使用电话的礼仪

1、使用电话的礼仪篇一： 办公室接听 电话礼仪办公室接听 电话礼仪一、及 时接听如果电话铃声一响起，就 应立即放下收 头的事去接听。如果接听不及 时，就会反映出一个人散漫的 态度，而且 应该亲 自接听 电话，轻易不要 让他人代 劳，尤其是不要 让小孩干代接。在接电话时 ，我 们提倡 “铃 响不过三 ”：接听 电活以铃响三声之内接最适宜。吧要 铃响许久，才姗姗来迟。也不要 铃响过一次，就拿起听筒。 这样会让打电话的人大吃一惊，如有持殊原因，致使 铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。正常情况下，不允许不接听来 电，特别是 “应约 而来 ”的电话。就像敲 门一样。如果 刚敲第一声门

2、你就开 门，就会 让对方吓一跳，而且 还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲 门。如果门被敲了很多省 还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。二、确 认对方一般情况下 对方打来 电话后都会主 动介绍自己。如果 对方打来 电话，没有主 动介绍自己或者自己没有听清楚，你就 应该主动问； “请问 您是哪位价 我能为您做什么？您找哪位？ ” 但是，人 们习惯 性的做法是，拿起 电话听筒后便会向 对方盘问：“喂：哪位 ”这让对 方会感到阿生而且感情疏 远，缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后 应首先自我介 绍： “您好，我是某某某”三、非常 规电话 的处理如果接到打 错的电话，不要 发怒更不能出口 伤

3、人，正确做法是 简短向对方说明情况后挂断电话。有 时候接起 电话，问候多声却听不 见对方说话，这时绝对 不可以不外青 红皂白， 认为是恶意骚扰电话 而破门大骂。因 为，这种情况极可能由 电话线 路问题引起。使你听不 见对方的声音，但是 对方能听见你声音。万一 对方是你的客 户或上级，听到你在 这端破口大 骂，会造成什么 样的后果。如果 对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对 方。不必 长篇大沦，更不应该说脏话 ；如果 问题严 重，可以考 虑报警解决。四、分清主次1接听 电话要专心，与其他人交 谈，边听电话边看文件、看 电视那是很不礼貌的行 为，吃东西边是失礼。2如果在会晤 贵宾或会议期间接到

4、电话，可向其歉意地 说明不能立即通 话的原因，并求诺稍后再 联系。3接听 电话时 如果有 别的电话打进来，千万不要不理睬，因 为很可能是急事。可 请求正在通话的一方稍等片刻，并 对其讲明原因，然后立即去接另一个 电话，问清情况后先 访对方稍候，或晚会儿再打 进来，之后再 继续和前者通 话。4不能因 为图清净随便拨下电话线 。五、规范地代接 电话代别人接电话时 。要特 别住意讲话顺 序，首先要礼貌地告 诉对方来历才能问对方是何人，所为何事，但不要 询问对 方和所找人的关系。1尊重 别人隐私。代接 电话时 ，忌远远地大声召 唤刘方要找的人。不要旁听 别人通话、更不要插嘴。不要随意 扩散对方托你 转

5、达的事情。2记忆 准确要点：如果 对方要找的人不在， 应先询问对 方是否需要代 为转让 。如 对方有此意愿， 应照办。最好用笔 记下对方要求 转达的具体内容，如 对方姓名、 单位、电话、通话要点等，以免事后忘 记，对方讲完后， 应再与其 验证一遍，避免不必要的 遗漏。3及 时传达内容。代接 电话时 ，要先弄清 对方要找 谁，如果 对方不愿 问答自已是 谁，也不要勉 强。如果 对方要找的人不在，要如 实相告，然后再 询问对 方“还有什么事情？ ”这 二者不能颠倒先后次序。之后要在第一 时间把对方想要 传达的内容 传达到位。不管什么原因、都不能把自己代人 转达的内容，托他人 转告。六、录音电话1留

6、言制作要 规范。留言内容一般包括 这么几项：问候语、机主姓名和 单位、致歉 语、留言的原因、 对来电者的要求以及道 别语等。2如非很必要，尽量少使用录音电话，要及 时处理录音电话上打进来的电话。接电话时 掌握让对方等候的 时间在一般人的 观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等 5 分钟非常不 应该，但通常大家觉得让对方等 1 分钟是很 “应该 ”的。事 实上，不管等多久，都会使 对方感到很痛苦，因为在等待的 时间里，对方必须把话筒放在耳 边，什么事也不能做。所以在等待 过程中， 时间会被放大， 1 分钟的等待 时间会让对方觉得有 5 分钟那么漫 长。一般对方会问：“大概需要多 长时间 ？

7、”假如你 认为要 15 分钟，你就不能回答 “15分钟或 10 分钟 ”，而 应该说 “大约 需要 30 分钟的时间 。”大部分人 认为可能时间说 得越短， 对方会越 意。实际 上如果在 约 好的时间 内没有回 电 ，反而会失礼。相反，本来却在 15 分 内完成， 对 方会 得你很高效和重 视这 件事。 定30分钟 ， 听电话 要耐心不管是哪一 类 公司，难 免会接到 客抱怨的 电话 ，如果因 公司的 错误 ， 方造成困 扰 ，就算 错误发 生在与自己无关的部 ，也应该诚 心诚 意地道歉。而且，此 最重要的一件事，就是要耐心地听 对 方的意 。因为 一般接到 这 种电话 ，都希望 对 方尽早挂

8、断，所以往往在 对 方 到一半时 ，就不知不 觉 地插嘴说 ： “关于 这 件事 ” 种行 为 是很失礼的。 这种情况下，耐心 倾 听能消除 方的不 。即使 方打错电话 也 切应对 种情形 常会发 生，所以要特 注意应对 的方式。最好的回答： “公司，您好像打 错电话 了。 ”一定要表 现 出很客套的 样 子，以避免 给对 方留下不愉快的印象。一般人在 电话 中听到与自己 位无关的事，会不知不 地 成很生硬的 气， 点必须 注意。随 不忘 “ 您久等了 ”如果因 为 有事没有及 时 接起电话 ，拿起 电话 第一句 话 就应该说 ：“ 不起， 您久等了。 ” 在 料 方等候 时 ，无论时间 多短

9、，您也 应该说 一声： “ 您久等了。 ” 切的致歉会 方感到温暖和被尊重。篇二：打 电话 的基本礼 仪一、接打 电话 基本礼仪1. 电话一般控制在 铃响三声之内接听。否 则，被 认为失礼， 应向 方致歉。商 务电话应对 ，第一句 话 当自报单 位名称或所属部 门 ，不论 内线 或外线 ， 一律用 一的客套 话应 答。2. 接听电话时 ，在不明白 方是谁 的情况下 主动询问对 方所属 单 位或部 ，以便利被指名来接听 电话 的人。3. 接听电话时 ，左手拿听筒，右手准 备备 忘 。因此，在 电话 旁，要事先准 好随时 会用到的 和笔，并依照 3W 原 则记录 ， 即WHEN( 什幺 时间 )

10、、 WHO( 象是 谁 ) 、WHAT( 什幺事 ) 。 电话记录 既要 简洁 又要完 备 。4. 如果 方要找的人不在，要 着询问对 方有无重要事情，或者 试 着了解 对 方来 的目的，再看情况决定 理的方式。5. 打 ， 应 礼貌地 问 请问 你 在有空 ？我可不可以 请 教你几个 问题 ？ 或者 对 不起， 在和您 谈话 方便 ？ 6. 听不清楚 对方说话内容时应确切地将情况告 诉对方，并 请对方改善，如 听筒好象有 问题，听不太清楚，可不可以大声点？ 7. 挂电话前的礼貌 应对也不可忽 视，确定对方已挂 电话后才能放下听筒，并且一定要礼貌地 对待来电的对方。亲切、二、接打 电话惯 例1

11、. 在和客 户谈话时 ，即使 电话铃声响了两声，也仍以眼前的 顾客为优先，不管哪一方在 发言，都 应等事情 说了一个段落后，才可以向 对方致歉，再去接 电话。 这种情况下的 对谈，应尽可能 简短，避免 让客户久等。此外，当自己身 为客户与他人恰商而 电话铃响时，也应机警地适 时中断话题，让对方能尽快接听。2. 当你正在打 电话又碰上客人来 访时，原则上应先招待等候的客人。此 时，应尽快和 对方打个招呼，得到 对方的许可后，再挂断 电话。但是，如果 电话讨论 的事情很重要而不能 马上挂断 时，应告知来访的客人稍等，然后 继续通话。3. 如果是 为了对方的事情才打 电话找他，他不在 时，就可以 请

12、对方回电话。4. 通话时若对方不小心切断 电话，应由自己重 拨。知道 对方打的是 长途电话，要体贴地先询问一下对方 要不要我 给你打过去？ 5. 在外面与他人 联络，打电话时尽可能 选择安静的地点，若 环境不允许，也应在电话中向对方说明。三、接打 电话禁忌1. 接打电话中，不要 轻易使用 等一会再打 这种容易引起 误会的语句，而最好 约定确定的通话时间 。2. 若有人打 电话找某同事，而其不在， 对方因而 询问同事家中 电话时，不要 轻易回答。一旦电话非本人 亲自处理不可 时，可先和本人取得 联系，再 让其和对方联系，才不会造成无谓的困扰。不要随便 传话或说出不在者的行踪。3. 要转告正在接待

13、客人的同事有 电话时 ，最好不要口 头转述，可利用 纸条传递的方式。如此不仅可防止某些机密泄漏，也可避免打岔引起的尴尬和不悦。4. 打电话和外出的上司 联络时 ，需尽量以上司能回答 是 或 不是 等简单的形式 发问 。因为，和上司在 电话中所谈之事，可能会涉及公司机密；或所 谈内容与正在引起的客 户有关，很可能会引起客 户的不悦。所以，不要 问一些让上司很 难回答，甚至无法在 别人面前回答的问题以免让上司为难。5. 和同事聊天 时，不要立刻拿起听筒。以和朋友 谈话时的轻松语调来应对非常失礼。 电话没有挂断前，不要和他人 谈笑，更不要批 评对方。篇三： 电话的基本礼 仪一、电话的基本礼 仪：1.

14、接电话：（一）重要的第一声。当我们打电话给 某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开， 对该单 位有了较好的印象。在 电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “你好， 这里是XX 公司 ”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接 电话时，应有 “我代表 单位形象 ”的意 识。（二）清晰明朗的声音。打 电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是 懒散的姿 势对方也能 够“听 ”得出来。如果你打 电话的时候，弯着腰躺在椅子上， 对方听你的声音就是懒散的，无精打采的

15、，若坐姿端正，所 发出的声音也会 亲切悦耳，充 满活力。因此打 电话时，即使看不 见对方，也要当作 对方就在眼前，尽可能注意自己的姿 势。（三）迅速准确的接听。现代工作人 员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到 电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。 电话铃 声响一声大 约 3 秒种，若 长时间无人接 电话，或让对方久等是很不礼貌的， 对方在等待 时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便 电话离自己很 远，听到 电话铃 声后，附近没有其他人，我 们应该用最快的速度拿起听筒， 这样的态度是每个人都 应该拥 有的， 这样的习惯是每个 办公室工作人 员都应该养成的。如果

16、 电话铃 响了五声才拿起 话筒，应该先向对方道歉，若 电话响了许久，接起 电话只是 “喂”了一声， 对方会十分不 满，会给对方留下 恶劣的印象。（四） 认真清楚的 记录 。随 时牢记 5WIH 技巧，所 谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中 这些资料都是十分重要的。 对打电话，接电话具有相同的重要性。 电话记录 既要简洁又要完 备，有赖于 5WIH 技巧。（五）了解来 电话的目的。上班 时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个 电话都十分重要，不可敷衍，即使 对方要找的人不在，切忌只 说 “不在 ”就把

17、 电话挂了。接 电话时 也要尽可能 问清事由，避免 误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法 处理，也 应认真记录下来，委婉地探求 对方来电目的，就可不 误事而且 赢得对方的好感。（六）挂 电话前的礼貌。要 结束电话交谈时，一般 应当由打 电话的一方提出，然后彼此客气地道 别，说一声 “再 见 ”，再挂 电话，不可只管自己 讲完就挂断 电话。2.打电话：第一择时通话。打 电话选择 通话时间 非常重要，公事公 办，非公 务交往别打电话。 第二通话三分钟原则。通 话时间 要简短，长话短说，废话不说，没话别说 。 第三拨错电话 要道歉。3.移动电话 的使用：使用移 动电话 ，有这么四个点要注意

18、：第一不要借用 别人的手机。那么 现代人都有个人空 间，一般来 讲，讲究的人名片上是不印手机号 码的，所以不要 问别人手机号，也 别借人家手机。一般我 们工作场合提供的全是座机号码，而且是 办公室电话号码。第二使用手机要注意安全。驾驶车辆 乘坐飞机按照有关 规则不要去用。第三使用手机不要制造噪音。开会也好， 观看演出也好，工作 场合也好，不要 让手机发出铃声。要养成 习惯，进入公共 场合手机改 为振动或者关机。最后一点要注意，就是手机放置的位置有 讲究。一般手机 别别在腰上，不要挂在脖子上，正常情况下，手机放在自己公文包里是比 较合适的。二、交 谈的基本礼 仪：交谈这个问题呢，其实从交际礼仪的

19、角度来 讲，在日常生活中的礼 仪告诉我们交谈是两个问题。第一个 问题，说什么，内容，言 为心声， 语言传递思想表达情感耐人 寻味，所以内容很重要。我 们说这 个人会说话，这个人有思想， 这个人善于表达，其 实内容很重要。 第二个问题是什么呢？形式。如果 说内容是讲说什么的 话，那么第二个 问题讲 的是如何 说。在日常工作和交往中， 谈话的问题，如何说也比较重要。在如何 说的问题上，有以下三个要点要注意：第一个点要 细语柔声。不 仅吐字清晰，在日常生活和工作中使用 标准的普通 话，更重要的要避免粗声大嗓。在公众 场合和别人交谈之时高声喧 哗是没有教养的 标志。第二个点呢，要注意要善于跟交 谈对象

20、互动。什么叫互 动？互动就是形成良性的反 馈。 第三个点就是要注意尊重 对方。礼者敬人也，在和 别人交谈时一定要眼里有事，心里有人，懂得尊重 对方。具体而 论呢，我 们从谈话这 个礼仪有四个不准：第一个不准，不打断对方。第二，不 补充对方。第三不 纠正人家。不是原 则问题 ，不要随便 对他进行是非判断，大是大非该当别论，小是小非得 过且过。第四不 质疑对方。在交谈过程中， 谈话的内容也要注意。当和外人交 谈时，参加社交活 动时，我们一般来 讲，所谓六不谈。有 这样下列六大 问题你不要乱 说，说出来的话，大概是失身份的， 说了的话大概会 给人家没有教养的感 觉。第一不要非 议党和政府。第二不要涉

21、及国家秘密与商 业秘密。第三不能随便非 议交往对象。第四不在背后 议论领导 、同行和同事。第五不 谈论格调不高的 话题。第六不涉及个人 隐私问题。在现代生活中，哪些个人 隐私不大适合去随便打探呢？我们一般是五个 问题，我们称为个人隐私五不问。那么哪五个不 问呢？第一不 问收入。在 现代社会上，一个人的收入往往是他个人实力的标志，你 问这个人挣多少钱，实际上是问这个人本事如何， 这是不合适的。第二不 问年龄。在 现代市场经济 条件下， 竞争比较激烈，那么一个人的年 龄的问题 ，实际上也是个人的 资本，不 问年龄。第三不 问婚姻家庭。第四不 问健康问题。跟年 龄一样，现代人的健康其 实也是一个 资

22、本，你要 谈这事他有 时候比较晦气。第五个不 问，不问的隐私问题，不问个人经历。三、迎接礼 仪迎来送往，是社会交往接待活 动中最基本的形式和重要 环节，是表达主人情 谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是 给客人良好第一印象的最重要工作。 给对方留下好的第一印象，就 为下一步深入接触打下了基 础。迎接客人要有周密的布署， 应注意以下事 项。（一） 对前来访问、洽谈业务 、参加会 议的外国、外地客人， 应首先了解 对方到达的 车次、航班，安排与客人身份、 职务相当的人 员前去迎接。若因某种原因，相 应身份的主人不能前往，前去迎接的主人 应向客人作出礼貌的解 释。（二）主人到 车站、机 场去迎

23、接客人， 应提前到达，恭候客人的到来，决不能 迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高 兴，若迎接来 迟，必定会 给客人心里留下阴影，事后无 论怎样解释，都无法消除 这种失职和不守信誉的印象。（三）接到客人后， 应首先问候 “一路辛苦了 ”、“欢 迎您来到我 们这个美丽的城市 ”、 “欢 迎您来到我 们公司 ”等等。然后向 对方作自我介 绍，如果有名片，可送予 对方。注意送名片的礼 仪：1、当你与 长者、尊者交 换名片时，双手递上，身体可微微前 倾，说一句 “请多关照 ”。你想得到 对方名片 时，可以用 请求的口吻 说：“如果您方便的 话，能否留 张名片给我？ ”2、作为接名片的

24、人，双手接 过名片后， 应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要 顺手往桌上扔。（四）迎接客人 应提前为客人准 备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准具，那 样会因让客人久等而 误事。备交通工（五）主人 应提前为客人准 备好住宿，帮客人 办理好一切手 续并将客人 领进房间，同时向客人介 绍住处的服务、设施，将活 动的计划、日程安排交 给客人，并把准 备好的地 图或旅游 图、名胜古迹等介 绍材料送 给客人。（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去， 应陪客人稍作停留， 热情交谈，谈话内容要让客人感到 满意，比如客人参与活 动的背景材料、当地 风土人情、有特点的自然景 观、特产、物价

25、等。考 虑到客人一路旅途 劳累，主人不宜久留， 让客人早些休息。分手 时将下次联系的时间、地点、方式等告 诉客人。四、接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在 时，要明确告 诉对方负责人到何 处去了，以及何 时回本单位。请客人留下 电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方 负责人到对方单位去。（二）客人到来 时，我方 负责人由于种种原因不能 马上接见，要向客人 说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待， 应该向客人提供 饮料、杂志，如果可能， 应该时 常为客人换饮料。（三）接待人 员带领客人到达目的地，应该有正确的引 导方法和引 导姿势。1、在走廊的引 导方法。接待人 员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内 侧。2、在楼梯的引 导方法。当引 导客人上楼 时，应该让 客人走在前面，接待人员走