碧海云天管理规范

1、碧海云天管理规范一、简介：碧海云天商务温泉俱乐部是集洗浴、餐饮、娱乐为一体的大型超豪华休闲场所，大型演艺广场、豪华地演艺阵容，向您呈现出现代洗浴的全新理念。坐浴、躺浴、站浴、芬兰浴、土耳其浴、冰蒸浴等，让您充分体验异国风情；人参浴、芦荟浴、光波浴、火玉体验室及温泉，让您在自然和科学的享受中随心所浴！保龄球、沙狐球、商务网络、健身房、英式桌球、乒乓球、豪华影院、棋牌室等多项设施使您在洗浴后松驰身心，消除您一天的疲惫。50多间豪华客房，设施先进完备，并免费为您提供自助早餐。近百名资深技师向您提供最专业的按摩服务。 碧海云天商务温泉俱乐部由前厅部、男宾部、女宾部、多功能厅、房务部组成，是目前新健隆酒

2、店最重要的营业部门。碧海云天24小时营业，管洗、管吃、管住、管玩、管看演艺。二、部门目标：部门卫生状况合格率100%，产品质量客人满意率100%，设备养护完好率100%，资产物品保全率100%，宾客投诉率为0，部门人事员工流失率每月低于5%，严格控制成本，完成酒店制定的经济指标。质量标准：参照三星级酒店相关标准。三、组织机构图无前厅部作业指导书一、 咨客1.1岗位名称：咨客直接上级：前厅主管1.2工作摘要：负责对宾客的欢迎、引领、安排座位，送客，并负责本区域的卫生清洁工作。1.3任职资格： 1.3.1女性：18岁25岁 1.65米以上。具有较强的求知欲和责任心。1.3.2.熟悉本岗位规章制度、

3、工作程序。1.3.3.掌握碧海各项服务项目营销活动的操作内容。1.3.4.需具备良好的形象、素质和气质。1.3.5.需具备的优良的业务技能知识，高度的礼节、礼貌。1.3.6.要有灵活的头脑和聪明才智，随时应变，要具备应付一定突发事件的能力。1.3.7.要有严格的组织纪律性，对上级下达的各项任务、指令能严格实施，落到实处。1.3.8.热爱本职工作，工作热情高。1.4仪表要求：举止文雅、外表整洁、姿势端正，持有效健康证件。1.5工作流程及服务规范:1.5.1营业前的准备工作: 工装整洁，佩戴工号牌，提前10分钟参加班前小训。由主管根据当时营业情况分配工作。查看工作交接本，检查部门物品及用品使用情况

4、。仪容仪表要符合酒店要求，盘头、化淡妆。清理区域卫生，注意室内通风，保持空气新的新鲜，无异味。检查设施，灯具是否完好，如有异常及时报修。按电器开关时间开启电器。一切准备就绪后，精神饱满地站立于指定位置等候宾客的光临，应面带微笑，收腹挺胸，头正肩平，双手叠放于腹前，两脚跟并拢。1.5.2营业中的服务工作：当宾客到来时，咨客应高声报出宾客数量“贵宾XX位”并主动拉门迎客，向客人点头示意，问候宾客“先生，下午好，欢迎光临碧海云天”伸出左手，五指并拢，指向前方，成45度角，做“请”的动作。(在前方引领)。从收银台领取毛巾及匙牌，协助鞋部服务员为宾客换鞋并询问客人是否寄存贵重物品。逐客服务做到匙牌号鞋夹

5、同客人穿的鞋一致，同时主动询问是否需要擦鞋服务。客人换鞋完毕主动向宾客指示浴区方向，提醒女宾请上二楼，同时向男宾入口处高喊“招呼贵宾*几位”以传递服务讯息。然后迅速返回工作岗位，为其他客人提供服务。随时注意客人情况，婉言谢绝客人穿拖鞋出门，做好与服务员、保安员的协调工作，以免跑单，如果客人执意要出门，应马上请求当班主管处理。随时保持本区域的卫生，保持整洁，无异味，在客人落座抽烟时应主动给客人拿烟缸及送上纯净水。招呼洗浴完毕的客人到总台结帐，向未结帐但要求换鞋的客人解释（我们是凭帐单换鞋），应注意婉转。客人离去时，咨客应先启动旋转门，并热情地向客人道别“先生，欢迎下次光临”。1.5.3营业后的收

6、尾工作：营业结束后，咨客检查本区域是否有异常情况及时处理。彻底清理本区域的卫生，检查本部物品是否齐全，填写交班记录本。根据工作结束时间在员工通道参加班后小训，并在小训中汇报当天部门工作情况。1.6前厅部灯具开关时间收银台区：照壁灯（全天24小时开启）环形灯17：0008：30开启沙发照壁：17：0001：00开启大堂：吊灯、所有灯带、射灯、造型灯17：0024：00开启壁灯、球形灯19：4501：00开启外围：壁灯、字辉9：4506：00造型灯20：0024：00开启鞋部：射灯、排风（全天24小时开启），操作间灯具根据工作具体需求而定。行李房：灯具全天开启风水球09：0001：00设施设备的操

7、作规范：1、 开关灯具时，机房内其它电器电源及设备电源，严禁私自开启或关闭。2、 饮水机在凌晨3：00后关闭，制冷和加热，6：00开启。3、 风水球开启时间早上9：00凌晨1：00，开启前应先检查池内水量是否充足，水质是否干净，如水量不足时将水加至正常水位（水池的2/3），如水质较脏，应将水放掉，清洗水池，加入清水。1.7卫生区域及标准1.7.1各班接班后擦拭大门玻璃，确保明亮无污迹，无印、无水印。1.7.2随时清理烟缸及收集客人用过的一次性口杯。1.7.3协助公卫清理大厅地面，确保地面无杂物，水迹。1.7.4保持沙发、茶几、广告牌、墙面无浮尘。1.8岗位基本规范用语先生，上午好，您好，欢迎光

8、临碧海云天！请问您几位？请这边换鞋。请问您是否需要擦鞋。先生，您好，这是您更衣柜钥匙，一次性毛巾，请拿好，里边请。先生，您好，您是否准备离开？请您到总台结帐好吗？这边请。对不起，先生，我们是见结帐单发鞋，请到前台结帐，谢谢。先生，您好，这是您的牌子，请换鞋。先生，您好，这是您的的物品吗？请拿好。先生，您好，皮鞋需要保养一下吗？杀菌、除臭、定型，物美价廉。欢迎下次光临，请慢走。1.9本岗位易出现的问题：问题一：若客人结帐离去换鞋称拿出的鞋与自己的鞋不符时，服务员应立即看一下,该客人同来客人鞋柜,让客人确认，若客人只自身一人或确认自己的鞋不见时，服务员应迅速报到部门主管，同时沉着冷静查阅宾客换鞋登

9、记本，了解该客人入店时同时进店洗浴客人的鞋号，然后到鞋柜看是否放错，若所有鞋柜核对均没有该客人的鞋，或同来的客人已先行离后，则应报至当班主管，经理，判断原因，如果客人不属于欺诈勒索，确属服务人员工作失误，由当班经理查明原因照价赔偿，此时其它管理人员应将客人带到休息区上等候，同时避免客人大声喧哗，影响其它客人消费。问题二：若客人来结帐，穿拖鞋在大门外打电话或到车内拿物品，咨客应婉言拒绝，如客人执意要求，迅速报请大堂副理处理。问题三：若客人不洗浴只做按摩或开房间时，我们应向客人介绍店内的优惠活动。 问题四：如有客人到碧海找寻其他正在洗浴或正在做按摩的同伴，尽可能要求客人只用电话联系或由服务员代为查

10、找，禁止客人着便装到营业区找人。问题五：如遇到客人来结帐，想先换鞋时，原则上换鞋只有接到结帐单方可发放客鞋，特殊情况可灵活掌握，如有熟客或因收银结帐速度慢让客久等，换鞋员可允许客人先换鞋后结帐，但如果发生此类情况，换鞋员应一直跟进。盯紧客人结帐，防止跑单，若由于人为失误造成跑单，后果由该员工负全部责任。或客人的同伴此时仍在内部消费，则让该客人在前厅稍等，由换鞋员拿客人的消费帐单找客人的同伴，或在楼上直接办理手工转帐，签字方可让客人离去。问题六：如遇到严重酒醉客人洗浴应劝同伴，扶客人到休息厅休息，并告知酒后桑拿对身体的危害。问题七：如遇到客人自己到鞋柜拿鞋时，应主动婉言告之，不允许客人自己拿鞋，

11、请客人配合自己的工作，并安排客人在沙发上休息等候。1.10本岗位基本常识（应知应会）1.10.1应知本岗位服务规范： 对客服务时“请”字当头，“谢”不离口，使有规范岗位用语。在引领客人时，应不时回头照顾客人，步速适中，应在客人的右前方一步，为客人指引时，应伸出右臂，指向前方(右臂与身体应保持60度左右，大拇指与四指相并拢)。在为客人放拖鞋时，应曲膝下蹲为半蹲式，为客人放鞋，离地高度不得高于2厘米。在征询客人是否擦鞋时，应告知客人我们手工擦皮鞋，每双鞋为5元一双；皮鞋美容为10元一双。在为客人发放钥匙、毛巾时，服务员应以双手递于客人。工作时，应主动为客人点烟。在向宾客推销会员卡时，应向客人详细介

12、绍卡的使用方法，时间限制日期及可使用的项目。熟知部门电器开关时间，根据具体情况灵活掌握。熟练掌握公司所有经营项目，并能准确地提出项目的价格。熟悉各区的位置及功能，电话号码及区域的每位主管的姓名。收客鞋或发放客鞋时，应以所对应的鞋号为依据，对应收入或发放。当遇客人自己拿鞋时，服务员应婉言告知客人到总台结帐，请先让客人就座稍等。当遇到客人有事单独先走时，服务员应先让客人稍等，迅速找到同来的客人签字认可后，给客人发鞋，并告知收银原因。如遇酒醉客人洗浴时，应谢绝客人，并向客人说明原因，不得无故拒客。单据书写要求：数量、金额、时间、日期、开单人号码必须书写清楚。工作中，如遇改单，作废单，必须报告当班主管

13、，说明原因，经签字后，方可生效。如不签字的单据，经查实按过失处理。及时检查部门所需物品是否齐全，及时补充到位。随时检查本区域卫生是否干净、整洁，并随时保持。客用拖鞋必须每周消毒二次，并清洗干净。鞋柜内的卫生每天清理一次，干净整洁。21）工作期间有要需要离开岗位时，应告知区域其它服务员，原因及返回时间。22）当班时应将工作用品准备齐全。(圆珠笔、打火机等)23）仪容仪表应符合公司及岗位要求，不得违反规定。24）应熟悉公司各项规章制度，并严格遵守。25）当日出现问题时，应及时上报主管人员当日解决。1.10.2应知使用物品的范围及使用说明：客用拖鞋：男鞋、女鞋。开号单据：记录客人擦鞋消费时使用的单据

14、。棉签：用来给客人掏耳用。垃圾袋：装垃圾用笔记本：记录录班上客情况及本班工作记录，专用登记本等。拖布、扫帚：打扫卫生时使用。1.10.3应知物品存放地点：所有物品根据日常实际工作情况及时申领。有些物品在领用时需以旧换新。员工在使用以上物品时，应爱惜使用，提高使用率，降低成本。所有用品按规定的地方存放，不准随便乱扔乱放，并做好使用记录。 1.11客用拖鞋的消毒规范：1.11.1拖鞋必须放在消毒柜内进行高温和臭氧消毒。1.11.2消毒液消毒拖鞋应用1：100的消毒比例，用84消毒液进行消毒。1.11.3每周对拖鞋进行刷洗，保持清洁、美观。1.12公共卫生常识四、工作绩效考核办法1、 仪容仪表：4.

15、1.1男员工头发整洁，无头屑、没有异味，发质为黑色，不留长发、不烫发；女员工当班时长发要盘起，发质为黑色，不烫发；4.1.2员工制服（外衣）干净整洁、无皱折、无污渍，衬衣领口、袖口干净无污渍；4.1.3员工制服扣子统一，袖中扣子扣好，工号牌佩带左胸衣口袋上方，钥匙不允许挂在衣服外面；4.1.4男员工不得留胡须，女员工要着清雅淡妆；4.1.5男员工着黑色袜子，穿裙的女员工着肉色长筒袜；4.1.6除酒店规定的佩带饰品外，不允许佩带的其它饰品（如耳环、耳钉、手链等）2、 礼节礼貌4.2.1员工在遇到客人或客人结帐时，要主动微笑，向客人问候；4.2.2在遇到客人或员工时，主动相对方问好，并为拿重物品的

16、员工主动让路；4.2.3在营业场所或酒店后区，要恰当的使用服务礼节及问候礼节；4.2.4要迅速地回答宾客的问题；4.2.5在酒店内不说脏话，尊重他人，不使用不雅观的动作；4.2.6遇到酒店领导和同事时，能主动问好。3、工作态度：员工是否能服从上级领导的工作安排，不顶撞领导；工作中任劳任怨不发牢骚；能否主动完成本职工作，且能达到酒店部门规定工作要求；能主动参加酒店组织的娱乐活动及公益活动；能主动参加酒店及部门组织人员业务培训，不旷课；是否能主动学习他人好的工作经验及方法。4、出勤情况（每条2分，总分10分）当月无迟到、早退及旷工现象；当月无事假；当月病假天数不超过2天；工作任劳任怨，吃苦耐劳，不

17、计较个人得失，当月超过2小时的加班次数5次以上。5、工作质量本月工作范围内无宾客投诉，并在工作中起模范带头作用，树立良好榜样。能按照酒店的岗位说明书中规定进行工作，且服务质量得到客人好评。本工作区内的物品保管较好，卫生干净，无丢失及损坏现象。熟知部门的优惠活动，能熟练向客人推销。区域内设施、设备摆放规范、整齐、协调统一。6、节约意识：熟知节能降耗的内容和具体执行情况；在工作中发现水、电等能源浪费，能及时采取措施或关闭；员工能根据自身的工作中，对部门的降耗能提出一些合理化建议，且有一定成效；在工作中自我约束较强，如没有私自使用客用物品及设施；能根据客源情况，合理使用电源及其它能源。7、团队意识：

18、日常工作中帮助别人，员工之间关系相处较好。积极参与部门的各种培训和组织的各种业余活动；将酒店利益放在第一位，个人利益放在第二位；8、服务意识在工作中有较强的观察能力，熟知客人常用手势的含义及工作用的手势。在同区域或非区域的服务员不在岗时，是否根据客源情况及时补位。当客人较多时，是否能合理安排并照顾到其他客人。当遇到客人询问时，能否根据客人意见、需要及时帮助客人解决困难。当客人手拿重物或较多物品，是否主动帮助客人。9、劳动纪律员工是否能严格遵守酒店及部门的各项规章制度。在工作当中是否有串岗、脱岗现象，是否非烟区吸烟。工作期间是否有扎堆聊天现象。五、节能降耗的具体措施：六、相关制度及记录：1、 轻

19、微过失员工如有犯以下过失之一者，半受到口头或书面警告等处分。仪容仪表当值时不穿着整齐制服下班后无故在酒店逗留穿着制服工服上街回家高声喧哗、奔跑或发出不必要之声音等有失职业风范的动作或行为。在上班时间未经主管批准接待亲友或擅入客房与客人聊天。2、一般过失：未经批准或非工作需要使用客用通道，搭乘客用电梯使用客用洗手间。当班期间吃东西、闲谈。工作态度不认真，服务效率欠佳，工作散漫粗心大意。酒后上岗。工作不主动，不协调，相互推诿和指责，造成工作管理混乱。不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度，岗位职责、工作内容。对上级、同事、顾客不礼貌。不参加各类应参加的会议。代客人在酒店外购本酒店有售的商品。所犯过

20、失和上述条款性质类似，按此条款处理。3、严重过失触犯一般过失第三次者。委托他人或代他人打考勤卡、签到、签退。擅离工作岗位15分钟以上或因离岗影响酒店正常工作。对客人粗暴或不礼貌。搬弄是非、诽谤他人，影响员工之间团结，影响酒店声誉。外出兼职。旷工三天以内（不包含三天）。拾遗不及时汇报。被客人严重投诉。所犯过失与上述条款性质类似，按此条款处理。男宾部一、 区域简介：1、更衣区：碧海云天男宾部衣更总营业面积160多平方米，分ABCDE和贵宾区，共分6个更衣区，一次性可供384人洗浴，在衣更区还配有沙发床13张，供客人理衣使用，全天24小时都有310名受过专职培训的服务员为您提供一流的服务。2、二更：

21、男宾部二更处放有30个客人专用更衣柜，有16个货架放有600多套浴衣专为客人提供，放有消毒柜一台为客用衣物消毒，男二更提供外卖浴衣、内裤、袜子和洗衣服务供客人选择。西部的灯泡开启柜设在二更处，二更的三位吧员和替班每天负责按时开关，并负责酒店低值易耗品的领取及使用。3、VIP贵宾区：贵宾区专为有一定消费能力的大客户方便长期消费使用特此开设专属区，环境优美、设施完善、安全卫生、专人服务。共设60个专柜，（从522556号），凡果汁办卡消费满30000元均可开设专柜一个，自选号牌，并可享受三项增值服务专用浴服、专用拖鞋及浴用品办理“钻石级会员卡”，可终身享受免浴资。4、干身区：男宾部干身大约15平方

22、米，放有12个货架，一个消毒柜，货架上放有浴巾大约500条，拖鞋200多双，专门为客人使用，干身处服务人员共计7名，互相调换为宾客服务。5、梳妆台：男宾部梳妆台一共5个，台上提供客用的化妆用品，并备有吹风机。梳妆台大约78平方米，两边备有消防设施，放有观赏性花草和特制沙发造型，供客人欣赏。6、水区：有12个浴种，包括盐浴、冰水浴、周身浴、芬兰浴、光波浴、桑拿浴、冰蒸浴、百草浴、按摩浴、站浴、坐浴、人参浴。每种都有各自独立的特色，但同时又可以互相配合使用。洗浴用品十种：淋浴液、洗发水、洗面奶、剃须泡、护发素、牙刷、牙膏、剃须刀、口杯。二、 组织机构与人员编制1、组织机构图前厅部经理营业副经理部门

23、主管布草员吧员服务员2、人员编制淡季人员共需22人：早班5人中班8人夜班4人替班和布草员5人旺季人员共需2830人：早班6人中班12人夜班5人替班和布草员5人三、 岗位职责3.1二更服务员岗位职责每日每班按时到岗参加部门小训，分配当班期间各项工作。检查仪容仪表，是否合格，佩戴工号牌。检查二更所备用的布草是否充足，商品有无缺少。对本区域内外卫生进行仔细打扫。一切准备就绪后，精神饱满地站在吧员所指定的位置，迎候客人光临，站立时面带微笑，收腹挺胸，头正肩平，双臂自然下垂，并叠放于身后，两脚分开与肩同宽。当有宾客更衣时，主动上前问好“先生，您好，来套睡衣或内衣（外售品）好吗？”如客人回答不需要时，服务

24、员应主动拿出干净的一次性内裤，下蹲式为客人更换，再拿出干浴衣帮客人穿上，并知浴场区域分位。3.2副经理说明书3.2.1岗位职责：着工装提前15分钟到岗，审阅主管交班本及营业日报表。巡视区域卫生服务情况，发现问题及时处理。抽查水区、衣更等相关区域卫生是否符合标准。落实总监或上级经理布置的各项行政措施。控制和督导各项计划卫生的完成情况。协调各岗位的工作衔接。做好各项品的消耗控制工作。制订西部工作计划并负责实施。负责部门员工及管理人员的培训及提高。做好与其他部门的协调工作。负责处理所属区域内客人的投诉事宜。确保所属区域设施设备的正常使用。3.2.2岗位说明:做好检查督导工作，对主管的工作逐一检查落实

25、，及时解决突发事件。3.2.3工作摘要：负责男宾整体工作安排管理及运行，并负责落实男宾各项工作及要求。3.2.4任职条件：男性：2030岁，1.75米以上。熟悉本部岗位规章制度、工作程序、能够有效地掌握部门的动作。掌握酒店各项服务项目、营销活动、操作流程。具有管理方法和技巧，或有相应的客户群体、业务关系。要有严格的组织纪律性，对上级下达的各项任务、指令进行实施。3.2.5仪容仪表规范举止文雅、外表整洁、姿态端正、持有健康证。着工装、佩戴工号牌，提前15分钟到岗，参加班前小训。3.2.6日常工作内容：主持部门日常具体工作，检查督促主管开展工作。协调与其它相关部门日常关系。组织安排本部员工的培训学

26、习工作。解决、处理本部发生的突发事情。在上级的帮助与支持下做好经营销售工作。3.2.7重点工作内容加强防火、防盗工作。做好本部日常“精品”销售，有效地完成酒店分配的各项任务指标。做好与主管和员工之间的沟通工作，了解属下员工的心态。建立一定的消费客房群，稳定酒店营业收入。对本部门服务不断提出改进方案和创新。3.2.8营业后的收尾工作总结当天本班次工作情况，有无得失。认真书写交接记录，如有特殊事件给予下班提示，落实具体工作。将本班次卫生交接清楚。3.3主管岗位说明书岗位说明：做好日常各班交接工作准备，落实上级工作安排处理日常问题，做好上传下达工作。工作摘要：负责所属区域各项服务，接待工作的协调管理

27、，全面负责所属卫生工作的督导，负责所属员工工作的日常，协调各岗位之间的工作衔接，认真贯彻、落实经理下达的各项工作指令，受理客人投诉事宜。任职条件：熟悉本岗位规章制度、工作流程。掌握酒店各项服务项目营销活动的操作内容。具备良好的形象素质和气质以及管理能力。具备优良的业务技能知识，高度的礼节、礼貌。要具有灵活的头脑和聪明才智以及应变能力，并且具备应会突发事件的能力。要有严格的组织纪律性，对上级下达的各项任务，指令能严格实施、落到实处。仪容仪表规范：举止文雅、外表整洁、姿势端正、持有健康证。工作中主要内容及工作督导检查：按时点名，开班前小训，对工作进行总结。巡视并检查各区域的卫生、物品及物品摆放是否

28、达到工作要求。检查浴区的各项设施、设备是否正常运转。检查并测量各蒸房的设备和温度是否正常，是否达到要求的舒适度。检查各浴池的过滤、冲浪、风泵是否能正常开启。测量各浴池的水温，是否达到规定水温。巡视各区域的设备及灯泡是否在规定时间内开启和关闭。检查浴区的浴用品是否不足，并按照要求摆放。检查站浴及坐浴的水温是否正常，花洒的角度是否达到要求的最佳效果。调节衣更及外围区域的空气质量，提供良好的温度。班后的收尾工作：安排员工将所属区域卫生进行打扫，物品认真摆放。将所售商品剩余进行清点交接，对酒水单进行核对。将水区物品配发齐备，摆放整齐。衣理区所有柜门进行加锁。安排员工小训点名后方可下班。3.4布草管理员

29、岗位职责每日按时到岗（上午09：0012：00，下午15：0019：00）到主管处签到运送布草。送布草过程中，爱惜使用运送工具，不得恶意损坏。爱惜别人的劳动成果，不做有损部门形象的行为。仔细清点布草，保证数目准确。严格按照布草间的管理规定执行，不得有徇私行为。严格执行后门的管理规定，不得有不上锁的现象，其它员工如要从后门经过，布草员有权监督。如不上锁，给予处罚。每日准时到库房领取货物，照单对货，不得有差错，如有特殊情况，须及时当班主管上报。每周清盘布草一次，数字及时核对，上报主管。每日运送完布草，将卫生进行打扫，每两天消杀一次。每日下班前将布草间所遗留布草分开整理，方可离开。3.4服务规范：（

30、男女宾部相同）3.4.1营业前的准备工作：仪表整洁，着工装佩戴工号牌，准时参加班前小训。所有班次员工应在上班前15分钟到主管处报到，由所在当班主管根据营业情况分配工作和传达酒店各项活动、优惠政策。检查上班及交接卫生、设施设备和注意事项，遗留问题达到要求后在交接本上签字。一切交接完毕后，检查本岗位日用品备货情况，并及时站在所指定的位置，面带微笑，收腹挺胸。3.4.2营业中的服务工作：当有宾客来临时（门口）服务员当及时招呼“男宾几位？”时，各区域服务员应主动应答“欢迎光临”并主动上前问好“先生您好，欢迎光临”，并主动接过宾客手中更衣柜钥匙：“先生，我来帮您打开更衣柜”，并主动询问客人贵姓，并登记在

31、柜中指示牌上。当宾客把衣服放入更衣柜中后，叮嘱客人锁好更衣柜，并保管好自己的钥匙，并提醒宾客泡洗温泉里请（并加以手势指引）。当宾客洗浴完毕准备离开时，服务员应主动上前帮助客人打开更衣柜，当客人脱下浴衣时，应主动检查和提醒客人浴衣口袋内是否有遗留物品，并巡视衣柜周转是否有遗留物品，最后将脱下的浴衣收集后放入布草柜中。如遇宾客穿好衣服准备离去时，服务员应主动送别：“先生，请慢走”，提醒客人随身物品带齐了吗？并恭送宾客，欢迎下次光临。3.4.3营业后的服务工作：下班前彻底清理区域卫生，检查电器开关、设施设备，是否按时准备无误的关闭。在本岗位等待接班人前来接班。3.5卫生区域及标准3.5.1每日基本卫

32、生：更衣区：所有地毯包括楼梯地毯进行吸尘、清理，镜面、门帘、台面、垃圾筒、衣柜、花草、扶手、壁画除尘打扫。水区：坐浴镜面、大理石台面、所有浴种蒸房玻璃门，大池柱子四周，所有小池的台面保持干净豉汁，大小池内无异物。注：一号小池每日放水清扫，各项卫生都要做到无水渍、地面无杂物，台面无灰尘，床位干净整洁。夜班每日早上06：30，必须将布草分捡完毕，卫生打扫干净，全体员工站位迎接宾客。3.5.2周计划卫生：周一：整理所有更衣柜，添加衣架、清理柜内卫生。周二：所有浴房的地面、墙面、地漏、门窗、木质、灯具等，清污刷洗。周三：洗衣粉刷洗坐浴下面大理石，稀盐酸刷洗石凳及地面卫生。周四：用稀盐酸刷洗地沟，大池放

33、水清理四壁及瓷砖。周五：大扫主要各个卫生死角，洗刷四个小池，检查清洗设备设施。周六：稀盐酸刷洗地面，清理排风空调的灰尘。周日：擦洗顶棚，清理污渍、水渍、干蒸房地板，放大池水，清理大池（冲洗外围地面）。3.6服务规范用语欢迎光临先生您好，我帮您开衣柜好吗？先生衣柜锁好了，请带好您的钥匙。先生您洗好啦，请脱鞋，干干脚，我来帮您擦背。先生您好，泡洗温泉里面请。先生您好，休息厅在二楼，您楼上请。先生您好，上楼休息吗？我帮您更衣好吗？先生您慢走，欢迎下次光临。先生您好，您的随身物品带齐了吗？先生，您好，请不要在浴衣口袋里遗忘物品。四、 消防安全管理所有进入男宾的客人，均不允许在衣更区抽烟，点明火，以防点

34、燃地毯、沙发罩、柜内物品。在干蒸房电炉四周设置木栅栏，隔开距离以防止宾客烫伤。各班必须保证各处消防设备设施的正常使用，有序地配置与摆放，消防通道确保开通。后夜对暂停电器设备断电自理。禁止在布草间、营业区域内吸烟。五、工作绩效考核办法：5.1对客服务的要求：是否有宾客投诉或不满意。是否有误导消费、恶意推销现象。有无主动帮助宾客解决问题，提供主动服务。有无做到对客服务的态度一视同仁，不分尊卑。是否做到了三提醒、三检查工作。是否了解掌握店内的各项营销策略及活动安排。是否对客人提出的不满加以改正。是否对每一位宾客进行了姓氏登记，加锁服务。是否做到拾金不昧。是否爱护酒店财物。女宾部一、 简介：1、更衣区

35、：面积30多平方米，一次性可供144人洗浴，在衣理区还配有沙发庆二张，供客人更衣使用，梳妆台一个，便于客人榔头、化妆等。全天24小时都有3至6名受过专职培训的服务员为顾客提供一流的服务。2、二更区：也是干身区，有25个货架供客人选择，放有消毒柜，一个为客用衣物消毒，一个为客用浴巾消毒，货架下入有地浴一个，上面放有拖鞋10双，共备有拖鞋50双，专门为客人专用，女宾的灯光开启柜设在二更处，各班每天负责开关时间，并有一位吧员负责女宾部低值易耗品的帐目、领取及使用情况。3、水区：有各种特色浴9种，包括坐浴、站浴、周身浴（属针刺浴）、桑拿浴、光波浴、芬兰浴、冲浪浴、牛奶浴、海藻泥浴（兰花浴香薰浴、玫瑰香

36、薰浴、薰衣草香薰浴），每一种都有各自独立的，但同时又可以互相配合使用。洗浴用品十一种：淋浴液、洗发水、洗面奶、护发素、牙刷、牙膏、香皂、浴帽、浴花、梳子、口杯。4、搓背区：配有搓背床5张，专为客人提供搓背、推奶、推盐、推蜜等消费项目使用，有3个浴霸，供客人取暖使用。二、 组织机构图前厅部经理女宾主管服务员吧员（早）机动2人夜班2人中班5人早班3人淡季人员编制：员工10名：早班3人中班5人后夜2人（含替休人员在内）旺季人员编制：员工12名：早班4人中班6后夜2人（含替休人员在内）三、 岗位职责：1、衣更服务员岗位职责：仪表整洁，着工装佩戴工号牌，准时参加班前小训。所有班次员工应在上班前15分钟到

37、主管处报到，由所在当班主管根据营业情况分配工作和传达酒店各项活动、优惠政策。检查上班及交接卫生、设施设备和注意事项，遗留问题达到要求后在交接本上签字。注意室内通风，保持空气清新无异味。检查消耗品备货情况。交接完毕，精神饱满地站在所指定的位置迎候宾客的到来，站立时面带微笑，收腹挺胸、头正肩平，双臂自然下垂并叠放于身前，两脚呈45度角站立。当有宾客来临时（衣更）服务员应及时打招呼“小姐您好，欢迎光临”，并主动接过宾客手中更衣柜钥匙，并说：“您好，我来帮您打开好吗？”，协助客人反衣服放入更衣柜中，叮嘱客人锁好更衣柜，并保管好自己的钥匙。有时客人多时，在客人离后，服务员应再次检查衣柜是否锁好，如发现没

38、有锁好，应迅速与客人取得联系。不停巡视及整理衣更区卫生。当有宾客洗浴完毕或准备离开时，服务员应主动上前帮助客人打开衣柜，并协助客人更衣，客人脱下的浴衣应主动检查并提醒客人衣内有无东西，检查柜内有无遗留物，最后将脱下的浴衣收集放入干身布草柜内。宾客离去时应主动道别“小姐（女士）请慢走，欢迎下次光临。”并做好请的手式。下班前彻底清理区域卫生，检查设施设备，确认没有问题时，在本岗位等待下一班次的到来。服务员应在服务工作中，根据客人具体情况向宾客介绍推销酒店会员卡及外销品。如酒店有新推出的营销活动和优惠举措。服务员应主动向新老客房介绍，并同初次到店客人介绍酒店各部服务内容及免费服务项目。2、干身服务员

39、岗位职责：仪表整洁、佩戴工号牌，准时参加班前小训。认真检查所有物品，如外售小商品、低值易耗品，要与帐目相符。检查干身卫生状况是否合格，应会为合格后，填写交班本。一切就绪后，精神饱满地站在指定位置迎候客人光临。站立时面带微笑，收腹挺胸，头正肩平，双臂下垂。估计当班期间的客流量，到洗衣房领取相应数量的浴衣和搓背毛巾、一次性内裤，并将浴衣摆放整齐，精品也要摆放整齐。如睡衣、内裤、袜子、文胸等。当宾客洗浴完毕时，主动上前问好：“您好，上楼休息还是走？”。如上楼休息，便问“您穿公用浴衣还是出售浴衣？”不失时机地推销，如客人不需要时，服务员应主动拿出干净的一次性内裤为客人更换，再拿出消毒浴衣让客人穿上，并

40、告知各部门的区域分位及活动政策（上客高峰期来不及时帮助客人更换浴衣时，应整套浴衣递入客人手中）。若客人不愿在浴场逗留，则请到衣更区更衣。随时保持干身区域的卫生整洁，用过的浴衣分开放入布草柜内，及时整理物品摆放。如在营业中发现布草短缺，应及时与洗衣房取得联系，领取布草。下班前清理区域卫生，清点用过的浴巾、浴衣、布草，送往布草间，并在交接本中做好记录，做好各种单据交接，做好当天报表，等待下一班的交接。在干身过程中，向客人推销或建议酒店和各服务项目，如各种按摩、健身房、VIP卡和演艺等。 3、水区服务员：仪表整洁，佩戴工号牌，准时参加班前小训。认真检查上一班的卫生状况物品数量，填写好交接班表格，若有

41、情况及时报修，给大池放水，加水调试水，大池温度应为40，桑拿房应为80左右，芬兰浴应70左右，光波浴为28左右。检查洗浴用品是否充足，如不足及时添加，并把各种物品摆放整齐，牙膏、牙刷、沐浴液、香皂、口杯、洗发水、护发素等。根据上客量，开启大池水泵、冲浪（根据情况）客人不多时关闭节约能源，24小时开启板换。不停巡视，随时为客人提供服务，讲解设备的使用方法，及时为蒸房客人送水、毛巾，并注意蒸房内客人情况，特别是醉酒客人，及时添加洗浴用品，保证足够的供应数量，根据客人要求，为其提供各类服务。随时清理区域卫生，更换浴池边的地巾。时刻注意水温变化，保证水温的同时摆放好浴池内客人的拖鞋，并提醒客人小心滑倒

42、，客人从水池内出来时，尤其照顾好醉酒客人。控制浴区内温度，不能随便关闭和打开空调排风，当浴区的水蒸汽太大时，可适当打开510分钟，无特殊情况，空调不得关闭。下班前彻底打扫区域卫生，添加低值易耗品等待下班接班到来，并认真写交接班表，准时参加小训。4、主管岗位职责：班前应提前到岗，了解上一班工作及经营情况，并自行检查仪容、仪表。要求员工提前15分钟到岗，按时评选召开区域员工班前例会，检查员工仪容仪表，精神面貌、例会中对工作情况进行概述，工作中存在不足之处需及时提出并摘要进行业务培训。例会过后与上一班主管交接班，对存在的问题，上一班主管书面交接下班。检查设备是否运转正常，如发现有故障，应及时做记录，

43、没有客人时维修，下一班正常运转。公正、公平的解决员工的日常纠纷及工作生活的矛盾，并保持员工的积极性和团结协作性。及时处理因为水温或服务质量引起的客人投诉。掌握管理服务与业务知识，懂得服务心理学及营销学方面的知识，熟悉主要客源的消费习惯，掌握安全消防相关知识。四、 岗位说明书1、更衣服务员岗位说明1.1岗位说明准时到岗点名，对当班主管布置的当日工作重点弄清楚，做到心中有数。熟知本岗位工作流程，并按规范进行工作，不得随意简化，曲解规范。热情殷切地对客服务，并比较周详地替客人着想，主动询问帮助事项。保持平和的心态和正确的服务意识，不与客人过分计较争长短。积极主动服务客人的同时，要不失时机的宣传酒店服

44、务项目和推介酒店特色及相关促销活动，力求简明扼要，干脆利索。主动树立和维护酒店形象，对来店的老、弱、病、残、幼，的客人需自觉进行帮助和相应的照顾，而不能不闻不问、漠不关心。班前班后均应做好岗位卫生，并注意仪容、仪表的干净、整齐。1.2仪容仪表的规范着装要清洁整齐，上班要穿工作服、工作服要整齐、干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁不能将衣袖、裤子卷起，要衣服的下摆扎在裙子里。仪容要大方，指甲要常修剪并要保持干净，不能留长指甲或涂有带颜色的指甲油，没有灰尘，不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不可披头散发，统一佩戴头花。注意休息好，充足睡眠常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带微笑。

45、上班要打扮，不准佩戴过分夸张各类饰品，不准佩戴有色眼镜。站立要端正挺胸、收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，体前交叉，右手放在在手上，以保持随时向客人提供服务的状态。1.3服务规范1.3.1营业前的准备工作仪表整洁，着工装佩戴工号牌准时参加班前小训，所有班次员工应在上班前15到主管处报到，由所在主管根据营业情况分配工作和传达酒店活动政策。检查上班及交接卫生设施设备和注意事项，遗留问题达到要求后，在交接本上签字进行交接。查看日用品备货情况，交接完毕，精神饱满地站在所指定的位置，迎候宾客光临。1.3.2营业中的服务工作当有宾客来临时，主动上前问好，主动接过宾客手中更衣柜钥匙，“小姐，我

46、来帮您打开更衣柜。”不停巡视及时整理区域卫生。服务员应在服务工作中，根据宾客具体情况，向宾客介绍推销酒店会员卡及外销商品、酒店新推出的营销活动和优惠举措。1.3.3营业后的收尾工作下班前彻底清理区域卫生，检查设施设备、确认没有问题，在本岗位等待接班人前来交接班。4.1电器开关时间(见图表)周期计划卫生星期一所有空调出风口及应急灯更衣柜星期二浴区隔墙水龙头开关星期三浴区大理石墙群星期四浴区内地面（包括坐浴下地面）石凳星期五地漏及不锈钢盖子星期六大池墙壁花形图案及海豚星期日刷大池、大池墙壁及台阶卫生区域及标准每日清理浴区内卫生，确保地面无杂物，无积水，无污渍。清扫大池浴区地面，确保池壁我污渍、地面

47、无杂物。坐浴台面保持干净整洁，随时将消毒液喷洒坐浴凳，台面物品摆放整齐有序。浴区内镜面保持洁净、透亮。干湿蒸房保持空气清新，客用卫生间地面不得有积水和杂物，并保持无异味。淋浴隔断墙面无污渍，无水迹，所有金属及王金山器具均保持洁净、透亮，无水迹，有光泽。每日彻底清扫地漏卫生，并用消毒液或盐酸冲洗下水管道，确保管道不滋生蚁虫。梳妆台上面干净、整洁，物品摆放有序，镜面无灰尘，无水迹、手印等。壁面纯净水机、电吹风、电子秤、商品展示柜、灭火器以及各种装饰物品，确保无浮尘，无污渍，并保持卫生间空气清新无异味。擦拭更衣区地面，确保无水渍，无杂物。及时清理水区，更衣区垃圾桶内的垃圾。每周彻底清理更衣柜顶部卫生

48、，并全面检查能否正常使用。每周日盐酸彻底洗刷坐、浴喷头。营业时间内如有卫生不合格，随时保持清理。1.5服务规范用语欢迎光临小姐，晚上好/中午好/早上好我帮您打开更衣柜好吗？小姐请坐，我帮您挂衣服好吗？不客气，这是我们应该做的。衣柜锁好了，请带好您的钥匙。里边请，小姐您洗好了吗？小姐洗好啦？请脱鞋，我来帮您擦背。小姐，背已擦好，帮您擦正面好吗？请换拖鞋到这边一下，我们为您提供的浴衣好吗？请问您到楼上休息还是做按摩？9：15多功能厅还有演艺节目。您好，这是您的浴衣，我帮您更衣。小姐您好，您的更衣柜钥匙呢？我帮您开锁。您好，请检查一下有我遗留物品。小姐，请慢走，欢迎下次光临。小姐，您的物品带齐了吗？

49、您走好。小姐，您准备好离开吗？2、 更衣室服务员岗位说明书岗位说明：检查衣柜并打扫干净。将衣架摆放到位。清理梳妆台，并将上面的物品摆放整齐。将卫生全面检查一遍，以良好的环境迎接客人的到来。给客人开，换衣，同时提醒客人注意安全事项，锁好柜子，将毛巾、钥匙递给客人并将其送入至水区门口。当客人洗澡完毕后，来到更衣室时，尽快打开柜子，帮助客人拿衣服，必要时帮助客人更衣。在客人穿好衣服后，迅速检查是否有客人遗留物品并提醒客人，将客人送出更衣室。欢送客人至欢迎下次光临的礼貌用语。客人离店后及时整理好，以便下次客人使用。交接班时检查更衣柜物品是否安全，并将更衣室的卫生全面清理干净。3、 水区服务员岗位说明水

50、区服务员每隔10分钟试一次水温，如不符合要求，及时通知工程部，对年龄较大的客人、儿童、饮酒的客人，行动不太方便的客人进行搀扶，送到水池或淋浴间，并注意客人的去向，以免产生不安全因素，将水池边的拖鞋整理好，利用空余时间迅速清理淋浴间的杂物，并将淋浴头扭至规定位置，检查其使用情况。在客人洗澡的过程中，蒸房服务员迅速将干蒸房湿蒸房炉子打开，并随机加温泼水，等候客人进入蒸房。当客人进入蒸房后，服务员应从冰箱中取出冰巾、水杯供客人使用，然后站立在蒸房前随时等候客人召唤。客人干、湿蒸或泡澡完毕，如需搓背时，服务员将人带至搓背房，搓背工应热情礼让，按要求对其服务。当客人淋浴完毕，引领客人至干身处，由服务员应

51、迅速帮客人干身，如客人拒绝后，应不必勉强，换鞋后引领至更衣。更衣前的服务员应坚守岗位，帮助客人更换衣服，选择适当时机介绍并推销二楼、三楼的服务项目，并将客人送至门口。4、主管的岗位职责：作为主管，您学习人，这样才能做好本职工作，学习人的内容之一就是了解您对他们的责任，对上司达到质量标准；在预算范围内营运；保存记录；按时写报告。对员工：提供安全的工作环境；向上级字处理部门反映员工的想法；在做出与员工有关的一切决定时保持一致和公平；为优秀员工提供进取的机会。对其他主管：介绍自己的经验；帮助协调各部门之间的工作。对客人让他们过得愉快；提供优质产品（服务）。三、消防安全的管理不乱丢烟头不乱使用明火照明

52、，不乱扯电线，不违章用电。当班人员，要注意本人工作范围的情况，发现问题及时采取措施，及时报告。每天下班后部门领导要对防火工作进行检查，并做好登记。夜间值班人员要保持警惕，不断进行巡查，及时处理问题。所有员工必须都懂得一般火警的扑救方法，灭火器材的使用方法，119的报警方法，发生问题时顾客的疏散方法，安全通道的位置要熟悉。爱护消防器材，未经允许不得随意挪动、损坏，保障器材处于良好状态。五、 设施设备的操作规范及保养1、干身：所有木质保持每班干净且每周对其用百丽珠保养一次。梳妆台面的大理石每日干净并且每三天百丽珠保养一次。地毯每班清理，约20天左右清洗一次，如特殊原因可局部处理。空调每天保持干净，

53、定期让512做检修，消毒柜每日擦拭，上客高峰期时开启，客少时关闭。2、浴区：浴区所有大理石台面每周二次大扫除，同时用百丽珠保养。浴区所有不锈钢开关每班的同时隔一周用不锈钢亮光剂保养。浴区所有电器开关定期让512检测，如有问题提前发现并解决。机房内过滤及冲浪每隔两个月定时让512清理一次。浴区内芬兰浴、光波浴、干蒸房视客流量开启，干蒸房9：0012：00开启，孙房木板定期做检查，蒸房内炉子也抽空每两个月让512检测两次。3、衣更：地毯每日清理吸尘并20天左右彻底清洗，包括楼梯地毯、局部脏时可做局部处理。所有木质柜子一次百丽珠保养。衣更梳妆大理石台面每日干净并每三天用百丽珠保养一次。楼梯铁艺每日清

54、洁。六、浴池的消毒程序：浴池消毒可将84消毒液按照比例配置好每隔1小时在大池边喷洒。七、公共卫生常识对公共场所进行卫生监督依据什么法规？答：公共场所卫生管理条例。串有哪些的从业人员不得从事直接为顾客服务的工作？答：病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺结核、皮肤病及其它有碍公共卫生的疾病。客房内客人用过的杯子，为什么要消毒？答：防止传染病通过茶杯传播。茶杯如何进行消毒？答：先要清洁去污，在消毒液内浸泡，最后用流动水冲洗，也可清洗后，直接用消毒柜消毒。理发用什么消毒最好？答：热力消毒，用煮沸100度的开水浸泡，远红外线消毒柜。用单面紫灯管消毒理发工具应注意什么？答：应定时翻动理发工具，使理发工具的双面都得到紫外线的照射。浴室供客人使用的拖鞋为什么要消毒？答：防止脚部皮肤病传播。为什么要禁止皮肤病和性病