经管学院商务礼仪讲座

1、1 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 2 礼仪 天下 有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 3 为什么学礼仪? n对个体对个体 n不学礼，无以立 n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应 n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 n对组织对组织 n塑造组织形象 n传播沟通信息 n提高办事效率 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 4 商务礼仪就是商务人员的交 往艺术、沟通技巧、约定俗成的待 人接物的规范化做法。 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中

2、心版权所有 5 商务礼仪准则 n职业道德的准则 n道德：在社会上做人的规矩和道理 n职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位 上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 n角色定位构架 n确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 n“商务于人” n双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 6 ? 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 7 主题导航 n塑造专业形象 n建立职业习惯 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 8 塑造专业形象 n第一印象 n可以先声夺人 n造就心理优势 n“首因效应” n人

3、与人见面的最初印象取决于 n最初的7秒-2分钟 n45%的口语 n55%的态势语 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 9 你永远不会有第二次机会去你永远不会有第二次机会去 建立你的第一印象。建立你的第一印象。 You will never get a second You will never get a second chance to make a first chance to make a first impression.impression. 第一印象 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 10 第一印象 7% 38 55% 1st 1st

4、 2nd 2nd 3rd 3rd 言辞言辞 语音语调语音语调 形体语言形体语言 言辞建立言辞建立 声音、声调等有声语言建立声音、声调等有声语言建立 外表、形体语言等非语言方式建立外表、形体语言等非语言方式建立 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 11 如何把握最初7秒钟 n事先做好准备了解对方信息 n放松、自然、随和、融入 n注意声音 n姿态、眼神、面部表情 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 12 塑造专业形象基本素养 n商务服饰服饰礼仪 n商务仪容仪容礼仪 n商务仪态仪态礼仪 n表情神态神态礼仪 n商务语言语言礼仪 清华经管职业发展中心版权所有清

5、华经管职业发展中心版权所有 13 商务服饰礼仪 n服饰与文化 n易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天 下治，盖取之乾坤。” n中国古代：衣冠之治 n服饰与商业 n尊重商务对象 n适应工作需要 n塑造企业形象 n提高个人素质 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 14 商务服饰礼仪 n基本要求 n选择正装：正式、角色、实用、 规范 n制作精良 n外观整洁 n讲究文明 n穿着得当 n忌过分裸露 n忌过分瘦小 n忌过分透薄 n忌过分艳丽 n饰品适宜 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 15 男男 装装 礼礼 仪仪 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业

6、发展中心版权所有 16 塑造专业形象服饰礼仪 n男士基本要求 n不求华丽、鲜艳；“三色”原则 n着西装八忌： n西裤过短 n衬衫放在西裤外 n不扣衬衫扣 n西服袖子长于衬衫袖 n领带太短 n西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 n西服配便鞋 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 17 塑造专业形象服饰礼仪 n男士 n西服的选择和穿着 n面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 n拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛 衫、巧配、少装东西 n领带和衬衫的搭配 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 18 男装礼仪领带 n选

7、领带：色彩、图案、款式 n注意：位置、结法、长度、配饰 特别提醒：特别提醒： 领带的长度以到皮领带的长度以到皮 带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长 过短都不合适。过短都不合适。 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 是是 所所 有有 領領 結結 中中 最最 容容 易易 上上 手手 的的 ，適，適 用用 於於 各各 種種 款款 式式 的的 浪浪 漫漫 系系 列列 襯襯 衫衫 及及 領領 帶帶 。 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 此此 種種 結結 形形 因因 其其 寬寬 度度 較較 一一 般般 結結 形形 寬寬 ，故，故 十十 分分 適適 合合 使使 用

8、用 在在 義義 大大 利利 式式 領領 口口 ( 八八 字字 領領 )的的 浪浪 漫漫 系系 列列 襯襯 衫衫 上上 ， 最最 適適 合合 與與 浪浪 漫漫 細細 緻緻 的的 絲絲 質質 領領 帶帶 相相 互互 搭搭 配配 。 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 適適 用用 於於 質質 料料 較較 厚厚 的的 領領 帶帶 ，最，最 適適 合合 打打 在在 標標 準準 式式 及及 扣扣 式式 領領 口口 之之 襯襯 衫，將衫，將 其其 寬寬 邊邊 以以 180 度度 由由 上上 往往 下下 翻翻 轉轉 ， 並並 將將 折折 疊疊 處處 隱隱 藏藏 於於 後後 方方 ，待，待

9、 完完 成成 後後 可可 再再 調調 整整 其其 領領 帶帶 長長 度度 ，是，是 最最 常常 見見 的的 一一 種種 結結 形形 。 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 浪浪 漫漫 結結 是是 一一 種種 完完 美美 的的 結結 型型 ，故，故 適適 合合 用用 於於 各各 種種 浪浪 漫漫 系系 列列 的的 領領 口口 及及 襯襯 衫衫 ，完，完 成成 後後 將將 領領 結結 下下 方方 之之 寬寬 邊邊 壓壓 以以 縐縐 摺摺 ，可，可 縮縮 小小 其其 結結 型型 ，窄，窄 邊邊 亦亦 可可 將將 它它 往往 左左 右右 移移 動動 ， 使使 其其 小小 部部 份

10、份 出出 現現 於於 寬寬 邊邊 領領 帶帶 旁旁 。 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 適適 用用 於於 浪浪 漫漫 扣扣 領領 及及 尖尖 領領 系系 列列 襯襯 衫衫 ，搭，搭 配配 浪浪 漫漫 質質 料料 柔柔 軟軟 的的 細細 款款 領領 帶帶 。正。正 確確 打打 法法 是是 在在 寬寬 邊邊 先先 預預 留留 較較 長長 的的 空空 間間 ，並，並 在在 繞繞 第第 二二 圈圈 時時 儘儘 量量 貼貼 合合 在在 一一 起起 ，即，即 可可 完完 成成 此此 一一 完完 美美 結結 型型 。 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 此此

11、款款 結結 型型 十十 分分 優優 雅雅 及及 罕罕 見見 ，其，其 打打 法法 亦亦 較較 複複 雜雜 ， 使使 用用 細細 款款 領領 帶帶 較較 容容 易易 上上 手手 ，最，最 適適 合合 搭搭 配配 在在 浪浪 漫漫 的的 尖尖 領領 及及 標標 準準 式式 領領 口口 系系 列列 襯襯 衫衫 。 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 26 男装礼仪鞋袜 n选鞋袜：颜色、图案、款式、 n鞋子：光亮、有形、保养 n袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 n注意：保持整洁、大小合适 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 27 塑造专业形象服饰礼仪 n

12、男士 n佩饰 n领夹 n袖口 n眼镜 n手表 n皮夹 n手帕 n古龙水 n皮带 n公文包 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 28 女女 装装 礼礼 仪仪 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 29 女装礼仪套裙 选套裙：色彩、图案、尺寸、版型 注意：大小适度、穿着到位、鞋袜 搭配 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 30 塑造专业形象服饰礼仪 n商务着装要求：整洁、利落 n女士着西装时要注意“六不” n套装不允许过大或过小 n不允许衣扣不到位 n不允许不穿衬裙 n不允许内衣外观 n不允许随意搭配 n不允许乱配鞋袜 清华经管职业发

13、展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 31 塑造专业形象服饰礼仪 n服饰装扮 n温和的表情，化妆清淡以自然为原则 n保持指甲的清洁 n套裙的选择 n面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 n套裙的穿法 n长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼 顾举止 n裤子与裙长以适中为原则 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 32 塑造专业形象服饰礼仪 n短裙穿长袜，长裤着短袜 n尽量不穿着无袖的衣服 n不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 n佩饰少而精 n香水 n皮包 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 33 塑造专业形象服饰礼仪 n行政女性的六类时尚衣装

14、 n及膝裙 n针织毛衣 n灰色系列的直筒长裤 n无袖连衣裙 n隐形钮扣西装外套 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 34 杂乱杂乱 鲜艳鲜艳 透视透视 短短 小小 紧紧 身身 暴露暴露 职场女性着装六忌职场女性着装六忌 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 35 塑造专业形象服饰礼仪 n日用品的选择 n工作用品 n工作卡 n书写笔 n计算器 n记事簿 n形象用品 n纸巾 n梳子 n化妆盒 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 36 n面部修饰规范 n面部要求 n形象端正 n注意修饰 n修饰规范 n洁净 n卫生 n自然 清华经管职业发

15、展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 37 商务仪容礼仪 n局部修饰 n眉部的修饰 n眼部的修饰 n耳部的修饰 n鼻部的修饰 n口部的修饰 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 38 商务仪容礼仪 n发部修饰礼仪 n确保发部的整洁 n慎选发部的造型 n注意发部的美化 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 39 商务仪容礼仪 n化妆修饰 n守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 n方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、 描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、 喷香水 n禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗 上化妆、指教他人 清华经管职业发展中心版权所

16、有清华经管职业发展中心版权所有 40 商务 n站姿 n行姿 n蹲姿 n坐姿 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 41 商务仪态 n站姿礼仪：挺，直，高 n为顾客商务的站姿 n不良站姿 n身躯歪斜 n弯腰驼背 n趴伏倚靠 n双腿大叉 n脚位不当 n手位不当 n半坐半立 n浑身乱动 n顶书训练 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 42 商务仪态 n行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 n基本要求 n方向明确 n步幅适度 n速度均匀 n重心放准 n身体协调 n造型优美 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 43 商务仪态 n不当行姿 n横冲直撞

17、n悍然抢行 n阻挡道路 n不守秩序 n蹦蹦跳跳 n奔来跑去 n制造噪音 n步态不雅 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 44 商务仪态 n行姿运用的特例 n陪同引导 n本人所处方位 n行进速度 n及时的关照提醒 n采用正确的体位 n上下楼梯 n走指定楼梯 n减少楼梯上的停留 n“右上右下” n礼让客户 n进出电梯 n要使用专用的电梯 n要牢记住“先出后进” n要照顾好商务对象 n要尊重周围的乘客 n侧身而行 n出入房门 n要先通报 n要以手开关 n要面向他人 n要“后入后出” n要为人拉门 n搀扶帮助 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 45 商务仪

18、态 n蹲、坐礼仪 n蹲姿注意事项 n不要突然下蹲 n不要距人过近 n不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 n不要毫无遮掩 n不要蹲在椅子上 n不要蹲着休息 说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 46 商务仪态 n坐姿：端庄，稳重，大方 n入座 n在他人之后 n在适当之处 n从座位左侧 n向周围人致意 n毫无声息 n以背部接近座椅 n离座 n先有表示 n注意先后 n起身缓慢 n站好再走 n从左离开 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 47 商务

19、仪态 n下肢的体位 n正襟危坐式 n垂腿开膝式 n双腿叠放式 n双腿斜放式 n双脚交叉式 n双脚内收式 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 48 商务仪态 n手、臂势礼仪 n常用手势 n正常垂放 n自然搭放 n手持物品 n递接物品 n展示物品 n招呼别人 n举手致意 n与人握手 n挥手道别 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 49 礼仪 n主要规则 n表现谦恭 n表现友好 n表现适时 n表现真诚 n重在面部 n眼神交流眼神交流 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 50 表情神态礼仪 n笑容笑容 n可以调节情绪 n可以消除隔阂 n

20、可以获取回报 n有益身心健康 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 51 商务礼仪 n礼貌用语 n问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 n迎送 n请托 n致谢 n征询 n推托：道歉式、转移式、解释式 n道歉 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 52 商务语言礼仪 n文明用语礼仪 n称呼恰当 n按职务或社会职业 n区分对象 n照顾习惯 n有主有次 n严防犯忌 n口齿清晰 n用词文雅 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 53 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 54 建立职业习惯基本行为礼仪 n个人举止行为的禁忌

21、n见面礼仪 n电话礼仪 n办公礼仪 n交谈礼仪 n乘车礼仪 n电梯礼仪 n赠送礼仪 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 55 建立职业习惯 n个人举止行为的禁忌 n忌在众人之中从身体内发 出各种异常的声音 n忌用手抓挠身体的任何部 位 n公开露面前需整理好衣裤 n参加正式活动前不宜吃带 有强烈刺激性气味的食物 n忌在公共场所大声喧哗 n忌对陌生人盯视或评论 n在公共场合最好不要吃东 西 n感冒或其他传染病患者应 避免参加社交活动 n遵守一切公共活动场所的 规则 n在大庭广众下不要趴在或 坐在桌上,也不要在他人面 前躺在沙发里 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中

22、心版权所有 56 见面礼仪 n见面程序 n问候 n致意 n介绍 n握手 n引导 n交换名片 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 57 建立职业习惯问候 n早上好上午10点以前 n您好 n晚上好太阳落山之后 n欢迎光临 n请多关照 n多多指教 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 58 致意 n举手致意 n点头致意 n欠立致意 n通常在餐桌上，介绍 陌生人认识时 n非商务场合别人为你 上茶时 n抱拳致意（慎用） n鞠躬致意 n拥抱贴面 n吻礼 n忌讳： n不可戴着有色眼镜迎 送客人、与人握手、 交谈 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所

23、有 59 介绍 n介绍自己推介自己 n介绍自己前问候对方 n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 n介绍他人为他人架起沟通的桥梁 n原则：先提到名字者为尊重 n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向 被介绍人 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 60 介绍他人的次序 n首先把： n年轻的介绍给年长的； n男子介绍给女子； n低职位的介绍给高职 位的； n未婚的介绍给已婚的； n与自己熟悉、关系密 切的介绍给与自己不 熟、关系不密切的； 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 61 握手 n握手时的姿态 n女士握位：食指位 n男士握位：整个手掌 n一

24、般关系，一握即放 n三手相握，四手相握 n屈前相握 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 62 握手的注意事项 n不可滥用双手； n不可交叉握手； n双眼要注视对方； n不可手向下压； n不可用力过度。 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 63 握手的伸手次序 n男女之间，女士先； n长幼之间，长者先； n上下级之间，上级先，下级屈前相握； n迎接客人，主人先； n送走客人，客人先。 Role Play 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 64 引导 n手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以 肘为轴向外转 n引领时，身体稍侧向客人，注

25、意上下楼 梯、遇障碍物时的手势 n电梯引领：先进后出原则 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 65 名片礼仪 n名片的准备 n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则 上应该使用名片夹 n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） n要保持名片或名片夹的清洁、平整 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 66 名片礼仪 n接受名片 n必须起身接收名片 n应用双手接收 n接收的名片不要在上面作标记或写字 n接收的名片不可来回摆弄 n接收名片时，要认真地看一遍 n不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意 落在地上 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中

26、心版权所有 67 名片礼仪 n递名片 n次序：下级或访问方先，被介绍方先 n递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之 类的寒喧语 n互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接 对方的名片后，用双手托住 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 68 名片礼仪 n要看一遍对方职务、姓名等 n遇到难认字，应事先询问 n在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列 名片 n会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授” 等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量 不使用“你”字，或直呼其名 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有

27、69 名片礼仪 n名片交换的时间、方式、途径 n勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索 取 n勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 n勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 n参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束 时进行 n勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 n用餐期间一般不要交换名片 n在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 n要知道何时和如何使你的名片个性化 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 70 建立职业习惯电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作 的第一线角色，直接影响客户

28、满意 度！ n电话礼貌三要素：声音、态度、言词 n成功电话沟通 n做好通话准备 n检查通话表现 n讲究通话内容 n做好电话记录 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 71 电话电话 接听接听的礼仪的礼仪 J 电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、 自己名，再询问对方来电的意图等。自己名，再询问对方来电的意图等。 J电话沟通时要认真电话沟通时要认真理解对方意图理解对方意图，并对对方的谈话作，并对对方的谈话作 必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。 J应备有电话记录本，重要的电话

29、应做记录，及时告之应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之 当事人处理来电。当事人处理来电。 J电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见再见”等等 为为礼貌结束语礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放 下，以示对对方的下，以示对对方的尊敬尊敬。 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 72 电话礼仪 n禁忌事项 n不理不睬 n冷淡敷衍 n出言顶撞 n傲暴成息 n语气不耐 n嫌弃对方 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 73 电话礼仪 n做好通话记录 n留言的方法 n电话旁

30、随时放着便笺和铅笔 n每个人都需知道固定传递留言的地点 n记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域 号码 n留言时垫一张复写纸 n给别人留言时内容请简明扼要 n留言清楚，切忌词义不明 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 74 使用电子通讯媒体的礼仪 n使电子邮件更职业化 n不要在某人在家休息时传真给他 n除非有急事，否则不要打手机给在家的某人 n手机礼仪： n除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打 了，说话要简短 n会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应 走出室外 n飞机上不能使用手机 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 75 电子邮件

31、礼仪电子邮件礼仪 电子邮件成为后续传真和电子邮件成为后续传真和 移动电话在最为快捷的联系移动电话在最为快捷的联系 载体，不仅为我们的生活，载体，不仅为我们的生活， 更为我们的工作带来了极大更为我们的工作带来了极大 的便利。的便利。 在今天的许多公司里，电在今天的许多公司里，电 子邮件充斥着笑话、垃圾邮子邮件充斥着笑话、垃圾邮 件和私人便条，与工作相关件和私人便条，与工作相关 的内容反而不多。请记住，的内容反而不多。请记住， 电子邮件是职业信件的一种，电子邮件是职业信件的一种， 而职业信件中是没有不严肃而职业信件中是没有不严肃 的内容的。的内容的。 收件人收件人:XX集团集团(建立的邮件组群建立

32、的邮件组群) 抄抄 送送: 密件抄送密件抄送: 主主 题题: 培训小餐第三期培训小餐第三期 附附 件件:(添加附件)(培训小餐第三期培训小餐第三期) Dear manager: 您所收到的是培训小餐第三期电子版您所收到的是培训小餐第三期电子版, 感谢您在工作上给予的支持感谢您在工作上给予的支持! 祝工作顺利祝工作顺利! 人力资源部人力资源部 2003年年11月月11日日 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 76 传真礼仪传真礼仪 TO：营销中心营销中心XX总经理总经理 Fax：XX-552XXXX Subject：2003年年10月广州办事处销售月报月广州办事处销售月报

33、Page: 1/4 Form：广州办事处罗梅广州办事处罗梅 TelDay:2003-11-1 内内 容容 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 77 办公室礼仪接待来访 n不可“冷板凳” n习惯倾听 n不随意拍板、许诺 n避免电话干扰 n应付尴尬 n不拖延办事 n婉拒 n准时赴约 n主动通报 n等待约见 n见面礼节 n有效谈话 n察言观色 接待接待 来访来访 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 78 接待礼仪接待礼仪 引见引见 办公室工办公室工 作人员引见、介绍作人员引见、介绍 退出退出 介绍完毕介绍完毕 退出房间时应自然、

34、退出房间时应自然、 大方，保持较好的大方，保持较好的 行姿，出门后应回行姿，出门后应回 身轻轻把门带上身轻轻把门带上。 介绍介绍 将职位低、年纪将职位低、年纪 轻的介绍给职位高、年纪大轻的介绍给职位高、年纪大 的；把男同志介绍给女同志；的；把男同志介绍给女同志； 如果有好几位客人同时来访，如果有好几位客人同时来访， 就要按照职务的高低，按顺就要按照职务的高低，按顺 序介绍。序介绍。 引导引导 要走在客人要走在客人 左前方数步远的位置，左前方数步远的位置， 忌把背影留给客人忌把背影留给客人 忌忌 闷头行走闷头行走 扣门声大扣门声大 手指指划手指指划 热情热情 清华经管职业发展中心版权所有清华经管

35、职业发展中心版权所有 79 办公室礼仪 n上班前的准备 n准时 n计划当天工作内容 n工作时间 n办公室 n走廊、楼梯、电梯间 n保密意识 n下班 n建立良好的人际关系 n遵时守约 n尊重上级和老同事 n公私分明 n加强沟通、交流 n不推诿责任 n态度认真 n不背后议论他人 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 80 交谈礼仪 n交谈：避免谈及的话题 n与钱有关的事 n自己或别人的健康状况 n争论性的话题 n哀伤的话题 n谣言与闲话 n陈腐和夸张的话题 n常见的话题 n文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 81 座位安排礼仪 n右方为上的原则 n前座为上原则 n居中为上原则 n离门以远为上为原则 n景观好的位子为上为原则 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 82 乘车礼仪 n了解尊卑次序同时尊重客人习惯 n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次 位、中间第三位、前坐最小 n主人开车时，驾驶座旁为上位 n九人座车以司机右后侧为第一位，再左 再右，以前后为序 n为客户及女士开车门 清华经管职业发展中心版权所有清华经管职业发展中心版权所有 83 电梯礼仪 n电梯无人时 n在客人之前进入电梯，按住“开