企业管理：绩效管理

1、1 1有关绩效管理的一点分享走向共和学、练、悟学、练、悟无所不能的绩效无所不能的绩效棒子的前世今生棒子的前世今生 TA的位置？人力资源管理在经营管理体系中的角色核心价值观核心价值观企业的愿景企业的愿景使命与追求使命与追求行业命题的思考行业命题的思考企业文化企业文化事业理论事业理论盈利模式盈利模式外部环境分析外部环境分析内部生态研究内部生态研究业务领域业务领域管理领域管理领域市场市场营销营销策略策略产品产品研发研发策略策略产品产品生产生产策略策略产品产品销售销售策略策略组织组织流程流程再造再造人力人力资源资源开发开发资本资本财务财务营运营运企业企业文化文化塑造塑造战略战略落地落地通过战略地图展示

2、未来战略实现的关键路径财财务务层层面面客客户户层层面面内内部部流流程程学学习习成成长长股东价值最大化提高企业盈利水平控制财务风险增加销售收入采购费用国内市场降低生产成本海外市场生产戌本储运成本销售费用管理费用研发费用提高市场份额增加经销商数量发展新的自营店提高区域、单店销售额拓展海外新市场提高现有海外市场营收拓展渠道种类增加客户价值提高客户满意度舒适健康时尚品牌知名度品牌美誉度建立良好的品牌形象超值人力资源建设人力资源规划体系建立绩效管理体系建立基于战略的薪酬体系信息化平台建设打造高效信息化平台提高核心人才队伍建设能力提高员工满意度持续提高员工技能水平提高市场销售的能力客户关系管理维护完善的客

3、户信息和市场信息提高客户服务水平提高经销商满意度掌控市场终端情况提高终端管理体系的能力提高单店盈利能力和总体销售增长率品牌管理制定品牌传播策略的能力提高市场策划的能力提升营销传播效果提高产品研发创新提高研发效率提供市场所需要的产品提高技术创新水平的能力加快研发周期提高运营管理的能力提高供应链响应速度提高生产制造的能力持续改进内部流程和制度中不增值环节的能力提高仓储和运输配送的能力提高供应商评估和议价的能力提高库存周转的能力提供高质量的产品产能保障的能力提高与完善工艺的能力提升财务管控能力提升财务管理规范统一性打造财务管控平台建设高绩效的企业文化7人力资源管理系统构建基点工作分析工作分析 职位说

4、明书职位说明书职责职责权限权限任职任职资格资格授权授权体系体系协作协作关系关系工作工作流程流程工作工作条件条件角色角色定位定位绩效绩效指标指标职位评价职位评价绩效管理绩效管理薪酬激励薪酬激励人力规划人力规划员工培训员工培训招聘录用招聘录用职涯规划职涯规划公平管理公平管理战略基点战略基点 组织基点组织基点 员工基点员工基点基于战略的企业人力资源开发与管理系统模型价值评价与价值分配价值评价与价值分配（考核与薪酬）（考核与薪酬）使命追求使命追求 经营战略经营战略个人需求与自我实现个人需求与自我实现企业对员工的要求企业对员工的要求 人力资源开发与管理体系人力资源开发与管理体系文化与价值观文化与价值观人

5、力资源人力资源管理技术管理技术人力资源人力资源管理制度管理制度人力资源人力资源管理机制管理机制人力资源人力资源管理流程管理流程面向市场客户需求与期望国际公司的最佳实践工作文化创造要素的价值定位创造要素的价值定位谁创造了企业的价值，价值创造理念的整合知识创新者和企业家是企业价值创造的主导要素。2：8原则依据战略要求对价值贡献排序基于人才价值本位的价值基于人才价值本位的价值评价机制与工具评价机制与工具以素质模型为核心的潜能评价系统以任职资格为核心的职业化行为评价系统以KPI指标为核心的绩效考核系统以经营检讨及中期述职报告为核心的绩效改进系统以提高管理者人力资源管理责任为核心的绩效管理循环系统分配机

6、制与形式分配机制与形式多种价值分配形式：机会、职权、工资、奖金、红利、股权、信息、分享、认可、学习分权的机制与分权手册分享报酬体系的建立报酬的内在结构与差异确定富有竞争力的报酬水平核心是组织权力和经济利益分享企业人力资源价值链图价值实现与价值增值經營目的使 命競爭成功因素企業規劃主要工作範疇 (KRAs)工作目標衡量指標主要行為表現應備職能 ( Competency)財務動因顧客滿意動因學習及創新能力動因成功企業衡量績效表現四大類動因品質數量成本及時效率 以科技滿足人類生活需求“創 造 價 值”- 股東價值 員工價值 顧客價值CSFs 策略計劃 3-5年業務計劃年度營運計劃(AOP)EX: 業

7、績達成(業) 市場分析(銷) 顧客滿意(客服) 成本管理(產) 新品開發 (研) 信用審核(財) 内部流程動因發揮內部資本之最大生產力 投資報酬率 附加經濟價值達成率 銷售成長率 現金周轉期 營運費用比率建立滿意而忠誠的客戶群 顧客滿意度 老客戶延續率 新客戶爭取率 市場及客戶佔有率回應快速且穩定之內部流程 較高品質 回應時間效率 價值鏈中加值績效 較低成本 新品上市時間 新技術取得及創新能力 DRIVERSDRIVERS(Performance variables動因) - INTERDEPENDENT員工價值在於有多少知識 及能提供多少資訊 員工滿意度 員工生產力 員工留任率 員工專業技能

8、/能力 員工知識累積速度競爭優勢策略規劃 執行(全員 全流程 創造價值) 組織績效 個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施EVAEVA經濟附加價值願景 STAREX:不良品數目 新客戶合約數 無增值程序之成本 準時交貨次數.EX: 分析能力 Analysis 跟進任務 Follow-up 資訊監控 Info. Monitoring 團隊合作 Team Work SUPER 135企业人力资源管理开发六大运行系统模式关系图培训方法培训方法提供个性素质标准提供个性素质标准能力依据能力依据能能力力测测评评方方法法调资涨薪依据调资涨薪依据培训依据（业绩与能力）培训依据（业绩与能力）能能力力测测评评内内

9、容容提供分配方式提供分配方式提供业务素质标准提供业务素质标准提供工作标准提供工作标准业务依据业务依据培训培训制度制度培训开发系统素质素质模型模型素质素质词典词典素质定义与素质定义与描述描述素质评价系统测评管测评管理办法理办法考核评价考核评价考核考核制度制度考核方法考核方法KPIKPI指标指标考核标准考核标准考核评价系统课程课程设置设置课程课程设置设置标准标准考试认证考试认证考试认证方法考试认证方法考试考试依据依据依据职责确依据职责确立职位标准立职位标准职位职位说明书说明书任职资格任职资格标准标准任职资格任职资格等级制度等级制度职业化行为评价系统依据依据职位职位职责职责分层分层分类，分类，确立确

10、立晋升晋升途径途径根据根据分层分层分类分类确立确立各层各层级标级标准准职业发展职业发展计划计划薪酬薪酬制度制度薪酬分配系统薪酬等级薪酬等级确定依据确定依据招聘（内外）招聘（内外）进入进入培训培训调配、晋升调配、晋升价值分配价值分配规划计划规划计划人力资源规划系统MissionMission使命使命Vision/ Vision Goal願景/願景目標全面價值創造管理(TVCM)組織面單位面員工面企業績效發展屋主要行為主要行為Key BehaviorsKey Behaviors個人職能個人職能CompetenceCompetence功能職能功能職能Functional CompetenceFunc

11、tional Competence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範圍主要績效範圍KRAsKRAs職職 位位PositionsPositions部門職掌部門職掌Unit FunctionsUnit Functions關鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標個人績效目標ObjectivesObjectives年度工作計劃年度工作計劃AOPAOPMarch 30, 2002任務指標任務指標行為指標行為指標绩效管理流程简图绩效考核绩效考核公司战略公司战略分级业绩目标分级业绩目标绩效指标绩效指标绩效薪资绩效薪资绩效改进计划绩效改进计划职位说明

12、书职位说明书员工培训员工培训技能提升技能提升高积极性高积极性绩效提升绩效提升业绩目标实现业绩目标实现公司战略公司战略沟通沟通员工满意员工满意绩效管理系统设计的三种思路外部导向法外部导向法 标杆基准法（Benchmarking）内部导向法内部导向法 基于企业愿景与战略的成功关键设计法（Key Success Factors）综合平衡记分卡综合平衡记分卡Balanced Scorecard 财务/内部流程/顾客/学习与成长学法、练术、悟道学法、练术、悟道无所不能的绩效无所不能的绩效棒子的前世今生棒子的前世今生绩效管理的益处绩效管理的囧境分数为大分数为大信用缺失信用缺失诸侯割据诸侯割据“结果结果”导

13、向导向独岛意志独岛意志冰火共存冰火共存有心无力有心无力貌合神离貌合神离管事不理人管事不理人众生乱相众生乱相拖字诀拖字诀以考代管以考代管老实人吃亏老实人吃亏鞭打快牛鞭打快牛把人考倒把人考倒零参与零参与迷失迷失被埋葬的真相，被扭曲的事实NOYES是一种个性化管理工具是一种个性化管理工具需要前提和基础需要前提和基础需要支持系统需要支持系统不仅仅是人力资源部的事情不仅仅是人力资源部的事情YESYESYESNONONO是项是项系统工程系统工程强调结果，关注过程强调结果，关注过程绩效考评绩效考评绩效管理绩效管理不能代替管理不能代替管理不能包罗万象不能包罗万象YES既要推，也要拉既要推，也要拉既要控制，也要

14、引导既要控制，也要引导出路业绩管理的理念体现于基本的业绩管理要素和一系列管控与激励杠杆的整合运用+ +人力资源计划/流程财务管控与计划/流程营运管控与计划/流程激励机制机 会价值观与/信念绩效奖惩管理不同的业绩管理基本要素特征将产生不同的效果 具备长期价值的目标 具体目标体系的依据 明确、高远 长期一致 明确的目标指明了方向 目标共识激励全员奋斗 挑战性、可衡量 系统化的持续调整 责任制意识深植人心 增大管理跨度而效率不减 扁平化、自负盈亏 清晰的权责与沟通系统 过程与结果清晰明确 增进内部良性合作与竞争 公开透明的评估与反馈 内外结合的绩效评估 巩固绩效管理观念 达到适才适所 明确而快速的兑

15、现 奖惩体现企业文化利他性的社会责任和价值明确的方向和目标体系持续优化的职能分配、权责与指挥系统不间断性的过程控制与及时调整机制企业文化指导下的明确而透明的奖惩原则各项管控与激励杠杆的选择与平衡，既体现者企业的发展状况，也体现着企业的文化背景+激 励 杠 杆奖励机制机 会价值观与信念协 调 与 管 控 杠 杆HR计划/流程财务管控计划/ 流程营运管控计划/ 流程 整体绩效管理模型 绩效管理工具体系 绩效管理流程 绩效管理收益运用系统的绩效管理实施工具,遵循完善的绩效管理工作流程,将组织绩效分解并落实于员工绩效,并实施绩效管理绩效评估仅仅是绩效管理的环节之一绩效管理绩效评估 实现企业战略目标的管

16、理系统 通过对工作全过程的管理，实现预定目标 侧重工作过程的绩效改善 计划与调控式 企业和个人协调一致，双赢共进 考核工作结果的人力资源程序 通过对工作结果的评判，实施奖惩政策 侧重工作结果的优劣评判 评判与奖惩式 被评估人接受评判，被动反应简单的评判手段完整的管理系统 实现企业战略目标的管理系统 通过对工作全过程的管理，实现预定目标 侧重工作过程的绩效改善 计划与调控式 企业和个人协调一致，双赢共进 考核工作结果的人力资源程序 通过对工作结果的评判，实施奖惩政策 侧重工作结果的优劣评判 评判与奖惩式 被评估人接受评判，被动反应传统的绩效评估往往得不到员工的真正关注而缺乏成效 整体绩效管理模型

17、 绩效管理工具体系 绩效管理流程 绩效管理收益企业价值实现的过程也是一系列因果链互相作用的过程以财务绩效为目标导向，以学习创新为动力源泉，在公司远景战略规划的指引下，实现企业价值（绩效）基于平衡记分卡系统，明确价值链各个核心环节的关键绩效指标从不同的经度和纬度，定义关键绩效指标时间 数量 质量 成本财务绩效客户价值内部运营学习创新SMART KPIKPI经度KPI纬度确定业务的确定业务的价值树价值树找出具有重大找出具有重大影响的关键业影响的关键业绩指标绩指标给各组织、岗给各组织、岗位确定关键业位确定关键业绩指标绩指标承接性承接性完整性完整性配合性配合性部门部门1总监总监部门部门2总监总监业务单

18、元业务单元1经理经理总裁总裁业务单元业务单元2经理经理 示例部门关键绩效指标设计部门关键绩效指标设计确定关键业务能力确定关键业务能力关键业务能力关键业务能力财务目标财务目标 经营成果 费用控制发展提升发展提升 员工满意度 技术储备 人员储备客户目标客户目标客户满意度内部运作内部运作 研发能力 生产能力 销售能力绩效指标绩效指标u外部客户满意度u内部客户满意度u员工满意度员工满意度u经营成果经营成果 营业额 销售量 投资回报率u费用控制费用控制 费用 成本u 研发能力研发能力新产品/工艺开发技术改进技术支持u 生产能力生产能力进度控制：如交期、计划达成率质量控制：品质成本、合格率物料供应：周转率

19、、物流成本劳动生产率：人均产值、单套成本u 销售能力销售能力销售预测营销推广售前售后服务u 支持系统的核心能力支持系统的核心能力愿景目标愿景目标市场目标内部运作效率持续创新客户中心示例. 财务制造费用和预算差异率关键成功因素 净资产回报率提高企业盈利水平 销售净利润率 当期销售收入 增加销售收入增加老产品的销售收入来自新渠道的销售收 来自原有渠道的销售收 来自直销客户的销售收入来自核心产品的销售收入 增加新产品的销售收入来自新渠道的销售收 来自原有渠道的销售收 来自直销客户的销售收入降低各项成本费用，提高净利润控制和降低营销费用控制和降低市场费用控制和降低销售费用销售费用率 人均销售费用率 市

20、场费用贡献率 控制和降低费用成本控制和降低物流成本控制和降低库存跌价损失库存跌价率 物流成本率 控制与降低管理费用 加强预算管理控制与降低人员成本管理人员成本率 预算制定调整按时开展和完成率市场费用贡献率 控制与降低制造成本 控制与降低人员成本控制与降低生产成本控制与降低采购成本直接人员成本率 直接成本和预算差异率 采购计划成本与实际成本差异率控制与降低研发成本 控制与降低研发成本 新产品研发费用预算达成率提高资产利用率 总资产周转率提高投资收益率 投资收益率加速运营资本周转率运营资本周转天数加速库存的周转率加速应收帐款的周转率应收帐款的周转率 库存的周转率 加速长期投资周转率长期投资周转率加

21、速固定资产的周转率固定资产周转率 资产负债率流动比率现金利息偿还能力控制合理的财务结构 示例. 客户增加客户价值和盈利水平 提高市场份额 市场份额提高客户满意度 客户满意度 建立良好的企业品牌形象提高市场活动有效行 市场活动现场效果评估结果品牌市场价值品牌认知度产品认知度提高客户的平均利润水平提高目标细分市场的市场份额老客户的销售额比例 新客户的数量 每个客户的平均利润贡献目标细分市场的市场份额保留老客户 发展新客户 提高分销商的满意度提高直销客户满意度客户流失率分销商满意度提高经销商的拜访水平及时向分销商供货对分销商反馈的响应经销商流失数量经销商拜访任务完成率向分销商供货标准时间的达成率分销

22、商反馈的响应率经销商流失率客户流失率使用直销客户满意度及时向直销客户供货提供客户高质量的售后服务提高客户对产品质量的满意度直接客户流失数量向分销商供货标准时间的达成率新产品客户满意度直接客户流失率降低产品投诉次数产品投诉次数及时反馈客户提出的意见对客户意见在标准时间内的反馈率消费者对产品质量的满意度售后服务客户满意度提高品牌形象广告与宣传的质量提高品牌在最终用户前出现的频率提高公共关系活动质量品牌形象广告与宣传的质量评定级别广告投放计划执行率在社区中的企业信誉级别公共关系活动的次数公共关系活动的质量评定级别提高区域性市场活动有效性提高行业市场活动有效性区域性市场活动目标达成率行业市场活动目标达

23、成率水平关键成功因素 示例. 内部营运提高内部营运效率提高技术创新水平提高技术创新性提高技术开发效率提高研发目标达成水平新品开发上市的数量新产品开发周期新产品开发各阶段按期达成率研发目标达成率提高对市场的洞察力以市场引导销售提高市场调研和细分水平市场调研达成率市场调研质量提高供应链水平提高销售预测的准确性销售预测的准确率加强供货商管理，确保采购任务的完成采购定单按时完成率采购质量检验合格率供货商档案资料完备率建立完善的质量标准体系ISO09000质量体系认证结果提高库存管理水平，减少仓储损失库存盘点帐实相符率仓储产品损坏率FIFO达成率1年内过期的仓储产品金额减少运输环节成本，减少物流损失运输

24、过程的产品损坏率内部调拨运输费用占总运输费用的比率加强订单的执行率销售订单数量完成率销售订单实际完成率补货订单的执行时间合同管理差错率提高客户关系管理服务标准和客户信息维护加强研产销售后沟通统一产品和服务行为模式的执行率客户档案资料完备率客户服务中发现重要质量问题的及时传递建立并持续改善公司的流程和制度 有效的流程和制度得到实施的百分率绩效考核报告提交及时率提高职能管理水平财务职能服务满意度提高职能服务的内部客户满意度会计服务满意度审计服务满意度法律服务满意度做好重要档案的管理工作档案管理及时，正确率及时有效的开展人力资源活动招聘空缺职务所需的平均天数招聘成功率员工发放工资正确率员工工资发放及

25、时率提高财务报表的准确性和及时性财务报表正确率财务报表及时提交率有效开展内审工作，提高内审质量内审报告的质量评定级别内审按照计划及时开展的比率内审报告的及时率重点监察领域发生的事故数量行政总务服务满意度信息技术服务满意度人力资源服务满意度绩效考核工作差错数绩效考核报告质量评级提高会计核算的准确性审计调整分录的数量会计事务处理差错次数加强公司资产管理定期盘点完成率备品备件,固定资产,劳动防护用品等帐务相符率加强总务后勤支持保障职能总务事务处理差错延迟次数提高生产计划按时达成水平提高产能利用水平提高产品质量水平生产计划按时达成率产能利用率 产品合格品率提高生产控制水平确实保证公司战略目标的达成 公

26、司战略目标达成情况提高企业信息化应用程度 流程自动化比率提高员工工作水平员工出勤率人均利润率人均销售收入提高渠道拓展水平 新渠道拓展数量关键成功因素 示例.学习和成长提高员工技能和满意度员工技能提升率企业文化评分员工满意度知识共享水平打分提高员工对培训计划的满意度确保员工参加适当的培训组织有效的培训加强员工绩效体系的制定员工对培训计划的满意度员工培训时间数培训组织和课程满意度绩效体系报告提交及时度创建良好的意见和建议反馈体系持续提高公司范围内的变革项目完成质量提出流程和制度合理化建议并被采纳的数量公司范围的变革项目完成质量减少员工流失，留住优秀员工重视员工的意见和建议建议员工流失率员工挽留率意

27、见和建议体系的实施完成率提高员工知识贡献水平提高知识利用水平有效知识贡献条数知识被有效利用的频率持续提高员工技能水平创建持续创新勇于变革富有弹性的企业文化 提高员工满意度加强知识共享水平 关键成功因素 示例 整体绩效管理模型 绩效管理工具体系 绩效管理流程 绩效管理收益运用系统的绩效管理实施工具,遵循完善的绩效管理工作流程,将组织绩效分解并落实于员工绩效,并实施绩效管理通过逐级分解，将企业的总体目标分解至各个具体岗位，从而形成一个由企业目标、部门目标、团队目标、个人目标组成的企业绩效目标体系制定目标公司/部门级BSC与KPI表格示例：以价值链体系为KPI纬度，平衡各个价值链以及KPI的权重，制

28、订公司/部门绩效目标价值链权数战略目标KPI 计算方法目标值数据来源财务绩效客户绩效流程绩效组织绩效个人级BSC与KPI表格示例：以岗位责任区间为KPI纬度，平衡各责任区间以及KPI的权重，制订个人绩效目标责任区间权数 重点工作KPI 计算方法目标值数据来源策略与计划性工作基础工作员工发展自我发展以数量、质量、时间、成本构成KPI经度，量化绩效评估指标数量开发客户数量人员参与数量完工产品数量完成报表数量提交表格数量起草文件数量处理投诉数量矿工消耗时间质量计划差错率核算正确率员工流失率返工百分比重复检测百分比故障发生率订单处理正确率时间逾期百分比预期时间完成工作的时间成本预算偏差百分比预算外生产

29、开支节约金额让员工充分参与绩效目标的制订并正式承诺，使其真正关注绩效管理，从而为之后的绩效管理流程打下了良好的铺垫绩效管理的核心参与参与沟通沟通本着双赢共进的理念，在管理者与员工的共同努力下，通过开诚布公的绩效本着双赢共进的理念，在管理者与员工的共同努力下，通过开诚布公的绩效沟通和踏踏实实的目标执行，持续改进绩效将不再是个难题！沟通和踏踏实实的目标执行，持续改进绩效将不再是个难题！明确目标与现实之间的差距，分析解决问题的思路，制订相应的行动计划，并达成共识明确现实与目标的差距确定需要改进的范围分析问题、机会、应对策略制订责任岗位的行动计划制订上级的支持计划明确改进效果的评估方法 容易改变 列入长期改进计划 最先做 暂且不去操心选作第二改进目标 绩效绩效不容易改变急需改变急需改变不急着改变不急着改变容易改变绩效改进行动的优先排序绩效改进计划在实施绩效改进计划的过程中，通过跟进辅导与监督，给予员工以相应的支持，并适时控制绩效进展，及时调整和优化v制订高效的跟进辅导计划v采用有效的辅导技巧v提高沟通的效率v明确关键的控制点v制订适当的控制计划v明确具体的跟进辅导需求v采用适用的控制手段v及时调整和优化Outcomes 结果Benefits 益处Barriers 障碍Approach 方法Supp