学习商务礼仪的意义

1、学习商务礼仪的意义 职场人士着装选择的注意事项 图案：保守 款式：正统 尺寸：量体 做工 ：衬、兜、 扣、面、针脚、穿西装的七项注意c 男士穿西装 禁 忌n 裤子短（盖住皮鞋）n 衬衫放在西裤外n 西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧n 领带太短与太长n 衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系n 袖子太长应比衬衫短1厘米n 上衣裤子口袋鼓囔囔n 穿运动鞋n 皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调 商务职场着装 六忌n 过于杂乱、场合不规范n 过于鲜艳、要保守不张扬n 过于暴露，尤其胸、肩、大腿n 过于透视、要尊重、庄重n 过于短小与紧身n 过于肥大与不和谐 职业女士裙装 禁忌n 着黑色皮裙（避嫌）n

2、裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏n 光脚（避嫌）n 三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截化 淡 妆 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 养成良好的个人卫生习惯 * 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味 * 指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲） * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 饰物：检查有否污损或被碰歪了 * 衣服干净，尤其

3、衬衫领与袖。 * 勤洗澡，身体无异味站 姿 站 姿坐 姿 女 士 坐 姿 男 士 坐 姿行 姿蹲 姿上 车 商务交往位次排列（上）商务交往 位次排列（中）商务交往 位次排列（下）主人开车时的座位次序 记程车的座位次序 乘火车时的座位次序 会客室入座的礼仪 谈 判 座 次 馈赠礼品礼仪商 务 礼 仪 行 为 篇 现 场 接 待 礼 仪以主人身份接待文明待客 语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客 使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语介 绍 礼 仪 介 绍 他 人：按尊者优先与相互原则v 先介绍下级给

4、上级v 先介绍年轻的给年长的v 先介绍女士给男士v 先介绍来宾给主人v 先介绍家人给同事、朋友v 先介绍未婚者给已婚者v 先介绍后与会者给先与会 者行 礼 的 方 式握 手 礼仪 六项基本要求： 目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度 社交礼仪何时要握手? 遇见熟人 、 与人道别 、 某人进你的办公室或离开时、 被相互介绍时、 安慰某人时 、 祝贺别人获奖时 、 接受对方礼品或祝贺时 、 参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手 、 拜托别人做某事时 握 手 礼 仪 禁 忌n 握手时，左手拿着东西或插在兜里n 不按顺序，争先恐后n 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套

5、）n 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）n 用左手或用双手与异性握手n 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n 拉来、推去或上下左右抖个不停n 长篇大论、点头哈腰、过度客套n 只握指尖或只递指尖n 手脏、湿、当场搓揩n 三心二意、面无表情、目光游移或旁观使用名片的礼仪 名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片： 交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：* 经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出 *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己

6、名片* 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片* 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。* 外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。禁 忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； * 名 片 礼 仪 接受名片：* 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；* 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；* 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 。 名片的收存： * 接受名片后，不宜随手置于桌上 ； * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片； * 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； * 接过

7、名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：* 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国 籍、地区、输入商务通及电脑 称 呼 礼 仪n 称呼严格要求（不悦与不敬）！行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理”！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁 忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”目光接触的技巧 商务交往中谈话礼仪 忌选话题： 非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、

8、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历） 宜选话题： 双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长 交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。 交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动使用座机电话的礼仪 发 话 礼 仪： * 选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰） * 长话短说（三分钟原则） * 预先规范内容（5W1H清单法） * 问候、自报单位、职务、姓名 * 确认对方名字 * 感谢代接、代转人 * 礼貌地结束电话 接听座机电话礼仪 常规接听原则： 现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电

9、者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。 *一般程序与注意事项： 接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。* 听到电话铃响，若口中正嚼东西

10、，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话* 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 使用手机礼仪办 公 室 礼 仪 饮 品 礼 仪 奉茶 礼仪n 我国历来就有“客来敬茶”的民俗。最基本的奉茶礼仪就是客人来访马上奉茶。n 奉茶前应先请教客人的喜好，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。 n 注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。n 要用茶盘端出，左手

11、捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，如有点心应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。n 上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！” n 奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同事。n 以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自信发取用。 宴 请 礼 仪 中 餐 餐 饮 举止礼仪 以优雅、文明、规范为原则礼貌入席：n 主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序入席n 当长辈、女性入座时，晚辈、男性上前稍移椅子n

12、 从左侧入座n 同桌女性、长者、位高者先落座，坐后椅子与桌子离20厘米左右，双手不要放邻座椅背或桌上举止文雅： 不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带交谈适度： 不能不语、面带忧愁；交谈对象尽量广泛、内容愉快健康音量适中；不便公开的话题再找场合个别谈；谈话时要放下手中餐具且暂停进食 中餐举止 礼仪正确使用餐具： * 不用筷子敲餐具或插在饭碗中； * 餐具落地应请服务员补上相应餐具 * 不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮其擦干，如女性应递过干净餐巾由其自己擦干； * 餐巾摊放腿上（勿擦汗）； * 主人打开餐巾就意味着宴席开始 * 用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来的纸 中餐举止 禁 忌n 不布菜：

13、让菜不为客人布置点菜n 不劝酒：祝酒不强劝n 不出声：吃东西、饮酒水n 不乱吐：控制不住情况下用餐巾或用手加以掩饰n 不整理服饰：宽衣、脱鞋n 不使用母勺及公共筷中 餐 餐 饮 座 次 主墙 中餐 桌 次n n n n n n 其他宴请形式 礼仪酒会 又称鸡尾酒会. 宴请形式活泼,便于广泛接触交谈,招待品以酒水为主,略备小吃,不设座椅,仅设桌,以便客人随意走动,酒会举行的时间亦较灵活,中午或晚上均可. 茶会 简单形式.举行的时间多在下午4时左右.通常设在客厅,而不用餐厅.厅内设茶几,座椅,不排座次.茶会对茶叶和茶具的选用应用所讲究,一般用陶瓷器皿,而不用玻璃杯。 工作餐 非正式宴请形式,利用进

14、餐时间,边吃边谈问题,这类活动一般只请与工作有关的人员,工作进餐按时间可分为工作早餐,工作午餐和工作晚餐,商务谈判中,因日程安排不开时间可采用这种形式,而且这种形式往往能缓解某些对抗,促进问题的解决. 宴请餐具礼仪n 中餐餐具：n 筷子、碗盘、,匙、小碟、酱油罐等,水杯放在菜盘上,右上方放酒杯。宴请外国客人时,以中餐西吃为宜,还要备必要的西餐具。酱油、醋等佐料,通常一桌数份。公共筷、勺应放在相应的架子上，其中一套摆在主人面前。还备有烟灰缸、牙签。n 西餐餐具：n 刀、叉、匙、盘、杯等；刀分为食用刀、鱼刀、肉刀、奶油刀、水果刀；叉分为食用叉、鱼叉、肉叉;匙有汤匙、茶匙等。杯分茶杯、咖啡杯均为瓷器

15、，并配小碟;水杯、洒杯多为玻璃制品；宴会有几道酒就配有几种酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。n 西餐具摆设:n 正面位放食盘(汤盘)，左手位放叉，右手位放刀，食盘上方放匙(汤匙及甜食匙)，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄酒杯、香摈酒杯、啤酒杯(水杯），餐巾插在水杯内或摆在食盘上。面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉数目应与菜道数相等，按上菜顺序由外至里排列，刀口向内，用餐时按此顺序使用。撤盘时,一并撤去使用过的刀叉。n 宴请程序与迎候礼仪n 主人一般在门口迎接客人，与客人握手后，由工作人员引到休息厅；无休息厅可直接入宴会厅，但不入座。休息厅内应该有相应身分的人员照料，由招待人员送饮料.n 主

16、宾到达后，由主人陪同进入休息厅。如其他客人尚未到齐,可由其他迎宾人员代表主人在门口迎接.n 主人陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座。宴会开始。吃完水果，主人与主宾起立，宴会告结束.n 主宾告辞，主人送至门口。主宾离去后，原迎宾人员顺序排列，与其他客人握别. 西餐宴请礼仪（上）n 桌次： 以离主桌位置远近右高左底，多桌设桌次牌。同席的高低以离主人位置远近为原则且男女交叉排列（夫妻亦如此）n 西餐上菜顺序： 开胃菜 汤 鱼或肉 蔬菜沙拉、奶酪 甜食、水果 咖啡、菜。n 饮酒： 葡萄酒、白兰地、香槟酒等不宜斟满，到2/3杯处。祝酒：“上帝保佑您”“向出色的朋友，Tom 致敬”。不劝酒、不猜拳。* 女士

17、不用过浓的香水、不浓妆艳抹、不穿高筒靴、不戴帽子、用餐前先擦去口红。* 讲话时不舞动刀、叉。* 席间不让菜、对突发事件不大惊小怪。 西餐举止礼仪（中）n 吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为（取食要量力）。n 不要把自己用过的餐具放在大家共同吃的食物旁边。n 肉类要边切边吃，切一次吃一口。n 面条类的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食发声。n 吃鸡、龙虾等食物，经主人同意，可用手撕开吃。n 喝汤时宜先试温，待凉后再用。忌用口吹或嘶嘶出声，要用勺喝汤，不要双手端起喝。n 应该闭嘴咀嚼，喝汤不要啜。n 口中的骨头、鱼刺不要直接外吐。用餐巾掩口,用手或筷子取出或轻轻取出嘴内有食物时，切勿说话。n

18、不当众用牙签剔牙，可用餐巾掩嘴。n 同席客人尚在咀食时应该避免向其话或敬酒。n 席间如无主人示意抽烟，须先须得邻座同意。否则不宜抽烟.n 进餐时应该尽避免打喷嚏、长咳、打哈欠、擤鼻涕，无法抑制时用手帕掩口,并避免对人。n 吃带腥味食物时,常备有柠檬,可用手将汁挤出滴在食品上以去腥味再吃。 西餐举止 礼仪（下）n 西餐刀叉的使用是右手持刀，左手使叉，将食物切成小块后用叉送入口中。n 吃西餐时，按刀叉顺序由外往里取用，每道菜吃完后，将刀叉并拢平放于盘内，以示吃完。n 切带骨或带壳食物时，叉子一定把食物叉牢，刀要紧贴叉边下边，以免滑开。n 切菜时，不要用力过猛撞击盘子发出声响。n 不用叉的食品可用刀

19、将其轻轻推上叉.除喝汤外，不用匙进食。n 汤用深盘或小碗盛放时，喝时用汤匙由内往外舀起送入嘴中，快要喝尽可将盘向外略托起示意。 西餐宴会座次 非官方以女士为尊 ，座椅左侧进出n 女长 男士或n 士者 晚辈n 或n 男客人2# 女客人1#n 女主人 男主人 n 男客人1# 女客人2#主墙涉外 礼仪 内外有别（自己同事与客人）；中外有别；外外有别。 * 维护形象：讲究卫生、举止大方、热情友好（关心有度，对外国人 不该关心个人私事）。 * 谦虚有度：外国人认为，过分谦虚是缺乏自信。 * 距离有度 * 女士优先 * 遵守约定：有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。距 离 礼仪 私人距离：小于0.5米