The_front_office_of_a_hotel

1、The front office of a hotelRooms Division Organizational Chart1 the function and roles of FO 前厅部（前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。门。 Hub, nerve center or brain?To the guest, the manager is largely represented by the front office, and the u

2、nseen head will be judged favorably or otherwise by the guest treatment there1.2Basic Functions of the Front OfficeReview previous nights occupancy/ADRReview arrivals/departures/VIP roomsStaffing adjustments/schedulingLook over market mixMeet with lead GSAsSell roomsMaintain balanced guest accountsO

3、ffer services such as faxes, mail, messages, etc.The Guest Cycle1.3 the roles of front office reservation客房预订客房预订 registration入住登记入住登记 concierge礼宾服务礼宾服务 rooming房态控制房态控制 Night audit and cashier 账务管理账务管理 information信息管理信息管理 others (mail, message and guest service1.4 overview of front office personnelR

4、eservationsCashierNight auditorRoom clerksFront office assistant manager Bell staff( door greeter, concierge and other guest service attendant)夜审员的岗位职责夜审员的岗位职责核对各收款机清机报告。核对各收款机清机报告。审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并核对该班次营业报表。是否准确，并核对该班次营业报表。核对餐厅、客房的帐目及其它挂账数与报表金额是否一核对餐厅、客房的帐目及其它挂账

5、数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行。致，是否按有关规定或协议执行。核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户。核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户。1. 审查总台开房组输入电脑的房价是否正确。审查总台开房组输入电脑的房价是否正确。Roles of night auditor6.复核各类统计表的数字，核实是否与收款员输入电脑数复核各类统计表的数字，核实是否与收款员输入电脑数一致，并负责跟踪。一致，并负责跟踪。7. 将当日酒店各营业点的营业收入过账。将当日酒店各营业点的营业收入过账。8. 根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，

6、并于此日早上点以前呈送财务经理和总经理。表，并于此日早上点以前呈送财务经理和总经理。对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报。出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报。10.负责保管各班组的营业日报表及其附件单据。负责保管各班组的营业日报表及其附件单据。11. 负责保管各种票据及收发领用工作负责保管各种票据及收发领用工作9. 12. 负责夜间前台收银工作。负责夜间前台收银工作。 Night Audit Process in Simple TermsAdd yesterdays closing balance

7、 of accounts owed by guestsLess payments received today against accountsPlus all charges made today to guests accountEquals days closing balance of accounts owed by guestThe procedure of night audit检查前台收款检查前台收款对餐厅收款的检查对餐厅收款的检查商场收款检查商场收款检查ReservationsInternetFirst area of guest contactA sales positio

8、nTelephone skills Central Reservations System (CRS)Reservation DefinitionsConfirmed reservationGuaranteed reservationAdvance deposit/advance paymentNo show6 PM releaseCommunications or PBXPublic Branch ExchangeProfit centerIncludes many types of communication:FaxesMessagesPagers and radiosEmergency

9、centerGuest Services Uniformed ServiceBell captain or guest services managerDoor attendants: Hotels unofficial greetersBell persons: Escort guests to their rooms Transport luggageConciergePart of guest/uniformed servicesElevate properties marketable valueTypically in a luxury hotelUnique requestsKno

10、wledge of cityAbility to speak several languages preferred2organizational chart of front office前厅部前厅部的组织机构的组织机构前厅部核心系统前厅部核心系统前厅前厅核心核心系统系统预订礼宾接待收银夜核报表问讯宾客关系1预订处预订处(Rooms Reservation)2开房处开房处/接待处接待处(Reception/Registration/Front Desk/Check-in)3问讯处问讯处(Information/Inquiry)4收银处收银处(Cashier/Check-out)5礼宾部（礼宾

11、部（Concierge）6电话总机电话总机(Switch Board/PABX)7商务中心商务中心(Business Center) 2、前厅部组织机构图、前厅部组织机构图大型酒店前厅部的组织机构图中型酒店前厅部的组织机构图小型酒店前厅部的组织机构图小型酒店前厅部的组织机构图3大堂与总台的设计大堂与总台的设计图1-5 酒店大堂（上海：金茂君悦酒店）酒店大堂（上海：金茂君悦酒店） 3.1lobby大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。一个良好的酒店大堂应该具备下列

12、一个良好的酒店大堂应该具备下列条件条件酒店入口处要有气派、有吸引酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。力，有迎接客人的气氛。大堂宽敞舒适，其建筑面积与大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为定比例。约为平方米间。平方米间。大堂有一定的高度，不会使人大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，感到压抑，最好为天井式的，采光良好。采光良好。整体布局合理，装饰华丽。整体布局合理，装饰华丽。空气清新，温度适宜，空空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。调不会使人感到头疼。有良好的隔

13、音效果。有良好的隔音效果。背景音乐适宜。最好为客背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。音乐等，音量适中。灯光柔和。灯光柔和。 有足够的湿度有足够的湿度 地面面层美观。最地面面层美观。最好为大理石或优质木好为大理石或优质木地板，既豪华美观，地板，既豪华美观，又便于清洁又便于清洁位于大堂的部门招牌、位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显而易会议或促销招牌显而易见见 other consideration of lobby不要盲目追求空间的气派、宏伟不要盲目追求空间的气派、宏伟 大堂要强化文化氛围大堂要强化文化氛围中国大饭店中国大饭店3.2Front de

14、sk总服务台简称总服务台简称“总台总台”，是为客人提供住宿登记、，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。厅。 总台各项业务通常应该集中在一起。总台各项业务通常应该集中在一起。 总台最好正对大堂入口处。总台最好正对大堂入口处。 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。分开，分别在一楼和二楼进行。总台的位置总台的位置3.2.1.总台的外观总台的外观 高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务

15、工作为原则。高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为通常，其理想高度为cmcm，柜台内侧有工作台，其，柜台内侧有工作台，其台面高度为台面高度为cmcm，宽，宽cmcm。有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要这时总台的高度只需要cmcm左右即可。左右即可。半圆型半圆型直线型直线型L型型总台设计要考虑两个因总台设计要考虑两个因素素3.2.2总台的大小总台的大小 总台的大小是由总总台的大小是由总台服务项目和接待人台服务项目和接待人数的多少以及科学技数的多少以及科学技术，尤其

16、是计算机的术，尤其是计算机的应用水平等决定的。应用水平等决定的。从发展的趋势看，随从发展的趋势看，随着科学技术的不断进着科学技术的不断进步和电脑的使用，总步和电脑的使用，总台将日益小型化。台将日益小型化。4 前厅部经理工作内容前厅部经理工作内容The front office of a hotel is also called hotel lobby .Hotel lobby is responsible for marketing the hotel productand operation and service depatment. Lobby in hotel is comprehen

17、sive integrated and coordination,it is nerve center of the hotel.The main task of the front officeManagement of custmer informationSell roomManagementguestaccountIntegratedservicesContact andCoordinateCustomer serviceFront office several sectionsReservation deskReception deskBesiness centerTelephone

18、 switchboardAssistant managementCashiersHotel ReservationReservation Process Greets the guest Asks about the datesAsks about the room typesAsk the number of people How to pay How many nights The time for arrivingThe flight informationAsk the guests nameOffers room typesSay thanksThe ways n By telephonen By e-mail and computer terminalsn By lettern By fax and te