客户关系维护程序

1、客户关系维护程序1.产品介绍方式.12.售后服务承诺内容说明表 .23.专家级大客户经理必备素质说明表 .24.产品特征与禾U益分析表 .35.产品的FABE方法分析 . 36.助销装备说明书.47.推销态度要求说明表 .58.产品推荐管理规范.69.产品推荐语言使用规范 .710.产品质量销售障碍处理制度 .81.产品介绍方式方式说明故事法：通过故事介绍产品，给客户留下深刻印象例证法：即用事实证明产品的价值、质量等，如荣誉证书、质量认证 证书、数据统计资料、专家评论、报刊报道、客户来信数据法：即产品带给客户的利益大小，如节约量、提高百分比等比喻法：即用客户熟悉的东西与销售的产品进行类比，说明

2、产品的优占八、语言介绍富兰克林法：即将客户购买产品能得到的好处和不购买产品的不利之处逐一列出，以增强说服力演示示范通过某种方式展示产品的性能、优点、特色，使客户对产品有直观的了解和感受，弥补语言介绍的不足借助销售工具使用所有有助于介绍产品的资料、 用具、图片、像册、产品宣传资料、 说明书、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、 生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书及鉴定书等2.售后服务承诺内容说明表售后服务承诺内容说明表内容说明质量保证保证所提供的产品为原公司原包装，通过相关质量认证，冋时提供详细的产品技术资料，如安装说明书、产品使用说明书、合格证及保修证等供货安装保证保

3、证在规定的时间内，按照合同规定，提供产品，并负责安装保修承诺做出产品保质期、保修期承诺，对在保修期内出现的产品问题，提 供免费维修或更换服务，或者提供终身技术服务支持技术培训负责培训产品的使用操作和简单维护设备验收规程免费送货、安装、调试、培训使用操作和简单维护之后，按合同规 定办理验收手续如果在特定期限内出现质量问题或影响操作，负责免费更换响应时间企业需要承诺接到客户报修后的响应和修复期限，如果无法修复，或者提供代用设备，或者无偿更换服务体系按时上门进行专业的保养及维护产品发生故障，派遣指疋的专业技术贝在规疋时间内上门维修售后服务中心定期进行回访，听取客户建议，解决客户的实际问题3.专家级大

4、客户经理必备素质说明表专家级大客户经理的必备素质说明表能力与素质说明客户类型分析分析客户购买行为和购买角色了解大客户组织结构中的关键人物根据分析结论针对不冋性格特征的客户采取特定的销售策略，例如对决策者重点照顾、对影响者适当引导等客户心理把握与客户进一步沟通关键在于把握客户心理例如，引起客户注意，引发客户兴趣，引导客户决策等利用销售利器综合运用会展、技术交流、样品与测试、电话销售、登门拜访等销售利器借助相应的销售装备，提高销售效率4.产品特征与利益分析表产品的特征与利益分析表内容基本概念举例说明这种产品是由国家技术检测中心监督制造的，它内部关于产品的具体事的零件全部经过高温熔炼一一产品的制造技

5、术及构成特征实，如产品的功能、要素特点和构成等方面这部电脑可以与任何软件、硬件和电脑网络配合使用兼容功能这款电脑无论是办公用还是出差用都相当轻便一一产品特征对客户的使用需求这款手表采田先进工艺制造无时无刻不在彰显 你的价值，如满足客户的这款手表采用先进工 乙制造，无时无刻不在彰显您的利益某种需求，改善客户品位一一个人形象需求处境等这种设备操作简便，可以使您在任何时候都迅速而有效地创造效益工作效率需求5.产品的FABE方法分析产品的FABE方法分析产品的FABE方法分析产品特征特征优点利益证据性能构造作用使用方便程度耐久性经济性外观优点价格6.助销装备说明书助销装备说明书(1) 名片名片不仅是推

6、销产品的工具，更是自我推销的首要工具。经过精心设计的名片，总能 在第一时间加深客户对自己的印象。(2) 样品样品能够帮助大客户经理挖掘购买空间，节省市场开发费用，节约营销成本。大客户 经理在出发前必须仔细检查所携带的样品，确保万无一失。特别要注意样品与产品目录 及说明书中不一致的内容。(3) 模型产品模型是销售的一种实体性的表现语言，能够从视觉、触觉、心理等各个方面较为 完整地展示产品，给客户以身临其境的感觉。客户在观看产品模型时，大客户经理可以 借机介绍产品的相关信息，这些信息需要与产品模型有关，又是模型所不具备的，以引发客户兴趣。（4）书面材料大客户经理展示样品或模型时，还应该同时提供产品

7、的相关书面资料，以供客户参考, 如产品材料、型号、参数、安全性以及与其他同类产品相比的优越性等资料。这种资料 一般由公司提供，大客户经理也可以根据自己对产品的理解和客户的认知，自行编写。（5）影片或录像影片或录像的优点是，能够通过画面和声音的结合，增强产品的直观效果，集中客户 注意力。其内容应侧重于介绍产品的功能、特征、价格和客户利益。但是制作成本略高， 而且并不是所有的产品都适合。（6）照片如果大客户经理推销的是一些体积过于庞大，无法携带的产品，如家具、机器等，可 以使用它们的照片，介绍产品。照片可以按一定的顺序排好，固定到专用画架上，以利 于客户自由观看，并随时讲解介绍。（7）幻灯片幻灯片

8、通过声音、动画、图片形式，能够体现出产品的操作或演示步骤，生动、直观 地表现产品的使用方法和注意事项等。（8）无形产品形象化与具有物质形体，能够展示和试验的有形产品相比，保险、投资债券及各种服务项目 等产品，需要通过有效的形象化方法作以介绍，如书面材料、照片、幻灯片等。在实际 的推荐介绍过程中，大客户经理还可以随手绘制图表，帮助说明问题，以吸引客户注意 力和兴趣。7.推销态度要求说明表推销态度要求说明表态度说明自信包括对自己的自信和对产品的信心真诚大客户经理必须真诚、遵守承诺，以打消客户的戒备心理认真倾听大客户经理在倾听客户说话时，不能“走神”，不要打断，可以协助对方把话说完，要能够听出言外之

9、意，并用心记住客户所讲的要点服务推销产品，需要推销自己，推销服务。更多的时候， 要影响因素是大客户经理的态度和服务意识客户决定购买的主智慧智慧主要体现在运用推销产品手段、方法、技巧上，益，贬低竞争对手形象但不能危害他人利8.产品推荐管理规范产品推荐管理规范一、选择时机避免在客户忙碌、情绪不佳、财政能力紧张时推销价格昂贵或者容易引起客户反感的 产品，可延后拜访。二、称呼得体在拜访客户、推荐产品的过程中，首先要与客户打招呼，在称呼上需要讲究艺术性， 因人而异，确定客户称呼后，还要在交流过程中不断提及。三、时时尊重大客户一般身份和地位较高，比较重视满足高层次的需求，如自尊需要，如果大客户 经理时时表

10、现出对其的尊重，更能使客户产生满足感和亲近感。四、把握分寸恰当评价产品的功能、价值和质量，但语言不要过于直白、缺乏感染力或者过于夸张。五、重点突出介绍产品切忌长篇大论，应该言简意赅，突出重点，可以加强语气，选择有鲜明感的 词汇。六、控制方向可以通过适当的提问引导话题，打开局面。即便是在倾听客户说话，也要适时将话题 转移到产品上来，但要避免让客户感到突兀。七、巧用否定否定词汇及口气容易引起客户的反感，破坏谈话氛围，尽量使用肯定语气，如将“不 能”改为“应该”，将“你说的不对”改成为“我认为”。八、道别有术推销成功，切记感谢客户；推销失败，可自找台阶，为回访推销留下后路。9.产品推荐语言使用规范产

11、品推荐语言使用规范一、语句简短向大客户介绍产品时，需要保持语句简短、简洁，将长句分解成多个短句，同时注意 语句之间的逻辑性。二、语言易懂大客户经理需要将技术名词、产品代码以浅显的语言作以讲解，而不能将这些内容当 作公司的内部资料或情报，对客户保密。三、专语专用语言选择上，综合考虑客户的年龄、性别、工作性质、需要产品的角度等方面因素。例如，大客户经理在推荐劳力士手表时，对年轻男士，会说专业、精准是劳力士的追 求，当您戴上它到公司的时候，可以体现出您能够掌控每一分钟的专业素质；对中年男 士，则会说劳力士是成功人士的象征，当您戴上劳力士出席会议的时候，自然会散发出 王者气息，让人倾慕不已。四、语言色

12、彩运用具有感情色彩的语言，围绕客户的心理消费诉求（例如，地位与身份、品位与个性、情趣与认同等），最大程度地满足客户更高层次的心理体验需求。以某钻戒的介绍为例：“这枚戒指来自钻石王国比利时，它款式简洁，两股线条缠绕于 指尖，您有没有感觉到它非常适合您的手型？当您和朋友在一起的时候，欧洲经典钻石 品牌可以衬托出您身上的高贵气质和不凡的品位，让您备受瞩目。”10.产品质量销售障碍处理制度产品质量销售障碍处理制度、总则为妥善处理质量销售障碍，避免出现争端，特制订本制度。二、公司内质量销售障碍处理制度1工序操作者对当班质检员提出的质量问题发生销售争议时，应根据本公司有关图纸、 标准，双方共同测量。如双方无法解决时，由工程部进行裁决。2.生产部门对质检员提出的质量问题发生销售争议时，由公司总经理根据本公司图纸、 标准做出裁决。3.当出现质量销售障碍时，双方应实事求是，一切以数据、技术标准为依据，任何一 方不得弄虚作假。三、公司外质量销售障碍处理制度1.凡顾客因产品质量提出退货时，由业务员通知工程部及采购业务部。2.工程部应分析、确定产品是否存在质量