商业街物业管理方案

1、一、项目架构及岗位简介 .2二、各岗位的具体工作安排 .3三、阶段性进场方案 . .5四、物业费收费模五、特色化服务11项目架构及岗位简介项目经理 1 人项目负责人： 1 名 负责整个项目的管理工作，代表物业与开发商代表、商户代表、商业 专家共同组成商户管理委员会。 每月初组织商户代表召开一次商户座 谈会，就整月的活动计划及现场布置做一下规划。客服：3名 日常接听接待来电来访商户， 并协调其他部门帮助商户解决问题， 客 服两名员工工作时间为交叉工作制，两名员工工作时间为早 7:30-11:30,13:00-17:00; 另 一 名 员 工 工 作 时 间 为 13:00-16:30,17:00

2、-21:30 。客服人员只能周一到周五任选一天休息， 但确保每天 7:30-21:30 都有客服值班 工程： 3 名 主要负责日常公区巡查、商户报修，工作时间与客服一致，如果遇到 商业街活动，时间另行调整。安管： 13 名夜班 5人，早班 7 人，安管主管 1人。 安管主管：工作时间早 8:00-17:00 ，协调各个班的各项具体工作，中午 11： 00-13:00 还要协助南侧门头指挥来访车辆，确保治安。早班：地下菜市场 1 人；南侧门头前 2 名疏导车辆及治安巡查保安； 商业街 内侧 1 名保安； 流动岗 1 名，不替班时与内侧保安共同巡查商业街内 部情况；监控岗 1 名保安；收费岗 1

3、名保安。早班工作时间为 10:00-22:00 ，12 小时工作制，每周休息一天。夜班：监控岗 1人，巡逻岗 2 人，流动岗 1人，收费岗 1人。工作时间 22： 00-10:00,12 小时工作制，每周休息一天。其中 1 名巡逻岗每天负责 关闭和开启菜市场通道大门。保洁：6名保洁班长 1 名，保洁员 5 名。保洁班长： 平时主要从事检查和管理工作，同时有员工休班时代替休班员工打 扫，遇到商业街活动组织员工及时清理。保洁员：南侧门头前广场打扫卫生 1人；摊位集中点打扫 1 人；菜市场打扫 1 人；内侧商业街打扫 2 人。（保洁打扫范围不包括商户租赁部分及菜 市场内部卫生，如需打扫可另行商讨。

4、）、各岗位具体工作安排项目经理 :1、每月 25号到次月 3 日之间抽一天召开商户座谈会， 就全月活动计 划、活动主题、活动内容、现场布置进行协商，并按协商结果进行执 行。2、每月 1-5 号为商户办理各种手续证件，其余时间不予递交资料。3、每周组织一次员工会议，传达总部的工作安排，了解各岗位情况， 并根据活动情况对人员进行安排。4、不定期对项目进行巡查，对各岗位工作中的不足进行记录，并落 实到人及时整改。5、督促客服催收房屋租金和水电费，遇到收缴困难的商户，上门进 行沟通。6、协助商户管理委员会处理日常工作。7、项目的常规管理工作。8、客服协助业主填写办证所需表格，由项目经理统一到相关部门办

5、 理手续。客服：1、接听商户来电来访报事。2、催收水电费和租金。3、协调工程、安管、保洁帮助业主解决物业管辖范围内的问题。4、听从项目经理安排，参与活动前的活动布置和协调工作。5、各种档案的管理。工程：1、根据业主报事处理服务范围内的维修问题。2、每月检查一遍设施、设备的运行情况（具体设施、设备入场后会 逐一统计）。将检查的情况记录在对应的表格上。3、每月初逐户抄写水电表，并将抄表数汇总给客服，由客服按表数 催收水电费。4、根据月活动计划表，提前将活动所需的电线连接好。保洁：1、按照公区划分完成每天常规性的打扫工作。2、根据项目经理统一安排完成临时性的打扫工作。3、遇到活动时，由保洁班长带头在

6、第二天上午 10 点前将活动现场卫 生打扫干净。4、保洁班长每天上班前 5 分钟开次早会，对一天的工作进行简单安 排。每周组织不少于 1 次的集中培训，培训内容包括礼仪、礼节；工 具使用；打扫标准；团队合作等等。5、保洁班长根据培训要求制定考核打分标准，每月对所有员工进行 考核，考核表由客服进行备案。安管：安管队长：1、根据商业街的具体情况制定 “消防救援预案”“特殊事件应急预案” “防暴应急预案”三个预案（白班与夜班分别制定） ，并将三个的预 案的细节落实到人， 每月演习不少于一次， 确保特殊事件发生能够及 时有效的采取措施应对。2、每月检查消防设备设施情况，对有问题的及时上报，所有检查记

7、录全部填写在对应的表格里，由客服备案。3、每周进行一次集中培训，白班与夜班分开进行，培训内容可以是 军事训练、服务的礼仪礼节、相关的法律法规、案例的解析等等。 白班：1、南街岗 2 名保安主要指挥车辆有序停放，并在不忙的时候轮流参 与整条商业街的巡逻，特别是小吃摊周围和客户相对集中的店铺。2、内侧1名保安为固定巡逻路线， 与监控岗每 2小时进行替换一次，2 小时内必须一直处于巡逻状态。3、流动岗 1 名除了代替各岗位休班外，以内侧巡逻为主，侧重于小 吃摊周围和客户相对集中的店铺。4、地下菜市场保安设独立岗亭，每小时巡查不少于 1 次，除巡查和 特殊任务外不得脱离岗亭。5、监控岗 1 名，和内侧

8、巡逻岗互相替换，时刻监管整个商业街的动 态，并调动各岗位保安执行特殊任务。6、收费员一名， 对进入停车场的车辆进行监管， 凭吃饭的小票放行， 无小票按停放时间收取费用。夜班：1、收费岗从夜间交接班 22点起到次日凌晨 5 点车辆只允许出不允许 进。2、巡逻岗全面负责商铺内外的夜间巡查工作，每两小时与监控岗更 换一次，夜班巡查严格按照要求打巡更点。并在次日上午 5点到 10 点间配合车辆停放到指定位置。3、夜班一名巡逻岗负责早晚开关菜市场门，并在关闭菜市场门后与 巡逻岗共同巡查地上部分。4、监控岗与白班监控岗性质一样。5、流动岗除替岗外，协助巡逻岗对夜间的商业街安全进行巡查，及 配合次日上午 5

9、 点以后车辆的管控。三、阶段性进场方案物业进场暂定为三个阶段， 每个阶段会根绝不同的工作目标配置 不同的人员数量，并安排具体的工作， 第一阶段时间 ： 春节前到正式交付之间。工作目标 ：与开发企业交接工作，准备正式入场所需的资料明细， 对小区的设备、设施进行检查。人员配置 ：项目经理 1 人；客服 1人；工程 1人；保安 2人；保洁 2 人。费用结算方式： 按照人员数量结算工资， 结算标准可参照本文的 “人工费用测算” 。具体工作内容 ：项目经理：1、与工程一起对纸质版施工图纸进行交接，并交由客服进行存档。2、准备物业合同模板，并组织相关资料的印刷。3、对接办证机关，按照办证要求准备相关的纸质

10、版材料，并将材料 填写规范要求以纸质版形式表现出来。4、组织管理委员会的筹备工作。5、跟进工程上报的各类设施、设备的损坏、老化、丢失、报废等情 况，并与开发企业商讨维修事项。6、对商业街的布局和管理提出合理的建议，配合营销公司做好宣传 工作。7、组织员工进行岗前培训，严格按照公司标准约束员工的行为。8、安排全体员工一起对商业街整体的卫生进行全面开荒。9、编辑各岗位的岗位职责，操作规范，考核标准等。客服：1、做好客服各类用表的准备工作。2、协助项目经理编辑一些文案类的工作。3、学习收取物业费、水电费、房屋租金，并与总部财务进行工作对 接。4、做好仓库管理，并对固定资产，物料的出入库进行登记。5、

11、协助项目经理完成办公室用品的采购工作及网络、 电话开通工作。6、将现有商户资料进行汇总，编制电子表格进行备案。7、参加全体员工对商业街保洁的开荒工作。工程：1、参照设计图纸，对园区的水管、电路、管道井、设备机房、消防 栓、栏杆扶手、基础建筑、门窗等进行全方位的检查，将所有问题罗 列在问题汇总表上，交由开发企业统一维修。个别小问题可自行 维修。2、对新租赁的商户进行装修检查，严格杜绝破坏承重墙、乱接水电、 违规搭建等现象， 并督促排油较多的商户搭建排污池， 确保排污管道 的使用年限。3、根据园区的情况在项目经理的协助下编制设备、设施巡查记录 表。4、和全员一起对商业街进行保洁开荒。保安：1、根据

12、区域情况编制打点路线，并结合监控布局找到监控盲点，在 图纸上进行标注。2、对商业治安进行管控，并进行常规性的治安巡查。3、协助项目经理对商业街进行开荒。保洁：1、协助项目经理对商业街进行开荒。 2、根据实际打扫工作量协助项目经理将保洁区域划分完成。第二阶段时间 ：交付以后到商铺租赁率达到 80%。工作目标： 按照管理方案使物业该做的工作逐步走向正轨。 人员安排： 以管理方案为依托，客服、工程、南边商铺车辆停放指 挥岗、内侧商铺巡逻岗、安管主管（前期顶替巡逻岗） 、保洁员根据 商铺租赁情况择情配备， 收费岗、监控岗、菜市场安管可选择性配备。 费用结算方式：如合作方式用酬金制， 则人员按照管理标准

13、满额配置。 如使用包干加租金的形式， 我公司会根据收入情况逐步增加人员配置 （两种方式的详细情况见后文的合作方式） 。具体工作内容： 各岗位按照入职前的岗前培训，严格执行管理方案规定的岗位工作， 此处不做赘述。第三阶段： 商铺租赁率达到 80%以上。工作目标 ：完全进入物业服务正轨，所有人员通过专业化的培训都 有良好的服务意识，给客户提供酒店式服务的感觉。人员安排： 按管理方案满额配置人员。费用结算方式： 酬金制或者包干与租金相结合的形式 具体工作内容： 在第二阶段基础上人员的服务意识、礼仪礼节、专 业程度更上一个档次，着装、行为都进入统一标准化。四、合作方式酬金制：商业收费总面积为 3194

14、7 ，地下菜市场面积 3000 ，经测算按照 地上部分 3.8 元/平米. 月，地下部分 1.0 元/ 平米.月，物业酬金为物 业费总额的 10%，即每月（ 3.8 元/平米*31947 平米+1元/ 平米*3000 平米） *10%=1.24万。其余费用全部用于正常支出，并于每年进行公 示。物业酬金不管费用收取金额多少首先扣除， 剩余费用根据实际花 销金额，多出部分自动转到下一年，不足部分所有业主共摊。物业代 收商户租金单独收取 1%的手续费。包干与租金相结合：地上部分 2.0 元/平米. 月，地下菜市场 0.5 元/平米.月，停车场费用 另行商讨，将优惠反馈给商户，物业代收房屋租金中的 1

15、0%为物业所 有，一切花销由物业自行负担。酬金制费用预算：服务经营支出为 126475 元/ 月费用项目月支出额（元）（一）人工管理费、服务人员工资及社保95213（二）办公费1815（三）固定资产折旧费666（四）保洁易消耗品摊销费2400（五）设备设施维护维修费4601（六）工程维修低值易耗品300（七）公共区域、物业办公水电费及损耗5000（八）物业利润12440（九）法定税费按照收入 3.3%4040合计126475物业总收入 3.8*31947+1.5*3000=1258991.）人工费用测算（ 89631元/ 月）单位：元序号名称人工标准 / 月（元）人数金额（月）备注1项目经理4

16、000140002客服人员2600378003工程维修2600378004安管主管3500135005安管人员280012336006保洁班长2200122007保洁人员20005100008社会保险2910*27.4%*262620731合计26896312.）办公费用测算（ 1815元/ 月）单位：元类目测算依据折旧月份费用合计前台电话费100元/月100员工服装折旧项目经理 1 人（正装）2454客服 3 人（正装）24163安管主管 1 人（正装）2454安管白班巡逻岗 5 人（正装）24271工程 3 人（工程装 ）2475收费白、夜班 2 人（保安服）2475菜市场保安 2班共 2

17、人（保安服）2475夜班巡逻岗 3 人（保安服）24113保洁 6 人（保洁服）24150办公耗材墨盒 60/3 月+A4 纸 35/月+ 笔、 本等办公用品 30/ 月85交通费100其他各类表格印刷、活动布置配件、办公室装饰物折旧、 其他费用等500合计1815注：正装 1300元/ 套；工程维修人员服装 600元/ 套；保洁绿化人员服装 600元/套；保安人员服装 900元/ 套。（以上报价每套包含两套春秋装、两套夏装和一件棉衣。）3）固定资产折旧（ 666元/ 月）单位：元序号设备名称规格类型数量价格折旧年限月折旧额1电脑组装2600031672打印机兄弟牌118003503办公桌椅定

18、做432005544对讲机8400031115沙发定做1600516.56茶几定做130058.57档案柜花城216005278饮水机立式1300212.59铝梯不同用途31000327.510小推车翻斗140031111工程配套工具1250037014清雪车清理积雪140003111合计6664）保洁易消耗品摊销费（ 2400元/ 月）单位：元名称用途需求量单价折旧月份金额玻璃擦擦玻璃灰尘638638铲刀清洁地面64122清洁车组合清洁550024104.5尘推清洁地面535358.5大扫帚清扫垃圾625437.5条帚清洁地面615518垃圾斗清扫垃圾6201210洗衣粉洗涤物品5包/月210洁厕灵清洁便池130310消毒液杀菌115115垃圾袋装垃圾50个/月0.052.5胶皮手套保护用品510510生活垃圾清运费5箱5000元/年122084合计24005.）设备设施维护维修费（ 4601元/ 月）单位：元类目子项目测算依据月度分摊电梯 9 部维保维修费（ 3800元/ 年.台）122850年检费（ 600元/ 年.台）12450维修配件更换（ 1000元/ 年.台）12750消防系统维修费尚未验收保