锦江集团员工手册

1、1 锦江国际集团介绍锦江国际集团是中国最大的综合性旅游企业集团，以酒店、餐饮服务、旅游及客运业为核心产业，其中酒店业在亚洲排名第一。集团设有酒店、客运、旅游、地产、食品、金融、商贸、教育八个事业部。“锦江商标”为中国驰名商标。1 1集团标识2 锦江（北方）管理有限公司介绍锦江（北方）管理有限公司受锦江国际集团领导，负责集团公司北方地区事务。由集团公司酒店事业部领导，管理集团北方地区所属酒店企业经营业务。公司机构设置有：公司办公室、管理部、发展部、计划财务部、人力资源总监室、审计室、市场营销总监室、经营业务中心、酒店管理学校。3 投资公司及天津瑞湾锦江酒店介绍31天津瑞湾国际商务中心有限公司（投

2、资公司）简介 天津瑞湾国际商务中心有限公司（简称“瑞湾国际商务中心”）英文名称：tianjin ruiwan international business center co., ltd公司是集船舶代理、货运代理、油品贸易、地产投资、酒店服务等行业为一体集团化的综合有限责任公司。公司下属企业包括：天津民安国际船舶代理有限公司、天津泰达海通船务有限公司、天津汇洋石油储运有限公司、天津瑞洋国际贸易有限公司和天津瑞湾锦江酒店。32天津瑞湾锦江酒店简介酒店位置：酒店位于塘沽港口中心区域塘沽新港一号路2527号，区位优势明显，与中国北部最大的港口，国内第二大货运码头天津港相连。距塘沽火车站8公里，驱车至

3、天津经济技术开发区仅15分钟，距天津滨海国际机场驱车30分钟，而至首都北京仅需要120分钟。建筑环境：酒店总建筑面积达3.8万平方米，主体高27层。与周边水景及绿化景观相融，凝造出一幅宁静、典雅、舒适的生态美景。酒店设施：大堂：设施优良，服务完善，是成功人士良朋聚首，商务洽谈的理想之地。餐饮：酒店设有咖啡厅、大堂吧、中餐厅、法餐厅、日餐厅、多功能厅，多种风情风味可供客人选择。客房：酒店设有各种规格的客房305套，房间宽敞明亮，最小房间面积达33平方米。其中总统套房1套；行政楼层两层；商务套间和豪华套间17套；标准间、豪华间285间；家庭套房1套；酒店还特别为残障人士准备了1间方便残疾人进出的房

4、间。为满足商务客户群体的需求，所有房间都配备国际互联网、卫星电视频道、迷你吧设施。康乐：康乐、健身中心设备齐全。将全方位的为客人提供洗浴、桑拿、健身、棋牌、美容美发等多种服务。酒店同时配有一流灯光和顶级音响的演绎酒吧，不同风格的ktv包厢、这里将是客人彻底放松、休闲、调整身心的理想之地。会议：酒店拥有风格各异的大小会议场所6个。音响、投影等先进的会议设施一应俱全，大宴会厅可容纳500人同时开会或演出。为接待各种高标准的会议，会议中心还设有vip休息室。33服务宗旨：酒店本着“让客人完全满意”的服务宗旨，为中外来宾提供尽善尽美的服务。这里，永远是客人旅居、餐饮、娱乐和商务的最佳选择。34管理理念

5、天津瑞湾锦江酒店在经营管理过程中，一方面学习借鉴世界先进管理理念，一方面结合创新提高，形成了自己独具特色的“对客人负责、对酒店负责、对员工负责、对上级负责”的理念。“对客人负责”：让客人完全满意是酒店的服务宗旨，酒店必须一切从客人利益出发，想客人之所想，急客人之所急，帮客人之所需，解客人之所难，以温馨的微笑为客人提供热情、周到、规范、高效、超值的个性化服务。“对酒店负责”：酒店所有管理者和服务工作人员，应珍惜酒店提供给自己的生存与发展平台。爱岗敬业，倡导奉献。一切以酒店利益为重，在酒店各自岗位上，充分发挥自己应有的作用和才智、潜能。“对员工负责”：饭店时刻关注员工的需求，将以人为本的理念体现在

6、管理督导实践中，坚持“以诚待人、以情感人、以理服人、依法行事”。坚持管理的公开原则、公平待人、公正对事。 “对上级负责”：服从上级的指挥是各级管理督导人员和员工应尽的义务和职责，对上级的指令坚决执行、爱岗敬业、顾全大局、主动协调、善于沟通、尽职尽责、乐于奉献是建立优秀团队的必要条件。35行为准则仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁是员工待客服务的基本行为准则。仪表，衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪 容仪表。微笑，始终向与你目光相遇的客人微笑。问候，在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客

7、人的姓氏。让路，与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。起立，居坐时遇客人来访要主动起立，微笑问候并热忱服务。优雅，在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要待客人先挂电话方可轻轻挂断电话。关注，目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。尽责，永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。致歉，为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。保洁，维护酒店

8、环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。36企业文化天津瑞湾锦江酒店企业文化的主要口号为“像军队、像学校、像家庭、”。“像军队”。酒店要有严格的组织纪律，管理、督导人员要敢于坚持原则，大胆指挥，严格管理。员工要认真遵守酒店的各项规章制度、操作程序和服务标准，服从命令，听从指挥。管理、督导人员和员工步调一致，齐心协力为“瑞湾”品牌增辉。“像学校”。酒店为员工积极创造学习条件和培训机会，使管理、督导人员和员工在工作中不断地学习新理念、新知识，充实自己、提高自己，努力成为各自岗位上的优秀人才，创建学习型企业是我们的目标。“像家庭”。酒店关心员工，爱护员工，尊重员工，坚

9、持人性化管理，使员工感觉到像家一样的温暖。只有满意的员工才能有满意的宾客，培养员工对企业的忠诚，建立高素质、友善及对工作环境、生活环境满意的员工队伍是我们超越其他竞争对手的关键所在。4.员工招聘、录用及上岗规定4.1录用制度酒店为应聘者提供公开、公正、公平的就职机会。酒店依据应聘者的专业技能、资格、个人发展潜能、工作经验、综合能力、受教育程度、外语水平及行为表现等多方面的考核，聘用最适合的人选。4.1.1面试人力资源部负责对应聘者进行初步面试。随后的面试及业务考核由人力资源总监和相关部门经理/总监实施。应聘管理岗位和重要、特殊岗位的人员（如各部门主管级及以上人员）除须经人力资源总监、部门经理/

10、总监面试外，还须由分管领导或总经理面试。4.1.2体检面试合格人员须到酒店指定的卫生防疫站进行全面体检，取得健康证后方可入职。4.1.3 新员工入店手续新录用员工必须参加系统的入店培训，其间安排总经理与新员工见面并表示欢迎。入店培训结束后第一天（遇公休日顺延），新员工在人力资源部办理入店手续后，由用人部门指派专人带新员工到相关部门办理相应手续，熟悉酒店环境并引见本部门经理。部门经理将安排部门的岗上培训，向管区介绍新员工，并详细说明新员工应担负的职责。相关部门配合为新员工在一天内办好各种入店手续并及时上岗，使新员工在入店时就能体会到我们快捷的工作效率和热情的服务。若新员工在规定时间内没有办好入店

11、手续上岗，又没有事前说明情况，按自动取消入店资格处理。4.1.4试用期部门经理级及以下人员必须经过一到三个月的试用期。在试用期内，任何一方都有权解除合同，但需要提前7天通知对方。试用期工资、福利待遇按照酒店的有关规定执行。4.1.5试用期工作表现评估试用期结束前部门主管/经理/总监与新员工进行一次评估面谈，对其进行试用期考核，并填写“员工考核表”。通过试用期考核的员工得以继续聘用，并兑现岗位工资。对未通过考核的员工，酒店将酌情延长其试用期或决定解除其劳动合同。4.1.6年度评估（略）4.2 晋升、调动4.2.1 发展机会晋升酒店一向注重为员工提供发展机会，鼓励“内部晋升”和个人成长，请员工注意

12、布告栏上公布的职务空缺。当有职务空缺时，酒店优先从内部员工中选拔。员工有意竞聘，可向人力资源部提出书面申请，酒店管理层将依据竞聘员工的业务能力、服务年限、参加过的培训及工作表现考核评估，对符合竞聘岗位要求者给予提升。员工应在日常工作中积极表现，努力为自己储备有利的竞聘条件，请注意：晋升机会就在于自己行动的努力！所有部门经理都可推荐本部门潜在的候选人。4.3 劳动合同为保证员工和酒店的合法权益，每位员工都需要与酒店签订“劳动/聘用合同”。合同期分为1年、2年或3年，合同一式两份，由双方签字认可。员工应仔细阅读合同中的各项条款，以确保本人清楚自己的权利和义务。4.3.1 劳动/聘用合同的续签酒店每

13、年与劳动聘用合同到期的员工续签劳动/聘用合同，各部门应提前一个月对劳动合同到期员工进行工作表现评估，人力资源部也提前一个月向各部门员工发出是否续签劳动合同征求意见书。4.3.2 劳动合同的终止劳动/聘用合同期满，签订合同的双方其中有一方不同意续签劳动合同，即为劳动合同终止（也需提前30天书面通知对方），离店员工完成最后一个工作日的工作，即可按有关程序办理离店手续。4.3.3 劳动合同的解除酒店及员工均可根据有关规定解除劳动/聘用合同。在合同期内，员工如拟提前解除劳动/聘用合同，需根据劳动/聘用合同双方的约定提前30天以书面形式向酒店提出申请，经酒店同意后，按酒店的规定办理离店手续。如未提前30

14、天申请，将依据合同有关条款进行经济补偿。酒店如与员工提前解除劳动/聘用合同，也需根据双方约定提前30天书面通知员工，或依据劳动/聘用合同的有关规定对员工进行相应的经济补偿。对于严重违反酒店规章制度或国家法律的员工，酒店根据劳动法和酒店的规定有权与其解除劳动/聘用合同，而不需要提前通知或给予任何经济补偿。4.4 员工离店员工劳动合同终止或解除离店前，部门经理和人力资源总监要与之面谈，主管级及以上人员离店，除需经部门经理和人力资源总监面谈，还要由总经理面谈，主要是征求离店员工的意见和建议，以便更好地改进我们的工作，同时对员工在酒店的辛勤工作表示感谢。对于寻求个人发展的员工，酒店给予支持、祝贺，并欢

15、迎他们再次回来继续合作。对因违纪离店员工，酒店不再录用。如果员工是因个人合法权益受到损害或受到不公正待遇而离店的，人力资源总监应将此情况及时上报酒店领导。员工离店要按照有关规定办理离店手续（退工服、更衣柜、员工证、名牌、餐卡及有关欠款等）。4.5 工作时间员工每天工作8小时（用餐时间除外），每周工作40小时。由于酒店业务性质为昼夜连续运营，有些部门的员工需要轮班工作。各部门经理都要在符合劳动法的前提下，高效、系统地利用人力资源。4.6 出勤记录各部门应指定专人负责考勤记录工作，并按照酒店的考勤制度认真记录员工的出勤、缺勤、休假及加班情况。每月准确、如实填报考勤记录表并在规定时间内将统计好的考勤

16、记录报人力资源部。各部门要将原始出勤记录保存好以便备查。4.7 员工上、下班员工应根据所在岗位的工作班次，提前安排充足的时间更换工服，以便准时到岗并做好各项接班的准备工作。员工在工作时间内不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门经理、总监的批准，如需调换班次，必须先征得部门经理/总监或管区主管的同意。私自离岗或私下调班，按旷工处理。除非有经理/总监的批示，员工下班30分钟后不得无故在酒店逗留。4.8 员工证和员工名牌酒店人力资源部将为每位员工分别发放员工证和员工名牌，以在酒店内识别身份。员工离店时应将员工证和员工名牌交还人力资源部。员工名牌磨损，请立即到人力资源部换领。如果员工丢失了员工证或

17、员工名牌，应立即通知人力资源部，以便补领。请注意，丢失了员工证和员工名牌，员工按规定须支付一定数额的制作成本费。5 员工薪酬福利5.1 休假5.1.1 国家法定假期元旦1天春节3天“五一”国际劳动节3天“十一”国庆节3天5.1.2 病假的申请和批准员工请病假须持有酒店医务室出具的病假证明。定点医院病假证明也须经医务室确认方为有效。员工非急诊应在休假前办理病假准假及确认手续（将由医务室确认的病假单送交部门）。急诊休假必须在当班之前2小时内与部门电话请假，以便部门安排当天工作，急诊病休后也应及时到医务室确认病假证明方可有效。病假将影响年终奖金。5.1.3 事假员工有特殊情况需要请事假（无薪假）应填

18、写假期申请表。事假请假天数在一周以内的，由部门经理/总监审批，并报人力资源部记录；凡连续事假超过一周的，经部门经理/总监审批后，须报人力资源总监批准，部门经理以上人员请事假须报酒店总经理批准。事假将影响年终奖金。5.1.4 薪资的支付酒店执行下发薪制，即每月15日发放上月工资（以上月1日至月末的考勤记录为支付工资依据）。员工每月的工资通过银行转帐方式，存入员工个人的工资帐户。5.1.5 个人所得税由员工个人缴纳，酒店将根据当地的税法法规，每月代扣代缴员工的个人收入所得税。5.1.6 双薪和年终奖金员工每年年中和年末根据酒店有关政策享受双薪，并根据酒店经营效益情况享受年终奖金。5.1.7 加班各

19、部门应严格控制加班，确因工作需要加班须提前由部门提出申请，报总经理批准，人力资源部备案。平日加班应由部门经理安排员工补休，确因工作需要无法补休，经报酒店总经理批准发放加班工资。法定节日加班，按规定发放加班工资。具体细则参照天津瑞湾锦江酒店加班费发放管理规定。5.1.8 员工工作餐酒店设有员工餐厅，每日为当班员工提供一餐免费工作餐。员工均须按时轮流用餐。员工餐厅的开餐时间为：早餐06：3008：30中餐10：3013：00晚餐16：3019：00夜宵21：3023：00（注：筹备期用餐时间按照现行相关规定执行）员工在用餐前按顺序划卡后，方可进入餐厅领取食品。每位员工都要保持餐厅的环境整洁，食品、

20、水果不要带出员工餐厅。员工要保存好自己的餐卡，一但遗失酒店不予补发，员工需自费补买餐卡。酒店成立拥有各部门员工代表参加的伙食委员会，定期召开会议，员工对菜品与服务有任何建议、意见，请与本部门伙食委员会代表或酒店伙食委员会提出，以便及时改进。5.1.9 体检酒店每年组织一线员工体检一次，每二年组织二线员工体检一次。若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适合从事酒店行业的传染病时，酒店将调整其岗位，也可以根据劳动法或劳动合同条款中的规定做相应处理。5.1.10 员工更衣柜酒店为员工发放更衣柜，以存放工服和个人物品。每位员工都有义务保持更衣柜的整洁、卫生。更衣柜里不要存放贵重物品。5.1.11 交通工

21、具的停放员工的自行车统一停放在自行车存放处，自驾机动车的员工需到酒店保卫部申请停车证，并按要求将机动车停放在规定的停车区域内。5.1.12 员工活动室员工在工间休息时可到员工活动室娱乐或休息，员工应爱护员工活动室设施、设备、物品和保持环境的整洁。酒店工会为员工组织趣味性的娱乐、健身活动，员工应按本人兴趣积极报名参与。5.1.13 员工电话员工可使用饭店在员工区域安装的ic卡电话。5.1.14 个人资料为更好的保护员工的利益或以备紧急之需，请员工将有变更的个人资料及时通知人力资源部，如更改姓名、住址、电话号码、婚姻状况、子女、学历、健康情况等。6. 员工形象每位员工都对塑造天津瑞湾锦江酒店的企业

22、形象起着重要作用。因此，在任何时间均应注意保持良好的个人卫生和仪表。我们的体姿、声音、举止和表情都是形成第一印象的关键因素。故必须确保其得体。我们制定了下列标准来帮助员工建立并保持天津瑞湾锦江酒店所期望的专业形象 一个洁净、高雅、有气质、有风度的形象。6.1 行为举止员工与客人接触时，应集中全部的注意力，关注并迅速回应客人的询问和要求。员工应该以专业的态度和语调做好相关工作。在直接面对客人的地方如：餐厅和办公室，员工不准嚼口香糖和吸烟。员工不要在公共场合打哈欠、打喷嚏或者咳嗽，如果不可避免，必须脸背向客人和同事，同时用手遮住嘴，并注意避免其它不雅的行为。员工的站姿、坐姿、行姿都应保持头部端正、

23、上身挺直、收腹、双肩自然下垂，目视前方，面部表情自然和面带微笑的专业仪态。6.2 个人卫生所有员工都应保持身体和口腔清洁，我们也鼓励员工喷洒少量的香水或古龙水。但应避免过量喷洒香水，因为香味过浓会令人反感，也会在餐厅遮盖食品的香气。员工必须始终保持指甲剪短、干净和整齐，除厨房和餐饮员工外允许涂无色指甲油，但指甲不能绘图或点缀。耳朵也必须保持洁净。6.3 员工工服员工要穿着合体的工服并按照设计要求扣好/系好工服，并配戴员工名牌和其它规定的饰品，员工要保持工服无斑点、无污渍、无破损、无皱褶、不少扣、不开线和拉锁无破口。工服口袋内应少放物品，外观平整、无凸起。员工有义务爱护工服，确保其干净、并整齐穿

24、着，定期洗涤，下班时将工服存放在干净的更衣柜中并小心挂好。员工的工服如需修补或穿着不合体，请交客房部的工服房改制。除因公或经有关部门经理/总监批准，员工不得将工服穿出酒店。离店员工须将工作服交回工服房，并执行天津瑞湾锦江酒店关于服装发放和管理施行办法的有关规定。6.4 工作鞋和袜子员工工作鞋应穿黑色皮鞋或配发的工作鞋，每天上岗前要擦净工作鞋，工作鞋必须没有破损和裂口，鞋跟状态保持完好。男员工穿深色袜，以黑色、深蓝色、深灰色为宜，无破损。女员工除规定岗位外可穿黑色丝袜外，其它岗位女员工穿无花纹的肉色丝袜，丝袜不能有抽丝和破洞。员工需在更衣柜内多准备一双丝袜，以便必要时更换。6.5 饰品及饰物除餐

25、饮服务员和厨师，其它岗位员工可戴一只式样简单的素圈戒指（通常是一枚结婚或订婚戒指），不可戴过于时尚、外形奇特的戒指。项链应放在制服内，不可外露。手腕除佩戴一只式样传统的手表外不得佩戴其它饰物。表带应为黑色、棕色、银色或金色，表带不可闪亮、透明，表盘不能太大及色彩鲜艳。女员工可以佩戴一对式样简单的耳钉，颜色和形状都不能惹眼。员工不可戴鼻钉、鼻环、唇钉、耳夹、脚环及班指等饰物。员工不能将纹身露在衣服外。酒店指定的特殊岗位，员工按岗位要求佩戴饰品和饰物。6.6 眼镜直接接触客人的员工不提倡戴有形眼镜，戴眼镜的员工要确保镜框式样简单，镜片没有颜色；戴隐形眼镜的员工必须保证佩戴无色镜片。6.7 仪容仪表

26、6.7.1 男员工头发及外表每名员工都应保持头发的干净、无头屑、无散发、梳理整齐并体现专业的形象。应定期修剪头发，前面的头发长度不能遮住额头，侧面的头发不可超过耳朵，后面的头发长度保持在衣领之上，不留鬓角，可用适量的发胶定型头发，除酒店规定的岗位外，不能留各种怪发型，头发应保持自然的颜色。员工在工作时间必须保持面貌清爽，每天上岗前要刮胡须。6.7.2 女员工头发及外表每名员工都应保持头发的干净、无头屑、无散发、梳理整齐并保持专业的形象。短发如果发长不及衣领上缘，应该用式样简单、配合头发自然颜色的发卡固定两侧发。如有刘海，则必须经常修剪。前额的头发不能盖住眼睛。长发发长超过衣领上缘的头发，按要求

27、用式样简单、朴素、配合头发自然颜色的发夹、发带或发结整齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵、前额及两颊。头发饰物应当式样简单，员工只能戴大小适中、黑色、棕色及朴素的发夹。应适量使用发胶或摩丝定型头发，但避免使头发看起来湿漉漉或发胶过量。除酒店规定的岗位外，头发不能染成不自然的颜色，并保持规范标准的发型。6.7.3 化妆女员工上岗应化淡妆，化妆后必须呈现干净、舒爽、自然的面貌，不能看起来油光泛亮。应使用传统的化妆品及护肤品，以展现自然与专业。应适量扑洒粉底，以呈现自然的肤色。 唇膏应为保守的颜色，不可涂深棕色、亮粉色、黑色及其它夸张的颜色。唇线的颜色应与唇膏颜色相配。不可使用闪亮、苍白或色彩浓重的颜色。

28、应适量涂抹眼影和腮红。眼影的颜色应烘托自然的容貌。不要使用蓝色、黑色、灰色或红色的眼影。不能使眼部及两颊的化妆显得闪亮、苍白或色彩浓重。必须经常修剪眉毛。应使用黑色或深棕色的眉笔及睫毛膏。不可使睫毛看起来闪亮生辉。7. 礼貌礼节7.1 待客礼仪每位员工在对客服务时，都要注意做好每个接待环节，并随时保持微笑。当客人需要我们帮助时，总要热情地招呼他们并引领他们到所找的地方，而不是仅仅指示出方向。要尽可能称呼客人的姓名。总要牢记“员工待客基本行为准则”，热情真诚地接待好每一位宾客。当直接与客人交谈时，要将你的全部注意力集中在客人身上，不允许不必要的打扰。请将手机、呼机关闭或调到震动档以避免干扰，要尽

29、力展现我们对满足客人需要的真诚。切记，在合适的情况下，坐下讨论业务问题比站立表现得更专业。当直接面对客人时，要微笑，保持目光接触及良好的仪态。记录并重复客人的要求，以证明你对客人需要的理解，同时表示你希望听取他们的意见，对客人的要求做出积极的回应。 我们与离开酒店的客人热情话别，并让他们知道我们期待着能再次欢迎他们的光临。7.2 电话礼仪员工应在电话铃响三声之内迅速接起电话，并用标准的问候语及友好、尊重的语气讲话。请用“微笑的声音”展现自己的服务风格。随时在电话旁边备有笔和纸，以便记下电话内容，特别是在电话预订和留言服务时。接听电话时，员工要始终运用专业语言，诸如“谢谢您”、“请再讲一遍”、“

30、我可以重复一遍您的留言吗？”、“再见”等关键用语。挂断电话前，一定要对电话进行总结并确认细节，记下任何需要转达的留言。当你知道致电者的姓氏后，请用某某先生或者某某女士来称呼对方，致电者会感到被尊重而高兴。如果需要将电话转接，你必须提前告诉客人。记录留言时，一定要将留言立即清楚地传达并做如下内容的记录：来电者的姓名（英文名的正确拼写），来电时间、留言内容及回电的电话号码。还要立即追踪，以确保客人、同事及时收到留言。每名天津瑞湾锦江酒店的员工都是我们与客人和对外交往的谦逊大使！8 沟通渠道酒店通过员工公告栏、班前会、部门会议、员工座谈、年度总结表彰大会、员工建议箱、员工参与对管理人员的评议、员工满

31、意度调查等多种形式与员工进行双向及上下级沟通。通过沟通能体现酒店的民主管理及员工是家庭主人的氛围。使我们可以更好地发挥团队的功能，为客人提供更专业化的服务。当员工与同事交流时，总要记住我们同属一支团队。同事之间要彼此关心！8.1 与同事的沟通同事之间也总要保持微笑，并以“绅士和淑女”的风度礼貌地彼此相待。我们使用恰到好处的身体语言、专业气质、友好形象及保持良好的仪态。我们分享资源、知识和经验，在同事需要时提供帮助，尤其是这些信息能使同事为客人提供更好的服务。讨论工作时，我们要使用专业的仪态和语气。我们绝不叫喊、不使用侮辱或恐吓的语言。如果我们的同事对一个问题感到困惑，我们就要清楚、耐心地解释，

32、以确保他们能更好地理解。因为我们同属一个团队，同有一个目标客人和同事的满意。8.2 员工公告栏与宣传橱窗酒店会在员工公告栏公布酒店的活动信息及有关通知，在宣传橱窗里张贴先进员工表彰事迹及他们的照片等。请员工经常关注布告栏上发面的信息，了解酒店内部的有关活动。8.3 每日班前会各部门、管区或班组都要在每个班次开始前召开沟通短会，主要是让员工及时了解需要紧急跟进的事项、酒店/部门的最新信息及当日的工作任务。8.4 部门会议部门会议主要是布置和讨论部门内的工作，所以员工务必参与这些会议。8.5 员工座谈酒店每半年组织由部门员工代表、总经理、人力资源总监和工会主席出席的员工座谈会，讨论员工可能在日常工

33、作中遇到的问题和员工关心的事项。8.6 年度总结表彰年度总结表彰大会由酒店总经理主持，主要是与员工沟通本年度的工作情况、布置下一年度的工作要点及对本年度表现优秀的员工进行表彰。会后为大家安排丰富多彩的节目。8.7 员工建议箱员工是酒店的家庭成员，为鼓励员工参与管理，使我们的信息更加畅通，酒店设立员工建议箱，请员工将好的建议及对酒店的政策和决定的看法及反馈意见通过员工建议箱踊跃提出，酒店对提建议的员工给予保密，对利于酒店发展及取得效益的建议和意见给予公示，并及时表扬或适当奖励。8.8 员工参与对管理人员的评议为了更好地开辟民主渠道，酒店每年对中层管理人员进行年度考核、评估，员工有发言权，并对自己

34、的领导在管理工作中的表现给予评估，提出意见和建议。目的是：更好的督促管理人员科学、规范、尽责尽职的管理。8.9 员工满意度调查酒店定期组织员工满意度调查，做好与员工的沟通交流，切实解决员工工作及店内生活环境问题，不断提高员工在店的生活质量。9. 员工守则9.1 使用电话和寻呼机未经部门经理批准，员工不可以在当班时间打私人电话。除紧急情况外，员工可以在休息时间，使用专设的员工ic卡电话机与外界通话。除酒店领导、部门总监/经理和因工作需要由酒店配发或已被批准的员工（因安全、紧急情况及与业务有关原因上班时携带个人手机或寻呼机），其他员工不可以在酒店工作区域携带手机或寻呼机。如酒店因工作需要让员工打电

35、话，员工一定要本着工作的态度使用电话，并严格限制在酒店业务需要内，酒店严禁员工因私事接打电话。除非出于客人原因，酒店禁止员工使用不是其工作场所的办公室及行政区域的电话。9.2 守时作为录用条件之一，所有员工必须遵守时间。酒店严禁员工迟到早退。如果员工不能按时出勤，必须提前通知管区主管、部门经理/总监，并给出合理的原因。9.3 员工出入口除酒店领导、部门总监/经理级管理人员外，所有员工必须经由指定的员工出入口进、出酒店。根据酒店规定，已离店的员工如需要进入酒店的任何区域，必须事先得到人力资源部总监的批准，并事先约定来酒店的时间。9.4 出门证只有持保安部开具的携带物品出门证，才能将物品带出酒店。

36、没有出门证且试图将酒店财物和客人物品带出酒店的员工将会受到阻拦。员工个人物品出门由本部门经理/总监签字。总之，所有员工必须遵守这项制度，以避尴尬情形，这项制度适合于所有财产。9.5 员工更衣柜员工不能在更衣柜内存放食品及属于酒店的物品，禁止存放易燃易爆物、凶器及非法出版物。人力资源部将连同保安部的代表经常对更衣柜进行无须事前通知的消毒和检查。9.6 个人财产如员工在酒店区域内遗失个人财物，酒店无赔偿责任，其中也包括存放在更衣柜内的物品。所以我们建议员工不要将贵重物品带进酒店。重要的是，员工如发现任何物品丢失，请立即报告本部门经理/总监和保安部。9.7 工作区域员工要在指定的区域工作，不得擅自离

37、开指定的工作岗位或到酒店其它区域做与工作无关的事情。9.8 电脑资源电脑及其所承载的信息资源是酒店的财产，批准后才能使用。在任何时间使用者都有责任专业的、正常及合法的使用电脑资源。批准使用者可以进入电脑资源系统，以帮助他们履行职责。使用者不应保存个人隐私，不能通过电子邮件及其它形式的渠道发出不适当或违法的内容，不能浪费和利用电脑资源，如下载视听节目、玩游戏或参与网上聊天。员工不准发出或转发连锁电子或与业务无关的电子邮件。更不能利用电子邮件发送机密的商务信息。不允许使用任何非法软件和未被授权的电脑附加程序。酒店有权在不通知使用者和收件人的情况下，对其电子操作进行监控。任何违反电脑使用政策的员工，

38、将受到纪律处分，甚至给予解除劳动合同。9.9 信函因工作和业务往来的信函，都要使用酒店统一印制的信纸和信封。员工不准因个人原因或写私人信函使用酒店的信纸和信封。只有授权的员工才能代表酒店发信函，但要确保他们的商务信函符合标准，因为它代表着酒店。所有商务信函都要清楚的注明日期，发信员工全名和职务。部门经理/总监有权查阅任何员工发出的商务信函。除了人力资源部，任何部门不能代表其他员工发出工作证明及个人情况调查信。员工不能用酒店资源发个人或私密信件。9.10 酒店财产所有酒店财产都应小心处理和妥善保护，不用时要放在安全的地方。除非得到书面授权（即出门证），员工不得将任何酒店财产带出酒店。酒店已投入大

39、量资金购买昂贵且专业的设备，以帮助员工履行职责及保障酒店的顺畅运作。确保妥善操作及对待这些设备是每位员工的责任。设备的故障及损坏会对自己和同事造成时间和金钱上的损失。员工应在安全、整洁的环境中工作，无论何时员工发现问题及财产的损坏，请立即报告或修理。小心对待酒店资产及通过再利用和节约能源来保护环境是我们共同的责任。10. 奖惩制度10.1 员工奖励关注员工在工作中的出色表现！为鼓励员工积极向上的工作态度，确保我们推崇酒店内部的行为规范，并能使其形成良好的示范作用，酒店鼓励各岗员工在做好本职工作的同时为宾客和员工提供意外惊喜的超值服务，可根据以下五个方面进行月度、半年及年度奖项的评选：- 表扬信

40、- 杰出表现- 值班经理的记录- 总经理、分管副总经理提名- 其它奖项各奖项的确认、奖励标准、奖励内容、实施细则参照天津瑞湾锦江酒店员工奖励政策。员工表扬信可投入到员工建议箱内。10.2 违纪处分制定规章制度的目的是为了使员工在行为举止方面更加规范。建设性的处罚行为将有助于提高员工的工作技能、工作效率和职业素质。对违纪行为酒店将按照违纪事实和情节轻重，分别给予口头警告、轻度违纪、重度违纪和解除劳动合同处理，特殊情况也可以停职处理。员工累计发生两次轻度违纪相当于一次重度违纪，一个年度发生两次重度违纪将被解除劳动合同（包括无固定期限的合同工）。10.2.1 违纪的认定员工违反了在员工手册中已明文规

41、定的违纪条款时，应按违纪的程度填写员工过失单（以下简称过失单）。任何违纪处分都会影响员工当年的年终奖金。如果员工的违纪行为没有在员工手册中列明，则由人力资源总监提出处罚建议与酒店总经理（必要时与工会）协商。10.2.2 处分程序员工在工作中有违纪行为，管区主管或部门经理/总监将决定给其填写员工过失单。过失单一式三份（一份交过失当事人保存、一份由当事人所在部门保存、一份由人力资源部存入员工酒店个人档案）。过失单内应写明违纪事实、违纪程度、违纪条款、本人或见证人的签字，必要时附有关证明。过失单须报人力资源部总监审核。对员工重度违纪、解除劳动合同的处理，在人力资源部总监审核后，还需上报分管副总和总经

42、理批准。过失单自批准之日起生效，并通知本人，过失单有效期为十二个月，十二个月后再发生的违纪不与上年的累加计算。一般处分决定在事发后的5个工作日内做出。如果员工拒绝在过失单上签字，只要部门经理/总监核实该员工确有违纪行为、将员工不签字的事实在过失单上注明并有见证人签字，该过失单仍可生效。员工拒绝签署过失单将被视为拒绝改正，该行为影响员工日后的工作表现评估、调薪及提升。对主管级及以下人员给予的轻度违纪的处罚，部门应及时填写过失单，经人力资源部审核后报分管副总批准。对相关员工违纪行为的处罚，除填写过失单外，还可以根据情节给予罚款、降职、降薪、撤职处分。对部门中层管理人员违纪的处理须按程序报分管副总及

43、总经理批准。管理人员违纪，在给予上述处理的同时，还可以给予罚款、降职、降薪、撤职处分。员工可以就对其受到的处罚提出申诉，并提供有关证明。人力资源总监将安排对有关情况进行分析、调查和处理。进行违纪处分面谈是实施处分的重要组成部分，并应在处分前进行。员工需要在过失处分单及其它文件上签字。员工在酒店打架造成他人伤病，在给予上述处理的同时，还应赔偿对方误工、医疗、交通等费用。员工违纪给酒店设备和宾客物品造成经济损失的，在给其相关处罚的同时，可视情节要求该员工给予经济赔偿。该赔偿可从员工的每月的工资中扣除，但扣除后员工的每月工资不得低于本市政府规定的最低工资标准。10.2.3 停职在下列情形下，经酒店总

44、经理批准，可给予违纪员工最多10天的无薪停职处理：- 员工重度违纪行为调查期内的- 等待处分决定的- 严重或重复违纪的暂时停职期间，员工只可享受基本生活费（此期间的待遇，应不低于天津市规定的最低基本生活费标准）。若经调查，确认员工无过错，酒店将如数发还员工停职期间扣除的薪酬。10.2.4 违纪行为与纪律处分违规种类编号违纪行为口头警告轻度违纪重度违纪解除劳动合同1.造成客人不满1.11.21.31.41.51.61.71.81.91.101.11未按岗位操作标准、服务程序为客人提供服务；与宾客抢道、打断宾客谈话、服务时不用问候语、礼貌用语或使用禁语；在客人面前举止不端：身靠门壁、打哈欠、伸懒腰

45、、剪指甲、拔胡子、抠耳朵、挖鼻孔等不礼貌行为；因工作不当引起投诉；造成宾客严重不满或重大投诉的，以及被新闻媒介或上级机关批评的；未经许可，私自移动、挪用酒店或客人的物品；在酒店与客人有越轨行为或不道德及不合法的关系；不及时上交客人账单/现金帐单，利用工作之便侵害客人或酒店利益；直接或间接向客人/供应商暗示或索要小费、回扣及任何形式的礼品；与宾客争吵或借故不接待宾客的；对客人言行粗暴无礼、工作态度恶劣；第一次第一次第一次第二次第二次第一次第二次第三次第三次第一次第二次第三次第四次第四次第二次第三次第一次第一次第一次第一次第一次第一次2.随意使用酒店及客人设施2.12.22.32.42.5非工作需

46、要穿行大堂或在营业场所逗留，使用客人设施，如电话、电梯、洗手间、餐厅等；未经部门主管批准，除提供服务外，擅自进入客房；未经许可私自在客房过夜的；未经部门经理批准拥有或私自配制任何属于酒店的钥匙；私自带亲友进酒店洗澡、游玩，进入工作、营业区域或进行工作无关的活动。第一次第二次第一次第三次第一次第二次第四次第二次第一次第一次第三次违规种类编号违纪行为口头警告轻度违纪重度违纪解除劳动合同3.工作表现3.13.23.33.43.53.63.73.83.93.103.113.123.133.143.153.163.17因不令人满意的工作表现而产生低效率；未经许可在工作区域携带个人寻呼机、手机或外币等私人

47、财物；当班时间内嚼口香糖或进食；当班时未能及时地将发生的问题或不正常情况向有关部门经理汇报；未经批准在工作时间洗澡；无正当理由不服从酒店调动和工作安排，或利用职务挟嫌报复的；工作时间有睡觉、干私活、看书报、看电视、打牌、吵架、辱骂同事等行为；对上级、同事或下属言行粗暴无礼；玩忽职守，因及时补救未造成严重后果的；工作时间擅自离岗或借故怠工；不执行酒店的规章制度，给酒店造成不良影响；不执行服务质量标准、工作规范、操作程序造成不良后果的；酒后上班导致影响工作；在工作时间嬉闹、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗吵闹或行为不雅；收取客人小费、礼品、财物不按规定上交；在工作时间未经同意或在非指定地点打私

48、人电话；工作态度不佳，无故不服从上级交付的工作任务；第一次第一次第一次第一次第一次第二次第二次第一次第一次第一次第一次第二次第二次第二次第三次第三次第二次第二次第一次第二次第一次第一次第一次第一次第一次第二次第一次第三次第一次第三次第四次第四次第三次第三次第二次第三次第二次第二次第二次第二次第二次第三次第二次第四次第二次违规种类编号违纪行为口头警告轻度违纪重度违纪解除劳动合同4.违反请假制度4.14.24.34.44.5未按酒店的规定程序请假，未经部门批准，无故迟到、早退或离开岗位；没有提前通知或没有合理的原因不参加已安排好的培训课程；未经部门主管批准，私自调换值班或替班的；无故迟到、早退一年累计达到一定次数的；为事先请假或请假未获得批准而旷工的一年累计达到一定次数的；13次第一次第一次第一次46次1天第二次第二次第二次78次2天第三次第三次第三次9次3天5.行为举止5.15.25.35.45.55.65.7违反酒店的仪容仪表、礼节及个人卫生方面的规定，如不按规定着装、不戴名牌、仪容不整、言语粗鲁、染有色指甲油、佩戴除岗位规定之外的饰品等；非工作需要将工服穿着离店；违反员工