高级项目管理师复习提纲-项目质量管理

1、项目质量管理 第一部分：项目质量管理概述 6.4.1项目质量管理概述（P45- P46） 质量：一组固有的特性 满足要求的程度，关注点是一组固有的特性，而不是赋予的特性，是满足要求的程度。 产品质量/工作质量/质量管理体系运行质量 质量主体：产品、体系、项目或过程 质量客体：顾客和其他相关方 要求：明示的/隐含的/必须履行的 质量（要求）动态性/质量的相对性 客户满意 项目质量管理 ISO 9000质量管理体系 用户满意度是检验和衡量质量优劣的基本尺度 质量是干出来的不是检验出来的：事后 /事前/事中 质量管理必须坚持“三全管理”：全员/全过程/全项目（全方位） 质量管理必须坚持 P （计划）

2、D （实施）C （检查）A （处理）循环 收集质量数据的目的有方面：用于控制，用于分析，用于检验 八项质量管理原则（P 50-51） 以顾客为关注焦点（组织依赖于顾客）；领导作用（质量管理体系由最高层管理者推动） 全员参与（质量管理是系统工程）；过程方法（高效、体现 PDCA循环）； 管理的系统方法；持续改进； 基于事实的决策方法；与供方互利关系 10.4.1项目质量管理原则（P114） 质量管理原则5个P114 全面质量管理 全面质量的观点（产品质量/数量/交货期/费用/服务质量/各环节工作质量） 为用户服务的观点；预防为主的观点；用数据说话的观点 第二部分：项目质量计划 1. 项目质量管理

3、计划（239） 项目质量管理计划主要说明项目管理组织为实施其制定的质量方计和质量目标而进行的职责、权限分配，质 量检验、报告、审核，编辑质量管理文件的管理行动。 2. 质量计划作用和一般要求 质量计划的作用（P 47） 质量计划可以作为一种工具; 编制并执行质量计划，有利于实现规定的质量目标和全面、经济地完成分合同的要求； 质量计划编制过程实际上是各项管理和技术工作协调的过程，这将有助于提高管理效能; 质量计划可作为质量审核、评定、监督的依据。 （2）编制质量计划的一般要求（略 P 47） P 368 3. 项目质量目标、原则 项目质量管理目标 项目质量管理原则 P114-116 9 (P36

4、8) 4点 4.项目质量方针制定 制定质量方针的要求， 制定质量方针的基础是质量管理的八项原则 制定质量方针的实现 5.质量成本（P143-146） 质量成本：是指将产品质量保持在规定的质量水平上所需要的费用，以及当没有获得满意的质量时所遭受的 损失。质量成本构成： 防成本 -鉴定成本 -內SB撫m L外部缺陷成本 外韶质i保证咸$ 质量成本数据的收集（建立/全面展开阶段）和整理 质量成本统计与核算（原始凭证/记账凭证/台账/质量成本报表） 质量成本构成 质量成本数据的收集和整理P144 1）收集方法：质量成本建立阶段；质量成本全面开展阶段 2）归纳和整理：按成本类型归纳；按质量成本项目归纳；

5、按时间归纳 质量成本统计与核算 P145 （1）质量成本统计 开展质量成本核算，必须做好与之相适应的工作。项目的原始记录、原始凭证是基础工程队中尤为重要的一 项工作，也是项目全部质量经济活动的第一手资料。对原始记录、原始凭证的基本要求是：“及时、准确、全 面、系统“，就要把原始记录按时间顺序记录在台账上。 （2）质量成本核算 在质量成本统计的基础上，要正确的核算质量成本，这是实施质量成本控制的先决条件，也是编制质量 成本报表，反映质量成本计划执行情况的重要依据。 原始凭证；记账凭证；台账；质量成本报表（分月报及项目完成时结算报表） 15.4.1质量成本分析P238-239 质量成本分析三阶段

6、宣传阶段：以估算为主，查账为辅 改进阶段：以查账为主，估算为辅 巩固、推广阶段：建立正式的会计账目和统计核算表 最佳质量成本 进行质量成本分析的目的，即寻求最佳质量成本。质量成本的四个项目的比例，在不同项目，项目的不同阶 段是不相同的。但它们的发展趋势总带有一定的规律性，如在开展质量管理的初期，质量水平不太高时，一 般鉴定成本和预防成本较低;随着质量要求的提高，这两项费用就会逐渐增加；当质量达到一定水平后如再需提 高，这两项费用将急剧上升。内部损失成本和外部损失 成本的情况正好相反，当合格率较低时，内、外部损 失成本较大；随着质量要求的提高，质量损失的费用会逐步下降。 质量成本报告 政策和目标

7、的依据，并作为支持质量改进的有力凭证。质量成本报告的主要内容： （1）提出全部质量成本总额及其构成的主要项目。 （2）提出由于质量缺陷而造成损失的项目与预算成本比较基数的偏差。 （3）对质量成本进行详细分析。 质量成本分析 通过对质量成本的分析，找出影响成本的关键因素，从而提出改进质量和降低成本的途径。 质量成本总额的分析 1） 2） 质量成本构成项目的分析 3） 4） 与既定比较基数进行比较分析 质量成本与利润进行比较分析 6. 10.4.2 项目质量计划编制方法（ P114） 收益 /成本分析（质量管理追求的是收益高于成本） 制定基准计划 流程图：因果关系图 / 流程图 试验设计：对分法

8、/均分法/0.618 法 1）收益 / 成本分析 质量计划编制过程必须考虑收益 /成本之间的平衡。 项目各项活动及产出物要符合质量要求， 既能使用户满意， 又能降低成本。质量管理追求的是收益高于成本。 成本是一项综合性的消耗指标，它与产值、收入、利润等 经济指标密切相关。成本支出水平是项目管理水平的体现。通过成本收益分析，可以有效揭示成本与其他经 济指标的关系。如分析产值与质量的关系，可知：质量提高可以降低返工率或减少残次品，这就意味着有效 总产量增加，使单位成本降低。 收益 / 成本分析 满足质量要求主要的回报是更少的返工，而返工的减少意味着生产率提高、费用降低、客户满意度的提高。 质量管理

9、方面的费用则主要与项目质量管理活动相关 质量管理观点是回报大于投入 2）制定基准计划 利用其他项目实际的或计划的项目质量计划，作为新项目质量计划的比照对象，从而制定出新项目的质量 计划。 （3）流程图 将项目全部实施过程，按其在逻辑关系通过箭线勾画出来，可针对流程中质量的关键环节和薄弱环节进行分 析。流程图（实例） ：流程图；因果关系图（分析、鱼刺图） （4）试验设计 试验设是一种统计方法，它有助于识别在多种变量何种变量对项目成果影响最大，从而找出影响项目质量的 关键因素，有利于项目质量计划的编制。常用的试验设计方法有对分法、均分法和 0.618 法等。 实验设计对分法 /平分法；均分法； 0

10、.618 法（黄金分割法） 7. 6.4.3 项目质量计划内容（ P48） 合同评审 设计控制 采购 过程控制 不合格品的控制 纠正和预防措施 质量记录的控制 质量审核 8. 质量管理计划的执行 P388计划的编制仅仅是计划工作的开始，当计划下达后，关键就在于如何组织计划的实现，质量管理计划也是如 此。执行质量管理计划的基本要求，就是要全面地、保质保量地完成计划规定的各项任务。 9. 项目质量计划的调整 （P318） 当产品、项目或合同变化、产品生产及服务方式变化时，或质量保证实践的变化，应在适当的时候调整质量 计划。质量计划的调整应由评审原质量计划的部门进行评审，目的是为保证质量计划的完整性

11、和充分性。合 同有特定要求的项目，应将质量计划调整的建议提交给顾客评审和认可。 10.项目质量管理计划的监督、控制P407-408 编制、下达和执行质量管理计划，只是计划管理工作的一审部分，要真正实现质量管理计划的管理，还必须 对计划执行情况进行经常的检查和监督。 应考虑三个前提条件： 质量管理计划的控制就是用计划来衡量实际完成情况和纠正计划执行中的偏差，以确保计划目标的实现为了 做好质量管理计划的控制工作， 控制要围绕质量目标 控制要按照质量管理计划进行 (P63- P65) 控制要有组织机构 第三部分：项目质量保证 1. 内涵：信任（内部 / 外部） (P63- P65) 2. 质量数据采

12、集方法与要求 3. 质量保证 （P146） 4. 质量改进（ P370） 1 .项目质量保证内涵 （P 63- P65） 质量保证是通过提供证据表明能满足质量要求，从而使人们对这种能力产生信任，根据目的不同可将质量保 证分为内部质量保证和外部质量保证。 项目质量保证是项目质量管理的一部分，它致力于提供能满足明确的、隐含的质量要求的信任。质量保证是 在项目实施过程中进行的全部有计划、有系统的活动，贯穿于项目实施的全过程。 2 .质量数据采集方法与要求（P 63- P65） 采集目的：分析 /管理 /检验 采集方法：简单随机抽样（完全随机） /分层随机抽样（按特征分类分层）/系统抽样（隔一定时间或

13、空间） 数据采集的要求 数据采集前先要明确目的，即采集此数据要解决什么问题。 采集数据的方法要尽可能简便。 采集的数据必须真实可靠，绝不允许弄虚作假。 详细记录采集数据的背景情况。如采集数据的时间、地点、目的、使用的仪器设备、采集的方法、采集人 等。 事先制定统一的表格，明确统计范围和计算方法。 3 .质量保证（P146） （1）质量保证的依据 1）项目质量管理计划 质量计划编制的结果是质量管理计划，它为项目提出质量控制、质量保证和质量提高方面的措施。 2）项目实际质量的度量结果 对项目各项质量活动进行测量、测试，然后将这种实际质量的度量结果与质量标准进行对比分析，以便更 好地控制质量。 3）

14、项目质量工作说明 项目质量工作说明是指对项目质量管理具体工作的说明，以及对项目质量保证与控制方法的说明。 质量保证方法：质量审核（ P146） 凡是用于编制质量计划的方法均可用于质量保证。 质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预 定目标的、有系统的、独立的检查。 质量审核是一个大的概念，它包括：质量管理体系审核、产品质量审核、过程质量审核、服务质量审核和 内部质量审核等。 4.质量改进（ P370） 质量改进的定义是：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量改进原则 质量改进通过改进过程来实现； 质量改进是一种以追求更高的过程

15、有效性和效率为目标的持续活动； 质量改进工作应不断寻求改进机会，而不是等待出现问题再去抓住机会; 预防和纠正措施改进了过程，对质量改进至关重要。 质量改进方法（P 370） 全员参与 质量改进活动的准备（重要性认识 /确定改进范围 / 质量改进活动定期评审） 调查原因 确定因果关系 采取预防和纠正措施 确认改进 保持成果 持续改进 质量改进工具与技术（P 371） 、控制图、直方图、排列图、 调查表、分层图、水平对比法、头脑风暴法、因果图、流程图、树图（决策树） 散布图 第四部分：项目质量控制 1 .项目质量控制基本概念（P81-P 83） 基本概念：对项目实施情况进行 监督、检查和测量 ，将

16、结果与事先制定的质量标准进行比较，找出偏差，分 析原因的一系列活动。贯穿项目实施全过程。 预防（错误排除过程之外）和检查（错误排除到达客户之前） 偶然因素（影响小 / 难识别 ）和系统因素（影响大 /易识别） 偏差（允许范围 / 可接受）和控制线（处于控制之中） 2.项目质量要求 （P81- P83） 最终交付物 / 中间交付物 （详细具体） 明示的（合同） /隐含的（非合同） / 必须履行的 3. 质量信息 （P81- P83） 作用（为质量方面的决策提供依据、为控制项目质量提供依据、为监督和考核质量活动提供依据） 要求 （准确、及时、全面、系统） 工作内容（ 收集、加工、传递、存储、检索、

17、输出 ） 随机抽样基本方法 （P83） 随机抽样 母体 /总体 /检查批：研究对象的全体 子样 /试样 /样本 随机抽样方法 单纯随机抽样（对母体缺乏了解，随机数表 /骰子） ;系统抽样法（隔一定时间或空间） ;分层抽样（） 4. 质量数据、 质量检查表（ P49） 收集质量数据的目的： （控制/分析/检验 ） 数据分类（管理现状用的、分析问题用的、管理生产状态用的、评定质量用的） 数据波动：数据不是固定不变的 数据特征值：a、算数平均值（数据集中的位置）b、标准差（反映数据分散的程度） 质量检查表：项目质量分布状态、不合格项目、 质量检查表（P49） 缺陷位置检查表 是利用统计表来进行数据整

18、理和初步分析的一种方法。 工序分布检查表、不合格项检查表、缺陷原因检查表、 质量检查表的选择（P116） 主要用于控制质量、分析质量问题、检验质量、评定质量。 质量检查表的编制原则（P116） 需审查批准后采用；简单、明了、方便使用；符合质量检查的目的性; 质量检查表的主要内容（P116） 表格形式；命令式或询问式 5.质量控制原理及工具（P170） 质量控制原理（质量控制三部曲）：确立标准、衡量成效、纠正偏差 质量控制工具：排列图/因果分析图/直方图/控制图/散布图/分层法/调查表 （1）排列图：帕累特图（重点考试画图题） 排列图又称帕累特图， 是一种寻找影响质量主次因素的方法。这种方法简明

19、易懂，形象具体。排列图中 有两个纵坐标，一个横坐标，若干个矩形和一条曲线构成。一般左侧纵坐标表示频数，也就是各种影响质量 因素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比；横坐 标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，每个影响因素都用一个矩形表示，矩 收集一定时间内的质量数据。 产品种类、作业班组、质量事故造成的经 按影响质量因素确定排列图的分类，一般可按不合格品的项目、 济损失来分。 统计各项目的数据，即频数；计算频率、累计频率。 划出左右两条纵坐标，确定两条纵坐标的适当刻度和比例。 根据各种影响因素发生频率多少，从左向右排列横坐

20、标上，各种影响因素在横坐标上的宽度要相等。 根据纵座标的刻度和各种影响因素的发生频数，画出相应的矩形图。 根据计算的累计频率，按每个影响因素分别标注在相应的坐标点上，将各点连成曲线。 在图面适当位置，标注排列图的标题。 排列图中矩形柱高度表示影响因素程度的大小。观察排列图寻找主次因素时，主要看矩形柱高矮这个因 素。 一般确定主次因素可利用帕累特曲线，将累计百分数分为三类： 累计百分数在 累计百分数在 累计百分数在 080%左右的为 A 类，在此区域内的因素为主要影响因素，应重点加以解决； 8090%左右的为 B 类，在此区域内的因素为次要因素； 90%左右100%的为C类，在此区域内的因素为一

21、般因素。 P171） 因果分析图又称鱼剌图，是一种逐步深入研究和讨论质量问题的图示方法。应用此方法时可召开会议， 由组织者、管理者和操作者共同参加，根据质量问题存在的主要因素去一步一步地寻找产生的原因，然后再 制定相应对策予以改进。 因果图由若干枝干组成，枝干分为大枝、中枝、小枝和细枝，它们分别代表大大小小不同的原因。 人、机械、环境、方法、材料五个方面进行分析 。 (2) 因果分析图（ （3） 直方图 直方图是将收集到的质量数据，按一定要求加以整理和分层，然后再进行频数统计，并绘制成的质量分 布图。直方图是一个坐标图，横坐标表示质量特性（如尺寸、强度 ），纵坐标表示频数或频率，还有若干直方块

22、 组成的图形，每个直方块底边长度即产品质量特性的取值范围，直方块的高度即落在这个质量特性值范围内 的产品有多少。直方图可描述质量频数分布范围和特征。 直方图作图步骤（ P309） P171) 收集数据，一般数据的数量用N表示 找出数据中的最大值与最小值 计算极差，即全部数据的最大值与最小值之差: 确定组数 K 计算组距： h=R/K R=XmaxXmin 确定分组组界：首先计算第一组的上、下界限值: 第一组下界值 =Xminh/2 第一组上界值 =Xmin+ h/2 然后计算其余各组的上下界限值。 第一组的上界限值就是第二组的下界限值， 第二组的下界限值加上组距 h 就是第二组的上界限值，其余

23、类推。 画直方图 整理数据，做出频数表，用 fl表示每组的频数 横坐标取分组的组界值，纵坐标取各组的频数。找出纵横坐标上点的分布情况，用直线连起来即成直方 图。 直方图图形分类（P311） 正常型（正常状态） ；折齿型（分组 / 组距不当）；孤岛型（材料 /人员临时变化） ；绝壁型（数据不正常 /认为剔 除不合格）；双峰型（两组不同工艺 /不同设备 / 不同人员作业） 直方图图形分类（P311） 正常状态；没有余量；能力富裕；不经济；能力不足；一侧无余量；一侧不合格超标 （4）控制图（考试重点） 控制图又称管理图，它是画有控制界限的一种图表，用来分析质量波动究竟由于正常原因引起还是由于 异常原

24、因引起，从而判明生产过程是否处于控制状态。 控制图分类（ P313） 计量值控制图 (P171) 单值控制图、平均值和极差控制图、中位数和极差控制图、单值和移动极差控制图。 计数值控制图 不良品数控制图、不良品率控制图、样本缺陷控制图、单位产品缺陷控制图。 控制图的观察与分析（P315）子点排列有缺陷的 4种情况 (5) 散布图(选择题) (P172) 散布图又称相关图，是分析、判断、研究两个相对应的变量之间，是否存在相关关系并明确相关程度的 方法。散布图由一个横坐标 X和纵坐标Y构成，根据测得数据画出坐标点，进行相关性分析。 散布图做图步骤 确定所研究的质量特性并收集对应的数据，作出数据表。

25、 画出横坐X,纵坐标Y, 般情况下横坐标表示原因，纵坐标表示结果。 找出X、Y各自的最大值和最小值。 根据数据画出坐标点， 要使X轴和Y轴上所画出的刻度比较合适，否则数据相关的直观性不强。 点的位置在该数据的横坐标和纵坐标的交点上。 散布图分类 (is/ rrJ a强正相关b强负相关 散布图分析 c弱正相关 正相关。即 Y随之增加。 近似正相关。 负相关。即 近似负相关。 非线性相关。 d弱负相关e非线性相关f不相关 X增加， 即X增加，Y基本随着增加，Y值除受X影响外，还受其他因素的影响，要寻找 X以外的因素。 X增加，Y随之减少。这时可通过控制 X来控制Yo 即X增加，Y基本随着减少，除X因素外，还有其他影响因素。 即 X与Y有相关关系，但不成直线关系，而是曲线关系。 这时，如果正确控制 X,那么Y就能得到控制。 不相关。X与Y之间