第四节导游人员的言谈举止礼仪

1、精品文档第四节 导游人员的言谈举止礼仪一、导游人员的言谈礼仪（一）交谈礼仪1. 基本原则（1）委婉含蓄，表达巧妙。（2）善于倾听。倾听时要集中注意力，要主动反馈，要尊重对方意见。（3）坦率诚恳，切忌过分客气。欧美人习惯率直地表达自己的意见，日本 人交谈时比较含蓄，而且会不时地应和对方。（4）大方自然。不能扭捏腼腆、惊慌失措或心不在焉。（5）顾全大局。不要冷落任何人。（6）诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。2. 忌谈话题（1）疾病、死亡等不愉快的话题（2）回避对方的隐私。对女士一般不询问年龄和婚姻情况；一般人，不直 接询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人问题。（3）对方不愿意回答的问题不要刨

2、根问底，对方反感的问题一旦提出则应 表示歉意或立即转移话题。（4）不要批评长辈和身份高的人，不要讥笑讽刺他人，对宗教问题应持慎 重态度。（5）不能用词尖酸刻薄、恶语伤人。（6）不能用傲慢失礼的话伤害对方的自尊心。（7）和外国游客交谈不得胡言乱语或泄露国家机密。3. 控制音量（二）礼貌用语道歉时最重要的是诚意；同时要注意及时道歉， 犹豫不决会失去道歉的良机。 在涉外场合需要请人帮忙时，说句“对不起，你能帮我一下吗” ，则能体现一个 人的谦和及修养。频繁使用“请”字，会使话语变得委婉而有礼貌，是比较自然地把自己的位 置降低而将对方的位置抬高的最好办法（三）交谈的最佳距离和角度 西欧一些国家认为，两

3、个人交谈的最佳距离是 1 米，但意大利人经常保持 0.3-0.4米。从卫生的角度考虑，交谈的最佳距离是 1.3 米。交谈的角度，形成 30最佳。二、导游人员的举止礼仪（一）握手礼仪 握手包含了初次见面时表示欢迎、 告别时表示欢送、 对成功者表示祝贺、 对 失败者表示理解，对信心不足者表示鼓励，对支持者表示感谢等多种语义。1. 握手要领 上身应稍微前倾，立正，面带微笑，目视对方。2. 握手顺序男女之间， 男方要等女方先伸手， 如女方不伸手且无握手之意， 男士可点头 或鞠躬致意；宾主之间主人应先向客人伸手，以表示欢迎； 长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手； 上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重。

4、3. 握手时间初次见面一般握手不应超过 3 秒钟，老朋友或关系亲近的人则可以边握手边 问候。4. 握手力度 西方人往往只握一下女士的手指部分，但老朋友例外。 （具体可见书本 P59）5. 握手禁忌 忌多人同时握手，忌交叉同时与两人握手； 忌精力不集中，握手时看着第三者或者环视四周； 男士握手忌戴手套；忌将左手放在裤袋里； 忌紧握对方的手，摇来摇去，长时间不放； 边握手边拍对方肩头， 握手时低头哈腰与他人打招呼， 也是社交场合较为忌讳的（二）站、坐、走姿礼仪1. 站姿礼仪基本要领：书本 P592. 坐姿礼仪基本要领：书本 P603. 走姿礼仪基本要领：书本 P60 在离去时，可采用后退法，然后先转身后扭头，轻轻地离去。（三）鞠躬礼仪和蹲姿礼仪1. 鞠躬礼仪一种是三鞠躬 ，敬礼之前，应脱帽或摘下围巾，身体肃立，目光平视，身体 上部向前弯下约 90，然后恢复原样，如此连续三次；另一种是深鞠一躬 （15- 90），几乎适用于一切社交和商务活动场合， 这也是导游人员最常用的鞠躬方式，为了表达对别人的尊重，都可以行鞠躬礼。2. 蹲姿礼仪（1）优雅的蹲姿可分为三个步骤a. 直腰下蹲。走到物品的左侧；当面向他人下蹲时，要侧身相向；当 需要整理鞋袜或低处整理物品时可面朝前方，两脚一前一后，一般情况是左 脚在前，后脚在后，目视物品，直腰下蹲。b. 弯腰拾