顾问式销售－名家具

1、1 东莞名家具俱乐部东莞名家具俱乐部 大客户顾问式销售技巧大客户顾问式销售技巧 2008年年6月月25日日 吕亮震吕亮震 2 本次训练目的本次训练目的 3 课程内容课程内容 n销售的两种类型 n销售的原理及关键 n销售必须掌握的核心技能 n 持续做对的销售动作 n 改进做偏的销售动作 n 服务和经营你的客户 n 4 n你如何理解销售？你如何理解销售？ n你的工作和最终的销售业绩有何关联你的工作和最终的销售业绩有何关联? ? n为取得销售业绩的突破为取得销售业绩的突破, ,最想优先解最想优先解 决的是哪三个问题决的是哪三个问题? ? 学习前的思考学习前的思考 5 销售的两种类型销售的两种类型 告

2、知型告知型顾问型顾问型 不管你有没有需求，只负责告不管你有没有需求，只负责告 知知 检查、诊断、开处方检查、诊断、开处方 以销售人员身份出现以销售人员身份出现以行业专家、顾问身份出现以行业专家、顾问身份出现 以卖你产品为目的以卖你产品为目的以协助你解决问题为目的以协助你解决问题为目的 我要卖你产品、服务我要卖你产品、服务是你要买，我公司有是你要买，我公司有 说明解释为主说明解释为主建立信赖，引导为主建立信赖，引导为主 大量寻找人代替说服人大量寻找人代替说服人成交率高，重点突破成交率高，重点突破 6 销售原理及关键 7 让自己看起来让自己看起来 像个好产品像个好产品 发型、服装、谈吐发型、服装、

3、谈吐 产品和顾客之间有一个重要的桥梁产品和顾客之间有一个重要的桥梁 销售人员本身销售人员本身 贩卖任何产品之前先贩卖的是你自己！贩卖任何产品之前先贩卖的是你自己！ 销售原理及关键 8 销售原理及关键 9 观 念 卖自己想卖的比 较容易还是卖顾 客想买的? 改变观念比较容 易?还是配合对方 观念比较容易? 观_价值观 重要还是不重要 念_信念 相信的事实,对企 业,产品,对人 销售原理及关键 10 销售原理及关键 11 感觉感觉 感觉是一种看不感觉是一种看不 见摸不着的见摸不着的 综合体综合体 之前的了解：企之前的了解：企 业、产品、人、业、产品、人、 环境环境 在整个过程中营 造好感觉 销售原

4、理及关键 12 销售原理及关键 13 好处好处 顾客永远不会买 产品,买的是产品 所能带给他的好 处 带来什么利益与快 乐,避免什么麻烦 与痛苦 销售原理及关键 14 15 销售原理及关键 16 内部客户内部客户 外部客户外部客户 销售原理及关键 17 销售原理及关键 18 销售原理及关键 19 销售原理及关键 20 1、你是谁？ 2、你要跟我谈什么？ 3、你谈的事情对我有什么好处？ 4、如何证明你讲的是事实？ 5、为什么我要跟你买？ 6、为什么我要现在跟你买？ 21 名家具俱乐部名家具俱乐部 推广资料案例分析推广资料案例分析 销售原理及关键 22 一个满意的顾客是企业最好的广告。一个满意的顾

5、客是企业最好的广告。 约翰约翰伍德伍德 销售必须掌握的核心技能 23 最有价值的客户最有价值的客户/个人成功之处个人成功之处 请你回想一位你认为最重要和最有价值的客户。这请你回想一位你认为最重要和最有价值的客户。这 位客户从第一次交易到现在，与你保持着非常良好位客户从第一次交易到现在，与你保持着非常良好 的业务关系的业务关系。 请你回答两个问题：请你回答两个问题： 1. 你如何与这位客户保持良好的业务关系你如何与这位客户保持良好的业务关系?你成你成 功的因素功的因素 是什么是什么? 2. 这位客户愿意与你交易的主要原因是什么这位客户愿意与你交易的主要原因是什么? 24 让顾客感动的三种服务：让

6、顾客感动的三种服务： n主动帮助顾客拓展事业主动帮助顾客拓展事业 n诚恳地关心顾客和他的家人诚恳地关心顾客和他的家人 n做和你卖的产品没有关系的服务做和你卖的产品没有关系的服务 25 顾客服务的三种层次顾客服务的三种层次 n份内的服务份内的服务 n边缘服务边缘服务 n与销售无关的服务与销售无关的服务 26 客户流失分析客户流失分析 请你回想一家你认为重要和有价值的客户。这家客请你回想一家你认为重要和有价值的客户。这家客 户和你做过一次或多次交易，但现在却流失了户和你做过一次或多次交易，但现在却流失了。 请你回答三个问题：请你回答三个问题： 你认为你的哪些服务没有到位你认为你的哪些服务没有到位?

7、 你认为你的客户因为哪些原因选择了其它展会你认为你的客户因为哪些原因选择了其它展会? 1.你觉得现在采取哪些措施可以挽回那家客户你觉得现在采取哪些措施可以挽回那家客户? 27 客户信息反馈与满意度调查客户信息反馈与满意度调查 n通过客户调查获取信息反馈通过客户调查获取信息反馈 n许多客户对你的企业和产品都有一定的抱许多客户对你的企业和产品都有一定的抱 怨和不满。但是，他们没有选择投诉，而怨和不满。但是，他们没有选择投诉，而 是选择了离开。是选择了离开。 28 客户满意度调查的重要性客户满意度调查的重要性 客户满意度调查的重要性作为一个客户服务人员需要客户满意度调查的重要性作为一个客户服务人员需

8、要 去深入理解。通过客户满意度的调查，我们可以获取去深入理解。通过客户满意度的调查，我们可以获取 以下信息：以下信息： 1.客户对于企业售后服务的意见和建议。企业对于客户对于企业售后服务的意见和建议。企业对于 产品都有一个服务的承诺，即客户服务的时间、产品都有一个服务的承诺，即客户服务的时间、 期限、服务内容、服务价格等等。对于这一切，期限、服务内容、服务价格等等。对于这一切， 作为客户有没有意见和建议，这对一个企业改进作为客户有没有意见和建议，这对一个企业改进 今后的客户服务工作是非常有帮助的。今后的客户服务工作是非常有帮助的。 29 客户满意度调查的重要性客户满意度调查的重要性 n客户对于

9、企业的看法。作为客户，如何看待服客户对于企业的看法。作为客户，如何看待服 务于他的企业。务于他的企业。 2.客户对于产品的满意程度，由此可以更好地改客户对于产品的满意程度，由此可以更好地改 进产品和服务。客户满意度的调查是每一个企进产品和服务。客户满意度的调查是每一个企 业都使用的一种客户服务技巧、手段。客户满业都使用的一种客户服务技巧、手段。客户满 意度调查表格分成不同的形式，有些是通过信意度调查表格分成不同的形式，有些是通过信 函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是 随机抽样或者在街头进行随机调查。随机抽样或者在街头进行随机调查。 30 客户满意度

10、调查的方法客户满意度调查的方法 n客户满意度调查表的内容设计：客户满意度调查表的内容设计： 您继续使用这种产品的欲望有多强？您继续使用这种产品的欲望有多强？ 您是否会向您的朋友推荐这种产品？您是否会向您的朋友推荐这种产品？ 如果有可能的话如果有可能的话,您认为公司的哪些方面应该改进？您认为公司的哪些方面应该改进？ 促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最 主要的原因是什么？主要的原因是什么？ 您认为近几年公司是正在发展您认为近几年公司是正在发展,还是正在退步？还是正在退步？ 为了改进服务为了改进服务,您认为公司应该做些什么？您认为公司应该做些什么

11、？ 31 如何写客户服务信函如何写客户服务信函(电子邮件电子邮件) n信函的目的信函的目的 n成功地向客户表达你的意图；成功地向客户表达你的意图； n有效地促使客户采取行动；有效地促使客户采取行动； n处理客户所抱怨的问题；处理客户所抱怨的问题； n对客户的询问作出答复；对客户的询问作出答复； a.告之公司的相关事宜。告之公司的相关事宜。 32 如何写客户服务信函如何写客户服务信函(电子邮件电子邮件) n信函的技巧信函的技巧 随着互联网的发展，很多企业的信函都是以电子邮件的形式发送的。随着互联网的发展，很多企业的信函都是以电子邮件的形式发送的。 什么时候企业需要用服务信函呢？什么时候企业需要用

12、服务信函呢？ 一般来说，在你需要大面积宣传你的某一项服务时；一般来说，在你需要大面积宣传你的某一项服务时； 或者说需要向所有的客户通报公司的一些服务和产品时；或者说需要向所有的客户通报公司的一些服务和产品时； 或者说告之一些已经改善的地方；或者说告之一些已经改善的地方； 再有就是针对客户具有代表性、典型性的投诉。再有就是针对客户具有代表性、典型性的投诉。 标准的解决方式、解决方案就可能是写服务信函。很多标准的解决方式、解决方案就可能是写服务信函。很多IT公司，他公司，他 们自己设有网站，网站每天收到大量邮件。这些邮件是客户写过来们自己设有网站，网站每天收到大量邮件。这些邮件是客户写过来 的，需

13、要网站进行回复，如果不回复，以后就再也没有人给你写信的，需要网站进行回复，如果不回复，以后就再也没有人给你写信 了。网站的一个重要的工作就是写服务信函。了。网站的一个重要的工作就是写服务信函。 33 如何写客户服务信函如何写客户服务信函(电子邮件电子邮件) n信函的技巧有点类似于满意度的调查：信函的技巧有点类似于满意度的调查： 首先要吸引客户的注意力。因为人们对广告的注意力的集中首先要吸引客户的注意力。因为人们对广告的注意力的集中 时间往往只有时间往往只有411秒钟。因此，信函的内容要简短，要能够秒钟。因此，信函的内容要简短，要能够 说明意图。说明意图。 1.另外一个叫发出行动号召。什么是行动

14、号召呢另外一个叫发出行动号召。什么是行动号召呢?是对客户的一是对客户的一 种请求。比如说在结尾的时候说：种请求。比如说在结尾的时候说：“如果您还有什么问题的如果您还有什么问题的 话，请您直接拨打我们的客户投诉热线，或请您拨打我们的话，请您直接拨打我们的客户投诉热线，或请您拨打我们的 客户服务热线客户服务热线”，或者说：，或者说：“如果您感兴趣的话，请在几月如果您感兴趣的话，请在几月 几号之前到我们店来进行购买。几号之前到我们店来进行购买。” 34 过程方法示例过程方法示例1:1: 期望需求期望需求 具有需求的顾客具有需求的顾客 被满足的顾客被满足的顾客 输输 入入 输输 出出 管理者管理者 活动（过程）活动（过程） 促进者促进者 顾客满意顾客满意 输输 出出 输输 入入 步步 骤骤 1 1 步步 骤骤 2 2 步步 骤骤 3 3 步步 骤骤 4 4 步步 骤骤 5 5 步步 骤骤 N N 35 n我是一个提供服务的人我是一个提供服务的人 n我提供