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文档简介

1、县人民医院投诉管理制度第一条为提高医疗质量，改进医院工作，创造和谐医患关系，依据卫生部颁发的医务人员医德规范及相关管理规定，制定本制度。第二条投诉发生后，科室应立即向医院相关部门报告，隐匿不报者，承担可能引起的一切后果。第三条由医疗、护理质量所致的投诉，科室应先调查，认真听取患者及家属的意见，并做出相应解释。若患者有异议，应主动与患者及家属沟通，迅速采取有效措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化。科室自行处理困难的，应向医务科或护理部报告，协助解决。第四条医院相关部门接到科室报告或患者投诉后，应做好登记，向所在科室调查了解情况，与科主任共同协商解决办法。若患者能接受，投诉处理到此终止。若患

2、者不能接受，由患者提供书面投诉材料，相关部门调查后，提出相应处理意见，向分管领导汇报，并向患者回复。第五条对无法解决的医疗投诉或纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。所在科室及时备齐所需病案摘要、原始病案及相关资料，并提出科室处理意见。第六条由医疗服务收费所致的投诉，各科室要高度重视。严格执行医疗收费标准。若有误收或漏收情况，应及时纠正，并向患者做出解释。若患者有异议，由医院专职物价员协助解决。第七条由服务态度所致的投诉，科室负责人要认真调查，提出处理意见，若患者有异议，由院办协助解决。第八条由就医安全方面所致的投诉（如物品、财物丢失等），应及时与后勤科联系，协助解决。第九条由于就医环境

3、导致的投诉，科室应尽最大努力改善，有困难的，应与相关职能部门联系，协调解决。第十条由各种情况引起的投诉，一经查实，按医院有关规定进行相应处理。科室和个人应认真查找原因，提出整改措施。相关部门定期评定整改效果，不断改进工作。第十一条本制度由颁布之日起执行。县人民医院医务科2012年9月8日县人民医院患者投诉处理流程图被投诉科室首先接待投诉人能够当场解决的协调解决不能当场解决的主动引导投诉人到医务科待添加的隐藏文字内容2办公室根据投诉内容，交办下列科室调查、处理办公室医务科护理部财务科后勤科与科室、患者或家属沟通患者满意协调解决患者不满意通过法律程序或第三方调解1、投诉电话：088342152002、投诉接待时间：周

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