p服务是邮政企业永恒的主题

1、<P> 服务是邮 政企业永恒的主题追求卓越，是欲达到最佳境界和目标的一种理念，对于 追求卓越的企业来讲，实现其目标，必须不断地挑战和超越 自我，展示敏捷的思维能力和非凡的工作表现，在不断跨越 中努力达到更好。服务是邮政企业永恒的主题，邮政企业的 效益最终要靠服务来实现，邮政企业必须确立在服务工作中 不断追求卓越，积极拓展服务领域，把服务融入到邮政经营 之中，向服务要效益的新思路。一、邮政企业如何在服务工作中做到卓越，我认为：1、选拔具有服务意识的人才。选拔人才是邮政企业对 人才进行有效管理的基础，邮政企业要在服务工作中追求卓 越就必须从根源抓起在招聘过程中就选择那些服务意 识强烈的

2、员工，因为一个追求卓越的企业必须由愿意并渴望 向客户提供服务的员工组成。一支朝气蓬勃的员工团队从招 聘过程中就开始得以塑造和形成，邮政企业应该招聘那些愿 意向他人展示热情友好的人员，一是招聘那些天生就有积极 服务态度和深入理解客户服务理念的人，因为他们在服务技 巧方面具有可塑性；二是招聘那些愿意与客户进行沟通的员 工，这些员工会更主动地为客户提供必要的服务，而且还会 令客户感到自己受到了企业的关注和重视；三是招聘那些视 客户满意为基本工作准则的员工，因为这些员工具有长远的 眼光，并且他们会在工作过程中想方设法地为了实现客户满 意而提供一切可能的服务。2、培养邮政员工的服务意识。当邮政企业通过严

3、格的 招聘活动选拔到具有服务意识的人才后，邮政企业的整体服 务意识并不会马上得到提高，只有继续对这些人才的服务意 识加以不断培养和强化，邮政企业才可能拥有最完美的服务 价值理念，并且使这种服务价值理念深入到每一个员工的内 心深处。培养邮政员工的服务意识是增强邮政企业整体服务 意识的关键，在培养邮政员工服务意识的过程中，除了针对 服务理念等问题进行专门培训之外，邮政企业内部的管理层 还应该由上而下地贯彻为邮政员工提供优质服务的原则。只 有企业更关注员工的需求，为员工提供更符合人性化的服 务，员工才会把整个邮政企业的服务理念贯彻到具体的工作 过程当中，客户才能体会到企业为之提供的高品质服务。3、提

4、高邮政员工的服务技能。与客户进行沟通是邮政 员工必须面对的问题，对于营业人员、投递人员、营销人员 和客户服务人员来说更是每天的主要工作。在提高员工沟通 技能的过程中，邮政企业既可以从不同的沟通渠道出发，如 电话沟通和面对面沟通；也可以从不同的沟通方式出发，如 语言文字的沟通和举止行为的沟通；也可以从不同的服务对 象出发，如与企业客户沟通和个体客户沟通，与青年客户沟 通和与老年客户沟通；同时还可以从不同客户的需求出发， 如与要求苛刻的客户沟通、与需求比较宽容的客户沟通，以 及与有特殊需求的客户沟通等。邮政企业向客户提供服务的 过程实际上就是满足客户具体需求的过程，面对客户对于某 种服务或者产品的

5、具体需求，邮政员工必须掌握相应的专业 服务技能。如果没有良好的专业服务技能，不但不能为客户 提供必要的服务，而且还会令客户感到难堪，最终影响到邮 政企业发展的大局。所以邮政企业要追求卓越，必要增强员 工的专业服务技能，通过专业服务技能培训等方式全面提高 员工的专业技能，并且要把专业技能作为企业选拔人才和提 升人才的一项重要标准。二、邮政企业如何在邮政工作中追求卓越，我认为：1、做到快捷服务，在邮政服务过程中，客户等候服务 时间的长短，是客户对邮政企业的感受、印象、满意度的重 要因素，所以在提供邮政通信服务中，要尽可能缩短客户的 等候时间， 提高服务传递效率， 同时快捷、 方便的电子传真、 电子

6、邮件、网络等现代信息技术也使邮政面临挑战，因此邮 政必须加大对高新设备的投入，为客户提供高效快捷的服 务；2、提供个性化服务，个性化服务是服务水平发展到较 高阶段的一种体现，是“以人为本”服务理念，在做好常规服务的基础上，挖掘和满足客户新的需求，让客户享受到在 其它地方享受不到的服务， 个性化服务是用心、 用情去服务；3、做好延伸服务，邮政服务工作不应只限于窗口，不 应只限于份内事，而要走出柜台，深入社会，要做好“份内 事”的同时，也要做好“份外事” ，如做到定期走访客户， 广泛征求客户对邮政服务工作中意见和建议，及时帮助解决 客户在用邮方面困难；4、礼仪服务，礼仪是社会文明的标志，是个人修养的 体现，要把礼仪服务规范运用到邮政服务中去，为客户提供 礼仪服务，从服务用语、行为举止、仪容仪表上体现对客户 的尊重，让客户在用邮时，不仅得到物质上的满足，而且还 得到心里上的满足，精神上的愉悦。邮政企业的生产经营过程，就是为客户提供服务的过 程，邮政企业的员工要合适的方式向客户展示高水平的服务 技巧，满足客户用邮需求，只有追求卓越，为客户提供一流 的服务。在全国邮政工作会上，集团公司确定了当前和今后一个 时期中心任务的“ 24 字方针”，把“深化改革、创新发展” 摆在了首位，会议提出“建设国家信赖、社会满意、职工自 豪、国内一流、国际知名的现代服务业集团”的奋斗目