最新乐高教育课程顾问工作流程

1、客户专员工作流程 一、课程特色 以孩子为本的教育模式 贴心的小班制每个孩子配备独立完善的教具 完全动手能力训练 完整而系统的学习体系动式学习方法 二、目的 使孩子得到能力的培养，让更多的孩子体验正宗的英式皇家口音，全面提升 孩子的英语口语表达，成绩等。 三、沟通话术 1、陌生拜访流程 顾问：您好，不好意思打扰了，我们是皇家英语，现在在作一个有关4-16 岁小朋友的市场调查，请问您家里或亲戚朋友家里有416岁的小朋友吗？ （如客户问：“你怎么知道我电话的？ ” 回答：气1）我们是做大量的抽样调查得到的。（2）我们中心和许多教育机构 合作，您的孩子可能参加过类似的活动留下了您的资料，我们承诺主办方

2、赠所有 来参加活动的家长一堂皇家英语免费试听课。 请问您家小朋友今年多大了？ 您觉得儿童英语教育重要吗？ /您觉得在儿童英语发展中哪一 方面的能力最为重要？ 现在有一个来自英国的皇家英 语，您听说过吗？ 记录邮箱或联系方 没关系，打扰了， 式祝福结束电话 再见（结束）。 您愿意留一份我们的资 料送给您的朋友吗？ 您参加过我们 的课程吗？ 我们现在为参与调查的客户准备了一份 皇家英语免费贵宾体验券，价值100元, 欢迎您有时间带孩子来我们这参加一次 皇家英语的快乐体验。 好 不 需 要 您是我们的会员吗? 记录体验时间, 完善资料。 谢谢您的合作，打 扰您了，再见。 现在上课怎么 样？有什么需

3、要改进的？ 是不是我们的课 程还有什么您不 满意的地方？ 2、资料的完善 联系电话； 孩子的姓名、小名、出生日期； 客户来源、相关课程、住址； 方便打电话的时间（初步判断职业）； e-mail.（教育预算） 现在参加的培训或是已参加的。 3、来电、来访、活动名单电话回访 您好，请问是妈妈吗？您现在方便讲电话吗？我是皇家英语的，您 了解过皇家英语吗？ 皇家英语是小班授课； 如家长问及价格，回答：我们有多种不同的付费方式，您可以在试听之后给 您详细介绍。 我们会尽快为孩子安排相应的试听课，请问您平时时间方便还是周末时间 方便？（上午还是下午时间方便？） 4确认试听时间、地址 4.1电话确认 （1）

4、确认孩子姓名的正确写法、小名、出生日期； 尽量要求孩子妈妈来试听，如孩子爸爸有时间，邀请爸爸一起参加试听，（第一 节课很重要，如妈妈不能来，协商修改试听时间。）； （2）确认试听时间及中心地址，（问家长怎么来，公交、出租、开车，讲解路线）; （3）确认联系电话； （4）感谢家长的合作。（如有需要需再次确认我的姓名、电话。） 4.2短信提醒 试听当天或前一天短信提醒家长试听时间、地址、路线。 5 会面 5.1会面前准备 整理孩子资料，与老师沟通试讲课程，将孩子信息转交给老师，以便对家长 进行接待。 5.2会面 5.2.1接待 提前5-10分钟迎接家长；客人进店，迎接孩子及家长，帮妈妈接递物品（妈

5、 妈随身包除外）； 5.3签约 如家长决定报课，帮助家长填写课程销售协议，并完成收据、销售报表等文 书工作。（尽量填写详细，如邮箱、学校、地址等）。 5.4未签约跟进 填写试听人员记录表。 6 第一次课 6.1课前提醒 第一次课前短信提醒上课时间，提示室外温度、中心室内温度等，以便家长 及孩子有舒适、愉悦的课堂环境。 6.2课后跟进 课程结束时，与家长及孩子进行交谈，了解感受。（如未完成协议或未付清 余款的，协助家长完成协议、付清余款）。 7 后续会员维护 7.1课前 （1）提前5-10分钟迎接； （2）协助签到，未到的及时电话沟通； （3）注意孩子的健康（课前发现孩子是否生病，能否正常上课）

6、。 7.2课内 （1）课询与老师沟通当堂课内容，与家长进行介绍； （2）迟到半小时的会员，不允许上课，不计课时。 7.3课后 （1）关注孩子的进步，与老师沟通，与家长反馈； （2）新会员签约后跟进3-4节课； （3）新签约会员及时回访。 附： 1电话销售技巧 1.1开场语 放慢语速，微笑讲话，留自己的名字； 不打断对方讲话，边写边记录，不先挂电话； 简单介绍活动内容，增加其好奇心。 1.2家长咨询 了解客户需要，给家长封闭式问题（选择式，如，平时时间方便还是周末时 间方便） 1.3棘手问题 （1）转移话题； （2）客户永远是对的，站在客户角度，先肯定，再给予帮助解决。 14确认时间、家长姓氏、

7、孩子生日 15获取信息、留电话、感谢语 2 初次问候 （1）语言得体 （2）肯定家长的意见、建议 （3）不忘关注孩子 （4）不忘微笑 题号 1 2 3 斗 5 6 7 8 9 1() 答案 题号 11 12 13 14 15 16 17 IX 19 20 答案 D.磁带 本试卷共7大题，47小题，共18页。时量150分钟，满分390分。 一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题, 每小题5分，共100分） 湖南省2011普通高等学校对口招生考试 计算机应用类专业综合知识试题 班级：姓名： 1 下列存储介质中属于只读的是 A. CacheB.CD-ROMC

8、.U 盘 2 下列不能作为数据信息存储容量的单位是 D.TB D.超大规模集成电路 A. KBB.GBC.AB 3第一代电子计算机采用的主要逻辑元器件是电子管，第四代是 A. 二极管B.晶体管C 集成电路 4. Windows资源管理器选定文件时，先单击某文件，再按住Shift键单击另一文件，则 A. 只选定后一个文件B.选是这两个文件 C选左这两个文件间连续排列的所有文件 D.选取立这两个文件间不连续的多个 文件 5. Windows剪贴板中复制的内容，当系统重新启动后将 A. 不复存在B.可直接作用C.恢复后可用D.视情况而定 6要同时关闭多个Word文档.应在单击“文件一全部关闭”菜单前

9、按住 A. Enter 键B.Ctrl 键 7.Excel中，选立一个单元格后按Delete键, A. 单元格 C.单元格中的内容.格式和批注 8在PowerPoint的“幻灯片浏览视图”中, A.移动该幻灯片B.复制该幻灯片 入回收站 9.IP地址202.108.80.112的地址类是 A.A类B.B类 10与IEEE802.3协议相关的网络技术是 A .Token RingB .Ethernet 11 .TCP/IP协议簇中，UDP协议工作在 A.传输层B.IP层 C.Alt 键D.Shift 键 删除的是 B. 单元格中的内容 D.单元格所在的行 用鼠标拖动某幻灯片，可以 C. 删除该幻

10、灯片D.把该幻灯片拖 C.C类D.D类 C.NovellD.ATM C.网络接口层D.应用层 12 专门为单位或个人进入因特网提供产品和服务的公司英文简称是 A.ICPB.ISP 13用户E-mail地址中的用户需 A.在整个因特网上唯一 C.在同一网络标识的网上唯一 14 下列关于域名正确的说法是 A.个域名只能对应一个IP地址 C.没有域名主机不可能上网 15使用硬盘Cache的目的是 C. IMPD.NCC B. 在一个国家唯一 D. 在用户所在邮件服务器中唯一 B. 个IP地址只能对应一个域名 D. 域需可以任意取 A.增加硬盘容量 C. 实现动态信息存储 16淸除CMOS信息正确的方

11、法是 A.计算机断电B.格式化硬盘 池插座正负极 17. C语言中，不合法的整型常量是 B.提髙硬盘读写信息的速度 D.实现静态信息存储 C.重装操作系统D短接CMOS电 A.88B.018 C.-Oxabcd D.2e5 18. C语言中，立义常量指针p(p的值不变)的正确语法是 A.char *const p; B. char const *p; C. const *char p; D. const char *p; 19. C语言中，一个2行3列矩阵M的值如图1所示，能得到M中数值5的表达式是 256 A.*(M+1)+1B.*(*M+1)+1C.*(*(M+1)+1)D.*(*M+1)

12、+1) 20在浏览器中显示版本号字符“”，需要使用的html代码是 A.C.D. 二、多选题(在本题的每一小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少 选不给分。本大题共10小题，每小题6分，共60分) 题号 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 答案 21 比十六进制数2BH大的数有 A.101101BB.54OC.34DD.43D 22微型计算机釆用的操作系统除Windows外还有 A.DOSB.OS/2C.TCP/IPD.Linux 23多媒体视频文件采用不同编码方式，形成不同格式的视频文件，常见的有 A.AVI B.WAV C.RAD.MOV 24选左

13、Word文档段落的方法有 A.使用“编辑”菜单中的“全选”B.在段落中三击鼠标左键 C. 在段落中按住Ctrl键单击左键D.在段落左侧选区双击左键 25.Excel对数拯列分类排序后可按指左方式进行分类汇总，汇总方式有 A.求和B.平均值C.最大值D.计数 26 关于子网掩码正确的说法有 A. 左义子网中网络部分的位数 B. 子网掩码用于隐藏IP地址 C 子网掩码用于设定网络管理员的密码 D. 子网掩码可以把一个网络划分成几个规模相同的子网 27物联网IOT(Internet Of Things)是一种新兴的网络技术，其主要特点有 A.是一种基于多种传感器的网络 C. 能与移动通信和GPS有机集成 28.IPV6与IPv4相比,优点有 A.具有更大的地址空间 C.能彻底解决病毒和蠕虫对网络的攻击 持 29 下列属于计算机安全维护的有 A.设置用户权限B.