单店运营流程.doc

1、超市业务管理流程(修订稿)单店运营流程图流程分为业务流程与管理流程两部分业务流程目录招商组货与合同签约流程-page 1新品引进流程 -page 2商品定价流程 -page 3店码申请流程 -page 4商品陈列图绘制流程 -page 5厂商费用收缴流程 -page 6引厂进店流程 -page 7精品 /冷饮柜台进销流程 -page 8商品自采流程 -page 9商品促销流程 -page 1 0商品调 /变价流程 -page 1 1商品补货流程 -page 1 2商品验收流程 -page 1 3商品组合 /拆分流城 -page 1 4赠品进场 /使用流程 -page 1 5店码领用申请流程 -

2、page 1 6价签 /海报领用申请流程 -page 1 7商品陈列调整流程-page 1 8堆头 /端架陈列流程-page 1 9店 /仓移库流程 -page 2 0商品退货流程 -page 2 1商品换货流程 -page 2 2商品报损 /丢弃流程-page 2 3厂商清场流程 -page 2 4货款结算流程 -page 2 5挂机销售流程 -page 2 6顾客推 /换货流程 -page 2 7积分卡销售流程 -page 2 8盘点流程 -page 2 9案例介绍：内蒙古通辽市某超市基本概况：营业面积： 平方米商品品种数：余种经营方式： 以自营为主，辅以小家电、图书音像制品、部分针纺服饰

3、、蔬菜水果等联营加盟；以及冷饮休闲、儿童娱乐、民俗用品、电脑画像、精品茶叶等租赁加盟。经营管理理念： 简洁高效、因岗定人；岗职明确、减少损失；规范管理、杜绝漏洞；控制成本、降低售价；规模运营、发展加工；形成特色、造福百姓。情况介绍：年月中旬开始筹备，本公司项目组进驻；年月日试营业，筹备期仅历时余天；年月日正式营业，接待购物人次近万余，单天销售额近万元。由于采用了本公司先进的管理理念、丰富的管理经验、严谨的运作流程，该店开业伊始即取得了骄人的业绩，并在当地引起了强烈的反响，当地同业态超市纷纷整改、效仿。该超市至今在当地同业态超市中仍处于领头羊的位置。组织机构建设：超市总经理执行总经理业务副总综合

4、管理副总业务部经理综合管理部经理财务信息部经理营销管理岗综合管理部副经理财务信息部副经理营业采营业采营业采收银收货防损设备客服会系统一部购二部购三部购保障部计维护主管岗主管岗主管岗主管主管主管主管主管岗岗理理理加工收收库防保维修 电广客存出信息货货货银货管损洁保养工播服包纳录入岗岗岗车间岗岗岗岗岗岗岗岗岗岗岗岗招商组货与合同签约流程采购岗：采购岗：采购经理：业务副总：合同文本信息录入岗：确定目标填报引进审核审批录入档案商品申请复洽填写、签约商品信息营销管理岗：合同文本审核、存档新商品引进流程商品定价流程商品店码申请流程商品陈列图绘制流程厂商费用收缴流程联营厂商引厂进店流程精品冷饮柜台进销流程商

5、品店内自采流程商品促销流程商品调变价流程商品补订货流程商品验收流程商品组合拆分流程赠品进场使用流程商品店码领用申请流程商品价签、海报领用申请流程商品陈列调整流程堆头端架陈列流程店仓移库流程商品退货流程商品换货流程商品报损丢弃流程厂商清货返场流程货款结算流程挂机销售流程顾客退换货流程会员积分卡销售流程盘点流程管理流程图（样本）管理流程目录市场调研流程 -page 4员工招聘流程 -page 5资财、设备购置申领流程 -page 6内部领用调拨流程 -page 7员工出入场流程 -page 8员工卫生标准 -page 9大型活动策划执行流程 -page 1 0卖场停电应急流程 -page 1 1防

6、火应急流程 -page 1 2执行总经理（店长）日工作流程 -page 1 3业务部经理（处长）日工作流程 -page 1 4营业主管（课长）日工作流程 -page 1 5采购员日工作流程 -page 1 6营业理货员日工作流程 -page 1 7加工车间操作员日工作流程 -page 1 8收银主管日工作流程 -page 1 9收银员日工作流程 -page 2 0收货主管日工作流程-page 2 1收货员日工作流程-page 2 2库管员日工作流程-page 2 3防损主管日工作流程-page 2 4防损员日工作流程-page 2 5保洁员日工作流程-page 2 6客服员日工作流程-page

7、 2 7存包员日工作流程-page 2 8广播员日工作流程-page 2 9维修保养岗日工作流程-page 3 0财务岗日工作流程-page 3 1信息岗日工作流程-page 3 2市场调研流程营销管理岗拟定市场调研申请:主管部门经理审批:市调人拟定外出申请:主管部门经理审批:市调人外出实施市调美工 :销售气氛营造 /装潢理货 :价格信息采集 /对比营销 :商圈 /消费者调查采购宣传活动信息采集:商品 /促销信息采集调整方案落实实施总经理:主管部门经理制定调整方案:市调人报告:市调人:员工招聘流程部门经理岗：提报用人申请主管部门经理拟定计划:总经理审批:人力资源岗发布招聘信息:人力资源岗初试推

8、荐:部门经理岗复试提出意见:员 工上 岗人力资源岗：建档、办理上岗手续发放胸卡、工装考勤卡人力资源岗 :岗前培训规章制度、业务流程企业文化、业务知识人力资源岗发送上岗通知:人力资源岗：信息归集汇总资财、设备购置 /申领流程相关部门：提报购总经理：申请部门：根据实际执行总经理：后勤保障岗：执行总经理：联洽实施购置（年 /季 /月）领用部门：根据计划填报申请领用部门经理审批:主管部门经理：审批后勤保障岗：核准数量实施领用办理出库内部领用 /调拨流程领用部门填报申请:领用部门经理审批:执行总经理审批:总经理审批:后勤保障岗审核同至卖场提取商品:财务部后勤保障岗于实施调拨第二日对收银岗 :班后流水票缴

9、至财务领用部门后勤保障岗签字确认货品出场:收银岗实施流水交易:帐核实后勤保障岗书面申请存档:员工出 /入场流程员工更衣员工打卡开始店训员工“三齐上岗 ”注意 :进入要求 :即 :着工装不得漏打卡列队有序、整齐上班戴工帽不得代打卡声音洪亮、有力佩胸卡卖场节奏和谐、划一（卫生标准附后）班前班后会交接事项：退出员工当日工作交接打卡更衣本班未完成工作卖场下班临时交待的工作员工个人卫生标准（男士）1、不染发，不留长发。发长侧不过耳，前不过眉，后不过领。2、每日剃须，不蓄胡须。（女士）1、不染发，工作时间需将长发束起。2、工作时间化适宜淡妆。3、工作时间除婚戒、手表外不佩带任何饰物。4、工装勤洗勤换。3、

10、工作时间除婚戒、手表外不佩带任何饰物。4、工装勤洗勤换。5、胸卡佩带于左胸口。5、胸卡佩带于左胸口。6、保持指甲清洁，不留长指甲。6、工作时间不涂有色指甲油，不留长指甲。大型活动策划 /执行流程营销管理岗：提报大型活动策划方案（活动介绍、广告宣传、费用预估、工作分工及进度）主管经理审批前台业务执行总经理审批后台业务营销管理岗：后勤保障岗：联洽广告供应商，索取报价活动广告宣传品的验收与保管活动进行时的监控与调整实施活动前的店堂布置与装潢采购岗：营销管理岗：防损岗：联洽供货商，寻求支持活动效果评估活动期间安全秩序的维护理货岗：报告广播岗：活动期间重点、促销、季节内容：活动信息广播的保证商品的准备

11、，库存与陈列维数据对比维修保养岗：护，广告宣传品的发放发现问题活动期间设备安全运营的保证分析原因系统维护岗：得出结论活动期间系统正常运转的保证提出改进方案卖场停电应急流程部门经理：将超市员工迅速分配至收银台、卖场客服岗：安抚顾客引导至场外防损员：进入卖场防止内盗维修保养岗：了解、查明停电原因生鲜操作岗：冷冻、生鲜商品应急处理关闭冷库门全体人员出场部门经理：安排临时性工作美工岗：财务出纳岗：关闭金库门系统维护岗：关闭 CPU防损岗：长时间停电完全清场店头张贴安民告示火灾应急流程发现火情上报店长主管经理防损岗：拨打“ 119” 报警防损岗：疏散人员离开火场现金出纳岗：转移现金贵重物品维修保养岗：关

12、闭用电设施（应急灯除外）会计岗：执行总经理：清点损失编列清点情况上报将伤员送往医院防损岗：引领消防车进入火场附近地点集合清点人数执行总经理：分析原因进行整改执行总经理（店长）日工作流程营业前营业中营业后人员状况确认：开店状况确认：卖场状况确认 ：内容：出勤状况内容：人员、商品就绪情况、促销准备内容：收款台清档人员到岗、人力配置卷帘闸、背景音乐、灯光照明就绪情况灯箱、卷帘闸、空调精神状况、仪容仪表购物车筐就绪情况购物车筐、背景音乐营业问题追踪：顾客及员工离场卖场、后台状况确认：内容：昨日未达标部门原因分析及改善现金收缴确认：内容：商品陈列重点商品、季节商品陈列确认、短缺商品内容：专柜现金上缴促销

13、执行、补货状况库房管理状况及库存情况确认、营业现金收缴、入库卫生状况、设备设施营业高峰状况确认：废发票上缴内容：商品、陈列与促销活动开展情况卫生确认：昨日营业状况确认：后勤支援情况、信息广播情况、收银状况内容：生鲜设备内容：营业额竞争店调研确认：加工间、自选区来客数、客单价内容：来客数、收款台开机数、促销状况孤儿商品回收情况未完成预算部门处理日常性事务：安保状况确认：内容：培训、文案、时段营业额确认、内容：消防设施巡场审核指导防盗设施、商用设施业务部经理（处长）日工作流程营业前营业中营业后人员状况确认：开业状况确认：卖场状况确认：内容：出勤状况内容：人员岗位就绪状况内容：商品补充确认人力配置、

14、仪容仪表商品就绪状况、促销就绪状况第二日营业准备状况卫生就绪状况、商品到货状况卖场状况确认：营业问题追踪：卫生状况确认：内容：商品陈列内容：未达标课原因分析及改进措施内容：加工间设备、补 /上货情况、重点商品、季节商品鲜度、陈列确认地面卫生状况确认促销执行状况商品断 /缺货确认孤儿商品回收确认卫生清洁状况库存确认：营业设施准备情况内容：促销商品、重点商品库存确认安保确认：一般商品库存确认、残损商品库存确认内容：照明关闭情况昨日营业状况确认：营业高峰卖场状况确认：电器、设备关闭情况内容：营业额内容：商品补充与陈列、营业现场确认冷库门关闭情况客单价、毛利率促销商品销售态势确认其他商用设施归位情达成

15、率、未达标课处理事务性工作：况内容：促销、新商品进场谈判及相关调整营业主管（课长）日工作流程营业前营业中营业后人员状况确认：开店状况确认：卖场状况确认：内容：人员出勤状况内容：人员就绪情况、商品就绪情况内容：商品补充确认人力配置状况促销就绪情况、卫生就绪情况第二日营业准备确认仪容仪表、精神面貌营业设施就绪情况营业问题追踪：卫生情况确认：当日工作安排：内容：未达标分析与改善、商品到货确认内容：商品、地面内容：昨日工作总结重点商品、季节商品鲜度/陈列确认设备设施、孤儿回收当日工作安排、表彰商品库存确认：处罚、规章制度宣灌内容：促销商品库存确认、残滞商品确认安保确认：一般商品库存确认、库房整齐度确认

16、内容：设备设施归位卖场状况确认：巡场监督指导：冷库门关闭情况内容：商品陈列内容：卖场操作情况、员工纪律、卫生电器及设备开关关闭促销执行、卫生清洁商品齐全度 /整理确认、时段营业额确认其他商用设施关闭情耗材、备品准备竞争店调研确认：况内容：促销状况、重点商品、价格带昨日营业状况确认：处理文案性工作：内容：营业额、达成率内容：商品补订货情况、人事审批开店前昨日销售情况确认：内容：销售额、达成率、来客数客单价、未达成部门及原因分析卖场巡视指导：内容：商品补上货情况确认促销执行情况（陈列、价签）前进式陈列、商品补 /订货确认商品断 /缺货确认、商品库存确认卖场陈列指导：内容：指导调整经营布局指导商品配

17、置、指导商品陈列采购员日工作流程开店后联洽供货商、谈判：内容：新供货商联洽、新商品 /季节商品引进滞销商品淘汰、促销谈判、货款结算残损 /库存超标商品清退销售数据分析整合：内容：销售计划完成情况追踪及调整量本利及销售周期、毛利、库存周转核算分析商品存销及周转的控制 /调整、商品订货数量修正商品结构的分析、控制、调整（ ABC 、 20/80）市场调研：内容：供货厂商资信调查、联营厂商资信调查竞争店调研（商品结构、价格带、促销选型等）市场调研总结、分析、控制、调整（调研报告）制定相应销售计划：内容：年度 /季度 /月度商品采购与销售计划商品促销计划、商品配置 /陈列调整计划理货员日工作流程营业前

18、营业中营业后卫生状况确认：商品补 /上货：商品整理：内容：仪容仪表内容：商品补充上架、商品前进式陈列内容：商品补充精神面貌、商品卫生补货流程：商品下架- 货架 /商品卫生 -商品陈列整理设备设施、作业现场- 新商品上架（拆空箱、折叠、归集、生产日期 /保值期检查班前会：当日工作安排统一码放） - 下架商品上架（指定地点价格签检查商品确认：商品订 /到货：/码放空箱）待退换商品统一归集内容：价签、 POP内容：未到货商品追踪、日常商品订货商品补 /上货残损商品清退追踪卫生情况确认：商品订 /到货商品整理：内容：商品卫生残损商品退货内容：商品补充、商品整理、前进式陈列设备设施、地面商品补充 /陈列

19、整理要求：围绕货架呈S 型路线，由左至右、由上至下进行整理，整理内容：商品前置库房确认：促销执行确认：码放整齐、商品展示面面向顾客、价签对内容：内容：促销商品陈列应、一货一签，价签摆放在商品左下角库房商品整理情况促销商品价格确认卫生追踪：用电设施关闭情况促销商品价签 /POP 确认要求：无污渍、无尘土、无杂物、无积水班后会：促销商品库存确认市场调研：商品结构、价格对比内容：总结当日工作加工间员工日操作流程营业前营业中营业后卫生状况确认：生鲜食品加工：商品下架：内容：精神面貌内容：商品补充上架、商品前进式陈列内容：拆掉外包装仪容仪表、设备设施整齐码放在平台车内作业现场、卫生确认：冷柜挂风幕帘、平

20、台班前会：当日工作安排内容：设备设施卫生、展示架卫生车入库、关闭冷库门商品追踪：作业场卫生确认内容：商品补货卫生状况确认：价签 /POP补 /订货确认：内容：检查商品鲜度商品订 /补货内容：商品补货、残损商品报损/丢弃设备设施清洁、消毒残损商品报损丢弃商品订货作业场清洁、消毒开启消毒灯、员工退促销确认：操作前消毒流程：作业场、关闭作业场内容：促销商品陈列内容：清水洗手 - 肥皂消毒 - 消毒液门窗促销商品价格确认消毒 - 洗净擦干 - 佩带一次性手套 -促销商品价签 /POP- 实施操作安保确认：确认内容：冷库门关闭卫生状况确认：即时检查即时调整用电设施关闭收银主管日工作流程营业前营业中营业后

21、班前会：监督收银员做好接待工作：营业款管理：内容：表彰与批评内容：服务用语、规范操作、唱收唱付内容：结算营业总额总结前一天工作配合促销活动作相应收银处理汇总各类支票及现金部署当天工作顾客抱怨处理、交接班作业营业额上缴礼仪训练营业款解缴作业卫生状况：卫生状况：内容：仪容仪表收银状况实时监控：内容：作业区卫生设备设施、个人卫生内容：收款走水、漏扫、误操作修正设备设施、耗材备品营业前准备：收银机防尘罩内容：零用款准备营业高峰紧急处理：校验收银机内容：临时增加收款台数量安保确认：设备设施完好状况通知出纳岗及时兑换零钞内容：收款机电源热敏纸、购物袋远程传输设备面售商品的准备交接班：收银台开机状况内容：本

22、班未完成工作、需下班协助完成班后会：促销确认：的工作、收银零用款的申领与解缴内容：当日工作总结内容：促销方式宣灌收银员日工作流程营业前营业中班前会：正常收款业务：内容：表彰与批评内容：标准姿势站立，微笑服务，目光与顾总结前一天工作客接触 - 迎宾语“您好”- 协助顾客将所部署当天工作购商品放到收银台上- 将收银机活动屏幕面礼仪训练向顾客 - 单品唱收“ 某单品价值 XX 元” -卫生状况：- 检查购物车上是否海留有商品- 结算商品内容：仪容仪表金额，告知顾客“您所购商品一共价值X 元”设备设施、个人卫生- 将空购物筐从收银台拿开，放在一旁- 商营业前准备：拼装入包装袋 - 双手接现金，清点，唱

23、收“内容：零用款准备共收您 XX 元”（大额现金需由验钞机检验）校验收银机- 找零，唱付“共找您 XX 元，请收好” -设备设施完好状况将收银流水小票与找零一齐交予顾客（零钞热敏纸、购物袋应把大面额至于下方，小面额置于上方，双面售商品的准备手交给顾客） - 确定顾客没有遗忘的商品，与顾客告别“谢谢，请慢走”- 静候下一位促销确认：顾客（商品装袋原则：生熟分开、冷热分开内容：促销方式确认轻重搭配、食品与百货分开）营业后营业款管理：内容：结算营业额整理各类支票与现金营业额上缴卫生管理：内容：作业现场耗材备品、设备设施收款机防尘罩安保确认：内容：收款机电源远程传输设备班后会：内容：当日工作总结收货主

24、管日工作流程营业前营业中营业后人员状况：商品验收监督：库存确认：内容：道岗情况内容：执行先验后退的原则内容：库存商品数量仪容仪表、精神面貌检查商品验收的准确性（生鲜商品需去皮）赠品库存确认残、滞商品归集库存确认：票据审核与保管：内容：库存商品数量内容：商品订货、送货、验收、退货等卫生状况：赠品库存情况相关票据的审核及保管内容：作业场、计算机残、滞待退商品情况电子称、推车、栈板库存管理：卫生确认：内容：库存重点商品存量监控安保确认：内容：电子称 /计算机库存商品保质期预警内容：电源关闭情况作业场商品库存日常管理收货通道关闭情况到货及促销确认：内容：当日到货商当日商品促销确认班后会：内容：当日工作

25、总结收货员日工作流程营业前营业中营业后人员状况：商品验收：库存确认：内容：内容：严格执行先退后验的原则内容：库存商品数量仪容仪表、精神面貌验收时核准：赠品数量确认厂商供货票：字迹、公章、填写格式是否有效残、滞商品统一归集库存确认：商品：品名、规格、外包装、生产日期、保质内容：库存商品数量期、到货数量、单价、金额、包装系数卫生确认：赠品库存情况商品成分、条形码、执行标准等（生鲜内容：作业场、计算机残、滞待退商品情况、散装商品需称重）电子称、推车、栈板商品订单：内容与上述各项是否一致卫生状况：商品验收规定：安保确认：内容：电子称 /计算机上述各项条件不符的不予验收内容：电源关闭情况作业场对散箱、破

26、损的商品需拆箱检验收货通道关闭情况对变质、超过保质期的商品拒收到货及促销确认：对超过保质期限三分之二的商品拒收班后会：内容：当日到货商品验收时不得同时验收两家厂商以上的商品内容：当日工作总结当日商品促销确认验收时需：保质期短的商品先行验收库管员日工作流程营业前营业中营业后人员状况：商品出入库库存确认：内容：内容：商品调入、调出内容：商品整理仪容仪表、精神面貌要求：填写商品出/入库单残、滞待退商品归集随单进行库存商品帐登记库存确认：商品库存管理规定：安保确认：内容：库存商品需进行分区定位管理内容：商品整理、有无内盗库存商品码放区域需有明显标志防火、防盗、防涝库存商品码放需距离地面至少15厘米防潮

27、、电源关闭安保确认：库存商品码放需距离墙面至少10厘米商品码放安全性内容：库存商品码放需注意通风，避免潮湿商品码放安全性确保仓库内消防设施能够正常使用卫生确认：商品出 /入库应遵循“先入先出”的原则内容：作业场卫生确认：需建立“翻仓”制度，定期进行库存整理设备设施、商品卫生内容：作业场仓库需注意门禁管理，严禁随意出入商品卫生、设备设施防损主管日工作流程营业前营业中营业后人员状况：场内巡视：场内巡视：内容：到岗情况内容：防损人员场内巡视监督内容：仪表仪容、精神面貌员工店规店纪遵守情况监督顾客及员工清 /退场情况库房及收货组工作执行监督卖场照明 /用店设施关闭班前会：加工间操作工艺执行监督废弃物运

28、送出场情况内容：表彰与批评理货员操作流程执行监督昨日工作总结监控器运行监督、防盗设施运行监督安保确认：今日工作安排消防设备预警功能运行监督内容：各通道关闭情况顾客外盗情况的处理夜间防盗设施开启情况场内巡视：场内消防隐患确认内容：防盗设施开启收银台前巡视：监控设施关闭内容：内部领用调拨流程的监督收银监督：消防设备正常运转员工购物监督、收银员操作监督内容：营业款点验情况考勤设备使用情况营业款解缴 /入库情况照明设备开启情况安保培训：各通道口开启情况内容：防火、防盗处理技巧班后会：顾客入口准备情况检查内盗处理技巧内容：当日工作总结防损员日工作流程营业前营业中营业后人员状况：通道口监控：场内巡视：内容

29、：到岗情况精神面貌、内容：内容：重点部位重点检查仪表仪容顾客入口：“请您将随身物品寄存。”仓库：有无员工滞留班前会：顾客出口：流水小票检验有无消防隐患内容：表彰与批评、总结昨货品入口：验收 /退换货 /出入库操作流加工间：商品是否入库日工作、布置今日工作程规范性检验与核查卖场：有无顾客滞留设备检验：外盗处理程序：待顾客走出收银线外 -有无员工滞留内容：打卡机运行礼貌、委婉的询问“您是否有商品忘记了有无消防隐患关闭夜间防盗设施缴款” -如否认再将其带入防损办公室出场检验：开启 /检验防盗磁门场内巡视：内容：顾客出场检验火警预警设施运行内容：多人聚集地和死角重点巡查员工：打卡 /更衣 /随身物品入

30、场准备：加工间：操作流程执行情况废弃物：有无夹带商品内容：开启通道 /更衣室、有无内盗 /内损情况安保确认：监督更衣、打卡 /入场、卖场：有无顾客边走边吃东西，如有委内容：各通道口关闭情况监督货品入场验收 /退换婉提醒顾客，并请其至收银台缴设备设施 /照明用电关闭/出入库款“对不起，本店规定在购物时夜间防盗设施启动 /封场开业准备：不允许吃东西，请至收款台缴款”收银监督：内容：开启顾客通道门库房：有无员工滞留，有无内盗 /内损情内容：营业款清点 /解缴 /入库店头宣传品摆放 /悬挂况、消防隐患检查班后会：注：不得以辱骂、殴打、体罚等各种形式惩罚顾客内容：当日工作总结保洁员日工作流程营业前营业中

31、营业后人员状况：营业现场卫生：闭店前准备：内容：到岗情况内容：及时清理遗落在营业场的内容：废弃物倾倒仪容仪表、精神面貌纸屑 /污渍 /积水 /杂物，避免影响公共设施：库房卫生顾客购物电子存包柜 /食堂班前会：公共卫生：购物车筐整理 /归位内容：当日工作安排内容：购物车筐清理/归位洗手间 /电梯 /电子存包柜 /食堂闭店后清洁：开业准备：交接班：内容：卖场地面内容：购物车筐归位应列有周卫生清洁计划：洗手间 /电梯 /更衣室地面卫生：卖场 /库房周一：超市门窗、软门帘公共设施：洗手间/电周二：卷帘门班后会：梯 /电子存包柜 /更衣室周三：灯箱内容：总结当日工作/食堂 /废弃物处理周四：灯管、应急灯门前环境清扫周五：购物车、筐卫生清洁要求：周六：特价牌无污渍、无积水周日：卖场死角无尘土、无杂物客服员日工作流程营业前营业中营业后人员状况：处理顾客投诉：现金管理：内容：仪容仪表程序与技巧：内容：废发票上缴精神面貌认真倾听顾客提出的意见当日退款现金上缴了解顾客投诉的原因设备设施：理解顾客的情绪状态设备设施：内容：表示对顾客的歉意内容：退款台校验退款收银机拟定投诉解决的办法（自己解决、会员卡各项服务设备设施移交他人解决、上级领导解决）向顾客提出解决办法/详细说