客户类型及对策 房产销售技巧 一手房 二手房

1、1 客户类型及对策客户类型及对策 诚祥地产培训系列之诚祥地产培训系列之 2 一、购房顾客的类型与对策一、购房顾客的类型与对策 寡言谨慎型 购购 房房 顾顾 客客 类类 型型 喋喋不休型 理智稳健型 感情冲动型 优柔寡断型 吹毛求疵型 心怀怨恨型 冷淡傲慢型 圆滑难缠型 虚情假意型 自我吹嘘型 豪爽干脆型 3 理智稳健型理智稳健型 严肃冷静，遇 事沉着，不易 为外界事物和 广告宣传所影 响。 对销售人员的 建议认真聆听 ，有时还会提 出问题，说出 自己的看法， 但不会轻易作 出购买决定。 特特 征征 对于第一印象 恶劣的销售人 员绝不会给予 第二次见面机 会，而总是与 之保持距离。 4 对对 策

2、策 销售人员必须从熟悉产品特点着手，多方分析、比较、举 证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理 性的支持。 销售人员的建议只有经过对方理智的分析思考，才有被 其接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的 说服讲解，销售是不会成功的。 细节最吸引人，要做到对项目资料掌握十分准确，不 要大约，语言谨慎。例如：入住时间等一定要准确 。 5 喋喋不休型喋喋不休型 特特 征征 喜欢凭自己的经 验和主观意志判 断事物，不易接 受别人的观点 。 因为过分小心，以 至喋喋不休，无论 大事小事，都在其 顾虑之内，有时甚 至离题甚远。 6 对对 策策 要有足够的耐心 和控场能力，如 离题甚远时，要

3、 随时留意适当机 会导入正题打断 他，能先取得他 的信任，加强他 对产品的信心。 当购房者情绪激昂， 高谈阔论时要给予 合理的时间，不可 在购房者谈兴高潮 时贸然制止。愈想 急切地向对方说明， 愈会带来逆反作用。 一旦销售协商进 入正题，销售员 就可任其发挥， 直至对方接受你 的建议为止。从 下订金到签约要 快刀斩乱麻，以 免夜长梦多。 7 寡言谨慎型寡言谨慎型 特特 征征 对销售人员的宣 传劝说之词虽然 认真倾听，但反 应冷淡。 反应冷漠、外表淡然反应冷漠、外表淡然 不轻易谈出自己 的想法，其内心 感受和评价如何， 外人难以揣测。 出言谨慎、一问三不知出言谨慎、一问三不知 8 对对 策策 对

4、待这种购房者，销售人员要表现出诚 实和稳重，特别注意谈话的态度、方式 和表情，争取给对方良好的第一印象， 提高自己在购房者心目中的美誉度。善 于解答购房者心目中的疑虑，了解和把 握对方的心理状态，才能确保双方面谈 过程不致冷淡和中断破裂。 销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话 的机会和体验的时间。要循循善诱，详细说明楼 盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和 证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强其 购买信心，引起对方购买欲望。 顾客本人不 爱讲话 顾客对销售人 员主观印象欠 佳就闭口不理 9 感情冲动型感情冲动型 特特 征征 他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事 情，这

5、种人不但注意到了，而且还可能耿耿于怀。 1 1 他们过于自省，常对自己的态度与行为产生不必要的顾虑； 反复无常，在面谈中常打断销售员的宣传解释妄下断言， 对自己的原有主张和承诺，可能因一时冲动而推翻。 2 2 他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时， 也可能忽然变卦。他们常感情用事，稍受外界刺激便为所 欲为，至于后果如何则毫不顾忌。 3 3 此类客户多少带有神经质此类客户多少带有神经质 10 对对 策策 支持销售建议， 作出成交尝试， 不断敦促对方 尽快作出购买 决定； 言行谨慎周密， 不给对方留下 冲动的机会和 变化的理由。 应采取果断措施， 切勿碍于情面， 必要时提供有力 的说服

6、证据，强 调给对方带来的 利益与方便； 这是一类不忠诚的顾客，必要时可收取适当定金。 11 优柔寡断型优柔寡断型 特特 征征 对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买， 但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、 企业品牌等又反复比较，难于取舍。 他们外表温和，内心却总是瞻前顾后， 举棋不定。 12 对对 策策 销售人员首先要销售人员首先要 不受对方影响，商不受对方影响，商 谈时切忌急于成交谈时切忌急于成交 ，要冷静地诱导购，要冷静地诱导购 房者表达出所疑虑房者表达出所疑虑 的问题。的问题。 等到对方确已等到对方确已 产生购买欲望产生购买欲望 后，销售人员后，销售人员 不妨采取直接不妨采取直

7、接 行动，促使对行动，促使对 方作出决定。方作出决定。 然后根据问题然后根据问题 作出说明，拿作出说明，拿 出有效例证，出有效例证， 以消除购房者以消除购房者 的犹豫心理。的犹豫心理。 13 吹毛求疵型吹毛求疵型 特特 征征 这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面 认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点，而尽可 能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的甜言蜜 语，可能会上当受骗。所以，这类购房者多半不易 接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味 唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与销售人员辩 论一番。 14 对对 策策 首先与他交 锋几个回合， 但必须适可 而止。 采用 迂回 战术 之后故

8、作 “投 降”，假装败下 阵来，心服口服 地宣称对方高见， 佯赞对方独具慧 眼、体察入微， 不愧人杰高手， 让其吹毛求疵的 心态得到发泄。 最终转 入销售 正题！ 15 心怀怨恨型心怀怨恨型 特特 征征 这种类型的购房者对销售活动怀有不满和 敌意，若见到销售人员的主动介绍，便不分青 红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出， 对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造 成难堪的局面。 16 对对 策策 由于不明由于不明 事理或存事理或存 在误解而在误解而 产生的产生的 凭个人的想凭个人的想 象力或妄断象力或妄断 对销售人员对销售人员 作出恶意的作出恶意的 攻击攻击 解决办法 销售人员应先查明购

9、房者抱怨和牢骚产生 的原因，并给予同情 和宽慰。 原因 原因 17 冷淡傲慢型冷淡傲慢型 特特 征征 具有坚持到底的精神，比较顽固，他们 不易接受别人的建议，但一旦建立起业 务关系，则能够持续较长时间。 多半高傲自视，不通情理，轻视别人， 不善与他人交往。 18 对对 策策 由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，对 销售商品和交易条件会逐项检查审阅，商谈时需 要花费较长时间，销售人员在接近他们时最好先 由熟人介绍。 有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后， 所得到的依然是一副冷淡、傲慢的态度， 甚至是刻薄的拒绝。销售人员必须事先做 好思想准备。碰到这种情况时，销售人员 可以采取激将法，给予适当的

10、反击，刺激 对方的购买兴趣和欲望。 19 圆滑难缠型圆滑难缠型 特特 征征 Add Your Title 这种类型的购房者好强且顽固，在与销售人员 面谈时，先是固守自己的阵地，不易改变初衷；然 后向你索要楼书说明资料，继而找借口拖延，还会 声称另找发展商购买，以观销售人员的反应。倘若 销售人员经验不足，便容易中圈套，因担心失去主 顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。 20 对对 策策 销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机， 在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不 久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当 机立断作出购买决定才是明智举动。 对方在如此“紧逼”的气氛中，销售人员 再强调购

11、买的利益与产品的优势，加以适 当的“引诱”，如此双管齐下，购房者就 没有了纠缠的机会，失去退让的余地。 由于这类购房者对销售人员缺乏信任， 往往为区区小事与你争执不下，因而销 售人员事先要有受冷遇的心理准备。 21 对对 策策 在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点， 且先入为主地评价楼宇质量与发展商实力，所 以在面谈时，销售人员必须准备足够的资料和 佐证。 这些购房者往往在达成交易时会提出较多 的额外要求，如打折扣等，因此销售人员 事先在价格及交易条件方面要有所准备， 使得销售过程井然有序。 22 虚情假意型虚情假意型 特特 征征 特征 大部分在表面上 十分和蔼友善。 销售人员有所问， 他

12、就肯定有所答； 如你有所求，则 他就或多或少会 有所允。 但他们唯独对购 买缺少诚意。如 果销售人员明确 提出购买事宜， 对方或顾左右而 言他，或者装聋 作哑，不做具体 表示。 23 对对 策策 取得对方信任，拿出取得对方信任，拿出有利证据证据 如关于已购 楼者的反馈、 权威部门认 可的鉴定证 明等。 有足够的耐心与之周旋 可提出一些 优惠条件供 对方选择考 虑。 不能轻易答应过分要求 这类购房者总认为销售人员会抬 高报价，一再要求折扣，甚至怀 疑产品质量。如果答应过分要求 会动摇其购买欲和决心。 有有1%的成功希望，就要投入的成功希望，就要投入100%的努力。的努力。 24 自我吹嘘型自我吹

13、嘘型 特特 征征 自我夸张自我夸张 虚荣心强虚荣心强 炫耀自己见多识广炫耀自己见多识广 高谈阔论高谈阔论 不接受他人的劝告不接受他人的劝告 25 津津有味地为对方称津津有味地为对方称“好好”道道“是是”，表现出一种，表现出一种 羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样对羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样对 方则较难拒绝销售人员的建议。方则较难拒绝销售人员的建议。 从他熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。从他熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。 对对 策策 寻找话题 当一个“忠实的听众” 26 豪爽干脆型豪爽干脆型 特特 征征 1 2 3 乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带

14、 水的做法 。 决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷 慨坦直。 但缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率、 马虎。 27 对对 策策 销售人员必须 掌握与这类人 交往的火候， 使对方懂得攀 亲交友胜于买 卖。 介绍时干净 利落，简明 扼要的讲清 你的销售建 议。 事先交待清楚 “买与不买一 句话，不必绕 弯子。” 对方 基于其性格和 所处场合，肯 定会干脆爽快 给予回复。 28 二、常用售房术 孙子兵法：“兵者，诡道也。” 汉高祖刘邦：“吾宁斗智，不斗 力。” 29 一箭双雕法一箭双雕法 一举两得。一举两得。即即 使用一个招数取得两个以上利益的策略。使用一个招数取得两个以上利益的策略。 当客户自备

15、款不足的时候，可以采 用给予及获取的技巧，帮助他将自 备款的前面部分放一些到后期，以 要求对方答应你提出的价位并迅速 成交。 制造矛盾地 攻击对方心 防，来取得 两个以上的 有利条件。 针对人性弱 点及需要， 先赢得好感 取得信任。 当客户杀价到底价以上的某一价位时， 不能马上答应，而应让对方觉得“来之 不易”。此时，可以表示自己无法决定 必须请示上司，你可以要求对方马上交 付定金，才能询问（否则上司会怀疑你 的能力）。如此，就可以迅速成交且让 对方满意。 30 顺手牵羊法顺手牵羊法 策略一 策略二 不是指单纯的捡便宜，而是英雄创造时势，因不是指单纯的捡便宜，而是英雄创造时势，因 利趁便，有计

16、划地攫取。利趁便，有计划地攫取。 31 擒贼擒王法擒贼擒王法 是指先将敌人首脑击倒的意思。是指先将敌人首脑击倒的意思。 寻找具有决定寻找具有决定 权力的人权力的人 ： 出钱者（如父母）出钱者（如父母） 决定者（如妻子）决定者（如妻子） 意见领袖（如朋友）意见领袖（如朋友） 32 扮猪吃虎法扮猪吃虎法 是使用是使用“大智若愚大智若愚”的方法，以达到目的。的方法，以达到目的。 遇到业务能力很强的购房者，不妨展开笑脸 攻势，将自己的角色低化为“毫无权力的业 务人员”，一切必须请教上级。 33 激将法激将法 激将法必须小心应用，否则会有反效果。激将法必须小心应用，否则会有反效果。 某客户对某房屋已比较

17、满意，当其第二、三次 来看时，可以表示已经有另外一位先生正要下决定， 激发其立即下决定的勇气。若对方未下决定，下次 来时，可表示该房屋已经出售，请他考虑另一户。 34 三、销售十步骤 接待接待介绍介绍观察观察反问反问判断判断 追踪追踪成交成交 攻击攻击 刺激刺激迎合迎合 35 三、销售技巧的运用三、销售技巧的运用 不要给客户太多的选择。不要给客户太多的选择。 不要给客户太长的思考时间。不要给客户太长的思考时间。 切莫有不愉快的中断因素切入。切莫有不愉快的中断因素切入。 视状况要有转移话题的准备。视状况要有转移话题的准备。 延长洽谈时间（视情况而定）。延长洽谈时间（视情况而定）。 欲擒故纵，把握分寸，使对方产生患得患欲擒故纵，把握分寸，使对方产生患得患 失心理。失心理。 36 避重就轻，化解抗性，重点强攻。避重就轻，化解抗性，重点强攻。 擒贼擒王擒贼擒王控出决定权是谁。控出决定权是谁。 双龙抢珠双龙抢珠利用一户多售，制造气氛利用一户多售，制造气氛。 差