重视银行危机管理, 保障银行业务稳健发展

1、重视银行危机管理，保障银行业务稳健发展林毅西方国家教科书通常称危机管理（crisis management)称之为危机沟通管理（crisis communication management)，因为加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持，是危机管理的基本对策。对银行而言，可以称之为危机的事项是指当银行面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在银行内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施。银行危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指银行为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的

2、规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。“危机”管理以危机出现为研究起点，分析银行危机产生的原因与过程，探讨预防银行危机的手段和解决对策。危机管理要求银行领导管理人员要尽可能深入、全面地了解银行的结构、组织和职能，仔细分析与银行的经营管理相关的各种因素的变化趋势，预测可能发生的危机。一、银行危机的特征和影响银行危机的特征。1.突发性。危机往往都是不期而至，令人措手不及，带来混乱和惊恐。2.破坏性。危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，甚至引发挤兑、股价大额波动等连锁反应，导致银行声誉受损、巨额亏损甚至倒闭。3.不确定性。危机出现的征兆不明显，难以预

3、测和量化，给银行危机防范工作带来困难。4.急迫性。危机的突发性特征决定了银行对危机做出的反应和处理十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的广泛关注，使得银行必须立即进行事件调查与对外说明，缺乏充裕的时间进行准备。5舆论关注性。危机事件极大的刺激人们的好奇心理，常常成为热门话题和媒体热点报道内容。银行越是束手无策，危机事件越容易引发更多更深入的持续关注。二、银行危机管理的重要性1.银行危机处理不当将影响银行的声誉，甚至可能引发挤兑等社会恐慌事件，影响国家和地方金融稳定，损害民众切身利益。一旦危机处理不当，使客户对银行客户资金管理的安全性和银

4、行可持续发展产生怀疑，将会破坏银行多年的声誉和品牌价值。如今年，广东某国有控股银行出现内部人员操作差错，导致大量短信通客户存款余额被扣划的紧急事项，顿时造成储户恐慌，又如今年6月8日，花旗银行称其网站遭黑客攻击，21万北美地区银行卡用户的姓名、账户和电子邮箱等信息泄露，引发了部分客户的对银行资金安全的怀疑，动摇了客户对该银行的忠实度。又如九十年代的城商行挤兑风暴，近几年的金融危机导致的国外银行破产潮，还有时不时发生的银行客户存款被挪用、保管箱物品失窃、网银存款安全漏洞等不良报道，都最大程度的考验银行的危机处理能力。2.银行高速发展期更应加强危机管理，降低对社会、百姓和银行危害。当前，我国金融机

5、构人处于发展成熟阶段，业务发展日新月异，社会和经济形势不断变化，衍生金融产品日益复杂，商业间谍和电脑黑客层出不穷。因此，未雨绸缪，建立完善的银行危机处理机制，及时处理和化解各类危机事件，才能有效降低危机事件对社会生活、金融体系安全、百姓金融资产和银行自身形象、营运和资产的危害。3. 银行危机管理是银行自身稳健发展的需要。目前银行业在社会舆论中形象不佳，更应加强危机管理，防微杜渐。由于银行利润常年跨越经济周期高速增长，已成为百姓心目中垄断和暴利行业的代表。特别在银行服务收费价格方面、银行存款资金和信息安全防范方面，各类银行违规收费和客户信息泄露、客户资金存款防范漏洞的报道层出不穷，已经成为舆论焦

6、点。因此，重视银行危机管理，及时处理和化解各类危机事件，才能有效维护银行声誉、降低损失。三、银行危机管理中存在的问题。1.危机处理不及时。一是未建立跨部门组成的危机领导小组，未建立危机信息快速传递通道，导致危机发生时，信息传递速度过慢，未能在第一时间及时反馈。而是层层上报延误时机，延误了最佳解决问题的时机，导致未能及时启动危机处理机制，尽快消除影响。2.危机处理方法不当。目前，我国银行市场化运营时间短，主要工作重点以存贷款业务为主，公关也主要用在业务公关上，面临危机事件的处理严重缺乏丰富的应对经验。部分银行机构的危机意识不强，平时对危机管理重视不足，对各类突发风险及应对措施考虑不周，应急处理预

7、案往往实操性不强。导致在危机处理时，未能采用最优方法，甚至错用方法，扩大了事态的发展。3.外部沟通机制不顺畅。有些银行，平时对媒体缺乏足够的重视，对平面媒体和网络媒体缺乏必要关注和沟通，未建立起良好的媒体沟通渠道。当危机发生时，由于媒体渠道基础缺乏，未能掌握宣传的主动权，有效引导宣传导向，传达银行解决问题的坦诚和负责任的态度、积极解决问题的措施，导致舆论一边倒，严重地破坏了银行的形象。4.危机处理机制不合理。部分银行未建立科学、有效的危机处理机制，危机管理存在多头管理、步调不一致、贻误时机的问题。如内部协调机制不顺畅，多头负责却都不负责，对外发言口径不统一、部门间发言和信息披露自相矛盾。当危机

8、发生时，部分银行未能根据事态发生所涉及的条线迅速反应，及时成立跨部门、跨地区、跨层级的应急小组，火速解决危机事项，迅速控制事态发展，把损失降低到最小幅度。5.思想不重视。平时做好预防和准备工作，是危机处理成功的关键。部分银行管理人员，认为危机是小概率事件，不愿花太多的精力和时间投入危机管理的预防工作。对引发危机的风险隐患估计不足，应急预案准备不充分、内容不完善、措施不到位，组织的应急预演马虎应付。导致处理危机的关键时刻手忙脚乱，有的忙中出错，有的束手无策，贻误时机，造成严重后果。四、银行危机管理要点1.树立危机意识。银行作为金融行业，与国家经济命脉和百姓生活密切相关。危机事件对银行声誉、资产安

9、全、品牌价值的有着巨大影响。要重视每一个可能引发危机的风险隐患，许多特大灾难性事件，往往就源于小小的疏漏。平时应教育员工树立居安思危的意识，提高员工对危机事件的警惕性。2建立科学的危机管理机制。银行必须把危机意识贯穿于日常经营管理之中，建立科学的危机管理机制，建立危机信息应急传递机制。应成立跨部门、跨地区的应急领导小组，统一全部辖属机构的应对方法。应建立危机预警措施，实时了解行业危机的最新动态，及时外部金融风险对本行的影响。不断完善业务系统差错和风险预警功能，及时发现产生危机的各类风险隐患，做好危机防范措施。定期评估各类风险和潜在危机事项，对能消灭的风险，及时研究对策消灭风险，对各类不可控风险

10、，及时制订有效危机处理预案和方法。3.提高基础管理能力和人员综合素质是危机处理的关键因素。危机处理的效果和速度与银行员工的综合素质、质量管理水平密不可分。危机处理能力最终反映一个银行的综合实力，处理危机需要尽快分析业务存在的管理缺陷和流程缺陷，尽快寻找解决问题的办法，还必须举一反三，增加或修改修改业务流程、系统软件，杜绝类似事件的再次发生，才能有效消除风险隐患。因此，不断提高基础管理能力和人员综合素质，是危机处理的关键因素和有效保障。4.重视危机应急预演和风险预防强化培训，不断提高员工处理危机的经验和能力。必须不定期举行危机应急预演和风险预防强化培训，提高员工危机管理能力和应对能力，使工作人员

11、熟悉危机时内部沟通系统和应急处理方案，了解危机时与客户、媒体、政府等群体进行有效沟通的方法，了解他银行危机管理的成功经验和教训，关键时候才不至于束手无策。5.正确处理与地方政府和媒体的关系，树立负责任的正面形象。银行应加强与地方政府和新闻媒体的关系，学会正确与媒体打交道方法，在处理危机时积极回应媒介。并将银行负责任的态度及时传达给公众，争取多正面报道银行积极处理事件、控制事态发展的态度，多报道银行努力减少和避免损失、尽力消除风险隐患的措施。6.防微杜渐，妥善处理每起客户投诉事件。作为经营货币的银行，银行应妥善处理每起客户投诉事件，才能把风险隐患消灭在萌芽状态。因为各类挤兑风波、客户投诉，甚至小

12、到从银行流出的假钞投拆，一旦处理不慎，都可能引发一场银行资金安全和信誉危机。同时，注重分析客户投诉事件，因为客户投诉事件，有的是银行流程缺陷、系统缺陷造成，有的是客户经理宣传不当、误导客户，有的是产品说明资料存在错漏，这些都可以帮助银行及时采取措施，完善操作流程。我的大学爱情观1、什么是大学爱情：大学是一个相对宽松，时间自由，自己支配的环境，也正因为这样，培植爱情之花最肥沃的土地。大学生恋爱一直是大学校园的热门话题，恋爱和学业也就自然成为了大学生在校期间面对的两个主要问题。恋爱关系处理得好、正确，健康，可以成为学习和事业的催化剂，使人学习努力、成绩上升；恋爱关系处理的不当，不健康，可能分散精力

13、、浪费时间、情绪波动、成绩下降。因此，大学生的恋爱观必须树立在健康之上，并且树立正确的恋爱观是十分有必要的。因此我从下面几方面谈谈自己的对大学爱情观。2、什么是健康的爱情：1) 尊重对方，不显示对爱情的占有欲，不把爱情放第一位，不痴情过分；2) 理解对方，互相关心，互相支持，互相鼓励，并以对方的幸福为自己的满足; 3) 是彼此独立的前提下结合；3、什么是不健康的爱情：1)盲目的约会，忽视了学业;2)过于痴情，一味地要求对方表露爱的情怀，这种爱情常有病态的夸张;3)缺乏体贴怜爱之心，只表现自己强烈的占有欲;4)偏重于外表的追求;4、大学生处理两人的在爱情观需要三思：1. 不影响学习：大学恋爱可以

14、说是一种必要的经历，学习是大学的基本和主要任务，这两者之间有错综复杂的关系，有的学生因为爱情，过分的忽视了学习，把感情放在第一位；学习的时候就认真的去学，不要去想爱情中的事，谈恋爱的时候用心去谈，也可以交流下学习，互相鼓励，共同进步。2. 有足够的精力：大学生活，说忙也会很忙，但说轻松也是相对会轻松的！大学生恋爱必须合理安排自身的精力，忙于学习的同时不能因为感情的事情分心，不能在学习期间，放弃学习而去谈感情，把握合理的精力，分配好学习和感情。3、 有合理的时间；大学时间可以分为学习和生活时间，合理把握好学习时间和生活时间的“度”很重要；学习的时候，不能分配学习时间去安排两人的在一起的事情，应该

15、以学习为第一；生活时间，两人可以相互谈谈恋爱，用心去谈，也可以交流下学习，互相鼓励，共同进步。5、大学生对爱情需要认识与理解，主要涉及到以下几个方面：（1） 明确学生的主要任务“放弃时间的人，时间也会放弃他。”大学时代是吸纳知识、增长才干的时期。作为当代大学生，要认识到现在的任务是学习学习做人、学习知识、学习为人民服务的本领。在校大学生要集中精力，投入到学习和社会实践中，而不是因把过多的精力、时间用于谈情说爱浪费宝贵的青春年华。因此，明确自己的目标，规划自己的学习道路，合理分配好学习和恋爱的地位。（2） 树林正确的恋爱观提倡志同道合、有默契、相互喜欢的爱情：在恋人的选择上最重要的条件应该是志同

16、道合，思想品德、事业理想和生活情趣等大体一致。摆正爱情与学习、事业的关系：大学生应该把学习、事业放在首位，摆正爱情与学习、事业的关系，不能把宝贵的大学时间，锻炼自身的时间都用于谈情说有爱而放松了学习。 相互理解、相互信任，是一份责任和奉献。爱情是奉献而不时索取，是拥有而不是占有。身边的人与事时刻为我们敲响警钟，不再让悲剧重演。生命只有一次，不会重来，大学生一定要树立正确的爱情观。（3） 发展健康的恋爱行为 在当今大学校园，情侣成双入对已司空见惯。抑制大学生恋爱是不实际的，大学生一定要发展健康的恋爱行为。与恋人多谈谈学习与工作，把恋爱行为限制在社会规范内，不致越轨，要使爱情沿着健康的道路发展。正

17、如马克思所说：“在我看来，真正的爱情是表现在恋人对他的偶像采取含蓄、谦恭甚至羞涩的态度，而绝不是表现在随意流露热情和过早的亲昵。”（4） 爱情不是一件跟风的事儿。很多大学生的爱情实际上是跟风的结果，是看到别人有了爱情，看到别人幸福的样子（注意，只是看上去很美），产生了羊群心理，也就花了大把的时间和精力去寻找爱情（5） 距离才是保持爱情之花常开不败的法宝。爱情到底需要花多少时间，这是一个很大的问题。有的大学生爱情失败，不是因为男女双方在一起的时间太少，而是因为他们在一起的时间太多。相反，很多大学生恋爱成功，不是因为男女双方在一起的时间太少，而是因为他们准确地把握了在一起的时间的多少程度。（6） 爱情不是自我封闭的二人世界。很多人过分的活在两人世界，对身边的同学，身边好友渐渐的失去联系，失去了对话，生活中只有彼此两