改善群众就医体验”主题活动实施方案.doc

1、精品文档“改善群众就医体验”主题活动实施方案为落实深化医药卫生体制改革工作要求， 进一步加强医院管理， 强化行风建设，提高服务水平， 切实改善群众就医体验， 特制定“改善群众就医体验”主题活动实施方案。一、指导思想以党的十八大精神为指导， 坚持以人为本、 以病人为中心， 以“服务、质量、安全、效率和管理”为核心，结合公立医院改革、“三好一满意”活动、“平安医院”创建、 医院评审、纠正行业不正之风等工作， 切实加强卫生计生职业道德建设，改进服务流程、改善服务环境，不断提升服务水平，全面改善群众就医体验，努力构建和谐医患关系，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。二、活动内容通过开展

2、“改善群众就医体验”主题活动，达到改善群众就医等待、诊疗、环境、费用体验的目标。（一）改善群众就医等待体验。1.2. 门、急诊流程：（1）设立导诊台，配备导诊人员，加强服务窗口、电梯口等候引导。（2）畅通急救绿色通道，实行“三先一后”。 （3）完善挂号、收费一站式服务。鼓励采用“一卡通”、预付费卡等信息化手段简化就诊流程。 （4）推行分区、分科、分片候诊服务。 （5）保证门诊医生出诊率，规范停诊补诊。3. 入、出院服务：提供节假日、分时段办理出院结算服务。4. 便民利民服务：（ 1）设立便民门诊。（2）设立便民服务处， 提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮椅、茶水、小推车等。

3、（ 3）推行弹性工作制。根据患者需要，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。 （4）医技科室实行全天候服务。（ 5）对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗。 （6）除向患者提供纸质检查检验结果报告单和自助查询，如电话、短信、网络等。 （7）提供志愿者服务，为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。 （8）做好患者用药指导。5. 就医等候时间：（1）挂号、收费、取药等服务窗口等候时间 15分钟（中药饮片取药预约误差 30分钟）。（ 2）患者办理入、 出院手续等候时间 30分钟。（ 3）超声自检查开始到出具结果时间 30分钟。（4）大型设备检查项目自递交.精品文档检查报告申请单到出具检查结果时

4、间48小时。（5）超声、大型设备检查项目预约误差 30分钟。（6）血、尿、大便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间30分钟。（7）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间 6小时。（二）改善群众就医诊疗体验。1. 医疗行为：（1）落实临床技术操作规范 、临床诊疗指南、医疗质量和医疗安全核心制度。（2）主要指标：院内急会诊到位时间 10分钟；急诊留观时间 72小时；平均住院日 10天；择期手术患者术前平均住院日 3。2. 护理服务：（1）基础护理合格率 90，危重患者护理合格率 90。（2）优质护理覆盖 30%以上病房。（3）落实责任制整体护理，病房每名责任护士平

5、均负责患者数量不超过 8个，为患者提供全面、全程、专业、人性化护理服务。3. 检查行为：同级医疗机构检查、 检验结果互认达到“三好一满意”活动要求。4. 用药、处方：（ 1）落实医疗机构药事管理规定 、处方管理办法，处方书写符合规范要求 , 不合理处方 1%。（2）对接全省“阳光医药”网上监察系统，实时、准确、完整上传数据，有专（兼）职人负责管理，及时处理黄牌等预警违规信息和行为。（ 3）落实抗菌药物临床应用管理办法 、抗菌药物临床应用指南及临床药师制和处方点评制度， 重点抓好门急诊抗菌药物使用管理。 抗菌药物使用品种、强度、门诊、住院患者抗菌药物使用、一类切口预防用药合格率等达到国家要求。5

6、. 病历书写：落实病历书写基本规范 。6. 医德医风：（1）态度和蔼可亲，有问必答、温馨服务。倡导文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象。 （2）落实医疗机构从业人员行为规范 、“九不准”规定，签署医患双方不收和不送“红包”协议书 。（3）重视医患沟通。住院患者由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师负责沟通。（ 4）组织患者满意度调查和出院患者回访活动。患者对检验科、医学影像部门、 药学部门、医院后勤服务满意度 90、已出院患者对医疗服务满意度 90、出院患者一周内电话随访率要达到 100%。（三）改善群众就医环境体验。1. 门急诊、住院环境：（ 1）落实江西省医疗机

7、构病房管理办法 。（2）整体环境整洁，无卫生死角，有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。 （3）导医标识清晰、易懂、全面。（4）设施设备完善、整洁有序。 照明设施配置到位。（5）医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。 （ 6）配发病号服。.精品文档2. 卫生间管理：（ 1）卫生间环境清洁卫生、整洁有序。 （ 2）设施设备齐全完好、使用正常。（3）手卫生设施正确配置、有效便捷。 （4）保洁人员配置科学合理、满足需要。3. 投诉纠纷管理：（ 1）设置统一投诉窗口和接待场所， 配备专（兼）职人员，严格执行首诉负责制。（2）患者投诉按时处理反馈率 90%，实名投诉举报处理及回复率达到 100%。（

8、3）落实江西省医疗纠纷预防与处理条例 ，推行医疗责任保险，医院安全保卫防范系统建设到位。 （4）医疗纠纷及时化解率和上访人数同比下降。4. 安全措施：防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理措施到位。（四）改善群众就医费用体验。1. 价格管理：（1）实行价格公示制度，公开所有服务和收费项目。 （2）实行住院和门诊病人费用清单制度。2. 控费工作：（1）门诊和住院均次医药费用增长控制在我省上年度 GDP增长范围内。（2）加强高值耗材和单独定价药品使用管理，并取得实效。 （3）加强重大疾病救治病种医疗费用监控。 （4）药品收入占医疗总收入比例55。3. 结算服务：推行持卡就诊实时结算。

9、患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴部分外， 其余均由医疗机构和基本医疗保险、 商业保险和各种结算制度经办机构直接进行结算。三、活动范围妇幼保健院四、实施步骤（一）动员部署阶段（ 2014年10月 -12 月）。召开全院“改善群众就医体验”主题活动会议，进行全面动员部署。制定工作方案，细化工作措施，明确责任要求；通过广泛深入的宣传发动，引导广大干部职工充分认识开展“改善群众就医体验”主题活动的重大意义，增强参与活动的主动性和积极性。（二）自查自纠阶段（ 2015年1月 2015年12月）。认真组织学习“改善群众就医体验”主题活动实施方案， 坚持自我查摆和主动征询群众意见建议相结合， 找

10、准群众对医疗服务中不方便、 不放心、不满意的主要问题，认真进行梳理，深刻剖析根源，切实予以改进。（三）整改提高阶段（ 2016年1月 2016年9月）。根据上级卫生计生行政部门的检查结果和整改要求，对医院存在的问题制定.精品文档整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，进行销号整改。（四）总结评价阶段（ 2016年 10月 2016年12月）。2016 年12月，上级卫生计生委部门将就“改善群众就医体验”主题活动开展情况进行总结并建立长效工作机制。五、保障措施（一）加强领导，明确责任。成立以院长为组长，副院长为副组长，安排医务科、办公室、临床、保健等科室负责同志为成员的“改善群众就医

11、体验”主题活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在委医务科，医务科具体负责活动的组织实施。建立组织机构，层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。（二）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作， 加大宣传报道力度， 充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式， 大力宣传“改善群众就医体验”主题活动的内容、 目的和意义，及时宣传好的做法、经验和先进典型，树立良好形象，为“改善群众就医体验”主题活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实群众基础。（三）纠建并举，注重实效。要坚持纠建并举、 重在建设、 注重实效的原则， 对照“改善群众就医体验”主题活动的要求，实事求是地深入查找人民群众不方便、 不放心、不满意的问题。对存在