桑拿洗浴管理学习参考

1、桑拿洗浴管理学习参考休息大厅的岗位职责1. 了解和掌握各种酒水，饮料；烟茶的名称、价格以及其他部门的基本情况，能够回 答客人的询问。2保持标准服务姿势3. 眼睛善于捕捉、观察宾客的消费要求，为宾客提供方便、快捷的服务。4. 宾客在喝饮品、谈话时，服务员应尽量减少走动，在服务位置上保持站位姿势，不 准旁听客人谈话，更不能只看录像而忽视客人，忘记服务。5. 热情服务，不得流露出厌烦，冷淡的表情，不许擅自离岗。6. 留意宾客的吸烟和烟头，时刻注意防火安全。7. 积极为客人推销服务项目，满足客人需求。健身区服务标准2009-07-28 16:46:03| 分类： 酒店4|字号 订阅1 .迎客：见到客人

2、时，健身房服务员应主动上前迎接，并至欢迎语。先生/小姐，您好，欢迎光临！或至时间问候2 .询问：询问客人需要使用那种健身器材，并领至相应地点。并嘱咐客人注意事项及使用方法。 介绍器材收费标准， 并提醒客人贵重物品寄存和保管好随身物品。先生/小姐，您好，请问你要使用那种健身器材？它的收费标准是*/小时。您这边请，在使用时请你注意安全，请保管好您的随身物品，贵重物品可以寄存至吧台。注：a :弓倾客人时，应走在客人的右前方，两到三步的距离，身体向左，侧身，并用眼睛的余光观察客人。3. 推销：向客人介绍其他消费项目，如：茶水，饮料等。先生/小姐，你好，请问你需要喝点什么？我门这里有*，请问您需要吗？4

3、. 下单：根据客人的消费项目认真填写单据，先向客人索取手牌，并认真记录。当客人点完后，把客人所消费的项目再重复一边，让客人确认，并请客人签字。先生/小姐，麻烦您，让我看一下您的手牌，您的手牌号是*，您点了 *，对吗？请您确认一下在这里签一下字。谢谢您！您点的 *马上就到，请您稍等。后退三步转身离开。注：a:要看清客人的手牌号，不可涂改，字迹要工整。B：要求客人签单是一定要使用标准程序，笔尖不可对着客人，消费单据要向着客人的 正面双手递上。5. 递送：下完单后立既送至吧台取货，用托盘送给客人。先生/小姐，您好，这是您点的*，我帮你打开，请你慢用。注：使用托盘时，应按照标准的托盘规范进行。6. 提

4、醒服务：提醒客人贵重物品寄存，让客人保管好随身物品，是否需要其 它服务。请问您的*物品需要寄存吗？请你保管你的随身物品，你还需要其他服务吗？有 事请您吩咐，请你注意安全，祝您消费愉快！7 当发现客人起身要走时，应主动迎上去送客，询问客人是否要走。先生/小姐，您好，请你带好随身物品，很高兴为你服务，欢迎您下次光临！9. 检查：客人走后，立即检查器材有无损坏，如有损坏，立即通知客人，要求赔赏，关闭设备电源，并通知领导，。10 .清理：以最快的速度将卫生做到接客前的标准。休息大厅服务流程2009-07-28 16:44:53|分类： 酒店4|字号订阅1. 迎客：当发现有客人到大厅时，应主动上前迎接，

5、并至欢迎语。先生/小姐，您好，欢迎光临，或至时间问候。2. 询问：询问客人人数，引领客人到满意的位置，并询问客人是否满意。先生/小姐，请问您几位？您这边请。先生 /小姐您请坐。您看这个位置还可以吗？注：在引领客人时，应走在客人的右前方，两到三步的距离，身体稍向左，侧身，并 用眼睛的余光观察客人。3. 推销：半跪式询问客人需要那些服务，应向客人介绍本会馆的消费项目及价格。一般以按摩为主，其次再推销足疗等其它小型按摩、酒水、饮料、食品等。得到客人答案后，认真填写单据。先生/小姐，请问您需要按摩吗？我们这里有*，请问您需要吗？您喝点什么，我们这里有*，请问您要那一种？注：a;向客人推销按摩或其它产品

6、时，应按价位从高到低的程序。B；在推销时不可误导客人或强行推销。C ；在给客人推销时，要使用半跪式服务。4. 引领：如客人需要做按摩，应引领客人至按摩区服务员处，方可回本岗位。如客人要做小型按摩，请客人稍坐等侯，立即通知录单员，由录单员通知技师房。等技师到来， 带领技师为客人服务。见客人时，同时问好，询问客人对技师是否满意。先生/小姐，按摩这边请，您请随我来，按摩区贵宾一位请接待。先生/小姐，为您服务的技师马上就到，请您稍等。先生/小姐，您好，让您久等了，这是为您服务的技师，您还满意吗？有事 请您吩咐。后退三步，转身，离开。注：a ;引领客人时，应用标准的引领礼仪。5. 下单：客人如果不做按摩

7、，点了酒水或饮料，应向客人索要手牌，认真填写单据, 并将客人手牌号和所点物品重复一遍，请求客人确认，并签字。先生/小姐，您的手牌是*号，您点了 *，请您确认一下，在这里签字。谢谢！您稍等，您点的 *马上就到。后退 三步，转身，离开。注：a ;向客人索要手牌时一定要看清手牌号码，不的有误。B ；请求客人签字时，笔尖不可对着客人，单据应向客人的正面，双手递上。C ；填写单据时，字迹要工整，不可涂改。6 递送：下完单后，以最快的速度将单据送往吧台取货。并将物品用托盘及时送上。先生/小姐，您好，让您久等了，这是您点的*,我帮您打开，请您慢用注：a ;在送酒水时，严格按照托盘操作程序进行。7 二次推销：

8、上完物品后，要进行二次推销。如客人再有二次消费应按上次服务程序 进行，先生/小姐，我们这里还有*，请问您需要吗？8 提醒服务：在客人不需要其它服务时，要提醒客人保管好随身物品，贵重物品寄存吧台，并使用祝福礼仪，后退三步，转身，方客离开。先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以防您的物品丢失，请将您的贵重物品寄存吧台，有事请您吩咐，祝您消费愉快！回走：9 送客：当发现客人起身要走时，应主动上前欢送。先生/小姐，您好，您休息好了吗？请您检查您的随身物品是否带齐。 您走好，欢迎下次光临！或请您带好您的随身物品， 请慢走，很高兴为您服务。10。检查：将客人送走后，立即检查物品有无丢失、损坏、污染等现象，

9、如有类似情 况发生，立即通知客人，要求赔尚，并填写赔损单，如客人不愿意赔尚立即通知领导解决。11 清扫：以最快的速度将卫生清理干净，达到接客前的标准。注意事项：a休息厅内不许大声喧哗，做到三轻。B随时注意客人动向，以防意外事件发生。C严格控制室内温度。26 28度最佳。D严格控制室内灯光。E严格控制电视开关时间浴场VIP贵宾房接待服务制度2009-07-28 16:42:02| 分类：酒店4|字号订阅制度程序：1. 在贵宾抵达之前应与前台或相关人员联系并确定客人入住时间，以便做相应的人员 安排及工作调整。2. 在确定以上信息后，必须对房间进行彻底清洁，具体清洁标准按有关规定执行。房 间配品按V

10、IP标准执行（客用品、果篮、鲜花、花瓶、总经理名片）。3. 客人入住前一小时，准备开水、冰块及净手毛巾。4. 客人抵达时，客房主管、服务员在电梯口，主动使用礼貌用语向客人打招呼，保持 微笑并使用客人姓名，陪同入房。5进入房间后服务员及时送上净手毛巾、茶水。6. 对于特别重要的客人，应由专职服务员，随时提供多种服务，注意值班。7. 服务过程中注意客人禁忌。如不吸烟应撤烟缸，喷空气清新剂。8. 了解酒店设施情况以便随时解决客人问题。9. 客人离店时，应在房间门口站立送客，并欢迎客人下次再来。浴场OK房标准以及查房制度2009-07-28 16:40:28| 分类：酒店4|字号订阅一、房间1、房门：

11、无指印，锁完好，安全指示圈等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全, 安全链，窥镜，把手完好。2、墙面和天花板：无蛛网，斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘。3、护墙板、地角线：清洁完好。4、地毯：吸尘干净，无斑迹，烟痕，如需要，则做洗涤，更换，修补的标记。5、床：铺法正确，床单干净，特别注意毛发。床下无垃圾，床垫按期翻转。6、硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。7、软家具：无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记。8、抽屉：干净，使用灵活，自如把手完好。9、电话：无尘无迹，指示牌清晰完好！话筒无异常，功能正常！10、镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。11、灯具：灯泡清洁，功率正常，灯罩清洁，接缝面墙

12、，使用正常。12、垃圾桶：状态完好且清洁。13、电视：清洁，使用正常，频道设置在播出时间最长一挡，音量调到偏底。14、衣橱：衣架品种、数量正确且感觉，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。15、空调：出风口滤网清洁，工作正常，温度符合要求。16、mini吧，冰箱：清洁，无异味，物品齐全，温度开在抵挡。17、窗帘：干净完好，使用自如。18、窗户：清洁明亮，窗台与窗框感觉完好，开启轻松自如。19、客用品：数量，品种正确，状态完好，摆放合理。二、卫生间1、门：前后两面干净，状态完好。2、墙角：清洁完好。3、天花板：无尘，无迹，完好无损。4、地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好。5、浴缸：内外清洁，镀铬体干净明

13、亮，皂缸干净，浴缸塞，淋浴器，排水阀和开关 龙头清洁完好，浴帘感觉完好，浴帘扣齐全。6、洗脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正确，镜面明亮，灯具完好。7、座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。8、排风扇：清洁，运转良好，噪音底，室内无异味。9、客用品：品种数量齐全，状态完好，摆放正确。消防管理制度2009-07-28 16:37:31| 分类： 酒店4|字号订阅一、员工必须加强安全消防意识，执行公司制订的消防管理制度，如遇火情严格按照 内部消防安全疏散预案执行 ；二、全体员工要认真参加消防培训，学习消防知识，会用灭火器具和设备。工程部和保安部每月检查一次消防设备、消防水泵、消

14、防栓，保证设备完整、灵活好用；三、禁止无关人员进入配电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、严禁在汽阀、气罐旁 明火作业；四、司报警显示箱由消控员二十四小时值班，如听到铃响报警，应立即通知保安部、工程部，迅速到报警楼层检查；如遇火情时，工程部应打开应急供电、供水设备，保证消防 水泵、排风泵，新风系统正常运行，并组织重要设备的保护、疏散工作；五、发生火灾，值班员应立即先将楼层总电门关闭，切断电源，防止爆燃。情况严重报警通道接紧急，应边抢救灭火、边报办公室和打火警电话报警。报警时要清楚地说明公司地点、 人姓名及联系电话， 待消防队把情况听清楚后才可放下电话，同时报警人要到路口、应消防车赴现场救火；六、各

15、部门员工知道公司失火后，应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防器 具或立即用消防栓灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场员工商量决定， 作出果断措施，立即进行灭火营救工作。七、如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按其情况严重程度给予行政处分，并追究其责任；八、不得随意挪动消防设备，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知消控中心。领料制度2009-07-28 16:36:32| 分类：酒店4|字号订阅1、每天核查易耗品。2、各区域根据备品的使用情况，合理的制定备量。3、夜班负责打领料单，由部门主管签字上报部门经理批准，白班到二级库领取相应 物品。4、根据领料单

16、实际数量领取备品，做到货帐相符。5、一些办公用品，应一次性领够一星期使用的备量，相关事宜与库房协调。6、对于所要领用的物品，及时检查有无破损，质量是否合乎要求。7、将临近保质期的物品及时上报，实行调拨，降低损耗。8、根据实际情况，把一些使用率较低的物品及时上报，避免备品过多积压。手牌丢失、认领相关制度1 在前台设立客丢失牌登记本，内容包括时间、通知人、手牌号、地点、是否找到、 处理结果。2 得知客丢失手牌，第一时间通知前台收银客人丢失手牌号，并通知各楼层，该手牌 客人停止消费。3 收银员接到通知后，操作电脑系统，进行锁牌，并根据实际情况，依次登记。4 男女浴区在未接到解禁通知前，必须看好相应的

17、更衣箱，以免造成财物流失。5帮助客人在客人所到之处仔细寻找。找到：1 捡到手牌后，第一时间立即上报并上交当值主管。2 当值主管接到手牌后，立即通知各楼层，此牌号立即停止消费，并马上将手牌交于 前厅副理。确认是3 当有客人寻找丢失牌时，首行应当询问客人丢失手牌的号码，然后问更衣内是否有 相应身份证明。确定无误后，将客人引领到前台，交于前厅副理，进行相应的登记手续，并 由当值主管领取丢失手牌， 最后由当值主管和前厅副理或当值经理一同打开更衣柜， 否无误。确认无误后，通知各楼层恢复正常使用。浴场客房部检查制度1、建立检查制度（1）服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整，

18、 环境的洁净，物品的布置等进行检查。（2）领班查房：早班领班对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房、贵宾房进行普查，而对住宿房实施 抽查。领班是继服务员自查之后的第一道关，责任重大，因此领班应有高度的责任心。（3）主管抽查：主管保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和 抽查住客房。主管通过查房，为管理工作的改进和调整，实施员工培训和计划人事调动等提 供有价值的信息。（4）经理查房：管家部经理通过查房可以加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据， 客房部经理每年应定期对客房家具，设备状况进行检查。2、检查客房的标

19、准：（1 ）检查房时应有规律的绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应 记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏。（2 ）日常检查标准：1卧室检查1、房门：门锁转动是否灵活，开门时是否有声响，门板有无变形，门杠是否清洁完好，房间号码牌是否清楚，门铃是否正常，门镜、防盗链是否完好；请勿打扰”及请即打扫”牌是否齐全，门后 安全指示图”是否清楚。2、天花板是否有裂缝、漏水或起小水电的现象，墙角是否有蜘蛛网。3、墙壁墙纸和护墙壁板是否有灰尘或破裂现象，墙上的挂图位置是否端正，有无歪斜，画框是否清洁。4、窗帘厚薄二帘是否清洁、美观、有无破损，挂钩是否脱落，位置是否对称，窗帘绳是否可 操作自如。5、

20、电视机、收音机、电灯电视机、收音机、电灯等是否操作正常，开关是否干净，有无手印；灯炮是否有积灰； 灯罩是否清洁，接缝处是否朝后。6、冰箱冰箱内外是否干净；操作是否正常；是否按规定数量放置饮料；是否备好饮料签单及开瓶器、7、空调温度是否适中；控制器是否正常；风口是否发出声响及藏有灰尘。8、电话电话是否正常，电话上讯号灯有无故障，电话机是否清洁卫生；电话是否收拾整齐。9、床床单、枕套是否干净，床罩是否铺得平整、完美无破损；床头板、床头柜是否干净， 床脚是否牢固、稳定，床下是否干净，有无遗留物品。10、地毯地毯是否平整清洁，不无破损。11、桌、椅、行李架所有桌、椅有无破损，是否清洁光亮，抽屉拉手是否

21、好用；行李架是否稳固。12、衣柜柜内自动开关电灯是否正常工作；是否有足够衣架及洗衣袋；柜内衣架是否清洁干净。B、纸篓垃圾是否倒尽；纸篓内外是否清洁；纸篓有无铺上干净的垫纸或塑料垃圾袋。C、其它用品服务夹内物品是否齐全，放置位置是否正确；茶具是否清洁光亮，烟灰缸是否干净， 有无备好的火柴、衣刷、擦鞋器或擦鞋巾、针线包是否备好。（二）卫生间检查1、浴室门门锁转动是否灵活，开门时是否有响声；门的表层有无破损及弯曲现象；门柜是否积 灰；门后挂衣钩是否松卸。2、镜子有无破裂或水银发花现象，镜面是否干净，不无积污。3、通风口风口是否清洁，有无积尘。4、茶桶盖板及坐板掀合是否灵活，卫生是否清洁；底水手巾是否

22、过紧或过松，排水系统是否 正常；茶桶内外壁有无污渍。5、浴缸浴缸是否干净，不无水珠和肥皂渍，排水道是否通畅；浴帘杆、钩是否牢固；浴帘是 否清洁；浴缸拉手是否稳固；浴凳是否清洁干净、稳固；浴缸防滑垫是否干净；冷热水龙头 及沐浴喷头是否正常，所有金属部件是否光亮。6、洗脸台盆内是否干净，金属把手是否光亮；皂碟是否积聚碎肥皂或肥皂渍、放水、排水系统 是否正常，大理石台面是否清洁明亮；灯光是否正常。7、地面是否平坦，有无毛发和脏渍，有无磨损及腐蚀；上水道是否清洁，通畅，无异味。8、浴室用品浴帽、漱口杯、脂皂、手纸、毛巾等是否齐全；毛巾是否干净，标记是否朝外；漱口 杯是否明亮干净，缸架是否牢固。9、电话

23、机是否正常，不无污渍。（三）走廊检查1、地毯：是否清洁，有否破损，地毯接缝处是否平整。2、墙壁：是否干净，有否破损或污渍。3、落地烟缸：是否清洁，位置是否摆放正确。4、照明灯：顶灯或壁灯是否正常，灯罩有无积尘，电梯指示灯是否正常。5、空调出风口：是否清洁，有无积灰6、消防器材：消防器材是否完好，安全指示灯是否正常，安全门是否正常，开闭是否 自如。浴场客房部规则1、新员工必须接受岗前培训，考核合格后方可上岗。2、按时打卡上下班，准时到办公室签到，签出及用餐时间，不能出现代签与欺骗行 为。3、保持个人仪表，穿着制服整洁。4、女员工要求化淡妆，发型整齐，不得佩戴首饰、耳环、涂指甲油及染色的发饰， 着

24、黑色或（肉色）短袜。5、男员工要求剃须，头发侧不盖耳，后不盖颌，着深色短袜。6、当职期间，不准家属及朋友来访，遇特殊情况，须向上级请示，然后在工作范围 外接待。7、不准在工作间嬉笑、饮食及翻阅书刑杂志及睡觉。8、不准在工作期间搭乘客梯及使用电话做私人用途。9、不准在走廊内打闹、喧哗、影响客人休息。10、不得窜楼层，甚至离岗，如遇特殊情况，须征得领班同意方可。10、不得将客房钥匙随意交于他人。11、不得将客用品做私人用途或转送他人使用。12、不得在禁止吸烟的地方吸烟。13、不得在客人房间或借口看电主使用卫生间。14、不得拿取偷吃客人食物及财物。15、不得向客人索取小费或其它报酬及私换外币。16、

25、不得对客人粗暴或不礼貌。17、不得带客人从街外购买物品，让酒店的营业收入受到损失。18、下班后，不得无故逗留在酒店范围内及着便装出入客人场所。19、不准在公共场所及楼层走廊内，把双手插在裤袋内。20、不得制造谣言或恶意，中伤其它员工。21、工作时，不得翻看客人的物品。22、一切客人的遗留物品，不得私自拿取，必须交至客户中心。23、不得私自使用客房内一切服务设施。24、不得私自进入客房与客人聊天。25、不得私自调整班次。26、职工请事假、病假必须按饭店有关规定办理请假手续，未经批准不得擅自离开岗位。27、职工要求辞职，应提前 X天（或X月）送交书面申请，经批准办理手续后方可离 店。浴场客房部防火

26、制度1. 员工需在指定地点吸烟及在安全地方放置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的 烟头、火种应立即处理。2 . 经常检查防火通道，使其畅通无阻，一切易燃液体应放在五金容器内并适当的放 置于远离火种及阴凉的地方。3. 不使用易燃液体做清洁剂，留意及警觉漏电或使用不当造成的火灾隐患。4. 经常检查用电线路，如发现接触不良，电线磨损或发现客人使用超负荷的电器应 立即报告上级处理。5. 了解本酒店的火警系统，明确知道灭火器，警钟或其他灭火用具的位置。6. 当发生火灾或其他紧急事故时，就保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话 通知消防中心及部门经理。7. 报告火警时，应清楚地说出火警发生的正确位置，火

27、情及报上自己的姓名，同时 进行灭火。8. 着火时注意先切断电源，采取一切可能采取的措施及初期时间。9. 火势升猛时，应打破就近的报警器的玻璃。10 火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切 勿搭乘电梯。浴场客房部安全服务准则1 .注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门。（切实消除隐患）2 .认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。3. 如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或领导。4. 发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。5. 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准

28、在值班室内或值班宿舍留诉客人。6. 遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门酌情处理，通知电话总机转 告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进入危险区。7. 发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话 总机、消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号、报告总经 理及有关人员。8. 在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道，楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。9. 服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务 正常运行。10 .未经批准，员工不得向

29、外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文 件及资料不得交给无关人员，如有查询可请查询者到总经理室或有关部门查询。11. 坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情浴场客房安全（特殊紧急情况）的处理1、客人伤病的处理：由于酒店配备专业医护人员的数量极少，所以应选择合适的客房部员工接受有关急救 知识及技术的专业训练。在遇到客人伤病的时候，能协助专业医护人员或独立地对伤病客人 进行急救。酒店还应备有急救箱，箱内应装备有急救时所必需的医药用品与器材。任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人 员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，对直到中午十二点仍挂有请勿打扰”牌房

30、间的客人，要通过电话进房询问。电话总机也要注意伤病客人来电求助。接到伤病客人的报告，客房部管理人员应立即与专业医护人员或受过专业训练的员工 赶到现场，实施急救处理。如伤病情况不严重，经急救处理后，或安排医生来出诊或送客人 去医院，作仔细检查及治疗，如伤病情况严重的话，边进行急救处理，边安排急救车将伤病客人送到医院治疗，绝不可延误时间。事后应由客房部写出客人伤病事故的报告，列明病由、病状及处理方法和结果。该报告除呈报酒店总经理室外，还应存档备查。2、醉酒客人的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及客房设备与家具或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，头脑应保

31、持冷静。根据醉酒客人不 同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则 应协助保安人员，以免扰乱其他客人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。3、遇到自然灾害时的处理：威胁酒店安全的自然灾害有：水灾、地震、台风、龙卷风、暴风雪等。针对酒店所在地区的地理、气候特点，酒店应制定出预防及应付可能发生的自然灾害的安全计划。客房部则应有相应具体的安全计划，内容包括：（1）客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。（2）应备各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好

32、的使用状态。（3）情况需要时的紧急疏散计划。4、停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：（1）向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的客房里。（2）用手电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。（3）在停电期间，注意安全保卫，加强客

33、房走道的巡视，防止有人趁机行窃。5、客人死亡处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护。由保安部向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，以判断其死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查原因。在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者客房中的遗物，妥善保管，等候公安部 门的处理意见。交接班制度一、每天早例会结束后，A、B两班实行全面交接；二、各区域部长应指出交接事项以及需要完成的遗留问题；三、交班要交接的清楚，接班要接的明白；四、交接班时，尤其要对帐物进行彻底清点，

34、做到无一差漏；五、交接时要将上班次发生的重大事情交代给下一班次；六、交接班完毕后，交接员工应在规定的时间内离开营业区域，不得着装在营业区 域内乱窜或闲谈；七、当值班经理要随时对各岗位的交、接班情况和交、接班日记进行检查，或者对 某个岗位进行全程跟踪交接班的整个过程。八、如果接班人员由于交接班不清而出现问题时，所造成的一切后果由接班人负责;九、对于交接过程中出现的分歧，由当值部长进行处理，并把结果上报值班经理；十、 如因交接班时还未接班就离开工作岗位的，后果由交班人员承担，当班部长负 连带责任。工作汇报制度制度目标：为便于洗浴部日常管理工作贯彻并落实，让下级不定期向上级汇报工作情 况，故拟订工作

35、汇报制度。标准程序：1、汇报主体及程序：下级对上级汇报2、汇报内容：a.人员：岗位安排及思想状况。b.营业状况：包括营业额及客流量，客情状况。C.卫生状况：包括卫生自检状况及周期性卫生落实情况。d.纪律状况：包括是否有迟到、早退、旷工、违反工作规章制度等。e.工程修复：报修、已修和未修项目。f.物资保管使用状况：包括固定物资的使用和保养，易耗品消耗报表。g.需和其他部门协调的问题。h.其他3、目的与结果：便于上级领导从宏观及微观两个方面把握本部门的日常工作状况，以便于弥补不足, 不利于近期工作安排，加强管理。部门考勤制度、员工上、下班必须按时签到（下班时必须由领班允许）。、全体员工必须亲自签到

36、，严禁代人或托人签到，触犯者受相应处罚；三、领班监督、核实所填内容，对未签到者，根据部门规定做以处罚；四、不得打电话或他人代其请假，若请假必须提前2天打招呼；五、员工不得私自更换班制，更换岗位；六、在未经允许的情况下，不得擅离岗位，否则按旷工对待；七、员工必须参加部门例会，未到者，受相应处罚。未签到一次5兀三次者扣1天工资代签一次20元旷工按酒店行政条规处罚不参加例会一次20元桑拿房使用注意事项第一条.使用桑拿房要提前20分钟预热。第二条.桑拿房在加热前必须将水均匀洒在石头上，不能干烧。第三条在使用前将木桶内装满水，备用。第四条.随时注意桑拿房内的温度。第五条.在使用结束后，注意关闭电源开关。

37、第六条.因服务员使用不当，造成损坏由责任人负责赔偿。水区服务员岗位职责1、听从指挥，服从安排，提前十分钟进入工作岗位。2、检查区域卫生、设施、设备，确保当日营业的正常运作，发现问题及时上报, 并做好记录。3、熟悉各部门的服务项目，区域分布及收费标准，有宾客咨询时要耐心为宾客介 绍有关服务项目的问题。4、热情接待每一位洗浴的宾客，提示客人小心地滑，主动为宾客调节水温及推介 浴种、设施、设备的使用方法。5、对在大池搓背、打香皂的宾客要及时婉言制止，时刻保证大迟水面无赃物，池 周边卫生干净，宾客拖鞋要摆放整齐。6、多巡视区域卫生，对淋浴间，坐浴物品每日进行检查，当客人离开时及时对客 用物品进行整理，

38、确保浴区客用物品整洁。7、每天对干、湿蒸房的设施、设备进行维护、检查，发现问题及时上报，并及时 通报工程部，给予及时维修。8、严格按照公司的相关规定对设施、设备、电器、照明灯进行时段控制，做好部 门的节能降耗工作。9、冲浪泵应严格遵循有客开、无客关，不做无谓的浪费，每天对冲浪口进行卫生 清理。10、对老人、小孩、醉酒客人做到跟踪服务，对于在浴区打闹、嬉戏的客人要及时劝 阻，消除一切不安全隐患。11、对于在浴区小便或有意污染环境的宾客要及时制止，如果宾客行为造成企业损失 要及时上报，以便公司妥善处理。12、及时做好对客服务工作，对进行干、湿蒸房的宾客要送冰水，帮助洗漱宾客挤牙 膏、刮胡泡，做好节

39、能降耗。13、为每位宾客主动推销助浴项目及水区的消费项目和外卖酒水。14、每日对区域物品进行清点，并做消耗报表，发现问题及时上报。15、下班前对区域设施、设备进行检修，发现问题及时上报解决，消除一切不安全隐 患。二次更衣室岗位职责1、服从部长安排，对部长负责，提前进入工作岗位，以饱满的精神状况迎接每位 宾客。2、熟悉各部门的经营项目、收费标准，遇到顾客咨询应细心的为宾客介绍有关服 务项目的问题。小心台3、热情接待每一位进入浴区的客人，并真诚的祝顾客洗浴愉快，提醒宾客 阶”小心地滑”时刻关注宾客。4、对宾客寄存的物品要做好记录，看清手牌，避免因工作疏忽而造成客人财产流 失。5、对宾客寄存的电话等

40、贵重物品要专人看管，如有事要交代清楚，客人要求来电 提醒时，要留意做好记录，以便及时将电话送入客人手中。6、时刻保持区域展架，地面卫生，物品摆放整齐，、有序、美观，外卖品应保持 外包装完好、干净。7、在为客人洁身时，应抓住时机询问顾客对酒店服务功能的意见，主动向每位顾 客介绍其他部门的服务项目及推销本部门的外卖品。8、每日负责班前对外卖品，布草进行统计，确保营业期间的正常运作。9、定期对区域的电子秤，消毒柜进行维护、保养，严格按照公司的有关规定对空 调、照明、背景灯进行控制，做好节能降耗工作。10、积极为上、下楼层的宾客取、送浴服，并提醒顾客带好随身物品，手牌。11、对顾客换取浴服进行检查，如

41、客人有遗留物品应及时上缴上级，并做好登记，写 清物品名称、规格、数量、时间，以便宾客认领。12、顾客用过的布草要及时放到固定的存放处，区域摆放的物品应摆放有序并保持干 净。13、维护企业的财产安全，发现客人将洗涤用品带走时应婉言阻止，同时要给顾客留 住面子。14、每日班前后对区域外卖品、布草、拖鞋等物品进行盘点，做好每日登记，做好交 接记录，外卖商品帐目应细致、明了。15、做好该班次的营业报表，下班时将单据、报表及时上缴财务。16、检查区域设备、设施|消除一切安全隐患I确保无误后芳可离开一次更衣室服务员岗位职责1、保持良好的精神状况，提前进入工作岗位，检查班前卫生、设施设备，发现问题 要及时上

42、报。2、熟悉各个区域的服务项目，收费标准，遇到客人咨询要耐心解答，有关顾客提出 有关服务项目的问题。3、热情待客、有礼貌、及时为客人打开衣柜，挂好衣物，并在操作时注意将袜子、 内衣要分开且注意不能与衬衣、外衣放在一起。4、 确保每一位宾客的财产安全， 多提醒、多防范、（即提醒客人检查衣柜是否锁好， 提醒客人带好手牌，提醒客人贵重物品应存放吧台，客人离开时提醒客人检查衣柜，提醒客人带好随身物品。5、 积极为每一位宾客介绍各个部门的经营项目，收费标准，作好全员促销及本部门 的促销工作。6、不断巡查区域的卫生状况，保持整洁美观，多巡视所属区域，确保安全，发现可 疑人员要及时上报。7、每日负责布草，营

43、业用品的领、送工作，保证各个班次的正常营业。8、发现一位宾客拿一把钥匙开多个柜子时，应及时收回手牌。并上报上级，确保其 他顾客的财产安全，并主动为宾客致谦。9、严格按照公司规定控制室内温度，应保持空气畅通，无异味，给顾客营造一个良 好的环境，每周不少于两次给更衣柜、锁、门手、消毒，保持衣柜内部无异味。10、爱护企业财产，珍惜布草，消耗品的使用，如遇客人带走公司物品应婉言劝阻。 如：先生!我帮您拿吧！ /先生、小姐您忘记把东西放下了。11、根据营业状况控制更衣室照明设备，做好节能降耗。12、维护部门的财产安全，每日交班前对部门、区域财产进行盘点、登记、交接清楚。13、负责做好每日报表，并及时将当

44、日单据、报表上缴财务。14、下班前做好交接班记录，检查设备、设施，消除一切不安全隐患。工作职责:1. 负责监督及制定本区域员工排班及考勤情况。2. 负责更衣区、浴区检查工作。3. 负责培训新员工参与评估员工表现及提升奖励等计划。4. 同其它部门保持合作。5. 负责督导所辖区域员工的工作程序及标准的执行情况。6. 负责所辖区域各类物品的存储量。7. 负责所辖区域设备的检查，如有问题，及时提出正确的维修申请。8. 加强与客人沟通，把握客人消费心理。9. 处理客人投诉，并将结果上报直属上司。10. 检查所辖区域的安全隐患，及时上报解决方案与建议。11. 负责本区域客人拾遗物品的处理，严格按照拾遗物品的有关制度做好记录。12. 负责本区域计划卫生工作安排与落实，确保清洁工具的正确使用。13. 负责本区域布草的交接及其它物品的盘点、