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文档简介

1、如何做好一名出色的酒店从业人员如何做好一名出色的酒店从业人员 一、心态1、职业规划： A、确定志向； B、自我评估； C、职业生涯机会评估； D、职业选择（性格、兴趣、特长、内外环境） E、设定职业目标。心态2、五项心态管理； A、空杯的心态 B、学习的心态 C、不怕挫折的心态 D、积极的心态（正能量） E、感恩的心态二、岗位优越及自豪、自信 三欣分享（欣赏自己、欣赏伙伴、欣赏公司） 服务员神姿标准1、充满活力。2、满面春风。3、聚精会神。4、满腔热情。5、言语亲切。6、工作投入。7、 动作利落。8、主动周到。 忌：1、面色阴沉。2、无精打采。 3、心不在焉。三、懂得微笑、善于微笑 服务态度要

2、求： 1. 礼仪：是员工对顾客和同事的基本态度。要面带微笑、多用敬语、请字开头、谢字结尾，做到顾客至上、同事礼让、热情有礼。 2. 喜悦：最适当的表示方法是常露微笑。微笑是友谊的天使、是连结顾客心灵的桥梁，并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。微笑 3. 效率：是提供高效的服务。关注每一项工作，注重没一件事情的技巧，急顾客之所需，也就是工作进度。 4. 责任：对每件事情重要性的认识。对每件事情的关心，一切求得圆满的效果为终结点。服务中，每件事起始的完整、准确、有头有尾、落实检查。微笑 5. 协助：是每个员工的重要因素。各部门员工之间应相互配合、真诚合作、同心协力解决疑难问题。6. 忠实：忠诚老实是每

3、个员工的必备品德。有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得隐瞒是非。四、酒店人员服务要求 “五起”哲学1、 一起工作2、 一起学习3、 一起高兴4、 一起伤心5、 一起奉献服务要求 1、 一专：专心为顾客服务。2、 二快：服务快、出品快。3、 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。4、 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。服务要求 5、 五注意：注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象。6、 六声：迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声。 7、 七做到：热情、周到、礼貌、友善、真诚、乐观、积极。服务要求 8、八忌：忌在顾客面前说“不知道”、忌在背后议论顾客、忌在工作区讲闲话、忌在楼面大声喧哗、忌在楼面粗言粗语、忌对顾客嘲讽取笑、忌在楼面与顾客及员工争执、忌与顾客嘻戏搞笑。9、九不准：不准挖鼻孔、不准掏耳朵、不准吃零食、不准剥指甲、不准看书报、不准伸懒腰、不准双手叉腰、不准双手插裤袋、不准唱歌、打响指。五、学会察言观色 知客人所需，急客人之所急。EQ高手 A、调整心态、提高警惕 B、观察他人面相形态 C、透视服饰打扮窥测人心 D、用心聆听、洞察言语 E、留心他人动作六、专业、卓越（高标准、高要求） 业务 言行举止 职业素养七、学会处理问题、客诉 客人基本需求： 整洁干净、舒适、安全、方便、尊重

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