酒店半年度工作总结

1、酒店半年度工作总结酒店半年度工作总结篇一：完成了人员 能否招到较高 也是酒店以后酒店上半年工作总结酒店上半年工作总结 从各酒店自今年上半 年的工作情况来看， 各酒店全体员工克服了人员不足、 人员流动性大 等方方面面的困难，经历了各种接待工作的考验，逐渐走上了成熟， 也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了向专业经营的转变 , 在 管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变 , 在经营效益上实现了 由规模效益向利润效益的转变。在六个多月的时间里共接待客人 人次 , 创营业收入万元 , 实现净利润 万元。为此各酒店做出 了大量的工作，现总结如下：一、认真作好各项工作，切实保障酒店的正常营业。 招聘工

2、作，人员招聘是保证各酒店能正常运转的前提， 素质的人员并及时到位， 是酒店能否正常营业的关键， 能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1. 充分利用广告宣传，尽可能让更多的人知道华都酒店的招聘事 宜；2. 成立人事部， 认真了解应聘人员的基本情况， 按照酒店要求严格 把关；3. 对新近招聘的人员进行了培训，此举的主要目的就是为了强化 员工的整体观念和组织纪律性， 经过培训取得了较为明显的效果。 新 聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识， 增强了工作能力。 整个招聘培训前后共招聘培训各类员工 余人 , 为酒店的开业奠定了良好的人 才基础。二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。 规章制度

3、是加强酒 店管理的重要保证。 为此 , 酒店非常重视这项工作， 及时制定了各部 门的岗位职责、 工作服务流程等一系列规章制度。 开业之初由于酒店 专业素质管理人员缺乏， 个别部门的规章制度不很切合实际， 有工作 漏洞，还有的部门规章制度一直不健全， 酒店就在工作运行中结合实 际情况，不断的进行调整，并借鉴同行经验，取长补短，弥补漏洞， 使酒店的规章制度不断得以健全和完善。 酒店财务部门最先制定出了 一套切实可行的财务制度， 健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的 岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开 展的有条不紊、井然有序。 他们还根据酒店会计核算的实际需要，经 过不断的

4、讨论、 修改和反复的实际应用， 建立了一套完整的适合本酒 店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。 为了便于酒店的每一 位员工都能详细了解酒店的规章制度， 酒店又把编制的 酒店员工手 册，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规 章制度来约束自己的行为， 明确自己所拥有的权利和义务。 为了使酒 店的的管理水平更上一个新的台阶，在每个工作环节都有3 、 6 月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了 全面的改革，加强了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到 制度、部门工作日志等一系列新的规章制度， 这些制度的制定加强了 对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效

5、果。使酒店全体 员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。 目前 , 酒店已制定下发了各类职责、 规定、办法、流程等规章制度 余 个, 对每一个人的岗、 责、目标都提出了明确的标准 , 对超越和违反 的都做出了相应的处罚规定。 做到了对每项工作、 章可循 , 有规可依。培训是提高员工酒店刚成立时 , 首, 高层次的管三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。 素质的有效手段， 是提高服务质量的基础性工作。 批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验 理人员就更加缺乏 , 加之酒店又是一个人员流动性较强的行业， 尤其 是餐饮服务员 , 素质高的人才难以找到 , 素质低的人

6、员又难以满足 酒店上层次的需要 , 在实践中酒店领导意识到 , 加强人员的培养与 教育是酒店提高服务质量关键 , 也是促进酒店生存与发展的根本。 为 此，公司今年四月份就对各店管理层进行规范化的培训和系统的理论 授课。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、 考 核和技术比武，例如：普通话培训、微笑服务培训、餐饮业务培训等。新老员工之间还 注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌 握工作业务起了很好的作用。 酒店还采取走出去请进来的办法， 派酒 店管理人员赴西安学习， 邀请专业管理人员来酒店进行指导培训， 这 些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性， 而且进一步

7、全面提高了 酒店的管理水平和服务质量。 服务质量是饭店开展有效市场竞争的 根本保证， 为了提高酒店的服务质量， 酒店成立了质检部 , 对酒店的 服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、 服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门， 根据这些标准由 质检部门进行督促检查 , 发现问题及时通知其整改。 平时酒店注意经 常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。并请每一桌 就餐的客人填写“意见卡” ，请顾客对酒店的服务质量、菜品质量提 出宝贵意见，并开展月度优秀服务员、季度优秀服务员、年度优秀服 务员评比活动，这些活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一” 的思想，同时

8、又激励了员工的工作热情。201X年各酒店共评出季度优秀服务员、月度优秀服务员和工作先进者 人。在员工中弘扬了努 力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。四、加大宣传和营销力度， 积极寻找培养客源， 努力提高服务意识 , 全面树立酒店的良好形象。 提高酒店的知名度和培植自己的固定客 源，是一个酒店生存和发展的基本前提。公司由于缺乏经验，没有注 重自身宣传，致使老客源一直处于低落期， 收入很不理想， 每月在 万 左右徘徊。很快公司就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部， 加大自身的宣传力度。同时 , 积极寻找客源，做市场调查，详细分析, 印发菜 各酒店每个月都开展了全员销售活动， 使酒店呈现出人人

9、关心销售， 人人参与销努力增效节支 财务工作是酒店经营中的 , 财务部门注意认真做好财务分析和核本市的竞争形势， 并与多家单位签订固定协议。 另外还注意利用媒体 宣传自我，网站宣传、做广告标牌，制作宣传饭店的小册子 肴介绍等一系列促销措施。 制定了全员销售奖励方案， 售的良好局面。五、认真做好财务核算 , 一项非常重要的工作，为此 算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠， 使酒店领导能及时了解酒店的经营情况， 保障了酒店生产经营的正 常运行。 减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必 不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人， 树立以店为 家的思想，让大家

10、从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外， 做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发 现问题及时报修， 不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。 物品采购 人员牢固地树立主人翁精神 , 严把进货关 , 采取横向比较货比三家 的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失， 对一些商品供应实行定 期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同 时与供货单位建立良好的信誉合作关系， 保证购进价位低且质量好的 商品， 有效地杜绝了假冒伪劣商品 , 间接为酒店赢得了经济效益和 社会声誉。六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作 , 确保酒店正常业务工 作的有效运转 酒店作为一个公

11、共场所，安全经营是压倒一切的工作 责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命 及财产安全， 公司在安全保卫方面做了大量的工作， 制定了一系列安 全规章制度，如消防安全管理制度 、门卫值班管理制度 、日常 安全巡检制度、等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。 公司 始终注意设备设施的维护与保养。 工程部门为保证设备的完好做到了 随叫随到 , 保证大故障不过天 , 小故障不过时 , 基本上保证了酒店 水、电、气的正常供给。并及时完成了各店报修的各项项目。 七、 关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、 健康向上的工作环境 关 心员工生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施

12、。对此酒 店领导像对待经营效益一样重视。公司在经营费用非常困难的情况 下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋些福利，每月发放各种优 秀员工奖金、季度优秀员工奖金、年度奖金、季度优秀员工旅游、年 度优秀员工旅游。 为了方便工作和生活 , 公司还拨出专款为员工宿舍 安装空调，以及职工餐的质量，尽量达到员工的满意，充分保证了员 工以充沛的精力投入到工作当中。 为了培养酒店的企业文化，增强 企业的凝聚力， 同时向外界展示酒店的企业形象， 培养酒店员工爱国 主义和爱护酒店的情操。酒店于 7日 1日举行了庆祝建党 90周年活 动，使酒店员工体会到了酒店如同一个大家庭的温暖 , 促进了酒店的 人文化建设。八

13、、存在的问题1 、员工素质整体水平不高 , 特别是缺乏具有专业水平的管理人才 , 造成管理上的漏洞， 服务质量时有低下 , 服务意识时有淡薄， 客人投 诉时有发生。2 、营销力度还不够， 营销意识欠缺 , 营销手段单一 , 固定的客户群 体不大。3 、规章制度落实的不够坚决 , 有随意性和照顾面子的现象。未能 真正做到奖勤罚懒 , 仍然存在着干好干坏一个样的现象。 管理机制上 还有待于进一步完善。4 、管理费用和营业外费用仍然偏高 , 成本费用也还有压缩的空间。 需要进一步加强成本核算 , 节支增效。 上述问题的存在主要是由于 各店领导层缺乏酒店管理经验， 业务技术不够熟练， 管理工作没跟上

14、所造成的，在下半年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使华 都酒店的工作再上一个新的台阶。九、下半年主要工作：201X 年下半年的任务目标 : 计划争取实现营业收入万元 , 保证 万元，计划实现净利润 万元。（1 、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规 章制度，工作流程 , 逐步建立起以 “制度管人”和以“工资拉开档次” 为主要内容的奖罚激励管理机制。2 、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进 行在岗训练。 个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。 同时要举行 岗位大练兵 , 每月每季进行考核考试， 以竞赛活动树立岗位标兵， 巩 固业务技能 , 提高服务质量

15、。3 、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销 计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍 , 建立起以 专业营销人员为主、 动员全员进行营销的大营销网络。 并建立起相应 的奖励机制 , 最大限度地调动每一个人的工作积极性。4 、注意加强对设施设备的维护保养 ; 认真抓好防火、防盗、防食 物中毒、防车辆事故的安全防犯工作 ; 充分发挥酒店领导带头作用 , 最大限度地调动每一个员工的工作积极性。篇二：酒店201X上半年度总结和下半年度工作计划酒店 201X年上半年 度工作总结和下半年度工作计划 201X年上半年，酒店经营所面临的 形势不容乐观， 国际金融危机形势影响使企事

16、业单位开支紧缩、 消费 量减少;区域内同行竞争明显增强，独家经营的优势已经消失;物价 上涨、人力资源成本上涨等等使得酒店面临较大的经营压力，但是， 在旅游局及上级公司的正确指导下， 在全体员工的共同努力下， 酒店 各部门齐心协力，发挥了较好的团队协作精神，通过努力，经营状况 逐步好转，取得了一定的成绩，上半年度经营情况：今年 1-6 月份，酒店共实现经营收入万元， ；其中客房收入 万元 客房平均出租率达 %,比去年平均开房率增长了;餐饮收入 万元; 其他收入 万元。现将主要工作总结如下：、上半年度主要工作：一）加大宣传营销力度，拓展客源渠道。1 、年初确定了维护老客户、开发新客户的营销政策，扩

17、大营销区 域范围，不断开发新客源。 通过分析去年的客源市场的重点主要集中 在、等附近区域，结合酒店的定位是会务、旅游团队为主，而较多单 位的会议会选择跨区域的特点， 因此，上半年酒店营销部在总经理的 带领下，对其他区域的 200 余家主要机关行政事业单位、 大型企业进 行了针对性的上门拜访， 积极推介酒店的特色， 变酒店地理位置较偏 的劣势为会议团队客源所需要的区位环境优势， 从而取得了良好的效 果，自二季度开始会议明显增加。2 、紧跟新颖消费形式，确定尝试网络营销并稳步扩大规模。随着 网络效应的不断扩大， 更多的年轻人通过网上来自助型散客旅游消费 模式，因此酒店及时抓住这一商机，先后与“窝窝

18、团” 、“聚划算”等 网络团购机构合作， 制定了周末散客房团购产品上线方案以及与同行 景点合作开展二日游团购产品上线方案， 实施以来， 改变了去年酒店 周末假日客人少的局面， 特别是进入夏季， 周末客房出现了供不应求 的良好状况， 为酒店的经营开拓了一条新的途径， 同时也通过网络普 及增强了酒店对外宣传的良好效应。 同时酒店也积极与省内外旅行社 开展合作， 改变原来以会议及商务接待为主的经营思路， 增加了与省 外等地旅行社团队的合作，新增了旅行社团队客源渠道。3 、完善客史档案，做好会务及旅游团队的服务跟踪。营销部除了 拜访客户以外，把完善客史档案及做好接待过程中的协调跟踪作为一 项重要工作来

19、抓， 完善客史档案主要是为定期分析客源消费情况， 制 定不同的营销政策打好基础。 客户的消费跟踪更是稳定客源、 提高口 碑的一条重要途径。 为此，从总经理到销售部的每一位人员都高度重 视，一旦有团队或会议接待任务，均早出晚归，无私奉献，及时沟通客户的需求信息， 协调各营业部门的接待环节， 认真落实并尽量满足 客户的要求，让客人满意而来、满意而归，半年来，酒店没有发生一 起重大投诉事件，网络评价更是好评连连。万元。4 、利用优势，做好关联产品的促销工作。酒店当地有很多绿色优 质农副产品，为此，酒店在商场设置了绿色农副产品专柜，积极向客 户促销，一方面增加 了酒店收入，另一方面也带动了当地的农副产

20、 品经济，上半年此项收入达万元，比去年同期增长了5 、加强宣传力度，努力提高酒店知名度，上半年 3 月份投入 4 万 元开展了公交车身广告， 使酒店的宣传效应延伸到市区； 同时更新了 风景区的立牌广告； 在主要道路交通节点设置了交通指引牌以方便客 人可以顺利快捷的抵达。（二）继续完善硬件设施，创建良好消费环境 由于酒店运营已经 5 年，各方面设施设备老化陈旧，酒店在去年对餐饮区 域的会场、 海鲜坊、连廊等区域进行了硬件提升改造， 今年虽然没有大规模改造 计划，但是对小范围硬件改造提升的工作依然在不间断的进行， 尽可 能的营造一个良好的消费环境，同时为三星复评工作提供硬件基础， 上半年签订了空气

21、能设备改造方案并签订合同以改善冬季热水供应 不足的状况； 对一楼客房的霉变墙面精心重新粉刷； 在客房区域增装 了 10 余台分体式空调，以便在开房率低的情况下使用降低中央空调 能耗；对海鲜坊屋顶进行了花岗岩铺设，即美观又防漏；对照新版星 级评定标准， 通过打分自评， 酒店的硬件设施已初步达到四星级酒店 标准，使客人获得了三星价格四星设施的超值享受。（三）坚持节能降耗，努力降低费用成本 根据星级酒店的标准要 求及绿色饭店的标准要求， 酒店高度重视节能降耗工作， 历年来坚持 执行各项节能措施， 在日常工作中严格控制各项成本， 首先从各类原 材料、消耗品采购抓起， 消耗品如客房的棉织品等采取网上比价

22、采购 的方式，既降低了采购过程费用又降低了消耗品成本； 对日常餐饮原 材料、海鲜类的采购采取三地比价， 根据原材料的性价比及使用要求 临时确定采购点的办法以降低餐饮成本，落实财务部定期采价制度，并对做好成本控制工1-6%，单位面积综合能耗加强对采购工作的监管力度，杜绝漏洞。同时调整人员，安排专人负 责海鲜坊的管理，降低海鲜类产品的损耗。 各部门从日常节水节电 等小事做起，加强有关节能降耗的宣传教育，人人养成良好习惯；根 据酒店开房率不稳定的实际情况， 客房部今年新增的分体式空调使得 在出房少的情况下不用使用中央空调而又能满足住客的实际需要， 减 少了中央空调的电力消耗和设备损耗。 前厅部、 餐

23、饮部在营业过程中 均根据实际客情分区域、 分时段灵活开启高能耗设备； 工程部加强对 能耗情况的监督和检查， 每周在经理例会上通报能耗使用情况， 照营业情况及时提醒各部门关注水电气的使用情况，确保安全运营。 今年 ，根据市、区旅游管理部 针对三星复评工作的作；同时对中央空调等设备做好维护保养工作，提高运行效率。 月份酒店营业额综合能耗比去年同期降低了 比去年同期降低了 %。（四）加强日常管理，努力提高服务水平， 是市旅游局提出的“旅游服务质量提升年” 门的要求以及董事会下达的经营管理目标要求， 需要，酒店加强内部管理， 努力提高服务质量，确保安全正常有效经 营。1 、落实质检培训，促进管理措施的

24、落实，增强员工的酒店意识水 平和服务技能水品。 上半年度酒店恢复了日常质检工作， 开展每月的 例检和抽检相结合的质检办法，针对设备设施运行状态、完好情况、 区域卫生、服务流程、酒店礼仪、安全情况等方面进行检查并对存在 问题提出整改意见， 逐步增强各部门管理人员的星级酒店标准化管理 意识，促使各部门开展自检自查工作， 循序渐进地改善各方面存在的 不足。 同时加强培训，恢复了新员工入职培训程序，新员工入职培 训以员工手册、酒店基础知识、礼仪规范、安全教育等为主要内容， 让新入职的员工有一个基础 的了解； 6 月份酒店又邀请市旅游局旅 培中心开展了全员岗位资格证考级培训； 各部门也根据部门的实际 情

25、况，进行针对性的部门规章制度、岗位操作流程、实际操作技能的 培训，使得酒店员工的星级酒店规范意识和服务技能水平逐步提高， 为三星复评的软件达标工作打好基础。2 、加强安全生产管理，确保安全运营。在日常经营中，酒店高度 重视安全生产工作，根据旅游局的星级酒店安全生产标准化管理要 求，酒店、部门、员工逐级签订安全生产责任书，酒店总经理定期组 织进行安全生产检查， 及时整改各项安全隐患， 酒店质检组及总值班 经理在质检和日常巡查中也将安全情况作为重点内容检查。 同时加强 安全生产的宣传教育工作，开展了“安全生产宣传月”活动，出刊安 全生产知识宣传专栏， 总经理亲自组织了领班以上管理人员安全生产 知识

26、培训，并积极参加区旅游局举办的“安全生产知识竞赛” ，在酒 店经理例会上始终把安全生产作为重要议题来强调， 要求各部门重视 并对员工加强教育，检查落实各项安全措施。对存在问题及时整改， 针对酒店建筑物地基沉降而导致配电房、 锅炉房设备固定基础变形等 客观问题， 及时上报总公司申请支持解决； 对于地下管道经常出现的 破裂以及部分区域管道设施老化无先兆爆裂等现象， 组织工程部开展 专项检查， 尽量避免造成安全问题及损失； 安全部坚持定期检查消防 设施完好情况，及时发现及时解决， 6 月份对消防安全监控设备进行 了检修保养，更换部分老化的设施配件，使监控室运行正常。由于各 级重视此项工作， 半年来未

27、发生一起人员伤亡和万元以上经济损失事 故。（五）改善员工福利，稳定员工队伍 关心员工，改善福利，提高 员工对企业的忠诚度是酒店一直在努力的目标， 尽管上半年度的经营 状况较去年同期有所下降， 但是酒店还是确保员工的正常福利， 在四 月份组织全体员工二日游； 三八妇女节组织全体女员工到五星级酒店 参观并进行体验消费；在春节、端午节、五一节等主要节日均有相应 福利发放；在董事会的支持下，上半年酒店调整了工资方案，从 6 月 份起又实行了全勤奖措施， 根据行业工资变化形势以及酒店的实际情 况逐步提高一线员工的工资水平。 今年二月份根据人员变化，又从 新增选了工会委员，完善工会组织，工会开展了合理化建

28、议活动，让 员工当家作主， 积极献计献策； 同时在员工中根据不同的兴趣爱好成 立了篮球、乒乓球、登山等兴趣小组，不定期的开展活动，丰富员工 的业余生活， 基本稳定了员工队伍、 保证了酒店正常的经营工作所需 要的人力资源。二、上半年度存在的主要问题和不足：（一）经营情况忙闲不均，缺少稳定的客源渠道，客源市场还需继 续开拓。（二）管理人员的综合管理水平和员工的服务技能水平需要进一步提高，存在着硬件超标、软件不够的现象。三）规章制度的落实不全面，监督检查力度不够。（四）设备设施老化、建筑物沉降，工程改造维修任务艰巨，日常 的维护保养工作有所延滞。（五）员工专业基础知识水平较低， 受过高等旅游专业知识

29、的人员 招聘难度较大。（六）各级培训实际成效较低，需加强回炉培训。 综上所述，酒 店在今年上半年面临的经营形势是严峻的， 要完成董事会下达的目标 任务是艰巨的，但是酒店全体员工有信心克服困难，做好本职，把握 好逐渐好转的经营形势，通过努力工作，不断提高服务水平，继续加 强和完善星级酒店的标准化管理工作， 使下半年取得更好的经营管理 成绩，力争完成董事会下达的目标任务。三、201X年下半年度主要工作计划:（一）增强酒店营销力量， 继续开展客源市场拓展工作并做好稳定 老客户工作。同时多途径开展网络营销工作，加强同行合作，定期推 出旅游新产品吸引外地客源。（二）稳定提高餐饮菜肴的出品质量， 在做好会

30、议团队用餐的同时做好本地及周边散客接待，争取回头客，提高酒店餐饮的知名度。（三）借三星复评工作的契机，继续完善各项规章制度，规范落实各项措施，提高管理水平和服务水平。（四）开展安全生产标准化达标活动， 继续加强安全生产管理工作， 落实各项整改工作。（五）加强质检工作力度，落实奖惩制度，奖优罚劣，提高部门质 检的自觉性。（六）采取多形式的培训，加强部门的技能培训工作的检查督促，开展考核考评工作，提高整体服务技能水平。（七）完成指挥部下达的室内网球场改造任务， 提升酒店硬件水平； 做好设备设施的改造维修工作。（八）定期开展党工团活动，丰富员工的业余生活，增强团队凝聚 力，稳定员工队伍。（九）想办法

31、联系旅游专业院校，招聘专业知识水平较高的员工， 提高员工队伍素质水平。篇三：酒店 201X 年上半年工作总结逆水行舟 知难而进 创新经营 提升 服务 审时度势 调整策略 竭尽全力完成目标任务 *201X 年 上半年工作总结 201X 年上半年， * 酒店在后勤服务中心的正确领导 下，围绕下达的目标任务及年初提出的经营工作思路， 坚持以开拓经 营、提升服务质量为重点，狠抓经营管理和节能降耗，确保目标任务 的顺利完成。 在全体员工的共同努力下， 1-6 月份，完成营业收入 128 万元，较去年同比下降 24%；平均客房出租率为 50%，同比下降 11%；导致下降的主要原因是受国家相关政策影响，尤其

32、是“三公经 费”政策的出台对当地酒店业、餐饮业、娱乐休闲等相关服务行业的 影响尤为突出，导致旅行社少有生意。客源结构发生了格局性变化， 原占主要客源的团队及公务接待两部分下降了 80%，上半年接待团队 人次较去年同期下降 90%，内部系统客人 121 人次，较去年下降 80%， 平均房价较去年同期下降 15%。由于客源结构的变化，旅游人数的显 著减少，而酒店只增无减。 到 6 月份止，仅城区就新增三星以上酒店3 家，如梅洛水晶酒店客房 200多间，按四星级标准建造，恺力酒店 按五星标准建造，床位在 600 张以上，可以说是僧多粥少，从而就出 现了“大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米”的局面，各酒店为抢占有

33、限的客源 大打价格战，在城区的挂牌三星级酒店价格低至 120元/ 间，某些稍 陈旧点的四星级酒店价格只有 160元/ 间，竞争日趋激烈，许多小型 酒店遇上前所未有的竞争压力，无法求得生存，而被迫关门；加之， 人工成本增加，物耗成本上涨，工程维修费用增加等因素影响，利润 直线下降，截至 6 月份止，时间过半，目标任务却相差半截，这给我 们带来了巨大的压力， 下半年我信将进一步调整销售经营思路， 积极 开拓客源，将压力变动力， 力争完成目标任务。现就上半年工作小结 如下：一、加强市场营销，适应市场格局变化，调整经营策略实践证明， 随着市场竞争的加剧，市场格局的变化，客人选择酒店余地增多，要 提高酒

34、店“营销竞争力”，必得革新观念，及时调整经营策略和政策， 优化和设计自身产品，使策略求新多变，不断灵活推陈出新，才能使 酒店在竞争日趋激烈的形势下继续保持较高市场占有率， 为从长远出 发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐 章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保 持客源群体的稳定和扩大，加强市场营销，不断调整客源结构 , 努力 开拓市场，并做好以下几方面工作：1 、调整思路，找准市场着力点，增加营销工作的针对性。上半年， 我们在对客户进行调查分析的基础上， 发现酒店长期以来主要的客源 群体团队业务份额已急速减少， 很多旅行社无事可做， 针对这种情况，

35、我们及时调整了客源挖潜对象， 选择性的与几家团队业务做的较好的 旅行社进行了稳定有效合作。2 、认真做好上门散客的销售工作。我们在掌握当地同级酒店销售 价格的前提下，实时推出了灵活的价格制度，如在 1-3 月份淡季时， 针对内部个人住房消费，我们为他们发放了优惠券，凭券消费仅需 128元，此举赢得了部分客源，实时推出了特惠午夜房，在凌晨后住 房者给予 128元的低价销售， 根据客源多少及当地市场行情， 适时调 整房价，既让客人得到实惠又让酒店利益得到保障。3、重点维护好*总社的自驾车散客业务，由于协调配合较为紧密， 本年度其散客业务得到进一步扩大， 平均每天达到 5 间房以上， 最多 时可达

36、20 间，占到了较大比重，为确保关系的稳定，特别指定销售 部要做好与他们的协调沟通，多与其管理人员交流，听取意见建议， 过节时对其老总进行拜访，做好工作的互动，稳固与他们的关系。4、全员营销总动员，营销策略灵活多样。继续实行了以销售部为 主与自揽相结合的全员销售模式， 做到专业与业余相结合， 管理人员 与一线人员相结合。对于员工自营业务按照金额的 5%给予奖励，既 调动了员工揽客推销客房的积极性， 又增加了员工的收入。 同时要求 做到谁销售谁负责维护客户， 这一措施实施后促使员工主动与客人进 行沟通交流，增加了与宾客之间的感情，真正达到了全员营销，也实 现了酒店与顾客之间的双赢目标。二、细化服

37、务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接关系 到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优 化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。1 、狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质。为不断提高员 工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、 学、赶、帮的良好氛围。上半年，组织开展了全员理论知识培训，从 当地旅游职业学校请来了资深的旅游讲师， 为全体员工授课， 系统的 学习了酒店服务意识 、酒店礼节礼貌及仪容仪表 、前厅服务技 能及程序标准、客房服务技能及程序标准 、酒店消防安全、酒 店各项规章制度、张家界风土民情等与酒店经营息息相关的知识。 培训

38、结束后，下发了理论培训提纲 10 多页，并组织开展了培训考核 考试，做到了除值班人员外的员工必须全部参训和考试， 合格率达到 了 100%。2 、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以 客人的满意作为衡量我们的工作标准。 我们从树立窗口形象入手， 提 高商务接待水平。如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的 甜美微笑，问候、接待每一位客人；总台员工全部实行限时服务，以 最快的速度为客人提供优质服务。 对总台的帐务操作在原有规定的基 础上作了进一步的规范；严格履行“四实登记”等制度，做到实名、 实时、实数、实情，确保住宿登记全面、周详；以“首问责任制” 解决客

39、人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的 优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。3 、为提升酒店的服务和管理水平 , 抓好标准化管理和规范化服务基 础上，进一步体现服务的细微、细节之处，广泛推动个性化服务工作 的开展。系统建立了客史档案，通过客史档案，对客人的特征和历史 消费情况进行量化分析， 有利于更好地向客人提供个性化服务。 例如：每当客人到店时，要求我们的服务员主动热情地与客人交流，通 过观察把握最佳服务时机， 了解客人喜好， 为客人提供自然超前的个 性化服务； 在总服务台我们新购置了多个接口的手机充电器， 为客人 提供贴心的便利；为保证住店客人手机

40、上网的需求，在大厅设置了 IFI 无线上网，这大大满足了客人个性化的需求。 由于硬件条件好， 服务热情，得到了广大宾客的高度赞誉，在201X年4月29日*市旅 游工作委员会召开全市旅游工作会议上，荣获张家界市201X年度“优 秀旅游星级饭店” 光荣称号， 受到了当地政府和旅游主管部门的肯定 和表彰。三、认真做好财务核算 , 想方设法节支增效 财务工作是酒店经营中 的一项非常重要的工作，为此 , 财务部门认真做好财务分析和核算。 确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒 店领导能及时了解酒店的经营情况， 针对收入及成本费用率合理确定 资金的使用 , 制定酒店的经营方向。同时还

41、积极做好应收帐款的结算 工作，保证了酒店收入的及时变现 , 保障了酒店经营的正常运行。 少开支就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店 号召全体员工都要把自己当作主人， 树立以店为家的思想， 让大家从 节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走关灯关水， 空调使用根据不同的气候、 温度及客源情况确定开放时间， 热水则随 时掌控水温，不因疏于管理而造成酒店的能源浪费，真正做到“浪费 不以量小而为之，节约不以微小而不为” 。倡导全体员工树立“节能 降耗，人人有责”的意识，并根据各部门特点，做好成本控制。根据 财务统计， 每年仅一次性拖鞋一项就要近 40000元支出，为此我们专

42、 程到长沙高桥市场批发采购了质量上乘的拖鞋， 并结合实际制作了精 美的鞋套，摆在客房内即显档次，又节约了费用。对于客用一次性消 耗品，在考察了多家酒店使用情况及结合实际，自今年 4 月份开始， 撤出了一次性消耗品， 改用了客人自付费式精装的洗濑用品， 不仅做 创建绿色环保酒店的先行者，又节约了成本费用，起到了双重效果， 一年下来，可节约费用近 10 万元。四、认真做好安全保卫工作 , 为正常经营提供保障 酒店作为一个公 共场所，安全经营压倒一切，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障 宾客、酒店和员工生命及财产安全，年初在酒店工作会议上，酒店与 各部门签订了 安全责任书，成立了消防安全领导小组，

43、建立了“分 级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产 责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更 到位。保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，严格执行消防安 全管理制度、来客来访客人登记制度 、日常安全巡检制度 、消 防设施维修保养制度等。结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、 班组三级安全生产培训教育。 每季组织一次消防培训， 使员工真正掌 握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为使接待 工作统筹协调，确保“周全、安全”两个核心服务环节，对于重点接 待保安部及时在各个区域加强巡视和监控， 安全保卫工作实现了 “让 客户安心，让酒店放心”的目标

44、。同时，由于消防控制室设置合理、 制度健全、值班到位，被消防大队列为首批二类消防控制室样板单位。五、倡导绿色，保障酒店持续健康发展 众所周知，绿色环保已成 为全社会的关注热点，创建绿色酒店也已成为酒店业发展的必然趋 势，绿色饭店的发展不但可以为酒店带来新的经济效益和社会效益， 还可以提升酒店的竞争优势。 培训中心自 4 月份开始就展开了“创绿” 活动，目的在于倡导绿色文明的生活习惯、消费观念和环境价值观， 提高全店员工的环境意识和参与保护生态环境的自觉性。 虽然取得 了一些成绩，但是我们应该居安思危，未雨绸缪，为下半年的工作做 好准备，争取创造更好的效益。 篇四：酒店201X年上半年工作总结酒

45、店201X年上半年工作总结 （基础之年）一、酒店201X年1-6月的总体经营状况 今年上半年，酒店在董事 长的关心和支持下， 在全体管理人员和员工的努力下， 按照既定经营 发展策略，上下齐心协力，各尽所能，克服了重重困难，使软硬件水 平同步提升，把我们原来的龙城丽苑酒店推向了一个暂新的经营发展 轨道，为后面的工作开展打下了比较坚实的基础。半年以来，酒店所 推行的新策略、新概念、新方式，新目标已经被员工所接受，员工的 工作热情和甘于为企业奉献的自觉性逐步地被调动起来， 并转化为良 好的服务给予了我们的客人。201X年是酒店的“基础之年”，虽然酒 店 1-6 月在经营销售、 开发拓展以及团队建设中

46、取得了一些成绩， 但 这只是迈出的第一步， 后续的任务将更加艰巨。 继续巩固上半年所取 得的成果， 务实把握经营工作重心， 以制度、服务、责任和效益说话， 紧紧围绕年初制定的201X年各项指标开展工作，将是基础之年的重 中之重。现从以下几个方面总结 ：在酒店团体人员的努力下，在创收、创利、创优、创稳定方面作 出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。上半年，酒店实行了“开 发和留住每一位客人”以及“散客不足，团队补充”的全新策略，把 以往依靠团队生存的不确定收益状况向可控收益进行了转化， 变被动 为主动，并取得了非常好的效果。同时，酒店狠抓了责任制的落实，通过人员调整、一对一、面对面的有效培训，克

47、服原来在部分员工身上存在的惰性，组 成了一个新的、 积极向上的经营服务团队。 为提高员工安心本职和为 酒店奉献的自觉性，在董事长的支持下，我们推出了全员销售、客房 房补奖励、餐饮酒水海鲜推销提成、前台售卡提成等相关经营措施， 此举不仅大大增加了企业的营业收入， 而且提高了员工们的工作干劲 和积极性， 使酒店运行按计划时间步入了良性循环轨道， 在支撑和保 障酒店经营上发挥了非常重要的作用。1、经营创收。截止到201X年6月30日，酒店营业收入为685万 元，完成了预算的 84% 。比去年上半年超额 404万元，超幅为 143 %； 其中：1-6 月份客房收入为 460 万元，餐厅收入 204 万

48、元，商品部收入14.50 万元；啤酒夜市 5月15日至 6月30日收入10.20 万元，其它收入6.50 万元。上半年客房平均出租率为 53.74 % ，平均房价 17皆高于去年上半年的166 万元，超出预算626 万元。8.90 元 / 间夜。酒店客房出租率和平均房价， 平均值。另外酒店上半年房屋租赁收入达到了 44 万元，客房门市销售与长包租赁销售合计为2 、管理创利。酒店通过经营策略的改变，深挖潜力，节流节支， 合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面， 倡导节约，从严控制。酒店上半年经营利润为 -148 万元，经营利润 率为-22 %，比去年上半年增加了 417 万元

49、。其中，人工成本为 191 万 元，能源费用为 56 万元，物料消耗为 227万元，固定费用支出（房 屋租金、折旧等） 535万元。分别占酒店总收入的 27 %、 8 %、33%、 78%。比年初预定指标分别降低了 1 %、 0%、 0%、固定费用支出增加了 11%。3 、服务创优。酒店通过引进品牌管理，以“干净，友好”服务为 承诺，“宾客至上”的服务宗旨，强化酒店服务 18 则基本要素中 关于“干净、友好、负责、高效” 18 要素的培训，加强管理人员的 日常督导和质量检查， 逐步完善前台及待客部门的岗位窗口形象， 不 断提高了员工的优质服务水准。 在大家的不懈努力下， 前台接待的业 务能力不

50、断提高， 客房员工吃苦耐劳的精神得到了体现， 保障部门的 工作有效性发生了根本的转变。4 、安全创稳定。在酒店安全技防不足的情况下，我们加大了人防 力度，通过制定各项安保措施方案，做到了酒店区域日常的防火、防 盗“六防”措施的到位，未发生任何一起治安案件和消防隐患；在我 们酒店区域大、面积广、房间使用率提高的情况下，我们适时安排了 干部员工加岗加时，定时巡逻，严密防控。在各部门的配合下，群防 群控取得了实质性的效果，确保了酒店忙而不乱的安全稳定局面。二、创造良好环境，为酒店增创收益奠定基础 结合酒店经营、管 理、服务、硬件设施等实际需求情况，我们采取了与时俱进的有效方 式，在软件提升，硬件改造

51、，转变观念上狠下功夫。在此基础上，我 们注重聆听宾客的心声不放松， 采集和征求客人对酒店服务的意见和 建议不懈怠， 只要是对酒店经营服务有益的， 我们都坚决采纳并予及 时整改到位。酒店的客房是商品，员工的服务是保障，我们正是遵循 了这一市场规律原则， 下全力在员工头脑中强化如何在宾客的需求中 求生存、谋发展的概念，并利用各种机会和场合强化灌输，促其转化 为实际行动。效果主要体现在以下方面：1 、餐厅包房改造。通过聆听客人的建议并结合酒店实际硬件条件 进行分析， 餐厅厅房设施陈旧不足以吸引客人消费， 餐饮市场竞争力 不强。我们针对这一情况，利用工作间隙分别对不同的餐饮门店、不 同菜系主打、不同的

52、就餐环境和不同的饭口上座率进行了暗访和调 查，取得了第一手资料，也学到了人家不少的东西。在认真调研的基 础上，反复斟酌我们酒店餐厅向市场要效益的可行性， 并得出了必须 要修缮和翻新厅房的结论。经请示董事长同意批准， 4月 19日包房 装修正式启动， 5 间包房更换了壁纸及地毯，添置了独立空调，重新 订做椅套并对墙面进行粉刷。施工期间，我们时刻监督施工质量，不 断完善人性化效果， 使完工后包房焕然一新。 除酒店自行购买地毯壁 纸外，我们只用了3.2 万元，就把全新感觉的就餐环境展示在了客人面前。这笔钱用 在了刀刃上，不仅提高了酒店餐厅包房的使用率， 同时增创了收益点， 截止 6月 30日，二楼包

53、房收入6.50 万元，比去年上半年超额了 4 万元，超幅 62 %，高档酒类销 售形势也趋看好。2 、一楼餐厅整合。为了争创餐厅效益，提高经营收入，我们进行 了下列工作：一是全面提升后厨的技术力量和菜品品种。 原有的赣菜菜品的改良 和质量的提升，确保菜品足以吸引客人是我们采取的一项重要措施， 上半年，我们逐步进行了菜品调整，并结合客人的口味和偏爱，根据 季节变化定期推出了多种新菜， 对客人不满意、 销售不畅的菜品予以 了坚决剔除，产生了一定的效果。为推动餐饮销售的多样化，满足不 同客人的需求， 我们还及时补充了一名湘菜厨师， 所推出的湘菜受到 了食客普遍的认可，湘菜点击率占总点击率的 20%，

54、从厨师上岗后， 湘菜收入达到了 25 万元；与此同时，我们对后厨炉头进行改造添置， 提高了后厨出菜速度； 对厨师进行技能考核也同步进行， 提高了厨师 对岗位技能的自我控制约束能力， 打破了制作菜品无论好坏个人照样 拿工资的陋习，积极性被调动了起来。二是餐厅厅面装饰。 根据市场经营的趋势和发展， 就餐环境无疑是 各商家关注的重点。 温馨典雅、 干净卫生的就餐条件与合理的菜品价 格、优良的服务形成统一， 我们的对外销售就有了资本，回头客就会增多，我们的收入就会扩大。正是趋于这种考虑，我们把原来的装饰 画取下，换上了特色菜品的照片；迎面换上了“赣菜论”的简介，不 仅让客人对赣菜的起源增加了了解， 同

55、时也为餐厅厅面营造了专业餐 饮的氛围； 70 盏3. 元一盏的小红灯笼挂起来， 花了 200 多元，就把餐厅装点的非常 喜庆；经请示董事长同意， 散桌椅子订做了椅套，还将为员工更换新 的工装。通过一系列的调整，给客人提供了温馨、舒适、优雅的就餐 环境，使餐厅突显改观，大大的提高了就餐率。截止 6月 30日，餐 厅共接待客人 72071位（包括早餐客人 46633人），零点收入 119 万 元。提升阳光阁婚宴的出租率， 场次，生日宴 2 场次，合计 62三是更换阳光阁地毯。为了满足广大顾客的需求， 结合客人的感觉， 营造祥和、喜庆的婚宴场地， 6 月中旬，对阳光阁地毯进行了更换。 同时销售部通过

56、多种渠道联系婚介公司， 截止 6 月 30 日，阳光阁共接待婚宴 3 桌，收入力争在短期内把阳光阁做成7.7 万元，酒店将继续切入有效市场， 销售亮点。四是啤酒夜市的调整。啤酒夜市（去年夜市未营业）从以前的客房 区内迁移到正门停车场，树上刮起了彩灯，规划了就餐区和停车位， 推出了客人喜欢的食品品种和花样， 价格合理定位， 不仅吸引了龙城 花园业主及丽宫、 速 8 酒店的很多客人， 而且还有许多慕名而来的周 边居民。为方便客人观看世界杯比赛，酒店添置了投影幕布，播放各 场次的球赛，受到了客人的普遍欢迎。由于准备充分，啤酒夜市的营 业收入额创历史最高， 5 月 15日开始试营业，截止 6 月 30

57、日（其中 有很多天下雨不能经营） ，啤酒夜市营业额达10 万元 / 月。10.20 万元。世界杯过后，我们进行了食品品种的多样化调剂， 并认真核算食品进货和制作成本， 采用更加先进的收款结账流程方便 于客人，最大限度地吸引客人来酒店夜市消暑纳凉， 提高酒店的经营 收入。如果天气影响不大，预计夜市收入将达到3 、提升安全质量。根据政府部门有关规定并结合酒店实际运营情 况，加强安全措施，提升安全质量，给客人提供良好的安全住宿环境， 客房入口安保门岗添置了电动道闸，针对业主和住宿客人车辆增多、 在小区里面车速过快的情况， 增加了限速标志， 加大了对外来人员及 车辆控制强度，大大的提高了酒店经营安全系

58、数。同时，我们保持了 和政府各职能管理部门的良好沟通。三、各部门工作评价 客房部。上半年尤其是 5 月份以后，客房部 的服务工作发生了质的转变和飞跃，员工们在主管孙向梅的带领下， 以酒店的利益为重，无论多累多辛苦，都坚守在岗位上勤奋工作，确 保了酒店高出租率情况下的客房清扫到位和重要接待任务的完成。 前 段时间，客房人员的流动性很大， 大多数都是因为劳动量的大量增加 一时不能适应， 其中包括一些领班也辞职换了另外工作单位。 在这种 形势下，酒店首先从管理人员的心态上入手， 从思想上去启发留下来 的老员工和新员工，在工作上去指导她们，在生活上去关心她们，从 各个角度渗透企业对员工的关怀， 从而激

59、励他们的斗志和与酒店同甘 共苦的自觉性。 在酒店客房出租率一直保持很高的情况下， 每个早班 服务员都要承担将近 20 间的做房量，还要确保卫生质量，但他们都 坚持了下来。 为了保证接待服务工作的顺利进行， 主管孙向梅早来晚 走，很少休息， 家里对她的意见很大，说她不管孩子把心全部扑在了 工作上，但她无怨无悔。在孙向梅的带领下，客房部员工目前趋于稳 定，给予了酒店经营创收提供了重要的支持。 前厅部。上半年，前 厅部在接待任务大，出租率高的情况下，忙而不乱，严格按照上级政 府部门的要求及标准办理宾客入住登记， 并配合公安部门随时到店检 查，积极参加相关机关部门组织的业务培训及会议， 确保到店客人入 住登记的