如何提高服务窗口服务质量

1、 如何提高服务窗口服务质量如何提高服务窗口服务质量服务窗口是门诊的门面与窗口，是病人与来宾对门诊的第一印象，她们的服务态度及工作表现直接影响外界对门诊的评价，大致的分以 下六点来说。 一、服务窗口的任务 1、紧密配合临床，做好门诊服务工作。 2、做好每个信息反馈的登记。 3、配合财务的各项报表统计工作。 二、窗口服务的要求 窗口服务的服务人员、仪表端庄、口齿清晰是重要的条件，服务态度及礼节应要严格要求与训练。 热情：得到热情服务是病人的重要需求，主要表现在服务中待病人如亲人、笑容常展、语言亲切。 、 1 主动：主要是以病人为中心，在病人未到服务窗口之前我们都需要主动起来以笑脸相迎，发现病人有疑

2、问时在他未开口之前我 2、 们应主动解答。耐心：耐心服务主要表现在任何情况下，医护人员都保持态度和蔼、不急躁、不厌烦、百问不厌、百答不烦、遇事不惊、处理 、3 果断。周到：周到服务主要表现在待病人诚恳、服务细致热心、照顾周到、服务效果超乎病人的期望。服务态度好是门诊医护人员最 、 4 更能增加病人来源、因广告重要的基本素质，是否能留住病人，关键在服务态度，热情服务、用爱心感动病人，往往比花昂贵的费用作 此良好的服务态度，会使病人产生亲切感、真诚感、安全感。 三、服务礼节 随时随地保持微笑。 1、 在任何情况下都不得与病人争吵。 2、 与病人有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。3、 对病人之抱

3、怨应诚恳接受、虚心倾听并加以改进。 、 4 对待病人应有耐心、讲话口气应保持温和亲切。 5、 四、服务特性 一般情况下，各类服务提供具有时间性、精确性、圆满性等特性： 时间性：多数窗口服务的服务提供都具有时间性，如：病人到服务窗口缴费时都希望时间尽量短些。 1、 ，明记药价。 精确性：亦是多数服务领域提供的重要服务特性，如：服务窗口时看准处方 2、 圆满性：圆满性是衡量服务提供结束后，服务结果最终成较的关键特性，多数服务项目都涉及人与人之间的接触，这又引出服 3、务提供过程中的情感交流是否融洽满意，如病人到服务窗口交钱时，遇到对药价不明或对服务窗口太高时，这时我们若能够礼貌地、婉 了。 “功德

4、圆满”转地对病人说明，让病人心服、信赖，我们不就 道德五、规范服务窗口人员的职业 1 服务窗口员人才素质：要求有较高的文化素质、政治思想素质、健康的心理素质。 1、 职业道德：职业道德可以说是基础，好的职业道德相应地引发优良的服务态度、积极的精神风貌、得体的装束仪表、而败坏的 2、 职业道德则与低劣的服务态度、消极的精神风貌和不宜的装束仪表紧密相连。 六、创建文明服务窗口窗口、药品消费消费，也挑着门诊的效益，这就要有熟练的业务操作，看懂每张处方，如处方拉丁的书写、熟悉每种服务窗口室不仅载着病人的 如药品的性质、规格、用途，明记每项价格，这些是对服务窗口员最基本的要求。形象的尺子，利用价格来树立

5、门诊形象，也是我们门诊形象设计的大策略，如果说服务窗口员对业务不熟悉，这就价格是门诊品牌品牌医疗- 会引起病人的不满和病人对门诊品牌评价大打折扣，这不符合我们门诊的发展策略。 ” “病人总是对的“病人至上”以病人为中心的服务宗旨，推崇病人的需求就是门诊的追求，树立门诊形象，提高门诊声誉，服务窗口奉行 把门诊的服务窗口推向更高层次。的信条， 医疗营销到底需要什么？医疗营销到底需要什么？的三板吹嘘专家、吹嘘设备、吹嘘降价”市场市场秩序中似乎有些迷失方向，原本“ 经历了粗放型的发展阶段后，医疗营销医疗营销在逐渐规范的捞一票“伦理本质的经营方式终究弥漫着恶俗的铜臭味，它确实有效但不长久！对于斧营销开始

6、走入穷途末路。这种背离医疗道德和医学 的投资人来说，可就不那么乐观了。百年医院”走人”的投机商而言，这是再好不过的捷径，但对于立志成就“一次次的社会大讨论引发了我们医疗营销人的沉重反思，医疗营销到底需要什么？不可否认，我们现在的医疗管理和医疗营销都仍 ，这些因素循环往复，不断恶化医疗医患关系医患关系处于较低的水平，整个医疗市场商业色彩过于浓厚、经营缺乏大思维、不注重建立健康的 。德、专、情”市场的经营环境，要遏止这样的势头并让自己的医院在市场中突显出来，就必须有新的指导思维，我暂且归纳为三个字“，是社会责任感；所谓专，是专业，术业有专攻，即使是综合医院也应该确立自己的特色专科；所谓情，就是和患

7、医德 所谓德，是 走的就是这个路线，将一种创意结合了所有的经营要素，即有医教门诊厨房”者建立感情，超越付钱看病的简单商业关系。瑞金医院的“ 科普的作用，又体现了该医院的糖尿病专科实力，同时还以这种新颖的方式拉近了和患者的关系。很容易变成形式主义的公益活动， ” “”说着容易，做起来可不是那么回事。的确，浅层次的理解德、专、情 也许有同人说， “德、专、情事件举办安全” “欣弗、 ” “心血管厨房” ，如果再顺着这种思维深入一步，结合但至少最简单的做法，你可以模仿瑞金医院，开设“肝病厨房 用药讲座等，举一反三、创意无穷。 服务举措在医院经营中到底扮演服务举措在医院经营中到底扮演什么角色？什么角色

8、？ ”微笑服务 可以这样说，服务要素在医疗经营中占的比重在很大程度上决定了医院的市场形象，当然我们所说的服务决不是简单的“ 等基本的服务技巧，而是服务意识在医疗经营活动中的思维本质层面上的应用。有了这样的共识，我们才可以断言：服务是下一阶段医 疗经营竞争的核心。门诊厨“更简单的描述也许是这样：谁能将自己的医疗技术优势，通过服务的手段传达给目标受众，那么就成功了一半。瑞金医院的 ”房无疑达到了这样的目的。虽然大家都知道服务的重要性，但服务在医院经营中到底扮演什么角色？很多从传统行业转到医疗行业的营销人，都会潜意识中将 2 服务是医院经营的动“经验，认为服务作为营销推广的重要辅助环节，忽略了从机构

9、本质上改造服务体制的必要性。本人根据多年的行业管理甚至行护士医生护士医生管理、力泵” ，服务模式主导了医院的其他管理条线的行为。比如，和睦家医院和中山医院的服务模式肯定不同，其 政管理模式也不同，即使在同一家医院内部，门诊和急诊的不同服务模式也决定了相关业务行为的差异。 特点编码特点编码” 医疗营销信息的医疗营销信息的“的重要原则。务实”界有这样一个公式：广告销售力吸引力*沟通力，它是检验广告实用性的标尺，也是鞭策广告创意人员“广告 在 其实，这个公式在传统营销领域和服务营销领域都一样适用，不再是广告界的专利。等，但这些空洞的广告语到底传达了什么信息？从更深层面的看，是五星级服务”温馨服务”

10、、 “ 有太多的医院会使用如下广告语，如“要求和实质。学习过营销和广告理论的同人都知道，营销信息的传达必须经编码”这些医院的营销推广人员没有认识到医疗营销信息的“ ”操作，通俗的讲，就是按患者的思维和理解习惯来陈述信息。过“编码如此一来，便引发了另一个严重的问题：是不是所有的信息都可以用语言来表达？答案是明显的。医疗作为一种服务，无法规避服 等特性，需要有形的载体作支持，也就” 、 “过程性” 、 “不可储存” “务营销的特征，也深受其制约。简单的说，服务营销具有“无形” 、易变 此乃精髓！是营销人常说的：把有形的做成无形的，把无形的做成有形的有了以上的共识，我们再来看瑞金医院的案例，假设他们

11、只是将糖尿病人的饮食注意事项和菜谱制成印刷品，也不失为一个简单有 ” “门诊厨房进行理解，信息传达效率较低通常公立医院都是这样操作的但瑞金医院却捧出了效的办法，只是病人只能“空对空” ”上看，都取得了巨大的成功。还是“沟通力“这样的出色创意，这是医疗信息编码思维的创新，无论从吸引力” 来说，一下三点是必须要注意与加强建设的：对于民营医疗机构医疗机构 医院需要一支懂技术会管理的后勤医院需要一支懂技术会管理的后勤人才队伍人才队伍 1 科技竞争就是人才竞争，这一理论越来越被现代化建设成就所证实，医院管理也不例外。为此，我们讲管理就包含了医院后勤人 才队伍建设，注重人才也就包括后勤战线的人才，坚决克服

12、以往认为后勤就是简单的修补打杂、医院其他岗位胜任不了的人员就到后勤部门、只要肯干活就行的落后意识。必须看到，随着医院现代科技的发展和不断更新的新技术项目，医院管理对建筑、水电、燃气蒸汽、冷暖以及设备维修、维护、保养技术人才急需，而且对他们的要求越来越高。医院后勤管理就涉及医疗质量，而后勤供应质量和及时性 尤为重要。从目前医院后勤队伍现状看，突出存在的问题：一是后勤部门的管理干部长期从事行政后勤工作积累了丰富经验，但由于工作忙， 对医学知识缺乏，所以对医学科技发展的现代需求很不适应。后勤管理水平直接影响着医疗质量，因此要探讨从专业技术人员中选一些水暖、当然大批的后勤干部还是要靠在职培训，或从经济

13、管理人才中培养；二是配备机电、热衷于后勤工作的同志充实到后勤管理部门， 设备专业人才作骨干；三是要有一定数量的能适应高科技开发型人才，适应市场竞争和医院全面管理要求。 医院后勤人才的培养与提高医院后勤人才的培养与提高 2 意识与存在，理论与实践是存在差距的。我们要求重视加强医院后勤队伍建设，认识人才的重要性并将其变成现实，就要具备相 应的机制和措施。而更重要的应该是适应医院发展潜在的后勤是医院的保障系统， 保障就不仅限于满足医院正常的工作需要，后勤管理队伍如何稳定 2.1 需要。目前很多医院后勤队伍人才缺乏，原因在于只考虑应付日常工作，没有引进后勤技术人员的计划，现有的技术人员存在断档，势 必

14、不能满足快速发展的医院建设要求。 3 要树立管理人才的意识、专业人才不多，必须加强后勤人才的培养， “现有的后勤干部中确有一批土专家” ，2.2 加强后勤队伍的继续教育 行医行医护人员继续教育一样对后勤人员加强教育培训，使之规范化、制度化。责任感和使命感，向进符合医院长远发把当前的事情做好，治本就是培养和引进专业性管理人才，标本兼治 所谓治标就是通过继续教育充分调动积极性，2.3 展需要。标本应该是一致的，选人才从管理需要入手，综合考虑。这样才能有一支稳定的适合医院发展要求的后勤人才队伍。在医院后勤队伍建设上，必须符合后勤工作的基本要求，如果工作只是应付，华而不实，汇报情况夸夸其谈，讲的好听，

15、做的又是一套，与求实 作风是格格不入的，后勤工作很实在，与其他工作一样，来不得半点虚伪和漂浮。我们选用人才必须以务实为重要标准。 创造人才成长的良好环境创造人才成长的良好环境 3 环境对于稳定队伍，促进人才成长都有十分重要的意义。尊重人才，对后勤人才队伍建设同样重要。 根据需要有计划的制定培养、引进、交流计划，并形成制度，按章办事，后勤人才的储备和流动就有章 3.1 对后勤人才需要有计划预测可循。其次根据一定章程制定出后勤人才的需求流动计划。要克服后勤人才管理中的随意性，增强计划性。管理方法要科学合理，不能 只评主观想像行事。这样才能保证医院后勤人才源源不断，后继有人，不然后勤管理人才仍然是空的。但对后勤人员却只在用时体现其专业人才使用鼓励和奖励政策，目前医院各专业对知识分子、3.2 创造有利于后勤人才成长的舆论环境 重要性，为此要从多方面