绩效考核质检标准文件

1、各部门工作绩效考核标准一、绩效考核机构组 长：质检督导：成 员：二、绩效考核对象 度假中心各部门：房务部、餐饮部、人力资源部、行管部、 工程部、财务部、采购部、营销部三、绩效考核内容1、经济指标：（1）营业指标；（2）费用指标；（3）成本指 标；2、管理绩效：（ 1）设备保养与清洁卫生； （ 2）服务技能与 质量；（3）劳动纪律与工作规范。3、其它方面：（1）日常工作；（2）物资管理；（3）参与中 心活动；（4）工作协调；（5）工作创新；（6）对外关系。四、绩效考核办法1、实行百分制。计分办法实行扣分制。即对未完成经济指 标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。按照侧重点的 不同对各部门进

2、行考核：营销部主要考核当月本部门经济指标， 继续执行营销部考核办法 ；房务部、餐饮部当月（本部门）经 营指标考核占 60%，管理绩效考核占 40%；其它部门以中心经营 指标考核占 50%，管理绩效考核占 50%。2、部门自评：各部门按月填报工作绩效考核表。3、中心进行质量日检：质检督导每日对各部门进行巡检，做好日检记录。4、组织评估：由中心办公室牵头组织各部门经理成立评估 组，每月至少四次对各部门进行质检和评估。5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。6、总经理审批。五、绩效考核步骤1、财务部于每月 3 日前提供上月各部门的经济指标情况报表 报办公室。2、各部门于每月 26 日汇总当月自检记

3、录报办公室。3、大堂副理 26 日汇总当月客人投诉资料报办公室。4、人力资源部 26 日提供当月员工打卡考勤情况表报办公室。5、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各 部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审 批；质检督导将总经理审批的评审报告送一份给财务部，一份给 人力资源部做工资表，一份存档。6、财务部根据评审结果按工资考核办法核发各部门工资。后附：1、房务部工作绩效考核标准 2、工程部工作绩效考核标准 3、餐饮部工作绩效考核标准 4、人力资源部工作绩效考核标准 5、行管部工作绩效考核标准 6、财务部工作绩效考核标准 7、采购部工作绩效考核标准房务部工作绩效考核标

4、准、房务部经济指标（项目总分 60分实际得分 ）项目（月）计划完成实际完成完成率%项目分数实际得分营业收入32分营业费用率16分营业成本率6分禾润6分二、房务部管理绩效（项目总分 30分实际得分）（一）房务部设备保养与清洁卫生（项目 15分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分1、前厅地面整、无破损、无污迹、光亮未 达 标 每 项 扣1分门窗无破损、无灰尘天花、墙面无蛛网、无水迹台、柱无灰尘家具稳固、完好、无灰尘灯具完好有效、无灰尘盆景、花木、艺术品剪枯叶、修剪效果好、无异味总台及各种设备无破损、无灰尘贵重物品保险箱效、无破损、无灰尘电脑终端效、无破损、无灰尘电话效、无破损、无灰尘宣传册及册架

5、、分区标;效、无破损、无灰尘大堂休息处齐、布局合理、干净公共阅览处齐、干净伞架好、无灰尘垃圾筒好、无灰尘烟灰缸好、无灰尘2、各楼走廊通道地面无污迹、无异味、干净光亮未达 标每 项扣0.5分墙面、天花无污迹、无蛛网灯具完好有效、无灰尘花木鲜活无枯叶、无灰尘服务台整齐无损、无灰尘、无污迹休息椅整齐无损、无灰尘烟灰缸洁净无破损3、客房地面平整洁净、无异味未 达 标 每 项 扣1分门（铃、锁、把手、门牌）完好有效、无灰尘窗户、窗帘无破损、无脱落、无污迹墙面、天花无灰尘、无污迹灯具完好有效、无灰尘家具、布草完好无破损、无灰尘、无污迹字画无褪色、无灰尘、无污迹文具夹正规、平整、无划痕、无灰尘、无污迹印刷品

6、（酒单、闭路电视 节目单、“请勿打扰”、服 务指南、价目表）完好无涂抹、无灰尘、无污迹电视、电话完好有效、无灰尘、无污迹床头柜完好有效、无灰尘、无污迹空调、冰箱安全有效、无灰尘、无噪音电源插座安全有效、无灰尘、无污迹阳台洁净无灰尘、无积水、花草鲜活无枯叶4、卫生间门安全有效、无破损、无灰尘未 达 标 每 项 扣1分天花、墙面无脱落、无变色、无污迹地面无破损、无灰尘、无污迹、无积水灯具完好有效、无灰尘、无污迹洗脸台面完好无破损、无灰尘、无污迹镜明亮、无破损、无灰尘、无污迹排风器完好有效、无灰尘面盆、浴盆、恭桶完好无堵塞、洁净淋浴喷头完好通畅、无滴漏、无污迹水质清洁度清澈、无沙质、水温稳定空气清洁

7、度清新、无异味电话副机完好有效、无灰尘、无污迹浴帘、浴帘杆完好无脱落、无灰尘、无污迹手纸托架完好有效、无灰尘、无污迹巾架完好有效、无灰尘、无污迹纸筐完好、无灰尘、无污迹电源插座安全有效、无破损、无灰尘卫生袋正规、完好、无灰尘、无污迹客用品（毛巾类、洗浴类）完好齐备、无污迹（二八 房务部服务技能与服务质量（项目10分实际得分 ）项目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达 标每 项扣1分仪容仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无聊天、离岗、夜班睡觉等现象2、宾客意见兵客满意程度意见表反映满意率为85%以上未达标每 项扣3分宾客投诉无重大服务质量投拆3

8、、服务技能与质量门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动未达 标项 目扣1分行李服务态度好、效率咼、安全接待服务态度好、效率高、周到预订服务态度好、效率咼、准确无差错、有保证问讯服务好态度好、效率高、准确无差错票务服务态度好、效率高、准确无差错商务服务态度好、业务水平高电话总机服务态度好、业务熟、准确无差错未 达 标 项 目 扣1分留言服务态度好、准确无差错、效率高大堂副理态度好、效率咼、协调应变能力强寻人服务态度好、效率高、准确无差错贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好前厅温度23C 25C为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到客房服务中心态度好、效率高、服务周到整理客房服务整洁、效率高

9、、用品齐全电话服务态度好、业务熟、无差错洗衣服务态度好、手续清楚、质量好会客服务态度好、效率咼、安全闭路电视节目图象清晰、音质好开夜床服务确保长期提供擦鞋服务确保长期提供饮用水供应有凉、热开水供应遗拾物品处置及时归还并上报安全管理监控、无财物丢失（三）劳动纪律与工作规范（项目 5分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分上下班制度打卡、按时上下班、违例5次以下工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等未达工作规范站立服务、微笑服务标每接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语项扣投诉处置冷静处理、不与客人争辩2分成本控制严格执行成本控制办法三、其它方面（项目总分10分实际得分 ）项目扣分标准实际扣分1、日

10、常工作（1）执行中心决议未达标每 项扣0.5分（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记（4）健全客户档案2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标项扣1分（2）物资领用手续齐备3、参与中心活动（1）义务劳动未达标项扣1分（2）业余文娱活动4、工作协调（1）服从中心领导工作安排未达标 每项扣1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。5、工作创新（1）服务创新未达标 每项扣1分（2）管理创新（3）产品创新6、对外关系（1）卫生防疫部门未达标 每项扣1分（2）旅游局（3）其它同行工程部工作绩效考核标准、工程部经济指标（项目总分 50分实际得分 ）项目（月）计划完成实际完

11、成增减%项目分数实际得分营业收入（中心）32分利润（中心）6分营业费用（部门）12分、工程部管理绩效（项目总分 25分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分1、电力系统运行咼低压配电柜安全运行、故障排除及时输电线路安全、有效应急发电机安全、有效、停电时3分钟内供电未闭路电视系统画面清晰、有效达电话系统声音清晰、有效电梯配合维修单位1小时内排除故障标空调1号楼中央空调安全、节能、有效每分体空调安全、有效、噪音低项冷冻设备餐厅冷冻设备安全、节能、有效扣客房冰箱安全、有效、无噪音1分员工食堂冰柜安全、节能、有效照明系统室内照明安全、有效室外照明安全、有效广告、门牌灯饰安全、美观、有效才匕日.vr.

12、rr 冃景曰乐声音清晰、有效2、供排水系统冷热供水24小时供冷水、热水按季节要求未 达 标 每 项 扣1分太阳能设备完好、有效锅炉、水泵、管道安全、有效、无堵塞、无漏水热水器安全、节能、有效排水系统卫生间洁具无破水、无滴漏、无堵塞五金构件完好有效、无滴漏游泳池循环水系统人工湖喷水设施美观、有效大堂水池循环水有效3、苴它设备木质家具、门无破损、无脱漆未 达 标 每 项 扣0.5分地毯、墙面软包无拱起、无脱落、无损毁天花、玻璃无脱落、无破损金属构架安全、油漆无脱落大理石、地板砖完好、无破损土建结构、空调墙面、地面无渗水；渗水有效排除锁安装安全、有效外部环境庭院整齐、干净、无垃圾树木无枯叶、修剪效果

13、好、无异味、无昆虫草坪整齐、无枯草4、安全与服务重大安全责任事故未 达 标 每 项电致火灾事故无操作工伤事故无设备损毁事故无坏房率指标不超过1%设备抢修指标中央空调及时有效抢修太阳能系统及时有效抢修扣2分发电机确保1台完好二级库物资领用制度健全、以旧换新三、劳动纪律与工作规范（项目总分 10分实际得分 ）项目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达标仪表端庄大方、保持个人卫生每项扣礼貌程度礼貌周到、规范标准0.5分2、工作规范上下班制度打卡、按时上下班工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范热情服务、严格操作程序未达标 每项扣2分接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处

14、置冷静处理、不与其他部门争辩成本控制严格执行成本控制四、其它方面（项目总分15分实际得分）项目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行中心决议未达标 每项扣1分（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记2、物资管理（1）做好二级库物资管理未达标每项扣0.5分（2）物资领用手续齐备3、参与中心活动（1）义务劳动未达标每项扣0.5分（2）业余文娱活动4、工作协调（1）服从中心领导工作安排未达标每 项扣1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。5、工作创新（1）服务创新未达标每 项扣1分（2）管理创新（3）技术创新6、对外关系（1）技术监督局未达标每项扣0.5分（2）特约维修

15、单位餐饮部工作绩效考核标准、餐饮部经济指标（项目总分 60分实际得分）项目（月）计划完成实际完成完成率%扣分标准实际扣分营业收入32分营业费用率11分营业成本率11分禾润6分注：西餐、茶苑经济指标在部门内部分开考核、餐饮部管理绩效（项目总分 30分实际得分）（一）餐饮部设备保养与清洁卫生（项目分15分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分1、营业楼面餐厅标志洁净、无破损未地面平整无损、无污迹、干净光亮门完好有效、无灰尘、无划痕达墙面、天花无灰尘、无污迹标柱无脱落、无污迹、无灰尘每窗玻璃明亮、无破损项窗帘无破损、无脱落、无污迹吧台整洁、无灰尘扣餐桌椅整齐、无灰尘1分台布、面巾无破损、无灰尘、无污

16、迹餐具整洁、摆放、有序灯具完好有效、无灰尘花木鲜艳、无枯叶、无灰尘艺术品无褪色、无灰尘、无污迹空调回风口有效、无脱洛、无污迹空气清洁度清新、无异味烟具洁净菜单、酒单平整、无涂抹宣传品正规完整、无灰尘2、厨房厨具等设备完好、有效、无灰尘未达 标每 项扣1分与楼面通道无污迹、无异味门无变形、无划痕、无灰尘地面平整、无污迹、干净、无积水墙面无油迹、无蛛网3、茶苑地面平整干净、无杂物未达标 每项扣0.5分桌椅无破损、无脱漆、无灰尘吧台整洁、无灰尘茶具洁净、无破损4、其它网球场未达标 每项扣1分乒乓球室文化休闲小站（二）、餐饮部服务技能与服务质量（项目分10分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分1、仪

17、容仪表服装整洁、统一、协调未达标 每项扣1分仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无聊天、离岗等现象2、服务技能与质量餐厅经理语言能力好、管理监督效果好未 达 标 每 项 扣1分餐厅领班熟悉业务、组织协调效果好餐厅服务员态度好、纪律性强、服务效果好背景音乐效果音质好、音量适度饮料食品质量品种丰富、质量上乘食品卫生无变质、变味食品、食品无异物零点服务态度好、效率高、服务周到、规范化团队服务态度好、效率高、服务周到、规范化自助餐服务态度好、效率高、服务周到、规范化茶苑服务态度好、效率高、服务周到、规范化3、宾客意见兵客满意程度意见表反映满意率为85%以上未达标每 项扣3分宾

18、客投诉无重大服务质量投诉（三）、劳动纪律与工作规范（项目分 5分实际得分）项 目项目标准扣分标准实际扣分上下班制度打卡、按时上下班未达工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范站立服务、微笑服务标每接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语项扣投诉处置冷静处理、不与客人争辩2分成本控制严格执行成本控制三、其它方面（项目总分10实际得分 ）项目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行中心决议未达标每 项扣1分（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标每 项扣1分（2）物资领用手续齐备3、参与中心活动（1）义务劳动未达标每 项扣1分（2）业余文娱活动4、

19、工作协调（1）服从中心领导工作安排未达标每 项扣1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。5、工作创新（1）服务创新未达标每 项扣1分（2）管理创新（3）产品创新6、对外关系（1）卫生防疫部门未达标每 项扣1分（2）行业协会（3）其它同行人力资源部工作绩效考核标准、人力资源部经济指标（项目总分 50分实际得分）项目（月）计划完成实际完成增减%扣分标准实际扣分营业收入（中心）32分利润（中心）6分营业费用（部门）6分伙食标准（食堂）6分、人力资源部管理绩效（项目总分 25分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分1、人力资源各部门定编定岗不超编、不缺岗未达员工招聘及时、符合部门要

20、求出入店手续清楚、无误标每员工体检每年一次、持证上岗项扣员工服装、工号牌统一、协调1分2、劳资关系员工薪资管理计划有计划、不超支考勤（查卡）严格、公正、公开未达办理起薪、提薪清楚、无误标每核发效益工资提成工资严格、准确项扣实施处罚严格、准确1分处理劳资纠纷合法、公正、维护酒店利益1刀3、员工培训新员工培训计划详细未达标店纪店规与职业道德达到计划目标酒店知识达到计划目标母项扣A ZV军训与消防知识达到计划目标1分岗位实操符合上岗条件入职考核严格、合格方可录用老员工培训计划详细部门业务培训审核、检杳4、质检与考核（只考核总办人员）检查制度落实有记录、有落实、有处罚未达 标每 项扣1分卫生检杳有记录

21、、有落实、有处罚劳动纪律检查有记录、有落实、有处罚工作规范检查有记录、有落实、有处罚仪容仪表检查有记录、有落实、有处罚5、组织工作日常工作（值班、例会）日常化、制度化未达标部门工作协调及时妥善每项扣会务组织细致周到1分6、文秘工作与档案管理制疋各项规章制度及时、规范文书工作起早总结、报告、计划、决议未达档案管理分类科学归档、管理标每会议记录及时、详细、准确项扣美工事务符合顾客要求、达到美观目标1分员工宣传栏每月定期举办一次7、员工生活管理食堂管理员工基本满意未达标业余文化生活定期与不定期举行每项扣员工意见收集处理、反馈及时1分三、劳动纪律与工作规范（项目总分 10分实际得分 ）项目项目标准扣分

22、标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达标每 项扣1分仪表端庄大方、保持个人卫生2、劳动纪律礼貌程度礼貌周到、规范标准上下班制度打卡、按时上下班未达工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等标每工作规范热情服务、严格操作程序项扣接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语1分投诉处置冷静处理、不与其他部门争辩成本控制严格执行成本控制办法四、其它方面（项目总分15分实际得分 ）项目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行中心决议未达标（2）月度工作总结及下月工作计划每项扣（3）部门工作日记1分2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标每（2）物资领用手续齐备项扣1分3、参与中心活动（1）义务劳动未达标每

23、（2）业余文娱活动项扣1分4、工作协调（1）服从中心领导工作安排未达标（2）无其他部门的投诉。每项扣（3）内部团结、无打架斗殴现象。1分5、工作创新（1）服务创新未达标每（2）管理创新项扣1分6、对外关系（1）劳动保障部门未达（2）人才市场标每（3）旅游局项扣（4）其它同行1分行管部工作绩效考核标准、行管部经济指标（项目总分 50分实际得分 ）项目（月）计划完成实际完成增减%项目分数实际得分营业收入（中心）32分利润（中心）6分营业费用（部门）12分、行管部管理绩效（项目总分 25分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分1、仓库管理入库验收按质按量、填入库单、直拨单未 达 标 每 项 扣1分物

24、品保管安全、卫生、整齐、防腐等出库领用按程序严格出库、填出库单记帐及时入帐；进、发、存帐目清楚库存信息掌握最低库存、提供请购信息盘点及报表按月盘点制表、帐实相符员工服装管理按程序发放、回收、洗涤、报废办公用品管理按程序领用2、员工宿舍管理秩序管理休息时间无噪音、有制度未达 标每 项扣1分卫生管理整洁有序、定期抽查水电管理定额管理住宿安排按规定、分级别、分部门外来人员管理实行登记制度员工活动区管理整洁、不断改善设施3、安全与消防制度建设有规章制度、有岗位责任制未 达 标 每 项 扣1分保安队伍建设提高素质、加强培训前岗注重车辆管理、监控人员进出中餐厅门岗协调租赁方、车辆管理9号楼门岗夜间监控人员

25、进出后岗内部员工打卡、外来人员登记营业区巡岗夜间巡视停车场管理分区有序摆放消防制度建设建全制度、确保落实消防检查日常化、制度化、消防设备与器材管理有效、摆放合理消防监控中心管理24小时值班未达 标每 项扣1分消防知识培训与演练入职有培训、定期有演练火警处置妥当、及时、并上报治安事件处置妥当、及时、并上报拾遗物品处置及时归还失主并上报三、劳动纪律与工作规范（项目总分 10分实际得分 ）项目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、对客站立微笑服务上下班制度打卡、按时上下班未达工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等标每 项扣1分工作规范热情服务

26、、严格操作程序收银帐务服务态度好、效率高、准确无差错接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与其他部门争辩成本控制严格执行成本控制办法四、其它方面（项目总分15分实际得分项目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行中心决议未达标项 扣1分（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标项 扣1分（2）物资领用手续齐备3、参与中心活动（1）义务劳动未达标项 扣1分（2）业余文娱活动4、工作协调（1）服从中心领导工作安排未达标项 扣1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。5、工作创新（1）服务创新未达标项 扣1分（2）

27、管理创新（3）技术创新6、对外关系（1）辖区派出所未达标项 扣1分（2）消防大队财务部工作绩效考核标准、财务部经济指标（项目总分 50分，实际得分 分）项目（月）计划完成实际完成增减%扣分标准实际扣分营业收入（中心）32分利润（中心）6分营业费用（部门）12分、财务部管理绩效（项目总分 25分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分制度建设有财务规章制度、有岗位责任制未 达 标 每 项 扣3分帐务工作执行会计法、记账及时准确帐册管理凭证、报表、账册分类装订保管财务审批手续按程序审批报表编制按年度、季度、月度及时编制资金管理确保存款、现金绝对安全应收款回笼配合前方部门及时回收成本控制与分析有数据、

28、有调查、有分析、有办法财务分析有数据、有分析、有预测、有策略合同协议执行按月收回租金稽核夜审日常化、制度化、规范化工资考核按月核定执行考核办法仓库监督管理每月盘点、监督检查电脑管理三、劳动纪律与工作规范（项目总分 10分实际得分项目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未 达 标 每 项 扣1分仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准上下班制度打卡、按时上下班工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范热情服务、严格操作程序接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与其他部门争辩成本控制严格执行成本控制办法四、其它方面（项目总分15分实际得分 ）项目扣

29、分标准实际扣分1、日常工作（1）执行中心决议未达标 每项扣1分（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标每 项扣1分（2）物资领用手续齐备3、参与中心活动（1）义务劳动未达标每 项扣1分（2）业余文娱活动4、工作协调(1)服从中心领导工作安排未达标 每项扣1分(2)无其他部门的投诉。(3)内部团结、无打架斗殴现象。5、工作创新(1)服务创新未达标 每项扣1分(2)管理创新(3)技术创新6对外关系(1) 上级主管部门(信达)未达标 每项扣1分(2)税务部门(3)开户行采购部工作绩效考核标准、采购部经济指标（项目总分 50分，实际得分 分）项目（

30、月）计划完成实际完成增减%扣分标准实际得分营业收入（中心）32分利润（中心）6分营业费用（部门）12分二、采购部管理绩效（项目总分 25分实际得分 ）项目项目标准扣分标准实际扣分制度建设有完善的申购、定价、监督机制未 达 标 每 项 扣3分职业道德敬业爱岗、廉洁奉公、不索贿受贿物品申购先审批、后米购大宗物品采购对外公开招标定价紧急物品采购确保按时供应物品质量不以次充好、注明物品名称、型号、单价、 产地物品定价不高于市场调查价格合同管理按合同保质保量保供应票据主要物品有购贷发票三、劳动纪律与工作规范（项目总分 10分实际得分 ）项目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未 达

31、标 每 项 扣1分仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范热情服务、严格操作程序接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与其他部门争辩控制成本严格执行控制成本办法四、其它方面（项目总分15分实际得分 ）项目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行中心决议未达标 每项扣1分（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标 每项扣2 分（2）物资领用手续齐备3、参与中心活动（1）义务劳动未达标 每项扣1 分（2）业余文娱活动4、工作协调与服务创新（1）服从中心领导工作安排未达标 每项扣

32、1分（2）无其他部门的投诉（3）对前方部门的服务不断改进度假中心质检工作制度为了贯彻落实度假中心绩效考核办法 ，提高各部门工作效率和服务质量，使质检工作达到日常化、制度化，促进各部门不断提高管理水 平，特制定酒店质检工作制度。一、质检范围、对象及内容 ：1. 质检范围：酒店所有场所（包括对外承包的场所） 。2. 质检对象：酒店各部门及全体员工。3. 质检内容：依据绩效考核办法对各部门进行经济指标考核、管理 绩效考核。具体质检内容详见绩效考核办法。二、质检、评审机构：为了加强对质检工作的力度，由总助亲自带队、各部门经理直接参 加质检和评审工作。质检评审小组成员名单如下：1、组 长：梁秋嫩2、质检

33、督导（专职）：阎 吉3、质 检 员（兼职）：蒋先义、王惠珍、李巍巍、腾凤学、吕井东 黄银霜、陈世龙三、质检原则与质检制度：采取“公开、公平、公正”的原则，开展质检的各项工作。即制定 各部门的质检标准，并建立相关的质检制度。1 、督导与自检相结合的制度。以中心督导监督检查为主、各部 门自检为辅、以质检评审小组最终评定为准，建立多层次的质检评定体 系。2 、建立质检工作的报告制度。各部门应成立自检小组对本部门 自检，如发现未达绩效考核标准现象应及时整改；中心督导对每天质检 结果及整改情况做书面记录，次日晨会汇报；周检、月检形成书面记录汇报领导；3、建立质检工作监督制度。质检员必须遵守质检人员工作守

34、 则全体员工有权依据质检人员工作守则对质检员进行有效监督。（质检人员工作守则附后）四、各部门绩效考核达标要求及奖励办法：1各部门绩效考核达标要求（1）、扣分原则，依据绩效考核办法起始分为100分。（A）如被检 查者的检查项目未达标，质检督导将给其书面警告，下达整改通知书至 部门并按照绩效考核办法标准对被检查者扣分。（B）每月统计被扣5 分者，待岗培训。（2）、依据绩效考核办法部门起始分为100分。各部门达标分数如下：项目部门达标要求（月底评分）处罚办法房务部90分各部门月底考核得分 达标视为合格，不扣本部 门的绩效工资。低于达标 分数，按工资管理办法进 行绩效工资考核。餐饮部90分财务部90分

35、人力资源部90分采购部90分行管部90分工程部90分2、奖励办法（1）评优奖励的范围：按月、季、年评选先进部门、优秀经理、 优秀领班、服务明星、优秀员工。(2)评优标准:评优单位评定标准月年先进部门1、月度绩效考核超过达标分 数；2、民主评议；3、中心领导评定；1、年度统计至少获得3次“先进部 门”；2、民主评议；3、中心领导评定；优秀经理优秀领班1、经营和管理能力强；2、月度本部门考核得分；3、员工评议；1、年度统计获得3次优秀经理、优 秀领班称号；2、民主投票；3、领导评定；服务明星优秀员工1、月度无扣分；2、部门评议；3、部门经理评议；4、人力资源部确认；1、年度扣分5分以内；2、工作年

36、限满一年；3、年度统计获得2次以上“优秀员 工、“服务明星”称号；4、部门评议；5、部门经理评议；6、人力资源部确认；(3)、奖励办法：按物质奖励与精神奖励相结合的原则对“先进部 门”、“优秀经理”、“优秀领班”、“服务明星”、“优秀员工”进行奖励, 具体奖励办法如下：每月评选出的“先进部门”奖励流动红旗一面，通报表扬；每月评选出的“优秀经理”给予100元物质奖励，“优秀领班” 给予80元物质奖励；“优秀员工、“服务明星”给予50元的物质奖励； 每年度评选出的“先进经理”给予200元的物质奖励；每年度评选的优 秀领班给予150元的物质奖励；每年度评选出的“服务明星” “优秀员工” 给予100元

37、的物质奖励。以上所有评优单位评选结果在员工宣传栏内通 报表扬。五、质检办法与方式质检小组采取“听、各部门质检员自检报告、听取员工对部门情况 意见；“看、员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律；“查” 设备设施的运转、日常工作情况；“评”各部门工作协调是否正常、工作 是否有创新等方面的民主评议方式，制定质检工作办法。1、部门自检。各部门成立自检小组，以定期检查与不定期检查相 结合、全面检查与专项检查相结合、普查与抽查相结合的方式制定部门 自检制度，按照度假中心绩效考核办法的标准对本部门自检，并形 成部门自检记录同时进行整改。本部门自检结果其负责人不承担绩效考 核责任。2、中心质检。中心督导

38、采取日检、周检、月检，定期与不定期检 查相结合、全面检查与专项检查相结合、普查与抽查相结合、质量监督 与自检相结合的原则制定质检制度。方式房务部餐饮部工程部财务部行管部采购部人力资 源部日检每日由质检督导按照绩效考核要求项目，对各部门质检，并形成质检报告。周检卫生情 况卫生情 况设备设施 保养落实市场 调查、稽查 夜审报告宿舍、仓 库卫生 情况物资采 购是否 及时食堂卫生月检服务 技能与质量服务 技能与质量电力系统 运行、供 排水系统 运行月底核算、 成本控制、 资金管理、仓库管 理、宿舍 管理、消 防日常工作员工对质 检工作的 监督反馈 意见普查员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律、劳动纪律与工

39、作规范、公共卫生。抽查客房卫 生后厨卫 生、服 务技巧工作协调日审、夜审消防设 施运转物资采 购达标 情况人员招 聘、员工 培训情况定期定期由人力资源部组织各部门进行技能考核。不定期每月不定期的组织部门质检专员对酒店各区域进行 4次卫生检查。全面工程运行消防演习专项设备设 施安全 情况食品卫 生安全电、水系 统资金回笼消防、仓库管理物品采 购质量食堂卫生 安全3、值班经理负责酒店夜间 （晚 6：00次日早 6：00）的质检工作， 行使质检督导职能。4、质检小组主要以月检、全面检查、普查的形式对酒店各区进行 质检。每月由质检小组组长组织一次全面检查，质检结果与中心督导汇 总的月度质检记录综合形成

40、质检报告，经民主评审后汇报领导。六、绩效考核程序及考核结果的实施1、质检记录汇总：财务部于每月 1 日提供上月各部门的经济指标 情况报表；质检督导 26 日前汇总当月的日检资料、 汇总每月的周检资料； 大堂副理汇总当月的客人投诉资料。 综合上述材料形成本月的质检报告， 汇报领导审定。2、民主评审：质检评审小组每月对各部门的日常工作、参与中心 活动情况、工作协调情况、工作创新、对外关系处理等方面进行综合评 审，评选先进部门。3、领导审定：每月的质检报告、民主评审结果送交总经理审定。 审定结果送一份给财务，一份存档。4、人力资源部、财务部根据评审结果按工资考核办法核发各部门 工资。附：质检人员工作

41、准则：1. 质检员开始质检工作前一定要检查好自己的仪容仪表、并佩戴 质检工作牌。质检员必须是遵章守纪的典范。2. 在不影响对方正常工作的原则下， 提出需检查项目，请对方配合。3. 质检员质检过程中应严格执行中心有关规章制度及检查标准，做到奖惩分明，依“法”治店，决不允许随心所欲，滥用职权。4. 质检员质检中应严格做到“有错必纠” ，决不允许有“得过且过” “下不为例”等不负责任的行为。5、发现问题或过失，应根据有关规章制度，立即向被检对象指出 问题所在或过失类别，责令其立即整改，并做好记录。6、对不能马上整改的问题，应立即将“整改通知书”下达至部门 经理，并在“整改通知书”上限定整改时间。7、

42、质检中如遇重大问题、无章可循的问题或自己不能处理的问题， 应当场做好有关记录并立即向直属上级汇报。8. 所有兼职质检员必须服从质检督导的统一调配指挥；不得意气用 事以高压低。9. 不得有本位主义。不得在突击检查前，向自己部门通风报信，甚 至包庇自己所在部门的违纪行为。10. 严守保密制度。对检查中遇到的各种违纪现象，不得私下议论 和传播，更不得鄙视违纪人员或部门。11. 质检中如遇被检查单位对整改意见有异议时，应依据检查标准， 给予耐心说明。但不得在公共场所或当着客人的面大声喧哗甚至发生争 执。12. 对于质检督导及质检员的行为由各部门监督检查，如发现质检 督导及质检员违反以上操作原则，依据部

43、门绩效考核办法进行处罚。度假中心工资管理办法为了建立更加有效的激励机制 ,充分贯彻按劳分配的原则 ,按照经 营业绩与工资挂钩、管理绩效与工资挂钩、工龄与工资挂钩的原则， 度假中心拟实行全员绩效工资考核，具体办法如下：一、工资结构工资总额由基本工资、绩效工资两部分组成。1、基本工资是员工基本生活保障工资（未含伙食费） ；2、绩效工资是根据经营业绩和管理绩效进行考核的浮动工资。二、工资定级 中心实行等级工资制。具体等级标准详见各岗位标准工资构成 表。工龄工资按在中心工作的年限计算：满一年者，普通员工20 元/月；部长级、领班 30 元/月；经理 50元/月；总助 60元/月。满两年以 上者，每年递

44、加 20 元/月。绩效工资为浮动工资。三、绩效工资考核中心原则上实行全员绩效工资考核。管理人员都参加所在部门的工 作绩效整体考核， 绩效工资与考核结果按岗位责任大小挂钩。 前台接待、 收银硬指标考核与散客指标及平均房价挂钩。文员以下的服务人员不参 与经济指标的考核，且管理绩效的考核也只对本人的工作行为负责，产 生扣分的直接责任人将扣绩效工资。具体情况详见各岗位绩效工资考 核表。总助工资考核参照中心当月工作绩效考核的总体情况。各岗位绩效工资考核表职务级别绩效工资每分 扣款考核 办法职务级别绩效工资每分 扣款考核 办法经理（一线一级）100010与 本 部 门 整 体 考 核 结 果 挂 钩文员1501.5本部 门管 理绩 效扣 分的 直接 行为 人承 担责 任经理（一线二级）100010前台接待、收银1501.5经理（二线一级）100010木工、水电工（二级）1501.5经理 （二线二级）100010木工、水电工