汽车服务工程复习整理

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9、肀膁薀螇螀羄蒆螆袂 汽车服务工程整理内容第一章 绪论主要内容：1、近年来我国汽车产业的发展：（1）、国家全面小康社会建设目标的激励。（2）轿车进入居民消费领域的进程大大加快（有人将2002年称为中国汽车的普及元年）。（3）私人消费成为汽车市场的主导因素。（4）05年我国汽车产销量全球第三，预计此后每年约以100万辆的速度递增，迅速赶超日本。（5）对我国国民经济增长贡献大，对相关产业拉动作用强。（6）汽车产业提供了大量的就业机会。2、汽车服务工程的内涵、基本内容：一、内涵：（1）狭义：指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术性的和非技术性的各类服务。（2）广义：

10、延伸至汽车生产领域的有关服务，如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚至延伸至汽车使用环节的其它特殊服务。 汽车服务工程泛指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。 二、内容：（1）汽车厂商的分销流通及物流配送（2）汽车厂商的售后服务（3）汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务（4）汽车配件经营与精品销售（5）智能交通服务（6）废旧汽车的回收解体服务（7）汽车金融服务 （8）汽车租赁服务（9）汽车保险服务（10） 汽车置换和旧车交易服务 （11）汽车驾驶培训服务（12）汽车信息资讯服务（13）汽

11、车市场与场地服务 （14）汽车故障救援服务（15）汽车广告与展会服务 （16）汽车文化服务 （17）汽车俱乐部服务3、国内外汽车服务产业的演变及其发展趋势： 一、国际发展（以美国为例）目前，汽车服务产业的规模、服务内容及服务水平居于世界领先地位。20世纪20年代，新型汽车生产方式导致了汽车市场迅速扩大，从而培育了美国的汽车后市场。 70年代，石油危机和大量外国汽车的涌入，使得美国的汽车售后市场发生了巨变，售后市场经营的内容得以大大扩展，服务理念也被大大改变。开始转向低成本经营，注重发展新型连锁店和各种专卖店的服务形式。总的来讲，在渡过了这个阶段之后，美国的汽车售后市场进入了成熟期，行业结构开始

12、趋于稳定。 二、我国汽车服务业的发展及现状（三个发展阶段）第一阶段：从1956年到1984年，是我国汽车服务业的起步与建设阶段。走过了从无到有的历程。第二阶段从1985年至1993年，它始于我国的城市经济体制改革，截至国家全面进入市场经济体制的建设，是我国汽车服务业的发展阶段。走过了从小到大的历程。第三阶段从1994年到现在，是我国汽车服务业的全面形成和与国际接轨的准备阶段。 三、我国汽车服务业发展现状及趋势售后市场将继续表现出市场集中的趋势。汽车工业的技术进步将在一定程度上，引起汽车维修方式的变化，增加汽车服务市场的商机。信息技术的发展将导致汽车售后市场服务方式的创新。新型汽车修理方式的出现

13、将引起汽车服务理念的变革，重新调整汽车服务业内从业者的利益。 四、我国汽车服务业的发展趋势在先进服务理念指导下，将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向的新型服务体系。 一批新兴服务业务将得以开展，部分传统业务的服务方式将发生变革。 汽车厂商的销售服务体系将建成与国际惯例接轨的功能更加完善的服务体系。服务主体的综合服务素质将普遍得到提高。服务市场的快速增长将给我国的汽车服务业带来广阔商机。我国的汽车服务业将与国际、国内的同业者展开全面充分的市场竞争。4、汽车服务产业的发展与地位：（1）地位：汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一，我国已经明确将汽车工业作为国民经济的支柱产业予以扶植

14、和发展，长远来看，汽车服务业既是国家汽车工业大产业，也是国民经济的重要组成部分。（2） 作用：汽车服务业成为我国国民经济的重要组成部分，对国家经济的贡献大大地提高；汽车服务业将全面实现与国际先进水平的接轨，真正肩负起保障汽车工业健康运行的责任，为国家的现代化和经济社会协调发展做出自己的贡献；汽车服务业吸纳就业的能力，大大促进我国经济持续发展和社会稳定。第1章 汽车市场营销1、 汽车市场营销概述：狭义的解释是引导商品与劳务从生产者到消费者或使用者所实施的一切企业活动。广义的解释是创造与传递生活标准给社会。 企业的市场营销活动应包括企业的全部业务活动，即包括市场与消费者研究，选定目标市场、产品开发

15、、定价、分销、促销和售后服务等2、汽车市场营销环境分析： 汽车市场环境是汽车营销活动的约束条件。汽车营销管理者的任务不但在于适当安排营销组合，使之与外部不断变化着的营销环境相适应，而且要创造性地适应和积极地改变环境，创造或改变顾客的需要。2、 掌握汽车市场营销环境的构成：包括汽车市场营销的宏观环境和微观环境。汽车市场营销的宏观环境通常指一个国家的人口环境、经济环境、政治法律环境、科技文化环境、社会文化环境、生态与可持续发展环境，微观环境是指通常包括企业的内部环境、生产供应商、营销中介、顾客、竞争者和有关公众。 了解入世对我国汽车市场营销的影响。（p27）3、 汽车市场营销调研与市场预测：为了企

16、业的发展，企业在作出决策之前，必须通过对市场的调查和预测，掌握市场的走势，从中寻找营销机会，避开和减少风险，并在此基础上作出企业的营销决策。 市场营销调研：是伴随着市场的产生而出现的一种正确认识市场的管理活动。它是运用科学的方法，有计划、有目的、有系统地收集、整理和研究分析有关市场营销方面的信息，并提出调研报告，总结有关结论，提出机遇与挑战，以便帮助管理人员了解营销环境，发现问题与机会，并为市场预测与营销决策提供依据。 作用：1有利于制定科学的营销规划2有利于优化营销组合3有利于开拓新市场 市场营销预测：在市场调研基础上，利用预测理论、方法和手段，对未来一定时期内决策者关心的市场需求、供给趋势

17、和营销的影响因素的变化趋势和可能水平作出判断，为营销决策提供依据的科学化服务过程。它具有服务性、描述性和系统性的特点。作用：(1)市场营销预测有利于适应和满足消费需要；(2)市场营销预测有利于提高企业的经营管理和决策水平；(3)市场营销预测有利于提高企业的经济效益；(4)市场营销预测有利于企业对市场机制的利用程度。 三步骤：一般可分为明确预测目标、搜集资料、对资料进行分析判断；建立预测模型；并在此基础上作出预测等 4、汽车市场营销策略：传统的市场营销中的各种营销四个要素，即产品(product)、价格(price)、分销(place)和促销(promotion)第3章 服务战略 (课外补充)1

18、、汽车服务战略的概念及基本内容相关概念（1）、顾客期望：指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。（2）、服务感知：是指顾客对服务的感觉、认知和评价。了解顾客对服务的感知是至关重要的，因为顾客对服务质量的判断、顾客对服务的满意程度是源自顾客对服务的感知。包括服务质量、服务满意度和服务价值 （3）汽车服务战略：是指对顾客具有重要意义的、对企业又是可行的，有关提供企业服务方面的明确的原则或方法。简而言之，即制定为顾客提供满意服务的根本方法，知顾客所需，供顾客所求，它是可以说是一种纲领，是企业在服务营销管理方面的经营理念。基本内容：成本领先

19、战略、差别化战略、集中化战略2、服务竞争环境（微观环境和宏观环境及特点） 宏观环境：(一)人口环境 (二)经济环境 (三)政治法律环境 (四)科技环境 (五)社会文化环境 (六)生态与可持续发展环境 微观环境：企业自身、供应商 、营销中介、竞争者、顾客、社会公众 特点：1差异性2多变性3相关性4动态性 3、服务竞争战略（三种战略及其特点、实现形式等） （1）、成本领先战略旨在通过为企业建立成本优势，从而谋取成本领先者地位，应付企业面对的各种竞争力量，取得可持续的较高的利润。 成本领先战略的运用往往能使企业成为一种典范，它可以确保企业向行业内最典型的消费者提供无任何附加饰品的标准化产品或服务。成

20、本领先战略不等于一味地削减成本成功执行成本领先。战略的前提是公司或企业能够持续地把成本降到低于竞争对手的水平。 实现形式：1、寻求低成本顾客2、顾客服务的标准化 3、减少服务传递中人的因素 4、降低网络费用 5、非现场服务作业 （2）、差别化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务。 差别化战略同样注重服务成本，但其最主要的目的是培养顾客忠诚。通过差别化改进服务的目的常常是在目标顾客愿意支付的费用水平下实现的。实现形式：使无形产品有形化、将标准产品定制化、降低感知风险、重视员工培训、 控制质量 。 （3）、集中战略：通过深入了解顾客的具体需求更好地为某特定目标市场服务 实施集中战略的前提是，与

21、那些目标市场广泛的其他公司相比，企业可以更有效地服务于范围狭窄的目标市场。结果是企业通过更好地满足顾客需求和 /或降低成本，在狭小的目标市场内实现了差别化 集中战略三个基本步骤：细分市场以便设计核心服务、按照顾客对服务的重视程度将顾客分类、使顾客期望略低于服务感知。4、服务质量（服务质量的差距模型、要素、考察范围、质量产生的原因、服务质量管理）服务质量的内涵：就是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度。服务品质定义为顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之差距，即服务品质=期望的服务一认知的服务汽车服务企业考查服务范围：1、内容：主要考察服务系统是否遵循了标准程序（标准程序应包含

22、的项目）。2、过程：主要考察服务中的事件顺序是否恰当。3、结构：检察服务系统的有形设施和组织设计是否充足。4、结果：检察服务会导致哪些状况的改变。5、影响：检察服务对顾客的长期影响服务质量管理：1、标杆管理 2、服务蓝图化与过程管理 3、制订服务质量管理规划六个方面： (1) 服务概念 (2) 顾客期望 （3）服务过程和服务结果 (4) 内部营销 (5) 有形环境 (6) 顾客参与服务过程 4、iso9000质量管理体系认证 5、服务补救（内涵、措施、程序、策略） 狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则是指针

23、对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理。广义的服务补救强调的是从服务全过程,通过有效实施服务补救策略,来重视提高整个服务系统运作水平的目标。程序：（1）确认服务失误（2）解决顾客的问题（3）对服务失误进行沟通与分类（4）整合资料及改善整体服务 策略：（1）发展出色的补救规划，并把重点放在与顾客经常接触的员工身上。（2）充分给予员工补救活动的训练及适当的赋权，使得他们面临失误时，能从容处理，并且让顾客满意。（3）一旦执行补救计划，业者应积极鼓励消费者进行抱怨。服务提供者通过抱

24、怨，才能够有较多机会来维系顾客。（4）企业应审慎评估预算分配，经细心估算后，再决定方案(对既有顾客进行补救/吸引新顾客)的实施。第4章 汽车厂商的售后服务1、 售后服务概述 （理解销售服务、售后服务与技术性服务的概念，售后服务的工作内容及其联系）（1）销售服务：泛指客户选购汽车产品时，销售部门帮助客户购买产品所做的各种非技术性服务工作。产品介绍，简化手续，即向客户通报银行帐号，快捷确认和办理财务手续、有关单据等。提车和其它服务，如提车及办理行车手续、帮助客户出库的服务；为用户初期使用提供方便乃至用户所需要的其它必要生活服务。 （2）售后服务：泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门

25、自身的服务管理工作。 （3）技术性服务：包括售前、售中和售后环节。属于售后服务的范畴，是售后服务的主要工作，通常情况下，两者视为一回事，不加区别售后服务的工作内容：1、技术培训 2、质量保修 3、备件（配件）供应 4、组织和管理售后服务网络 5、企业形象建设 “技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）供应是关键，网点建设是平台、管理机制是保障、信息技术是手段、形象建设是文化”。2、汽车厂商售后服务的技术性工作（技术培训，质量保修流程、质量分析处理常规的形式及应用案例，配件供应）（一）技术培训：（1）用户培训：用户的技术指导、技术咨询、技术示范；（2）服务网络培训：对厂商售后服务网络（网点）

26、的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询；（3）技术培训的组织要求：教材、培训教师、培训能力建设 （二）质量保修售后服务的核心1、内涵：质量保修又称作质量保证、质量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。2、质量保修服务的特点：政策性强、技术性强。3、质量保修工作的要点：准确（基础） 快速 厚待 （三）备件（配件）供应 1、售后服务工作的“脊梁” 、利润源泉2、保证备件（配件）的数量、质量和价格3、保护自己的知识产权 质量信息的分析处理常规统计分析形式：（1）汽车厂商历年单车平均赔偿金额（元/辆份）（2）汽车厂商历年1

27、00车赔偿率（%）（3）主要质量故障发生频次历年对比（4）历年各个质量责任单位质量赔偿发生频次（次）和金额（元）。（5）各大总成发生的质量赔偿频次占总频次比例（%）。（6）某一重要质量故障按生产月份发生的频次分布 （7）某一重要质量故障按生产序号发生的频次分布（8）某一重要质量故障按汽车行驶里程发生的频次分布 （9）按故障原因发生的赔偿频次（次） （10）按产品使用地域统计的赔偿频次（次）（11）故障总频次与汽车行驶里程的分布 （12）3000km范围内故障频次与汽车行驶里程的关系 3、 售后服务网络的建设与管理（售后服务网络（点）的规划与布局、售后服务网络（点）的建设与管理、服务站的建设与管

28、理）一、售后服务网络（点）的规划与布局:1、售后服务网络（点）规模的确定 ：本企业产品的社会保有量(q)；每车每年平均所需的服务次数(f)及每次服务的平均工时(h)。其中服务工时主要取决于服务设备的生产率；本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率(r)，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比；服务站的平均设计服务能力(p)，它取决于服务站的设计工位数及工作时间。服务站的平均服务能力利用系数()。 全售后服务网络的规模（服务站的数目m）由下列公式确定：2、售后服务网络网点的布局：布局系指汽车厂商根据全社会对本企业售后服务需求的地理分布及企业今后开拓市场需要

29、，而对服务站进行地理布置和确立组建顺序的工作过程。布局必须坚持以下原则：（1）统一规划、分别建设相统一（2）现实需要与市场开拓相统一（3）服务二、售后服务网络（点）的建设与管理售后服务网络（网点）的建设与管理，指汽车厂商根据其营销战略和具体服务需要，对其售后服务网点进行的选建、考评、撤并和优化的过程。1、建点依据 ：目标市场保有量、辐射周边城市的能力、对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。能力与服务地域相统一 2、建站条件 ：具备一定的组织机构条件，一般要求财务独立、维修场地独立，最好组织机构也独立。 硬件条件，要求具有足够的场地和专业的维修设备。服务人员条件。特别是维修技术人员

30、（技工、技师）、质量故障鉴定人员及必要的经营管理人员等数量和资质必须符合汽车厂商的要求。三、 服务站的建设与管理1、服务站的组建方式 ：直接投资建立自己全资的服务站。持股投资建立控股、参股、合资的服务站。以代理方式建立服务站。 3、服务站的能力建设：服务能力多指服务站单位时间内完成的技术服务工作量（工时）。（1）确定服务站的占地面积(s)（2）服务站的设备配置：通用设备类，如车床；专用设备类，如烤漆设备；检测设备类，如动平衡机； 台架设备类，如各总成检修台；电教、通讯和办公设备类，如投影仪、传真机等。（3）服务站的经营管理 4、服务站的业务流程：（1）招揽客户 （2）预约用户 （3）接待用户

31、（4）配件管理（5）维修作业管理 （6）清洗车辆 （7）结账 （8）交车（9）跟踪服务。5、服务站的形象建设：售后服务如同销售一样，它是汽车厂商生产经营活动与用户使用消费的联系纽带，售后服务工作属于“窗口”性工作，对企业形象建设肩负重要使命4、售后服务的管理：一、售后服务管理部门的设置 1、售后服务管理体系一般包括三个层次：售后服务管理总部、营销分公司、子公司或办事处、特约服务站 2、部门设置应当“扁平化” 二、售后服务的物流管理：备件物流、旧件物流、旧件的缺陷部位 三、售后服务的信息管理 ：（1）信息处理分析：定性分析、定量分析和定时分析（2）信息处理的步骤包括：筛选。分类。分析处理。（3）

32、质量保修费用结算与监控。服务于售后服务的费用管理，本地或异地自动结算、质量保修费用分析、基督质量保修费用赔付（4）配件供应、仓储与销售管理。（5）车辆用户信息管理。包括车辆用户档案系统、车辆用户服务跟踪系统、车辆用户分析研究系统等 四、售后服务的风险管理：风险的表现：多报工时，赚取服务工时费用；非质量保修故障描述为故障质量；将期（里程）故障，列入期内（里程）内故障；张冠李戴，将此车故障报告为彼车故障。措施：根据生产质量动态，研究判断故障赔偿动态是否矛盾，重点研究逆势变化；利用信息手段，对各个服务商进行对比研究；对各服务商的历史数据进行研究；建立稽查机制，汽车厂商可以进行用户抽样调查，调查质量保

33、修的真实性；建立严厉的欺诈处罚制度。 5、特殊产品与用户的售后服务：一、 军用汽车产品的售后服务 二、新产品的售后服务 三、新产品售后服务的工作原则 ：“备件先行”的原则 、“先培训、后投放”的原则 、“保驾、护航”的原则 ：“发动整个售后服务网络全面保障新产品售后服务” 四、出口产品的售后服务第五章 汽车配件经营1、汽车配件零售网点的选址，汽车零配件零售网点的商品计划，汽车零配件的采购。选址原则：方便顾客购买:集中、互补；有利物流配送；适应长期规划；占用条件。流程：商圈调查；确定营业点的位置类型；选择汽车零配件零售网点位置的备选方案；评价可供选择的店址方案；最终确定汽车零配件零售网点的地址。

34、商品计划：是指配件经销商经营商品的种类和数量的组合。具体包括四个决策：储存何种商品，储存多少商品，何时储存和储存在哪里。商品组合具有独特性，与竞争者的有所不同，并与自己的零售定位相一致。采购：良好的配件质量、适当的配件数量、合适的采购价格、广泛的采购源、合适的落单时间、合适的交货时 2、 汽车配件交易市场的特点，汽车配件交易市场的运作管理及汽车配件交易市场的品牌经营。特点：经营模式的界定：将众多大小经营商聚集在一起，形成店多成市的规模效应的一种多渠道、少环节、大规模、低成本的集群经营模式。运作管理：(1)汽配交易市场的产品与服务设计 考虑服务产品的整体概念，为消费者创造更多的价值(2)服务制度

35、 规章、程序、方法、标准、要求等 ，以顾客满意为导向(3)服务组织 (4)服务手段 充分考虑到行业特点、企业自身特点、便利顾客、先进技术等因素 (5)服务人员 :技术上的能力：即与服务有关的专业能力,即必须具备相关的汽车及汽车零部件专业知识；人际交往的能力：包括真诚的服务态度、良好的精神风貌、以及对顾客的尊重、信任、理解、体谅、有效沟通等. 品牌经营：（1）品牌保护：品牌的知识产权保护、品牌的法律保护和其它保护（2）品牌管理：保护、增值 （3）品牌延伸和品牌扩张 ：品牌增值3、掌握汽车配件连锁经营的特点，汽车配件特许经营店的运作管理及特许经营店的布局设计 连锁经营的特点：管理现代化、资源规模化

36、、资本集约化、品牌统一化、人员专业化 。特许经营店的组织管理：统一指挥的原则、以工作为中心的原则、组织层次与管理幅度要适当、对称的原则合理分工与授权，责任与权利平衡、专业化的原则 特许经营店的设计：汽配特许经营店铺一般由店面、卖场、后场三个部分组成，店面与卖场是店铺布局、设计的两个主要部分。店铺外观设计 、店堂布局 第6章 旧机动车鉴定估价 1、四种鉴定估价方法的定义、原理、应用前提或场合、步骤、具体计算方法、优缺点、应用案例。 一、现行市价法： 1. 定义：是指通过比较被评估车辆与最近售出类似车辆的异同，并将类似车辆的市场价格进行调整，从而确定被评估车辆价值的一种评估方法。2原理：通过市场调

37、查、选择一个或者几个与被评估车辆相同或相似的车辆作为参照物，分析参照车辆的结构、功能、性能、成色、地域、市场环境等因素，并与被评估车辆逐一比较，找出两者的异同，以及这种异同对被评估物的价格影响，经过调整，计算出被评估物的市场价格。3前提：（1）需要有一个充分发育、活跃的旧汽车交易市场，有充分的参照车辆可取。（2）被评估车辆与参照车辆可比较的指标、技术参数等资料是可收集到的，并且价值影响因素明确，可以量化。4步骤：一、收集被评估车辆的资料 二、选择参照物 三、分析、类比 四、计算评估值。 5计算：1. 直接法是指在市场上能找到与被评估车辆完全相同的车辆的现行市价，并依其价格直接作为被评估车辆评估

38、价格的一种方法。2.类比法是指评估车辆时，在公开市场上找不到与之完全相同的车辆，但在公开市场上能找到与之相类似的车辆，以此为参照物，并依其价格再做相应的差异调整，从而确定被评估车辆价格的一种方法。（1）被评估车辆的价格市场交易参照车辆价格+被评估车辆比参照车辆优异的价格差额+参照车辆比被评估车辆优异的价格差额（2）被评估车辆的价格参照车辆现行市价差异调整系数 6优点：（1）评估值能反映市场的现实价格。（2）评估结果易于被各方面理解和接受。缺点：（1）需要成熟、健康、公开、活跃的市场环境作为基础。（2）可比因素多而复杂（3）对信息资料的数量和质量要求较高 特别适合应用于成批收购、鉴定和典当。单件

39、收购估价 二、收益现值法：1、定义：收益现值法（present earning value method）简称收益法。是指运用适当的折现率，将被评估物未来的预期收益折算成评估基准日的现值，来估算被评估物价值的一种方法。2、原理：如果某车辆的预期收益小，车辆的价格就不可能高；反之，车辆的价格肯定就高。投资者投资购买车辆时，一般要进行可行性分析，其预计的内部回报率只有在超过评估时的折现率时才肯支付货币额来购买车辆。3、应用场合：把车辆所有者期望的收益转换成现值，这一现值就是购买者未来能得到好处的价值体现。 该方法较适用投资营运的车辆。4、计算方法：其中，p为资产评估价值; at为第i年资产预期收益

40、; n为资产的经营期限; i为折现率. 5、步骤：（1）搜集有关营运汽车收入和费用的资料，即营运车辆的经营行情和消费结构。（2）充分调查、了解被评估汽车的技术状况，估算潜在毛收入（3）估算有效毛收入（4）估算运营费用（5）估算净收益（6）确定折现率（7）折现处理，确定评估值。6、优点：与投资决策相结合，容易被交易双方接受；能真实和较准确地反映车辆本金化的价格。缺点：预期收益额预测难度大，受较强的主观判断和未来不可预见因素的影响。 三、重置成本法：1. 定义：重置成本法是指按被评估物的现时重置成本扣除各种因素引起的贬值来确定被评估物评估价值的一种评估方法。2.理论：待评估资产的重置成本是其价格的

41、最大可能值。 重置成本类型：复原重置成本与更新重置成本。 重置成本估算方法：1、直接法：也称重置核算法，它是按待评车辆的成本构成，以现行市价为标准，计算被评估车辆重置全价的一种方法。2、物价指数法：物价指数法是在旧车辆原始成本基础上，通过现时物价指数确定其重置成本。3、优点：1.比较充分地考虑了车辆的损耗，使评估结果更趋于公平合理；2. 有利于旧车辆的评估；3. 在不易计算车辆未来收益或难以取得市场(旧车交易市场)参照物条件下可广泛应用。缺点：工作量较大，且经济性贬值也不易准确计算。 四、清算价格法：1、定义：清算价格法是以清算价格为标准，对旧车辆进行的价格评估。2、原理：与现行市价法相同 3

42、、场合：1. 适用于企业破产、抵押、停业清理时要售出的车辆。2.前提条件有以下三点：1)具有法律效力的破产处理文件或抵押合同及其它有效文件为依据；2)车辆在市场上可以快速出售变现；3)所卖收入足以补偿因出售车辆的附加支出总额。4、方法：（1）现行市价折扣法（2）意向询价法（3）竞价法 2、旧机动车交易的手续检查（p99）第7章 汽车美容及汽车用品市场1、汽车美容定义：指对汽车的美化与维护 分类：1护理性美容：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等；2修复性美容：指车身漆面或内饰件表面出现某种缺陷后所进行的恢复

43、性美容作业，主要包括针对漆膜病态、漆面划痕、斑点及内饰件表面损坏等缺陷所进行的表面处理、局部修补、整车翻新及内饰件修补更换等。2、现代汽车美容服务项目：1)车身美容2)内饰美容3)漆面处理 4)汽车防护5)汽车精品。3、作业流程：汽车清洗 汽车打蜡 车室美容 发动机美容 漆面处理 汽车防护。4、 注意事项：1）小型美容企业宜选用小型高压清洗机；北方冬季宜选用调温式清洗机；不宜选用碱性清洗剂洗车 2）根据汽车漆面性质、特点及汽车运行环境选用车蜡 镜面釉是非蜡质保护剂 3）不宜用碱性清洁剂进行车室清洁；纤维织物清洁剂一般可用于地毯清洁 4）不宜用酸碱类清洁剂 5）抛光后须进行还原处理 宜选用喷漆烤

44、漆两用房；修补施工宜选用快干型涂料5、汽车美容作业常用的设备：1）汽车清洗龙门滚刷清洗机、小型高压清洗机、麂皮、毛巾、板刷、清洗护理二合一清洗剂、水系清洗剂、玻璃清洗剂、沥青清洁剂、轮胎清洗保护剂、黑镀清洗保护剂、银镀清洁保护剂、清洁上光剂等 2）汽车打蜡：打蜡机、打蜡海绵、无纺布毛巾及各种保护蜡、上光蜡、防静电蜡、镜面釉等 3）汽车美容：吸尘器、高温蒸气杀菌器、喷壶、毛巾、真皮、塑料、纤维织物清洁保护剂、真皮上光保护剂、真皮与塑料上光翻新保护剂、地毯清洁剂等 4）发动机美容：喷壶、毛巾、发动机表面活性清洗剂、机头光亮保护剂、清洁油等 5）漆面处理：浅划痕及失光处理：抛光机、不同粒度的抛光剂、

45、还原剂、漆面增艳剂、漆面保护剂 深划痕处理、喷漆：烤漆房、空压机、喷枪、砂纸、刮板、底漆、腻子、中涂漆、面漆 6）6、汽车防护的含义、及内容：就是在汽车上安装必要的防护及示警装置，通过这些装置的工作，最大限度地为汽车和乘员提供预防性保护。汽车防护作为汽车美容的边缘项目，主要包括贴防爆太阳膜，车门报警系统、语音报警系统、静电放电器等的施工与安装。意义：1汽车防护可以为乘员提供保护2汽车防护可以为车辆安全管理提供保障 3汽车防护同样可以为您的乘车或驾车提供便捷服务。第8章 汽车服务政策法规1、 缺陷汽车产品召回管理规定：缺陷汽车产品召回管理规定 2004年3月15日正式发布，10月1日起开始实施。

46、这是我国以缺陷汽车产品为试点首次实施召回制度。缺陷汽车产品召回管理规定由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制定发布 。共8章46条 第一章 总则 第二章 缺陷汽车召回的管理 第三章经营者及相关各方的义务 第四章 汽车产品缺陷的报告、调查和确认 第五章 缺陷汽车产品主动召回程序 第六章 缺陷汽车产品指令召回程序 第七章 罚则 第八章 附则 主要内容:叙述产品召回管理目的；规定了召回制度；规定了经营者及相关各方义务；指出了汽车产品缺陷的报告、调查和确认；规定了缺陷汽车召回程序；指出了相关的处罚手段。2、汽车租赁企业岗位设置与业务流程：（1）租车：办公室租车洽谈证件

47、查验签定合同财务手续 租赁验车离站（2） 还车：还车接待查验租车合同证件、单据业务员承租方验车 财务结算离站（3）车辆救援：顾客救援确认救援信息协助向交管、保险 等部门报案派遣救援车或替换车确认事故原因出具单据 数据返回办理替换车和原有车交接手续办理事故车辆理赔。3、 汽车法律服务的含义：法律工作者或相关机构通过开展各项业务，以维护当事人的合法权益，维护法律、法规的正确实施，保障和促进社会的法律建设而进行的活动。（1）专业性（2）地域性（3）信任性（4）差异性 汽车法律服务的表现形式：（1）反倾销领域（2）解决贸易争端领域（3）汽车倾销领域4、 对外贸易领域汽车法律服务的内涵：指法律服务的从业

48、人员(一般是指律师)根据委托人的要求所进行的与汽车生产、投资、贸易、消费等相关的各种法律服务活动。主要是在汽车消费领域和贸易领域开展业务。具有专业性强的特点，必须具备丰富的国际法知识、外贸知识以及一定的汽车专门知识。5、 对外贸易领域汽车法律服务的表现形式：1)、贸易壁垒的表现形式：反倾销、环保标准和劳工标准； 2)、技术壁垒表现为知识产权保护、产品质量认证以及技术标准控制和垄断等6、 欧美关于市场经济地位的标准：1、政府对资源分配和企业决策施加影响的程度：政府应减少通过工业政策对原材料出口或价格限制等方式对企业施加影响，政府应确保所有公司获得平等的待遇。2、良好的公司治理结构和财务会计标准：

49、中国公司要提高遵守现有的会计管理制度的水平，以确保在进行贸易保护调查时会计信息的可靠性。3、财产权法律制度和破产法：中国应确保企业在破产程序方面获得公平的对待，并尊重和保护私有财产以及知识产权。4、独立的金融部门：中国应使银行业在市场的规范下运行。中国应取消各种歧视性的银行准入门槛，以保证金融机构的资源得以进行合理的分配。5、在与私有化相关的企业运作中，没有政府引起的扭曲现象，没有易货贸易。7、 汽车技术法规的作用：（1）不断严格的安全法规促进了abs、安全气囊、智能汽车等高新技术的发展；（2）同样持续强化的环保、节能法规，加速了燃油电子喷射、三元催化等技术的普及和应用，推动了电动汽车、燃料电

50、池汽车等新一代汽车的研制和开发。（3）法规的进步，必将伴随着新技术和新产品的普及，并为新技术和新产品的开发指引方向。8、 针对技术壁垒的法律对策：一、知识产权保护 二、技术标准控制第9章 物流基础1、汽车物流的基本概念：集现代运输、仓储、保管、搬运、包装、产品流通及物流信息于一体的综合性管理，是沟通原料供应商、生产商、批发商、零售商、物流公司及最终用户的桥梁，更是商品从生产到消费各个流通环节的有机结合。2、汽车物流的基本环节：1）运输2）储存3）装卸搬运4）包装5）配送6）流通加工7）物流信息服务3、物流信息管理的相关知识：（1）需求管理系统（2）采购管理系统（3）仓库管理系统（4）财务管理和

51、结算系统（5）配送管理系统（6）物流分析系统（7）决策支持系统4、第三方物流的概念及相关案例：指经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理和控制的一种物流运作与管理方式。优点：企业得到更加专业化的服务，可降低营运成本；解决本企业资源有限问题，更专注于核心业务的发展；可以提高企业的运作柔性；可以减少监督成本，提高效率；降低风险，同合作伙伴分担风险。案例：福特汽车公司委托联合包裹公司（ups）运送汽车；武汉中原发展汽车物流有限公司。 现行市价法：解：（1）以参照物1为参照物作各项差异量化和

52、调整 1）结构性能差异量化及调整。参照物1车身为老式车身，被评估物为新式车身，评估该项结构价格差异为0.8万元；参照物1发动机为化油器式两气门发动机，被评估汽车发动机为电喷式五气门发动机，评估基准时间该项结构价格差异为0.6万元。该项调整值为（0.80.6）50%万元=0.7万元。 2）销售时间差异量化与调整。参照物1成交时物价指数为1，被评估物评估时物价指数为1.03，该项调整系数为1.03/1=1.03。 3）新旧程度差异量化与调整。该项调整值为5.0（50%53%）万元=-0.15万元。 4）销售数量和付款方式无差异。 评估值=（5.00.70.15）1.03万元=5.72万元。（2）以

53、参照物2为参照物作各项差异量化和调整 1）结构性能差异量化及调整。参照物2发动机为电喷两阀发动机，被评估汽车发动机为电喷五阀发动机。评估基准时点该项结构价格差异为0.3万元。该项调整值为0.350%万元=0.15万元。 2）新旧程度差异量化与调整。该项调整值为5.5（50%48%）万元=0.11万元。销售时间、数量和付款方式无差异。 评估值=（5.50.150.11）万元=5.76万元。综合参照物1和参照物2，被评估汽车评估值为 万元收益现值法：车辆登记之日是1997年4月，已行驶公里数1.3万km，目前车况良好，能正常运行。如用于出租使用，全年可出勤300天，每天平均毛收入450元。评估基准

54、日是1999年2月。试用收益现值法估算该车的价值。分析从车辆登记之日起至评估基准日止，车辆投入运行已2年。根据行驶公里数和车辆外观和发动机等技术状况看来，该车辆原投入出租营运，还算正常使用、维护之列。根据国家有关规定和车辆状况，车辆剩余使用寿命为6年。根据目前银行储蓄年利率、国家债券、行业收益等情况，确定资金预期收益率为15%，风险报酬率5%，具体计算步骤如下： （1）确定车辆的剩余使用年限6年 （2）估测车辆的预期收益：1)预计年收入：45030013.5万元 2)预计年支出: 每天耗油量75元，年耗油量为 753002.25万元 日常维修费1.2万元 平均大修费用0.8万元 牌照、保险、养

55、路费及各种规费、杂费3.0万元 人员劳务费1.5万元 出租车标付费0.6万元 故年毛收入为: 13.5-2.25-1.2-0.8-3.0-1.5-0.6=4.15万元 按个人所得税条例规定年收入在35万元之间，应缴纳所得税率为30%。 故车辆的年纯收益额为：4.15(1-30%)=2.9万元 （3）确定车辆的折现率：该车剩余使用寿命为6年，预计资金收益率为15%，再加上风险5%，故折现率为20%。 （4）计算车辆的评估值：假设每年的纯收入相同，则由收益现值法公式求得收益现值，即评估值。车辆1081 芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀袀袃肇蕿袀肅芃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃薁羆膀艿薀膈

56、莆蚈蕿袈艿薄薈羀蒄蒀薇肃芇莆薇膅肀蚅薆袅芅薁蚅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆荿蚂羁莂蚇蚁肄膄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁螈肀膁薀螇螀莇蒆螆羂腿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀袀袃肇蕿袀肅芃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃薁羆膀艿薀膈莆蚈蕿袈艿薄薈羀蒄蒀薇肃芇莆薇膅肀蚅薆袅芅薁蚅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆荿蚂羁莂蚇蚁肄膄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁螈肀膁薀螇螀莇蒆螆羂腿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀袀袃肇蕿袀肅芃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃薁羆膀艿薀膈莆蚈蕿袈艿薄薈羀蒄蒀薇肃芇莆薇膅肀蚅薆袅芅薁蚅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆荿蚂羁莂蚇蚁肄膄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁螈肀膁薀螇螀莇蒆螆羂腿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀袀袃肇蕿袀肅芃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃薁羆膀艿薀膈莆蚈蕿袈艿薄薈羀蒄蒀薇肃芇莆薇膅肀蚅薆袅芅薁蚅羇肈蒇蚄聿芃莃蚃蝿肆荿蚂羁莂蚇蚁肄膄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈芁螈肀膁薀螇螀莇蒆螆羂腿蒂螆肄蒅莈螅膇芈蚆螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀袀袃