第四章 群体行为

1、第四章 群体 第一节第一节 群体概述群体概述 群体的定义群体的定义 群体：群体：是在组织中由两人以上组成的，为实现特定的目 标和利益而相互依赖、相互影响和作用，并以一定的行 为规范约束其成员的人群集合体。 群体的特征群体的特征 共同的目标 群体规范 群体意识 群体结构 群体概述 人对群体的需要 安全需要安全需要 情感需要情感需要 尊重和认同需要尊重和认同需要 完成任务的需要完成任务的需要 地位和权利的需要地位和权利的需要 群体的组成要素 活动活动 相互作用相互作用 感情感情 群体的发展阶段 形成形成 震荡震荡 规范化规范化 执行任务执行任务 中止中止 王伦晁盖宋江 群体的分类群体的分类 群体的

2、分类群体的分类 正式与非正式群体、大型和小型群体、假设群体和实际群正式与非正式群体、大型和小型群体、假设群体和实际群 体、隶属群体和参照群体、松散群体和联合群体及集体体、隶属群体和参照群体、松散群体和联合群体及集体 正式群体正式群体 非正式群体非正式群体 特征：特征： 具有浓厚的情绪色彩。具有浓厚的情绪色彩。 具有自然形成的群体规范。具有自然形成的群体规范。 内部有灵敏的信息沟通渠道内部有灵敏的信息沟通渠道 有自然涌现的群体领袖有自然涌现的群体领袖 大多数非正式群体具有自卫性和排他性，有不成文的奖大多数非正式群体具有自卫性和排他性，有不成文的奖 惩手段。惩手段。 大多数非正式群体具有相对的稳定

3、性。大多数非正式群体具有相对的稳定性。 非正式群体可分为：非正式群体可分为： 积极型，与组织目标一致，有助于组织目标的达成；积极型，与组织目标一致，有助于组织目标的达成； 中间型，与组织目标无关，不妨碍组织目标的达成；中间型，与组织目标无关，不妨碍组织目标的达成； 消极型，与组织目标不一致，但未违法，仅起消极作消极型，与组织目标不一致，但未违法，仅起消极作 用；用； 破坏型，与组织和社会对立，如各种违法集团破坏型，与组织和社会对立，如各种违法集团。 非正式群体的作用 积极作用积极作用 l 促进促进劳动生产率提高劳动生产率提高 l 协调协调员工不健康的心理活动和行为员工不健康的心理活动和行为 l

4、 为为管理者拾遗补阙、取长补短的作用管理者拾遗补阙、取长补短的作用 l 减轻减轻管理者的工作负担管理者的工作负担 消极作用消极作用 干扰干扰正式群体的活动正式群体的活动 引起引起员工不健康的心理活动和行为员工不健康的心理活动和行为 障碍障碍实现组织目标实现组织目标 导致导致小团体主义小团体主义 引导非正式群体应注意的问题 承认它的存在，注意做好承认它的存在，注意做好“头儿头儿”的工作的工作 当利益发生分歧时，要适当考虑非正式组织成员的利益当利益发生分歧时，要适当考虑非正式组织成员的利益 加强与非正式组织成员的沟通，正确影响非正式组织的加强与非正式组织成员的沟通，正确影响非正式组织的 组织规范组

5、织规范 对中间型和消极型的非正式群体切忌采取粗暴、生硬、对中间型和消极型的非正式群体切忌采取粗暴、生硬、 简单化的方法，要与其成员建立友情，加以引导。简单化的方法，要与其成员建立友情，加以引导。 对破坏型的非正式群体要采取对破坏型的非正式群体要采取“集体粉碎集体粉碎”的政策。的政策。 首恶必除、 胁从不问 第二节 群体行为的解释 外部条件 群体成员 资源 群体结构 群体 过程 绩效和 满意度 群体 任务 群体成员资源 成员能力 人格特点 思考：三个臭皮匠， 真能抵得上一个诸 葛亮吗？ 一群医生能做出满汉 全席吗？ 韩信 萧何张良 群体结构群体结构 正式领导（略）正式领导（略） A. 角色角色

6、B. 群体群体动力动力 C. 群体凝聚力群体凝聚力 D. 群体规范群体规范 E. 群体群体规模规模 F. 群体群体构成构成 角色的种类角色的种类 自我中心角色自我中心角色 任务角色任务角色 维护角色维护角色 企业中：企业中： 业务人员（销售）业务人员（销售） 支持人员（财务）支持人员（财务） 人际人际 群体群体 团队团队 群体群体 任务任务 群体群体 无序无序 群体群体 维护角色维护角色 任务角色任务角色少少 多多 多多 A 角色角色 角色的特性 同一性：对一种角色态度与实际角色行为的同一性：对一种角色态度与实际角色行为的 一致性。一致性。 角色知觉：应该作出什么样行为的认识角色知觉：应该作出

7、什么样行为的认识 角色期待：别人认为你应该的行为角色期待：别人认为你应该的行为 角色冲突：个体面临多个角色时角色冲突：个体面临多个角色时 思考：你认为一个从事人事工作思考：你认为一个从事人事工作 的人应该做哪些事情？的人应该做哪些事情？ B 群体动力群体动力 群体的潜在绩效群体的潜在绩效+群体互动过程的收获群体互动过程的收获-群体互动群体互动 过程的损失过程的损失=群体的实际绩效群体的实际绩效 协同效应协同效应 社会助长社会助长 社会抑制社会抑制 社会助长作用：指个人对 别人的意识，包括别人在 场时或与别人一起活动时 所带来的行为效率的提高。 110米栏，一个人跑还是一 起跑？ 社会阻抑作用：

8、个人和别 人一起做一项工作时，做 得又慢又差，比一个人单 独做时效率低。这种由于 他人在场或与他人一起活 动，而造成行为效率下降 的现象。 凝聚力强的群体就比凝聚力弱的群凝聚力强的群体就比凝聚力弱的群 体效率高？体效率高？ 杂牌军打不过中央军？杂牌军打不过中央军？ 问 题 群体的吸引力群体的吸引力 l 成员间的吸引力成员间的吸引力 l 群体活动对成员的吸引力群体活动对成员的吸引力 l 满足成员个人需求的吸引力满足成员个人需求的吸引力 C 群体凝聚力群体凝聚力 影响凝聚力的因素影响凝聚力的因素 群体的目标结构群体的目标结构 群体成员相处的时间群体成员相处的时间 加入群体的难度加入群体的难度 群体

9、规范群体规范 群体领导方式群体领导方式 群体成员的个性特点、性别群体成员的个性特点、性别 群体规模群体规模 群体的地位群体的地位 群体的绩效群体的绩效 奖酬体制奖酬体制 群体凝聚力 凝聚力的作用凝聚力的作用 满足感增强满足感增强 增多沟通的机会增多沟通的机会 群体的意思增强群体的意思增强 凝聚力对生产率的影响凝聚力对生产率的影响 生生 产产 率率 时间时间 高凝聚力高诱导高凝聚力高诱导 低凝聚力高诱导低凝聚力高诱导 低凝聚力低诱导低凝聚力低诱导 高凝聚力低诱导高凝聚力低诱导 规范的形成规范的形成 规范作用规范作用 领导的明确声明领导的明确声明 历史上的特殊事件历史上的特殊事件 最初的做法最初的

10、做法 过去延续下来的做法过去延续下来的做法 树立评价标准树立评价标准 维持和巩固群体维持和巩固群体 群体成员的约束（群体舆论）群体成员的约束（群体舆论） 行为导向行为导向 D 群体规范 群体规范 中华人民共和国宪法 治安管理处罚条例 公司章程 校纪校规 企业内部管理制度 群体规模 规模的限制 规模的奇偶数 规模与工作效率的关系 人人 均均 效效 率率 人数人数 规模经济与规模不经济。 中石油规模很大，为何亏损？ 小公司100多人，为何盈利？ E 规模规模 F 群体构成 同质同质 工作较单纯工作较单纯 工作需要大家密切配工作需要大家密切配 合合 成员从事连锁型的工成员从事连锁型的工 作作 异质异

11、质 复杂工作复杂工作 决策速度快产生不利决策速度快产生不利 后果后果 创造力工作创造力工作 群体内的行为 从众行为 是指个体在群体的压力下改变个人意见而 与多数人取得一致认识的行为倾向，是社 会生活中普遍存在的一种社会心理和行为 现象。 25 从众的意义 从众有助于形成群体的一致行为，有助于 实现群体目标。 从众的实质是通过群体来影响和改变个人 的观念和行为。 从众心理倾向于形成“舆论一致”，这种 压力容易迫使人“人云亦云”，窒息成员 的独创精神。 群体压力（group pressure），群体对其成员的一 种影响力。当群体成员的思想或行为与群体意见 或规范发生冲突时，成员为了保持与群体的关系

12、 而需要遵守群体意见或规范时所感受到的一种无 形的心理压力，它使成员倾向于作出为群体所接 受的或认可的反应。 三人成虎 第三节 群体决策 潜在优势潜在优势 1.更大信息量更大信息量 2.更多观点与方法更多观点与方法 3.智能激发智能激发 4.人们理解决策人们理解决策 5.人们对决策认同人们对决策认同 潜在劣势潜在劣势 1.个人主导个人主导 2.满意为主满意为主 3.群体思维群体思维 团队精神团队精神 不鼓励不同意见不鼓励不同意见 4. 从众的压力从众的压力 5. 时间花费多时间花费多 人多力量大还是真理掌握在少数人手中？ 28 A A 个人个人决策与群体决策差异决策与群体决策差异比较比较 决策

13、方决策方 式式 个人决策个人决策群体决策群体决策 速度速度 快 慢 准确准确 性性 较差 较好 创造创造 性性 较高，适用于工作结构不明 确，需要创新的工作 较低，适用于工作结构明 确，有固定程序的工作 效率效率 取决于决策任务的复杂度， 通常费时少，但代价较高 从长远看，效率高于个人决 策，虽费时多，但代价低 风险风险 性性 视个人个性、经历而异 极端性偏移 执行执行 情况情况 较差 较好 29 B 什么时候采用群体决策？ 当结构复杂的问题，难以分阶段决策 当成员的接受和认同十分重要 没有内行人 群体成员有共同合作、集体共事的经验 组织文化支持群体协作 没有紧迫的时间限制 C 决策群体的组成

14、决策群体的组成 知识结构的知识结构的互补互补 性格、气质和决策风格的互补性格、气质和决策风格的互补 年龄、性别、阶层的合理分布年龄、性别、阶层的合理分布 决策群体的人数决策群体的人数 1 群体思维（群体思维（Groupthink） 美国心理学家杰尼斯（J. Janis）分析了美国历史上若干重大 决策成败的案例后，发现了一种“groupthink”现象，指“参 与一个统一群体中的人们的一种思想作风，在这个群体中， 人为追求思想一致比现实地评价各种可能行动方案更重 要”。 （1）决策中出现不同意见时，试图文饰自己的错误坚持自己 的观点。 （2）对怀疑多数人共同意见的人施加压力； （3）持不同意见者

15、为了与多数人一致而保持沉默，避免意见 交锋 （4）造成一致通过的错觉，认为弃权就是赞成。 D 群体决策的两种心理现象 群体转移的概念 在群体决策过程中，群体成员倾向于夸大自己最初的 立场或观点。有时，谨慎态度占上风，形成保守转移， 更多情况下，群体容易向冒险转移。 冒险转移的原因 （1）责任分摊 （2）领导人物作用 （3）“文化放大” 2 群体群体转移转移现象现象(Group shift) 群体决策方法 德菲尔法 头脑风暴 无小组领导讨论 一、概念 所谓人际关系,(interpersonal relation）就是 人与之间心理上的关系或心理上的距离,它反映了 个人与群体寻求满足需要的心理状态

16、。 它是在人与人之间发生社会性交往和协同活动的 条件下产生的。它会对个体的心理和行为产生深 远的影响。 人际关系的变化和发展，决定于交往双方彼此交 往中物质和精神的需要能否得到满足。因此，因此，人人 际关系反映的是人与人之间的心理距离。际关系反映的是人与人之间的心理距离。 第四节 人际关系 人际关系的需求倾向人际关系的需求倾向 美国心理学家修兹的研究： 修兹认为，每个人都期望得到别人的支持，每个 人都有人际关系的需求，每个人都需要他人。在 长期的生活实践中，人们逐渐形成了对人际关系 的基本需求倾向，在人际交往中，每个人对他人 的需求内容和方式都不相同。 这种需求可分为三类：即相容的需求、控制的

17、需 求和感情的需求。 相容的需求：相容的需求：希望与别人来往、结交、想跟别人建立希望与别人来往、结交、想跟别人建立 并维持和谐关系的欲望。基于这种动机而产生的待人行并维持和谐关系的欲望。基于这种动机而产生的待人行 为有：交往、沟通、参与、容纳等，以及与之相反的孤为有：交往、沟通、参与、容纳等，以及与之相反的孤 立、退缩、排斥、疏远等。立、退缩、排斥、疏远等。 控制的需求：控制的需求：是在权力上与别人建立并维持良好关系是在权力上与别人建立并维持良好关系 的欲望。其行为表现为运用权力、权威、控制、支配等。的欲望。其行为表现为运用权力、权威、控制、支配等。 相反的习惯难为有抗拒权威、忽视秩序、受人支

18、配、追相反的习惯难为有抗拒权威、忽视秩序、受人支配、追 随他人等，社会的每个成员都有控制的需求。随他人等，社会的每个成员都有控制的需求。 感情的需求：感情的需求：是在爱情与感情上希望于他人建立并维是在爱情与感情上希望于他人建立并维 持良好关系的欲望。其行为表现是喜爱、亲密、同情、持良好关系的欲望。其行为表现是喜爱、亲密、同情、 热情等，其相反的行为表现为憎恨、厌恶、冷淡等。热情等，其相反的行为表现为憎恨、厌恶、冷淡等。 这三个方面的这三个方面的 需求又分别可需求又分别可 分为主动的需分为主动的需 求和被动的需求和被动的需 求，于是修兹求，于是修兹 在此基础上分在此基础上分 出出六种基本人六种基

19、本人 际关系倾向际关系倾向： 主动性主动性被动性被动性 包容包容主动与他人来往主动与他人来往期待他人接纳自期待他人接纳自 己己 控制控制支配他人支配他人期待他人引导自期待他人引导自 己己 感情感情对他人表示亲密对他人表示亲密期待他人对自己期待他人对自己 表示亲密表示亲密 人际关系人际关系的种类的种类 1、根据人际关系的规模大小可分为、根据人际关系的规模大小可分为 （1）两个人之间的人际关系）两个人之间的人际关系 （2）个人与群体之间的关系）个人与群体之间的关系 （3）个人与组织之间的关系）个人与组织之间的关系 2、根据人际关系的不同方面来分、根据人际关系的不同方面来分 （1）横向人际关系：主要

20、是指平级的人际关系）横向人际关系：主要是指平级的人际关系 （2）纵向人际关系：主要是指具有上下等级关系的人际）纵向人际关系：主要是指具有上下等级关系的人际 关系关系 3、根据人际关系的、根据人际关系的时间长短时间长短来划分、来划分、 （1）长期的人际关系：这种关系是永）长期的人际关系：这种关系是永 恒的恒的 （2）短期的人际关系：这种关系是暂）短期的人际关系：这种关系是暂 时的，由于某种需要临时组合的。时的，由于某种需要临时组合的。 4、根据人际关系的、根据人际关系的不同性质不同性质可分可分 为为 （1）良好的人际关系：人际关系）良好的人际关系：人际关系 的双方关系和睦、友爱的双方关系和睦、友

21、爱 （2）不良的人际关系：人际关系）不良的人际关系：人际关系 交往双方不和睦，对立和敌对等交往双方不和睦，对立和敌对等 人际关系的作用人际关系的作用 任何社会群体内部人际关系的好坏，将直接影响任何社会群体内部人际关系的好坏，将直接影响 群体内成员的感情、行为，最终影响群体目标的群体内成员的感情、行为，最终影响群体目标的 实现。人际关系的作用主要表现为以下几个方面：实现。人际关系的作用主要表现为以下几个方面： 1、提高工作效率：、提高工作效率： 2、创造良好氛围：、创造良好氛围： 3、促进心身健康：、促进心身健康： 4、促进行为的改变、促进行为的改变 人际吸引人际吸引 人际吸引（人际吸引（int

22、erpersonal attraction）是人与人之）是人与人之 间产生的彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感，间产生的彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感， 从而促进人与人之间的接近并建立感情的过程。从而促进人与人之间的接近并建立感情的过程。 人际吸引是建立人际关系的重要基础，是人际吸引是建立人际关系的重要基础，是人际关人际关 系开始建立时的一种必要条件系开始建立时的一种必要条件。 包括两层含义： 一、人际吸引是以情感为主导的，有无感情投入一、人际吸引是以情感为主导的，有无感情投入 是判断人际吸引的高境界。是判断人际吸引的高境界。 二、人际吸引是对他人作肯定性评价的倾向。二、人际吸引是对他人作

23、肯定性评价的倾向。 人际吸引根据其吸引的程度，可分为： 亲和亲和：接近他人的倾向。 喜欢喜欢：亲近合群。中等程度的吸引形式。 爱情爱情：是人类最亲密的最高级吸引形式,是男女两 性之间的相互吸引和依恋的一种特殊的强烈感情。 人际交往的人际交往的规律规律 （1）相近性吸引：交往的双方由于时间及空间上）相近性吸引：交往的双方由于时间及空间上 的接近而产生的人际吸引。相近吸引一般发生在的接近而产生的人际吸引。相近吸引一般发生在 交往的交往的早期早期。 “远亲不如近邻” （2）相似性吸引：由于彼此之间的某些相似）相似性吸引：由于彼此之间的某些相似 性或一致性的特征，如共同的态度、信念、性或一致性的特征，

24、如共同的态度、信念、 价值观、兴趣、爱好等产生的人际吸引。价值观、兴趣、爱好等产生的人际吸引。 “物以类聚，人以群分” （3）互补性吸引：人际交往的目的是为了满足心）互补性吸引：人际交往的目的是为了满足心 理需要，当双方的需要以及期望成为互补关系时，理需要，当双方的需要以及期望成为互补关系时， 就会产生强烈的吸引力。双方以互补形式满足对就会产生强烈的吸引力。双方以互补形式满足对 方需要是形成良好人际关系的基础。方需要是形成良好人际关系的基础。 “郎才女貌，男刚女柔” （4）相悦性吸引：相悦吸引是指通过）相悦性吸引：相悦吸引是指通过 交往使双方产生心理上愉快满足。相悦交往使双方产生心理上愉快满足

25、。相悦 表现在人际关系情感上的相互接纳、肯表现在人际关系情感上的相互接纳、肯 定。由于双方在心理上的接近与相互肯定。由于双方在心理上的接近与相互肯 定，减少了人际关系间的摩擦关系与心定，减少了人际关系间的摩擦关系与心 理冲突，这种相互间的赞同与接纳是建理冲突，这种相互间的赞同与接纳是建 立良好的人际关系的前提。立良好的人际关系的前提。 “爱情是人际吸引的特殊表现形式爱情是人际吸引的特殊表现形式” （5）敬仰性吸引：交往的一方对另一方的某种特征的仰）敬仰性吸引：交往的一方对另一方的某种特征的仰 慕而产生的人际关系。如球迷、歌迷，一般比较有特长慕而产生的人际关系。如球迷、歌迷，一般比较有特长 的人

26、容易受到别人的敬仰而吸引别人。的人容易受到别人的敬仰而吸引别人。 （6）仪表性吸引，仪表包含先天和后天两部分，前者如）仪表性吸引，仪表包含先天和后天两部分，前者如 身材、容貌身材、容貌等，后者如等，后者如衣着、打扮衣着、打扮、风度风度等。仪表在人等。仪表在人 际吸引过程中有重要的作用，对今后的交往起重要的作际吸引过程中有重要的作用，对今后的交往起重要的作 用，我们所讲解的第一印象与这个有很大的关系。用，我们所讲解的第一印象与这个有很大的关系。 “宁给智者背包袱，也不给愚者当军师” 仪表的吸引 “ 第一印象” 外貌影响人们的吸引力与交往，不仅日常生活事实的观外貌影响人们的吸引力与交往，不仅日常生

27、活事实的观 察可以证明这一点，而且社会心理学的严格实验也证明察可以证明这一点，而且社会心理学的严格实验也证明 了这一点。了这一点。 西格尔等人通过巧妙的实验揭示，西格尔等人通过巧妙的实验揭示，漂亮的女性比不好看漂亮的女性比不好看 的女性更能影响男性的交往行为的女性更能影响男性的交往行为。 另外，实验表明，对女性罪犯的的量刑有两种情况另外，实验表明，对女性罪犯的的量刑有两种情况：一一 是对于犯是对于犯盗窃罪盗窃罪的的有魅力的女性罪犯有魅力的女性罪犯，会得到更多的同，会得到更多的同 情，判得情，判得较轻较轻，而对于被认为同，而对于被认为同美貌有关美貌有关的的诈骗罪诈骗罪则倾则倾 向于向于重判重判。

28、 如何建立良好的人际关系 良好人际关系的原则良好人际关系的原则 1.平等原则平等原则 萧伯纳有一次写作休息时，和邻居的小女孩一起玩耍，萧伯纳有一次写作休息时，和邻居的小女孩一起玩耍， 当送小女孩回家时，他对小女孩说：当送小女孩回家时，他对小女孩说：“知道我是谁吗？知道我是谁吗？ 回家告诉你妈妈，就说和你一起玩的是萧伯纳。回家告诉你妈妈，就说和你一起玩的是萧伯纳。”小女小女 孩天真的回应说：孩天真的回应说：“知道我是谁吗？回家告诉你妈妈，知道我是谁吗？回家告诉你妈妈， 就说和你一起玩的是克里就说和你一起玩的是克里. 佩丝莱娅。佩丝莱娅。”大文豪听了，不大文豪听了，不 禁惭然。后来，对朋友谈起此事

29、，感慨到禁惭然。后来，对朋友谈起此事，感慨到“一个七岁的一个七岁的 小女孩给我上了人生中最好最重要的一课。一个人无论小女孩给我上了人生中最好最重要的一课。一个人无论 有多大的成就，他在人格上与任何人都是平等的。有多大的成就，他在人格上与任何人都是平等的。 2.相容原则相容原则 笑话：晚饭后，母亲和女儿一块儿洗碗盘，父亲和儿子笑话：晚饭后，母亲和女儿一块儿洗碗盘，父亲和儿子 在客厅看电视。突然，厨房里传来打破盘子的响声，然在客厅看电视。突然，厨房里传来打破盘子的响声，然 后一片沉寂。儿子望着他父亲，说道：后一片沉寂。儿子望着他父亲，说道：“一定是妈妈打一定是妈妈打 破的。破的。”“”“你怎么知道

30、？你怎么知道？”“”“她没有骂人。她没有骂人。” 有人说：差异带来繁荣。世界上没有两片完全相同的树有人说：差异带来繁荣。世界上没有两片完全相同的树 叶，更没有两个完全相同的人。承认差异，悦纳他人。叶，更没有两个完全相同的人。承认差异，悦纳他人。 做到求同存异。做到求同存异。 张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突 然迎面开来的货车司机摇下窗户大喊一声：“猪！”张三 越想越气，也摇下车窗大骂：“你才是猪！”刚骂完，他 便迎头撞上一群过马路的猪。 不要错误地诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并 且使别人受辱。 “要比别人聪明，却不要告诉别人，你比他聪明要比别人聪明，却不要告诉别人，你比

31、他聪明”（卡内（卡内 基）基） 批评从称赞和诚挚感谢入手批评从称赞和诚挚感谢入手 批评前先提到自己的错误批评前先提到自己的错误 间接提醒他人注意自己的错误间接提醒他人注意自己的错误 以启发而不是命令来提醒别人的错误以启发而不是命令来提醒别人的错误 让别人保住面子让别人保住面子 你能做得到下面几 点吗？ 3.互利原则：己所不欲勿施于人。 别人吃亏，自己占便宜。 一名富婆跟乞丐说，你叫我的狗一声爸爸，我就 给你100，于是乞丐叫了10声爸爸，富婆无奈给了 1000.于是乞丐说：谢谢妈。 4.信用原则 狼来了。 借钱不还。 第五节：人际沟通 19901990年年1 1月月2525日晚日晚7 7点点4

32、040分，美国某航空公司的阿维安卡分，美国某航空公司的阿维安卡5252航班飞行航班飞行 在南新泽州西海岸在南新泽州西海岸11277.711277.7米的高空。机上的油量可以维持近两米的高空。机上的油量可以维持近两 个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需 不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而， 此后发生了一系列耽搁：此后发生了一系列耽搁： 首先，晚首先，晚8 8点整，肯尼迪机场管理人员通知点整，肯尼迪机场管理人员通知5252航班，由于严航班，由于严 重的

33、交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8 8点点4545分，分，5252航航 班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了燃料快用完了”。管。管 理员收到了这一信息，但在晚理员收到了这一信息，但在晚9 9点点2424分之前，没有批准飞机降落。分之前，没有批准飞机降落。 在此之间，机组成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信在此之间，机组成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信 息，但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。息，但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 晚晚9 9点点2424分，

34、由于能见度太差，因而无法保证安分，由于能见度太差，因而无法保证安 全着陆。全着陆。 5252航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示 5252航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃 料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行 跑道跑道“不行不行”。晚。晚9 9点点3232分，飞机的两个引擎失灵，分，飞机的两个引擎失灵，1 1分分 钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9 9点点 3434分坠毁于长岛。机上分

35、坠毁于长岛。机上7373名人员全部遇难。名人员全部遇难。 讨论：讨论： 1.1.导致这次空难的根本原因是什么？导致这次空难的根本原因是什么？ 2.2.飞行员与地面管理人员之间的沟通障碍在哪飞行员与地面管理人员之间的沟通障碍在哪 里？里？ 当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈之后，当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈之后， 他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信为什么一个简单的信 息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢? ?下面我们针对这一事件下面我们针对这一事件 作进一步的分析

36、。作进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们首先，飞行员一直说他们“燃料不足燃料不足”，机场管理员告诉调查，机场管理员告诉调查 者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架 飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急燃料危急”的呼声，的呼声， 管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管 理员指出，如果飞行员理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序表明情况十分危急，那么所有的规则程序 都可

37、以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的。遗憾的 是，是，5252航班的飞行员从未说过航班的飞行员从未说过“情况紧急情况紧急”，所以肯尼迪机场的管，所以肯尼迪机场的管 理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。 其次，其次，5252航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严 重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞 行员声音中极细微的语调变化。尽管行员声音中极细微的语

38、调变化。尽管52 52 航班的机组成员相互之间航班的机组成员相互之间 表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语 调却是冷静而职业化的。调却是冷静而职业化的。 人际交往并非只是表面上人与人行为人际交往并非只是表面上人与人行为 的互动，在每个行为的背后，有着不同的的互动，在每个行为的背后，有着不同的 观察世界的眼光，不同的看待事物的头脑，观察世界的眼光，不同的看待事物的头脑， 不同的感受人生的心灵不同的感受人生的心灵每个人都有自每个人都有自 己的角度与观点。什么是人际沟通呢？己的角度与观点。什么是人际沟通呢？人人 际沟通如

39、何才能更为有效？际沟通如何才能更为有效？ 人际沟通人际沟通的定义的定义 人际沟通：人际沟通：是指一种双边的、影响行为的过程。是指一种双边的、影响行为的过程。 在这个过程中，包括两个主体，一方有意向地将信息码通过在这个过程中，包括两个主体，一方有意向地将信息码通过 一定的渠道传递给意向所指的另一方，以期唤起特定的反应一定的渠道传递给意向所指的另一方，以期唤起特定的反应 或行动。沟通不仅是为了传递信息，而且在于期望接收者发或行动。沟通不仅是为了传递信息，而且在于期望接收者发 生特定的反应或行为。生特定的反应或行为。 它包括两个方面：它包括两个方面：意义的传递和理解意义的传递和理解。完美的沟通应该是

40、想。完美的沟通应该是想 法或思想传递到接受者之后，接受者所感知到的心理图象与法或思想传递到接受者之后，接受者所感知到的心理图象与 发送者发出的完全一样。发送者发出的完全一样。 沟通沟通的功能的功能 1.控制成员的行为：控制成员的行为：通过沟通，群体将其对成员的行为要求、通过沟通，群体将其对成员的行为要求、 工作要求、规章制度告诉每一位群体成员，并要求他们遵照工作要求、规章制度告诉每一位群体成员，并要求他们遵照 执行，从而达到对成员的行为进行控制的目的。执行，从而达到对成员的行为进行控制的目的。 2.2.激励群体成员：激励群体成员：通过沟通，群体对成员设置工作任务和目通过沟通，群体对成员设置工作

41、任务和目 标要求、对群体成员的积极行为、绩效结果予以反馈、肯定标要求、对群体成员的积极行为、绩效结果予以反馈、肯定 和强化，从而实现对成员的激励和强化，从而实现对成员的激励。 3. .表达情绪、满足交往：表达情绪、满足交往：人们在群体中通过与其他成员间的人们在群体中通过与其他成员间的 交流来满足自己社交的需要，成员间通过相互间的沟通交流交流来满足自己社交的需要，成员间通过相互间的沟通交流 来表达自己的感情、释放自己的情绪。来表达自己的感情、释放自己的情绪。 4.传递信息：传递信息：通过传递信息影响沟通对象的知觉，从而影响通过传递信息影响沟通对象的知觉，从而影响 他的决策及行为（无论是群体内部或

42、者外部）。他的决策及行为（无论是群体内部或者外部）。 信息源 编码 通道 解码接受者 沟通沟通的过程的过程 噪声 人际沟通人际沟通技术技术 1.口头沟通口头沟通 一对一谈话、演说、小组讨论、小道消息传播一对一谈话、演说、小组讨论、小道消息传播 等。特点是传递和反馈的迅速。缺点是信息失真等。特点是传递和反馈的迅速。缺点是信息失真 的机会较多。的机会较多。 2.书面沟通书面沟通 备忘录、信件、文件、公告、刊物等。特点是备忘录、信件、文件、公告、刊物等。特点是 严谨、准确、易保存等。缺点是耗时、反馈迟缓。严谨、准确、易保存等。缺点是耗时、反馈迟缓。 3.非语言沟通 非语言沟通是指通过身体动作、说话语

43、调或重 音、面部表情、目光以及发送者与接受者之间的 身体距离来传递信息、表达意思。它对于提高沟 通的效果具有重要作用。 声调的作用 有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加一 个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演 一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词， 尽管客人听不懂他的台词的内容，然而，他那 动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使人流下同 情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出厅 外大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是 什么台词，而是宴席桌上的菜单。 组织组织内的沟通内的沟通问题问题 下行沟 通 水平沟通 上行沟 通 提高你的管理技能提高你的管理技能 上级如何改善与下属沟通？上级如

44、何改善与下属沟通？ 部属需要（上级）部属需要（上级） 上级应该做到上级应该做到 关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、 信任给予精神、物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作上的反馈 给予协调 协调关系、解决冲突 提高你的管理技能提高你的管理技能 下属如何改善与上级的沟通？（下属如何改善与上级的沟通？（A） 永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。 上司也是平凡人。 永远不要让上司感到意外。 让上司了解能对你期望什么，问他如何才

45、能使他更有 绩效 上级需要（部属）上级需要（部属） 部属沟通行为部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息 及时给予反馈、真实工作汇报、 沟通信息 下属如何改善与上级的沟通？（下属如何改善与上级的沟通？（B） 提高你的管理技能提高你的管理技能 如何改善与同事沟通（如何改善与同事沟通（A） 容忍差异 首先要考虑自己能为组织，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的 领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾

46、客对你满意不满意会通过 各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方 能够理解的“语言”。 如何改善与同事沟通（如何改善与同事沟通（B） 同事需要同事需要 沟通行为沟通行为 尊重多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论 合作主动提供信息，沟通本部意见 帮助考虑对方需求，主动给予支持 理解宽容、豁达 影响影响有效沟通的障碍有效沟通的障碍 过滤过滤：发送者由于某种目的有意地操纵信息，：发送者由于某种目的有意地操纵信息， 以使得信息显得对自己或者接受者有利。以使得信息显得对自己或者接受者有利。 信息丢失信息丢失：组织内部沟通中，由于个体记忆力：组织内部沟通中，由

47、于个体记忆力 的原因，导致信息丢失。的原因，导致信息丢失。 选择性知觉选择性知觉：信息接受者根据自己的需要、动：信息接受者根据自己的需要、动 机、经验、兴趣、期望、背景以及其他个人特点机、经验、兴趣、期望、背景以及其他个人特点 有选择地去获取信息。有选择地去获取信息。 信息超载信息超载：个体处理信息的能力是有限的，如：个体处理信息的能力是有限的，如 果需要处理的信息超出了他的处理能力，称之为果需要处理的信息超出了他的处理能力，称之为 信息超载。信息超载。 情绪情绪：接收信息时，接收者的情绪状态影响他：接收信息时，接收者的情绪状态影响他 对信息的解释。对信息的解释。 语言编码语言编码：语言表达能

48、力、用词不准、语言习：语言表达能力、用词不准、语言习 惯差异、口齿不清、使用方言、专业术语不懂、惯差异、口齿不清、使用方言、专业术语不懂、 语言修饰程度等都影响着信息的沟通质量。语言修饰程度等都影响着信息的沟通质量。 地理障碍、沟通困难地理障碍、沟通困难 通道原因通道原因：通道选择不佳或者环境噪音过高，也会使信：通道选择不佳或者环境噪音过高，也会使信 息失真；息失真； 其他的因素其他的因素如：沟通双方的知识水平、知觉技能、注意如：沟通双方的知识水平、知觉技能、注意 广度、地位差异、利害冲突等都在一定程度上使接受者对广度、地位差异、利害冲突等都在一定程度上使接受者对 信息的解释与发送者的本意有所

49、差距。信息的解释与发送者的本意有所差距。 沟通恐惧（焦虑）：沟通恐惧（焦虑）：影响沟通的另外一个障碍是，一些影响沟通的另外一个障碍是，一些 人（大约占总人口的人（大约占总人口的5%20%）总有某种程度的沟通焦虑或）总有某种程度的沟通焦虑或 紧张的存在。这种人在与他人的口头或书面或两者兼有的沟紧张的存在。这种人在与他人的口头或书面或两者兼有的沟 通中感到紧张、不安和焦虑。从而导致他们尽量避免与人沟通中感到紧张、不安和焦虑。从而导致他们尽量避免与人沟 通或者使沟通质量下降。通或者使沟通质量下降。 第六节 群体冲突 个人、群体、组织之间所发生的具有个人、群体、组织之间所发生的具有对抗性对抗性 质质的

50、互相交往的行为。的互相交往的行为。 冲突的来源冲突的来源 沟通因素沟通因素 结构因素结构因素 1、规模：规模：规模越大，层次越多，信息传递中信规模越大，层次越多，信息传递中信 息越容易被歪曲或息越容易被歪曲或“过滤过滤”，越可能出现冲突。，越可能出现冲突。 2 2、参与：、参与：下级参与度越高，参与越多，个体下级参与度越高，参与越多，个体 差异越大，意见分歧就越多。差异越大，意见分歧就越多。 个人行为因素个人行为因素 （个性、认识与价值观差异）（个性、认识与价值观差异） 利益因素利益因素 按冲突的形式分按冲突的形式分： 目标冲突目标冲突目标的不一致（生产部门与销售目标的不一致（生产部门与销售

51、部门）部门） 认知冲突认知冲突看法与观点上的不一致看法与观点上的不一致 感情冲突感情冲突各方面感情与态度的不一致。各方面感情与态度的不一致。 行为冲突行为冲突行为上的互不相容行为上的互不相容 按冲突的层次与规模划分按冲突的层次与规模划分 个人心理冲突个人心理冲突 群体中个人之间的冲突群体中个人之间的冲突 群体与群体之间的冲突群体与群体之间的冲突 按照群体的本质及产生的结果分：按照群体的本质及产生的结果分： 建设性冲突建设性冲突:指在目标一致的基础上由于观点或指在目标一致的基础上由于观点或 方法的不一致而产生的冲突。方法的不一致而产生的冲突。 破坏性冲突：指目标不一致，各自为本群体破坏性冲突：指

52、目标不一致，各自为本群体 利益采取错误的态度与方法时而产生的冲突。利益采取错误的态度与方法时而产生的冲突。 冲突本身并无好坏之分，有一个最佳冲突水平存在。冲突本身并无好坏之分，有一个最佳冲突水平存在。 冲突水平过高可能导致混乱，冲突水平过高可能导致混乱， 冲突水平过低可能导致创新意识的缺乏和低绩效。冲突水平过低可能导致创新意识的缺乏和低绩效。 绩效绩效 Prentice Hall, 2001Chapter 1383 指派指派负责负责 挑毛病的人挑毛病的人 引引进进外人外人 组织组织重整重整 鼓励竞争鼓励竞争 刺激刺激冲冲突的方法突的方法 冲突的后果冲突的后果 对群体内部的影响对群体内部的影响

53、内部凝聚力增强，分歧减少，领导方式逐内部凝聚力增强，分歧减少，领导方式逐 渐由民主式转向专制式。渐由民主式转向专制式。 对群体间的影响对群体间的影响 孤立主义与排外观念，减少相互间的沟通孤立主义与排外观念，减少相互间的沟通 对其他群体增加认知上的偏见（晕轮效应、对其他群体增加认知上的偏见（晕轮效应、 定型作用）定型作用） 冲突的处理冲突的处理 一、一、设置超级目标：设置超级目标：由双方的共同上级提出一个共同的目由双方的共同上级提出一个共同的目 标，该目标必须由冲突双方的协作努力才可能达到，并且这标，该目标必须由冲突双方的协作努力才可能达到，并且这 一目标的实现将直接关系到双方的利益。一目标的实现将直接关系到双方的利益。 二、采取行政手段二、采取行政手段 J管理者通过改变结构来减少冲突管理者通过改