手机门店店长手册

1、店长手册店长手册3c hub编制说明编制说明【编制目的编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结 10 多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。店长手册模板是逸马国际顾问集团在 10 年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制店长手册提供范例和方法。【使用说明使用说明】1.本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规范、工具表单等内容。其中涉及很多的工作程

2、序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装 microsoft office visio 软件 ，软件安装和使用说明请见软件光盘。visio 软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有版权所有 侵权必究侵权必究目目

3、 录录编制说明编制说明.1目目 录录.21门店组织结构设计门店组织结构设计.41.1组织架构及人员配置.41.2岗位说明书.42店长主要工作流程店长主要工作流程.62.1店长日工作流程.62.2店面排班及交接班流程.72.3每周工作要点.92.4每月工作要点.93店长管理规范店长管理规范.103.1团队管理.103.2员工管理.114店面经营分析店面经营分析.144.1销售统计分析.144.2商品分析.154.3顾客行为分析.155店长常用工作表单店长常用工作表单.155.1人员排班表.155.2顾客意见卡.165.3消费者投诉意见处理表.165.4滞销品处理申请表.175.5店铺交接表.18

4、5.6店长巡店表.205.7周/月工作计划表.201门店组织结构设计门店组织结构设计1.1组织架构及人员配置组织架构及人员配置 各门店可设置店长、店助、导购、收银、库管、试机员、前台接待 7 个岗位，各岗位配置规则如下：1.各门店设 1 名店长。2.根据公司人才培育规划可设置 1 名店助，店助岗位则需兼任导购。3.导购的设置数量，根据门店的面积大小来确定，标准为：按门店营业面积计算，每 10 平方米设 1 名导购，向上取整。 （讨论）4.收银工作可由店长、导购兼任。根据门店收银工作量，可设 1-2 名专职收银员。5.门店定员为两名，店长一名，导购一名。根据门店销售量，可设 1-2 名专职库管。

5、6.根据门店销售量，可设 2-4 名试机员，根据工作量的增加，可增加试机员。7.根据门店面积，可设 1-2 名前台接待员，负责门店的一些咨询接待、新品预订、会员办理等工作。1.2岗位说明书岗位说明书1.2.1 店长岗位说明书店长岗位说明书店长岗位说明书店长岗位说明书岗位名称岗位名称店长岗位代码岗位代码所属部门所属部门连锁门店直属上级直属上级业务代表待定直接下级直接下级店助、导购、收银、库管、试机员、前台接待职位概要职位概要全面负责所属连锁门店运营、管理工作。店长导购店助（讨论）收银库管试机员前台接待工作内容工作内容1.销售管理：（1） 制定并分解门店销售计划，完成个人销售任务，同时将团队销售任

6、务细分到每个人销售任务，带领团队完成销售任务；（2） 进行门店运营分析，总结门店销售情况，及时提供门店盈利分析，提出有助于完成销售目标的建设性意见；（3） 配合公司开展各种营销活动，提升品牌的知名度和美誉度；（4） 对新上市产品、滞销产品、促销产品进行合理调整陈列面或进行相应处理；（5） 掌握当地市场的竞争环境和消费习惯，及时向总部反映掌握情况；2.人员管理（1） 主持门店的例会，传达总部相关政策及信息；（2） 制定培训计划，并对导购人员进行培训与辅导；（3） 对导购员进行业绩评估和考核；（4） 监督导购员日常工作纪律，对违反有关规范的人员进行处理；3.库存管理：（1） 商品的订货、调货、补货

7、、退货管理；（2） 每月及时提供准确的商品盘点数据4.资金管理：（1） 店内现金管理,包括营业款及备用金。5.形象安全卫生（1） 监督管理商品陈列、店面卫生、人员形象、pop 布置等方面的形象维护工作；（2） 负责门店固定资产和设备的日常维护与保养，保证设备的正常运行（3） 做好门店的安全管理工作，预防及处理营业现场遇到的特殊情况；6.关系处理：（1） 处理顾客的现场或电话复杂投诉与抱怨，对需要厂家协调处理的投诉事件及时通知总部相关负责人；（2） 门店外部关系处理，例如：城管，邻居临近商家，商场管理等；7.做好商品保质期检查，防止临期、过期商品在店内陈列； 任职资格任职资格教育水平：中专大学以

8、上学历年龄要求：2035 岁个人素质要求：熟悉顾客消费心理及消费行为，具有良好的营销能力、管理能力与销售谈判技能；具有良好的沟通能力，观察能力和语言表达能力；能熟练操作 office 等常用的办公软件。1.2.2 店助岗位说明书店助岗位说明书店助岗位说明书店助岗位说明书岗位名称岗位名称店助岗位代码岗位代码所属部门所属部门连锁门店直属上级直属上级店长直接下级直接下级职位概要职位概要全面协助店长完成所属连锁门店的运营、管理工作。工作内容工作内容1.店长在店时，全面协助店长完成门店日常管理工作；2.店长不在店时，代为履行店长岗位职责，详细记录并向店长汇报工作完成情况，店长岗位职责祥见“1.2.1 店

9、长岗位说明书”；3.承担门店分解的销售指标，按计划完成销售任务；4.完成店长分配的其它工作。任职资格任职资格教育水平：中专大学以上学历年龄要求：2035 岁个人素质要求：较强的管理能力及执行力；吃苦耐劳2店长主要工作流程店长主要工作流程2.1店长日工作流程店长日工作流程阶段阶段内容内容 营业前营业前1.按营业时间提前 30 分钟（待定，一般提前 30 分钟）开门，打开电源和照明，签到2.通过系统和邮件，查看最新信息，公司政策文件，报表；每日商品变价/回调检查，确定是否更换标签等；制订当日工作计划。3.门店例行检查，包括：检查各岗位运营设备开机运转是否正常，例如：收银设备，网络设备，广告机等。检

10、查门店设备运营是否正常，包括收银 pos 机、电子秤，灯光，音响，恒温柜、冷风柜、冰柜、购物袋、音响设备、照明设备、空调（按设备管理规范要求进行） ，发现问题及时进行处理、汇报检查各陈列道具、商品陈列是否整洁规范、通道是否畅通，门店卫生是否符合规范，发现问题及时组织维护（具体检查项目请参照店长巡店表）4.召开早晨例会，昨天销售回顾，安排当天工作。营业中营业中1.迎接顾客：轮流站在门店门口迎宾 门店早晨开业时，店长需组织下导购迎接第一批顾客，营业过程中，店长要经常检查门店的迎宾工作，是否有按照标准执行。2.接待顾客：做好销售服务，处理顾客投诉3.记录各项数据，包括： 1).产品销售数据2). 如

11、有需要，在促销表上记录赠品派发3). 如有需要，记录会员信息4.门店维护，包括：1). 时刻整理店铺货架或商品检查门店样机、道具等陈列，要求导购员按陈列手册标准进行维护；及时按需上货，遵循先进先出原则2).门店形象维护，包括门店内外卫生维护、宣传资料、休息区桌椅清洁、规范摆放等。（具体检查项目请参照店长巡店表）5.监督收货、验货1).仓管仔细核对销售开到货单与实际到货的商品型号质量与数量是否一致并作记录，及时反馈配送中心及运营部2).签收公司到货单（编入仓管手册）3).先把需要陈列出样的新品出样陈列上货的商品进行补充，其余到货商品放入库存6.在淡场时组织门店训练：训练内容包括：1).角色扮演练

12、习，模拟销售中的情节提升销售能力2).商品熟悉：检查导购对商品特色、卖点、推介话术的掌握程度，加强练习7.查看库存，确定是否跟公司申请补货，补货在当天下午 5 点前发出。8.按需进行保质期检查并造册9.根据排班表进行交接班，交接班工作参照交接班表进行查看交接班本，清点营业款/备用金。详见 2.210. 开启招牌灯/店内照明11. 未列出项目按照门店巡店表执行营业后营业后盘点门店贵重商品安排库管盘点主机（手机、平板电脑等）核对帐物，清点营业款，核收备用金，填写好当日营业报表，需要补货的及时申请，门店日结数据上传，发送当日营业报表巡店检查各岗位结束营业工作（收拾样机等收尾工作）和卫生清洁情况（清理

13、台面和垃圾篓等）召开晚会，当天工作总结。关闭设备、电源（店外招牌灯除外） ，签退，闭店2.2店面排班及交接班流程店面排班及交接班流程2.2.1 店面排班规定店面排班规定排班表排班表星期星期一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日一一二二上午上午下午下午排班说明：排班说明：1.店面营业时间为：6:0022:002.导购工作时间：周三周日：6:0015:00；周二：6:0022:00；周一休息。3.店长工作时间：周三周日：13:0022:00；周一：6:0022:00；周二休息。4.如有特殊情况需要调班，需提前一天上报业务代表批准。 （排班入考勤制度）2.2.2 交接班流程交接班流

14、程交接班是班组之间的一个正常衔接，是上一个班全面详尽地向下一个班交待与传达上班状况的一个很重要的环节，保证门店的秩序和安全进行的一项重要制度。2.2.2.1 交接班时间：交接班时间：下班前 20 分钟内，具体时间为：14:4015:00.（正常上班不存在，特殊交接班）2.2.2.2 交接班流程交接班流程交接班流程交接班流程项目项目工作内容工作内容人事交接人事交接晚班接班人员更换工服，签到收银交接收银交接1、 店长及员工每人各自准备 100 元备用金，以备使用，自我保管2、 早班人员交接早班营业款，确保与 pos 机金额相符盘点库存盘点库存库管交接库管交接早班人员盘点贵重物品库存。备注：价值 5

15、0 元以上的商品早班库管跟接班库管盘点库存清洁工作清洁工作早班人员清洁店内外卫生及店内框架顾客情况顾客情况早班人员告知晚班人员早班中重点顾客情况其他事项其他事项早班人员告知晚班人员其它一些交接信息填写报表填写报表早班人员填写交接表离店离店早班人员更换工服，离开店面注意事项：1、 早班人员需跟晚班人员提供货品的各种异常状态信息，如变质、热销、脱销等。2、 早班人员需跟晚班人员报告店内物品的各种异常情况信息，如物料短缺，物品损坏等。3、 接班人员未到时，交班人员不许离开岗位。在没人接班的情况下，擅自离岗，将以旷工处理对卫生进行确认与交接4、交班人员应将本班工作进行情况做 关系的记录，并向接班人员如

16、实反映5、接班人员应认真阅读交接班记录本，以了解上一班的工作情况。6、交接班人员需认真交接，同时认真检查辖区每个地方，不许搞信用简单交接班，接班人员一到，交班人员就下班离开店面。7、交班人必须做到四不离岗：既接班人员不到不离岗：未交接清楚不离岗：凡本班发生的事情未处理好不离岗，因交班不清楚，接班人不同意接班不离岗。否则因此引起的后果由交班人负责。8、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班。9、当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束，接班人即可在运行交班记录本上签字，并记上交班时间，让交班

17、人员下班。（排班和交班编入门店综合管理制度）2.2.2.3 营业款管理营业款管理 1.店长及员工每人各自准备 100 元可向公司申请 xx 元备用金，以备使用，自我保管。2.每天下午 4 点钟之前财务来门店提走前一天下午 4 点以后和当天的营业款（暂定）3.店长于每天上午 10:00 之前准时到银行存前一天的营业款，做到与 pos 机上的金额相符。4.下班时，店长与收银核对当天的营业款，做到与 pos 机上的金额相符。2.3每周工作要点每周工作要点星期星期事项事项备注备注星期一星期一-星期五星期五盘点库存：库存数量清点并记录公司送货，门店验货，收货上周工作总结新品增加申请表 ；滞销品处理申请表

18、门店员工培训，包括规范、制度、销售技巧等下班后进行大扫除方法详见快乐工作坊随时提升员工士气，多说鼓励的话语，多表扬员工，主抓销售.收集商品信息、客户需求及竞争对手情况等市场信息竞争店铺的促销、销售情况，并制定针对性促销方案每周一是公司与门店交流的日期，整理上周所有工作情况，做好总结和本周工作规划。店长应随时随地收集门店竞争环境相关信息星期六星期六对本周目标销售任务的检查，督促及鼓励员工召开周会星期日星期日休息2.4每月工作要点每月工作要点日期日期事项事项备注备注1 号号制定上月工作总结，本月工作计划（月计划表）和本月促销活动建议，根据公司审核后的门店销售目标，分解销售任务，本月工作安排及分工上

19、传上月考勤表销售任务需要分解到每一个人，上报至运营部，促销活动建议上报到市场部，考勤表上传人力资源30 号或号或 31 号号门店月盘点：店长负责核对盘点实数与电脑上账目相符，并在盘点后的第二天下午 5：30 之前当天整理盘点表上报至公司财务部。盘点安排在晚上营业结束后进行，本店全体员工和业务代表参与，门店每月必须盘点28 号号参加区域经理组织的月例会，上午 9:00-12:00制定下月销售目标，在下午 6 点之前报给公司制定下月排班表上报至人力培训中心不定期不定期补充低值易耗品申请，在办公用品领用申请单和门店办公耗材领用申请单上的明细填写数量，数量根据门店情况而定，门店低值易耗品包括：包装纸、

20、专用袋、礼品盒、打印纸等上报至运营部待确定待确定每周或每半个月，全体店长回总部参加全体店长会议，门店需要办理的事情可以在会议当天一起办理，例如：门店费用报销等。报销单据上报至财务部3店长管理店长管理规范规范3.1团队管理团队管理没有优秀的个人，只有优秀的团队！店长在连锁门店体系团队中，既要以身作则完成销售任务遵守各种规章制度，更要带领出一只有战斗力的队伍，一只通力合作的队伍，才能推动企业门店的健康发展。3.1.1 目标与计划管理目标与计划管理从事销售首先要制定目标，制定目标时要根据整个店面的实际情况来进行制定。店长需要给门店的导购制定每月销售目标，制定店内导购每月销售目标的注意事项：1） 目标

21、不能脱离现实，制定目标首先有确定给导购有能完成的信心 2） 根据门店月度计划制定导购月销售计划3）目标不能徘徊不前，要根据导购的成长而提升 4）要从店面是否盈利的角度制定目标 要从提升整个团队销售业绩的目标出发目标制定完成后要做好阶段的达成计划：1）首先根据公司的战略发展制定年度销售计划2）根据年度计划及本年度的季节性节日制作季度计划3）根据季度计划及销售的淡旺季制定制度计划4）根据季年度度计划淡旺季制定月度及周计划5）店长根据店面的情况做好每日计划注意：确定计划后一切以目标为导向进行每天的工作。详细的工作计划与总结表见“工具表单 5.3”。3.1.2 团队培训团队培训1.培训的组织：1)培训

22、时间：店长需要定期对员工进行培训2)培训目的：增强员工专业知识，提高员工销售技能，从而提升门店销售业绩3)培训准备：资料，心理等方面的准备。4)培训内容：产品知识的培训，服务技巧的培训（顾客的接待，处理顾客异议） ，职业素养心态类的培训5)培训追踪：就已培训的内容，平时密切追踪，随时指导纠正，最终使员工稳定掌握工作技巧。2.新员工培养新员工进店指定专人帮带培训为一周，按照以下步骤进行，每天 13:0015:00 抽时间与新员工面对面交谈，就工作体会与工作评价交换意见。新员工入职一周培训流程：培训时间培训时间培训内容培训内容考核方式考核方式第一天第一天1、早会介绍新同事并安排负责岗位和一对一帮带

23、人2、帮带人带新员工熟悉库房、卖场环境、各功能岗位，熟悉和商品信息（销售的手机品牌）3、与新进员工相互了解，使其迅速融入团队4、学习准确应用迎宾语、送宾语和基本的接待顾客5、给新员工发放门店综合管理制度 、 导购员手册等并要求员工在一周内熟悉。公司背景、企业文化、企业宣言、经营理念、 门店综合管理制度店长下班前以问答的方式进行考核跟新员工沟通下第一天的感受和学习的效果第二天第二天1、熟悉销售服务流程和管理规范，详见导购员手册2、熟悉销售服务礼仪，详见导购手册的服务礼仪规范2、 3、了解门店的样机陈列规范和卫生规范，详见陈列手册店长通过模拟演习销售过程进行考核，店长下班前以问答的方式进行考核 店

24、长下班前检查新员工学习进度第三天第三天1、导购的职责详见导购手册中导购职责 帮带人员培训新员工销售流程、下单流程的熟悉及 it 销售系统的使用 2、导购的职业规划3、门店商品管理详见商品管理手册 4、财务管理基础知识和收银 pos 系统操作培训5、各类报表的填写规范，如销售日报表、调货单等 店长以问答的方式、模拟单据填写进行考核 店长下班前检查新员工学习进度（团队培训编入员工培训）（团队培训编入员工培训）3.2员工管理员工管理店长需要配合连锁企业总部进行员工管理工作。从行政人事制度和“快乐工作坊团队”两个层面展开。3.2.1 行政人事管理行政人事管理1.店面人员上班不得迟到，早退或无故请假。2

25、.上班时间不得随意窜岗，不得与其他店面人员闲聊，做与工作无关的事情。3.不得随意在店面内吃零食或用餐。4.不得将店面业绩、客户资料等商业机密泄露。5.营业时间内应保持门店门口有导购人员接待客人。3.2.1.1 排班管理排班管理1.做到考勤的合理控制与人员的妥善安排。它包括安排合理人员的排班、休假、交接班和有效的运用代班人员。2.能够体谅有特殊困难的员工。3.能解决内部纠纷，改善人际关系。4.善于发挥团队精神，避免影响业绩现象发生。5.交接班使用店内交接班工作本6.店面员工排班情况详见员工排班表3.2.1.2 出勤出勤管理管理1.每周休息一天。原则上统一休星期天周六周日、国家法定假日不得调休，特

26、殊情况需向店长公司书面申请，经公司同意后方可执行，店长跟公司申请请假，公司同意后方可执行；2.导购每周休息日可在周二到周四间轮流进行，休息前要向店长提前申请报备；需要请假的必须提前一天跟店长提交请假单，特殊情况需要请假的，请假人必须当面或电话跟店长请假，店长同意后才算批准，其他人不能代请假。3.在每日接待过程要保持 1 人在店内（含店长）接待客户，未申请的外出均属于旷工处理；第四天第四天-第六天第六天 新员工在帮带的帮助下开始独立接待功能机顾客，开单销售，开始独立完成销售整个流程考核方式为问答和模拟操作 店长下班前检查新员工学习进度，模拟销售情景，检查新员工对销售流程的掌握第七天第七天 对培训

27、内容进行考核：通过一周的培训，店长可对新员工的工作能力、工作态度、制度的熟悉程度和流程的掌握程度进行考核，决定该员工是否能成为门店的一员店长全面考核新员工的平培训效果（员工管理编入综合管理）（员工管理编入综合管理）3.2.2 “快乐工作坊快乐工作坊快乐团队快乐团队”的运用的运用“快乐工作坊快乐团队”由三个部分组成：规划快乐、快乐招聘和快乐执行。在门店的日常工作中主要集中体现在快乐执行层面。“快乐工作坊快乐团队”的目的：为门店员工营造一个快乐、和谐的工作氛围，使其以良好的心态及精神状态开展工作，更好地提高门店的工作效率。(1)快乐规划快乐规划:事项事项说明说明备注备注店长要了解员工的特长，根据其

28、特长合理搭配及分工例：a 员工李* 心思细腻，工作认真喜欢 a 品牌、熟悉 a 品牌产品（账务做帐做 a 品牌导购） b 员工张* 遇事冷静，应变能力强（接待顾客抱怨）人员搭配人员搭配设置“能量成员”，带动、活跃门店的气氛例：c 员工王* 性格开朗，语言表达诙谐幽默，她的一言一行、一举一动将会给团队成员带来欢笑1.人才取向本着意愿第一的原则，店长要了解员工对这份工作的热爱，并认同公司企业文化及发展前景用心工作者而且又有能力者（大胆使用）用心工作但没有能力者（多加指导）不用心工作但有能力者（培养敬业精神和忠诚度）人才取向人才取向2.员工分类不用心工作又没有能力者（果断淘汰）门店员工能力非常优秀的

29、，直接以储备店长培养，安排参加公司的各项培训，如果有自己的意愿，想发展自己的事业，新店开业时，可推荐做店长可直接申请与公司合作开店，加快公司连锁经营的发展，更能体现个人的自身价值 (2)快乐招聘：快乐招聘：对员工的激励是从招聘开始的，门店在招聘员工的时候，首先要让应聘者认识到在 xx 的文化和发展前景，同时，招聘人员要营造一种轻松、快乐的氛围，以增强其自信心，让应聘者充分展现自己的才能。招聘的 4s 模型：招聘的招聘的 4s 模型模型事项说明事项说明合适的人才合适的人才(招聘标准招聘标准)没有最好的，只有最适合的，选择人才要符合 xx 目前的发展阶段导购的基本要求：年龄：20-45 岁（适合公

30、司销售商品的风格）身高：1.55 米以上（具备良好的形象）体重：60 公斤以内（具备良好的形象）性格：开朗、大方（适合工作需要，语言表达能力强，活跃气氛）气质：时尚、有品味，具有亲和力（待人亲切、诚恳）展示的场景展示的场景设置一个良好的展示场景，可以让应聘者充分展示自己：如：招聘者可以扮演顾客，让应聘者扮演导购接待，可根据其之前从事的行业接待方式进行接待演练 注意观察应聘者的表现（语言表达、行为动作） ，了解她的能力1.招聘者对应聘者要时刻保持微笑，让应聘者得以放松，把自己最好的一面展示出来，注意观察她的言行举止是否得体（素质表现）2.告知应聘者公司的文化、经营理念和公司的发展前景，以及公司连

31、锁经营体系发展规模，询问她对公司发展是否认同（明确意愿）及对自己以后的规划3.告知公司对员工的薪酬待遇、员工的升级调薪，比如试用期的实习导购三个月转正式员工过程中，通过自身能力的表现，得到店长的肯定，由店长提出申请转为正式员工（了解需求）设置满意的过程设置满意的过程通过询问让应聘者感受快乐，比如：请问你对公司发展是否满意？你对我们门店形象的第一感觉怎样？你对我们的招聘过程是否满意？你热爱这份工作吗？加以肯定加以肯定让员工感受得到这份工作是来之不易的,比如”你是几名应聘者中能力最好的一位，而你最终被录用，这是大家对你工作的肯定，欢迎你成为 xx 的家人”(3)快乐执行快乐执行对员工进行激励， 首

32、先要了解员工需求（包括工资提成、工作的稳定性、得到上级对工作能力的肯定、受到赞扬而升迁、工作的轮换） ，才能把握正确的激励方式方式内容内容备注备注4店面经营分析店面经营分析店面的运营管理主要涉及两方面，一方面是门店的安全卫生、财务等内容，这方面具体细节请参考门店综合管理手册 、另一方面是门店运营的分析工作，从海量的销售记录里，可以发现商品的结构、畅销程度、顾客的消费购买规律等等，以此可以为门店的商品管理、促销管理提供第一手的研究资料，具体分析以下几个层面展开：4.1销售统计分析销售统计分析根据每日、每周、每月的销售流水记录，包括门店号、销售时间、销售金额、销售折扣和会员卡号等基本字段，以此计算

33、每日、每周、每月的交易笔数、最高交易额、最低交易额、销售额总计、客单价等基本数据。分析出每日、每周、每月销售高峰和低潮的时间段，归纳总结各类机型的销售规律等。4.1.1 客单价客单价分析分析依据客单价，就可以为促销的安排提供数据支撑，顾客一般都愿意花比自己承受能力稍微高一点的价格进行消费。比如通过分析，发现门店的客单价水平在 7080 元之间，那么门店在制定促销政策的时候，就要考虑促销商品的价格区间在 8090 元之间，或者买送活动，来提高我们的客单价。公开表彰及评选公开表彰及评选先进先进1、 评选各种奖项：最佳销售奖（以个人销售业绩核实，业绩最高者）;最佳服务奖（以零投诉为标准，顾客表扬数为

34、标准）;并上报公司刊登在公司的内刊上进行通报表扬， 公开表扬优秀员工，在早会和周例会上口头表扬，如大家要向同事学习2、 当员工实现目标时，用门店快乐基金给予奖金奖励，金额门店自行制定向公司申请3、 提升级别（如：一级导购转二级导购，二级导购转三级导购，最高级别四级） （讨论不设立不平等级别）卖场氛围的改进卖场氛围的改进1、 每月经常更新 pop、宣传海报，使卖场氛围焕然一新2、 在淡场时或员工工作状态不好时可带动员工做小游戏、销售技巧及卖点培训、提供短暂的休息时间持续正面激励持续正面激励1、 把员工当成是自己的家人，在员工心情不好时加以关心，可赠送一份小礼物或打电话、发短信表示关心可以找员工单

35、独谈心2、 对店员提出的建议给予适当的肯定3、 从不抱怨，如遇到门店业绩不好、顾客投诉等负面情况，店长必须严格要求自己不能在员工面前抱怨，从而培养员工不抱怨心态职业发展规划职业发展规划为员工制定职业规划，让员工看到晋升和发展的机会如：xx 导购的双通道的职业发展通道设计，让导购不仅能向管理方向发展，还可以通过内部创业成为公司的投资人（详见导购手册导购分级与发展规划依据客单价，可以调整我们的商品结构，我们可以在采购环节，有意识的把我们的商品价格的多少比例固定在某个价位之间的采购量提高，该价位段的产品促销力度加大。4.1.2 消费群组分析消费群组分析根据销售流水统计，可以划分消费群组，例如 20（

36、待定）元 以下的为一个群组，2040（待定）元的为一个群组，4060（待定）元的为一个群组，也可以根据市场情况和门店的商品情况进行价格区间的设立，以此来分析门店的消费构成，多少价格区间的消费比例最高，为促销政策的制定提供价格区间支撑。4.2商品分析商品分析4.2.1 商品商品品类品类销售分析销售分析根据销售流水统计，可以对每个区位的商品销售情况作单独的分析，对每个区位的商品还可以进行分类，通过商品品类销售分析，可以得出在门店的销售额当中，每个区位的占比情况，依据占比情况，就可以对商品的销售政策、商品的陈列、折扣力度等进行调整，对于对每个区位的产品进行分类，可以了解各区位哪些产品是主打产品，哪些

37、产品是滞销产品，方便选择商品陈列和退换货处理，表格滞销品处理申请表 。 4.2.2 商品库存分析商品库存分析连锁企业总部依据商品的价格构成，对每个门店的库存情况应该进行分析，门店中每个区位商品的占比应该有一个科学的比值，根据门店库存明细，可以了解每个区位商品在库存中的比重，每个品类在仓库的停留时间，对于滞销的产品，依次可以进行降价促销或退换货处理， 商品保质期登记 。4.3顾客行为分析顾客行为分析各门店要针对会员进行行为分析，了解顾客的光顾频次和消费喜好以及历史消费价位，根据门店的促销政策和商品的情况，进行针对性营销。5店长常用工作表单店长常用工作表单5.1人员排班表人员排班表_年年_月月 _

38、门店排班表门店排班表店名：店名： 日日期期12345678910111213141516171819202122232425262728293031早早班班晚晚班班通通班班填表说明：填表说明：1.早班时间 6：0015：00 晚班时间 13：0022：00 通班时间开店闭店 2.将人员姓名填写到对应上班的班次内 3.此表格每月 28 号前上报至公司人力培训中心（编入综合管理）5.2顾客意见卡顾客意见卡顾客意见卡顾客意见卡门店名称负责人时间顾客姓名顾客电话顾客地址门店商品 好 一般 不好购物环境 好 一般 不好客户评价门店服务 好 一般 不好顾客意见建议：（编入综合管理）（编入综合管理）5.3消费者投诉意见处理表消费者投诉意见处理表消费者投诉意见处理表消费者投诉意见处理表客户姓名联系方式投诉门店被投诉人投诉内容； 受诉人： 日期： 调查结果； 调查人： 日期： 门店处理意见； 负责