MOT是一个关键指标

1、MOT是一个关键指标这就是MOT（Moments of Truth）关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻MOT。在数字时代，客户跟品牌的MOT会有很多，假如MOT都为正面，品牌就会很增值。事实上，要想制造良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整。在以顾客为导向的公司里，角色分工与传统截然不同。在这样的组织中，权力相对分散，原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。传统的、等级森严的公司结构为结构扁平所代替。我觉得，与其花钱请人设计“客户导向”系统，不如听听卡尔森的建议： 创造顾客比创造利润更重要。 用提高营业额代替降低成

2、本。 企业领导者应该扮演倾听者、沟通者与教育者的角色。 一线员工比管理团队更了解企业。 该冒险的时候必须勇敢一跳。 保持绩效评估和顾客需要的一致性。 奖励让顾客满意的“自作主张”。 现在，MOT成了服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续多年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于西南航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“Moment of Truth关键时刻”。如果这些MOT都是正面的，那么，客户就会“粘”住你，离不开你，从而为你创造源源不断的利润。 每一个人、每一个

3、企业都或多或少地清楚自己的“关键”，但是从何处下手解决问题呢？关键时刻MOT一书给出了答案。对于员工而言，关键时刻MOT指出，“要留意顾客真正的需要”，要与企业荣辱与共。对于企业而言，重要的是创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行。在“关键时刻”，谁都无权干涉一线员工的行动，企业内部必须做到真正的授权MOT的行为模式“关键时刻”最能看透一个人，最能看透一家企业。一个人的人品、一家企业的理念，会彰显在一个又一个“关键时刻”之中。 对于我们每一个社会人而言，MOT的行为模式是：“尽职恪守发现问题解决问题自我提高”。不管做什么工作，第一位的就是要服从上级领导，也就是“员工要听话”，但

4、仅仅如此还不够，还要善于发现和主动解决问题，并在此过程中努力完善和提高自己。在这些环节中，会有接二连三的“关键时刻”考验每一个人，这个时候也最能看透一个人。 在中国的企业中，员工基本上都能够听从领导指挥，但关键是缺乏自主性和创新精神，也不注重学习和自我提高。其实，这也是企业转型期面临的一个关键问题。 对于企业而言，MOT的行为模式是：“奠定基调诊断问题寻求解决达成共识总结回顾完善措施”，在这几个环节中，要专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户；并在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都最大化地留下积极、正面的印象。“以前，我们驾驭飞机；现在，要学会驾驭乘客”。在诸多“关键时

5、刻”中，透过种种切深的感性认识，客户最能掌握企业的情况，也最能理解企业。MOT四个作用1. MOT四个作用：增加客户忠诚度（售后服务）；开拓新客户（售前沟通）；企业管理（内部服务）；提高行政机构效率（服务思维）。 2. 客户导向的营销布局 3. 深究关键时刻的客户认知 4. 关键时刻分解：概念层塑造文化的魄力；人际层效果导向的沟通能力；业务层行动落实能力 5. 企业管理层的关键分工 6. 关键时刻的四个步骤：EOAC探索（Explore）、提议（Offer）、行动（Action）、确认（Confirm），EOAC流程大幅提高客户满意度。被学员赞为实用性最强的MOT工具。 1.Explorer：探索客户的期望 探索客户的期望而不仅仅是接受客户的要求。只有探索到客户的期望，才能满足客户真正的要求，才能 为客户创造更多的价值。那么如何探索？原则：站在客户角度，为客户着想方法：在与客户的每一次互动中积极倾听，作为一个机敏的倾听者把握客户谈及事情的背景、重要程度 、负责人物、时间期限等。主动推动事情的发展。2.Offer：为客户提议 在探索出客户期望之后，立足于自己的现实，从客户角度为客户提供各种解决方案3.Action：行动 主动行动，为客户实现预定的方案计划4.Confirm：向客户确认 无论执行的结果如何，第一时间向客户确认结果。并告诉