店铺管理制度.doc

1、O2O体验店管理制度为规范门店管理，保证门店时刻正常营业， 提升门店专业形象， 现制定以下制度：考勤制度1、门店上班时间： 10:00-22:00, 如遇特殊情况下班时间将延长， 在门店上班的人员应 准时上下班，严禁迟到早退；2、上班期间严禁因私擅自离岗，如有特殊原因需和当班人员请假。展厅环境管理安全环境1、下班离开时，注意检查门窗是否有关紧锁好，保证门店的安全；2、严禁携带易燃易爆物品进入门店，经常检查用电（电线、插头等） 、防火设施性能 是否良好，灭火器使用期限等，发现问题 ，及时上报、解决，以确保防火及用电 安全3、店铺内不允许任何人吸烟， 如在体验过程中客户吸烟， 工作人员有责任制止其

2、行为， 并向其解释原因；卫生环境1、店铺地板卫生打扫、拖，保持每天扫两边、拖一遍；2、店铺的全面打扫与整理（保持湿擦后要干擦、保持每天至少要鸡毛毯扫一遍） ，如 遇特殊情况，则随时要进行清扫，保持店铺的干净整洁；3、展示台、展架、展示牌等与商品的卫生清洁保持一致；4、店内电子设备需及时清洁和维护，不能看到清晰明显的指印；5、试衣间和洗手间清新无异味，及时清洁打扫，清洁用品和工具摆放整齐整洁； 整体环境1、保持商品的整齐，应对商品的型号、价格等标识及商品本身予以规范的摆放，除工 作人员外其他人员不得随便乱放商品等物件；2、对企业画册和产品图册、 广告宣传册要进行及时的更换和整理， 对应每个品牌将

3、彩 页整齐放置，要及时更新、补充，以方便工作人员及客户取悦，店铺工作人员在顾 客参观体验完毕后要把样品归位，并核对有无丢失和损坏；3、店铺工作人员要与总部密切配合， 严格控制和引进有市场竞争力、 款式新颖的产品 进店展示， 在产品的摆放上店铺负责人须做出合理的安排， 并及时更换款式陈旧的 产品；4、每日播放店铺专属音乐，轻快音量适中，不得因个人喜好随意播放。员工准则1、员工应具有强烈的服务意识与服务观念， 具备高尚的职业道德， 以自身的良好表现 共同塑造良好的品牌形象；2、员工应遵守国家法律法规，遵守公式规章制度，遵守店铺管理制度；3、如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事和睦相处，对下属或新

4、进员工应亲切， 公平对待；4、员工应保守公司和店铺的机密， 不得对外泄露任何有关公司和店铺的销售数据、 文 件规定，不得利用职务之便图谋私利；5、员工对待工作与顾客应谦恭诚恳、满腔热情，遇事不可推诿，不可意气用事，更不 可故意刁难顾客；6、员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效；7、员工应爱惜公司与店内财务，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象；8、员工应恪尽职守， 非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息；9、员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条件予以处罚；员工的仪容仪表1、头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当；2、女同事按店铺化妆标准化淡妆，不可留长指甲，男同

5、事不可留胡子；3、如有体味者，要适当涂止汗露；4、制服要干净、整洁，不能有异味；5、店员不能穿拖鞋上班；工牌与工服1、工服是公司的形象，是店铺的形象，在规定穿工服的时间内， 员工必须统一穿工服， 如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿；2、工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表；3、员工在离职时必须退回工牌，如没有退回，须按原价赔偿；4、凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚；5、未按公司或店铺要求穿工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告；店铺制度1、工作时需严格遵守公司仪容仪表穿着规定，提供良好的服务，以客为先；2、必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班

6、制度，依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷 工，如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效；3、洁身自爱、防盗防窃，工作时间，须将个人物品存放在制定地点，下班自觉由店长 或指定检查人员检查所携带的私人包裹， 并随时由店长或指定检查人员清检员工储 物柜；4、未经公司同意，不得向外泄露公司或店铺的一切数据资料（尤其是销售额），否则将依据行政管理制度予以处罚；5、工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物， 营业中不准吸烟、 吃零食。6、严禁私用、盗窃店铺货品及其他物品，违者按有关规定给予处罚；7、不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司；8、工作时间严禁利用公司电话做私人用途，

7、不得将店9、工作时间严禁在工作场所说笑、 打闹、争吵、赌博、吸烟、酗酒、追逐、大声喧哗、 当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行铺电话随便告诉无关之人；10、工作时间严禁在卖场吃零食、就餐；11、工作时间不能擅自离岗或随便串岗；12、严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚；13、员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先；门店经营证照管理1、门店正常营业须持有的执照、 证件有营业执照 （正本）、税务登记证；若无证经营， 导致相关部门扣留、罚款的个人，一切后果自负；2、营业所须的各种执照通常是悬挂在店铺醒目的地方， 发现各种证照遗失， 须立即进 行申请作废等通

8、报处理；门店商品管理1、所有样品都由供应商提供，认真核对样品清单（产品、名称、颜色、数量）做好质 量把关，并由店铺负责人签字确认；2、店铺负责人签收后，将展品做好陈列展示， 有外包装的产品要保留好商品的外包装；3、当企业画册、产品图册和广告宣传册到达门店时，要及时将新的彩页放到相应的架 上，整理好并保持展厅整齐；4、店铺负责人应对展示的产品（名称、颜色、数量、价格等）有一个清晰的了解，建 立入库登记（记录进入门店展示时间）；5、负责登记所管理区域各品牌的入库、销售、退库等数据的编报、核实及帐务处理， 上报店长或助理店长，及时进行明细核对、明细核算，定期对所管理区域品牌的存 货盘点与检查。6、及

9、时办理区域各品牌商品的入库清点、移库、退货等清点手续；妥善保管库存明细， 不定期与存货核算对帐；7、严禁在卖场清点来货商品。岗位职责店长角色定位1. 代表者店长代表整个店铺的形象。2. 经营者指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析；在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。3. 管理者控制和运用店铺的相关资源；管理店内营业活动并实现营业目标。4. 协调者协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅； 处理消费者的投诉问题。5. 培训者培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。店长岗位职责工作职责序号具体内容工作结果评 估标准门店的经 营管理

10、1完成公司下达的各项经营指标；制定清晰的市场推广计 划；店铺销售业绩2执行总部下达的市场活动，掌握门店消费动态，向总部 建议电子货架上关联商品的引进和淘汰；3宣布与执行总部的各项规定，与店员做好公司信息的沟 通，并定期向总公司反馈有关营运的信息；4监督和管理店铺日常营业，优化工作流程；5维持店面整体形象和优质的顾客服务；商品管理1监督门店商品的损耗管理、商品陈列、商品质量管理等 有关作业；商品陈列状 况2定期对店面商品进行周期盘点，并对店面员工做好商品 的防盗防损工作的培训；内部人员 管理1对门店员工仪容、仪表的服务规范的监督与管理；2负责全店人员的培训；3对店面人员排班、休息的安排持续提高人

11、力资源效率；客户服务1主导顾客投诉的处理；带领门店同事创造优质的环境；客户满意状况2收集顾客信息，以及客户对产品质量及服务质量的评议 信息，定期反馈总部；财务管理1店铺备用金管理及每日营业款的清点和储存；店铺盈亏报 表2店铺销售数据的统计汇总分析汇报（线上和线下），制 作每日店铺收入表；3日常支出和损耗控制；事物处理1协助总部有关公共事务的处理；/2迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等;按总部的统一要求，对店面进行全面管理并定期汇报总 部；店员岗位职责工作职责序号具体内容工作结果 评估标准门店运营1协助店长完成门店的销售任务和顾客的引导；店铺销售 业绩2维护店面运营，做好引导和服

12、务工作，接受客户对产品 的咨询；3协助店长进行店面海报的制作与张贴；4做好顾客服务，协助店长创造优秀的顾客服务环境；商品与导 购1执行门店商品进店验收、商品质量管理等有关作业；商品陈列 及销售状况2维护商品的陈列、清洁，完整状况；洞察顾客需要，并 向顾客推销合适的产品；3根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，引导顾客 进行促销商品的选择及新商品的推介；4维护好门店的商品和资产；清洁1负责店铺商品的清洁卫生工作5S状况客户服务1提供良好的顾客服务；微笑服务，耐心服务， 严格遵循 礼貌规范用语；客户满意 状况2收集顾客信息以及客户对产品质量及服务质量的评议 信息，定期反馈店长其他1完成店长交付的其他或临时性事务/工作流程内容早班(10:00-18:00 )序号工作项目工作内容1班前准备（3）开启店铺照明灯安装好各区域的mini2,页面停留在品牌页面2晨会（5）业绩分享工作内容交接早班工作安排公司交办的临时工作3卫生清洁（40）货架、商品卫生洽谈休息区卫生前台及办公设备卫生4正式营业开启营业设备店铺陈列维护销售演练接待顾客积极参与