电子银行业务操作规程

1、1 电子银行业务操作规程电子银行业务操作规程 第一部分 个人电子银行业务.1 第一章 基本规定.1 第一节 业务开办要求.1 第二节 基本业务操作.2 第二章 注册、变更、注销和指令处理.5 第一节 个人电子银行注册.5 第二节 个人电子银行变更.7 第三节 个人电子银行注销.15 第四节 电子银行业务指令处理.16 第三章 电子银行个人托管账户业务.18 第四章 网上收款业务缴费授权业务.19 第五章 网上个人跨境汇出汇款业务.20 第六章 电子银行境内个人结售汇业务.23 第一节 基本规定.23 第二节 分行开通电子银行结售汇业务流程.24 第三节 业务处理流程.24 第七章 个人网上银行

2、注册见证业务.26 第一节 基本规定.26 第二节 代理注册、变更及注销境内个人网上银行.27 第八章 电子银行个人集中预注册业务.28 第一节 基本规定.28 第二节 预注册业务办理.28 第九章 工银 e 支付注册、变更及注销业务.30 第十章 个人网上银行全球账户管理业务.31 第二部分 企业电子银行业务.33 第一章 基本规定.33 第一节 业务开办要求.33 第二节 基本业务操作.37 第二章 企业网上银行（证书版）注册、变更、注销和指令处理.43 第一节 企业网上银行（证书版）注册业务.43 第二节 企业网上银行（证书版）变更业务.45 第三节 企业网上银行（证书版）成员单位授权及

3、终止授权业务.57 第四节 企业网上银行（证书版）注销业务.60 第五节 指令处理.61 第三章 企业网上银行（证书版）子业务处理.69 第一节 贵宾室业务开通、变更、撤销.69 中国银行企业网上银行贵宾室开通（变更、撤销）申请表.74 第二节 企业财务室业务开通、注销、变更.75 第三节 企业财务室（权限分离）业务开通、变更、注销、.76 2 第四节 电子银行企业收款业务开通、变更、注销.79 第五节 通用缴费业务开通、注销、变更.87 第六节 网上投资理财业务.89 第七节 网上支付结算代理业务.93 第八节 企业年金业务.94 第九节 网上贷款业务.96 第十节 票据托管业务.102 第

4、十一节 网上向特定机构转账业务.105 第十二节 网上牡丹商务卡业务.110 第十三节 网上商户服务业务.110 第十四节 网上纳税业务.111 第十五节 公务卡业务.112 第十六节 网上智富通卡业务.113 第十七节 全球现金管理业务.114 第十八节 托管客户自动对账业务.115 第十九节 网上代理中央财政非税收入收缴查询业务.116 第二十节 网上银财通业务.117 第二十一节 多账户明细汇总查询业务.118 第二十二节 工银信使批量定制.118 第二十三节 网上定向汇款业务.119 第二十四节 网上国际结算业务.120 第二十五节 银企对账业务.124 第二十六节 账户高级管理业务.

5、125 第二十七节 单位在线财务软件业务开通、变更和注销.126 第二十八节 电子银行信息应答业务开通、变更和撤销.128 第二十九节 多级组合授权业务开通、变更、撤销.130 第三十节 网上社保综合业务开通、变更、撤销.131 第三十一节 网上业务信息传输业务开通、变更、撤销.131 第三十二节 企业网银保函申请业务开通、变更、撤销.132 第三十三节 企业网银收款管家业务开通、变更、撤销.133 第三十四节 网上住房公积金业务开通、变更、撤销.133 第三十五节 企业手机银行（wap）授权支付业务开通、变更、撤销.134 第三十六节 企业电子收款账单业务开通、变更、撤销.134 第三十七节

6、 商务卡 b2b 支付业务开通、变更、撤销.135 第三十八节 代理行系统内跨境汇款业务开通、变更、撤销.136 第三十九节 网上结算账户监管业务开通、变更、撤销.136 第四十节 工银信使业务开通、变更、撤销.137 第四十一节 企业网上银行（行业版）开通、变更、撤销.138 第四十二节 网上支付控制业务开通、撤销.139 第四十三节 网上债券投资业务开通、变更、撤销.139 第四十四节 企业电子银行外汇买卖业务开通、变更、撤销.140 第四十五节 证书与计算机绑定业务.140 第四十六节 企业电子银行信息服务定制业务.141 第四章 企业网上银行（普及版）业务.142 第一节 企业网上银行

7、（普及版）注册业务.142 第二节 企业网上银行（普及版）变更业务.143 第三节 企业网上银行（普及版）注销业务.144 第四节 银企对账业务.144 第五章 代缴学费业务.145 3 第一节 开通业务流程.145 第二节 业务变更.146 第三节 注销业务流程.146 第四节 指令处理.147 第六章 银企互联业务.147 第一节 注册业务.147 第二节 变更业务.151 第三节 注销业务.153 第四节 指令处理.153 第七章 在线支付业务.153 第一节 特约单位注册.154 第二节 特约单位变更.161 第三节 特约单位日常运营管理.170 第四节 特约单位注销.171 第五节

8、指令处理.171 第六节 旧模式下电子商务特约单位的变更、注销事项.172 第七节 代理商户管理业务.172 第八章 交易推介业务.174 第一节 网站交易推介业务的开通、变更和撤销.174 第二节 工行应用推介业务的开通、变更和撤销.175 第九章 工行网上商城业务.177 第一节 商户注册.177 第二节 商户变更.179 第三节 商品信息管理.183 第四节 商户注销.183 第五节 指令处理.183 第十章 电话银行业务.184 第一节 注册业务.184 第二节 变更业务.185 第三节 注销业务.186 第四节 企业年金业务.187 第十一章 企业电子银行收费处理.188 第十二章

9、业务集中处理模式企业网银（证书版）处理流程.193 第一节 业务集中处理模式企业网银（证书版）注册流程.193 第二节 企业网银客户办理证书变更业务.199 第三部分 综合业务.201 第一章 系统用户管理.201 第一节 基本规定.201 第二节 电子银行内部管理系统用户.201 第三节 网站系统用户.202 第四节 电子银行口令卡系统用户.203 第五节 工行网上商城系统用户.203 第二章 电子银行口令卡管理.204 4 第一节 基本规定.204 第二节 制卡厂商解密证书的制作与信息维护.204 第三节 电子银行口令卡的订购.204 第四节 电子银行口令卡策略设置和数据生成.205 第五

10、节 电子银行口令卡的收货与付款.205 第六节 电子银行口令卡的批量作废.205 第三章 客户证书管理.206 第一节 证书基本规定.206 第二节 证书订购.206 第三节 客户证书管理要求.206 第四章 参数管理.207 第一节 网上银行参数管理.207 第二节 手机银行参数管理.208 第三节 工行网上商城参数管理.208 第四节 工银信使限制发送名单维护.208 第五节 工银信使短信服务退订.209 第五章 网上保险业务管理.209 第一节 业务综述.209 第二节 开办流程.210 第三节 收费管理和指令查询.210 第六章 分行特色业务管理.210 第一节 业务综述.210 第二

11、节 在线缴费业务.211 第七章 工行工作室业务.212 第一节 基本规定.212 第二节 工行工作室的设立.212 第三节 工行工作室的移交.213 第四节 工行工作室信息维护.213 第五节 工行工作室的撤销.214 第八章 电子银行交易抽奖平台管理.214 第九章 网上跨行支付业务.215 第一节 基本规定.215 第二节 开办流程.215 第十章 网银互联协议强制解约.216 第十一章 重大事项处理.217 第一节 重大事项报告.217 第二节 风险事件.217 第三节 业务差错.220 第四节 服务中断.220 第五节 账户冻结应急处理.220 第十二章 服务需求管理.221 第一节

12、 业务综述.221 第二节 服务需求处理.222 5 第十三章 收费核算处理.223 第一节 业务综述.223 第二节 收费核算.223 第四部分 附则.226 附件.227 附件 1.1.227 附件 12.230 中国银行电子银行个人客户服务协议.230 附件 1.3.234 中国银行个人客户工银信使服务协议.234 附件 14.235 附件 15.238 个人电子银行托管账户授权书.238 附件 16.240 电子银行托管账户终止授权通知书.240 附件 17.241 个人划款授权书.241 附件 1.8.241 电子银行物品登记簿.241 附件 110.243 电子银行结售汇资金属性和

13、统计代码的对应关系.243 附件 1.11.244 网上银行境内个人售汇报表.244 附件 1.13.244 中国银行个人电子银行集中预注册业务服务协议.244 附件 1.14.245 电子银行个人集中预注册申请人信息清单.245 附件 1.15.247 工银电子密码器领用须知.247 附件 21.248 中国银行电子银行企业客户服务协议.248 附件 22.253 中国银行电子银行企业收款业务服务协议.253 附件 23.257 中国银行银企互联服务合作协议（双方）.257 中国银行银企互联服务合作协议（三方）.260 附件 24.264 中国银行在线支付合作协议.264 附件 25.273

14、 中国银行通用缴费业务服务协议.273 附件 26.276 中国银行个人网上银行联名 e 卡合作协议书.276 附件 27.277 中国银行网上商城业务合作协议.277 附件 28.281 中国银行交易推介业务协议.281 中国银行网上银行工银信使批量定制服务协议.285 附件 210.287 中国银行企业网上银行管理权限证书服务协议.287 6 附件 211.288 中国银行企业客户工银信使服务协议.288 附件 212.289 电子银行客户授权书.289 附件 213.290 授权事项变更通知书.290 附件 214.290 账户查询、转账授权书（电子商务业务）.290 附件 215.29

15、1 国际结算业务授权书.291 附件 216.291 划款授权书.291 附件 217.293 终止划款授权通知书.293 附件 218.293 划款授权和承诺书.293 附件 219.295 中国银行网上银行企业财务室业务须知.295 附件 220.295 中国银行网上银财通企业财务室业务须知.295 附件 221.296 票据托管业务授权书.296 附件 222.296 中国银行企业手机银行授权业务须知.296 附件 223.297 中国银行网上银行商务卡自动转账业务须知.297 附件 224.297 中国银行企业网上银行贵宾室业务须知.297 附件 225.299 集团国际结算与贸易融资

16、集中处理业务授权书.299 附件 226.300 中国银行电子银行企业客户注册申请表.300 附件 227.355 中国银行电子银行企业客户变更（注销）事项申请表.355 附件 228.358 中国银行企业客户证书领取单.358 附件 229.360 中国银行企业网上银行贵宾室开通（变更、撤销）申请表.360 附件 230.365 中国银行电子商务特约单位注册申请表.365 附件 231.371 中国银行电子商务特约单位变更（注销）事项申请表.371 附件 232.372 中国银行个人网上银行联名 e 卡信息表.372 附件 233.373 中国银行网上银行企业财务室开通（变更、撤销）申请表.

17、373 附件 234.375 中国银行网上银行权限分离式企业财务室开通（变更、撤销）申请表.375 附件 235.377 中国银行网上商城商户注册申请表.377 附件 236.379 7 中国银行网上商城商户变更（注销）事项申请表.379 附件 237.380 中国银行公务卡信息维护表.380 附件 238.381 中国银行网上银企对账业务开通（撤销）申请表.381 附件 239.382 中国银行票据托管业务申请表.382 附件 240.384 中国银行交易推介业务申请表.384 附件 241.386 中国银行网上银行工银信使批量定制开通（注销、展期）申请表.386 附件 242.387 中国

18、银行网上代缴学费学校注册（变更、注销）申请表.387 附件 243.388 网上信息应答业务申请表.388 附件 244.389 集团国际结算与贸易融资集中处理业务开通（变更、撤销）申请表.389 附件 245.390 中国银行电子银行客户证书制作清单.390 附件 246.391 境外卡在线支付特约单位信息报告表.391 附件 247.392 网上委托贷款业务信息表.392 附件 248.393 中国银行网上商城商户业务开通（关闭）申请表.393 附件 249.394 银企互联客户投产情况报告表.394 附件 250.395 企业网上银行业务审批表.395 附件 251.395 中国银行托管

19、票据登记簿.395 附件 252.396 网上银行贵宾室业务触发交易登记簿.396 附件 253.396 中国银行电子银行集中式银商转账协议.396 附件 2.54.399 中国银行网上银财通（.f 证书）客户变更、撤销事项申请表.399 附件 2.55.400 信用支付业务须知.400 附件 2.56.402 中国银行特约受赠单位注册申请表.402 附件 2.57.403 中国银行代理公益捐款业务合作协议.403 附件 2.58.407 中国银行特约受赠单位变更（注销）申请表.407 附件 2.59.407 中国银行第三方支付公司在线支付合作协议.407 附件 2.60.412 中国银行代理

20、商户注册（变更、注销）事项申请表.412 附件 2.61.413 电子银行企业客户注册申请书（简化版）.413 8 附件 2.62.414 企业网银信息服务定制业务设置信息表.414 附件 2.63.417 中国银行电子银行企业客户户名变更申请表.417 附件 2.64.417 企业客户网上银行注册申请书.417 附件 2.65.421 企业网上银行业务尽职调查书.421 附件 2.66.422 企业网银客户证书解冻核实信息表.422 附件 2.67.423 企业客户证书业务申请书.423 附件 3.1.425 电子银行系统用户登记表.425 附件 32.426 电子银行系统用户注册（变更、注

21、销）申请表.426 附件 33.427 网站内容管理系统柜员注册（变更、注销）申请表.427 附件 34.428 电子银行口令卡系统柜员签发（变更）申请表.428 附件 35.429 电子银行口令卡订购单.429 附件 36.430 电子银行口令卡数据生成通知书.430 附件 37.431 参数维护申请表.431 附件 3.8.432 工行工作室设立申请表.432 附件 39.433 工行工作室公告及发帖规则.433 附件 310.434 工行工作室版主头像及版主签名图片.434 附件 311.435 工行工作室移交申请表.435 附件 312.436 工行工作室撤销申请表.436 附件 31

22、3.436 电子银行业务重大事项报告表.436 附件 314.438 电子银行业务重大事项处理情况跟踪信息表.438 附件 315.438 账户冻结应急处理申请表.438 附件 316.440 账户冻结应急处理回执.440 附件 317.441 服务需求申请表.441 附件 318.442 附件 319.443 电子银行业务收入表内专户开立及核算标准.443 附件 320.450 电子银行业务收入表外专户开立标准及与表内专户对应关系.450 9 附件 3.21.458 电子银行业务收入表外专户开立标准及与表内专户对应关系（含产品代码）.458 附录一.466 总行电子银行部及电子银行中心邮箱受

23、理内容一览表.466 附录二.467 电子银行业务操作相关制度清单.467 1 第一部分第一部分 个人电子银行业务个人电子银行业务 第一章第一章 基本规定基本规定 第一节 业务开办要求 一、网点设置要求一、网点设置要求 （一）凡开办个人金融业务的营业网点均应办理个人电子银行的注册、变更和注销等 业务。 （二）各城市行（指直辖市分行、直属分行及省分行的二级分行，下同）必须指定一 个具备电子银行内部管理系统（以下简称内部管理系统）操作环境的网点作为个人电子银 行可疑指令处理网点，负责辖区内所有的个人电子银行可疑指令处理工作。 （三）办理个人电子银行业务的网点应按照我行反洗钱业务操作规程的有关规定，

24、办 理大额和可疑交易的报告等工作。 二、人员设置要求二、人员设置要求 （一）各网点应按规定配备业务办理人员，保证业务的顺利开展。具备内部管理系统 的营业网点应配备至少一名内部管理系统操作员和一名内部管理系统审核员。 （二）人员职责 1.主机核心银行系统柜员 主机核心银行系统的业务经办人员负责个人电子银行业务操作，业务授权人员负责对 业务经办人员办理的操作进行审核授权。 2.内部管理系统用户 内部管理系统操作员负责在内部管理系统中办理资料录入、证书处理、指令处理等操 作。审核员负责对操作员的操作进行审核授权。 系统用户管理操作见第四部分第一章。 3.个人客户营销管理系统用户 客户经理负责办理个人

25、电子银行业务操作，业务负责人负责对经办人员办理的操作进 行审核授权。在系统不具备授权机制时，业务负责人要对经办人员办理业务的全过程进行 人工审核。 主机核心银行系统业务授权人员、个人客户营销管理系统业务负责人以下统称“业务 授权人员” 。 三、资料准备要求三、资料准备要求 （一）客户填写类资料 1 电子银行个人客户注册申请书 （附件 1.1） 供客户持已有银行卡或存折办理电子银行注册时填写，本申请表上印有中国银 行电子银行个人客户服务协议 （附件 1.2） 、 中国银行个人客户工银信使服务协议 （附件 1.3）等，客户确认申请内容同时确认遵守该协议。 2 电子银行个人客户变更（注销）事项申请书

26、 （附件 1.4） 、 个人客户业务调整及 撤销申请书 供客户申请办理电子银行业务变更时填写。如无特殊要求，客户均可使用个人客户 业务调整及撤销申请书申请办理电子银行变更、注销事项。 个人客户业务调整及撤销申 请书与电子银行个人客户变更（注销）事项申请书具有同等效力。 3 个人客户业务申请书 供客户申请开立新的银行卡或存折并同时申请注册电子银行时填写。 4 网上托管账户授权书 （附件 1.5） 当客户申请开通网上托管账户业务时，使用该授权书办理网上托管账户的授权手续。 5 网上托管账户终止授权通知书 （附件 1.6） 当网上托管账户授权人申请终止托管账户授权关系时，使用该通知书办理终止手续。

27、6 个人划款授权书 （附件 1.7） 2 用于个人缴费客户办理批量扣个人业务授权。 7 终止划款授权通知书 （附件 2.17） 用于个人缴费客户办理终止批量扣个人业务授权。 8.工银电子密码器领用须知 （含温馨提示 ，附件 1.15） 供客户申领及更换密码器时签署，客户确认领用须知内容并了解风险提示信息。 （二）客户身份认证工具 网点应准备适当数量的客户身份认证工具，包括电子银行口令卡和 u 盾等。u 盾印有 10 位序列号：厂商代码 1 位+顺序号 8 位+校验位 1 位。电子银行口令卡印有 19 位序列号： 第 12 位为卡类型序号（“10”代表境内个人电子银行， “20”代表境外电子银行

28、） ，第 318 位为卡片顺序号，第 19 位为校验位。 各行应将通过营业网点向客户发放的空白客户证书和电子银行口令卡作为重要物品纳 入核算要素管理系统，从收到厂家发货起办理出库、入库、请领、发放、核对等，并进行 控号管理。系统未实现联动销号处理的，营业网点柜员在向客户发放上述物品后应及时在 核算要素管理系统中进行销号处理。 二级分行或网点应在二代 u 盾发放前通过内部管理系统集中对空白二代 u 盾进行密钥 灌入。二代 u 盾因灌密操作而进行的交接传递应通过电子银行物品登记簿登记。对于 营销赠送的二代 u 盾，各行应在赠送前做好密钥灌入工作。对于未进行密钥灌入的二代 u 盾可由网点在办理注册时

29、通过主机系统联动灌入。 （三）登记簿 1 电子银行系统用户登记表 （附件 4.1）或柜员登记簿 用于登记电子银行系统用户。 2 电子银行物品登记簿 （见附件 1.8） 用于登记未纳入要素管理系统的电子银行身份认证工具的交接传递。 3 应急业务登记簿 用于电子银行个人可疑指令逐笔登记和处理结果的记录。 四、日终汇总和清点要求四、日终汇总和清点要求 （一）凭证资料保管 凭证资料包括完成业务办理的申请书（表） 、协议和授权书等法律文本、按规定需要客 户提交的证明资料、系统打印或银行签章的其他凭证等。凭证资料应按照我行会计档案保 管规定保管。 （二）身份认证工具日终清点核对 1u 盾清点核对 营业终了

30、，柜员通过核算要素管理系统打印客户证书库存信息和使用明细信息，根据 打印结果自行核对柜员留存的空白 u 盾实物，并根据柜员当日收回客户签字的各类电子银 行业务申请表核对 u 盾发出数量，确保“发出 u 盾+留存 u 盾-自带 u 盾”的数量与“领出 u 盾”的数量相一致、对应的 u 盾序列号记载一致。核对无误的，柜员本人在打印件上签 章。现场管理人员（包括负责现场管理和现场授权的网点负责人等）应每周对柜员自查情 况进行检查。 打印的客户证书库存信息和使用明细信息应按照我行会计档案保管规定保管。 网点凭证管理人员应按月、运行督导员应按季对网点保管的空白 u 盾进行清点核对， 并对网点空白 u 盾

31、管理进行检查。 因质量问题收回的 u 盾不再纳入核算要素管理系统，由营业网点交上级行向 u 盾厂商 调换，调换的新 u 盾按照新购入 u 盾管理。 2电子银行口令卡清点核对 电子银行口令卡清点核对比照 u 盾清点核对流程处理。 第二节 基本业务操作 一、审核客户身份一、审核客户身份 （一）审核客户办理资格 3 年满 18 周岁的客户办理个人电子银行业务（注销业务另有规定的除外），须由客户本 人办理，严禁他人代为办理。 年满 16 周岁不满 18 周岁客户的个人电子银行业务原则上应由其监护人代为办理，办 理时应出具客户本人所需注册的账户介质、客户本人和监护人的有效身份证件以及证明其 监护关系的户

32、口簿或当地公安机关出具的其他有效证明材料。如监护人无法代为办理且该 客户为普通高校或大中专院校（含职业教育）在校学生的，我行在核实客户身份后可为其 本人办理相关业务，但仅提供电子密码器或电子银行口令卡作为身份认证工具，且我行为 客户申领的电子密码器在网上银行和手机银行渠道设置的日累计交易限额均不得超过 5000 元。年满 16 周岁不满 18 周岁客户如需将身份认证工具由电子密码器或电子银行口令卡变 更为 u 盾须由其监护人代为办理。 不满 16 周岁客户的个人电子业务应由其监护人代为办理，办理时应出具客户本人所需 注册的账户介质、客户本人和监护人的有效身份证件以及证明其监护关系的户口簿或当地

33、 公安机关出具的其他有效证明材料。 “客户本人有效身份证件”包括监护人的有效身份证件以及证明其监护关系的户口簿 或当地公安机关出具的其他有效证明材料。对于不满 18 周岁的客户办理电子银行业务的， 柜员应指导其监护人在申请表“客户确认”栏中注明“监护人代办”，填写监护人姓名、 身份证件类型及身份证件号，并在签名处签名确认。对于年满 16 周岁不满 18 周岁的客户， 如其监护人无法代为办理，且该客户为普通高校或大中专院校（含职业教育）在校学生的， 柜员应核实客户的身份证等有效身份证件及有效的学生证件（或学校出具的证明其学生身 份的证明材料），确定其为客户本人后为其办理。 （二）审核客户身份证件

34、 客户提供身份证办理业务的，业务经办人员应仔细核对身份证上的照片与客户本人是 否相符，审核身份证是否在有效期内，审核身份证是否在有效期内，并对客户身份进行核查。通过交易联动“7646 公民 身份信息联网核查”进行身份核查时，系统联动采集客户身份证件（包括一代居民身份证、 二代居民身份证、军官证、士兵证等）影像以替代身份证件复印件（不必再留存身份证件 复印件）。柜员使用 7646 公民身份信息联网核查交易进行身份核查的同时，还应根据系统 提示使用拍照设备全面采集证件影像信息，预览拍摄的证件影像信息一致无误，进一步确 认拍摄的影像完整、清晰、无误后提交。证件的姓名、证件号码、证件类型和系统核对一

35、致的，按业务规定选择是否打印核查结果。如该证件影像在系统中已留存，系统自动反馈 留存的证件影像，柜员进行核对。当系统反馈的姓名、证件类型、证件号码、照片中一项 或多项核对不一致时，如客户经办人员身份证件号码不存在、客户姓名不匹配或反馈照片 不相符的，柜员应要求其出具其他相关有效身份证明文件，并留存相关证件复印件。属于 代理人代办业务的，必须同步拍摄代理人的身份证件影像信息。对于第二代居民身份证也 可使用第二代居民身份证阅读机具鉴别身份证是否为真实证件。 如客户提供护照（或军官证、士兵证、警官证、港澳台通行证）办理业务的，业务经 办人员应审核身份证件在有效期内，并仔细核对身份证件上的照片与客户本

36、人是否相符。 柜员在调用系统交易时，还需核对客户提供的银行卡在系统中显示的户名、证件类型、 证件号码等客户信息，与客户身份证件相应信息相符。 柜员调用系统交易时，应依据系统提示进行相应处理。系统提示不得或限制为该客户 办理电子银行业务的，柜员应及时将有关情况逐级上报并根据客户内部调查策略统一解释 口径做好客户解释工作，并拒绝为客户办理电子银行类业务或为客户办理提示信息中明确 禁止为客户办理的业务种类。 二、审核申请资料二、审核申请资料 业务经办人员应按如下标准审核客户申请资料： 1客户提交的申请资料齐全。 2申请资料上要素填写清晰、完整、准确。 3申请资料上填写的客户身份信息与客户身份证件信息

37、一致。 4申请资料上填写的账户信息与客户提供的账户介质一致。 5办理业务时应核对客户提供的身份信息与系统显示的客户信息相符。 6对客户自带 u 盾，审核介质上应有“u 盾”标志和 10 位的个人证书序列号，审核 无误后在申请表“u 盾”选项后注明“自带 u 盾”。 4 7 7对于手机银行客户申领通用对于手机银行客户申领通用 u u 盾的，应首先请客户确认所持手机型号是否支持通用盾的，应首先请客户确认所持手机型号是否支持通用 u u 盾，通用盾，通用 u u 盾适用的手机型号在我行门户网站盾适用的手机型号在我行门户网站“重要公告重要公告业务须知业务须知”栏目发布。如栏目发布。如 客户手机型号不支

38、持通用客户手机型号不支持通用 u u 盾，应引导客户申领其他安全认证介质。盾，应引导客户申领其他安全认证介质。 客户通过网上银行或门户网站的“通用业务在线申请”功能提交电子银行或其他业务 申请，可不再填写申请表，仍须持本人有效身份证件及注册银行卡或存折等资料，柜员按 照上述第 1、3、4、5、6 项审核。 对于因客户填写错误造成申请书涂改的，若客户本人在涂改处签名确认可不再另行填 写申请书，但若申请书涂改严重导致难以识别的仍须重新填写申请书。 三、对系统操作审核授权三、对系统操作审核授权 采用远程授权方式办理业务的，现场管理人员应对客户身份和业务真实性进行审核。 柜员按照远程授权相关规定将申请

39、表、客户身份证件通过影像传至远程授权人员，客户申 请使用 u 盾的，还应将 u 盾有序列号的一面通过影像传至远程授权人员审核授权。 采用现场授权方式办理业务的，现场管理人员应确认客户身份和申请资料审核无误， 并审核系统录入信息正确后，进行授权操作。若系统不具备授权控制机制，应人工同步审 核授权。 现场授权和远程授权具体操作按照柜面业务统一规定执行。 四、打印申请表和签章四、打印申请表和签章 业务经办人员按照系统提示打印申请表。申请表（或申请资料）打印区域不足或没有 打印区域的，应打印在“通用机打凭证”上，并作为申请表附页。客户应在申请表打印页 及打印附页上签章确认打印内容。 业务处理完毕，业务

40、经办人员应在相关业务凭证加盖个人名章、核算用章。采用现场 授权方式办理业务的，现场管理人员还应加盖个人名章。 系统打印柜员号或核算用章嵌套个人名章的，可不再另行加盖相应个人名章。 对于施行营业机构核算印章综合改革的分行，印章使用应按照相应制度要求执行。对于施行营业机构核算印章综合改革的分行，印章使用应按照相应制度要求执行。 （下同）（下同） 五、业务收费五、业务收费 （一）涉及手工收取费用的，各行应按总行统一制订的电子银行业务收费标准(附 件 4.20)向客户收取费用。按规定减免收费的，按照减免后的收费标准执行。 （二）柜员调用相关收费交易收取费用，收费成功后打印通用机打凭证，加盖个人名 章、

41、核算用章。系统打印柜员号或核算用章嵌套个人名章的，可不再另行加盖相应个人名 章。 （三）电子银行业务收入核算账户及科目见附件 4.26 和附件 4.27。 六、发放身份认证工具六、发放身份认证工具 （一）电子银行口令卡的发放 电子银行口令卡应发放给客户本人，业务经办人员将电子银行口令卡和申请表一并交 给客户签字确认。现场管理人员应审核发放给客户的电子银行口令卡序号与申请表上打印 的序号一致。 客户在领取电子银行口令卡时当场发现卡片覆膜、覆膜上的图案等不完整或存在破损 的，不论该电子银行口令卡是否已启用，我行都应免费为客户更换新卡。 （二）u 盾的发放 客户自带 u 盾的应在申请书中注明“自带”

42、。 业务经办人员必须将 u 盾发放给客户本人。现场管理人员或其他柜员或其他柜员应审核申请表上 打印的 u 盾序列号与发放给客户的序号一致，监督业务经办人员将 u 盾发放给客户本人， 并确认在客户核对申请事项及 u 盾发放无误后由客户本人在申请书上签字。 业务经办人员确认已将 u 盾发放给客户本人且客户本人签收后，在申请表上签章。现 场管理人员或其他柜员或其他柜员监督 u 盾发放给客户本人且客户本人签收后，在申请表上签章。 网点向客户发放 u 盾时，应同时发放相应的 u 盾使用说明书、配套光盘及相应配件等 全套包装物品。 网点应告知客户下载和使用证书的方法。具备条件的营业网点应在客户领取 u 盾

43、后， 引导客户在网银自助服务机上登录网上银行并自助下载证书，指导客户使用和操作。客户 输入和设置密码时，我行人员应回避。 5 七、凭证资料发放和留存七、凭证资料发放和留存 （一）申请资料的银行留存联、身份证件及证明材料的复印件或影印件、身份证联网 核查打印结果作为业务凭证由银行留存，随其他银行打印或签章的业务凭证按照我行会计 档案保管规定保管；客户留存联与客户的注册卡、身份证件、手续费收费回单等资料一并 交客户。客户申请注册和变更电子银行的，柜员还应向客户发放安全宣传折页（手册）。 （二）客户一次申请多项电子银行业务，涉及到多个柜员办理的，申请表原件纳入第 一个业务经办人员的当日传票中。其他业

44、务经办人员在业务处理完毕后可将申请表复印一 份，在复印件上注明原因（复印理由及原始凭证去向）并由业务经办人员和业务授权人员 签章，纳入业务经办人员当日传票。 （三）资料、凭证的传递必须严密登记交接手续。 八、网上预填单业务取得申请信息八、网上预填单业务取得申请信息 客户通过网上银行或门户网站的网上预填单网上预填单功能提交电子银行业务申请的，可不再填 写申请表。柜员通过柜面终端迎候页面柜面终端迎候页面查询并打印客户申请信息，打印完毕后由客户进行打印完毕后由客户进行 签字，然后签字，然后再按照打印的申请表办理后续操作。 九、特殊客户的电子银行业务处理九、特殊客户的电子银行业务处理 对于注册、变更等

45、风险相对较高，原则上应由本人办理的电子银行业务，因客观条件 限制客户本人无法到营业网点亲自办理（包括重病住院行动不便和客户长期在境外的情况） ，需要委托他人代办等特殊情况，在符合监管法律法规要求的前提下，网点可按照等特殊情况，在符合监管法律法规要求的前提下，网点可按照关于关于 优化个人金融业务部分流程的通知优化个人金融业务部分流程的通知（工银办发（工银办发20118632011863 号）、号）、关于印发关于印发 的通知的通知（工银规章（工银规章20131152013115 号）、号）、转发转发 的通知的通知（工银消保办（工银消保办2014220142 号）号） 等相关要求执行。等相关要求执行

46、。 第二章第二章 注册、变更、注销和指令处理注册、变更、注销和指令处理 第一节 个人电子银行注册 一、客户提交申请资料和身份证明材料一、客户提交申请资料和身份证明材料 （一）申请表 持有我行银行卡或存折的客户应填写电子银行个人客户注册申请书 ；新开立我行银 行卡或存折同时申请办理电子银行注册的客户可填写个人客户业务申请书 。 客户在柜面注册网上银行业务，必须申领电子银行口令卡、密码器或 u 盾。 客户申领或自带密码器的，还应签署工银电子密码器领用须知 。 客户申请开通电话银行向任意账户转账、向约定账户转账或电话消费支付等对外支付 功能，应申领电子银行口令卡或密码器，已有电子银行口令卡或密码器的

47、客户不再申领。 客户申请添加电话银行约定转账账户的，应填写约定转账账号或卡号。客户申请开通电话 消费支付功能，应填写进行电话消费支付所使用的电话号码，并在其后空白处填写预留电 话支付验证信息。客户若要使用电话直连支付业务（电话直连支付业务投产开办情况以总 行文件为准） ，还应填写电话银行短信认证相关信息，并设置电话支付密码。 若客户申请的 u 盾、密码器或口令卡的支付限额低于我行默认限额，客户应在电子 银行个人客户注册申请书 “其他申请事项”处注明本次申请调整的支付限额，依据客户要 求录入系统。 客户在柜面注册手机银行（wap） ，必须申领电子银行口令卡或密码器。 客户申请注册电子银行同时申请

48、添加电子银行注册账户或开通特定功能的，客户可在 电子银行个人客户注册申请书一并填写开通功能。 通过申请信用卡联动申请电子银行的客户采用免填单方式办理。 （二）客户本人有效身份证件。 （三）申请注册的银行卡或存折。 （新申请开立银行卡或存折的除外。 ） （四）客户自带 u 盾的还应提供相应 u 盾。 6 二、审核客户身份二、审核客户身份 见第一章第二节“基本业务操作” 。 身份证件审核通过后，对于已投产“个人客户身份信息校验”功能且具备以电子影像 方式存储客户身份证件信息条件的网点，柜员可将客户身份证件进行拍照，在确认拍摄的 影像完整清晰无误后，提交影像存档，不必复印身份证件留存。 为提升客户的

49、风险防范意识，切实保护客户免受外部欺诈等引起的损失，对于易受欺 诈人群（如中老年客户） ，柜员应建议该类客户在申请书上将电子密码器日累计交易限额设 为 5000 元以内（客户同时开通网上银行和手机银行的，应分别设置） 。如客户确有大额支 付需求的，柜员应向客户推荐申领 u 盾。 三、审核申请资料三、审核申请资料 见第一章第二节“基本业务操作” 。 四、录入申请信息四、录入申请信息 业务经办人员应严格按照申请资料上的申请事项进行系统操作。 交易代码或功能模块使用说明 7639 客户持有银行卡或存折首次申请注册电子银行。 3111 对于未投产银行户口功能提升项目的地区，使用此交易办 理电子银行注册

50、业务 3982 客户申请开立牡丹灵通卡、理财金账户同时申请将该账户 注册电子银行。 7636 客户申请同时将多张银行卡或存折注册电子银行。首个账 户通过 7639 交易注册后，其他注册账户通过 7636 交易添 加。 9898 客户办理基金、理财、保险等产品购买同时申请注册电子 银行。 3200 客户申请办理“两卡一 u 盾”套餐，按照个人金融业务 操作规程调用此交易办理。 低柜交易综合开户 电子银行综合服务 通过个人客户营销管理系统为理财金账户和牡丹灵通卡客 户注册电子银行。 对于通过门户网站申请信用卡联动申请电子银行的客户，业务经办人员通过新业务终 端显示的客户预申请信息，选择电子银行申请

51、事项。经办人员按照客户申请内容核对姓名、 注册账户类型、卡号/账号、证件类型、证件号码、身份认证工具等信息，并将注册信息打 印在“通用机打凭证”上，交由客户确认。如客户需对注册信息进行调整，则柜员根据客 户口述内容调整其注册信息，并将调整后的注册信息打印在“通用机打凭证”上，交由客 户确认。客户确认注册信息无误后，柜员将其注册信息打印在电子银行个人客户注册申 请书银行打印页，交客户签字确认。 柜员使用“7639 银行户口/个人网上银行注册”交易为客户办理 u 盾业务时， “证书颁 发机构”应选择“0.工行证书”项。 柜员使用“7639 银行户口/个人网上银行注册”交易为客户办理个人电子银行注册

52、， 系统默认 u 盾、密码器或口令卡限额为初始最高限额。 柜员使用“7639 银行户口/个人网上银行注册” 、 “3982 个人综合账户开户”或“3200 两卡一 u 盾开户”交易为客户办理个人电子银行注册业务时，如发现系统提示“以下为内 部风险提示信息，切勿向客户展示或告知：1、该账户曾被冒名办理业务，请按规定严格核 对客户身份；2、确系冒名办理的，立即报警，并登陆外部欺诈风险信息系统报告；3、审 核无误的，按流程完成业务处理。是否继续交易（y/n）？”柜员不得向客户展示或告知系 统提示信息，并应立即向网点负责人或现场管理人员就此情况进行报告。网点负责人或现 场管理人员应进一步核实客户身份，

53、除要求客户出示本人身份证明文件外，还应要求客户 提供医保卡、驾照、户口本等辅助身份证件，核对客户信息资料或近期账户信息等。对于 核实为客户本人的，由网点负责人或现场管理人员在申请书签字后方由柜员为客户正常办 理。对于无法提供上述辅助身份证件的客户，网点负责人或现场管理人员应加强对客户相 7 貌和证件照片的核对，对于经核实确为客户本人的，经网点负责人在申请书上签字后方由 柜员为客户正常办理。如经核实确系伪冒办理的，网点应立即报警，并登陆外部欺诈风险 信息系统报告。 客户申请办理电子银行快捷功能组合套餐，我行默认为其开通各渠道对外支付功能， 客户必须申领与所选套餐对应的身份认证工具。 客户申请注册

54、电子银行同时申请添加电子银行注册账户或开通特定功能的，柜员应按 照第二节“添加电子银行注册账户”和“电子银行注册信息维护”相关系统操作要求进行 操作。 五、对系统操作审核授权五、对系统操作审核授权 见第一章第二节“基本业务操作” 。 六、打印申请表和签章六、打印申请表和签章 见第一章第二节“基本业务操作” 。 七、业务收费七、业务收费 向申领 u 盾的客户收取工本费。见第一章第二节“基本业务操作” 。 八、发放身份认证工具八、发放身份认证工具 见第一章第二节“基本业务操作” 。 九、凭证资料发放和留存九、凭证资料发放和留存 见第一章第二节“基本业务操作” 。 十、提示客户十、提示客户 经办人员

55、应提示客户仔细阅读申请表上的特别提示，登录工行网站阅读电子银行交易 规则，重点关注有关风险提示，妥善保管密码和身份认证工具。 对于申领电子密码器的客户，营业网点应通过经办柜员讲解或大堂经理讲解等有效方 式，当面向客户讲解工银电子密码器领用须知的温馨提示内容，充分揭示风险。 第二节 个人电子银行变更 一、添加电子银行注册账户（一、添加电子银行注册账户（76367636） 添加电子银行注册卡或账户是指注册客户将本人未注册特定电子银行渠道的账户添加 为客户本人该电子银行渠道的注册账户。 （一）客户提交申请资料和身份证明材料 1、 电子银行个人客户变更（注销）事项申请书或个人客户业务调整及撤销申请 书

56、 ；申请注册同时申请添加电子银行注册账户的客户直接填写电子银行个人客户注册申 请书 。 2、客户本人有效身份证件； 3、客户的注册账户介质； 4、需要增加的注册卡或存折。 （二）审核客户身份 见第一章第二节“基本业务操作” 。 （三）审核申请资料 见第一章第二节“基本业务操作” 。 （四）录入申请信息 业务经办人员应严格按照申请资料上的申请事项进行系统操作。 交易代码或功能模块使用说明 7636 电子银行注册客户申请将本人银行卡或存折添加为电子银 行注册账户。 低柜交易综合开户 电子银行综合服务 通过个人客户营销管理系统为理财金账户和牡丹灵通卡客 户添加电子银行注册账户。 （五）对系统操作审核

57、授权 见第一章第二节“基本业务操作” 。 （六）打印申请表和签章 8 见第一章第二节“基本业务操作” 。 （七）凭证资料发放和留存 见第一章第二节“基本业务操作” 。 二、电子银行注册账户删除（二、电子银行注册账户删除（76377637） 删除电子银行注册卡或账户是指取消电子银行注册卡或账户。客户仅有一个注册账户 时，不能再删除，只能注销电子银行服务。客户办理电子银行注册账户删除业务时，无需 填写申请书，柜员依据客户口头申请办理相关业务。 （一）客户提交材料 1客户本人有效身份证件； 2客户的注册账户介质。 （二）审核客户身份 见第一章第二节“基本业务操作” 。 （三）审核申请资料 对申请办理

58、电子银行注销业务的客户，采用免填单方式办理。 （四）录入申请信息 业务经办人员应严格按照客户口头申请事项进行系统操作。 交易代码或功能模块使用说明 7637 电子银行注册客户申请删除电子银行注册账户。 低柜交易综合开户 电子银行综合服务 通过个人客户营销管理系统为理财金账户和牡丹灵通卡客 户删除电子银行注册账户。 （五）对系统操作审核授权 见第一章第二节“基本业务操作” 。 （六）打印申请表和签章 柜员应将银行打印信息打印在“通用机打凭证”上，并要求客户应在“通用机打凭证” 上签章确认打印内容。 （七）凭证资料发放和留存 见第一章第二节“基本业务操作” 。 三、电子银行注册信息维护（三、电子银

59、行注册信息维护（15351535） 电子银行注册信息维护包括的申请事项： 申请事项说明 变更电子银行注册卡注册方式将账户注册方式由自助注册变为调整为柜面注册。 变更短信认证 包括开通/关闭手机短信认证功能、修改短信认证手机号 码、清空短信认证错误次数。 变更电子银行对外转账/电子 商务/缴费功能 包括开通/关闭网上银行对外转账/电子商务/缴费功能、 开通/关闭电话银行对外转账/电子商务/缴费功能/对外支 付绑定电话功能、开通/关闭 wap 手机银行对外转账/电子 商务/缴费功能、开通/关闭短信手机银行对外转账功能。 个人网银证书客户限额调整 为达到一定客户级别的客户在规定范围内调高 u 盾对外

60、支 付限额。为电子密码器客户在规定限额范围内调整对外支 付限额，包括调高单笔支付限额调、日累计支付限额。调 低对外支付限额可通过个人网上银行自助办理。 取消电子银行登陆限制 包括取消个人网上银行别名登录、冻结登录等限制，将登 录方式恢复为 “注册卡号登录密码”登录的状态；取 消手机银行（wap）登录限制，恢复客户手机银行（wap） 服务。 变更 wap/客户端/短信手机银 行支付卡 变更短信/wap 手机银行支付卡。 变更 wap/客户端/短信手机银 行手机号码 重新设置短信/wap 手机银行业务预留的手机号码。 变更电子银行约转账户追加/删除电话银行约转账户。 9 变更电话银行绑定电话新增/