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文档简介

1、酒店餐飲服务人员基本要求第一节 仪表仪容1、所有员工须穿规定的服装上岗,并保持干净,整洁。将工号牌佩戴于左胸前,并要求穿 黑色的平底鞋和肉色连裤袜。2、长发需使用公司规定的发圈,短发不过肩,头发颜色不可染得过艳。3、工作时间内须化淡妆(简单的修眉、描眉,选择颜色深色的口红),不擦香水忌浓妆。4、除耳钉、手表外不可佩戴其它首饰(如戒指、项链、耳坠等)手表款式的选择讲究简单, 优雅。5、注意个人卫生做到勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗手、不擦有色指甲油。第二节 常用礼貌用语及敬语 首先:要谨记的工作十大要点: 嘴巴甜点;微笑多点;声音轻点;态度好点;脾气小点; 理由少点;肚量大点;动作快点

2、;做事勤点;效率高点。以及工作中的五点: 考虑问题周全点、严肃点;处理问题圆滑点;忙时冷静点;平时多学点;在不得罪客人的情 况下,坚持我们的原则。接待工作中,礼貌的语言会给客人以温暖和尊重, 对男性称先生, 女性称小姐,在知道客人 姓名时,最好称 某先生 /小姐则更显重视。 请字当头, 谢字随口,交谈时用 您,而 不是你。一、服务工作中 三、四、五 。 三轻:说话轻,操作轻,走路轻; 四勤:嘴勤,眼勤,手勤,脚勤; 五声:客来有迎声,客问有答声,服务不周有歉声,与客合作有谢声,客走有送声。1客来有迎声(早上好/中午好/晚上好、您好、欢迎光临、新年快乐 /圣诞快乐);2、客问有答声(是,我明白了

3、 /好的,请稍等/好的,马上来);3、 服务不周有歉声(对不起,给您添麻烦了/对不起,让您久等了 / 对不起,我不是很清楚, 帮您问一下);4、与客合作有谢声(谢谢 /谢谢您的帮助 / 谢谢您的合作);5、客走有送声(谢谢光临,请慢走 / 再见,您请走好 /欢迎下次光临);二、服务工作中其它常见敬语1、您好,请问几位?2、这边请。3、您请坐。4、请您先看一下菜单。5、请问您现在需要点单吗?6、对不起,打拢一下,请问?7、先生 / 小姐,您点的餐都齐了,请慢用!8、 您好,请问有什么可以帮助您做的?/ 请问您需要帮忙吗?9、不客气 / 不用谢,这是我应该帮的。10、谢谢您的宝贵建议,我会向经理反

4、映。11、对不起,这件事我不清楚,是否需要请我们的主管来为您解答。第三节 仪态及微笑训练一、 仪态优雅的举止,不仅是自身美感的展现,并且也给客人以赏心悦目的感受。1、举止:仪态举止大方,不得在客人面前做不文雅动作,如挖耳、掏鼻、叉腰等。咳嗽、 打喷嚏应用手遮掩鼻口,并侧身。2、站姿:站立时,头正肩平,面带微笑,双手交叉自然垂放于腹前(右手在上),挺胸收 腹,脚跟并拢,脚尖分开 15C,不得出现叉腰、弯腿、倚靠桌椅等现象。3、走姿:行走时,双手自然摆动,步伐轻盈,尽可能保持直线行走(一字步)。忌双肩左 右摇晃,慌张奔跑,注意停、让、转、侧,避免发生碰撞。注:与客人相遇时,主动靠右侧,侧身礼让并主

5、动打招呼,请客人先行,不与客人争道。4、鞠躬:保持站立姿势,上身向前倾15C,致问候语,忌边看边鞠躬(对站门与带位人员之要求)。二、微笑 微笑能使员工乐业,改善不良情绪,是热爱本职工作的表现,并能让客人倍感亲切和友善, 在服务工作中,起到举足轻重的作用。微笑应自然得体,不宜太夸张、做作。 微笑应与站立、行走及招呼配合训练,练习时,双唇微张,嘴角上扬,微露齿,然后反复练 习钱 字发音口形(重在让员工重视)。第四节 托 盘使用托盘可体现卫生,快捷的收、送餐服务品质。1 、理盘:理盘时高的、重的器具物品应置于托盘中心偏内侧,轻物、矮物置于外侧,便于 掌握重心。2、姿势:左手臂自然弯成 90C,掌心向

6、上,五指分开,用五指指端(非指尖)及掌根部分 控制托盘有七个支撑点,掌心与托盘底部不相接触。使用托盘行走时,右手自然背于身后, 注意前方路况,并用眼睛的余光注意托盘内的物品,保持其平稳。备注; 第一、二节要求员工认真记录,并理解掌握。 第四节以口述为主,并在一周培训期内反复练习。服务员的工作职责1 、直接对领班负责,凡事都要报备。2、在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派,为客人提供良好的服 务。3、按照工作程序和标准,做好各项服务工作与情况卫生。4、了解菜单上所提供的餐类和饮料,以便介绍给客人。5、接收和记录客人的点单,并将菜单送到厨房和吧台。6、供应酒类和饮料、供应餐食和

7、点心。8、注意对客人所点的单进行跟催,尽量帮助解决客人用餐中的各种问题,若自己解决不了 的及时反应给领班或部长。第一节 外场早班工作流程1、8: 15分准时打卡,整理好仪容仪表。到出餐口记当天的青、配菜。2、8: 20 开例会,以饱满的精神状态参加例会,记住领班例会讲述的事件,并按领班分配 的工作岗位迅速地投入到准备工作中去。3、打扫卫生时要分清主次,不要遗忘了卫生死角、沙发下面,打扫完桌面卫生,将物品按 规定摆放好,工作柜里备蕃茄酱四瓶,辣椒仔四瓶,胡椒粉六瓶,美极四瓶,芝士粉二瓶。4、9:00 准时有人站门,打扫花草卫生, 9:30 卫生打扫结束,由领班检查当天卫生。5、一天工作正式开始,

8、工作中要注意水壶的水温,书架上的书刊是否按规定摆放、理齐。6、10:30 由领班安排吃饭,一半人先吃,一半人后吃。7、13:00 添加柠檬片, 13 :50 统计水果点心,工作时间遇到问题及时报备(损耗、客人投 诉)。8、16:00 擦桌子, 17:00 和早班交接完工作后,参加当天班后例会,专心听领班总结当天 工作内容。第二节 外场晚班工作流程1、晚班 16:45 准时打卡,整理好仪容仪表,到出餐口记当天青、配菜,参加晚班例会。2、交接班是一个重要环节,切勿出现两个班脱节,带来不必要麻烦,巡台了解客人数量, 包厢客人有无达到消费,哪几桌客人买过单,有无反常客人,有无老顾客。3、换柠檬片,检查

9、报刊、杂志是否摆放整齐,检查工作柜中的餐具是否备齐,摆放是否整 齐,包括出餐口,检查区域内各处的卫生,检查玻璃的清洁透明。4、20:00吧台调灯及时为每桌客人送上烛台。22:30 检查烛台,调整灯芯,以防偏受热,无客人桌面可将烛台收回。5、24:00 以前尽量把每个工作柜中的配料擦干净,24:00 开始擦桌子, 第一遍用洗洁精水,第二遍用清水, 24 :30 倒糖、奶罐,留 2 个备用罐, 13:00 擦地板、洗水壶、水杯、滤水 盘(根据客人走的情况再做处理),01:30 下班。第三节 流动的工作程序一、更换、添加柠檬片,并保持每个工作柜上的水壶里水充足,水杯数量充足。( 2 个冷水 壶, 2

10、个热水壶)二、负责吧台出品,协助二、三楼人员看区,买单。三、检查糖奶罐是否充足,并及时添加糖、奶罐。四、负责统计下午的水果点心,并及时给客人派送。第四节 出餐的工作程序一、检查每个工作柜里的餐具、配料、餐垫、纸巾是否充足,并及时补充, (工作中也要及 时检查添加,晚班结束将器具配合齐全)二、包出餐口的勺子,折餐花,套好筷子。准备好当天用的毛巾(用花露水泡洗好,放消毒 柜里消毒)。三、将厨房的餐迅速、准确的出到客人的桌面上。四、晚 22: 00 用洗涤净水清洗托盘和套餐盒盖,擦拭出餐口的餐具。五、出餐口无餐的情况下及时协助看区人员工作。第五节 服务员的注意事项1、工作当中绝对服从,先服从后投诉。

11、2、仪容举止大方,不可当客人面做不文雅的动作,保持正确的站姿,不倚不靠,随时随地 双脚并拢。3、看区、站门集中精神,巡台要勤,动作规范。4、客人招呼应主动向前询问,并用 您好 开好,尽快给客人答复,如对询问的问题不确定应请教他人再做答复,不要轻易回答可以或不可以。5、工作期间不可闲谈聊天,相互招呼要小声,不可讲与工作无关的话题。6、所有的人在营业时间不可有跑步或小跑的动作。7、托盘使用正确,不可把托盘和水壶放置有客人的桌面。8、遵循女士优先的原则。9、出品要勾单,并礼貌地请客人慢用。10、勤换烟缸,勤加水。11、收餐或收空杯先征询客人意见,并做请的手势。12、客人离席后及时将桌椅归位,检查是否

12、有遗留物品,桌椅及地面的卫生及时做好, 沙发拉平。13、收台时,厨房和吧台的器具要分开。14、当听到吧台、厨房和服务铃的铃声要及时前往,包括收银叫买单。15、不旁听客人讲话,也不随便加入客人的谈话当中。16、行走时遇到客人主动靠右侧身礼让,并打招呼。17、记住常客的姓名,日后见到并热情的招呼,让熟客感到亲切。18、客人永远是对的,不能同客人发生争执,把对让给客人。19、给客人拿钱找零,一并在酒水单上签字,将零钱装入钱袋双手递给客人并致谢。20、贵宾卡打 8.8 折,出示贵宾卡需请客人签字方可打折,贵宾卡申办一次性消费 300 元, 累计 500 元。21、如有小费要上交收银台,并在找零栏内注明

13、小费几元,并在小费本上也要注明。22、喝水、去洗手间要报备于领班。23、上班时间内不可佩带手机,不可接听私人电话,会见亲友对客服务的基本操作流程第一节 站 门一、步骤:1、站门人员保持正确的站立姿势,站立于门内侧。2、当客人离门两米时,右手置于背后,左手拉门是90,站立于门边。3、客人进门 /出门时,点头鞠躬 30,左手扶门致欢迎词 / 送客词。欢迎光临(早上 /中午/ 下午好),谢谢光临请慢走 / 欢迎下次光临等。4、确定无客人进出店门后,将门合上,退回原位,保持站立姿势。二、注意事项:1、站门为所有外场人员轮换进行。2、站门位置不可靠门太近,精神要高度集中,避免客人自行推门而入。3、拉门动

14、作要优雅,不应用力过猛过大。4、面带微笑,致欢迎词/送客词,音量适中,语调亲切(音量适中,表示欢迎之意,传 递客人进出的信息)。第二节 带 位一、步骤1、带位人员站立于站门人员对面,待客人进门后,携餐牌、收银夹迎上前,向客人打招呼, 点头鞠躬呈 30。询问客人人数,为其带位。2、引领客人并妥善安排座位,将餐牌打开第一页,示于客人并向客人介绍服务铃的使用方 法。3、与看区人员交接客后及时归位。二、注意事项1、使用敬语,面带微笑。2、带位时尽可能走在客人前引领,依客人的步速与客人保持 1 米左右的适当距离。3、使用手势指示方向(指示方向时应五指并拢,掌心微微向上翻开表示尊重)。4、如客人要求进包厢

15、,在带位过程中应婉转说明包厢消费先生/ 小姐,我们包厢的最低消费是XX,您看可以吗?”5、客人入座后,带位人员应主动介绍服务铃的使用。6、如客人对就餐的位置不满意时,主动告知客人有其它位置,优先考虑帮其换位,并将客 人的要求告之看区人员。7、看区人员忙碌不方便时,应协助送水给客人并立刻归位。第三节 送 水一、步骤1、看区人员根据客人人数,在工作柜用水壶倒水至八分满。2、使用托盘将水送给客人, 并同时跟上纸巾, 包厢里可根据客人的人数和要求放一壶开水, 或柠檬水。3、使用敬语 请用水 ,并打 请的手势。4、将托盘放回工作柜。二、注意事项1、送水前注意水温是否适当。 (夏季为冰水,其它季节为温水,

16、先女士后男士,先里后外)2、拿水杯时,手拿杯子下端,轻拿轻放。3、确保一桌上所有客人都有水杯。4、淡水杯里统一倒柠檬水,如特殊要求可换白开水。第四节 巡 台一、加水1、 巡台时观看所有茶壶水是否要回冲茶水,发现客人水杯中的水少于 1/2 时,应及时添加。2、右手拿水壶,左手打出 请的手势,将客人的水杯拿起,侧身站立添加水至八分满。3、杯放回桌面,轻拿轻放,重复请的手势。4、加水过程中注意留意哪几桌需加柠檬水,哪几桌需换烟缸,哪几桌需清洁台面; 注意事项1、加水不宜过勤,手拿水杯下端,强调侧身服务。2、 当水杯距离过远, 可请客人帮忙, 使用敬语 先生 / 小姐,麻烦您递一下水杯好吗?/ 帮您

17、添一下水好吗? 并致谢。3、客人没有特殊要求的情况下,一律加柠檬水至八分满。二、巡台1、无论在什么情况下,不要忘记帮客人倒第一杯水。2、倒完水后问他有什么需要,是不是需要点一点餐饮品。3、勤巡台,多注意客人动态(有无点单,买单,是否还未达到最低消费,是否有餐后饮料, 是否有特殊要求)。4、及时为客人催单,买单。 以上操作均在客人未开口之前,急客人之所急,需客人之所需。三、清洁台面步骤1、巡台时带烟缸、杂物夹、抹布。2、发现烟缸较满时,应及时更换。用反扣法和加换法更换烟缸,标识向外。3、用杂物夹清洁客人桌面杂物,如纸巾,筷套,牙签等。4、收撤空餐具器皿,如有必要,用干净抹布擦拭桌面。5、注意侧身

18、服务。注意事项1、烟缸更换标准:三个烟头以上(含三个)或杂物较多。2、更换烟缸时轻拿轻放,避免烟灰四处飘散。3、忌用手直接清除客人桌面杂物。4、收撤空餐具,事先征询客人意见(请问这个您还需要吗? ,并作 请的手势。)5、及时为客人催单,随时注意客人动态,避免客人跑单。6、及时为转台客人服务注:转台具体方法1、及时将客人台面的饮料、餐用托盘送至新台面,根据状况,判断是否需要更换水杯、茶 杯等。2、 将原有的台号划去,写上新台号并签名。AB联台号要统一。3、查看所点产品,如未齐应及时到吧台、厨房转底单,保证出品的正常。第五节 客人离席一、步骤 客人离席,欢送客人,收拾台面,整理桌椅。1、客人买单离

19、开时,送客(谢谢光临,请慢走 )2、检查客人有无遗留物品,检查器具物品是否有损坏的现象。3、将桌椅归位。4、收台时带烟缸、抹布,将收下的餐具分别送回吧台或厨房清洗,擦拭桌面。5、检查地面卫生,并及时清洁,沙发褶皱需抚平。 二、注意事项1、送客同时,检查桌面是否有单未买。2、发现遗留物品,及时归还客人或报告领班处理。3、吧台、厨房器具要分开。备注: 1、本章节所有步骤和注意事项应详细讲解并记录,理解后掌握。2、本章节中省略了点单,出品,买单此三个环节,将在以下章节中详解点单第一节 点单步骤1、询问客人是否需要点单(打拢一下,请问您现在需要点单吗?)2、点单时,保持立站姿势,上身稍向前倾,左手持单

20、,右手持笔,主动向客人推荐,适当 推销。3、写单时,饮料和餐先点的写 A联,后点的写B联,仔细填写酒水单各项内容。4、特殊要求在单的金额栏内注明,饮料餐后出用 在品名前注明。餐先点未出时,在金 额栏内写 叫起 ,并及时提醒。5、点完单后要立即给客人复单: 打拢一下,帮您重复一下您点的单,好吗? 复单时,强 调品名、数量和特殊要求。6、复完单后,填上点单时间及服务员姓名。先写桌号、人数。7、将红色底单撕下送至吧台或厨房,有特殊要求需提醒。8、谁点单谁摆台。第二节 点单注意事项1、开单时字迹工整、清晰,人数、份量用 正字表示。2、点到菜单上没有的产品, 告知客人价目, 例如我们的喜力啤酒 20 元

21、一罐,您看可以吗?3、所有红单,黄单无论对错都不可以丢弃。4、点单过程中,如客人需要改单或取消单,红黄单需同时改,并在金额栏内签名。5、 如一张单不够用时,需续单,续单在第一张单的单数栏内用 ”正字表示单的总数,用 表示第一张单,在第二张单的单数栏用”表示第二张单, 在B联空白处写”续字,并写上 第一张单的号码,依此类推。6、部分产品的口味,写在品名栏内,如各式(芋、哈),其它所有特殊要求均需写在金额 栏内。7、当包厢里的客人点单不及消费时,应婉转提醒。8、 包厢的客人买单过后再消费,应在单上注明买单后再消费 ,并签名。9、用送单,除正常送早餐、红酒外,其余应由店长签名确定。第三节 点单细节1

22、、点有冷热之分的饮料,要问清客人要冷的还是热的。2、 点只有”冷”或”热”的产品时,要和客人说明只有 ”热”或”冷”品,”意C、浓C等。3、一般情况下,一壶茶或一壶咖啡只配一套杯,如客人要求两套杯,应在金额栏内注明。 茶最多有两套杯,咖啡最多可配 3 套杯。4、点果汁要问客人加不加冰,不加冰,要在金额栏中注明。5、点冰淇淋、冰苏打、松饼、土司,要问清口味。6、点火腿蛋、煎蛋,要问客人蛋是双面煎还是单面煎。7、点荷香鸡排、牛排、猪排、乳鸽要问口味。8、点铁板的肉排要问口味,其中牛排要问煎的成数,一般七、八成较好。9、 所有热的茶(除红、绿豆沙奶茶和珍珠奶茶)都是壶装,不用写壶,壶装的咖啡要注 明

23、壶 (除意大利咖啡)。备注:本章节内容需要重点掌握。第九章 买 单第一节 买单步骤1、当客人叫买单时,服务员请客人稍等,将单夹拿至收银台结算。2、 将结算好的收银夹拿至客人前,确认哪位买单:打拢一下,请问哪位买单? 3、 双手持单,保持正确站姿,将合计数正对客人,”您好,您一共消费XX元,请过目 ”,- 收您XX元,谢谢,请稍等 ”,并在收钱栏签名。4、 将收银夹与现金交于收银员结算,将找的零钱装入钱袋, 双手递上,”您好,找您XX元, 谢谢,并在找钱栏写上数目并签名。第二节 买单注意事项1、客人出示贵宾卡或其它店内认可的打折卡,请客人在单的空白处签名,并将贵宾卡拿回 收银处刷卡,每张单须刷卡

24、号,在第一张主单签名,方能生效。2、先买单后拿卡,服务员须在改动的合计数旁签名。3、 两桌或两桌以上同时买单时,但是是同一个客人买单, 须在每桌的第一张单上注明:xx号为XX号买单,并签名。(如木1 N0.0058069为木2 N0.0058072买单只须写:069为072买单,签名即可),合计多少钱,写在买单那桌酒水单共计上面,如有贵宾卡,须在每桌的 第一张单上签名且每张须刷卡。4、服务员不可为客人私自算单,收银员未结算消费金额前,绝不允许向客人收钱。5、买单时,如客人给小费,需上交收银台,并在小费本及单上注明。备注:本章节理解后掌握。第十章 补充说明 一、规范要求I 、员工不得擅自离岗,如

25、需离开,须报备领班(如去喝水、或去洗手间)。 2、员工使用洗手间后,切记洗手。3、 上班时间不得佩戴手机、CALL机,不得接听私人电话。4、所有小费不得私拿,一律上交。5、所有从业人员须具备健康证。6、上班前不得吃有异味的食物,如洋葱、大蒜等。7、工作时间服务人员不可闲谈聊天,不可两人或以上同收一张台,遇事不能围观。8、对铃声要敏感,当听到吧台或厨房的铃声及客人招呼的声音要立即前往。9、员工之间应和睦相处,相互尊重,工作时间对各部门主管、领班要求称呼其职位。二、员工消费1、 所有公司员工在店内消费享有8.8 折优惠,并赠送小果盘。2、此福利制度仅限员工本人消费,或参与消费。三、服务细节1、站门

26、人员对进出人员致礼貌用语,同样对同事和领导。2、站门人员看到客人自行推门而入、而出,同时,视客人推拉门情况,再进行拉门并礼貌 道歉,热情服务。3、站门人员在客人进店,无人带位的情况下,可将门拉开,主动将客人送至楼梯口,礼貌 的请上楼,并及时返回。4、站门人员在区域客人需服务时,可将门拉开,主动前去招待客人。5、带位人员如遇拿重物的客人或较小的儿童时,应主动上前扶助,并提醒上、下楼小心。6、带位人员主要负责带位,但同时要留意收银台买单。留意区域客人有无需要,应多方面 观察,做好带位兼一楼看区工作。7、带位人员发现客人进店时带较多或较大行李,应主动提醒他将物品存放收银台,并提醒 贵重物品自己保管。

27、8、带位人员与站门人员有较好的配合关系,站门人员未发现有客人进出店门的情况下,带 位人员应主动提醒。9、带位人员在客人进包厢后,应委婉说明包厢消费,并介绍服务铃的使用方法,与看区人 员做好交接工作。10、看区人员在为包厢送水时,须将空调打开,把温度调到最佳,随手关门。II 、进包厢服务敲门三声,有间隔,有规律,有节奏。12、服务人员发现客人就座位置不够时,应主动添加座位。13、服务过程中,除水壶、便签纸、杂志外,其他物品均使用托盘。14、看区人员随时注意客人动向,手势、眼神、按服务铃等,礼貌的请稍等并及时服务。15、区域工作柜保持物品摆放整齐、洁净,台面干净。16、随时注意区域的温度环境及音乐

28、,音量的变化,适时调整。17、对于常客,服务人员需知他的爱好,提供更为周到的服务。18、上班时间同事相互帮助,同样需要礼貌用语,遇事点头微笑。19、送水时,由女到男,由里到外。20、如遇客人特殊要求,及时给出答复和服务。21、点单介绍产品时,尊重客人的选择。22、时刻为客人着想,遇到点单产品多或点重复时需提醒客人。23、点单时使用颜色较深的, 蓝色圆珠笔, 开单字迹清悉, 不可用力太轻, 以免底单不清楚。24、当客人点到饮料和餐时要问先后。25、点到牛排,如产于国内,尽量建议八分以上熟。26、留意区域客人点单时间,产品的出品速度,及时为客人催单。27、随时注意客人动态,避免物品留失或跑单。28

29、、如遇客人催单,首先核对单夹上有无该产品或有无出过此产品,再去催单。29、巡台时,根据客人人数添加烟缸、纸巾,无客人桌面保持干净整洁。30、主动及时提醒包厢客人达到消费标准。31、产品剩余过多,主动询问客人意见是否需打包。32、不可在客人桌面上翻来倒去的整理空餐盒。33、在为客人点单或解答问题时,随时注意自身的仪态举止。34、上班时间随时注意自身仪容仪表,例如补妆。35、客人按服务铃时及时前往,并礼貌的说:对不起让您久等了。 请问需要帮忙吗? 收银员培训第一节 收银员的基本要求和工作要求收银员负责全店的收银工作, 在店里起着重要的作用, 作为一名收银员, 首先要具备优秀的 思想品质,其次要有较

30、强的责任心,热爱自己的本职工作。基本工作要求 1、收银台不得存放蓝笔,收银员买单一律使用黑色工作笔。2、不得自带现金到收银台,不得外出买单。 3、接听电话时应注意电话礼仪,工作时间不得接听私人电话,不得让其它员工接听私人电 话(包括各部门干部),做好留言或留下联系方式,并在下班后转告员工,特殊情况需事后 报备总经理。4、除公司人员外,如有来电询问公司领导,总经理电话号码,在不确定是否该告之情况下,应婉转的请对方留下联系方式,并及时转告。5、寄存客人大件行李物品时,要记清台号,买单时要提醒客人。6、客人有遗留物品,应妥善保管,并做好记录,及时报备于领班,如有必要于次日交至办 公室。7、所有买单中

31、合计数的改动(如先买单后拿卡)、咖啡券、抵用券、存卡、员工消费及服 务人员收钱找零改动等,须由总经理签名审核,如总经理不在请领班留言。8、如客人要求多开发票应委婉拒绝。9、贵宾卡申请的消费累积单, 应在单上注明 此凭证不作报销 字样, 达到累积消费的金额, 及时通知领班发卡。10、小费应要求服务员在酒水单,小费本上记录签名。11、收银员在买单时发现多收或少收客人的钱,应如实将情况反映给店长或部门负责人, 并在报表上注明并将差额及时补交到办公室。第二节 收银员工作流程1、早班(1)、提前 15 分钟打卡上班,与外场服务员一起开例会。(2)、插上所有电源开关,打开餐厅音乐, 11:30-14 :0

32、0 播放歌碟,如有钢琴的店在 13: 00-14 : 00 放钢琴曲,其余时间放音乐碟,随时注意音量控制。(3)、点清备用金及晚班营业余额查看收银交接本,清点核对餐牌,收银夹,盘片等数量, 并检查计算器、验钞机是否正常。(4)、将晚班营业额外负担及时交与财务部,换好当天所需零钱,并领料,补充收银台用 品。(5)、打扫收银台卫生,保持收银台内的整洁,如有钢琴要擦拭钢琴表面。(6)、整理书架上的报纸杂志,当地日报保留两天,其它报纸保留一天。(7)、装订酒水单,并检查是否连号。(8)、为客人买单,开具发票,协助外场做好对客服务工作(站门、带位、一楼看区)(9)、中午时间锁好抽屉,留 100 元零钱于

33、领班,以备买单。(10 )、早班下班前 30 分钟至一小时,提前做报表,清点早班营业额,清点备用金,记录 早班转晚班的酒水单单号。(11)、与晚班收银做好交接工作,将早班营业额外负担、报表及报纸、信件等交办公室, 并帮晚班更换零钱。2、晚班(1)、提前 15 分钟打卡,与外场服务员一起开例会。(2)、清点备用金、餐牌、收银夹等,检查早班转晚班的酒水单,做好交接工作。(3)、晚上 17:30-20 :00放歌碟,若有钢琴 20:00-21:00 放钢琴曲,其佘时间放音乐 碟,随时注意音量控制。(4)、为客人买单,开具发票,协助外场做好对客服务工作。(站门、带位、一楼看区)(5)、 12: 00

34、前整理晚班营业现金,将大钞交于出纳,并保存好收条。(6)、吃夜宵时,锁好抽屉,留 100 元于领班,以备买单找零。(7)、晚班下班前一个半小时,提前做报表,清点营业额与备用金。(8)、做好收尾工作,整理收银台物品,送单、糖篮、名片、酒水单等放于抽屉,清点餐 牌,收银夹、盘片等数量,记录在收银交接本上。(9)、2:00 后,取出盘片,关掉音乐,如未清场,则音乐待客人走后再关。(10)、关掉收银台同所有电器电源开关。(11)、与外场服务员一起开例会。第三节 收银员买单的注意事项 1、收银员在买单时要特别细心,争取做到迅速准确。 2、注意酒水单的张数看是否有续单,不可漏买。3、如有定大厅消费或包厢消

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