商务社交礼仪标准要求-2014-8-30讲述

1、一、职业形象一、职业形象1 1、商务场合中的标准着装、商务场合中的标准着装2 2、商务场合中的装饰装扮、商务场合中的装饰装扮二、商务社交礼仪二、商务社交礼仪1 1、会面礼仪、会面礼仪2 2、电话礼仪、电话礼仪3 3、接待礼仪、接待礼仪4 4、乘车礼仪、乘车礼仪5 5、乘电梯礼仪、乘电梯礼仪6 6、外出拜访礼仪、外出拜访礼仪7 7、宴会礼仪、宴会礼仪目录目录1.1.商务场合中的商务场合中的标准着装：浅色衬衫标准着装：浅色衬衫 + 深色西裤深色西裤 + 深色皮鞋深色皮鞋注意事项：注意事项：（1）三色原则是指全身上下的）三色原则是指全身上下的衣着，衬衣、领带、腰带、鞋袜衣着，衬衣、领带、腰带、鞋袜等

2、应当保持在三种色彩之内；等应当保持在三种色彩之内；（2）长袖衬衫不与西服合穿时）长袖衬衫不与西服合穿时，领口的扣子可以不扣，但只能，领口的扣子可以不扣，但只能敞开一粒扣子，袖口可挽起，按敞开一粒扣子，袖口可挽起，按袖口宽度挽两次，绝不能挽过肘袖口宽度挽两次，绝不能挽过肘部；部；（3）长袖衬衫与西服合穿时，要配扎领带，扣好衬衫的全部）长袖衬衫与西服合穿时，要配扎领带，扣好衬衫的全部扣子，并注意领口与袖口要干净；扣子，并注意领口与袖口要干净；（4）严禁西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；）严禁西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；（5）单一规律是指保证鞋子、腰带、公文包的色彩必须协调）单一规律是指保证鞋子、腰带、公文包

3、的色彩必须协调统一。统一。（1）公文包：以深褐色或棕色皮革制的为上品，不要使用印）公文包：以深褐色或棕色皮革制的为上品，不要使用印满图案的皮包（标准公文包应为手提式长方形包，与皮鞋同满图案的皮包（标准公文包应为手提式长方形包，与皮鞋同色为佳）；色为佳）；（2）皮带：男士的腰带扣，图案、造型必须简单、大气、精）皮带：男士的腰带扣，图案、造型必须简单、大气、精致、朴实。正式的社交场合忌将手机、钥匙等物品挂在裤腰致、朴实。正式的社交场合忌将手机、钥匙等物品挂在裤腰带上；带上；（3）鞋袜：在一切正式场合，只适宜穿黑色或深棕色皮鞋，）鞋袜：在一切正式场合，只适宜穿黑色或深棕色皮鞋，系带的最好；袜长高及小

4、腿中上部、以黑色或深棕色为宜；系带的最好；袜长高及小腿中上部、以黑色或深棕色为宜；不要在正式场合穿白色运动袜；不要在正式场合穿白色运动袜；1.1.会面礼仪会面礼仪1.11.1握手握手站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松。即松。注意事项：注意事项：（1）行礼时，眼睛应注视对方，握手时，可单手或双手，全）行礼时，眼睛应注视对方，握手时，可单手或双手，全握或半握；握或半握；（2）握手时间一般在）握手时间一般在3s左右，最长不超

5、过左右，最长不超过5s；（3）领导与部属间、长辈与晚辈间、主人与客人间、女士与）领导与部属间、长辈与晚辈间、主人与客人间、女士与男士间，除非领导、长辈、主人、女士先伸手行握手礼，否男士间，除非领导、长辈、主人、女士先伸手行握手礼，否则不宜先伸手，此时可行欠身礼或注目礼。则不宜先伸手，此时可行欠身礼或注目礼。1.1.会面礼仪会面礼仪1.21.2介绍介绍（1 1）自我介绍：）自我介绍：u镇定有信心，微笑要自然镇定有信心，微笑要自然公务介绍含有四个要素：姓名、单位、部门、职务，公务介绍含有四个要素：姓名、单位、部门、职务，如如“您好，我是济南明凯照明工程公司商务部您好，我是济南明凯照明工程公司商务部

6、 ”。（2 2）介绍他人：以中介人身份介绍原本陌生的人相识）介绍他人：以中介人身份介绍原本陌生的人相识u受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女；，先宾后主，先男后女；u站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼1.1.会面礼仪会面礼仪1.31.3递接名片递接名片（1 1）存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前）存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名（“您好，我是济南明凯照明工程有限公司部您好，我是济南

7、明凯照明工程有限公司部 ，这是这是我的名片，以后请多关照。我的名片，以后请多关照。”）1.1.会面礼仪会面礼仪1.31.3递接名片递接名片（2 2）接收名片：立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高）接收名片：立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护（“谢谢，谢谢， 您好！您好！”）注意事项：接收对方的名片必须存放在名片夹中放入公文注意事项：接收对方的名片必须存放在名片夹中放入公文包中，不得将对方名片随意放置。包中，不得将对方名片随意放置。2.2.电话礼仪电话礼仪2.12.1接听电话接听电话听到铃响，快接电话；（在铃声

8、响起的三声内接听）听到铃响，快接电话；（在铃声响起的三声内接听）先要问好，再报名称；（接通电话首先说先要问好，再报名称；（接通电话首先说“你好你好”）姿态正确，微笑说话；（通话过程始终保持微笑）姿态正确，微笑说话；（通话过程始终保持微笑）语调稍高，吐字清楚；语调稍高，吐字清楚；听话认真，礼貌应答；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；通话简练，等候要短；礼告结束，后挂轻放。（礼貌道别礼告结束，后挂轻放。（礼貌道别“再见再见”， 待客户先挂电话）待客户先挂电话）2.2.电话礼仪电话礼仪2.22.2转接电话转接电话u他人、同事电话：有礼接待，礼貌转交，接电话要礼貌他人、同事电话：有礼接待，礼貌转

9、交，接电话要礼貌地向转接人表示地向转接人表示“谢谢谢谢”；u同事外出：代接处理电话并留言备忘；同事外出：代接处理电话并留言备忘；u上司电话：先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对上司电话：先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。或转交。2.2.电话礼仪电话礼仪2.32.3电话笔录电话笔录电话边备有便笺、笔电话边备有便笺、笔笔录牢记笔录牢记6W2H6W2H和对方的联络号码和对方的联络号码1 1WhoWho 何人何人来电人的姓名、先生、女士来电人的姓名、先生、女士2 2WhomWhom 找何人找何人姓名姓名3 3WhenWhen 何时何时来电提及日期、时间和来电时间来电提及日期、时间和来电时

10、间4 4WhereWhere 何处何处来电提及的地点、场所来电提及的地点、场所5 5WhatWhat 何事何事来电提及的内容来电提及的内容6 6WhyWhy 何故何故来电提及的因由来电提及的因由7 7HowHow 如何做如何做方法、要求方法、要求8 8How much How much 做多少做多少数量数量3.3.接待礼仪接待礼仪3.13.1亲切迎客亲切迎客（1 1）亲切迎客：放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问）亲切迎客：放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候热情接待（首先候热情接待（首先“欢迎光临明凯光电欢迎光临明凯光电”）（2 2）四类访客）四类访客u预约访客：预约访客：“（姓名），欢迎

11、光临明凯光电（姓名），欢迎光临明凯光电”u未预约客：未预约客：“欢迎光临明凯照明，请问贵姓，来意等欢迎光临明凯照明，请问贵姓，来意等”u拒绝访客：拒绝访客：“欢迎光临明凯照明，不好意思，因工作安欢迎光临明凯照明，不好意思，因工作安排无法接待，希望下次再约排无法接待，希望下次再约”u来访团组：拟订好的接待方案进行诸项落实来访团组：拟订好的接待方案进行诸项落实3.3.接待礼仪接待礼仪3.23.2热忱待客热忱待客热忱待客：作好引路、开关门、引见、让座、上茶等工作热忱待客：作好引路、开关门、引见、让座、上茶等工作u引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，

12、适当手势，提供服务供服务u开关门：五步曲开关门：五步曲u引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方u让座：引导入上座（离门远的座位或同排右为上）让座：引导入上座（离门远的座位或同排右为上）u上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶轻手轻脚送茶3.3.接待礼仪接待礼仪3.23.2热忱待客热忱待客开关门五步曲开关门五步曲u敲门：得到允诺才可开门敲门：得到允诺才可开门u开门：知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；开门：知道应用哪只手（门把对左手，用右手开； 门把对右手，用左手开）门把对右手，

13、用左手开） 明确进门顺序（外开门，客先入；明确进门顺序（外开门，客先入； 内开门，已先入）内开门，已先入）u挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） u请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） u关门（进毕再慢慢地关门）关门（进毕再慢慢地关门）3.3.接待礼仪接待礼仪3.33.3礼貌送客礼貌送客（1 1）礼貌送客：客户先表示告辞后，主方再用言语、行动）礼貌送客：客户先表示告辞后，主方再用言语、行动送客。送客。u言语言语热情的感谢语、告别语（热情的感谢语、告别语（“感谢您的到访，和您感谢您的到访，和您 的沟通非常愉快，希望再次光临明

14、凯照明的沟通非常愉快，希望再次光临明凯照明” ” ）u行动行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对），礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等）热情告别（握手、话语、挥手致意等）（2 2）送客常规：）送客常规：u低层送到大门口低层送到大门口u高层送到电梯口高层送到电梯口u有车送到车离去有车送到车离去4.4.乘车礼仪：乘坐轿车时，应当牢记的礼仪问题主要涉及乘车礼仪：乘坐轿车时，应当牢记的礼仪问题主要涉及座次、上下车顺序等方面。座次、上下车顺序等方面。4.14.1座次：乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，在礼仪上来座次：乘坐轿车时

15、一定要分清座次的尊卑，在礼仪上来讲，如下：讲，如下：（1）驾驶者为轿车主人时，一般前排座为上，后排座为下）驾驶者为轿车主人时，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊，以左为卑。；以右为尊，以左为卑。注意事项：乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前注意事项：乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。由先生排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。由驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定要坐

16、在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。夫人坐在后排，那将是失礼之至。u在双排五人座轿车上在双排五人座轿车上，座次由尊而卑应当依，座次由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排右座，后排左座，后排中座。中座。u在三排七人座轿车（在三排七人座轿车（中排为折叠座）上，座中排为折叠座）上，座次由尊而卑应当依次是次由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，中排右座，中排左座4.4.乘车礼仪乘车礼仪 4.4.乘

17、车礼仪乘车礼仪 （2 2）驾驶者为专职司机时，通常仍讲究右尊左卑，但座次）驾驶者为专职司机时，通常仍讲究右尊左卑，但座次同时变化为后排为上，前排为下。同时变化为后排为上，前排为下。u在双排五人座轿车上，在双排五人座轿车上，座次由尊而卑应当依次是座次由尊而卑应当依次是：后排右座，后排左座，：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座；后排中座，副驾驶座；u在三排七人座轿车（中在三排七人座轿车（中排为折叠座）上，座次由排为折叠座）上，座次由尊而卑应当依次是：后排尊而卑应当依次是：后排右座，后排左座，后排中右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座座，中排右座，中排左座，副驾驶座，副驾驶座4.24.2

18、上下车顺序上下车顺序u送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门；人小心，等其坐好后再关门；u抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或客人打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或客人或客人打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或客人下车。下车。4.4.乘车礼仪乘车礼仪 5.5.乘电梯礼仪乘电梯礼仪 （1 1）在电梯内不能大声交谈、喧哗，抽烟，不能乱丢垃）在电梯内

19、不能大声交谈、喧哗，抽烟，不能乱丢垃圾；圾；（2 2）男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并）男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己随后进入；让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己随后进入；（3 3）与客人一起乘电梯时，应为客人按键，并请其先进）与客人一起乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯；出电梯；（4 4）进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的）进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的难堪；难堪；（5 5）即使电梯中的人互不认识，站在开关处者，也应为）即使电梯中的人互不认识，站在开关处者，也应为别人服务。别人服务。6.6.外出拜访

20、礼仪外出拜访礼仪6.16.1要提前预约，按预约时间准时到达要提前预约，按预约时间准时到达（1 1）如果有紧急情况，或者遇到交通堵塞，立刻通知你约）如果有紧急情况，或者遇到交通堵塞，立刻通知你约见的人，并表道歉，并将预计到达时间告知对方；见的人，并表道歉，并将预计到达时间告知对方；（2 2）如果是对方要晚点到，可坐在一个离相约地点不远的）如果是对方要晚点到，可坐在一个离相约地点不远的地方，或者询问接待员在何处等待一下。地方，或者询问接待员在何处等待一下。6.6.外出拜访礼仪外出拜访礼仪6.26.2拜访谈话拜访谈话（1 1）谈话要尽快进入正题，清晰直接的表达你要谈论的事）谈话要尽快进入正题，清晰直

21、接的表达你要谈论的事情；情；（2 2）谈话中要注意留给对方发表意见的时间，在对方表述）谈话中要注意留给对方发表意见的时间，在对方表述时，要认真听，并注意对方所说重点；时，要认真听，并注意对方所说重点；（3 3）在对方讲话时，不论是否赞同，都不要边界或打断对）在对方讲话时，不论是否赞同，都不要边界或打断对方讲话；方讲话；（4 4）在对方讲话结束后，可发表自己的不同意见或要解释）在对方讲话结束后，可发表自己的不同意见或要解释问题；问题；（5 5）如果是陪同领导，领导有指示，则在休息室或车内等）如果是陪同领导，领导有指示，则在休息室或车内等候，若没有指示，可以陪同谈话，作好谈话内容和重点记候，若没有指示，可以陪同谈话，作好谈话