酒店餐饮服务人员基本要求

1、酒店餐飲服务人员基本要求第一节 仪表仪容1、所有员工须穿规定的服装上岗，并保持干净，整洁。将工号牌佩戴于左胸前，并要求穿 黑色的平底鞋和肉色连裤袜。2、长发需使用公司规定的发圈，短发不过肩，头发颜色不可染得过艳。3、工作时间内须化淡妆（简单的修眉、描眉，选择颜色深色的口红），不擦香水忌浓妆。4、除耳钉、手表外不可佩戴其它首饰（如戒指、项链、耳坠等）手表款式的选择讲究简单， 优雅。5、注意个人卫生做到勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗手、不擦有色指甲油。第二节 常用礼貌用语及敬语 首先：要谨记的工作十大要点： 嘴巴甜点；微笑多点；声音轻点；态度好点；脾气小点； 理由少点；肚量大点；动作快点

2、；做事勤点；效率高点。以及工作中的五点： 考虑问题周全点、严肃点；处理问题圆滑点；忙时冷静点；平时多学点；在不得罪客人的情 况下，坚持我们的原则。接待工作中，礼貌的语言会给客人以温暖和尊重， 对男性称先生， 女性称小姐，在知道客人 姓名时，最好称 某先生 /小姐则更显重视。 请字当头， 谢字随口，交谈时用 您，而 不是你。一、服务工作中 三、四、五 。 三轻：说话轻，操作轻，走路轻； 四勤：嘴勤，眼勤，手勤，脚勤； 五声：客来有迎声，客问有答声，服务不周有歉声，与客合作有谢声，客走有送声。1客来有迎声（早上好/中午好/晚上好、您好、欢迎光临、新年快乐 /圣诞快乐）；2、客问有答声（是，我明白了

3、 /好的，请稍等/好的，马上来）；3、 服务不周有歉声（对不起，给您添麻烦了/对不起，让您久等了 / 对不起，我不是很清楚， 帮您问一下）；4、与客合作有谢声（谢谢 /谢谢您的帮助 / 谢谢您的合作）；5、客走有送声（谢谢光临，请慢走 / 再见，您请走好 /欢迎下次光临）；二、服务工作中其它常见敬语1、您好，请问几位？2、这边请。3、您请坐。4、请您先看一下菜单。5、请问您现在需要点单吗？6、对不起，打拢一下，请问？7、先生 / 小姐，您点的餐都齐了，请慢用！8、 您好，请问有什么可以帮助您做的？/ 请问您需要帮忙吗？9、不客气 / 不用谢，这是我应该帮的。10、谢谢您的宝贵建议，我会向经理反

4、映。11、对不起，这件事我不清楚，是否需要请我们的主管来为您解答。第三节 仪态及微笑训练一、 仪态优雅的举止，不仅是自身美感的展现，并且也给客人以赏心悦目的感受。1、举止：仪态举止大方，不得在客人面前做不文雅动作，如挖耳、掏鼻、叉腰等。咳嗽、 打喷嚏应用手遮掩鼻口，并侧身。2、站姿：站立时，头正肩平，面带微笑，双手交叉自然垂放于腹前（右手在上），挺胸收 腹，脚跟并拢，脚尖分开 15C，不得出现叉腰、弯腿、倚靠桌椅等现象。3、走姿：行走时，双手自然摆动，步伐轻盈，尽可能保持直线行走（一字步）。忌双肩左 右摇晃，慌张奔跑，注意停、让、转、侧，避免发生碰撞。注：与客人相遇时，主动靠右侧，侧身礼让并主

5、动打招呼，请客人先行，不与客人争道。4、鞠躬：保持站立姿势，上身向前倾15C，致问候语，忌边看边鞠躬（对站门与带位人员之要求）。二、微笑 微笑能使员工乐业，改善不良情绪，是热爱本职工作的表现，并能让客人倍感亲切和友善， 在服务工作中，起到举足轻重的作用。微笑应自然得体，不宜太夸张、做作。 微笑应与站立、行走及招呼配合训练，练习时，双唇微张，嘴角上扬，微露齿，然后反复练 习钱 字发音口形（重在让员工重视）。第四节 托 盘使用托盘可体现卫生，快捷的收、送餐服务品质。1 、理盘：理盘时高的、重的器具物品应置于托盘中心偏内侧，轻物、矮物置于外侧，便于 掌握重心。2、姿势：左手臂自然弯成 90C，掌心向

6、上，五指分开，用五指指端（非指尖）及掌根部分 控制托盘有七个支撑点，掌心与托盘底部不相接触。使用托盘行走时，右手自然背于身后， 注意前方路况，并用眼睛的余光注意托盘内的物品，保持其平稳。备注； 第一、二节要求员工认真记录，并理解掌握。 第四节以口述为主，并在一周培训期内反复练习。服务员的工作职责1 、直接对领班负责，凡事都要报备。2、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好的服 务。3、按照工作程序和标准，做好各项服务工作与情况卫生。4、了解菜单上所提供的餐类和饮料，以便介绍给客人。5、接收和记录客人的点单，并将菜单送到厨房和吧台。6、供应酒类和饮料、供应餐食和

7、点心。8、注意对客人所点的单进行跟催，尽量帮助解决客人用餐中的各种问题，若自己解决不了 的及时反应给领班或部长。第一节 外场早班工作流程1、8： 15分准时打卡，整理好仪容仪表。到出餐口记当天的青、配菜。2、8： 20 开例会，以饱满的精神状态参加例会，记住领班例会讲述的事件，并按领班分配 的工作岗位迅速地投入到准备工作中去。3、打扫卫生时要分清主次，不要遗忘了卫生死角、沙发下面，打扫完桌面卫生，将物品按 规定摆放好，工作柜里备蕃茄酱四瓶，辣椒仔四瓶，胡椒粉六瓶，美极四瓶，芝士粉二瓶。4、9：00 准时有人站门，打扫花草卫生， 9：30 卫生打扫结束，由领班检查当天卫生。5、一天工作正式开始，

8、工作中要注意水壶的水温，书架上的书刊是否按规定摆放、理齐。6、10：30 由领班安排吃饭，一半人先吃，一半人后吃。7、13：00 添加柠檬片， 13 ：50 统计水果点心，工作时间遇到问题及时报备（损耗、客人投 诉）。8、16：00 擦桌子， 17：00 和早班交接完工作后，参加当天班后例会，专心听领班总结当天 工作内容。第二节 外场晚班工作流程1、晚班 16：45 准时打卡，整理好仪容仪表，到出餐口记当天青、配菜，参加晚班例会。2、交接班是一个重要环节，切勿出现两个班脱节，带来不必要麻烦，巡台了解客人数量， 包厢客人有无达到消费，哪几桌客人买过单，有无反常客人，有无老顾客。3、换柠檬片，检查

9、报刊、杂志是否摆放整齐，检查工作柜中的餐具是否备齐，摆放是否整 齐，包括出餐口，检查区域内各处的卫生，检查玻璃的清洁透明。4、20：00吧台调灯及时为每桌客人送上烛台。22：30 检查烛台，调整灯芯，以防偏受热，无客人桌面可将烛台收回。5、24：00 以前尽量把每个工作柜中的配料擦干净，24：00 开始擦桌子， 第一遍用洗洁精水，第二遍用清水， 24 ：30 倒糖、奶罐，留 2 个备用罐， 13：00 擦地板、洗水壶、水杯、滤水 盘（根据客人走的情况再做处理），01：30 下班。第三节 流动的工作程序一、更换、添加柠檬片，并保持每个工作柜上的水壶里水充足，水杯数量充足。（ 2 个冷水 壶， 2

10、个热水壶）二、负责吧台出品，协助二、三楼人员看区，买单。三、检查糖奶罐是否充足，并及时添加糖、奶罐。四、负责统计下午的水果点心，并及时给客人派送。第四节 出餐的工作程序一、检查每个工作柜里的餐具、配料、餐垫、纸巾是否充足，并及时补充， （工作中也要及 时检查添加，晚班结束将器具配合齐全）二、包出餐口的勺子，折餐花，套好筷子。准备好当天用的毛巾（用花露水泡洗好，放消毒 柜里消毒）。三、将厨房的餐迅速、准确的出到客人的桌面上。四、晚 22： 00 用洗涤净水清洗托盘和套餐盒盖，擦拭出餐口的餐具。五、出餐口无餐的情况下及时协助看区人员工作。第五节 服务员的注意事项1、工作当中绝对服从，先服从后投诉。

11、2、仪容举止大方，不可当客人面做不文雅的动作，保持正确的站姿，不倚不靠，随时随地 双脚并拢。3、看区、站门集中精神，巡台要勤，动作规范。4、客人招呼应主动向前询问，并用 您好 开好，尽快给客人答复，如对询问的问题不确定应请教他人再做答复，不要轻易回答可以或不可以。5、工作期间不可闲谈聊天，相互招呼要小声，不可讲与工作无关的话题。6、所有的人在营业时间不可有跑步或小跑的动作。7、托盘使用正确，不可把托盘和水壶放置有客人的桌面。8、遵循女士优先的原则。9、出品要勾单，并礼貌地请客人慢用。10、勤换烟缸，勤加水。11、收餐或收空杯先征询客人意见，并做请的手势。12、客人离席后及时将桌椅归位，检查是否

12、有遗留物品，桌椅及地面的卫生及时做好， 沙发拉平。13、收台时，厨房和吧台的器具要分开。14、当听到吧台、厨房和服务铃的铃声要及时前往，包括收银叫买单。15、不旁听客人讲话，也不随便加入客人的谈话当中。16、行走时遇到客人主动靠右侧身礼让，并打招呼。17、记住常客的姓名，日后见到并热情的招呼，让熟客感到亲切。18、客人永远是对的，不能同客人发生争执，把对让给客人。19、给客人拿钱找零，一并在酒水单上签字，将零钱装入钱袋双手递给客人并致谢。20、贵宾卡打 8.8 折，出示贵宾卡需请客人签字方可打折，贵宾卡申办一次性消费 300 元， 累计 500 元。21、如有小费要上交收银台，并在找零栏内注明

13、小费几元，并在小费本上也要注明。22、喝水、去洗手间要报备于领班。23、上班时间内不可佩带手机，不可接听私人电话，会见亲友对客服务的基本操作流程第一节 站 门一、步骤：1、站门人员保持正确的站立姿势，站立于门内侧。2、当客人离门两米时，右手置于背后，左手拉门是90，站立于门边。3、客人进门 /出门时，点头鞠躬 30，左手扶门致欢迎词 / 送客词。欢迎光临（早上 /中午/ 下午好），谢谢光临请慢走 / 欢迎下次光临等。4、确定无客人进出店门后，将门合上，退回原位，保持站立姿势。二、注意事项：1、站门为所有外场人员轮换进行。2、站门位置不可靠门太近，精神要高度集中，避免客人自行推门而入。3、拉门动

14、作要优雅，不应用力过猛过大。4、面带微笑，致欢迎词/送客词，音量适中，语调亲切（音量适中，表示欢迎之意，传 递客人进出的信息）。第二节 带 位一、步骤1、带位人员站立于站门人员对面，待客人进门后，携餐牌、收银夹迎上前，向客人打招呼， 点头鞠躬呈 30。询问客人人数，为其带位。2、引领客人并妥善安排座位，将餐牌打开第一页，示于客人并向客人介绍服务铃的使用方 法。3、与看区人员交接客后及时归位。二、注意事项1、使用敬语，面带微笑。2、带位时尽可能走在客人前引领，依客人的步速与客人保持 1 米左右的适当距离。3、使用手势指示方向（指示方向时应五指并拢，掌心微微向上翻开表示尊重）。4、如客人要求进包厢

15、，在带位过程中应婉转说明包厢消费先生/ 小姐，我们包厢的最低消费是XX,您看可以吗？”5、客人入座后，带位人员应主动介绍服务铃的使用。6、如客人对就餐的位置不满意时,主动告知客人有其它位置,优先考虑帮其换位,并将客 人的要求告之看区人员。7、看区人员忙碌不方便时,应协助送水给客人并立刻归位。第三节 送 水一、步骤1、看区人员根据客人人数,在工作柜用水壶倒水至八分满。2、使用托盘将水送给客人, 并同时跟上纸巾, 包厢里可根据客人的人数和要求放一壶开水, 或柠檬水。3、使用敬语 请用水 ,并打 请的手势。4、将托盘放回工作柜。二、注意事项1、送水前注意水温是否适当。 （夏季为冰水,其它季节为温水,

16、先女士后男士,先里后外）2、拿水杯时,手拿杯子下端,轻拿轻放。3、确保一桌上所有客人都有水杯。4、淡水杯里统一倒柠檬水,如特殊要求可换白开水。第四节 巡 台一、加水1、 巡台时观看所有茶壶水是否要回冲茶水,发现客人水杯中的水少于 1/2 时,应及时添加。2、右手拿水壶,左手打出 请的手势,将客人的水杯拿起,侧身站立添加水至八分满。3、杯放回桌面,轻拿轻放,重复请的手势。4、加水过程中注意留意哪几桌需加柠檬水,哪几桌需换烟缸,哪几桌需清洁台面； 注意事项1、加水不宜过勤,手拿水杯下端,强调侧身服务。2、 当水杯距离过远, 可请客人帮忙, 使用敬语 先生 / 小姐,麻烦您递一下水杯好吗？/ 帮您

17、添一下水好吗？ 并致谢。3、客人没有特殊要求的情况下,一律加柠檬水至八分满。二、巡台1、无论在什么情况下,不要忘记帮客人倒第一杯水。2、倒完水后问他有什么需要,是不是需要点一点餐饮品。3、勤巡台,多注意客人动态（有无点单,买单,是否还未达到最低消费,是否有餐后饮料, 是否有特殊要求）。4、及时为客人催单,买单。 以上操作均在客人未开口之前,急客人之所急,需客人之所需。三、清洁台面步骤1、巡台时带烟缸、杂物夹、抹布。2、发现烟缸较满时，应及时更换。用反扣法和加换法更换烟缸，标识向外。3、用杂物夹清洁客人桌面杂物，如纸巾，筷套，牙签等。4、收撤空餐具器皿，如有必要，用干净抹布擦拭桌面。5、注意侧身

18、服务。注意事项1、烟缸更换标准：三个烟头以上（含三个）或杂物较多。2、更换烟缸时轻拿轻放，避免烟灰四处飘散。3、忌用手直接清除客人桌面杂物。4、收撤空餐具，事先征询客人意见（请问这个您还需要吗？ ，并作 请的手势。）5、及时为客人催单，随时注意客人动态，避免客人跑单。6、及时为转台客人服务注：转台具体方法1、及时将客人台面的饮料、餐用托盘送至新台面，根据状况，判断是否需要更换水杯、茶 杯等。2、 将原有的台号划去，写上新台号并签名。AB联台号要统一。3、查看所点产品，如未齐应及时到吧台、厨房转底单，保证出品的正常。第五节 客人离席一、步骤 客人离席，欢送客人，收拾台面，整理桌椅。1、客人买单离

19、开时，送客（谢谢光临，请慢走 ）2、检查客人有无遗留物品，检查器具物品是否有损坏的现象。3、将桌椅归位。4、收台时带烟缸、抹布，将收下的餐具分别送回吧台或厨房清洗，擦拭桌面。5、检查地面卫生，并及时清洁，沙发褶皱需抚平。 二、注意事项1、送客同时，检查桌面是否有单未买。2、发现遗留物品，及时归还客人或报告领班处理。3、吧台、厨房器具要分开。备注： 1、本章节所有步骤和注意事项应详细讲解并记录，理解后掌握。2、本章节中省略了点单，出品，买单此三个环节，将在以下章节中详解点单第一节 点单步骤1、询问客人是否需要点单（打拢一下，请问您现在需要点单吗？）2、点单时，保持立站姿势，上身稍向前倾，左手持单

20、，右手持笔，主动向客人推荐，适当 推销。3、写单时，饮料和餐先点的写 A联,后点的写B联，仔细填写酒水单各项内容。4、特殊要求在单的金额栏内注明，饮料餐后出用 在品名前注明。餐先点未出时，在金 额栏内写 叫起 ，并及时提醒。5、点完单后要立即给客人复单： 打拢一下，帮您重复一下您点的单，好吗？ 复单时，强 调品名、数量和特殊要求。6、复完单后，填上点单时间及服务员姓名。先写桌号、人数。7、将红色底单撕下送至吧台或厨房，有特殊要求需提醒。8、谁点单谁摆台。第二节 点单注意事项1、开单时字迹工整、清晰，人数、份量用 正字表示。2、点到菜单上没有的产品， 告知客人价目， 例如我们的喜力啤酒 20 元

21、一罐，您看可以吗？3、所有红单，黄单无论对错都不可以丢弃。4、点单过程中，如客人需要改单或取消单，红黄单需同时改，并在金额栏内签名。5、 如一张单不够用时，需续单，续单在第一张单的单数栏内用 ”正字表示单的总数，用 表示第一张单，在第二张单的单数栏用”表示第二张单， 在B联空白处写”续字，并写上 第一张单的号码，依此类推。6、部分产品的口味，写在品名栏内，如各式（芋、哈），其它所有特殊要求均需写在金额 栏内。7、当包厢里的客人点单不及消费时，应婉转提醒。8、 包厢的客人买单过后再消费，应在单上注明买单后再消费 ，并签名。9、用送单，除正常送早餐、红酒外，其余应由店长签名确定。第三节 点单细节1

22、、点有冷热之分的饮料，要问清客人要冷的还是热的。2、 点只有”冷”或”热”的产品时，要和客人说明只有 ”热”或”冷”品，”意C、浓C等。3、一般情况下，一壶茶或一壶咖啡只配一套杯，如客人要求两套杯，应在金额栏内注明。 茶最多有两套杯，咖啡最多可配 3 套杯。4、点果汁要问客人加不加冰，不加冰，要在金额栏中注明。5、点冰淇淋、冰苏打、松饼、土司，要问清口味。6、点火腿蛋、煎蛋，要问客人蛋是双面煎还是单面煎。7、点荷香鸡排、牛排、猪排、乳鸽要问口味。8、点铁板的肉排要问口味，其中牛排要问煎的成数，一般七、八成较好。9、 所有热的茶（除红、绿豆沙奶茶和珍珠奶茶）都是壶装，不用写壶，壶装的咖啡要注 明

23、壶 （除意大利咖啡）。备注：本章节内容需要重点掌握。第九章 买 单第一节 买单步骤1、当客人叫买单时，服务员请客人稍等，将单夹拿至收银台结算。2、 将结算好的收银夹拿至客人前，确认哪位买单：打拢一下，请问哪位买单？ 3、 双手持单，保持正确站姿，将合计数正对客人，”您好，您一共消费XX元，请过目 ”,- 收您XX元，谢谢，请稍等 ”，并在收钱栏签名。4、 将收银夹与现金交于收银员结算，将找的零钱装入钱袋， 双手递上，”您好，找您XX元， 谢谢，并在找钱栏写上数目并签名。第二节 买单注意事项1、客人出示贵宾卡或其它店内认可的打折卡，请客人在单的空白处签名，并将贵宾卡拿回 收银处刷卡，每张单须刷卡

24、号，在第一张主单签名，方能生效。2、先买单后拿卡，服务员须在改动的合计数旁签名。3、 两桌或两桌以上同时买单时，但是是同一个客人买单， 须在每桌的第一张单上注明：xx号为XX号买单，并签名。（如木1 N0.0058069为木2 N0.0058072买单只须写：069为072买单，签名即可），合计多少钱，写在买单那桌酒水单共计上面，如有贵宾卡，须在每桌的 第一张单上签名且每张须刷卡。4、服务员不可为客人私自算单，收银员未结算消费金额前，绝不允许向客人收钱。5、买单时，如客人给小费，需上交收银台，并在小费本及单上注明。备注：本章节理解后掌握。第十章 补充说明 一、规范要求I 、员工不得擅自离岗，如

25、需离开，须报备领班（如去喝水、或去洗手间）。 2、员工使用洗手间后，切记洗手。3、 上班时间不得佩戴手机、CALL机，不得接听私人电话。4、所有小费不得私拿，一律上交。5、所有从业人员须具备健康证。6、上班前不得吃有异味的食物，如洋葱、大蒜等。7、工作时间服务人员不可闲谈聊天，不可两人或以上同收一张台，遇事不能围观。8、对铃声要敏感，当听到吧台或厨房的铃声及客人招呼的声音要立即前往。9、员工之间应和睦相处，相互尊重，工作时间对各部门主管、领班要求称呼其职位。二、员工消费1、 所有公司员工在店内消费享有8.8 折优惠，并赠送小果盘。2、此福利制度仅限员工本人消费，或参与消费。三、服务细节1、站门

26、人员对进出人员致礼貌用语，同样对同事和领导。2、站门人员看到客人自行推门而入、而出，同时，视客人推拉门情况，再进行拉门并礼貌 道歉，热情服务。3、站门人员在客人进店，无人带位的情况下，可将门拉开，主动将客人送至楼梯口，礼貌 的请上楼，并及时返回。4、站门人员在区域客人需服务时，可将门拉开，主动前去招待客人。5、带位人员如遇拿重物的客人或较小的儿童时，应主动上前扶助，并提醒上、下楼小心。6、带位人员主要负责带位，但同时要留意收银台买单。留意区域客人有无需要，应多方面 观察，做好带位兼一楼看区工作。7、带位人员发现客人进店时带较多或较大行李，应主动提醒他将物品存放收银台，并提醒 贵重物品自己保管。

27、8、带位人员与站门人员有较好的配合关系，站门人员未发现有客人进出店门的情况下，带 位人员应主动提醒。9、带位人员在客人进包厢后，应委婉说明包厢消费，并介绍服务铃的使用方法，与看区人 员做好交接工作。10、看区人员在为包厢送水时，须将空调打开，把温度调到最佳，随手关门。II 、进包厢服务敲门三声，有间隔，有规律，有节奏。12、服务人员发现客人就座位置不够时，应主动添加座位。13、服务过程中，除水壶、便签纸、杂志外，其他物品均使用托盘。14、看区人员随时注意客人动向，手势、眼神、按服务铃等，礼貌的请稍等并及时服务。15、区域工作柜保持物品摆放整齐、洁净，台面干净。16、随时注意区域的温度环境及音乐

28、，音量的变化，适时调整。17、对于常客，服务人员需知他的爱好，提供更为周到的服务。18、上班时间同事相互帮助，同样需要礼貌用语，遇事点头微笑。19、送水时，由女到男，由里到外。20、如遇客人特殊要求，及时给出答复和服务。21、点单介绍产品时，尊重客人的选择。22、时刻为客人着想，遇到点单产品多或点重复时需提醒客人。23、点单时使用颜色较深的， 蓝色圆珠笔， 开单字迹清悉， 不可用力太轻， 以免底单不清楚。24、当客人点到饮料和餐时要问先后。25、点到牛排，如产于国内，尽量建议八分以上熟。26、留意区域客人点单时间，产品的出品速度，及时为客人催单。27、随时注意客人动态，避免物品留失或跑单。28

29、、如遇客人催单，首先核对单夹上有无该产品或有无出过此产品，再去催单。29、巡台时，根据客人人数添加烟缸、纸巾，无客人桌面保持干净整洁。30、主动及时提醒包厢客人达到消费标准。31、产品剩余过多，主动询问客人意见是否需打包。32、不可在客人桌面上翻来倒去的整理空餐盒。33、在为客人点单或解答问题时，随时注意自身的仪态举止。34、上班时间随时注意自身仪容仪表，例如补妆。35、客人按服务铃时及时前往，并礼貌的说：对不起让您久等了。 请问需要帮忙吗？ 收银员培训第一节 收银员的基本要求和工作要求收银员负责全店的收银工作， 在店里起着重要的作用， 作为一名收银员， 首先要具备优秀的 思想品质，其次要有较

30、强的责任心，热爱自己的本职工作。基本工作要求 1、收银台不得存放蓝笔，收银员买单一律使用黑色工作笔。2、不得自带现金到收银台，不得外出买单。 3、接听电话时应注意电话礼仪，工作时间不得接听私人电话，不得让其它员工接听私人电 话（包括各部门干部），做好留言或留下联系方式，并在下班后转告员工，特殊情况需事后 报备总经理。4、除公司人员外，如有来电询问公司领导，总经理电话号码，在不确定是否该告之情况下，应婉转的请对方留下联系方式，并及时转告。5、寄存客人大件行李物品时，要记清台号，买单时要提醒客人。6、客人有遗留物品，应妥善保管，并做好记录，及时报备于领班，如有必要于次日交至办 公室。7、所有买单中

31、合计数的改动（如先买单后拿卡）、咖啡券、抵用券、存卡、员工消费及服 务人员收钱找零改动等，须由总经理签名审核，如总经理不在请领班留言。8、如客人要求多开发票应委婉拒绝。9、贵宾卡申请的消费累积单， 应在单上注明 此凭证不作报销 字样， 达到累积消费的金额， 及时通知领班发卡。10、小费应要求服务员在酒水单，小费本上记录签名。11、收银员在买单时发现多收或少收客人的钱，应如实将情况反映给店长或部门负责人， 并在报表上注明并将差额及时补交到办公室。第二节 收银员工作流程1、早班（1）、提前 15 分钟打卡上班，与外场服务员一起开例会。（2）、插上所有电源开关，打开餐厅音乐， 11：30-14 ：0

32、0 播放歌碟，如有钢琴的店在 13： 00-14 ： 00 放钢琴曲，其余时间放音乐碟，随时注意音量控制。（3）、点清备用金及晚班营业余额查看收银交接本，清点核对餐牌，收银夹，盘片等数量， 并检查计算器、验钞机是否正常。（4）、将晚班营业额外负担及时交与财务部，换好当天所需零钱，并领料，补充收银台用 品。（5）、打扫收银台卫生，保持收银台内的整洁，如有钢琴要擦拭钢琴表面。（6）、整理书架上的报纸杂志，当地日报保留两天，其它报纸保留一天。（7）、装订酒水单，并检查是否连号。（8）、为客人买单，开具发票，协助外场做好对客服务工作（站门、带位、一楼看区）（9）、中午时间锁好抽屉，留 100 元零钱于

33、领班，以备买单。（10 ）、早班下班前 30 分钟至一小时，提前做报表，清点早班营业额，清点备用金，记录 早班转晚班的酒水单单号。（11）、与晚班收银做好交接工作，将早班营业额外负担、报表及报纸、信件等交办公室， 并帮晚班更换零钱。2、晚班（1）、提前 15 分钟打卡，与外场服务员一起开例会。（2）、清点备用金、餐牌、收银夹等，检查早班转晚班的酒水单，做好交接工作。（3）、晚上 17：30-20 ：00放歌碟，若有钢琴 20：00-21：00 放钢琴曲，其佘时间放音乐 碟，随时注意音量控制。（4）、为客人买单，开具发票，协助外场做好对客服务工作。（站门、带位、一楼看区）（5）、 12： 00

34、前整理晚班营业现金，将大钞交于出纳，并保存好收条。（6）、吃夜宵时，锁好抽屉，留 100 元于领班，以备买单找零。（7）、晚班下班前一个半小时，提前做报表，清点营业额与备用金。（8）、做好收尾工作，整理收银台物品，送单、糖篮、名片、酒水单等放于抽屉，清点餐 牌，收银夹、盘片等数量，记录在收银交接本上。（9）、2：00 后，取出盘片，关掉音乐，如未清场，则音乐待客人走后再关。（10）、关掉收银台同所有电器电源开关。（11）、与外场服务员一起开例会。第三节 收银员买单的注意事项 1、收银员在买单时要特别细心，争取做到迅速准确。 2、注意酒水单的张数看是否有续单，不可漏买。3、如有定大厅消费或包厢消