南航企业组织制度设计讲解

1、南京航空航天大学继续教育学院毕业设计报告南航企业组织制度设计学生姓名XXXXXXX航空服务 班级代号张金媛指导教师0六年月I目录XX 调研问卷错误！未定义书签。XX调研分析报告XX 设计报告四、总结致谢南方航空公司企业发展环境调研问卷1、您的性别是：A. 男2、您的年龄是：A. 18 以下B. 18-25 C. 26-35D. 36-453、您的月收入是：A. 2000 以下B. 2000-5000C. 5000-80004、您所在的单位属于：A. 国家行政机关或军队 企业 E. 院校或科研机构 5、您是：A. 大陆旅客6、您一年乘坐飞机的次数：A. 1 次及以下B. 2-5 次7、您一般选择

2、哪一类舱位：B. 女E. 46-55F. 56 以上D. 8000-12000F. 12000 以上B. 国企 C. 民营或私营企业 F. 其他B. 港澳台胞C. 海外华侨D. 中外合资或外商独资D. 外国旅客C. 6-12 次A. 头等舱D. 13-25 次B. 公务舱E. 26 次及以上C.经济舱8、您比较愿意选择哪些时段的航班：A. 6:00 之前B. 6:00-10:0022:00 之后 9、您一般乘坐飞机的目的是： A. 外出旅游 B. 公事出差 10、您选择乘坐飞机的理由是：C. 10:00-14:00D. 14:00-18:00E. 18:00-22:00 F.C. 拜访亲友D.

3、 回家往返E. 其他C. 环境舒适A. 速度快，省时 B. 安全系数高 11、您一般会提前几天订购航班机票：A. 不提前，当天购票 B. 提前 1-3 天 C. 提前 前 10 天以上 12、您一般通过什么方式订购机票： A. 网上订票 B. 旅行社购票F. 其他方式 13、影响您选择航班的因素有：A. 机票价格便宜 B. 航班准时 量 F. 其他 14、飞行途中，您一般在飞机上做什么：A. 看书报杂志 B. 看风景 C. 与周围人交流F. 其他D. 服务良好E. 其他3-5 天D. 提前 5-10 天 E. 提C. 机场购票D. 售票点购票E. 电话订购C. 航空公司品牌D. 安全记录E.

4、服务质D. 听音乐玩游戏E. 睡觉15、您对我们公司航班运营（安全准时、时间安排、中转服务等）方面的满意度如何：E. 非常不满意 方面的满意度如何： E. 非常不满意 方面的满意度如何：E. 非常不满意A. 非常满意 B. 比较满意 C. 一般 D. 比较不满意 16、您对我们公司机场服务 （售票系统、 登机手续、 行李托运等） 非常满意 B. 比较满意 C. 一般 17、您对我们公司空中服务（客舱清洁、餐饮质量、A. 非常满意 B. 比较满意 C. 一般 18、您对我们公司的总体满意度如何：A. 非常满意 B. 比较满意 C. 一般 19、您认为，与其他航空公司相比，我们公司有哪些优势：D.

5、 比较不满意 空乘人员服务等） D. 比较不满意D. 比较不满意E. 非常不满意A.A. 机票价格B. 航班运营C. 机场服务 D. 空中服务其他20、请问您认为我们的公司在哪些方面需要改进： A. 增加航班 B. 减少航班不正常 增加机上娱乐系统 F. 提高餐饮质量C. 中转 /联程服务G. 其他补充E. 机舱舒适度D.处理投诉态度F.E.公司名称 外文名称 注册号 注册资本 登记机关 总部地点 成立时间 经营范围 公司性质 公司口号 年营业额 年客运量 董事长ICAO代码 IATA 代码 中英呼号 航空联盟 运单前缀 官网、企业环境调研分析报告1） 企业的基本情况中国南方航空股份有限公司C

6、hina Southern Airlines Company Limited 企股国字第 000995437471.8 万人民币 国家工商行政管理总局 广东广州 1995 年 3月 25日 航空运输 航空 国有企业 安全第一，客户至上 1114.67 亿元（ 2015 年） 10942.1 万人次（ 2015 年） 王昌顺 CSN CZ南航 /Chi na Southern 天合联盟 784常旅客计划 南航明珠俱乐部2） 企业的外部环境分析2.2.1 宏观环境分析1 经济因素分析1） 国内经济因素分析各种灾祸和苛刻的安保要求，使旅客出行的意愿降低，通过航空业与GD增速之间的线性关系，可以算出长

7、期因素的影响占 3/1 ，偶发因素的影响占了 3/2 。 目前航空需求的下滑，是受雪灾、地震、奥运会等的偶发事件的影响，中国成功 举办奥运会，后续航空市场需求则有望恢复正常。另外，目前大众出行意愿低， 也有可能会引起后续的爆发。 比如说， 2008年元旦， 南方雪灾导致有很多外来务 工人员难以回家过年， 在2009年春节， 返乡的愿望就可能更加强烈， 运输需求会 大大增加。燃油量大幅上涨之后， 国资委批准了燃油附加费， 可以冲抵航空公司一部分 损失。以南航的数据为例，预计燃油附加费标准相应上调，虽然可以冲减 12.16 亿元，但公司燃油成本同时还将净增 17.14 亿元。此外，提高燃油附加费，

8、这是 一把双刃剑， 虽然在一定程度上可以减少航空公司的成本损失， 但也会大大影响 航空运输市场消费需求，会影响航空公司运力需求。2) 国际经济因素分析燃油成本，是航空公司最大支出项目， 油价的上涨， 导致航空公司承受巨大 的经营压力。高企的油价， 加上经济迟滞使旅客减少， 对很多优秀的航空公司造 成巨大的影响， 对于部分小航空公司， 因承受不住市场的压力， 比如香港甘泉航 空、台湾远东航空已经破产倒闭。受美国经济的影响， 美国的消费者到近几年信心指数下跌到 1982年以来的最 低点，美国消费的下滑现象，影响了我们的外贸出口。2 南方航空公司竞争态势分析2.2.1 替代产品的威胁(1) 一般观点

9、认为， 在距离 300公里以下的运输线路上， 公路运输方式极富竞 争力；而在 300至 800公里的运输线路上， 铁路则更具有运输优势， 在距离超过 800 公里时，航空运输则比公路和铁路更具优势。 2008年4月18日中国铁路实施第六 次大提速，很多既有铁路干线上实施时速 200公里的提速，部分区段列车运行时 速达到 250公里。铁路提速已对中短途航空客运影响比较大，但对远途客运的影 响较小，因此啊航空短程旅行的竞争更加激烈。(2) 伴随经济形势的下滑，社会上很多企业把成本控制当成一项重要工作， 所以很多企业选择了视频会议来代替出差， 间接地影响航空运输市场。 替代产品 以及服务带来了价格上

10、限，限制行业的获利潜力，在产品性能、营销手段方面， 如果不能和替代产品拉开距离，获利能力将受到影响，增长潜力将受到制约。2.2.2 潜在进入者的威胁(1)2005 年，历经3年反复修改论证的 国内投资民用航空业规定 开始施行。 依据相关规定， 包括非公有制投资主体在内， 除空中交通管制系统外， 各种投资 主体也都被允许去投资所有民用航空的领域， 这其中包含了公共航空运输、 通用 航空、民用机场、空中交通管理系统，以及及民用航空活动相关项目等等，民航 业所涉及的几乎所有投资领域，对非公经济都进行了全方位的开放。(2) 中国近几年正面临着航权开放，国际航线的的竞争形势一定会越来越激 烈。国际航空运

11、输市场的逐步开放， 更多的国内航空公司拥有了国际航线的经营 权，另外，随着与越来越多的国家、地区签定更为自由化的双边通航协议，更多 国外航空公司加入到了目前竞和争已非常激烈的国际航线中来。 国外航空公司在 国内夺城掠寨，招兵买马，对中国民航企业是一个沉重的打击：FEDE在上海修建了一条跑道， 占领华东市场， 德国汉莎公司和深圳航空公司组建翡翠国际货运 公司，以深圳机场为基地，使用6架B747-400F货机，侵占华南货运市场。2.2.3 行业内部竞争特点伴随国内行业准入政策国内投资民用航空业规定的实施 , 私营航空公司 纷纷成立 , 除三大航空集团(国航、东航、南方航空公司)外，还有海南方航空

12、公司、厦门航空、深圳航空、上海航空、等 20多家私营航空公司，这些大量新增 的航空公司，为了生存，拼命扩大市场份额，因此往往挑起激烈的价格战，国内 航空市场同业竞争不断加剧。 国际航权的开放， 还将增加国际竞争者， 使市场竞 争将更加地激烈。 飞机的固定消耗成本很高， 而一旦起飞， 机舱内空置座位的边 际成本很低，为维持航权，飞机一定要执行航班，当竞争到一定程度时，维持运 营固定支出会被看作是沉入成本而被忽略， 于此时竞争越发激烈。 国内航空服务 产品高度的同质化，从购票、到达机场、机舱服务、餐食到离机，各公司的服务 方式和服务标准基本相同。在上述条件的影响下，航空运输行业的内部竞争非常激烈。

13、2.3 企业的内部环境分析2.3.1 技术优势分析南方航空公司运用 IT 技术的状况，存在投入低、产出低、定位低、能力低的 现状。开发能力差，无法通过信息技术，使整个公司的源得到共享，这是制约目 前高端客户管理的瓶颈。2.3.2 生产与成本的分析南方航空公司，一天有近 1400个航班穿梭于全球各地， 作为中国国内机队规 模最大、航线网络最发达的航空公司， 南方航空公司发展成了以广州、 北京为中心枢纽，密集覆盖国内，同时全面辐射亚洲， 还能连接欧美澳洲的强大航线网络， 这将产生航线网络结构的经济性。航线结构可以分为线型、环型和星型3个最基本类型，通过它们的任意组合， 可以组成点对点航线、 线型跳

14、跃航线、 区域网络、 中枢网络。其中通过中枢的“轮辐”航线，将周边城市的旅客汇聚到枢纽，可以 让枢纽对外航班保持很高的客座率， 从而降低了营运的单位成本。 如果流程顺畅， 有效提高中转的效率， 干支结合的方式让网络极大延伸， 让运力资源得到最经济 配置。在机型的配置方面， 可以用较小的飞机从支线机场飞往枢纽， 集中客流后再 用大型飞机运送旅客另一个枢纽， 这样既让航线延伸到了很多中小城市， 又可以 合理配置运力资源，从而通过网络互援实现价值链延伸与整体收益最大化。具有优势并不代表获得了优势， 南方航空公司存在产投比低， 运力资源耗费 严重，效率低下的状况，这给公司的经营带来困境。2.3.3 公

15、司品牌分析虽然拥有“飞行安全五星奖”，虽然安全纪录、旅客运输两均列全国第一， 但市场对品牌的认可度不够高，缺乏对常旅客还有高端旅客的吸引。2.3.4 社会网络资源分析进入互补行业， 如进入旅游业， 利用自身完善的航线网络设计， 设计富有吸 引力的旅游产品， 去旅游市场终端吸收客源， 既保障了航空业务的发展， 又能赚 取不少额外利润， 形成良性互补。 又或者投资酒店业， 既可以利用与旅客广泛接 触的界面和机会进行广告， 获得入住酒店的大量客源， 又能为常旅客计划提供配 套服务，实现一举多赢。加入全球最大的航空公司联盟 - 天合联盟，南航在国际航线上可以扩大自己 的国际网络资源， 为旅客提高附加的

16、增值服务， 增强产品竞争力， 还可以对接国 际优秀航空公司的服务，寻找差距，提高自身的服务水平。、南方航空公司组织制度及产品经营设计报告3.1 加强国内航线一直以来 , 南方航空公司都在加快推进战略转型，在北京、广州“双枢纽” 战略的基础上， 新增重庆、 乌鲁木齐这两个枢纽城市， 并积极发展中转联程的长 航线。如在广州市场、 乌鲁木齐市场和重庆市场计划增加航班 372班 / 周、354班/周和82班/ 周，分别占新增航班数量 902班的41%、39%和9%，同时在北京市场新开 的鞍山、北京长沙永州、符拉迪沃斯托克、哈巴罗夫斯克等航线；在重庆方 面加大九寨、拉萨等高高原航线的航班密度，旺季期间两

17、条航线甚至可达每日 4 班。值得注意的是，国航的布局一直是北京、成都、深圳“金三角”。与成都相 距不远的重庆市， 则是南航与重庆开发的投资公司共同出资 12亿元， 以6：4的持 股比例成立的重庆航空有限责任公司的基地。 西部大开发， 西部省份机场的吞吐 量因此明显加快，南航和国航在西部的竞争势也必更加激烈。此外，南航还加大了上海和深圳的运力投入。 三大航中， 算是南航的飞机最 多、国内航线最密， 但目前在国内京沪穗深等一线城市， 东航对上航的并购重组， 在上海市场占据绝对份额；国航亦如愿地控股深航并合作推出“京深快线”，在 北京和深圳都占据了最大市场份额；南航对既有的市场份额则越来越感受到压

18、力。南航在服务国内旅客的同时，将会帮助旅客周转到更多的国际城市。3.2 建设国际航空枢纽2012 年 8月 15 日，中国南方航空公司在广州举办新闻发布会，正式推出连 接欧亚和澳洲的航线 “广州之路” 。这是南航国际化的战略转型发展的一个 新标识，标志着南航建设国际航空枢纽，积极参与全球竞争迈出了重要一步。2005 年，中国最大的航空公司，南方航空提出了国际化规模网络型航空公 司的战略转型目标。 2009 年，南航的目光瞄准了第六航权市场，首先将澳洲中 转作为了战略转型落地的突破口。三年的时间， 南航每年在澳大利亚和新西兰地区的运力投入增长均在 50%以 上。从 2009年的每周 14 个航班

19、， 2个通航点，迅速地发展到 2012年每周最多 42 个航班，悉尼、墨尔本、布里斯班、珀斯以及奥克兰 5个通航点。将广州枢纽与全国运力投入迅速增长的同时，南航加快广州枢纽的建设，完善中转服务流程， 举全公司之力， 发挥南航国内和东南亚强大的航线网络优势，97 个城市连接，每周中转衔接机会从 2009年夏秋的 14811 个，增加至今年夏秋 的 24222 个。在推广澳洲中转的过程中，南航也在枢纽建设、中转服务、第六航 权市场开发、国际航线推广等方面积累了宝贵的经验。背靠着中国大陆广袤的经济腹地， 三年后南航澳洲的中转战略得到了有效推 进。2012 年上半年，南航承运澳新市场旅客达到 30.6

20、8 万人次，同比增长 28.4%， 南航澳新航线旅客已经占我国至澳新市场份额的 45%，成为了中澳市场最大的航 空承运人， 广州因而成为中澳中转市场的第一门户枢纽。 经广州中转到澳新的旅 客也从 2010年的14.8 万增长到 2011年的34.3 万。到了 2012 年，南航的国际航线比例将达到 30%，形成较好的航线网络，为 旅客提供更丰富的出行选择。着眼于未来， 南航将扩大且搭建广州枢纽的所有航线网络， 发展广州能桥接 的所有市场， 力争将广州打造成了国内转国内、 国内转国际和国际转国际三种中 转模式协调发展的全方位、综合性国际枢纽。3.3 机队配置设计2012年，北京举行的第68届 国

21、际航空运输协会（IATA，以下简称“国际航 协”）年会上，IATA向全球权威公布了 2011年全球所有航空公司定期航班的旅客 运输量排名及机队规模排名。 南航全年的运输旅客约有 8054万人次，飞机数量 444 架，均位列世界第三、亚洲第一，跻身国际一流航空公司行列。南航是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量是最大的航空公司。 截至2011年12月，南航累计安全飞行 898万小时，安全运输旅客累计超过 6亿人次， 安全管理水平在国内、国际均处于领先地位。近几年，南航持续推进战略转型， 加快布局了国际市场， 以广州为始发点， 完善绿航线网络布局， 构建联结欧澳的 “广州之路”。 2011年

22、，南航澳洲航线全年承运的旅客近 60万人次，占了中国至 澳大利亚市场份额的第一席位。 同时，南航还加快引进先进机型、 优化机队结构， 成功引进三架A380,成为中国首家、全球第七家运营该机型的航空公司。 今年南 航还将引进中国首架波音 787梦想飞机。未来南航将继续秉承“客户至上”的承 诺，通过提供“可靠、 准点、便捷”的优质服务， 致力于满足并超越客户的期望， 在“打造世界一流规模网络型航空公司”的道路上不断前行。3.4 一体化运行战略设计航班运行的正常与否，都存在很多不确定因素。由于机械故障、恶劣天气 以及流量控制等因素导致航班运行不正常事件越来越多。 如何通过航班运行资源 的有效整合减少

23、航班运行延误， 是每个航空公司运行控制部门每天重要的工作内 容。2009 年 9 月 8 日，汕头航空有限公司一架波音 737-300 型飞机在义乌故障， 机务维修部门最终确定了该飞机只能飞到广州后停场排故， 这意味着该飞机整天 不能利用。 由于是旺季， 航班计划安排得很密集， 一架飞机停场整天无疑给汕航 航班运行带来很大的影响，正所谓动一发而牵全身！此时，如果单靠汕航自身的运力调整，将会出现多个航班长达 3小时以上 的延误，而且运行当中很容易出现 4 小时以上的恶性延误。 汕航签派员通过与南 航SOC勺协调，充分利用和整合飞机、机组资源，用总部的飞机、汕航的机组执行广州至青岛的航班， 将航班

24、恢复正常； 又通过南航动态控制系统来查看全南航 的航班动态情况，最终又通过与南航湖北分公司运行指挥部和总部SOC勺协调，借用湖北分公司的波音 737-700 型飞机执行广州到汕头的航班。 通过一体化的航 班调整，极大得 2 缓解了汕航的航班运行压力， 保证了汕航在缺少一架运力的情 况下的航班运行。南航是国内拥有分子公司最多的航空公司，总部的 SOC 口各分子公司的运行 指挥部在每天运行中， 充分地发挥南航一体化运行的优势， 有效地利用和整合各 个分子公司之间的运行资源， 减少了由于各种各样的因素引起的航班不正常， 提 高了航班正常率，节约公司运行成本，最大程度地保障了旅客的利益。3.5 市场营

25、销战略设计为推进南航战略转型， 打开国际销售的新局面， 南航各公司各部门应密切配 合，集中精力做好国内国际营销工作。各公司都应通过走访各个代理人、与代理人建立Q（群、办展会等等方式，强 化与代理人、 旅行社的沟通纽带， 来提升他们对南航国际产品的认知， 并且利用 后返机制提高代理人销售积极性； 公司大客户经理则主动对企业客户进行登门走 访和上门培训， 让每位客户了解国际产品优势； 此外，公司还通过发送短信等形 式重点向金、银卡会员推广南航国际产品。完成从服务支持型企业向营销型转变，激活“休眠”客户，创造并引导市场 需求，发掘市场潜力。国内和国外体系是将实现有效对接，实现一体化运营。提 升南航整

26、体的服务水准与企业竞争力，推动实现收益最大化。建立公司对突发事件的营销应急机制。不断的完善公司信息搜集和处理能 力。同时利用起先进的订座和收益管理系统， 建立有效的早期预警系统， 将有关 数据充分整合， 建立航空业绩系统， 为公司的快速反应和迅速决策提供可靠、 及 时、灵活的数据。3.6 人力资源战略设计所谓人力资源能力，就是进行整合后员工能够创造最大价值的能力。 南航的人才观：“南航心约”同人才观。“南航心约”在南航并购整合中为人 力资源能力建设奠定了基础， 其人才观可以从南航精神第一条对员工关心中 找到答案。让员工对公司充满信心，赢得并购后总公司和分公司员工的忠诚。“在航空公司，关键员工有

27、三类：一是飞行员，二，为了保留住这些人才，南航在并购后针对每一种 对飞行员实行了薪酬改革， 提高了待遇； 对机务人关键员工的激励与挽留。是机务人员，三是营销人员” 员工采取了相应的挽留措施。员进行工程师技术评定，虽无行政职位，可是收入增加，并且级别越高，工资涨 幅越大；对营销人员则实行基于业绩的奖励制度。加强领导人领导能力和领导水平建设。保持员工队伍的稳定： 南航公司的高层领导在讲话中反复强调， 稳定是改革 的前提。南方航空在保持并购时期人力资源的稳定性方面主要采取了两项措施： 一是沟通，二是对高层领导的职位进行调动。职位改革：将技术与行政分开有尽有 并购后的南航则致力于组织结构的扁 平化建设

28、， 南方航空提出实行职位改革计划， 将技术人员与行政人员分离。 这种 改革计划，实际上也是为员工量身定做的职业发展计划， 其中也包含了两个方面， 一是走行政管理路线， 二是走技术路线， 并将薪酬福利合理地联系起来， 同一级 别的行政人员与技术人员在企业内地位、 待遇各方面平等， 员工可以根据自身的 特点与企业需求， 在非管理类与管理类通道上选择未来的职业生涯路径。 采用技 术与行政分开的方法不仅处理了职位矛盾， 而且优化了职位配备， 加强了员工的 工作安全感知。公平的竞争机制：文化审计的结果表明， 三家原公司的员工最担心的事情是并购整合中得不到 公平的对待。 通过以能力为基础的竞争机制， 在某

29、种程度上可以阐释公司对公平 性的看重， 更重要的是可以建立出一种竞争性的文化， 从而激发出人力资源的潜 在能力，这是进行人力资源整合的组织支持。于是，南航针对空缺岗位，采用面 向企业内部的全部员工的公开选拔制度， 在公司内部建立竞争择优机制。 这种制 度在各分公司都有效执行， 体现选拔过程的公平性， 能者居之， 可以消除内部靠 关系升官的谣言，营造出一种公平竞争的环境。3.7 信息技术应用 战略设计战略决策支持系统： 重大战略决策的拟订、 执行、 控制和管理是一项关系到 企业生死存亡的重大工作。 建立企业战略决策支持系统， 可以为公司提供从战略 环境数据收集、情报获取、环境数据分析、分析模型建

30、立、解决方案池以及决策 模拟与评估、 决策执行监控、 战略管理等核心功能。 为公司的决策层及各大决策 链上职能相关部门提供群体的决策与管理平台和工具。企业电子商务：“十五”期间的电子商务成了电子票务、网上定座等等围绕 着客票和货运的商务环节的代名词。 伴随着南航差异化战略的实施， 南航需要推 出代表企业的更高层次的电子商务品牌。 它不仅把客票作为中心， 而以服务为中 心，以电子支付为手段，以延伸电子服务为卖点。对内将员工、部门、企业的资 金薪酬实现电子交易， 对外针对企业上下游客户来进行网上的电子交易， 通过电 子方式完成的标准采购和销售的所有环节， 力争把电子商务业务处理量达到或超 过公司正常业务量的 80%以上。围绕着电子商务平台大力发展各项延伸服务， 创立独特的完整的南航电子商务服务名牌。