维也纳酒店安保管理手册

1、目录、 岗位职责 3（一）安保部经理 3（二）安保部主管 5（三）保安员 7（四）监控中心 9（五）保安员（大堂门前岗） 11（六）保安员（巡逻岗） 12、 程序与标准 13（一）消防安全制度 13（二）安保员岗位交接制度 16（三）安保员巡逻制度 17（四）大堂岗工作制度 18（五）治安和防损制度 19（六）酒店停车场管理制度 21（七）交接班工作流程 22（八）车辆停放与管理服务 23（九）火警处理流程 24（ 十 ）发放车卡工作流程 25（十一）雨中工作流程流程 26（十二）对讲机呼叫应答制度 27（十三）查看录像带工作流程 29（十四）消防主机报火警处理流程 30（十五）酒店报火警流程

2、 31（十六）物品外调工作流程 32（ 十七 ）仓库检查工作流程 33（十八）加班工作流程 34（十九）员工饭堂检查流程 34（二十）液化气验收流程 36（二十一 ）外来施工工作流程 37（二十二 ）消防栓检查流程 38（二十三 ）消防安全制度 39（二十四 ）消防安全制度 40（二十五 ）突发停电应急预案 42（二十六 ）提前知道停电的应急预案 43（二十七 ）突发停水、停气应急预案 45（二十八 ）电梯故障应急预案 46（二十九 ）宾客意外受伤应急预案 47（三十）失窃或宾客物品受损应急预案 48（三十一 ）宾客突发疾病及传染病应急预案 49（三十二 ）突发性水管爆裂应急预案 50（三十三

3、 ）通缉、协查对象应急预案 51（三十四 ）醉酒闹事、斗殴、赌博、吸毒事件应急预案 52（三十五 ）食物中毒事件应急预案 53（三十六 ）宾客死亡应急预案 54（三十七 ） 防台防汛和自然灾害应急预案 55三、附表 56（一）维也纳酒店集团安全生产专项检查项目自查表 56（二）动火许可证 58（三）特种行业许可证 59（四）酒店出入证申领表 60（五）放行条 61（六）灭火器检查记录 62（七）消防器材检查记录 63（八）主管交接班表 64（九）消防中心值班记录 65（ 十 ）巡逻签到表 66岗位职责部门 : 安保部DEPARTMENT职位 : 安保部经理 POSIT ION直属上级 : 店长

4、 REPORT TO编号 REF. NO.: SEC-JD-001页数 PAGES : PAGE 1 OF 2值班经理岗位职责 :1. 安保部经理直接对店长负责，其下属包括部门主管、及全体保安部工作人员。2. 安保部经理主要负责制定、健全酒店的安全保卫制度，带领和督导下属做好工作，确保酒店人财物的 绝对安全，发展保安部员工的综合素质。与当地执法部门、司法部门及其他保安部门建立并保持密切 的合作关系等。3. 安保部经理的主要工作区域为办公室、保安部值班室、消防监控中心、停车场等。岗位要求 :1. 能力a) 具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；b) 通晓国家有关法

5、律法规和各项安全管理规章制度，熟悉侦察、消防、内保等专业知识；c) 熟练操作、使用保安部各类硬件设施以及电脑软件，并能对员工加以培训；d) 能够适应和处理突发事件，能妥善处理各类客人投诉。2. 经验a) 熟悉安保部所有工作流程；b) 熟悉本酒店其它部门的运作情况；c) 熟悉集团操作手册；d) 熟悉当地酒店业的基本情况。3. 操守a) 维护集团和酒店声誉或利益。 不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集 团和酒店的声誉或利益。b) 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度(包括：员工守则、总经理 手册等)，不得蓄意修改或歪曲。c) 严禁泄漏机密。 未经许可情

6、况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的 机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料。部门 : 安保部DEPARTMENT职位 : 安保部经理 POSIT ION直属上级 : 店长 REPORT TO编号 REF. NO.: SEC-JD-001页数 PAGES : PAGE 2 OF 2值班经理工作描述：1. 制定酒店整体安全管理方案和各种防范制度。a) 确定各部门的岗位安全和消防制度、规定；b) 制定保安部工作计划。2. 主持安保部的日常工作。a) 主持部门办公例会，按时参加酒店例会，传达贯彻上级指令；b) 沟通公安部门与保安部的联

7、系，经常向上级汇报、请示工作；c) 审定酒店内重大外事活动的警卫工作方案，并督导严格实施；d) 做好本部门人员政治思想工作，搞好团结协作。3. 协助酒店领导组织对员工的安全(防火、防盗、保密工作等)教育和遵纪守法教育。a) 督导保安、消防主管配合人力资源部对新入店职工进行岗前安全培训工作；b) 培训本部门员工，督导检查员工工作。4. 负责维护酒店的治安、营业秩序。a) 对酒店的要害部门加强检查并完善安全管理制度；b) 对重大案件、事故组织调查处理，并协助公安机关进行侦查；c) 配合公安机关、国家安全机关以及其他执法机关对违法犯罪活动进行调查取证。5. 根据酒店特点，组织义务消防队，并进行专业培

8、训。6. 组织本部成员定期(每周不低于次)检查火险隐患和其他不安全隐患，及时提出整改意见上报总经 理，并监督有关部门进行整改。7. 带领全体安保部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。8. 与酒店其它各个部门保持紧密的联系，成为安保部与其它部门沟通协调的桥梁。9. 了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。10. 通盘考虑部门内部的节能和环保问题。11. 与集团对口部门建立并保持良好的沟通渠道。部门 : 安保部DEPARTMENT职位 : 安保部主管 POSIT ION直属上级 : 安保部经理 REPORT TO编号 REF. NO.: SEC-JD-002页数 PAGES : PAGE 1

9、OF 2值班经理岗位职责 :1. 安保部主管直接对安保部经理负责，其下属包括安保部领班和保安员。2. 安保部主管主要协助安保部经理做好保安部日常工作，督导各级领班及保安员认真履行其职责； 具体 检查各项保安措施的落实到位状况， 指导开展群众性安全防范工作； 并负责本部门员工的培训和考核， 提高本部门人员素质。3. 安保部主管的主要工作区域为安保部值班室、监控中心、酒店各经营场所、客房、员工区域、停车场 及其他值班岗位等。岗位要求 :能力a) 具备一定的管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；b) 了解国家有关法律法规和各项安全管理规章制度，在侦察、消防、内保等方面受过一定的专业训 练

10、；c) 熟练操作、使用安保部各类硬件设施及各种保安部电脑软件，并能对员工加以培训；d) 能够适应和处理突发事件，能妥善处理各类客人投诉。2、经验a) 熟悉保安部所有工作流程；b) 熟悉本酒店其它部门的运作情况；c) 熟悉部门操作手册。3、操守a) 维护酒店和部门声誉或利益。 不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行诽谤以损害酒 店和部门的声誉或利益。b) 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度(包括：部门制度、员工守 则、总经理手册等) ，不得蓄意修改或歪曲。严禁泄漏机密。 未经许可情况下不得擅自使用、 复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的机密资料， 包括限于

11、软件、程序、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料。部门 : 安保部DEPARTMENT职位 : 安保部主管 POSIT ION直属上级 : 安保部经理 REPORT TO编号 REF. NO.: SEC-JD-002页数 PAGES : PAGE 2 OF 2值班经理工作描述：1. 协助保安部经理做好酒店的安全工作。a) 督促检查各部门安全管理规章制度的贯彻落实情况，分析存在的问题， 及时提出改进建议并向保 安部经理汇报；b) 协助保安部经理检查酒店各要害部位、重点安全部位情况，确保酒店各要害部位的绝对安全；c) 处理在岗期间的各种治安问题。2. 在安保部经理领导下，主持保安部的

12、日常工作。a) 制定保安部排班计划，掌握本部情况，及时向保安部经理汇报；b) 督导保安人员认真完成分管工作；c) 遵照安保部经理的工作安排，做好酒店安全培训的组织工作，提高酒店员工的安全意识。3. 做好对重要客人的安全警卫工作，并对有关活动场所、休息室、客房等进行安全检查。4. 与各部门保持密切联系，指导与其他部门相关的安全防范工作。5. 参加安保部夜间值班，按照值班人员守则处理好日常安全事务。6. 定期对保安人员进行评估，向上级提出奖惩建议。7. 完成上级领导指派、交办的其他工作。部门 : 安保部DEPARTMENT职位 : 保安员 POSIT ION直属上级 : 安保部主管 / 领班 RE

13、PORT TO编号 REF. NO.: SEC-JD-003页数 PAGES : PAGE 1 OF 2值班经理岗位职责 :1. 保安员直接对保安部领班负责。2. 保安员在安保领班的领导下执行站岗，值班巡逻任务，维持酒店秩序，确保所管辖区域的安全。岗位要求 :1. 能力a) 具有一定的酒店保安知识、消防知识、酒店服务基础知识；b) 受过一定擒拿训练，能适应保安部各种工作；c) 能够适应和处理突发事件。2. 经验a) 熟悉酒店环境和各重要巡查岗位的工作要点；b) 熟悉酒店和部门的规章制度；c) 熟悉部门操作手册。3. 操守a) 维护酒店和部门声誉或利益。 不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部

14、门进行诽谤以损害酒 店和部门的声誉或利益。b) 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度(包括：部门制度、员工守 则、总经理手册等) ，不得蓄意修改或歪曲。c) 严禁泄漏机密。 未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的 机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料。部门 : 安保部DEPARTMENT职位 : 保安员 POSIT ION直属上级 : 安保部主管 / 领班 REPORT TO编号 REF. NO.: SEC-JD-003页数 PAGES : PAGE 2 OF 2值班经理工作描述：1. 服从上司

15、的工作安排，认真执行安全岗位责任制，做好本职工作，确保酒店安全。2. 处理在酒店内发生的非常事故并采取行动，协助酒店各部门处理宾客或员工的安全问题。3. 巡查酒店内外，果断处置本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌的进行盘查监控。4. 协助有关部门保卫重要客人进出酒店及做好大型会议保卫工作；巡视酒店员工聚集的地方， 制止 赌博、打斗及偷窃客人财物情况发生。5. 经常对酒店要害部门进行安全检查， 发现问题及时提出， 护卫财物部工作人员将现金存入或提出。6. 定期检查报警系统、安全及消防系统，严格控制酒店周围之门户、服务区、工程交货区。7. 完成上级领导指派、交办的其他工作。部门 : 安保部DE

16、PARTMENT职位 : 监控中心 POSIT ION直属上级 : 安保部主管 / 领班 REPORT TO编号 REF. NO.: SEC-JD-004页数 PAGES : PAGE 1 OF 2值班经理岗位职责 :3. 保安员直接对保安部领班负责。4. 保安员在安保领班的领导下执行站岗，值班巡逻任务，维持酒店秩序，确保所管辖区域的安全。岗位要求 :4. 能力d) 具有一定的酒店保安知识、消防知识、酒店服务基础知识；e) 受过一定擒拿训练，能适应保安部各种工作；f) 能够适应和处理突发事件。5. 经验d) 熟悉酒店环境和各重要巡查岗位的工作要点；e) 熟悉酒店和部门的规章制度；f) 熟悉部门

17、操作手册。6. 操守d) 维护酒店和部门声誉或利益。 不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行诽谤以损害酒 店和部门的声誉或利益。e) 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度(包括：部门制度、员工守 则、总经理手册等) ，不得蓄意修改或歪曲。f) 严禁泄漏机密。 未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的 机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料。部门 : 安保部DEPARTMENT职位 : 监控中心 POSIT ION直属上级 : 安保部主管 / 领班 REPORT TO编号 REF. NO.:

18、SEC-JD-004页数 PAGES : PAGE 2 OF 2值班经理工作描述：1. 坚守工作岗位，认真监视监控屏幕上的情况，随时向保安部报告屏幕上出现的可疑情况。2. 熟练掌握监视设备系统的操作规程，严格按照操作规程操作，发现监视设备异常、故障，要立即报告 主管或经理，并通知技术人员及时修理，不得擅自摆弄。3. 密切注意屏幕情况，发现异常，立即定点录像，并做好记录，及时报告保安领班和主管。4. 交接班时，应将当班时发现或需注意的屏幕情况报告接班人，接班人应检查设备的运作情况和清洁情 况 ,确保始终处于良好状态。5. 做好机房的卫生、钥匙领还以及对讲机充电等工作，对保安部经理、主管和保安领班

19、交办的任务认真 完成。6. 机房要地，未经批准非值班人员不得入内。部门 : 安保部DEPARTMENT职位:保安员 （大堂POSIT ION 门前岗）直属上级 : 安保部主管 / 领班 REPORT TO编号 REF. NO.: SEC-JD-005页数 PAGES : PAGE 1 OF 1值班经理工作描述 :1、服从上级领导的安排，遵守各项规章制度。2、敬礼交接班，有遗留问题及时交待并向部长汇报。3、对带有危险物品，易燃易爆物品住酒店的客人，说服客人将物品交安保部保管，并通知监控室密 切注意客人动向，细心观察，并向主管、经理汇报。4、看到有人坐在花坛时应立即上前礼貌制止，严禁闲杂人员坐在台

20、阶段上。5、认真排放好停车区域的车辆，手势要正确无误。6、作好车辆的检查登记工作，有划痕及时向客人说清楚。7、对每一辆出入的车辆一定要登记好，有无擦伤等，并停放在规划好的车位内。8、大堂人员较多时，进入大堂通道的车辆，应打手势让其慢行，有小孩乱跑要立即劝离车行道；以 免发生意外。9、礼节礼貌要周到，正确引导客人去服务区，也可充当行李生的角色，帮客人从车上拿下行李，通 知行礼生跟进。10、对过往的小孩、学生、老人等，应礼貌劝说不要走大堂上面，尽量走人行道。（非客人）11、遇到喝醉酒的客人和带小姐的客人应报监控中心监视。12、同时应注意大堂区域及公交站区域的防盗、防诈骗。13、时刻注意维护酒店的公

21、共财产、设施设备等财物不受损坏，如有客人有这方面的意向时，应及 时阻止，并劝其离，同时通知监控中心留意。14、夜间值班时，应特别留意进出客人异常（如：哭泣、神色慌张、醉酒、快速奔跑、身上有血迹 或伤痕、神色呆板、身上“雕龙画凤” 、男女众多、小姐等危险情况。 ）；向监控室及向部长通报， 身上有血迹，两脚发软但无酒味，快跑的人应机灵的告知总台；并礼貌对其讲房间已满。15、控制送外卖的人员私自进入酒店。部门 : 安保部DEPARTMENT职位:保安员 （巡逻POSIT ION 岗）直属上级 : 安保部主管 / 领班 REPORT TO编号 REF. NO.: SEC-JD-006页数 PAGES

22、: PAGE 1 OF 1值班经理岗位职责 :通过巡逻、走动式服务，按照安全手册的要求，负责酒店治安和消防安全的日常维护、处理和应对。 预防和控制治安和消防事故。完成酒店指定的服务和卫生工作。岗位要求 :1、以不低于规定的频率巡视酒店各处，勤观察、善分析、按规定进行巡逻记录，发现治安和消防问 题，应设法主动采取应急措施，防止事态扩大，并保护现场，向上级报告。将事故消灭在萌芽状 态。2、以大堂为重点，观察宾客、人流、工作人员的活动状况，保障宾客、酒店财产和人员安全。做好 工作人员和客人携带物品外出管理工作。3、接到消防报警或治安紧急情况，应主动迅速赶到出事现场，防止事态扩大，并按相应应急预案处

23、理。4、按规定时限，定期对所有消防设施进行检查。5、主动热情规范地提供服务，问候遇见的客人。对客人提出的服务要求，应给予满足。特殊情况， 超出职权范围的，应及时报告当班值班经理。为客人提供客房服务、问讯服务、拉门服务、行李 服务和停车服务。6、协助酒店 PA做好公共区域卫生工作。7、按规定开展电视监控工作，发现问题及时上报并记录。8、夜班时，应按规定做好访客登记和验证工作。9、按规定做好仪表仪容和个人卫生，保持规范的行为举止和自身形象。不和其他岗位员工聊天。10、妥善保管工作钥匙、对讲机等设备。严格执行领用和归还手续。11、按规定执行交接班制度。任职资格：初中及以上学历。身体健康，身高 170

24、CM 以上，视力 0.8 以上 ,能提拿搬运 25KG 物品。具有一般文字表 达能力。工作认真负责，有服务意识和团队合作意识。程序与标准运作标题 JOB TITLE :消防安全制度编号 REF. NO：. SEC-SOP-001附件编号 ATTACHMENT NO.:页数 PAGES ：PAGE 1 OF 3程序 PROCEDURE标准 STANDARD备注 REMARKS一、消防安全小组：店长或店助、值班经理、保安、工程组成酒店消防安全小组，根据消防安全标准进 行检查并落实消防安全各项工作。二、消防安全检查：1、每月检查二次，逢国定假日、 “ 119”防火日之前专门检查一次或举行消防演习。2

25、、每次检查必须作好书面记录3、检查内容：a）消防泵启动、运转情况；b）泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、锅炉房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全 制度执行情况；c）抽查灭火器材（数量、有效性、安放位置） 、消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、 警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定。三、灭火器材维护保养： 由保安每月一次对酒店所有灭火器材进行维护、保养、检查，认真做好记录（见灭火器材检查 表）。分管值班经理负责督导、检查工作落实情况。灭火器材的维护保养要求：1、灭火机的压力低于指示规定，就更换、维修、补充；2、灭火机不能靠近热源；3、每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外干净无尘

26、。4、灭火机数量和摆放位置符合规定。5、消防栓箱、消防水带、水枪应干净、整齐、完好。四、防火门、消防通道：1、防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随 意改动和占用。2、防火门平时应处在自动关闭状态。3、防火门不得用锁具封闭。4、消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。运作标题 JOB TITLE :消防安全制度编号 REF. NO：. SEC-SOP-001附件编号 ATTACHMENT NO.:页数 PAGES ：PAGE 2 OF 3程序 PROCEDURE标准 STANDARD备注 REMARKS五、动火作业：1、 在酒店内因维修工作需要动用电

27、焊、 气焊及其他明火作业时， 须经酒店店长同意并取得 动火证后，才能进行动火作业。作业开始前必须报当班值班经理。2、 工程维修工负责动火作业前的安全措施，包括作业前清除可燃物，动火中的消防安全监护，作业 后的检查有无火险隐患。当班值班经理负责对工程维修工的督导和检查。3、 动火作业者必须持有效特种作业安全操作证才能作业。动火作业时必须要有现场监护人在旁 边监护。并配备好专用灭火机。4、动火作业者必须严格按照动火证上规定的时间、地点、部位进行动火作业。六、易燃、易爆危险品的保管：1、如酒店内有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等易燃、易爆危险品，应专人负责管 理，并专柜保存。2、易燃、易

28、爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离。3、应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度。4、易燃、易爆品入库后应每周检查。5、易燃、易爆品存放处不得动用明火、吸烟，应有禁烟标志。6、存放易燃、易爆危险品的仓库应安装防爆灯和防爆开关。七、防火档案管理1、以下消防档案应指定一名值班经理负责建立、装订并保管。2、消防档案： 消防安全小组成员名单 酒店消防安全管理制度 公安消防部门的来文 消防安全检查记录 公安消防部门消防验收合格意见 消防安全培训教材、培训记录 消防演习计划、记录 火警火灾的调查处理记录 消防工作的奖罚记录 其他消防安全资料运作标题 JOB TITLE :消防安全制度编号

29、REF. NO：. SEC-SOP-001附件编号 ATTACHMENT NO.:页数 PAGES ：PAGE 3 OF 3程序 PROCEDURE标准 STANDARD备注 REMARKS八、厨房的消防安全1、使用燃气灶具必须使用点火棒，点火应遵循“先点火，后开气”的原则，防止发生爆燃。2、厨房工作人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查发现燃气管道、灶具有无漏气现象，有 问题及时通知维修人员进行维修。3、灶具的点火棒胶管连接处应用卡子紧固，防止脱落跑气，如胶管老化产生裂纹应及时通知维修人 员更换。4、油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，点火后，操作人员不得离开油锅。防止油锅加热时间

30、过长油温过高起火。5、厨房内设置的灭火毯、灭火器应妥善保管，设专人负责，人人会用，严禁挪作他用和挪动摆放位 置。6、厨房内严禁存放液化气罐、酒精等可燃液气体，不准存放木制品、纸制品等可燃物。7、每月清洗通风排烟道。每周清洗排烟罩，进行安全隐患检查。8、厨房的各种燃气炉灶、烤箱关火时，必须按照操作规程操作“先火后气”。做到人走关闭电源、气源，熄灭明火。9、厨房工作人员下班时应关闭燃气闸阀，检查有无明火及蒸煮的食品，并作书面记录，无异常时方 可离开九、电器设备防火：1、酒店各部位安装使用电器设备，均应做接地保护。2、在高温季节定项检查电器设备线路绝缘情况。3、不得购买“三无”电器产品，在店内使用。

31、4、电器设备应安装在通风条件较好的地点使用。5、对于无独立电源开关的电器设备，使用后应将插头拔掉。6、严禁在有电器设备的周围使用、存放易燃、易爆物品。7、在标准的插座上，禁止使用大功率电器设备。8、酒店严格禁止任何个人电器设备在店内使用。运作标题 JOB TITLE : 安保员岗位交接制度编号 REF. NO：. SEC-SOP-002附件编号 ATTACHMENT NO.:页数 PAGES ：PAGE 1 OF 1程序 PROCEDURE 标准 STANDARD备注 REMARKS1、 安保员上下班必须执行交接班制度，交接下文规定的交接内容，并在交接班本上做记录并签名。 由当班值班经理负责检

32、查与监督。2、 交接内容：宾客中可疑情况 宾客委托而尚未完成的事宜未解决的安全隐患通缉协查事宜 前台交办未完成事宜钥匙和对讲机车辆停放情况 各项记录簿记录情况 上级交办但未完成的事宜3 、在没有接班的情况下不得擅自离开岗位，必须得到当班值班经理同意方可离岗。运作标题 JOB TITLE :安保员巡逻制度编号 REF. NO：. SEC-SOP-003附件编号 ATTACHMENT NO.:页数 PAGES ：PAGE 1 OF 1程序 PROCEDURE标准 STANDARD备注 REMARKS1、安保员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生四项结合的标准来要求。在治安消防上以预防为主， 在服务卫生

33、上以主动为主，确保重点位置的安全和服务。因此在巡逻形式上以定点和流动相结合 的方法。2、安保员每一小时要对巡逻区域进行一次巡逻。并及时准确地在酒店规定放置的巡逻到位记录本上 进行记录。记录下巡逻到该位置的准确时间。3、安保员巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域。4、安保员必须熟悉巡逻区域内所有通道、安全设施设备、重要部位的情况和使用方法。5、巡逻时要勤观察，及时发现事故隐患，及时发现各种可疑情况或不法人员的违法活动。6、发现火警或接到火警指令时，要沉着冷静，迅速赶赴现场，弄清情况后，及时组织扑救并报告值 班经理。7、接到报警或在巡逻中发现可疑情况时，应及时赶赴现场或采取必要的控制手段及措施，防

34、止情况 进一步恶化，同时应设法迅速报告值班经理。8、巡逻时发现客人房门未关，应礼貌提醒客人： “为了您的安全，请关闭房门。 ”9、巡逻时发现消防门未关，应主动落实关闭。10、巡逻时如发现卫生问题，如发现地上纸屑，应主动进行整改。严重问题，应报告值班经理。11、巡逻时，应主动问候遇见的客人。对客人提出的服务要求，应给予满足，超出自身范围的，应 告诉客人回复时间，然后报告值班经理。12、巡逻时，应主动帮助客人提拿行李。进出电梯，应遵循客人先进先出的原则，并为客人按住电 梯开关按钮和按楼层号。13、巡逻结束后，应在大堂内工作。14、巡逻中不得擅自离岗，不得和其他岗位员工聊天。15、其他承担巡逻责任的

35、员工的要求同上。运作标题 JOB TITLE : 大堂岗工作制度编号 REF. NO：. SEC-SOP-004附件编号 ATTACHMENT NO.:页数 PAGES ：PAGE 1 OF 1程序 PROCEDURE 标准 STANDARD备注 REMARKS1、 安保员巡逻结束后，应在大堂负责安全防范和服务工作。2、 保持服装整洁，仪表行为规范，主动热情。3、 不得在大堂吸烟、进食、饮水。不得在大堂休息区做工作记录。4、 耐心热情地接受客人询问，主动为客人提拿行李，开关大门。5、 保持警惕，注意大堂和电梯内的进出人员，大堂内客人的随身物品安全，遇可疑情况及时报告值 班经理。6、 注意使大堂

36、环境不受影响， 礼貌制止宾客大声喧哗， 防止乞讨人员、 外来醉酒人员、 精神病患者、 拉客者进入酒店，防止扰乱酒店正常经营的商贩和推销者进入酒店。7、 协助 PA 服务员做好大堂卫生工作。8、 不得和其他岗位员工聊天。9、 对深夜 23：00-7：00 进店客人做好访客登记和验证工作。10、 发生紧急事件，应立即前往事件现场，控制事态进一步恶化，保护宾客和酒店财产和人身安全。运作标题 JOB TITLE :治安和防损制度编号 REF. NO：. SEC-SOP-005附件编号 ATTACHMENT NO.:页数 PAGES ：PAGE 1 OF 2程序 PROCEDURE标准 STANDARD

37、备注 REMARKS一、监控1、前台人员和安保员负责电视监控。2、监视屏幕时，注意力应高度集中，注意发觉屏幕上的可疑情况，向值班经理汇报，并书面记录。3、监控人员要熟练掌握监控设备的操作规程。4、0 点时，由值班经理负责立即更换录像带，录像带必须按日期有序陈列和保存，并做好换带登 记工作。录像的保存日期是 30 天。5、对外来人员需要查阅录像记录的，必须经店长同意。6、前台人员要做好监控设备的卫生工作。二、通缉、协查名单的管理1、收到公安部门的通缉协查名单，店长负责安排店助、前台人员、安保员必须被及时传阅，并在 通缉协查名单上签名确认。传阅人员应记忆通缉协查对象的特征等相关信息。2、收到名单时

38、，由当班值班经理将通缉协查对象信息输入酒店PMS系统黑名单管理中。3、在酒店客人中发现通缉协查可疑对象时，必须马上报店长。由店长决定是否报公安部门。4、通缉协查名单由前台专门保管， 超过时效后， 由分管保安工作的值班经理进行处理， 并删除 中的黑名单记录。三、后台区域安全1、 保安人员应保障员工和酒店财产的安全。2、 员工或外来人员携带物品出店，管理人员和安保员有权进行检查和询问。3、酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时应上锁，管理人员和安保员负责检查和记录，及时 改进。4、员工车辆应按酒店指定位置停放，安保员应对停放地点进行巡逻，发现异常，及时报告值班经 理。5、员工私人物品应保存在更衣柜

39、内，更衣柜必须上锁。不得携带贵重物品、易燃易爆和易腐蚀物 品至酒店。安保员应对员工更衣室和员工浴室进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理。安保 员可以要求运作标题 JOB TITLE :治安和防损制度编号 REF. NO：. SEC-SOP-005附件编号 ATTACHMENT NO.:页数 PAGES ：PAGE 2 OF 2程序 PROCEDURE 标准 STANDARD备注 REMARKS6、 非酒店工作人员不得进入酒店后台区域，发现应及时劝阻。如因公需要应有酒店员工陪同。异 常情况应及时报告值班经理。四、 安全培训1、 每位新员工到岗后，都必须由分管保安或培训工作的值班经理对其进行安全知

40、识培训。培训的 教材是安全手册。培训完毕，必须作书面记录。2、 每位员工应该知道工作区域消防器材的位置，熟悉消防通道走向。会熟练使用灭火机等消防设 备。必须掌握火警和治安报警的程序。3、 酒店每年应结合“ 119”，开展一次全员的消防培训和演习，并做好记录。4、 酒店每年应对全体员工开展一次治安培训，并做好记录。运作标题 JOB TITLE : 酒店停车场管理制度编号 REF. NO：. SEC-SOP-006附件编号 ATTACHMENT NO.:页数 PAGES ：PAGE 1 OF 1程序 PROCEDURE 标准 STANDARD备注 REMARKS1、 酒店停车场为住店客人提供免费服

41、务。2、 如是开放式停车场，应张贴告示，提醒客人停车后锁好车门，车内勿放贵重物品，酒店不承担物 品遗失和车辆损坏的责任。3、 如是封闭式停车场，酒店保安应建立专用记录本对所停车辆作好记录。记录客人房号、车辆号、 联系电话。4、 客人车辆出现损坏等异常情况，应该及时作好登记并报值班经理。5、 应在停车场附近区域配备足够数量的灭火器。6、 应确保停车场的照明照度合适。7、 条件合适情况下，应画好回车线和停车线以规范停车。8、 应有监控摄像能监视停车场。运作标题 JOB TITLE : 交接班工作流程编号 REF. NO：. SEC-SOP-007附件编号 ATTACHMENT NO.:页数 PAG

42、ES ：PAGE 1 OF 1程序 PROCEDURE 标准 STANDARD备注 REMARKS1、班前会a) 接班前由主管组织集合站队并整理着装，对各员工的仪容仪表进行检查；b) 安排值班岗位，提出岗位要求及注意事项；2、 交 接a) 部长带队步行到达各岗位时，下 “立定”口令，而后再下 “XX号出列；”b) 岗位物品交接、值班情况交接；c) 岗位交接时，各值班员首先相互敬礼；d) 岗位物品交接、值班情况交接；e) 交班完毕后齐步走到队列前并向带队部长喊： “报告”，部长视当时情况批准“入列”后，值班 员方可入队；f) 各岗位交班后，部长与部长进行交接，详细交待值班其它任务和注意事项；g)

43、 如遇到特别情况(如下大雨) ，部长集合讲评后，各岗位可自行交接班。3 、 班 后 会各岗位交班完毕后，由部长组织集合站队，讲评当天值班情况。运作标题 JOB TITLE : 车辆停放与管理服务编号 REF. NO：. SEC-SOP-008附件编号 ATTACHMENT NO.:页数 PAGES ：PAGE 1 OF 1程序 PROCEDURE 标准 STANDARD备注 REMARKS1、指挥停放a、根据车辆的大小及酒店车位情况，合理安排停车位； b、严格按照酒店车辆指挥手势指挥停放2、礼貌服务 当客人停车后，应主动上前打开车门并向客人问好；如客人有行李，应通知行李生帮助客人提 取行李。3

44、、检查车辆a、检查车辆下面油箱是否漏油，车轮胎是否正常； b、检查车门、车窗及后备车箱是否上锁； c、检查车辆的车身是否有刮伤、擦伤、碰伤等； d、检查车内有无贵重物品或钱财等。4、要求a、如果发现以上问题，如客人尚未走开应立即知会客人； b、如客人走开，发现以上问题要及时做好登记并向当值主管汇报， c、严重情况（如车门未关车内有贵重物品、车胎没气等）要立即汇报当值班主管并知会大堂副理 前往现场处理。d、客人停车后，认真登记好停车时间，检查情况，必要时应登记好客人在酒店所住房号。运作标题 JOB TITLE : 火警处理流程编号 REF. NO：. SEC-SOP-009附件编号 ATTACH

45、MENT NO.:页数 PAGES ：PAGE 1 OF 1程序 PROCEDURE 标准 STANDARD备注 REMARKS1、通知酒店消防中心 a、发现火情及时拨打消防中心电话； b、消防中心立即通知消防专员，到火灾现场进行灭火观察；2、通知安保部经理 / 主管组织扑救火灾 a、消防专员对火情观察后，立即向当值安保部经理/ 主管汇报火情；b、安保部经理 / 主管立即组织酒店专职消防队进行扑救火灾；3、汇报值班经理及总经理 a、扑救火灾的同时，向大堂副理、EOD及总经理汇报；b、根据灭火情况，由火情现场最高指挥员决策是否报火警电话“119”；4、报“ 119”a、报火警“ 119 ”时要讲

46、清单位的详细地址、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名及 电话号码；b、派人到路口迎接消防车。5、报“ 119”后要求 a、任何值班员必须听从指挥，全力以赴扑救火灾； b、未经酒店高层领导决定不可随便接受记者或他人的采访； c、任何值班员都必须坚决执行“先救人、后救火”的处事原则。运作标题 JOB TITLE : 发放车卡工作流程编号 REF. NO：. SEC-SOP-010附件编号 ATTACHMENT NO.:页数 PAGES ：PAGE 1 OF 1程序 PROCEDURE 标准 STANDARD备注 REMARKS1、准备工作a、检查道闸、遥控器、停车卡、发票及笔是否完好；b、检

47、查岗亭内的时间是否准确；2、发 卡a、写 卡 认真填写车牌号码、日期及准确停车时间，必须在车卡上签名并在车卡存根上复写，便于检查。b、发 卡写完卡后立即打开道闸， 立正站好， 按单个军人队列动作进行敬礼礼毕后， 将车卡送入车主 手中，并主动问好，表示欢迎；然后关闭倒闸。3、指引客人停车a、指引客人停车方向；b、通知相关岗位人员做好接应工作。4、注意事项a、粤“ O”牌和有关执法部门车辆免开卡；b、确定为 VIP 客人的车辆不开卡； c、有关确定为公司内部车辆的可以不开卡； d、有关公司内部车辆详见酒店内部车辆登记表。运作标题 JOB TITLE : 雨中工作流程流程编号 REF. NO：. S

48、EC-SOP-011附件编号 ATTACHMENT NO.:页数 PAGES ：PAGE 1 OF 1程序 PROCEDURE 标准 STANDARD备注 REMARKS1、准备工作a、 给各岗位配置雨衣、雨鞋、雨伞等防雨装备；b、 通知各部门做好防雨工作，关好门窗等；c、 检查各场所有无可能被风雨损坏的物品；d、做好对讲机的防湿措施。2、注意事项a、时刻检查进出口道闸的使用情况，发现异常立即汇报；b、大堂值班员确保门口客人的安全， 疏散躲雨的闲杂人员， 指挥车辆慢行并督促 PA 部做好相关 防滑措施；c、巡逻人员检查楼顶下水管道有无堵塞、楼面有无积水、四楼设备层管道层有无水管破裂等情 况；d

49、、车场保安员克服雨天的不良影响，正确指挥车辆进出。3、服务标准 对车场停放车辆的客人提供雨伞接送服务。4、要 求雨停后对所有衣具收回监控中心保管，清查各区域有无异堂损坏。运作标题 JOB TITLE : 对讲机呼叫应答制度编号 REF. NO：. SEC-SOP-012附件编号 ATTACHMENT NO.:页数 PAGES ：PAGE 1 OF 2程序 PROCEDURE 标准 STANDARD备注 REMARKS目的：正确使用对讲机，使工作制度化、规范化 使用对讲机对话，应用简洁明了的语言告知对方自己的意图，但要注意避免使用剌激性语句，以免引 起不必要的骚乱。对讲机的呼叫与应答一般分为以下

50、几种形式： 1、用对讲机告知对方自己的位置或询问对方的位置；2 、询问车场值班员的车位情况；3 、车辆进出通报；4 、突发事件应急。示例一： 5 号： 5 号 CALL 3 号（最多可 CALL 3 次）；3 号： 3 号收到，请讲；5 号：从 5 号过去一辆白色奔驰没有开卡，接客人马上走，请直接放行。3 号： 3 号清楚。示例二：5 号： 5 号 CALL 22 号；22 号：22 号收到，请讲；5 号：请问车位情况；22 号：现有大车位个，小车位个。5 号： 5 号收到。示例三：22 号： 22 号 CALL 20 号20 号：20 号收到，请讲；22 号：车库有车出20 号： 20 号清

51、楚。运作标题 JOB TITLE :对讲机呼叫应答制度编号 REF. NO：. SEC-SOP-012附件编号 ATTACHMENT NO.:页数 PAGES ：PAGE 2 OF 2程序 PROCEDURE 标准 STANDARD备注 REMARKS示例四：3 号： 3 号 CALL 01 号；01 号：01 收到，请讲；3 号：马上进大堂 M1 ，上身穿白色短袖衬衫，黑色西裤，戴眼镜，请报房号。 01 号： 01 清楚。示例五：01 号： 01 号 CALL 12 号；12 号：12 号收到请讲；01 号： 1501 烟感报警，请马上到现场查看。12 号： 12 号清楚。 示例六：7 号：

52、 7 号 CALL 各岗位，请马上到 3 号岗。（启动突发事件应急程序） 各岗位：清楚。 （立即跑步到指定位置。 ）示例七：5号：5号CALL 2 号；2 号： 2 号收到，请讲；5 号：试对讲机；2 号：正常或你的对讲声音不正常，需检查。 请各班严格执行以上制度，如有违反，将根据情况给予相应处罚。运作标题 JOB TITLE : 查看录像带工作流程编号 REF. NO：. SEC-SOP-013附件编号 ATTACHMENT NO.:页数 PAGES ：PAGE 1 OF 1程序 PROCEDURE 标准 STANDARD备注 REMARKS1、汇报工作 a、当监控中心接到查看录像带的信息时

53、，先通知当值保安部主管或经理； b、当值主管或经理接到信息后前往现场了解情况；2、要求 a、未经安保部经理或主管同意，任何人员不得随意查带。 b、到监控室看录像带人员必须是经理级以上或经理特别委托的主管级人员； c、禁止客人查看录像带（非报警情况下）3、准备工作a、根据具体情况选择查镜头所在录像机； b、找出相应日期的录像带；4、操作过程a、选择要查镜头所在的录像机并找出相应日期的录像带； b、把该录像带放入录像机进行倒带；c、可按选时键（ MOD）E对播放的速度进行调整 （可选择 3小时、 12小时或 24 小时播放。 ） d、监控员应对查带的开始、结束时间以及查带过程中所看到的可疑之处做好

54、详细记录； e、查带结束后要立即回复录制状态。运作标题 JOB TITLE : 消防主机报火警处理流程编号 REF. NO：. SEC-SOP-014附件编号 ATTACHMENT NO.:页数 PAGES ：PAGE 1 OF 1程序 PROCEDURE 标准 STANDARD备注 REMARKS1、通知检查a、接到报警信号后，消防中心值班员立即按下消音键，认真查看报警位置及情况； b、然后按查看的报警位置及情况立即向当班部长汇报； c、当值主管按报警所处的位置立刻通知最近的值班员到现场检查， 报告火警位置时，语言必须简洁 明了、通俗易懂；d、报火警时，当值巡逻人员离报警位置较远时，消防中心保安员应立即打电话通知所在楼层房 间客人，以便第一时间赶往火警现场核查。2、检查当值班员接到火警信号时，动作必须准确、迅速赶往现场检查。3、报告检查情况a、普通报警无火情（例如：因客人吸烟引起烟感报警。）；当值部长根据情况向监控中心反映正常。 b、报火警有火灾现象；（例如：因厨房煤气漏气着火。）当值部长立刻组织人员扑灭初起火灾， 并及时向上级 领导汇报。4、灭火当各岗位收到某处发生火灾的信号后，严格执行酒店消防演练方案进行灭火。5、复