市场营销方案复杂销售业务模式CRM解决方案用友

1、市场营销方案复杂销售业务模式CRM解决方案用友XXXX年XX月XX日本文版权归TurboCRMTurboCRM公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印UF1DA用反本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印CONTENTS1. 构建“以客户为中心”的企业 42. CRM 应用背景分析 62.1. 业务背景分析62.2. 营销管理分析62.2.1.2.2.1.区域管理模式分析（如没有分公司，删除本节）6 6222.222.营销发展模式分析6 6223.223.客户生命周期分析7 72.242.24客户资源计划分析9 9225225当前管理现状分

2、析10103. CRM关键应用143.1. 客户资源管理143.2. 项目管理143.3. 合同管理163.4. 费用管理仃3.5. 竞争管理仃3.6. 服务管理仃3.7. 员工管理仃3.8. 分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节）184.用友TurboCRM 完整解决方案 1942联系人关系管理 2443项目全过程的精细化管理2544竞争管理314.5.合同及执行管理 3346客户服务与关怀 344.7. 工作协同管理 384.8. 工作计划及执行管理3949费用控制404.10. 员工管理414.11. 知识管理424.12. 业务决策与量化评估425. 用友TurboCRM应用规划

3、455.1. 针对企业决策者的应用455.2. 针对部门主管的应用455.3. 针对企业员工的应用466. 用友TurboCRM技术架构及标准 476.1.用友 TurboCRM总体架构476.2.用友 TurboCRM技术架构474.1.客户资源企业化管理206.3.用友 TurboCRM网络部署4864用友TurboCRM 开放接口标准 526.5. 系统硬件环境 5366系统操作环境 546.7.系统数据库环境 547. 用友TurboCRM有效实施557.1. 项目规划5572蓝图设计5573系统建设5674切换准备577.5. 上线验收588. 用友TurboCRM系统持续服务 59

4、9. CRM项目效益分析 629.1. 营销成本控制带来的效益6292效率提高带来的效益629.3.客户保留效益 6310. 项目风险分析及对策6410.1. 管理风险6410.2. 员工观念和素质能否转变6410.3. 实施范围过大的风险6511. 用友公司优势总结6611.1.产品适应性66112产品成熟度6711.3.先进的设计思想 67114 领先的技术优势 6711.5.广泛的应用 67116 稳定可靠的中高端应用6811.7.有效的实施 68118完善的服务691.构建“以客户为中心”的企业在XXXX公司业务的迅速发展的同时， 企业的客户积累显著增长。面对这样一个日益增长的庞大客户

5、群，企业的客户关系管理目前还停留在依靠名片和记事本和简单的电脑文件记录的 阶段，其问题是：客户信息的分散性（各个部门都有）和片断性（支离破碎）。虽然在这个阶段，企业靠公司员工的认真、执着和热情服务与客户建立了良好的关系，但随着公司客户群 的增大，随着竞争的日益加剧，客户需要更加个性化的服务和关怀，目前分散、片断的客户 信息资源，使企业面临着这样的困惑：我们虽然拥有众多的客户，但我们无法做到真正了解 自己的客户，更谈不上对客户需求加以区别，加以细分，提供个性化的服务来提高客户的满 意度和忠诚度；对潜在客户的大量信息更是无法准确掌握，造成我们对项目的整体推进状况 难以及时控制，无法给出更及时、更精

6、确的数据来作为我们改进策略、提升竞争和盈利能力 的依据。今天让我们仔细审视一下当前企业所面临的业务难题：如何提高项目的成功率？ 如何加强协同配合的效率？ 如何降低无谓的成本费用？ 如何提高竞争的优势？ 在过去一年中，有多少客户对我们满意？有多少客户离我们而去？为什么？客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统，对于客户的全面管理尤其是加 强对于重要价值客户的管理，是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰，取得跨越式发展的关键。今天，一个优秀的企业、一个可持续发展的企业，就必须站在客户的角度来考虑，以 不断满足客户需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。 CRMCRM （客户关系管理）就是

7、 在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。 CRMCRM 强调“从客户出发” ，以客 户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展完整管理业务过程；根据客户的需求来匹配 企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争 及盈利能力。今天， CRMCRM 的价值已在诸多行业得以体现，许多企业已经开始规划并准备导入 CRMCRM 。 CRMCRM 的导入是企业的一项业务战略，是长期、持续的工作，所以为保障其有效性和成功率， 要根据企业所处行业的特征、企业管理现状、信息化水平、人员素质状况、业务目标等制定 应用目标、建设步骤等。用友公司成立于 1988198

8、8 年，用友公司是亚太本土最大管理软件提供商， 是中国最大的管理 软件、 ERPERP 软件、财务软件、集团管理软件、人力资源管理软件及小型管理软件提供商。目 前，中国及亚太地区超过 6060 万家企业运行用友软件，每年超过 8 8 万家企业选择用友软件，每 天超过 500500 万用户使用用友软件。用友软件股份有限公司连续多年被评定为国家“规划布局 内重点软件企业” ，是中国软件业最具代表性企业。 “用友牌 ERPERP 管理软件”系“中国名牌产 品”。 20012001 年 5 5 月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票简称：用友软件；股票 代码： 600588600588 ）。用

9、友公司致力于把基于先进信息技术（包括通信技术）的最佳管理与业务实践普及到企 业的管理与业务创新活动中， 2020 年的发展，已经建立覆盖从入门级企业到大型集团企业的全 线产品。包括基于“全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成”核心理念的用友NCNC ；以集成的信息管理为基础，以规范企业运营，改善经营成果为目标，帮助企业实现“精 细管理、敏捷经营”的用友 ERP-U8ERP-U8 ；以“实时企业，全球商务”为核心理念，全球第一款完 全基于 SOASOA 架构的世界级企业管理软件用友 U9U9 ；面向小型制造企业的普及型 ERPERPU6U6 ；为 小企业提供更加经济、易学习、易使用、易管

10、理、易成长的管理软件用友通系列；以 SaaSSaaS （ SoftwareasaServiceSoftwareasaService 软件运营服务）模式为入门级小企业提供经济、便捷、一体化的企业 经营与管理在线服务；以“拇指掌控企业，管理随身而动”为核心理念，将企业管理神经末 梢从 PCPC 延伸到手机的 MERPMERP 。用友 TurboCRMTurboCRM 客户关系管理系统， 以客户为主要管理对象， 基于客户生命周期的发生、 发展，以 一对一营销 和 精细营销 的方法，帮助企业建立 以客户为中心 的经营理念、组织 模式、业务规则及评估体系，全面提升企业核心竞争力。同时，系统采用互联网应用

11、模式， 支持企业全面电子商务。用友不仅为客户提供完整的软件系统，更是基于 知识、方法、经验 为客户提供高附加值的应用服务，包括： CRMCRM 应用咨询、 CRMCRM 方案规划、 CRMCRM 系统实施、 基于业务规则的人员培训和其他服务。本应用方案建议书将从企业应用需求分析、 CRMCRM 关键价值提升、应用规划及系统部署方 案、实施服务、收益及风险分析等方面作了全面的阐述。希望通过我们提供的本方案建议书及双方真诚的合作，能够对贵公司客户关系管理CRMCRM ）系统的建设带来帮助！市场分支机构产品合作伙伴2.CRM应用背景分析2.1.业务背景分析XXXX公司简介22营销管理分析221.区域

12、管理模式分析（如没有分公司，删除本节）由于XXXX公司的业务特征、 客户形态和营销组织方式，决定了公司的业务发展采用的是区域拓展的方式，即在核心区域建立直营机构拓展业务的方式，营销模式如下图所示：客户总部区域图：总部与区域的营销组织结构分工在此营销模式下，总部负责的是全国范围内的销售业务，在各地的分支机构的业务人员 负责本地的销售推进和服务工作。另外，通过合作伙伴进行的业务过程透视也十分重要。可 以说，直营机构的业务规模解决的是企业的生存，而合作伙伴的业务规模则决定了企业的发 展能力。2.2.2. 营销发展模式分析XXXX 公司采取的销售方式是类似于项目销售的复杂销售方式，其项目的完成需要公司

13、销售 人员与其他支持人员的密切配合，采用团队销售的方式，按照协同配合的流程进行项目销售 的推进，所以项目管理成为 XXXX 公司在 CRMCRM 建设中不可或缺的重要组成部分。因此如何提高 项目销售的成功率，如何加强协同配合的效率，如何降低无谓的成本费用，如何提高竞争的 优势是项目销售业务模式成功的关键，因此业务能力的提升需要从以下几个方面下功夫：实行项目全过程的精细化管理： 加强项目立项、竞争分析、项目过程中的动态控制 及费用管理，降低项目风险，为提高销售成功率、降低销售成本、缩短销售周期、 提高协同效率。加强决策树管理：一 个项目中相关产品的购买可能涉及多个部门、多种角色，如使 用者、影响

14、者、购买者、决定者和把关者，他们都发挥着不同的作用，把握他们之 间的职务关系和个人关系及项目影响力至关重要，项目中需调动资源有效聚焦。加强项目协同工作： 加强项目协同工作，提高配合效率，体现团队营销与服务的整 体优势。提高项目支持与服务的质量： 通过持续适合的客户关怀和优质服务，提高客户满意 度与忠诚度，延长客户生命周期，使客户贡献最大化。2.2.3. 客户生命周期分析如果将 XXXX 公司客户寻找、客户获取以及客户发展的全过程以生命周期的概念进行分析，精细营销完整客户生命周期管理特征 识别K0特征 识别 需求0特征 识别 需求 意向特征合同特征 识别 需求 意向 合同 应用可以看到，这一过程

15、形成如下图所示的客户生命周期循环:建立以客户为中心的精细业务规则要作到对公司的客户进行全面管理，必须从客户的首次接触开始，跟踪其与公司交往的 全过程，方能了解客户在每个接触点上获得的产品、服务、信息是否是最及时有效的，可以 了解到企业运营过程中的效率低下的环节，准确分析出企业的客户获取、保有和赢利能力的 变化状况，及时发现客户价值变化的异动情况，帮助企业增加收入，降低成本。而每个客户 与公司的每次接触，都是客户状态可能发生变化的关键节点。按客户生命周期发展阶段来归集和管理客户信息目标客户潜在客户机会客户签约客户用户市场销售服务按客户生命周期归集并管理客户信息K 识别BZ/需求意向例如：市场工作

16、的目的就是能够寻找到目标客户，将目标客户的需求进行准确判别，识 别出潜在客户，将潜在客户推进成为机会客户；而销售工作的最终目的是将机会客户推进成 为签约客户；服务工作是为了将签约客户推进成为满意的用户。从图中我们可以看到，作为 “以客户为中心”的企业，其管理目标由部门工作管理转移为客户状态升迁管理。传统的营 销业务管理是对市场、销售部门等的工作绩效作为管理目标，部门绩效由部门的相关能力主 导，而能力建设多是由企业资源决定的。但企业发展却是由目标客户群规模决定的，企业资 源与目标市场无关联关系。由此企业业务规则的建设调整成为从客户出发，管理客户与企业 发生的完整业务过程，业务进展就是客户生命周期

17、的发生、发展，营销业务的开展就是有序 地推动客户生命周期向前发展，因此按照客户生命周期发展来规划业务组织与业务管理，将 极大地提升企业业务能力。要在公司建立客户关系管理体系，并非简单地将现有的客户信息进行再次统计即可，而 是从目标客户出发，经过各部门人员的配合，逐步完善客户全方位信息，这些信息随着整个 组织与客户的接触过程被逐步丰富，反过来说，凡是不能帮助丰富客户动态信息的业务行为 则可以被认为是无效的，不直接帮助企业提高收入，属于可以简化的流程。及时发现这些环 节，可以降低成本。因此，企业的效率正是在这样的透视中得到提升。2.2.4. 客户资源计划分析如能将业务过程按照客户生命周期的方式进行

18、全面管理，即能够对完成企业的营销目标 进行步骤分解，确定每个步骤的目标，并根据细化的目标配比客户资源。这种管理方式比传 统的单纯依靠提成比例、物质奖励的方式制定销售计划要更有操作性，并且能够真正将整个 营销团队，包括合作伙伴的营销队伍组织起来，共同实现企业的营销目标。初期联路盹麻客户30S客户倔容户加家客户营销过程管理销售预期西万销善预期318万销售预期168万错售8M00万销售漏斗分阶段管理销售过程目前公司的销售计划仅仅是按照产品和地域进行分解，当市场情况发生变化的时候，也 无法及时调整，造成这一结果的重要原因是我们尚无法将要达成的营销目标与客户资源匹配 起来，缺乏对业务过程的量化评估，也无

19、法了解从我们能够接触到的客户的数量和在每个状 态下的客户转化率。如果我们能实现类似下图的客户资源计划分解，就能够清楚地了解市场 情况，同时得知在每个步骤中的工作成果一一以客户转化率作为衡量指标：营销过程管理构 孵關(75TL)W谅公司250255050025000公司100102020010000深临司100102020010000沈阳处司2024402000言P状第輝 分另曲.5、0J,0.02销售计划与资源的有效匹配意向达成合冋签定2.2.5. 当前管理现状分析随着业务的发展， XXXX 公司在企业管理方面已经取得了较大的进展，但尚存在以下诸多急需提升的方面：尚未建立起全员“以客户为中心”

20、的管理模式虽然在企业高层已经具备了较强的“客户中心”意识，但是，对于具体的执行人员来说，尚未建立起一切工作目标都是为了推动客户购买、提高客户满意度这一意识；尽管企业的客 户数量与面向一般大众市场的产品销售来讲，绝对数量少，但如果历史积累下来的客户的信 息是片断、零碎的，就很难全面地去评估某一个客户，历史的交往记录很难追溯，经验的总 结和客户服务的质量势必降低。另外，对于营销业务的管理者来说，利用客户资源计划、客户生命周期等先进的管理理 念来指导营销工作也尚属崭新的课题。可以说，在公司必须将“以客户为中心”的意识提升 到战略思想的高度；项目评估缺乏科学依据项目推动成本较高，在业务开展之前的项目评

21、估（即立项管理）非常重要，由于影响项 目发展的因素较多，因此规范、完整的项目信息是项目评估的关键，而项目信息是在业务发 展过程中产生及变化的，企业往往由于缺乏科学的基于客户的项目管理平台，导致项目评估 缺乏科学依据。决策树关系维护困难客户的项目决策过程通常是由多单位、多部门、多角色参与完成，不同角色在其中的决 策范围及影响力不一样，决策过程和联系人之间的关系也很复杂，因此与众多决策人关系的 建立和维护非常困难。如果对决策树信息的管理缺乏深度与层次，就会对决定客户购买的关 键因素感到模糊，行动的针对性也会受到误导。项目过程难以控制要获得项目，企业就需要准确获取客户需求，同时还要建立客户信任关系，

22、而这一切都 只能在项目进展过程中逐步完成。由于项目推进的每个阶段都需要客户配合与参与，情况比 较复杂，如果企业不能进行有效的项目管理，有计划按阶段有序的推进项目，就很容易造成 项目过程失控、周期拖延。而项目立项后，只有发生重大问题或项目中途失败，才能进行“项目结题”进行事后总结，无法进行预防措施，各级主管也很难进行指导与协调资源进行帮助， 项目似乎在“暗箱操作”，缺乏透明化。从另一方面来说，项目周期长、过程复杂，客户关系更是错综复杂，一个销售人员的力 量和资源根本无法应对。由于缺乏有效的机制，销售人员和项目支持人员往往无法全面的把 每一次与客户交往的记录（包括电话联系、寄发资料、初次拜访、产品

23、介绍、商务谈判等等） 详细的提交给领导及相关项目协助者，事实上由于没有有效的工具和管理措施，销售人员自 己也并没有实现对于这些信息的详细记录，导致销售在一种很松散和原始的状态下进行，管 理层往往心有余而力不足，关心项目进展，但只有很零散的信息，导致很多本可以利用的机 会失之交臂。项目信息共享、业务流程协同困难在项目推进过程中，需要不同部门的多业务角色共同参与，如销售部与技术部、管理部以及经销商，如销售人员与技术服务人员，特别是项目的一些关键点、里程碑与基线，几乎 都需要形成 TEAMTEAM 来进行分工协作，但现在有严重脱节。而且各角色在项目中进入的时间、承担的职责、专业差异、了解的客户侧面不

24、尽相同， 很容易造成信息不对称，工作协同困难，因此信息共享成为业务发展的关键。同时，在项目过程中的标书制作、报价审批、方案讨论、定制设计、合同审批十分复杂， 需要多次反复，周期长，任何信息的丢失都会造成后续工作的被动。杰出的绩效归功于团队成员的努力，优秀的员工必须以优秀的组织为依托，优秀的组织之所以比竞争对手更有竞争力，是因为组织按照规范的业务运作流程在运行。目前企业虽然管理非常规范，但对于企业内部的核心经营运作流程还缺乏规范的保证，项目管理流程的规范和固化还有待提高，指定明确岗位的责任，同时各个角色之间以何种流程彼此衔接等问题 如果没有最终解决，工作流程管理上很难有提高的余地。营销、服务成本

25、难以控制由于营销、服务工作的特殊性，成本的控制仅靠人员的自觉性是远远不够的，因此企业 需要一个管理平台工具，通过这个平台，保证对于营销、服务各个环节产生费用的全面预算 控制，并且充分细化，同时在企业运营管理过程中，根据每个阶段的费用预算，随时对费用 的使用情况掌握并分析，而不是在费用超预算之后才知道，还能保证对于费用开销情况的及 时调整。这样既能保证营销、服务行为的正常开展，保证工作人员与客户接触的持续性和积 极性，同时也能达到控制成本的目的。缺乏对合同执行过程的全面管理合同签定后交付产品只是按照合同规定的时间进行较为粗放的管理，不能有效管理合同 执行的过程，当合同是一个长期的合同，并且需要由

26、多人多动作来执行，尤其是合同或执行 的过程发生变化的时候，合同及执行信息不能有效的传递到执行人，这样极可能造成客户的 不满意，给企业带来负面影响，而且不利于控制项目。缺乏量化的竞争管理手段谈到市场营销，对于竞争对手、竞争环境的全方位了解是不可或缺的部分。目前企业对 于竞争对手管理仍处于不规范、不体系的管理阶段。完整的竞争管理不仅仅是简单的了解对 手的产品和报价，真正科学的竞争管理包括多方面的内容，通过对竞争对手全方位信息的记 录，竞争对手产品的多视角透视，销售过程中对于竞争对手订单的完整记录，销售成功率与 失败原因的总结，可以帮助企业对竞争对手进行全面分析，做到知己知彼，百战不殆。知识传递、业

27、务能力培养成为发展瓶颈每个项目均会积累下大量的知识与经验，目前散落于各处，未形成科学规范的项目知识 管理，知识经验无法进行有效的传递，造成很大的浪费。由于业务发展，业务角色增多，能 力参差不齐，对业务人员（特别是营销业务人员）的培育，通常是采用集中培训和“传、帮、 带”的方式。这样做一方面效率不高，另一方面只能传递经验，而不能传递知识与方法，且，也必效果会因为每个角色的理解和接受能力有较大差异;缺乏量化指标进行营销决策决策是企业管理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大，决策水平的高低, 一定程度上决定了企业的竞争力。但目前由于缺乏有效的机制管理，对于业务数据的规范统 计力度不够，同时

28、缺乏强有力的决策支持工具，决策信息的采集、分析仍旧停留在凭借经验 丰富人员的判断上，许多公司的量化指标过多的表现在财务指标上，例如收款额、成交额等； 而对于目标客户数量、不同状态下的阶段转化率、成功率；业务人员的拜访次数、见到决策 人的次数、报价次数等重要的过程数据缺乏量化指标指导营销决策，无法充分利用市场销售 前沿的信息，使决策精准、量化。这些现象的出现，是由于整个业务环境发生根本的变化。这种变化的根本就是对业务形 态的影响已由企业自我主导转移为客户主导。于是，客户获取、客户保持和客户发展就成为 关键工作，业务的精细化成为必然。企业业务改善，除在观念上认同“以客户为中心” 须从业务模式开始变

29、化。3.CRM关键应用根据我们对XXXX公司的业务分析和需求了解，我们建议：客户关系管理系统重点应放在客户资源管理、业务过程透视管理等几个方面。3.1.客户资源管理客户关系管理的第一需求就是对客户资源的集中管理，即为客户资源的企业化管理，可以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；更重要是可以基 于客户状况来归集相关业务信息，通过完善的信息来支持业务角色的工作，同时达到对业务 阶段和行动的监控指导。这也是 CRMCRM对企业带来的核心变化。客户信息是动态、多角度的， 除了基本的静态信息和联系人信息外，还包括需求信息、联系历史、交易过程、价值信息等； 为了实现“以客户为中

30、心”的管理决策，需要整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理。32项目管理项目机会管理项目机会的产生是企业进入到正常销售工作环节的起始点，如何高效管理企业的项目机会已经被越来越多的企业管理者所重视。在企业日常的经营活动中，项目机会的来源是多种 多样的，通过系统提供的项目机会管理，企业可以随时了解当前阶段项目机会库中有多少项 目机会待开发、每个项目机会所对应销售预期、预期日期、相应的负责部门等，通过这些功 能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些项目机会并把这些项目机会迅速的进行分 配，从而为企业带来更大价值。项目计划管理项目管理的首要目标是制定一个良好的项目计划，在整个项目的生命周期中，最

31、基本、 也可以说最重要的功能之一就是项目计划，特别是在做出影响项目整个过程的主要决策的初 始阶段。另一方面，由于项目管理是一个带有创造性的过程，项目早期的不确定性很大，所 以项目计划又不可能在项目一开始就全部一次完成，而必须逐步展开和不断修正。这又取决 于能适当地对计划的执行情况做出反馈和控制以及不间断地交流信息。计划之所以成为项目 管理的最重要的功能，是因为它指出了项目组织未来努力的方向和奋斗目标，是经过仔细分 析后综合成的对未来的构思，又是当前行动的准则。一个完善的计划可以使失败的概率降至 最低， 以最大限度地保证在预期的期限内取得预期的效果。 通过 CRMCRM 项目管理系统可以帮助 企

32、业很好的解决项目计划中的一系列问题。项目过程管理项目管理可以完成销售项目的信息录入、维护、关闭和查询等功能。在销售项目下列出 相关行动计划、行动记录、阶段计划、阶段进展、费用管理、费用明细、评论、产品及明细、 报价单、销售订单、竞争产品、竞争对手、竞争订单、联系人、相关员工、相关合作伙伴以 及相关附件等信息。项目阶段进展管理随着企业销售工作的不断进展， 其相关销售项目所处的阶段也相应会发生变化。 通过 CRMCRM 系统提供的销售任务进展查看，企业可以准确即时了解到系统中每一个销售任务的进展情况， 比如可以随时查看到所有销售项目当前所处的状态阶段、任务的计划日期、实际日期、当前 任务的阶段、每

33、个任务的负责部门等。其中阶段计划和完成的情况系统还提供了清晰的甘特 图和流程图。项目控制CRMCRM 项目管理系统能够对项目活动进行综合协调，围绕项目目标、投资、进度和质量进 行综合系统规划，以使项目的推进过程形成一种可靠安全的目标控制机制。它通过对项目推 进的所有环节的全过程进行调查、分析，提供准确的项目评估结果及阶段目标完成情况分析， 为企业进行决策提供基础数据。项目分配与交接管理随着销售任务的不断发展，销售任务的负责员工有可能发生变化， CRMCRM 系统提供的销售 任务分配和工作交接管理功能可以帮助企业根据实际情况来任意增加、减少、变更负责项目 的员工，避免员工变动离职时造成项目信息丢

34、失和错漏。项目预期分析CRMCRM系统提供的销售预期功能就是我们常说的销售漏斗，它是SFASFA （销售自动化）的核心。通过设定跟单的不同状态相对应的成功率，把所有销售任务按照状态进行排行，预测出 在一段时间以内的销售额。通常漏斗的顶部是所有的项目机会，随着销售工作的进展，一些 机会失去成单可能，因此逐渐被排除，所以整个机会管理呈现漏斗的状态。要保障最终的成 单额，通过销售漏斗，可以从两个方面来管理：一是扩大漏斗的顶部，扩大项目机会的来源； 二是控制每个机会的流程，提高在每个阶段的成功率。联系人决策树管理CRMCRM 系统在对客户信息进行全面管理的同时，深入到了客户多个联系人管理的层面。联系人

35、是客户管理中非常重要的一条主线。通过客户、客户中联系人的管理可以方便的查询到 与企业的联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，可以清楚的了解到同一个客户中联系 人之间的职务级别关系通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、职务调动、费用管理可以 了解联系人的各种动态信息，有助于企业信息的完整整合。协同工作管理通过系统提供的工作流管理，可以针对客户的需求，形成虚拟团队，无论团队成员处于 哪个部门，都能够快速地了解到其他部门的其他成员已经完成的工作，可以快速地主动地推 进下一步工作的进行，对于不能及时完成的部分， CRMCRM 系统可以提供业务记录，便于分清责 任，避免互相推诿。工作流管理的另一大功用

36、是提供为企业灵活定制辅助企业管理的各类流 程，科学的企业管理必然伴随着严谨的工作流程：销售过程、服务规范、合同、报价、商务、 技术支持、客户关怀、服务、投诉处理等等，通过系统的工作流管理可以帮助企业把规范、 最有利于企业运作的流程通过软件的形式固化下来，以往业务的衔接、配合是松散的、不可 控的，通过工作流把企业的核心运作规范下来，企业员工在统一的系统平台下，按照既定的 流程运作，从根本尚克服了以往的随意性，大大改善了企业的管理运营。报价管理对于每一个销售任务 CRMCRM 系统都有其对应的相关报价历史， 非常便于项目人员查询和管 理。 CRMCRM 系统可帮助企业确保每一个报价都是在具体项目下

37、面，并确保报价信息的连续和统 一。通过报价管理可以让业务员们对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了沟通不畅造成的报价混乱，通过报价管理，可以完成对所有客户报价单的定义、维护和查询功能。3.3. 合同管理CRMCRM 系统提供丰富的合同管理功能，帮助企业全面管理各种交易信息及合同执行过程。支持合同执行计划管理，通过制定合同执行计划，可以帮助企业进行各种复杂合同处理，如处理分期收款、催款等，从而使企业能够对合同进行有序管理，方便企业有步骤、有计划的 完成合同执行工作。系统可以全程监控合同执行过程，如合同签订、合同审核以及售后服务、 验收、收款等，全面记录每个过程的执行情况，如执行人、数量、金额

38、等信息，帮助企业严 格控制每笔业务合同的执行条件及执行结果，降低企业风险。3.4. 费用管理CRMCRM 系统提供的任务费用控制功能可以帮助企业随时了解每一个处在不同阶段市场任务、销售任务、服务任务等内容的费用预算、实际发生的任务费用、当前的状态、任务的负 责部门等信息，从而为企业进行销售工作的实时费用监控起到关键作用。在项目实施过程中， 可随时对单个资源或整个项目的实际成本及预算成本进行分析、比较。通过费用审核功能， 可以帮助企业加强对费用的控制和监管。3.5. 竞争管理对竞争对手信息进行全面记录和分析，包括竞争对手基本信息、竞争优劣势、竞争订单、竞争产品、竞争价格，跟踪销售项目的竞争进展情

39、况，丢单各种原因记录，帮助企业找到症 结，调整营销策略。另外，由于竞争往往是与销售过程共同发生发展的，因此，在每次销售 过程中记录竞争对手的报价情况、竞争策略等，对于未来的竞争分析大有裨益。3.6. 服务管理系统能够提供对客户反馈的及时跟踪处理、服务质量监控和客户关怀，保证通过系统功能，可以实现对每个客户生命周期的管理：准确记录每个客户对于服务的请求、处理过程、质量要求，一方面保证客户要求都由相关的人员及时处理，处理的结果和客户反馈可以作为衡量服务人员绩效考核的客观依据，以此提升客户满意度；另一方面利用客户数据定义客户 行为，从而使公司能够更好地争取客户。对于服务管理，主要从两个方面进行过程了

40、解：1)1)对于客户主动联络的处理。客户的主动联络包括维修请求、服务请求等，保证每个客户联络都具备记录的条件和流程，就可以追溯客户服务请求的处理情况，了解客 户在服务方面的周期性和满意度；2)2)对客户进行关怀的联络过程处理。对客户提供主动的关怀，经证明可以大大地提升 客户忠诚度和满意率。3.7. 员工管理1)1)员工绩效管理：通过员工相关信息查询，可以使企业的决策者和部门主管方便查看 某个员工正在进行的或者已经完成的所有相关任务和工作进程、相关销售机会、相 关报价单、相关订单、相关反馈信息列表等内容，同时通过销售额排行、已签订单、 成功率、客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每一个员工及各种业

41、务进展情况做 到全面了解、统一安排。2)2)员工工作过程管理：通过工作进程管理，可以全面了解某个任务具体的进展情况， 使得与该任务相关的各项工作及进展情况得到有效的管理，如清楚的知道报价情况、 避免员工流失造成的损失，同时对于各项任务的控制起到决定作用，方便企业有步 骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。3)3)员工目标管理：通过制定销售计划及具体安排工作任务，系统可帮助企业进行员工 目标管理，从而为提升公司的整体销售业绩起到至关重要的作用；同时，对于公司 每个业务员的销售机会分配也有大有裨益，系统可以根据不同的业务能力给不同的 业务员分配不同数量的销售机会，最终使得公司的销售额最大化。4)

42、4)员工费用管理：任何一个企业都非常重视费用的有效控制，通过员工管理的费用情 况查询，可以使企业有效控制员工的费用支出并对各项业务的费用支出做出数据化 的分析，为企业做出相关决策提供科学的依据。3.8. 分支机构协同管理(如没有分公司，删除本节)随着不断的区域扩展，企业逐步发展壮大，同时也带来新的挑战，如何更好的管理这些区域机构，将直营分支机构和合作伙伴的业务工作统一管理，实现总部和区域之间的协同工作， 这就需要建立一个整合的、可伸缩的企业营销业务管理平台。这种协同工作的具体表现是：1)1) 总部的销售、服务政策的统一发布；各地能够无时间差地获得统一的信息；2)2) 及时了解和汇总分析各地分支

43、机构销售业绩状况；3)3)总部的营销主管可以利用 CRMCRM 系统及时掌控重点客户的销售推进状况；4)4)总部利用 CRMCRM 系统及时了解分支机构客户总体状况；5)5)利用 CRMCRM 系统及时资源协同管理： 项目推进过程中涉及到项目人员、 项目进度控制、项目成本控制等关键性因素，同时需要对人力，资金等各项资源进行有效调配；6)6)每项具体工作的进展状况以及相关的业务指导和和讨论可以通过这一平台进行；7)7)这一平台所确定的工作执行情况是对各地业务能力复制的具体体现，可以直接在更多区域实现扩张。4.用友TurboCRM 完整解决方案用友TurboCRMTurboCRM不仅仅为企业提供了

44、业务操作的工具，而且将用友公司前端管理的知识、方法和经验利用软件的形式进行了固化，它从业务自动化，协同工作，客户关系提升，“知己知彼”和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系，是可伸缩的营销平台的具体呈现。用友TurboCRMTurboCRM 实现了客户关系管理业务自动化。不论是销售、市场或者客户服务的业务工作都是细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息需要及时的记录、处理和传递。任何工作 中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的客户服务水平， 通常需要增加销售或客户服务人员，这样就大大的增加了企业的成本，同时也增加了企业管 理的压力和难度。往往随着人员的增加，个人的工作

45、效率却在下降，最终造成了企业整体效 益的下降。用友 TurboCRMTurboCRM 的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务，并且可以分 角色定义人员参与的工作，从事与客户交往工作的每个人都可以使用用友TurboCRMTurboCRM完成自己的业务操作。用友 TurboCRMTurboCRM的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放 出来，大大提高了工作效率。用友TurboCRMTurboCRM 的日程提示、任务分配、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务，从而减少了业务工作的延误，确保了工作的成果。此外， 用友TurboCRMTurboCRM 的工作流机制，实现了业

46、务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造成的 延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。用友TurboCRMTurboCRM 实现了企业的协同工作。通常，在非CRMCRM企业中信息交流的手段相对比较落后，即使应用了先进的信息传递的手段，也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务 信息数据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，于是也是低效的。在员工之间由于缺乏 信息交流造成重复工作，甚至相互掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，造成 各个部门各自为战，不能协同工作，难于形成合力。用友 TurboCRMTurboCRM 将销售、市场和客户服 务各种业务纳入到集成的系统环境之中。不论是员工之间，还

47、是部门之间的都可以实现交互 的、高效的信息沟通。用友 TurboCRMTurboCRM 使用统一的业务信息数据库，使得各个部门工作在统 一的信息资源之上，任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去，这样不仅消除了信息 孤岛，同时解决了信息冗余而造成的混乱。更值得强调的是，用友 TurboCRMTurboCRM 遵循 CRMCRM 原 理，内置了完备的工作流：由市场活动可以产生销售任务或者服务任务；服务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务 .等等，这样将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起。用友 TurboCRMTurboCRM 帮助企业提升客户关系。 用友 TurboCRMTurboCRM

48、是 CRMCRM 理念、 方法与软件技 术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息， 使企业对客户不再“陌生” ，于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注；它提供了客户关怀 功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和 问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值（价值变动）客户，与问题 客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外，用友TurboCRMTurboCRM 的特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流；用友 TurboCRMTurboCRM 提供了客户

49、挖掘功能， 帮助企业分析客户的交易行为特征， 发现客户潜在的需求， 让企业“比客户自身更了解客户” ，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。用友 TurboCRMTurboCRM 可以帮助企业“知己知彼” 。“商场如战场”，在残酷的市场竞争中只有 “知己知彼”才能“适者生存” 。知己：企业要了解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给自 己带来了最大的收益。用友 TurboCRMTurboCRM 的统计分析功能可以准确的找到企业的“金牛产品”从而充分发挥自己的优势，规避弱势。知彼：一方面企业要了解竞争对手的情况，分析竞争 的差异；一方面企业要了解市场的动向。用友 TurboCRMTurboCRM

50、 的市场分析功能可以帮助企业透彻 分析竞争对手的情况，掌握市场的细微波动。在充分掌握市场脉络情况下，使用用友 TurboCRMTurboCRM 的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作， 从而最大限度地赢取市场机会。用友 TurboCRMTurboCRM 可以帮助企业提升整体管理水平。 按照全面质量管理的观点， 永不停息 的质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策，都离不开对当前系统的分析研究。 “没有正确的分析，就没有正确的决策” 。用友 TurboCRMTurboCRM 提供了丰富的分析工具，帮助企 业全面进行 SWOTSWOT 分析（ Strong-Strong- 优势、 We

51、ak-Weak- 劣势、 Opportunity-Opportunity- 机会、 Trend-Trend- 趋势）， 用以支持决策：销售分析帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针 对性的调整；员工分析帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效；费用分析帮助 企业管理者了解成本的构成，为调整成本管理策略提供依据；计划、预算分析帮助企业 随时掌握计划或者预算的执行情况。4.1. 客户资源企业化管理通过对客户的集中管理，实现客户资源的企业化，可以避免因业务调整或人员变动带来 客户资源流失和客户管理盲区的产生，更重要的是可以通过信息提供来支持业务角色工作， 达到对业务阶段和行动监控指导的

52、效果，这项工作是应用 CRMCRM 的关键工作。客户信息完整管理用友 TurboCRMTurboCRM 系统中的“客户信息”管理功能，是围绕客户信息的全面、动态的管理 功能。针对任意客户除记录基本信息，如：客户名称、地址、电话、邮编、联系人、电子邮件、网址等。客户信息管理还包括：联系人管理、帐户管理、负责员工管理、负责部门管理、 合作伙伴管理、销售机会管理、报价单管理、销售订单管理、竞争对手管理、参与的市场活 动管理、市场调查、服务调查、反馈管理、任务管理、工作记录管理、关怀建议管理、工作 日程管理等。同时企业可以根据对客户管理的要求，自定义各种类型的信息字段，以满足企 业管理客户的需要。用友

53、 TurboCRMTurboCRM 系统的客户管理能够基于最新的客户相关信息，对企业 了解、掌握客户的需求特征提供了直观、及时、全面和准确的呈现。用友TurboCRMTurboCRM的完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录，并且可以方便地 添加自定义属性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。图：客户基础信息完整的客户信息形成重要的客户管理基础，可以为决策者、部门主管和企业员工所共享。匚伙译信息 工饲进程 订单信思容户信息_ 已有客户- I图：完整的用友TurboCRMTurboCRM的客户信息管理客户资源分配及转移管理用友TurboCRMTurboCRM 系统提供“客户分

54、配”管理功能，提供分配给员工和分配给部门两种方 式。如：可以将任意客户根据业务需要分配给有权限的任意员工，分配后客户信息将完整的 移交；也可以将任意客户根据业务需要分配给任意部门，部门主管再根据情况来向员工分配 该客户，以保持客户跟踪的连续性和有效性。用友TurboCRMTurboCRM 的客户分配功能可以将任一客户信息分配给系统中的任一用户，实现 最精细的客户分配功能，充分满足大型企业对客户信息的共享要求，同时不会造成客户信息 的泄露或失密。部门主管左业员工冃掠客勺raft SEIffl倉討*好 茶尸尸 尸瓦iVW1T LT=审豆吕=aiT 皆吋首as|m !*!*和音n客尸号nt噸卄配柿賣

55、胃工lx.2L|2耳M出右住量舟n n皆壮码r t 罩L串WE00r r猊BsflOtCM 46書*站咿忙M!*fi：r| 隔00律IWflILrfUKIftFS-rQUMWTSi?er-iire ftehww1L罰00n n A伽耳MicnnnH宙岳債Hi申后 erUSg i ! nrijH-mB31Z9EU干tjmncnaA4 few*图：客户信息分配*踊呼相存布畀悶工E 1M一电口AiMLUFMlmt 8ftOff*Lsnfefti14L_Aft*:银hl車鼻彳1豪押t忙匸貝工导期史工|工MHC .匚雷胡和声吋.再友対4住商啷鶴毙司JJIL百IJI5 理电屯哺忡HJL isk图：工作移交

56、鏡右 ip - Wf.A-勺軒W 柜普否客户生命周期管理用友TurboCRMTurboCRM 支持对任一时刻的客户生命周期的管道式呈现，其中颜色表示在不同时 期的客户状态，长度代表在此状态下的客户数量。通过对客户生命周期的对比和波动，可以 一目了然地了解前端管理的进展状况。图客户生命周期42联系人关系管理用友TurboCRMTurboCRM 系统在对客户、合作伙伴、进行全面管理的同时，深入到了企业联系人 的管理的层面。联系人成为了客户管理中非常重要的一条主线。通过客户、合作伙伴、供应商中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，可以清楚的ts&stra，图了解

57、到同一个客户中联系人之间的职务级别关系、对购买决策的影响度；通过对联系人的个 人档案管理、兴趣爱好、职务调动、费用管理可以了解联系人的各种动态信息。在市场活动 管理中，还可以直接通过客户联系人的管理，进而选择管理对应企业，并生成销售机会。住壬于: n-u：比苗忡ttii-E9FK.L.I ,|T tw s 厂lij盟卫b /iMMffi阿.：常14讷画:IM r K联系人信息示意通过对联系人决策影响力和角色的定义，系统中会自动产生联系人关系树（如上图），弓* 丐 all aaSI* is t =是 ?-u.li*1帀醫訥EIV*J -?rr逼对H吩筈哼勿冷审札、占畀牡更劭耳里 *Bu卫an呉天

58、斗自餐淀SW!?.-、碑談3 tK中的线条粗细代表决策人的影响力大小，箭头指向代表决策人之间的从属关系。43项目全过程的精细化管理销售是企业运营的重要环节，销售管理是企业管理的重要部分。系统可提供从销售计划、 销售机会开始到合同签订、合同执行的全过程管理，包含潜在客户管理、销售项目管理、销 售预期管理、费用控制、客户关系维护、报价管理等全面的销售自动化管理。图利用CRMCRM系统管理销售过程项目机会管理项目机会的产生是企业进入到正常销售工作环节的起始点，如何高效管理企业的项目机 会已经被越来越多的企业管理者所重视。在企业日常的经营活动中，项目机会的来源是多种 多样的，通过系统提供的项目机会管理

59、，企业可以随时了解当前阶段项目机会库中有多少项 目机会待开发、每个项目机会所对应销售预期、预期日期、相应的负责部门等，通过这些功 能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些项目机会并把这些项目机会迅速的进行分配，从而为企业带来更大价值。用友TurboCRMTurboCRM系统提供的销售机会功能主要完成销售机会的信息录入、维护、关闭和 查询等功能。系统可以将机会分配给多个人员执行。项目机会评估项目机会的多少对于企业来说非常重要，但是如何评估这些项目机会的价值对企业来说 更为重要。用友TurboCRMTurboCRM 系统可以帮助企业通过项目机会调查问卷的形式来评估项目机会 的价值，比如我们可以

60、设定这样的选择题目：预期销售额是多少？需求紧急程度如何？资金 到位情况怎样？竞争情况如何？客户基础怎样？等等；通过对这些题目的回答，系统可以按 照事先定义好的评分规则进行评分，从而帮助企业进行科学的、迅速的、有效的项目机会评 估。431.项目推进与控制用友TurboCRMTurboCRM客户关系管理系统通过互联网和工作流技术提供项目管理支持，是一套非常易于使用的系统，可以很容易集成到当今大多数企业的 运行环境中。系统不但可以用于项目规划，还可用于跟踪项目的整个过程，同时系统可提供 大量的项目分析和报表工作。项目管理的三角关系用友 TurboCRMTurboCRM 项目管理的设计是围绕项目管理的