退换货管理制度标准

1、商超联企业管理咨询有限公司Shan gchaolia n Man ageme nt con suit ing Co., LTDSCL-JXLC-2013-04-05退换货管理制度标准（试行建议）为了维护市场形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好 商品退换货工作，正确处理消费者投诉，保证一切正常有序。一、管理规定：第一条 商品退换货工作必须严格按照中华人民共和国消费者权益保护法 、中 华人民共和国产品质量法等相关的法律、法规执行。第二条 商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则， 最大限度维护消费者的合法利益。第三条 因商品质量原因或消费者喜好发生变化要

2、求退换货的，市场里的商户需本 着三倾斜”原则，即:制度向消费者倾斜、意识向消费者倾斜、利益向消费者倾斜； 可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。第四条 消费者需要调换货的，或者在规定日期内消费者要求退货的，可由柜组、 部门解决。第五条 因商品质量问题要求退货的，先由柜组解决。如有争议时，由客服中心调 查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。第六条 对于来市场投诉的消费者，各层管理人员及营业员必须主动热情接待，并 填写投诉登记表，做出处理意见。如果消费者对楼层的处理结果有异议时，管理人 员将其处理结果随消费者一起向客服中心进行投诉，接待人员调查核实，并予以最

3、终裁决。第七条 对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要 商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售；第八条消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可 去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往 返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。第九条 超市销售清单和发票在购物 3天内可退货，7天内可换同价商品，15天以 后不能退换（属于国家三包范围之内的商品以国家规定办理）。第十条 生鲜食品，个人卫生用品（如内衣、内裤、袜子），消耗性商品（如电池、 胶卷）一般不予退换

4、；开圭寸使用过的化妆品、内衣裤、名贵珠宝、名贵手表、高档 裘皮、裁剪改型过的服装以及标明是（特价商品）处理品的（没有真实说明原因的 除外）等商品，不存在质量问题的，不予退换。第十一条 有明显使用痕迹的商品不予退换；原包装遗失，配件不全或者损坏的商 品不予退换，本公司出售的清仓降价商品。第十二条 退换商品遇调价情况做如下处理：在 15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按 原价格退换。第十三条 因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。第十四条 单价在2000元以上商品售出后，无质量问题（质量问题需有质量检测报

5、告），不予退货。第十五条 因物价标签误导消费，弓I起消费者投诉的，应予以退换货，并对相关责 任人按有关规定进行处罚。第十六条 在退换货过程中，由于有关人员服务态度不当，而导致工作人员被顾客 投诉到有关行政部门而被媒体曝光的，给予相关责任人200元一1000元处罚。第十七条 凡需退换的商品数必须经主管鉴定后，无质量问题才能退 /换货第十八条 本规定由公司和供应商双方共同遵守，投诉中心以商品退换处理单”的形式进行退换货的最终裁决。对于裁决结果任何部门和个人不得任何理由推诿和拒 绝，必须在接到处理单”后无条件地遵照执行。第十九条 本规定的解释权归菲林克斯商业管理有限公司。第二十条 本规定自公布之日起

6、实施（试行版本）。二、退换货程序：1、 准备退换货单：由店长于每月1日发放给收银员及客服中心。2、退货员工应热情接待顾客，对顾客细心讲解有关退换货须知，尽量做到让顾 客为家惠多而来，满意而归。3、查看顾客购物小票、发票、如顾客没有购物小票、发票，原则上不予退换， 应当耐心向顾客说明。4、检查顾客商品是否属于可退换商品，填写门店顾客退换货单一式三联， 门店留两联，顾客拿一联。5、如属退货，经店长签字后，收银员退还现金给顾客，顾客在门店顾客退换 货单上签字。6、如属换货：需向顾客说明换货只能换同种商品或金额相同或多的商品，不能 找零。7、顾客把待换商品留在前台，凭门店顾客退换货单到卖场，换取商品，

7、然 后到收银台冲抵现金。& 收银员要进行待换商品的增加库存和新商品的减少库存。9、收银员把新收银小票和门店顾客退换货单及顾客退换货凭证别在一起。10、如果由于卖场暂时缺货，造成顾客一时无法换货，必须由店长签名，方可隔 日换货，并向顾客耐心解释。11、退换货清单上注明有发票的，尽量收回发票，并在退换货单上写下发票号。三、退换货后的处理：1、 每日下班前，收银员填写当天门店顾客退换货汇总表，经店长签字确认后, 次日由出纳交电脑部，电脑部检查正确库存。2、收银员把顾客退换的商品交给卖场，由主管进行退换商品的处理。3、如商品本身无质量问题，可以再次销售，则将商品重新放回货架。4、如属商品本身质量问题，

8、则联系采购，由采购向供应商进行索赔。备注：以上标准仅为建议试行，请在试用前进行全面的修正与核定，并落实所有管控到位。NA商超联企业管理咨询有限公司Shan gchaolia n Man ageme nt con suit ing Co., LTDSCL-JXLC-2013-04-05门店店长每周、每月要进行汇总，上交门店顾客退换货单每周/月汇总表办公室卫生管理制度一、主要内容与适用范围1 本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。2 此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理二、定义 1 公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；2个人区域：包括个人办公桌

9、及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。1. 公共区域环境卫生应做到以下几点：1) 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2) 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明”3) 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4)保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。5) 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定(或隐蔽)的地方。6) 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7)垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。2. 办公用品的卫生管理应做到以下几点：1) 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品

10、要及时清理掉。2) 办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3)办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4)电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5)报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。6)饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。7)新进设备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。3.个人卫生应注意以下几点：1) 不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。2) 下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。3) 禁止在办公区域抽烟。 4) 下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。5)办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。4 总经理办公室卫生应做到以下几点：1)保持地面干净