行政服务标准化探索

1、行政服务标准化作为标准化工作的新领域，各地都在探索。本文从深入贯彻落实科学发展观和建设服务型政府出发，结合行政服 务中心的工作实践，深刻阐述了创建和推行行政服务标准化的重要性 和必要性，总结了行政服务标准化的经验做法，对创立的行政服务标 准体系进行了详细剖析说明，总结了工作成效和体会，在行政服务标准化建设方面树立了一个典型样板。 党的十七大明确提出,要“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。胡锦涛总书记也强调指出,建 设服务型政府，根本目的是进一步提高政府为经济社会发展服务、为 人民服务的能力和水平。行政服务中心作为政府各部门集中开展审批 服务的窗口单位,也是建设服务型政府的示范窗口。 进一

2、步创新行政服 务机制，加快政府职能从管理型向服务型转变，成为当前一项重要而 紧迫的任务。行政服务标准化作为标准化工作的新领域，对提高行政 服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的 意义，越来越受到各方面的关注和重视。 一、行政服务中心推行行政 服务标准化的重要性和必要性 行政服务标准化目前还没有一个统一概念，我们的理解是：将标准化的理念、原理、原则、方法引入到行政管理服务部门，探索制定出一套适合行政部门自身改革和发展要求的服务标准体系，明确质量方针，细化工作标准，优化质量标准，规 范管理标准，注重持续改进，达到提高行政服务质量的目的。新泰市行政服务中心成立于 2003 年

3、6 月，目前全市 49个具有审批职能的部 门已全部进驻，承办各类审批服务事项 386 项，收费事项 166 项。我 们之所以在全省较早创建行政服务标准化，并最先建成较为成熟的标 准体系，是由以下几个方面决定的。 1、行政服务中心发展迫切需要实行服务标准化。全国各地的行政服务中心都是近几年建立的，各项工作没有现成的经验可以借鉴，也缺乏统一的管理规范。进驻部门越 多，功能越全，管理的难度也就越大。一方面， “中心”的组织结构、 人员构成相对复杂，窗口人员均来自不同的单位，还要定期轮换；另 一方面，企业群众对行政服务质量的要求越来越高。为保证服务质量 的优质性、稳定性和连续性，需要有一个相对稳定的、

4、统一的规范， 将行之有效的服务规范上升为标准的形式固定下来，让办事群众和企 业享受到更加快捷、优质、高效的服务。 2、行政服务中心发展到一 定阶段，必然选择实行服务标准化。行政服务标准化的实质是制度化 的提升。新泰市行政服务中心的发展进程，走的是一条从制度化管理 向标准化管理提升的路子。行政服务中心刚刚成立时，就坚持“用制 度管人、管事、管权” 。但是制度管理毕竟具有差异性，单靠制度、检 查等制约手段“压”出来的服务，不利于保持长期性、稳定性和统一 性。同时，要避免各项工作不因人员变动导致服务质量改变，不因服 务事项调整造成服务质量的波动，单靠制度建设已远远不能适应“中 心”发展的需要。实施行

5、政服务标准化，就是以先进的管理理论为支 撑，形成规范、科学、系统、完整的标准体系，突出其系统性、唯一 性和权威性。因此，我们结合自身实际，于 2005 年组织开展了标准化 窗口建设工作，先后组织了四次达标验收，使所有窗口都达到了标准 化窗口要求， 市国土资源局窗口被省国土资源厅评为 “优秀办文窗口” ， 市质监局窗口被泰安市质监局评为“十佳文明窗口”“中心”标准化 ， 服务迈出了重要一步。 3、国家和省服务标准化试点工作给我们指明 了一条科学发展的好路子。标准化是组织现代化、集约化生产的重要 保证，是加快科技进步、加强科学管理的重要手段。行政服务与企业管理在理念上具有很多相通之处，站在企业角度

6、上来说，行政服务过 程类似于生产流水线，具有规律性、重复性和可循性，我们所生产的 “产品”就是优质高效的服务，行政服务中心完全有条件将企业标准 化管理的先进理念引进来。2007 年，山东省质监局联合省发改委等六 个部门发布了 山东省关于贯彻落实的实施意见 ，确定在行政服务中心、现代物流等八大领域开展 服务标准化试点工作。这也正是行政服务中心实现“服务质量目标化、 服务方法规范化、服务过程程序化”的最佳途径。因此,我们逐级向质 监系统提出了试点申请，被省质监局批准为服务标准化试点单位，服 务标准化建设进入了新阶段。 二、创立和推行行政服务标准化的具体 做法 行政服务标准化是一项新生事物,目前全国

7、各地都没有一个统一 的模式,因此,实施行政服务标准化的过程也就是探索和创建行政服务 标准化的过程。 1、领导重视，重点支持。服务标准化工作是一项系 统工程，涉及工作和管理的方方面面。新泰市委、市政府对服务标准 化建设高度重视，在人力、物力和财力上予以大力支持,明确要求将这 项工作作为进一步优化发展环境的“基础性工程” ，作为加强作风建设 和干部队伍建设的“牛鼻子工程” ，作为顺应广大人民群众及企业愿望 和要求的“民心工程” ，采取切实有效的措施抓紧抓好。同时，还将这 项工作列为优化发展环境的一项重要举措，列为今年全市的重点工作 之一，并在党风廉政建设工作任务中专门列出一项，要求“推进行政 服务

8、标准化建设，打造电子政务平台，建立政务信息公开电子监察系 统” 2、精心组织，形成合力。市纪委、监察局、质量技术监督局和 。 行政服务中心联合召开服务标准化建设动员大会，制定下发了服务 标准化建设实施方案 ，明确了指导思想、目标任务和方法步骤。行政 服务中心把 2008 年确定为“服务标准化建设年” ，与市质量技术监督 局联合成立了服务标准化建设领导小组，抽调 9 名具备一定理论水平 和专业经验的人员组成标准体系研究小组，全面负责标准的研究制订 与体系编制工作。 3、深入调研，明晰思路。我们多次组织人员到省 内外运行较好、发展较快的行政服务中心进行考察，学习借鉴各地行 政服务中心管理的先进经验

9、，广泛搜集国内外有关行政服务类标准化 的文献，系统分析各行业标准化的运行体系及运行特点。通过调研分 析，发现目前国内行政服务领域尚未制订相关标准，缺乏统一的规范 模式。因此，我们本着以客户需求为导向的原则，采取问卷调查、电 话回访、客户评价等多种形式，进一步了解客户对行政服务的需求和 期望，形成了既有广泛适用性又有鲜明特色的服务标准化工作路子。 4、多措并举，精心制订。一是对现有的各项规章制度进行全面精心梳 理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并， 该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善，把符合工作实际并且 运行成熟的制度，全部上升为标准的形式固定下来。二是结合各岗位

10、工作要求、各个服务项目办理规程和各个事项运转的保障需求，按需 按岗建立健全涵盖行政管理和服务的每一个环节和细节的标准，不留 标准“盲点”。三是反复推敲论证,努力确保每一项标准的严肃性、规 范性和适用性。特别是对进驻的审批服务项目的办理规程，进行了全 面优化，每个事项都达到了“程序最简、时间最短、环节最少、效率 最高”的要求。 5、反复磨砺，科学构建。经过反复论证，我们决定， 以企业标准体系系列国家标准为依据，以服务标准化工作指南国家标 准为指导，充分结合行政服务工作实际，搭建符合自身实际的标准体 系。制定过程中，多方征求专家和社会各界的意见及建议，结合实践 不断修改完善，服务标准体系和标准内容

11、前后修订了五版，最终形成 了一整套以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为 支持，覆盖行政服务全过程的标准体系。 6、狠抓落实，全力实施。 一是抓公开。专门设置了服务标准体系架构图，印制服务标准告知单， 制作服务标准化示范文本，并通过公示栏、触摸查询屏和审批管理网 络系统全面公开各个标准内容，将服务标准置于阳光透明之中。二是 抓教育。制订了服务标准化培训计划，通过动员会、座谈会、讨论会、 培训班和定期考试等形式，使每个工作人员都清楚地认识到什么是标 准化，为什么在行政服务中心搞标准化，怎么搞标准化，让服务标准 化深入人心，渗透到工作中的每一个环节。三是抓规范，我们按照标 准化要求，

12、从行为规范、项目办理、硬件环境等具体事项入手，要求 每个工作人员一言一行都要严格按照标准执行，用标准规范服务，靠 服务完善标准，彻底杜绝工作的随意性。四是抓监督，将服务标准体 系以文本形式加以固定，并纳入计算机监控管理，实施持续性地检查、 修正；专门安装了电子监控系统，对窗口标准化服务行为进行实时全 过程监控；实行了“背对背”式服务质量评价系统，对窗口标准化服 务进行“一事一评” ，保证了服务标准体系的顺利实施。 三、行政服 务标准体系介绍 1、 整个行政服务标准体系构架内容 我们构建的行政 服务标准体系，是在参 照 GB/T 15496、 GB/T15497、 GB/T15498、 GB/T

13、19273 企业标准体系系列国家标准，以及服务标准化工作指南国 家标准的基础上构建的。 （见下图）在整个服务标准体系的上层，是行 政服务中心的方针目标，以及适用的法律、法规和标准化管理规定， 这些是指导性标准。服务标准体系就是围绕实现中心方针目标，依据 中心所适用的法律法规，以及标准化管理有关规定建立的。服务标准 体系内的所有标准，都是在这一层标准的指导下形成的。新泰市行政 服务中心服务标准体系 在服务标准体系范围内，共分三个层次、四个 子体系。 第一层是服务基础标准体系。这个体系主要包括标准化管理 基本规定、方针目标管理办法、标准体系编制原则，以及服务标准化 工作指南，服务术语标准等 19

14、项服务基础标准，在中心范围内作为其 他标准的基础，具有广泛的指导意义并普遍使用。 第二层是服务质量 标准体系和服务管理标准体系。这两个体系分别是针对标准化领域中 需要协调统一的技术事项和管理事项而制定的，都是直接规范服务与 管理等方面活动的适用标准。服务质量标准体系主要为窗口提供的服 务行为提供技术上的依据和规范，包含了质量特性标准子体系和工作 流程子体系,共计 404 项标准。 服务管理标准体系对服务过程中涉及的 关键环节和因素进行管理和控制， 保证服务质量标准体系的顺利运行。 第三层是服务工作标准体系。它是在服务质量标准体系和服务管理标 准体系共同制约下的标准体系，实际就是针对所有岗位职责

15、而制定的 岗位作业要求，也就是服务质量标准和服务管理标准在中心各岗位上 的具体落实和体现。这四个子体系中，服务基础标准体系是基础；服 务质量标准体系、 服务管理标准体系和服务工作标准体系等三大体系， 是服务标准化建设的中心内容。其中，服务质量标准体系是核心，服 务管理标准体系和服务工作标准体系为实现质量标准提供支持和保 障，三个体系互相制约，互为补充，协调配套。 2、服务质量标准子 体系的具体内容质量特性标准对服务所具有的固有特性满足要求的程 度作了明确规定。子体系共包含 16 项服务质量标准，从项目进驻、 部门授权、业务办理、机制创新方面，层层递进、环环相扣，为提高 办事效率和服务质量提供了

16、全面系统的保障。 在项目进驻方面， 部门和项目进驻规范从标准的适用范围、进驻范围、认定程序和 进驻要求四个方面，明确规定了什么样的部门、什么样的项目应该进 驻中心， 进驻中心的管理方式以及进驻中心的要求。 还相应制定了 中 介服务窗口进驻规范和部门对窗口授权制度 ，从源头上把好了项 目进驻的质量关，为增强中心“一站式”服务功能提供了有力的保障。 在制定实施以上服务标准过程中，我们狠抓行政服务“两集中、两到 位”工作， “两集中”就是部门审批职能向一个科室集中，科室整建制 向行政服务中心集中； “两到位”就是确保项目进驻到位、部门授权到 位，使广大群众和企业办事越来越方便。 在项目办理方面，比较

17、 有代表性的标准有： 九公开制度六类事项办理制度绿色通道 、 、 制度并联审批制度和行政效能十项制度等标准。这些标准 、 全方位多层次规范了窗口的业务办理，保证了行政服务的功能性、文 明性、舒适性、时间性、经济性和安全性等六大特性得到最好程度的 发挥。 在服务创新方面，我们结合标准化实践,创立了建设项 目审批收费一费制企业设立登记一表通建设项目审批一表通 、 、 和联合年检制度 。其中， 建设项目审批收费一费制明确规定， 把建设项目审批过程中涉及的行政事业性收费，按照不同的建设项目 类型全部量化到单位建筑面积上，整合捆绑后，在工程规划许可前一 次性集中缴纳，分口划归财政专户，使基本建设项目审批

18、收费实现了 “计价单位、收费步骤、监管力量、优惠标准” “四统一” ，简化了程 序， 提高了效率， 实现了阳光收费、 高效运作。 企业设立登记一表通 将企业设立登记过程中涉及的 93 张表格，整合压缩到一张表格上，填 写内容由 650 项至减少到 30 项； 建设项目审批一表通将建设项目 审批过程中涉及的 34 类共计 94 张审批表格，简化成一张表格，将需 要填写的 1041 项内容压缩到 40 项。申请人只需要填写一张表格，由 一个窗口输入信息，所有申请表格自动输出，进一步提高了办事速度。 联合年检制度则规定：全市所有年检和换证项目，都在行政服务 中心集中统一办理。目前，已有 26 个部门

19、的 57 项年检和换证项目实 现了集中联合办理，在此基础上又实施了“网上年检” ，年检效率进一 步提高。 3、服务工作流程子体系的具体内容服务工作流程子体系主 要明确了服务提供过程中所用的方法及程序。在构建服务工作流程子 体系过程中，我们按照行政服务中心的组织结构特点，把工作流程分 为 “中心工作流程”“窗口办理程序”和“窗口 386 项审批服务事项 、 办理规程”三个部分。 中心工作流程，是按照“中心”对进驻部门进 行监督、协调、管理、服务的职责，从为客户和窗口提供双向服务的 思路上建立的， 在咨询、 办理、 评价等各个方面都进行了明确规范。 窗 口业务办理程序，是各窗口通用的一个标准，它将

20、每项业务的办理过 程划分成告知、收件、审查、受理、办理、收费、评价、办结等八个 环节，各窗口在按照各自办事规程运行的同时，都必须遵循中心的业 务办理程序。窗口 386 项审批服务项目的办理规程，是对具体办事流 程的梳理和规范。行政服务中心是通过项目办理规程为企业和群众提 供服务的，办理规程的简化与繁琐，直接影响到我们的办事效率和服 务质量的高低，因此，审批服务项目的办理规程构成了行政服务标准 体系的核心内容。每一个项目的办理规程，都从项目办理的主体、设 立依据、授权形式、申报材料、办理程序、收费标准、收费依据和承 诺时限等方面，对标准进行了详细规范，每道程序、每个环节都非常 明确、清楚，做到有

21、法可依、标准明确、服务规范。 4、服务管理标 准体系的具体内容 服务管理标准是实施质量标准的保证,是涉及标准 较多、 涉及领域最广的一个体系。 该体系下辖 11 个子体系， 共计 73 项 服务管理标准，服务管理标准按照全过程、各环节控制的原则，以对 人、财、物的管理为核心，对信息管理、后勤保障管理等所有管理事 项进行了全面的规范，为服务质量标准体系提供全方位保障。具体来 说： 一是从人员管理上提供保障。 窗口工作人员的选派程序 ，规范 了窗口工作人员所要达到的技能和条件，以及对窗口工作人员的工作 要求。同时建立了一系列标准，对人员培训、人员考勤、请假管理、 带薪休假、顶岗工作人员管理等全部进

22、行了规范，为质量标准的实施 提供人力资源上的保障。 二是从环境上进行保障。建立了设备和基础 设施管理标准、环境保护管理标准、文化建设等子体系，小到每一个 办公器具的摆放，大到设备配置、工作人员的精神风貌，中心文化建 设，我们都制定了详细的标准要求，形成了完善的硬件环境、人文环 境管理标准系统，为质量标准的顺利运行奠定了物质和精神保障。 三 是从内部运行机制上进行保障。按照标准化要求，建立完善了信息管 理标准、能源管理标准、财务管理标准和后勤保障管理标准等一系列 标准，使内部运行的各个环节都得到了有效规范，管理工作井然有序。 四是从监督考核上进行保障。在监督方面，制订了窗口巡查监督、回 访督查、

23、投诉监督、社会监督员监督等监督标准，形成了完善的监督 系统；在考核奖惩方面，建立了窗口单位考核办法窗口分管负 、 责人考核办法 、 窗口考核标准 、 窗口工作人员考核办法 以及 ， 中 心科室绩效考核办法评先树优办法等标准。 、 “中心”按照服务标 准化要求，对进驻单位和窗口人员实施量化考核。每月评一次文明窗 口，每季评一次服务标兵和党员模范岗，每年评一次先进窗口单位和 先进个人。日常监督与月度考核、年度考核挂钩，窗口人员考核与窗 口考核、窗口单位考核挂钩，日常考核与评先树优、岗位津贴挂钩， 窗口单位在“中心”的考核结果与全市的行风评议、行政效能考核及 党风廉政建设等工作挂钩。 窗口单位考核办

24、法规定：年终考核前 10 名的单位，由市委、市政府授予“优质服务先进单位”荣誉称号， 授予单位主要负责人“优质服务先进个人”荣誉称号；对年度考核 60 分以下及存在“两头办理”“体外循环”的单位，实行一票否决，取 、 消单位及单位主要负责人、分管负责人年度评优资格。 中心科室绩效 考核办法 ，规定窗口给科室工作进行评价打分，科室考核成绩低于 90 分的，取消该科室评先树优资格。这项标准的制定实施，实现了管 理层与窗口层相互监督、共同提高，将“中心和部门围绕窗口服务， 窗口围绕企业和群众服务”的理念落到实处。 五是从科学评价上进行 保障。 服务质量评价制度规定：每一事项办结前，服务对象都要在 服

25、务评价器上输入受理编号，对窗口服务质量进行评价。这种“背对 背”式电子化服务评价机制，改变了“面对面”评价带来的弊端，保 证了评价的客观公正性。评价结果通过计算机软件自动汇总，作为考 核进驻部门和窗口的重要依据。对评价“不满意”的，立即回访，查 摆根源，积极整改。通过这种科学的评价机制，广泛接受社会监督， 不断提高工作人员服务自觉性，从而实现了服务质量和服务效率的大 幅提升。此外，我们在梳理涉及职业健康管理、节能减排、安全管理、 环境管理等标准时，首先对这部分内容涉及的国家、行业、地方标准 及相关管理规定和条例进行了广泛的收集和学习，在广泛收集的基础 上进行学习、消化和吸收，并将我们适用的标准

26、全部纳入到体系当中 来，充分体现了我们以人为本，构建和谐中心、绿色中心的文化理念。 5、 服务工作标准子体系的具体内容 我们根据行政服务中心结构特点， 将服务工作标准体系划分为决策层工作标准、管理层工作标准、一般 工作人员工作标准及窗口层工作标准。决策层明确了主任、书记、副 主任等每个领导岗位的工作标准，管理层主要明确了各个科室及“中 心”各个岗位负责人等中层人员的工作标准，一般人员的工作标准明 确了每个岗位上具体工作人员的标准。窗口层是“中心”特有的，主 要明确了窗口分管领导岗位工作标准窗口负责人岗位工作标准 、 和窗口工作人员的岗位工作标准窗口分管领导岗位工作标准 。 要求进驻单位的分管领

27、导，每周至少到中心现场指导办公一次，时间 不少于半个工作日，及时解决窗口工作中存在的问题，改进窗口工作， 规范服务行为，提高服务效率。对窗口工作人员，我们又按事项的受 理、办理程序，细化为受理人员岗位工作标准、现场踏勘人员岗位工 作标准、审核发证人员岗位工作标准、信息管理员岗位工作标准。这 些工作标准互相衔接、互相制约，上层规范下层，逻辑关系环环相扣， 做到 “岗岗有标准规范， 人人按标准履职” 保证工作不错位、 ， 不越位、 不缺位，杜绝了不愿为、不敢为和乱作为的问题。 通过构建服务标准 体系和制定 536 项标准,以精细化管理为着力点， 以精益求精的标准为 控制点，以满足客户的需求和追求客

28、户的最大满意为重心，把行政服 务中心的工作目标、任务、内容和要求，用定量、统一、规范化的标 准确定下来, 做到了一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有 标准，支撑起“公正、便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨和“进 一个门办好，交规定费办成，按承诺日办结，一个窗口对外，一站式 办公，一条龙服务”的服务要求。 四、行政服务标准化建设取得的成 效通过全面推行服务标准化， 取得了良好效果。 一是规范了服务行为。 首先是各类公示更加标准。各个审批服务的事项、依据、条件、数量、 程序、期限以及需要提交的全部材料，都按照服务标准化要求得到了 全面规范，提高了办事透明度。其次是接待服务更加标准。中心窗口

29、工作人员按管理体系标准，做到统一着装、亮牌办公、佩证上岗，与 服务对象交谈时使用文明规范用语，受理办件时主动热情，耐心细致 地解答咨询，形成了具有自身特色的接待服务标准。再次是办件质量 更加标准。审批服务事项办理过程的每个环节都有记录，全程实施监 控，确保服务事项的准确性和可追溯性。同时明确搭建了一个科学、 量化的监督标准和考核机制平台，窗口工作人员都按标准化要求进行 操作，保证了各项工作不因窗口人员流动轮换导致服务质量改变，不 因管理人员的调整造成工作的波动，不因服务对象的不同造成工作质 量的降低。 二是提升了行政效能。行政服务标准化从企业和群众的需 求出发，科学设计工作流程，合理压缩审批时

30、限，形成 “行为规范、 运转协调、公正透明、廉洁高效”的运行机制，更好地发挥中心限时 办理、一门办结的作用。目前，进驻服务中心各类事项的就地办结率 达 58%， 69.4%的审批事项在一个工作日内即可办结，85%的审批事项 承诺办理时间压缩在 3 个工作日以内，提前办结率达 96.5%，群众评 价满意率达 99.99%。来新泰投资的客商把服务中心的办事效率称作 “新泰速度” 三是优化了发展环境。推行服务标准化，既增加了社 。 会公众的知情权，又限制了行政服务中的自由裁量权，为项目办理和 建设服务型政府创造了更好的环境。无论是项目业户还是管理者，都 按标准办事，改变过去行业内的各种“行规”和“潜

31、规则” ，使“方圆” 真正有了“规矩” 。行政服务标准化建设，也影响带动了各部门在不断 加大优化发展环境工作力度，使全市形成了开放开明的政策环境，优 质高效的服务环境，规范公正的法制环境，和谐奋进的人文环境，安 定有序的治安环境，和美幸福的生活环境，开放聚合力和发展竞争力 不断增强。 2007 年， 新泰被社会各界评为山东省 “投资环境十佳县市” 和“最具发展潜力十佳县市” ，排名都列第一位。在第八届全国县域经 济基本竞争力与科学发展评价中，新泰列第 27 位，比上届前移 4 个位 次。在纪念改革开放 30 周年之际，光明日报社组织周叔莲、艾云航、 贾春峰等专家、学者在新泰召开了“调优产业结构，推进科学发展” 调研会，一致称赞我市已形成了“新泰发展之路” 五、服务标准化 。 建设工作体会 1、党委政府的高度重视是搞好行政服务标准化的根本 前提。服务标准化