旅客投诉处理_第1页
旅客投诉处理_第2页
旅客投诉处理_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、旅客投诉处理处理旅客投诉的根本出发点是：迅速、有效、有礼地处理游客的所有投诉， 平息游客的冲动情绪，迅速解决问题。1. 成认旅客投诉的事实在接待旅客投诉时，首先要做到热情相待、耐心听取、冷静分析。即使对方 怒气冲天、情绪冲动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气 和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，显示出接待人员有文化、有 教养、有风度， 并有能力帮助旅客处理好投诉的事情。 如果在火车站等人多的场 合发生旅客剧烈的投诉， 需先陪伴旅客到安静、 舒适并与外界隔离的地方， 如办 公室等，以防止旅客投诉的剧烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待， 请其坐下， 最好与旅客一

2、起坐在沙发上， 使旅客有一种受尊重的平等感受， 再给 旅客倒一杯饮料或茶， 请他慢慢讲述。 在态度上给旅客亲切感。 接待投诉时必须 认真听取旅客的表达， 即使是旅客不对， 也不要急于辩白和反驳， 要使旅客感到 列车管理者十分重视他提出的问题。 在听取旅客意见时， 还应做一些记录， 以示 对旅客的尊重及对反映问题的重视，同时也给解决投诉提供依据。2. 表示同情和歉意投诉接待人要不时地对旅客表示同情。例如， “我们非常遗憾、非常抱歉听 到此事，我们理解您现在的心情 “感谢您对我们提出的珍贵意见 。对合理、正 确的投诉， 应表示同情和歉意。 要相信大多数旅客的投诉都是合情合理的， 即使 遇到个别爱挑

3、剔的旅客， 也应本着宾客至上的宗旨， 尽可能满足其要求， 包括心 理需求。例如，旅客说：“你们的效劳简直糟透了。 这种否认一切的说法，显然 是不客观、不恰当的。 根据接待礼仪要求， 正确的做法是先适当地安抚一下旅客： “真抱歉，我们的效劳工作是有做得不够好的地方。 等旅客的态度变得较为缓 和的时候，再向他提出问题： “为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您 能不能告诉我，您刚刚遇到了什么问题 ?旅客发泄不满时，接待人员要表示出 宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说： “是的，是这样，关于这件事，您 能否说得再具体一点 ?“现在我们有两种方法来解决这个问题， 您看用哪一种办 法好?旅客做出选择后，他就会感到自己提出的意见受到重视并得到了解决。3. 同意旅客要求并决定采取措施处理旅客投诉的方法， 关键是要规定处理的及时性与负责性。 对旅客的投诉 既要表示理解、同情、重视、关心，也需注意处理问题不能主观武断，不轻易表 态，不要简单答复“是或“非告诉旅客你能做什么，如有可能提出可

人人文库> 全部分类> 专业文献 > 工程机械

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论