别墅交付方案设计

1、交付方案一、 交付现场工作流程描述二、 交付流程图及相关表单三、 小区及交付大厅布置（附交付物品清单）四、 交付人员安排五、 相关事项六、 应急预案七、 交付培训及预演安排交付时的现场工作流程描述一、接待、验证1、 小区大门安排一名销售人员及两名物业公司形象较好的保安欢迎业主，当业主车辆行驶距大门五米时，保安向业主敬礼、核实业主请柬后为业主引导停车方向，销售人员则面带微笑向业主微微鞠躬并向业主问好。从大门到业主停车地点（待定）沿途安排23名保安引导业主车辆。停车地点保安将业主引导至大门签到台。业主在签到台签名后，工作人员为业主戴上鲜花并问好：先生/小姐，欢迎您的到来！签到台工作人员为业主联系电

2、瓶车，并告诉电瓶车司机这位业主的名字。司机用先生/小姐向业主问好，如在中途业主问相关小区的问题，要求此工作人员做出较具体的回答，如果是一些较有争议的问题，应很有礼貌的告诉业主：对不起，先生/小姐，这个问题我不是很清楚您可以咨询里面的工作人员。五位物管人员、五位销售人员站两排分别在交付大厅前拱门的两边微笑的等待业主到来，当业主乘坐的电瓶车开到距离拱门5米左右的时候，全体工作人员一起鼓掌欢迎业主的到来，站在最外面的人员走到车前，做一个请业主下车的姿势，并提醒业主小心车顶撞到头。在业主走过拱门的时候全体工作人员再次鼓掌并一起说：“欢迎先生/小姐回家。”一名销售人员一名物业人员陪同业主走进交付大厅，引

3、领业主在休息区坐下，恭喜业主入住新房，同时询问业主需要什么饮料及点心，服务人员为业主送上饮料；2、 销售陪同工作人员请业主提供以下资料：交付通知书（见附件1）、身份证、购房合同等相关证件，（委托他人代办，需提供委托书、公（私）章、代办人的身份证件）。对相关证件确认无误后，物业陪同人员留在交付区与业主进行沟通（沟通目的：了解业主的需求，引导业主正确的装修观念。）。销售陪同人员为业主复印相关证件，并到资料发放处拿取业主的资料袋。二、 销售签定合同、房款结算1、 陪同人员将业主带到交付间，签定商品房买卖合同补充合同（附件2）及业主临时公约，请业主仔细阅读相关合同的内容，对合同有不解之处要细心的解释，

4、耐心地回答业主提出的相关问题，最后请业主在合同上签字，全部手续办理完成后在入伙手续单（附件3）相关栏内签字。2、 物业陪同人员为业主联系财务人员，进行房款结算。办理完成后财务人员在入伙手续单相关栏内签字。注： 如果业主不愿意签定相关合同或有任何的异议，不要随便对业主承诺任何问题也不要与业主发生争执，立即联系相关答疑人员，对业主说：先生/小姐，对于您的问题请我们的相关答疑人员来为您解答，请稍等。三、办理相关物业手续物业陪同人员请业主填写业主基本情况登记表（见附件4）引导业主将准确全面的业主资料填写在表格上，销售陪同人员联系财务人员收取物业管理费。在入伙手续书相关栏内签字。注：业主所填写资料注意保

5、密。四、交纳物业管理费1、 见到业主首先向业主祝贺入住并说：现在将由我来为您办理相关物业的手续。财务人员查看业主购房合同所填写面积与房管局测绘面积是否统一，如有不符以房管局测绘面积为准（注意做好业主的解释工作）；2、 根据交付收费一览表（附件5）上的内容告诉业主需交纳的各项费用，费用核算方法，开具各项费用的发票、收据，收取费用。提醒业主保存好发票、收据，并在入伙手续书相关栏内签字。注：准备一份收取的相关费用的物价报批单，以备业主查阅；对费用有疑问的业主要耐心解释。有争执要引导业主私下交谈，不可与业主在现场发生任何争执，陪同人员立即联系相关答疑人员； 对先愿意付部分费用的业主请示物业答疑人员酌情

6、予以考虑，不可以自行做主；五、物品发放1、 物业陪同人员发放业主手册、质量保证书、产品说明书及相关资料，解释钥匙等物品的使用方法，提醒业主：业主手册上有物业管理处的联系方式，有事可于物业联系，我们将竭诚为您提供服务；2、 让业主在进户资料签收单（见附件6）上签字一式二份，一份交于业主保管。3、 移交质量保证书、产品说明书后请业主在入伙手续书相应栏目内签字确认；4、物业陪同人员大致介绍业主房屋装修流程以及物管中心所提供的服务内容及收费标准。六、验房1、 在业主交纳完相关费用时，物业陪同人员填好物业验房交接单（见附件7）一式二份,陪同人员从资料袋内取得钥匙盒后陪同业主一起去验房，提醒业主拿好的自己

7、的证件。2、 陪同人员与业主一起上电瓶车，并向业主大致介绍园区的基本情况、房屋的位置；3、 引领业主到别墅门口为业主举行小小的开门仪式，（建议送业主的小礼物为金色小剪刀，钥匙盒用红色的丝带装饰。在开门前为业主举办一个小小的剪彩仪式，用金剪刀剪开钥匙，此时陪同人员放礼花，另一位陪同人员为业主留影，留下这个有纪念意义的时刻）。进入房间指明业主户内的总电源开关、电表、水表位置，打开水表阀门和电源空开，将房内电源送上，然后开始陪业主验房、指导业主如何用验房工具进行验房，抄水表、电表、水表初始读数；4、 结束室内验收，出房门前注意关电源、门窗、水表阀，带业主检查信箱及车库，并核对钥匙，填写钥匙签收单（附

8、件8）；5、 提醒有整改要求的业主填写钥匙托管单（附件9）并留下钥匙，整改完毕我们会电话联系业主二次验收。6、 认真填写物业验房交接单，详细记录业主整改要求，合格项也要全部填写，并请业主在物业验房交接单签字确认，一份交于业主保存。并在入伙手续书相关栏内签字注：在验房过程中是引导业主如何去验房、教业主验房的方法，而非替业主 验房，发现任何问题仔细记录在交接单上； 园内无围栏的楼梯边，陪同人员提醒业主注意安全； 切记不可与业主发生争执； 验房完毕记得将业主的房门关上。 如业主提出想在小区内参观一下，陪同人员要主动要求陪同，在业主表示自行前往时，与业主道别，并提醒他带好相关资料。七、整理、总结1、

9、统计当天交房总户数，整理交房资料，存档；2、 核对当天物业管理费收费情况；3、 有整改要求的与开发商联系整改，并监督整改结果。各部门及时提出交房中所遇的问题，供大家讨论解决方案；4、 与开发商交流在当天交房中遇到的问题，讨论解决方法。注：整理业主档案资料与业主留下的整改钥匙，建立一户一档（档案包含：入伙手续书、物业验房交接单、进户资料签收单、钥匙签收单、业主基本情况登记表、销售合同复印件、身份证复印件及相关资料）。交付流程及相关表单交付手续办理流程图（展板内容）完成礼品钥匙委托验房售楼部签到地产、物业费用缴纳物业手续办理及钥匙领取面积确认及产权手续办理引领至手续区业主预约签到 手续区附件1：交

10、 付 通 知 书尊敬的 先生/女士： 欢迎成为铂雅苑的 苑 幢 室的业主！在大家的共同期盼下，在雅居乐地产以及众多协作单位的精心营造下，更在您的大力支持下，铂雅苑 苑已建设完毕，并经政府相关部门检查验收合格，如愿将于2013年11月30日前交付！首先向您致以诚挚的敬意，祝贺您和您的家人将在铂雅苑开始新的美好生活。我们将严格按照与您签订的商品房买卖合同的约定办理正式交付手续。同时我们为确保您在交房过程中快捷、有序，我们为您进行了精心的安排： 请您于2013年11月 日 午前往铂雅苑会所（售楼部）办理交付手续，我们所有工作人员随时恭候您的光临！为帮助您顺利的完成收房手续，请您仔细阅读交付须知，并按

11、有关提示做好办理手续的各项准备。服务咨询电话：铂雅苑客户服务中心：xxx四川雅居乐地产开发有限公司二零一三年十一月 日交 付 须 知交付手续的时间为了确保交房过程快捷、有序，我们对阁下您进行了精心的安排，请您于交付通知书上安排的时间、地点前来办理交付手续，如有特殊原因未能按时前来办理手续的，请及时与铂雅苑物管中心取得联系。逾期未办理者，我们将按与您所签订的商品房买卖合同第十一条办理，视同交房，物业管理公司将统一从2013年12月1日起收取物业管理费。温馨提示：如您提前来办理交付手续，恕我们不能为您办理。一、办理交付手续时需携带的资料1. 买受人或监护人身份证明原件及其他有关的身份证明原件；2.

12、 产权性质未单位的应带上营业执照复印件、法定代表人身份证复印件、法定代表人私章、代理人须单位法定代表人签发的委托书及代理人身份证原件；3. 商品房买卖合同；4. 已付房款及物业维修基金的收据原件；5. 缴费一览表中应交纳的有关费用（请携带现金）；6. 买受人私章；7. 银行开具的贷款结清证明（如您的贷款已结清）；二、交付手续办理的流程图（附图）特别说明：如您委托他人代办手续的除上述资料外，代理人还须出具您签发的委托书（须公证），以及代理人的身份证原件。交付地点：四川雅居乐地产开发有限公司 铂雅苑物业管理有限公司 二零一三年十一月附件3：入伙手续单座号： 业主姓名：陪同人员： 接待日期： 1验证

13、业主身份签定相关协议按揭 一次性（已结清）销售部经办人：2房款结算财务部经办人：3资料核对业主情况登记表填写 物业公司经办人：4物业管理费的收取 物业公司财务经办人：5资料签收 钥匙盒领用 礼品领取 物业公司经办人：6验房物业公司经办人：说明：1、验房： 到所购房屋进行验收2、物业费用收取：请根据收费告知书上的费用标准到物业公司缴纳相关的物业费用2、 签收资料领取钥匙：请到物业公司领取相关资料及钥匙3、 交房日期：4、 交房地点： 业主签字（盖章）： 日期：杭州中能物业管理有限公司浪漫和山管理处附件4：（见业主情况登记表）附件5： 交付收费一览表房号： 一、 开发商收费建筑面积：合同面积： 元

14、/m2 实测面积： 元/m2误差在3%以内部分收取人民币 元，退还人民币 元误差在3%以上部分收取人民币 元，退还人民币 元合计人民币 元用地面积：合同面积： 元/m2 测绘面积： 元/m2误差在8%以内部分收取人民币 元，退还人民币 元误差在8%以上部分收取人民币 元，退还人民币 元合计人民币 元总计房款（收取/退还）人民币 元二 、 物业公司收取费用序号费用名称收费标准备注1物业管理费别墅、排屋： 元/m2月小高层： 元/m2月收费标准依据 文件（首次按一年进行预收）2预收设施齐备运行费别墅、排屋： 元/m2月小高层： 元/m2月3地下车位物业管理费 元/月4建筑垃圾清运费 元/月环卫局代

15、收代缴费用5一卡通ic成本费赠送3张/户如增加需收取工本费 元/张6元/辆三、 关单位收取费用 序号费用名称收费标准备注1有线电视初装费元/户现场办理2管道煤气开户费元/户现场办理3可视对讲系统开发商赠送有关产权办理费用详见产权办理须知备注：请您用现金支付以上费用。附件7：进户资料签收单物业名称： 房屋坐落： 陪同人员： 序号文件资料名称数量备注郑重提示：管理处提供的文件和资料中的信息，将使您的生活或工作更便捷，请务必认真阅读并妥善保存。业主签名： 日期： 附件7： 物业交接单甲方： 乙方： 物业管理公司：房屋座落： 交接日期：2013年 月 日 一、 室内设施配置情况（各期交房标准不一，根据

16、实际选项）（1）进户门 扇 （2）进户门锁 套 （3）开关 只（4）水龙头 只 （5）电灯 只 （6）电插座 只（7）组合配电箱 只 （8）空调洞（a有b无）（9）有线电视面板 块 （10）独立水表（a有b无） （11）独立电表（a有b无）（12）管道煤气（a进户安装到位b无）（13）下水管道（a畅通b堵塞）（14）可视对讲系统（a完好b损坏）（15）安防系统（a完好b损坏）二、 表具初始读数情况（1）水表读数为 度（2）电表读数为 度以上情况确认属实完好、齐全。接收楼宇声明：本人、买方代表，兹声明本楼宇单位经本人、买方代表检查后认为一切妥善和满意（除需修复的记录外）。现正式办理接收手续，并对

17、下列条文一概明白同意并遵照。（1） 所有因二次装修工程引致楼宇及房屋本体的损坏概由本人/买方负责。（2） 任何对建筑条例有抵触或楼宇内部结构更改之工程须经有关部门批准后方能动工。（3） 住宅、商场及写字楼之装修，其单元之租户/业主必须事前向杭州中能物业管理有限公司申请，获得批准后方能动工。（4） 符合购房合同中规定的相关条款。业主签名： 甲方：代理人签名： 收楼日期：2013年 月 日 附件8： 钥匙签收单尊敬的业主：欢迎您入住铂雅苑！以下是您的钥匙清单，请您查收。序号钥匙数量业主签收（签字/盖章）1进户门2信报箱3移门 四川雅居乐开发有限公司 铂雅苑物业管理有限公司 二0一三年十一月附件9：

18、钥匙托管单（物业公司留存联）物业管理有限公司 管理处：今 小区 苑 业主为方便空置期间，房屋空置通风或施工保修单位维修，特在 物业管理有限公司 管理处留进户门钥匙 把。 业主签字：年 月 日钥匙托管单（业主留存联）尊敬的 业主： 为了方便您房屋空置期间，房屋的空置清洁通风或施工保修单位的维修，今收到您留于我司 管理处进户门钥匙 把。您可凭此单随时收回钥匙。铂雅苑物业管理有限公司 二00 年 月 日交付现场的布置为保障交付顺利有续的进行，给业主留下美好的印象。建议对交付现场做如下布置：小区整体布置围绕烘托“精致、高雅”的主题。交付大厅的布置体现我公司正规化、专业化、职业化。大门外及大门口：小区大

19、门口上空悬挂4个大型轻气球，轻气球下悬挂横幅，横幅内容大致为“祝贺铂雅苑顺利交付”、“恭迎业主入住”等语句。道路：在每个岔路口设置1个桁架导视牌，“交房由此去”从车站开始到交付大厅及成雅主干道上都插上灯杆旗（每20米一面）。从临时停车场到售楼部地面都用红色地毯铺设，红地毯铺设的道路两边悬挂各类宣传海报，每20米放置一个罗马花柱，并沿途摆满绿色小植物。接送业主的电瓶车用白色或红色百合及紫色细纱装饰。售楼部门口：设置大型形象主题墙，左边“从此，开启铂金生活恭迎首批业主荣耀入住”；右边桁架“交付致辞、规划验收合格证、房屋质量保证书、交付流程”等内容；交付大厅内：签到处：在现售楼处一楼接待区设来访签到

20、处。以屏风做背景墙，签到台用卷轴、毛笔文房四宝签到，配以钢琴弹奏营造氛围。休息区：休息区桌上放置花艺，提供咖啡、茶饮及点心。电瓶车的安排：一辆放置在小区大门口，负责接送业主到交付区，一辆放置在售楼部门口，负责接送验房业主。每幢楼进门口都用香水净化空气（建议用淡花香型或果木香型），电梯厅里有“恭喜入住”等标牌。验房环节：展示亮点：清洁、无味、快速响应。入户：幸福的把手，用小花球或蝴蝶结剪彩，托盘为业主准备金剪刀，恭贺乔迁之喜。金钥匙管家全程陪同并用白手套，体现屋内体现房屋交付卫生状况良好。客户发现房屋问题时，工程人员可立即到户，体现快速响应高质量处理问题的能力。室内：房屋内准备有全套房屋档案（含

21、室内所有装修、设施设备、部品合格证；使用、保养说明书；售后服务卡；高端生活服务资源整合手册等资料），以及已清款客户的小产权证书，一户一本；另准备咖啡、烘培的糕点、鲜花、水果等，让业主体验到可以立即入住的感觉。仪式感、尊崇感。手续区（9栋物业中心）：展示亮点：一站式服务。客户在同一个地方可以完成签订，交款等系列手续。展示高效快捷的服务。礼品：定制、私享1) 金钥匙盒专门包装制作；2) 开光貔貅；3) 赠送铂雅苑超五星级酒店体验卡一张，或石材清洁保养套装；4) 交房期间过生日的客户赠送意外礼品，铜制碗筷一套；附：物品清单物品数量摆放位置落实部门预算备注大型轻气球6大门销售红地毯500米主干道销售罗

22、马花柱20售楼部入口两旁销售小型绿色植物300大门及主干道销售室内摆花12交付区及休息区销售彩旗2000大门及主干道销售物管流程板4交付大厅物管告示牌若干小区内企划部停车、注意安全等花瓶10休息区销售鲜花若干休息区销售玻璃桌5交付厅销售笔台10交付厅销售休闲桌椅15组休息区销售保险柜2财务项目公司点钞机2pos机2消防器材若干休息区及交付区物管空气清新剂2休息区物管导向牌若干交付区外围物管、销售销售负责设计制作书报架2休息区物管雨伞架2两个样板房门口物管雨伞套袋300大厅门口物管垃圾筒15休息区交付区物管果盘15休息区物管3个备用水果若干休息区销售工作牌若干交付区物管工作人员标识餐巾纸50交付

23、区及休息区物管抽取式（备用）饮水机2休息区物管小冰箱2休息区销售内放冰块纸杯500休息区销售花茶罐6个休息区物管玻璃器皿物品数量摆放位置落实部门预算备注木调羹6个休息区物管鲜花茶若干休息区物管绿茶若干休息区物管烟缸10休息区物管整理箱2交付区物管文具袋、文件夹若干物管发放员工自带雨伞50交付区物管点心若干休息区销售资料清单物品数量摆放位置落实部门请柬120企划部物业管理费收费项目、物价批文展板2交付区物业手提袋、档案袋150交付区企划部交付流程相关表单120交付区物业公司两书一册资料盒120交付区项目管理小组房屋竣工验收备案复印件2交付区销售部交付人员的安排交付工作人员的服务要体现出对业主“尊

24、贵”服务小区大门：小区大门安排一名销售人员及两名物业公司形象较好的保安欢迎业主，当业主车辆行驶距大门五米时，保安向业主敬礼、核实业主邀请函后为业主引导停车方向。从大门到业主停车地点（待定）沿途安排23名保安引导业主车辆。临时停车地点：临时停车地点安排2个保安人员，一位保安进行车辆管理，另一位保安负责将业主引导至售楼部签到台。签到台：签到台安排2人为业主提供签名服务，并使用对讲机（交付女性服务人员配备对讲机的能用鲜花装饰一下，避免不协调；签到处两旁站2名礼仪；保安则不用任何修饰体现其职业化）联系小区电瓶车带领业主前往交付大厅，并用对讲机通知交付人员业主的姓名。休息区：安排两名人员：一名人员为业主

25、提供服务，为业主准备饮料及点心。另一名为保洁人员，负责休息区的全方位卫生、桌面卫生纸的供给、一切后勤工作。铂雅苑一期门口：安排两名销售部人员及两名物业公司人员欢迎业主，业主下车后四名工作人员一起鼓掌欢迎业主回家，站最外面的两名工作人员（物业、销售各一名，此二位工作人员一直陪同业主至9栋手续区）。验房人员安排：采用业主“静”我们“动”的方式，物业公司五名交付人员负责现场答疑、现场调度、突发事件的处理；金钥匙管家1名为业主开电梯，一名礼仪站在业主房屋门口，手拿托盘为业主准备金剪刀，剪彩并恭贺乔迁之喜。业主投诉处理人员安排：如遇业主投诉，而业主的问题又非交房答疑上的问题，则陪同工作人员联系相关答疑人

26、员，并将答疑人员带领至业主身边。保安人员整体安排：大门口2名，大门到临时停车点23名，停车场2名交付区域巡逻保安2名（一个内场，一个外场），各设一个巡逻保安，2名开车人员。共14个保安，建议站岗时间9：0018：00，保证给业主最饱满的精神状态。相关事项1、 小区内违规用电箱进行处理，保证交付期间业主的安全。2、 整改日期承诺：小修一周内给予修复，大修三天内给予修复方案及具体修复时间。3、 小区两辆电瓶车的购买落实要求在5月底前（材料部）。4、 交付通知书内时间的安排：方案一：按每个销售人员的业主安排时间，优点：当天此销售人员作为大门接待人员接待业主，对此业主情况能比较了解；方案二：按一、二、

27、三期来安排时间，优点可以比较有顺序的验房，现场比较好控制。5、 销售陪同人员负责工作：对业主相关资料（入伙通知书、身份证、购房合同等相关证件，（委托他人代办，需提供委托书、公（私）章、代办人的身份证件）进行审核，填写入伙手续书，签定商品房合同补充合同，验房。6、 销售陪同人员在交付当天开始交付前要检查如下物品：笔、小记事本、与业主签定的相关协议商品房销售合同补充协议、入伙手续书，所有交付人员的电话表。7、 物业陪同人员负责的工作：引导业主填写业主基本情况表、进户资料签收单，业主公约的签定、资料的发放（质量保证书、产品说明书业主手册），验房。8、 物业陪同人员在交付当天要检查如下物品：笔、随身笔

28、记本、业主基本情况表、物业交接单、钥匙签收单、钥匙托管单、进户文件签收单、所有交付人员的电话表、工具箱（内有工具小榔头、卷尺、一字、十字匹）。9、 交付期间出现工作时间延长的情况，要求各部门（包括行政部、财务部等）全力配合。10、 交付期间业主的午餐安排：以十二点为时间节点，十二点还在小区内的业主，陪同工作人员主动邀请业主在小区用餐，业主同意后引导业主到休息区安排用餐。11、 付期间所有工作人员在交代完工作后迅速到五期食堂用餐，不也许任何工作人员在两个交付区内用餐。12、 要求门岗保安能记下每位业主的车牌号，确保在车辆在现场出现任何意外时可第一时间联系到业主。13、 交付前一天晚上，要求保洁对

29、第二天要交付的别墅再次进行清扫，并喷上空气清新剂。14、 建议工作人员对讲机都用耳机。15、 需协调的事情：请蔡霞对交付区的钢琴及小提琴的演奏乐器及演奏人员 进行联系落实。请销售部对需要在现场的政府部门进行联系（如房管局、物价局等）。请物业公司对现场的便民服务（如煤气开通等）业务单位的联系。应急预案 交通事故 如发生车辆碰撞事故，由保安主管负责进行调解，协助向各自的保险公司索赔。如调解失败，由现场调度陶丹处理。情节严重的，联系物业总指挥赵杭容处理。 晴天或雨天由销售部准备50把广告伞，放在交付区及休息区，以便为业主解决遮阳、挡雨问题。雨天时，物业公司在较滑的地段放置提示牌及陪同人员口头提醒业主注意地面，以免发生滑（摔）等情况。 要求退房或不收房的业主要求退房的业主：一位陪同人员与业主沟通，舒缓业主情绪，另一位陪同人员紧急联系销售答疑人员。不收房的业主或要求先验房后交费的业主：先由陪同人员进行沟通协调，告诉业主杭州小区交房程序普遍都是先办相关手续后验房，耐心的开道业主。如业主表现很坚决，不听劝，执意要先验房，陪同人员先将此业主带出休息区，避免影响到其他交付业主，并联系物业答