烟草信息服务平台应用管理规定

1、烟草信息服务平台应用管理规定（试行稿）根据省、市局（公司）网建再提升和打造服务品质工作要求。为进一步建立健全信息交流服务平台应用管理机制，规范信息交流平台的应用和管理。更好地提高和发挥信息交流平台为强化沟通、增进交流、传递信息、排疑解难、征求意见建议的作用。特制订本规定。一、“客户服务温馨热线”应用管理规定（一）应用范围：主要应用于零售户对公司经营管理、专卖管理、客户服务、货源供应、卷烟配送等方面存有疑问或意见建议等向公司进行咨询、反馈等情况。（二）操作流程：1、接听与处理。公司业务科人员负责电话的接听，对可以直接解释和处理的事项，及时给予解答。2、记录与反馈。电话接听人员对电话内容及时在客户

2、服务温馨热线记录本进行事项记录。如需向其他相关部门或人员反馈的，及时进行反馈处理。3、督办与回访。对通过反馈需要其他部门（市场部）解决处理的事项，业务科进行上门或电话督办与回访。（三）管理要求1、应用宣传。通过客户直通车、客户服务记事本的刊物、宣传页等的发放进行热线号码和作用意义的宣传；通过客户经理日常走访进行交流介绍与宣传。2、责任首问制。对客户服务温馨热线来电事项的首个接听者，实行责任首问制。二、“信息机”应用管理规定（一）应用对象：局（公司）人员、零售户手机用户。（二）内容范围：1、营销信息。卷烟新品推介；卷烟价格调整；到货、断货信息；供应限量信息；卷烟退市信息；品牌置换信息等。2、服务

3、信息。节日、生日祝福；烟草文化传递；会议、培训通知等；（三）操作流程：1、公司对客户经理（市场经理）层面：业务科根据工作需要，由品牌管理员拟订发送内容，填写余杭烟草信息发布申请表，报业务科长审批，重要事项报局（公司领导审批同意。进行短信的发布。2、市场部对客户经理（市场经理）层面：市场部根据工作需要，由市场经理拟订发送内容，填写余杭烟草信息发布申请表，报业务科长审批，重要事项报局（公司领导审批同意。进行短信的发布。3、客户经理（市场经理）对零售户层面：客户经理根据工作需要，由客户经理拟订发送内容，填写余杭烟草信息发布申请表，报市场经理审批，重要事项报局（公司领导审批同意。进行短信的发布。（四）

4、管理要求宣传沟通指导使零售户能了解熟悉并掌握应用1、严禁公为私用。2、语言要求简洁明了，突出重点，尽量少用专业的生僻术语；3、信息传递及时、准确、讲求实效性；4、严格审批手术，严禁随意发送。5、实施动态管理，建立台帐记录。6、手机号码确保有效。三、“百事通”应用管理规定（一）应用对象：零售户固定电话用户。（二）内容范围：1、营销信息。卷烟新品推介；卷烟价格调整；到货、断货信息；供应限量信息；卷烟退市信息；品牌置换信息等。2、服务信息。节日、生日祝福；烟草文化传递；会议、培训通知等；（三）操作流程1、公司对零售户层面：业务科根据工作需要，由品牌管理员拟订发送内容，填写余杭烟草信息发布申请表，报业

5、务科长审批，重要事项报局（公司领导审批同意。进行百事通声讯的发布。2、市场部对零售户层面：业务科根据工作需要，由品牌管理员拟订发送内容，填写余杭烟草信息发布申请表，报业务科长审批，重要事项报局（公司领导审批同意。进行百事通声讯的发布。（四）管理要求1、指定专人，严禁公为私用。2、语言要求简洁明了，突出重点，尽量少用专业的生僻术语；3、信息传递及时、准确、讲求实效性；4、严格审批手术，严禁随意发送。5、实施动态管理，建立台帐记录。6、固定电话号码确保有效。7、宣传沟通指导零售户能熟悉了解并熟练掌握应用。余杭烟草信息发布申请表 申请人姓名发布时间 所属部门发布平台发送对象发送内容部门审核意见 负责人（