雅文酒店销售部岗位

1、销售部经理岗位职责1.执行总经理的经营管理指令，坚持以“市场为导向、效益为中心、质量为生命”的方针，向饭 店经营总经理负责并汇报工作。2.负责制定年度市场销售计划，制定饭店客房营收、餐饮营收和综合营收及公关广告宣传、 促销的计划与经费的预算，同时提出相应的政策性建议和措施方案。3.负责制定本部门的各项业务计划，组织指挥各项工作的准确实施。结合加强成本费用控制 管理，切实抓出市场营销实效。4.负责部门日常工作的管理，检查督导部门工作人员实行规范作业；主持部门工作例会，听 取汇报，解决工作中的问题。5.负责部门工作人员的服务宗旨教育和岗位业务的培训工作，不断提高销售人员的业务知识 和工作技能，并全

2、面提高销售人员的总体素质。6.协调本部门同饭店其他部门的联系，共同配合好彼此的工作。7.建立良好的公共关系，协调好饭店与重要客户、新闻媒体等方面的关系，并不断改进工作。8.审阅部门的业务报表，全面掌握饭店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，负责 各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的市场动向、经营管理和服务项目及设施设备等 方面最新情况，并且要结合本饭店的特点，提出有效的改进措施。9.负责各类对外合约的签订，亲自洽谈主要客户业务，掌握重要销售和接待任务的情况，检 查督导销售人员作好促销和接待工作。经常随同销售人员外出拜访客户，与重要客户保持 并发展良好的业务关系。10. 掌握员工的日常工

3、作业绩，倡导民主管理，鼓励员工士气，对销售人员进行合理的考核、 评估。关心员工生活，作好思想工作，抓好部门文明建设。11. 认真完成上级交办的其他各项工作。销售经理岗位职责1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和汇报工作。2、根据市场推广计划和销售策略的要求， 定期走访饭店市场客户， 建立良好的合作关系。认真接待来访的商务客户，接洽客户的订房合同事宜。3、负责酒店长包房和写字楼的推销， 并积极作好宾客入住前和入住期间的 店内协调工作。4、负责会议接待工作， 积极介入本地区每年常规大型会议活动及节庆活动 的业务。有针对性的对会展公司、各商务公司、政府机关等单位进行接 触和促销。5、按照会议接待程

4、序， 签订会议协议及收取会议定金并确保结账工作正确 无误。作好会议的组织协调工作，与酒店餐饮部、房务部、财务部、工 程部等部门和岗位加强沟通， 及时送达有关会议通知单， 确保会议活动 的顺利进行。6、作好会议结束后的接待质量的反馈信息， 上报部门领导， 以便饭店今后会议接待质量的提高7、调查、收集、分析竞争饭店的市场营销动态（各种会议的召开、房间出租率、平均房价、策划方案等）的有关资料，并及时汇报以上信息。8、负责并协助饭店财务部追收签单挂帐客户的应收帐工作。9、准时参加每日工作例会，作好每日工作日志及每月工作报告。10、认真完成部门上级交办的其他工作。文员（美工）岗位职责1、执行经理的工作指

5、令，并向其负责和报告工作。2、负责酒店对外对内重要活动的摄影、底片保存及归档工作。3、负责酒店经营活动需要的各种指示牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置 等设计和制作。4、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的设计和制作。5、掌握有关公关策划信息，作好资料收集、整理、分析、存档工作，并保 证设计作品的创意性和美观典雅。6、妥善保管、节约使用各种工具、材料。保持工作场所的整洁。7、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资 料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。8、负责接听及处理工作电话，作好电话留言和转告工作。9、及时作好客房销售和就餐客人流量的统计及客源层次的分析工

6、作二、销售部部工作规范（一）制定市场营销工作计划1、制定市场计划流程A 市场分析与预测（1）、地区经济方面a、 中国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等。b、 本地区在国家经济比重中所处的经济地位。c 、 本地区经济贸易及进出口情况，投资项目及发展情况。d、 本地区重点投资发展行业及经济增长点。（2）、旅游市场方面a、本地区重点开发的旅游景点、有关旅游经济活动。b、本地区酒店总量及供给需求分析。（3）、其它方面a、本地区重大活动情况（包括国际国内展销会议、重大节庆等）b、本地区交通情况，国内外航空公司航线及增减情况、客座率情况。B、本酒店情况及状况1、酒店的地理环境及周边环境 2、酒店的特色及

7、市场形象，员工素质及服务能力。3、酒店总的服务质量状况及接待能力，市场中的优劣势。C、 本地区竞争饭店情况分析通过竞争酒店的各种情况资料的分析，确立合适的市场地位。1、 编制竞争酒店客房出租率及平均房价的调查表。2、 编制竞争酒店各类客房房价及设施项目情况调查表。3、 编制竞争酒店餐饮设施和价格情况调查表。D、 客房销售策略及收益预测通过对现有产品的分析评估 ,确定合适的目标市场 ,并作出相应的销售策略。1、 编制客房全年营收预测明细表。2、 编制销售策略和客房收益预测表。3、 编制细分市场需求分析表及目标市场细分表。4、 设计出合理的产品组合并配套促销广告宣传。E、 餐饮营销计划1、 本市餐

8、饮市场的分析及当地客源口味及需求的分析。2、 配合餐饮销售的全年促销活动和广告宣传。3 、产品创新改进方案及意见。4、对协作部门工作配合的有关要求。F、 广告计划饭店广告是树立形象、宣传产品的重要促销策略和手段。1、市场目标和消费群体。2、重要媒体及广告内容、日期、费用。G、 市场调研市场调研是了解市场变化，掌握竞争酒店的经营情况，及时调整销售策略及价格政策的必要工作， 除日常的信息的收集工作外，还必须根据年度目标市场及营销计划，进行有关的市场调研，编制年 度市场调研计划表。H、 公关活动为扩大市场和饭店产品的影响，必须组织相应的公关活动，联系社会各界人士，推动和促进饭店业 务的发展，编制年度

9、公关活动计划表。I 、经营与费用预算I、酒店经营预算a、 平均房价、平均出租率。b、 客房营收、餐饮营收。c 、综合营收。2 、销售费用与管理费用预算a、 销售活动费用（含公关活动费用）及到外地促销 /参展费。b、 广告宣传费用、招待宴请费用。c、 礼品费用、人员通讯及交通费。二）市场营销计划报批流程报酒店经营总经理及董事长办公室转总经理审核审核后，未通过部分由销售部重新修订审核无误后，由总经理签字确认， 销售部负责组织实施。（三）市场营销计划执行与控制工作流程1）销售部将市场营销计划分解到月度，结合目标责任，精心组织。由销售部会同房务部、餐饮部、财务部共同编制出市场营销计划方案2）每月对照市

10、场营销计划进行检查分析计划与实绩差异原因。3）根据分析的原因，采取改进措施，使计划经常处于受控状态。4）年终对照计划，对执行情况进行全年分析与总结，为来年作好准备。四）销售拜访工作流程项目销售人员外出拜访内容与要求在店准备工作1）查看要拜访客户的公司档案及客户公司近期入住酒店的情况。2）按照客户消费分类情况预约客户，挑选合适的时间见面。3）出访前检查本人的商务仪表仪容及所携带的酒店各种宣传资料和本人名片。出访1）礼貌问好致意，说明拜访来意。2 ）认真听取客户的需求和对酒店的期望及对酒店经营的意见和建议，并作好有 效记录。3）简单复述客户的意见，作好应有的解释工作。了解信息1）针对客户要求介绍酒

11、店经营特色，并引导客户对酒店发生兴趣。2）在符合客户需求的情况下，阐述酒店将给其带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。3）了解客户身边的潜在客户，详细记录，并安排拜访工作。小结1）热诚帮助客户选择决定。2）确认客户的决定并进一步征询其他要求。结束工作1 ）礼貌告辞，预约到店再次会晤。2）回饭店作好工作拜访日志。（五）电话销售工作流程项目规范内容与要求主动电话销售1）查看客户档案，了解有关公司资料，相好谈话要点。2）通话时要以标准的普通话礼貌问候，当客户较忙要求等待时，要耐心。3）通话时注意力要集中，语言简练规范，体现出专业性。4）通话结束后，要向客户礼貌

12、致谢，并记录交谈要点。接受电话销售1）接听后首先向客户礼貌问候，了解客户的简单情况。2）热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，要告之待了解后立即答复并表 示歉意。3）通话时注意力要集中，尽量详细了解客户的意图。4）通话结束时向客户致以谢意并加强今后的联系，作好电话记录。（六）陪同参观酒店工作流程项目规范内容与要求了解客人的需求包括：会议客户的需求、商务散客的需求、商务团体客户的需求、写字楼客户的 需求、餐饮宴会客户的需求。与相关部门联系接待1 ）与房务部（前厅、客房）接待联系，确定提供参观的房间。2）与餐饮部联系参观餐厅。3）与写字楼管理部联系参观写字楼，并礼貌交接客户。确定参观路线根据客户

13、需求制定便捷的路线。介绍饭店概况1）酒店概况应在参观的途中逐一向客户详细介绍。2）带客人参观房间时，应向客人介绍酒店客房的色调、卫星电视转播节目、小 酒柜、床的质量及卧具情况等，其中参观套房时，应介绍套房的特色。3）向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括各经营菜品内容和服务特色及经营时间。4）向客人介绍多功能厅及宴会厅应包括：可容纳的参会人数（分几种摆放形式）配套的服务内容、可接待宴会情况及曾经接待重大会议和宴会。5）向客人介绍康乐中心时，按照不同特点重点介绍及收费情况。6）参观后，可请客人到酒店大堂吧小坐，加强彼此的了解并将饭店的各种宣传 资料和房价表交给客人。送客一定至大门。（七）重大活动策划根据

14、特定任务或目标市场客户的需求，制定符合任务要求或合适目标市场的活动内容。制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报酒店经营总经理审阅。销售部重新修订策划书报总经理批准，并将策划书内容列为计划，下达酒店相关部门执行。销售部负责针对策划书中各项工作进行落实，对于出现的新情况进行及时解决。活动的评估及总结，并上报酒店总经理办公室。八）会议销售业务操作规范1、与客户初步确认会议业务意向，作好饭店相关经营部门场地的预定。2、与客户详细洽谈会议安排，确认使用的客房、餐厅、会场及其他设施。签订会议协议书，收取 20% 的会议定金。3、会议召开前三天，拟订会议接待备忘书，包括会议名称、

15、会议单位、会议人数、房间数量、会 议室等具体会议情况，并将备忘书下发至酒店相关部门。4、销售部专人负责在整个会议过程中保持与客户会务组及饭店相关各个部门的沟通协调，包括会 议接待前期的协调工作，随时协调保证会议的顺利进行，对于客户提出的突发情况，进行有效 的协助安排。5、会议结束前销售部专人协助财务部收银员复核会议帐务通知会务组结帐。6、拜访会务组了解整个会议接待过程中客人的意见和建议，作好记录，并欢送客户。7、作好会议接待记录，将整个会议接待资料存档。九）签定商务协议书规范1、签定商务协议书工作流程1）拜访客户，全面了解客户的基本情况，向客户介绍酒店情况。2）有意向的客户，确定客户的消费级别

16、，根据协议条款，与客户进行磋商洽谈，确认合理的商务 协议价格（销售权限内的） 。3）商务协议书报销售部秘书，输入电脑系统。签单挂帐协议必须报销售部经理、经营总经理、财 务经理审批。4）将协议书复印，分别送财务部，房务部（前厅）等相关部门，本部门留底存档。2、续签商务协议书工作流程1）协议到期前整理需要续签协议公司名称。2）参照市场情况和酒店的销售政策，查阅客户档案，了解该客户协议期内与饭店的合作情况，确 定是否续签协议及续签价格。3）通知客户，协议到期，需续签协议，与客户进行磋商洽谈，争取双方协议条款达成。4）将协议书复印，分别送财务部，房务部（前厅）等相关部门，本部门留底存档。十）订房中心操

17、作规范1）根据订房中心的基本情况，确认是否要签订协议，确认后向订房中心提供饭店的总体介绍和有 关资料及各类销售房价。2）双方互相提供各自的业务联系人名单、联络方式并约定结算方式、时限要求。3）向前厅、财务部抄报有关订房中心提供的资料及双方达成的订房方式、结算方法、时限要求。4）如遇饭店房价调整或推行特价，必须事先通知订房中心。5）对每月订房中心的订房量统计，根据订房中心提供的订房数据进行核对，同财务部确认返还佣 金的金额。（十一）档案管理工作流程1）部门秘书接收销售人员所签订的协议书，每日营收报表、每日竞争饭店经营情况等资料。2）将收到的档案进行分类、整理、编号、建立索引。3）将编好号的档案归

18、档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，定期清理过时和无用 的资料。4）所有档案都要放入专用的资料柜里，根据管理制度借阅档案。5）每年底将所有档案进行整理，凡过时的和不涉及第二年使用的档案装订成册。十二）销售部工作质量标准销售管理质量标准1、准备工作要充分，仪容仪表得体、专业，携带饭店宣传资料和本人名片。2、拜访客户要礼貌、热情，介绍饭店要详细，作好感情的联络，建议和意见记录要详尽。3、工作日志中体现客户拜访具体情况，重要信息标注，每月底作好月报告。4、客户信息反馈及时并及时处理客户投诉。二预订工作质量标准1、接受客人电话、传真等各种形式的预订，服务规范，程序完善。2、严格掌握客房的预

19、订情况，合理接受预订，保证预订无误。3、了解客户在店消费级别，合理的作好各种礼仪安排和升级工作。三宣传广告管理质量标准1、资料收集详尽，策划构思独特。2、草案绘制新颖，文字说明简洁。3、保证制作质量，反馈信息齐全。四VIP 接待质量标准1、注意仪容仪表、礼节礼貌。2 、代表酒店接待 VIP 客人热情周到。3 、根据各级 VIP 的宾客身份，提供相应的 VIP 接待规格和内容。4 、全程陪同 VIP 客人，随时跟踪，处理及时。五合同管理质量标准1、各种营销合同标准样本统一、规范。2、协议书双方名称、有效期、地址、签约代表、结算方式等内容填写具体清晰。3、归档及时，统一保管。六档案管理质量标准1、

20、数据统计详尽，档案建立规范。2、专人保管，定期清理。七办公室管理质量标准1、部门员工按照规定着装，作到仪容仪表整洁。2 、保持办公室环境卫生，摆放有序。3、遵守办公室纪律和酒店各项规章制度。4、管理人员加强自身管理及现场管理，加强工作考核。（十三）销售部行政管理一工作业绩考核与营销运行评估制度1 、为了提高销售部的运行质量 ,日常工作业绩考核和运行评估由销售部经理负责,定期将评估情况向总经理办公室汇报 , 纳入正常的监控系统。2、工作业绩按照年、季、月进行逐级考核及日常工作状况进行评议。3、考核和评估要素：1）完成市场营销计划情况。2）销售策略、职业素养、市场定位和营销手段的实效情况。3）客户

21、满意率的情况及人员素质提高。4 ）市场信息、整理和利用的情况。5）市场营销和管理工作实绩情况（包括拜访客户、签定合同、实际房晚、接待会议、新增客户、 回头客户、客人投诉、合理化建议等） 。二拜访客户制度1、销售部按照酒店实际情况规定销售人员每周拜访客户的数量。2、销售人员每周应作好本周的拜访计划，逐一落实拜访客户。3、销售人员拜访结束后，作好当日工作日志，记清客户公司名称、姓名职务、拜访内容、客户意见。4、秘书作好每日销售人员拜访客户的工作量，销售部每周阅读销售人员工作日志并提出要求。三例会制度1、销售部例会分为每日工作总结会、每月经营分析会、每月财务分析会、季度例会。2、例会一般由销售部经理

22、主持，由所有销售人员及公关人员参加，对于市场变化情况、近期会议 接待情况等进行讨论分析。四考勤及办公室管理制度1、遵守酒店上下班时间、开会时间、外出时间，做到不迟到、不早退。2、销售部专人监督部门工作人员上下班情况，严格作好内部考勤。每月汇总考勤月报，报至酒店 办公室。3、凡因病、因事需请假者需到酒店办公室领取请假单，报部门经理批准。4、销售部值班人员当日早上清理本部卫生，中午12 ：3014：00 必须在部门接听电话，部门秘书负责协助及检查。5、销售部销售人员每日 8：40 在部门必须着工装，外联销售人员外出拜访客户必须统一着工装。6、销售部销售人员外联拜访中午必须回部门签到，下午上班时间为14 ：00，无外联任务的工作人员要求准时到岗。7、部门工作人员不