压力及情绪管理

1、71%的员工认为工作量很大,觉得体力不支.52%的员工服务热情容易受到客户的影响。压力从哪里来外部压力内部压力社会压力社会压力人格因素与压力人格因素与压力家庭压力家庭压力工作压力工作压力环境压力环境压力社会、科技的飞速发展剥夺个性的发展噪音污染空气污染过度拥挤缺乏相互独立缺乏交流沟通缺乏共同解决问题的能力A类型行为模式高血压人格抑郁型人格癌症敏感型人格酒精型人格压力诊断压力缓解可以把上面所描述的“压力过大负面影响”的各种症状当做预警信号来诊断自己是否压力过大，同时要根据内外压力来源的各个方面，找出1、目前我的压力有哪些2、我最大的压力是什么以便于有针对性的缓解压力。确切地说，到底是什么压垮了你

2、？是工作是家庭生活，还是人际关系？如果认识不到问题的根源所在，你就不可能解决好问题。压力缓解心理学将人应对压力的策略分为两类：1、问题应对，即处理压力造成的问题，通过努力克服困难，排除障碍，将问题解决，压力就排除了2、情绪应对，即是处理压力所造成的反应，身心调节1 无论客户有什么过错无论客户有什么过错,通常不通常不要要用语句来用语句来“回敬回敬”客户客户，应当尽量让应当尽量让对方把话说完对方把话说完. 即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。评判，更不要提出让对方道歉或认错。2 保持着微笑（尽管客户看不见），尽可

3、能放缓呼吸，保持语调平保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，关注于解决问题的方法而不是客户的态度稳，选用合适的语句，关注于解决问题的方法而不是客户的态度。3 有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术. 有时可有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说你对我们公司你对我们公司这么关注，真很让我们感动这么关注，真很让我们感动或或您的时间一定很宝贵，我想您的时间一定很宝贵，我想主动对话主动对话 保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力保持

4、声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。 尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。 在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此

5、过程中向客户不断表示尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示十分了解您的心情十分了解您的心情，一定尽我所能替您解决这个问题一定尽我所能替您解决这个问题n服务在于服务在于100%，于你某个客户是今天的，于你某个客户是今天的1%，但，但,对这个客户而言，就是对这个客户而言，就是100%的感受。的感受。n 每个被你服务的客户都会在乎！每个被你服务的客户都会在乎！ 退潮后很多小鱼被困在沙滩上苦苦挣扎，退潮后很多小鱼被困在沙滩上苦苦挣扎，一个孩子不停地跑来跑去把它们一条条一个孩子不停地跑来跑去把它们一条条放回海里，一个大人问他：放回海里，一个大人问他：“这么多小这么多小鱼你救得过来吗？鱼你救得过来吗？”孩子看着茫茫海滩孩子看着茫茫海滩说：说：“我肯定来不及。我肯定来不及。”大人说：大人说：“反反正你不能把它们全部拯救，你的努力又正你不能把它们全部拯救，你的努力又有谁会在乎呢？有谁会在乎呢？”孩子想想，仍然不停孩子想想，