银行员工培训心得体会

1、X 老师：您好！我是年 1 月入行的客服代表XX，得知您是我的导师，真的很高兴 。我的业务知识掌握得很不扎实，服务技巧 也有待锻炼，希望您在工作中对我多加指导，我有做得不当之处，也 衷心希望您能给予批评指正， 以使我在今后的工作中少犯错误。 相信 我一定不会辜负您的教导，成为一名合格、优秀的建行客服代表。现将我培训期间的体会略作总结， 写在下面， 作为我们交流 的一种方式，以便您对我更好地进行指导。培训心得 在深圳这个陌生的城市里终于找到了一份工作， 生活终于有 了新的开始，这对我来说是可喜的。进入深圳建行的这段时间里，有 过很多的感受， 我想很有必要记录下来， 以让我纷乱已久的思绪尽快 变得

2、条理清晰起来，也让我知道今后的道路应该如何去走。首先，从毕业、工作、失业，到现在重新拥有一份工作，我 感受到了拥有一份工作是一件多么幸福的事。 工作让我每天有事可做， 活得充实；让我知道自己每天在忙些什么，而不是无聊地浪费时光； 让我对下一步的计划有了现实的根据，而不再是凭空的想象。其次，我体会到了， 做一份自己能胜任的工作是一件快乐的事。并非拥有一份公认崇高或体面的工作， 有较高收入的人就会感到快乐，因为如果你不能胜任它， 每天活在愧疚中，那么何来快乐可言？1或许你每天还要担心被炒鱿鱼吧。 我希望自己能成为一名称职的、 优 秀的客服代表， 所以很高兴也很感谢在上岗前有一个系统的培训， 让 我

3、去全面地了解自己将要做的工作和工作中将要面对的问题， 并掌握 解决它们的相应的知识和能力，这样我就可以更有信心地投入工作。再次，在培训的这段时间里， 我比以前更加理解了什么叫做 “适应”。培训并不如我想象中的那么简单和顺利，而且培训方法与 我的学习习惯是完全不符的，但是培训的内容是那么的重要和繁多， 而且 我们还要在较短的时间里掌握它们则必须通过这种方法， 那么我 该怎么办呢？我只能选择适应。 毕竟，在任何时候，适应环境和现实， 才能获得生存、发展和成功的机会。所以，我尽量去适应培训老师的 模式，去适应快节奏、大容量的培训，去为自己即将尽兴的工作做尽 可能充分的准备。还有很多的感触， 零碎而复

4、杂， 或许要等我对工作的体会加 深之后，它们才会逐渐清晰，形成心得，那就暂且放过，让它们继续 在我的脑际漫游吧。真的很感谢能有这份工作， 很感谢岗前的培训和培训老师们辛勤的备课、耐心的讲解，让我对自己和未来更有信心XXX.1.282培训心得跟岗初体验已经培训了将近两周，看看课表，我们的课基本已上完了， 离上线工作也不远了。公司计划得好周到，安排我们跟岗，让我们提 前体验，了解工作具体内容，熟悉基本的工作流程。师兄师姐们对客户各种各样的提问多数都能从容高效地回 答，对我不明白的地方也总是耐心地讲解指导；我的跟听器不能用， 师姐就热心地帮我借师兄的， 这些都让我从心底佩服和感谢他们。 但 是，听着

5、客户的各种提问， 我心里不免紧张：客户的问题虽然大多数 不难，可是我能准确地回答出来吗？我查找知识库的速度比较慢， 能 高效地为客户提供服务， 让他们满意吗？万一因为我的服务有问题导 致客户投诉该怎么办我不禁担忧起来，责怪自己业务知识掌握得 不好，查找知识库也不熟练，恨自己没有做到足够努力。但是自责是 于事无补的，我只有珍惜今后的时间，更加勤奋地学习业务知识，在 跟岗时多用心，善思勤问， 多向师兄师姐学习，让自己尽快掌握基本的工作能力并在实际工作中逐渐提高了祝愿我和同事们工作顺利！XX -01-29跟岗心得3今天我跟岗的师兄是新员工客服明星一一XX，他对业务知识掌握得非常熟练，服务态度也很热情

6、。每当有客户进线，他总会在第一时间 接听，热情主动地向客户问好，并作自我介绍，询问客户需求，认真 倾听客户的回答， 快速准确地判断出客户要咨询的业务点， 然后高效 地为客户解答。如有不确定的地方，他会请客户稍等，然后迅速地在 知识库中找到相应的条目， 以确保正确无误地为客户解答。 遇到因需 要急切求助而脾气暴躁的客户， 他也能保持从容镇定， 有条不紊地应 对；在客户进线频繁的时候， 他也能十分到位地对客户进行风险提示。 没有客户进线的短暂闲暇里， 师兄就会跟我们讲一些业务上的知识或 为客户提供服务的小技巧， 他也会针对我们存在疑问的地方为我们详 细解答。在他那里我才明白了什么是客服代表的劳动竞

7、赛， 也知道了 什么是“亲和、诚信、规范、高效” 。师兄入行不到一年，能对业务 知识如此熟练，工作效率这么高，他是怎么做到的呢 ?我想，努力一 定是最重要的原因吧。那么，我经过努力一定也可以做到的，即使我 需要付出比别人更多的努力。 -01-30培训心得今天下午的测试虽并不严肃， 也绝对比真实的接听客户电话随意许多， 但还是令我倍受打击。娜姐和宇君姐坐在下面充当客户，让我 4们一个个操作 CSR 系统为客户解答问题，这样的模拟虽不必担心真 的有资金风险或引起客户投诉， 但我还是有些紧张， 在听到客户的提 问之后张口结舌，不知如何回答，甚至连基本的话术也忘到了脑后， 在操作CSR系统时也十分生疏

8、，往往找不到需要的功能菜单。“客户” 要求我为她查询银行卡的开户行，当她报出自己的账号（信用卡号） 时，我未能及时识别出这张卡的类型，之后“客户”说她要通过他行 储蓄账户为自己的信用卡转账还款， 我又未能很好地为客户解答。 试 想，如果这是真正的接听客户的电话， 结果将会怎样？问及信用卡相 关业务，我的表现如此，问及其他的，也不会好到哪里。究其原因， 我想，主要是因为业务知识掌握得太不熟练， 在学习上还是没有下到 功夫；紧张，即使有一点，那也是因为业务不熟练引起的。所以，我 一定要更加努力地学习知识库里的业务知识， 至少做到对各个业务点 有一定程度的了解，知道属于哪个业务类型， 能在知识库中迅

9、速找出。 有了这个基础， 加上工作实践中的锻炼， 才可能成为一名合格的客服 代表。 -01-31培训心得5今天上午跟岗时，师姐电话虽多，但客户大多语气温和，所咨询 的业务也比较常见，加上师姐业务熟练，所以服务效率一直很高，但 是临近中午时的一通投诉电话却让师姐接听了长达十分钟。 客户林女 士来电投诉，说她今天上午在某支行办理业务时见到了曾经被她投诉 过的工作人员。 林女士曾三次来电投诉该工作人员服务态度傲慢、 冷 淡，我行经过处理之后曾回复林女士说该工作人员已经被调离原支行， 但是她今天在该支行办理业务时再次受到了那个工作人员 “哭丧着脸” 提供的服务，因此，林女士再次来电投诉，表示如果我行不

10、给予合理答复和妥善处理，她将永不满意，并继续投诉对这起投诉将如何处理暂且不论， 客户是否有做得不对的地方我 也不得而知， 但是这件事却给我上了很好的一课， 让我更加深刻地理 解了工作人员服务态度的重要性。 支行工作人员每天面对着各种类型 的客户，在表情和语言上稍不注意就有可能引起客户的不满， 甚至导 致不必要的投诉以及繁琐的后续处理工作， 并由此影响我行在客户心 中的形象。 95533 客服中心是我行的服务窗口，在这里工作的客服 代表虽不必与客户面对面地进行沟通， 但如果我们在为客户服务时表 情僵硬、语气冷漠，客户不但无法从中听出亲和，反而可以自然地感 受到客服代表满腹的不情愿，那么，即使客服

11、代表的业务能力再强， 恐怕也很难使客户满意， 更别说拉近客户与我们的距离， 更好地塑造 我行在客户心中的形象了。所以，作为 95533 的一员，我一定要向 优秀的客服代表学习， 做到面带微笑、 积极主动地用甜美的声音为客 户服务，使他们感受到我乐意为之服务的真诚和热情。6-02-01培训心得我们总共进行了三次业务考试和一次模拟测从培训开始到 现在，试，每一次结束后我的感觉都不好， 这并不是自信与否的问题， 而是毕竟自信不在测试时的表现也很差， 因为自知业务知识掌握得不 好，当我为目它是以一定的现实条件为基础的。 是纯粹的主观心理活 动，标付出了足够的努力时， 当我感到自己对需要掌握的知识比较熟

12、 悉时，当我能够从容地应答多数的提问时， 我就自然会感到心里踏实， 今天下午到刘姐那里看了三次考试和一次测试也会有较强的自信心。 的成绩，果然很不如人意，平均成绩刚刚过及格线，总体来说，考核 认真找出这种结果我真该好好反省反省，成绩在合格线的边缘徘徊。 的原因，以便在以后的学习与工作中多加努力，尽快改进，用不断提 高的业务能力为自己重新找回短暂失去的自信。-02-02 培训心得7著名学者王国维在人间词话中引用宋代词人晏殊、柳永、辛 “昨 夜西风凋碧树，独上高楼， 弃疾的名句来形容治学的三种境界： ，为 伊消得人憔悴” 此为第一种境界；“衣带渐宽终不悔，望尽天涯路” “众里寻他千百度， 蓦然回首

13、，那人却在，灯火阑此为第二种境界； ， 此为第三种境界。我想，不单治学如此，学习任何一种知识珊处” 或 能力，应该都符合这个规律吧。那么，我现在对业务知识的学习状 况 属于那一种境界呢？哎！用“境界”这个词实在让我感到汗颜，我 应 该属于第一个阶段：确切来说，现在的水平只能用“阶段” 来表述，； “不知道”同事间讨论，经常说 大脑一片混乱，不知道自己知道什么； 听客户咨询，往往不知道业务点是哪个；查找知识库，不一定知道在 不知道该问什么最近跟岗时想向师兄师姐请教， 哪个菜单下面； 两天似乎好了一些，知道自己知道什么，不知道什么，知道该向别人 请教什么，该自学什么，终于不再像走路踩棉花，毫无着落

14、感，一拳 出去，好像也有了着处。这样以后，我有的放矢，加紧学习，是不是 就进入第二阶段了呢？真的很期待这个每天都能感觉到自己在进步 的阶段。-02-03 培训心得坐在和自己同批入行的同事身边听电话和坐 在师兄师姐身旁跟 8岗的感觉是不一样的。在师兄师姐身旁跟岗时，他们业务熟练，动作 迅速，在我还未来得及去想怎样解答客户的问题的时候， 他们已经做 好了日常登记，帮客户解决了问题，受到了客户的感谢，而我只是在 没有客户进线的短暂间隙向他们请教一些问题， 没有多少的紧张和压 力，既感到自己仍在跟岗这一状态理所当然， 又觉得上线会让我手忙 脚乱。坐在自己同批入行的同事身边听电话时， 我虽不必直接和客户

15、 对话，但却会带着压力十分认真地倾听客户的声音， 努力地思考应对 话术和解答方法， 希望和身旁的同事一起为客户提供一次次满意的服 务，这时，我发现自己并不太紧张，只是在不知如何回答客户问题时 感到焦急、歉疚， 恨自己业务不熟练，又觉得应该在真实的工作情景 中接受检验和锻炼，让自己业务上的缺漏在客户的提问中逐一暴露， 并在为客户提供服务的过程中逐渐得到补充， 由此使自己的业务能力 不断提高，获得成长。 -02-05培训心得今天试上线，不太顺利，但是很高兴。 真正地站在客服代表的岗位上， 为电话那头的客户解答问题， 提 供帮助，才能真正地了解这份工作，知道其中的难与易，苦与乐，产 生作为客服代表的

16、职业情感。第一次上线，对我来说，难处在于业务 知识不熟练， 且有时不能听明白客户的服务需求， 无法很快地为客户9解答问题，由此造成客户时间的浪费，会让我感到愧疚，尤其是当客 户语气温和，用语礼貌时； 易处在于客户所问的问题一般都能在知识 库或 CSR 系统中找到答案，或者能通过师兄师姐们的帮助为客户解 答；苦处在于和极少数过于较真的客户在沟通时，尽管我反复解释， 但客户依然坚持一面之理， 毫无相互理解和协商解决的意愿； 乐处在 于我能通过帮助客户解决问题为他们带来快乐， 并因为他们的快乐和感谢而快乐 -02-06培训心得 今天试上线，最大的感触就是业务太不熟练，尽管很小心，但还 是怕 答错客户

17、的问题。 我遇到的客户大多数很礼貌很客气， 即使我为他们 提供服务时效率很低，浪费了他们好长时间， 他们也没有对我发 火， 这反而让我心里很过意不去， 或许被客户骂一顿， 我的心里会平 衡一 些，但是不希望客户投诉我。试上线时最想做的事就是看知识库。 在 接起客户电话，听到客户的问题之后， 才知道以前看知识库的时候， 看得不仅太过粗略，而且没有针对性，还缺乏技巧，不懂得留意查看 路径。以后每天都将是试上线、答疑、正式上线了，上班时间能专门 看知识库的时间越来越少，只能在下班之后自己加班补课了。10 -2-7培训心得今天对我不清楚的部分业务做了一个总结，可以概括如下：1. 哪些业务可以跨一级分行

18、办理，哪些必须在一级分行内办理，哪些 必须回开户支行办理？2. 哪些业务可以代办，哪些必须本人办理？3. 哪些业务可以在网上银行、手机银行、电话银行办理或通过自助设 备操作，哪些必须到柜台办理？4. 异地或跨行可以办理哪些业务？如何收费？5. 各种渠道的密码分别允许输错几次？如果被锁定， 能否自动解锁？ 应如何进行解锁或重置？6.95533 语音服务和人工服务分别可以办理哪些业务？7. 各种渠道取款、转账的单笔限额、日累计、月累计限额和次数分别 是多少？8. 一些收费业务在什么条件下可以免费？9. 签约网上银行、手机银行、电话银行客户分别可以通过网银、 手机、 95533 办理哪些业务？非签约

19、客户可以办理哪些业务？10. 用信用卡、存折可以办理哪些操作？信用卡还款有哪几种还款方 式？11. 对公业务和国际业务十分陌生，需要重点学习。11 -2-8培训心得 最近几天总梦到自己在学习业务知识，请问这是不是一种境界？说 “境界”未免显得没有自知之明， 但那些梦里的学习场景至少是一种 证明，证明我为工作是尽心的。说实在的，我的确尽心了，但是不够 尽力，尽心而不尽力，就会禁不住地自责。自责是一种自我折磨，这 种折磨有时会驱使我加班补课， 但在上线时我依旧会惶惑， 惶惑到下 线又变成自责。说什么更重过程而非结果，其实我很愿意不劳而获， 知道这个幻想终要成泡沫，我只好告诉自己：踩着困难走过。其实

20、我 要走的路并不坎坷， 只是每个人的成长都要经历些曲折。 既然没有付 出就没有收获， 那我更希望自己的成绩是用努力垒起的城郭， 而不是 悬空的楼阁。培训的日子一天天地过， 有时觉得自己大脑一片空白， 甚至想不起在 业务上有哪些疑惑，有时又觉得感触太多， 于是在夜深人未静的时候， 向自己细细诉说。2010-2-9 培训心得 我一直想换个地方住，明天又不上班，所以今天下班后就去找房子。看到广告，拨通号码后，我十分有礼貌地说：“您好。”对方12向我介绍了房子的情况。 当我提出想去看看时， 他说他现在不在深圳， 可以给我提供他太太的电话，由他的太太领我去看，我习惯性地说： “请您稍等。”然后拿出纸笔，

21、记录电话号码。他又向我交代了一些 事项，我又问：“请问还有什么要注意的？”他说： “没有了。”即将 挂断电话时，我又习惯性地说：“感谢感谢您！那我现在和您的 太太联系。再见！”挂断电话后，我不禁为自己的表现而觉得好笑： 已经下班了，我现在是准客户，竟然那么客气！不过又想想，这说明 我已经进入自己的职业状态了， 已经适应了这个职业角色。 看我现在 多注重电话礼仪，而且已经习惯了！呵呵，感谢我亲爱的职业！ -2-10培训心得今天出了第一张工单， 是关于吞卡的。 一位女士打电话来说她的一位 日本客户在柜员机取款时，未交易成功，卡被吞入柜员机内。我问客 户能否提供完整卡号， 户主表示仅能提供卡号的第一

22、个数字 （5 ），卡 是在日本东京开户的万事达信用卡； 我向客户询问证件号码时， 户主 无法提供护照、 签证等有效身份证件， 仅能提供一张似为某俱乐部的 会员卡卡号。于是，只好为客户出了疑难单，在工单上记录了客户姓 名、交易时间、交易金额、可提供的证件号码、联系方式等信息，并 详细记录了事件经过，希望相关部门给予处理。 -2-12培训心得 最近接到的关于诈骗的电话特别多， 几乎每天都有， 我接到的这些客 户被骗的情况大致有以下几种情形：1. 客户收到短信：您的尾号为 XXXX 的银行卡（信用卡） X 日 X 时支 出现金 XX 元，详情请咨询： XXXXXXXX （电话号码）。2. 客户接到电

23、话：我是 XX 医院的，请问您是 XX 先生（女士）吗？ 请问您的证件号码是 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 吗？请问您家中是 否有一个刚出生不久的婴儿？前几天我们寄给您一封挂号信，但 是由于您没有及时进行签收， 这封信被退回了， 于是我们将您的基本 信息上报给了省财政厅，具体情况请您拨打 XXXXXXXX 进行咨询。 当客户拨通该号码后， 对方声称是省财政厅的工作人员： 由于您的情 况符合国家最新出台的关于新生儿抚养补贴的新政策， 所以您的孩子 将得到一笔 2850 元的政府补贴，请您报出您的银行卡号，我们将把 这笔补贴款打到您的卡上。 客户如实报出卡号。 对方便告知客户应到 柜员机查

24、收补贴款，以便诱导客户进行受骗操作。3. 客户在网上银行查询到自己的银行账户被汇兑金额若干，现致电 95533 ，要求为其查询资金汇入方的账号。 以上情况均涉及客户资金安全， 当接到这样的电话时， 我唯一能做的 就是建议或帮助客户办理挂失， 并修改密码， 然后向他们询问详细情况，做好登记。对于第三种情况，只能指导客户通过网上银行的“客 户服务日志查询”进行自助查询了14 -2-13 培训心得独立上线开始了，最大的感觉就是：心有余而力不足。我想高效 地为客户服务， 但是现在实在无法做到。 我最讨厌也最害怕在电话里 说的一句话就是“请稍等” ，但是我一天不知道要说多少遍。客户的 时间很宝贵，他们打

25、 95533 来咨询业务或者寻求帮助，一定希望我 们能尽快地为他们解决问题，但是我的“请稍等”之后却往往是让他 们“久等”。礼貌用语或许在一定程度上可以平复一下客户心中的焦 急，但一句“很抱歉”挽回不了客户的时间损失。如果在耐心的等待 之后听到的是满意的答复， 客户还会心平气和地听完我的话， 礼貌地 道谢，如果听到的是模糊的或不令人满意的答案， 他们就会生气地责 备我的效率低， 或者直接说建行的服务质量不行。 我实在不愿听到来 自客户的无奈的厌烦的愤怒的声音， 但那又都是因为我的原因造成的。 昨天有两位客户问我要了工号， 想必是对我的服务很不满意了。 我该 怎么办呢？学习吧，锻炼吧，提高吧请不

26、要让自己等太久，也不 要让客户等太久！ -2-14培训心得15这两天工作似乎比较轻松， 因为客户咨询的大多是最基本的业 务，如 查询开户行、查询余额明细、挂失、存取款手续费、短信通的考通或 注销、吞卡吞钞登记、公积金查询、信用卡查询等等。而当我 接起电 话，听完客户的问题， 知道客户咨询的业务是最基本、简单的，并且 在做一些最简单的操作， 重复一些最简单的话术时， 我的心里是最踏 实的，甚至有种隐隐的窃喜，似乎又逃过了一劫。工作的暂时轻 松并 不能使我放松， 因为我知自己还有很多欠缺的地方， 比如客户问 到对 公的一些业务、国际业务、贷款业务等，我就不知道了，通过知识库 查找也不一定能找到，

27、或者要让客户等很久才能查到。 对于客户 问的 一些问题， 我甚至不知道应该怎样发问， 怎样从客户的回答中获 取信 息，从而导致在我向答疑师姐请教时， 答疑师姐也不知该从哪个角度 回答我。由于知道自己在业务上的欠缺， 所以上线时总会提心吊 胆的， 害怕客户问到自己不清楚甚至没有印象的业务， 也害怕客户会问到一 些在操作平常业务时遇到的异常情况， 这些对我来说都是难 题，因此， 我就会同时怀着一种侥幸的心理， 希望客户不会问我这些 问题。但是， 换一种想法想想， 不断地为客户解决难题正是我提高业务能力的最好 方法。如果我每天都只接到关于最简单和基本的业务的电话， 那么我的进步速度岂不是比蜗牛还要慢

28、！ -02-16培训心得16今天一天都特别不顺利。 本来上晚班可以睡个懒觉的， 可我偏偏 醒来 得比上早班时还要早； 起得早并没有什么不好， 但是令人郁闷的 是， 我刚刚起来就做错事， 而且这件事之后接二连三地我又做错了好几件 事。下午上班时， 虽然没有带着情绪和客户说话，但是注意力还 是不 够集中，工作效率很低，而且有几次错误地回答了客户的问题。 今天 客户问我的问题多数很平常， 但是有好多是常见业务中的异常情 况， 我一时不知道该怎么回答，就让客户“稍等” ，而这个“稍等” 的时 间又拖得很长， 于是就有客户问我要了工号，我便无奈地告诉了 她， 然后做好随时被投诉的准备，没精打采地接下一个

29、、下下个或简 单或复杂的客户来电。 几乎每一次通话结束之后， 我都会把通话内容 忘得一干二净。晚上下班时，又出了一个工单，关上电脑时，已经 22:40 ，我转地铁回家时，竟然又在中途坐过了站，不过幸好这是 今 天最后一件错事，之后我又很幸运地转了两次末班车， 终于在 0:00 之前回到了家。想想这一天，实在是欲哭无泪，只好苦笑了。希望明 天能够顺利一些。 -2-21培训心得最近几天连续出工单， 因而对工单已经不再像以前那么害怕了， 但还是很烦出工单，毕竟需要出工单的电话反映的问题都是较为复杂的，而且出工单需要核实很多情况，还需要准确地描述事件，及时完 17成编写提交。出工单本身是一种自我锻炼的

30、途径，出得多了，对工单 编写的格式、流程、必备要素就熟悉了，遇到需出工单的电话时心态 也就放平了。同时，我在出工单的过程中也不断暴露出一些问题，当 审单岗的师姐告诉我时我才能意识到， 但只有在以后的工作中注意这 些问题，避免犯同样的错误，才能达到逐渐的提高了。 -02-23培训心得 今天继续出工单，真的很烦，但在感到“烦”的同时，也对出工 单有 了一点心得。首先，我意识到，工单不能随便出， 能不出就不出。 客 户反映的一些问题虽然复杂， 但还可以化解或通过其他的途径解决的， 就可以不出工单， 但我在自己无法解决或客户情绪激动的情况下就发 单处理了，因此我已出的一些工单实际上是不必要出的。其次，

31、 在出 工单时，要向客户询问多方面的问题，尽量使客户提供清楚、准确、 全面的信息， 以便生成有效工单， 并利于有关部门进行后续处理。 但 是我已出的部分工单在这方面做得并不够， 因而引起了一些本不必要 的麻烦。 -02-2418培训总结培训即将结束， 今天已照了结业照， 但我觉得自己在业务上的欠缺还 很多，还不可以结业。培训的目的就在于让接受培训的人朝着期望的方向发展， 而在培训的 这段日子里，我在心态、言行举止、业务知识上都发生了很大变化， 从这点来说，我经历的培训还是有效果的。在心态上，我认识到， 95533 是一个帮助客户解决问题的地方，因 而我不应每天期望客户打来电话咨询不是问题的问题

32、， 而应该以一名 客服的心态去迎接他们反映的各种问题以及他们或平静或激动或愤 怒或愉悦的情绪，学会站在他们的角度考虑问题，为他们着想，尽自 己的努力为他们优质高效地解决问题。 在言行举止上，培训期要求的礼貌、规范、专业的语言和行为规范已 经渐渐在我的工作中形成一种习惯， 并且在不自觉中影响到生活中的 在业务知识上的进步应该是最明显的， 同时也是最感到欠缺的。 不管 培训期有多长，不管何时结业，但自我培训是没有尽头的。我现在最 希望的就是自己尽快掌握大多数业务知识， 能独立、高效地为客户解 决大多数的问题， 然后再用一个较长的时间去学习冷僻的和不断新增 的业务知识。19-02-29培训总结最近给

33、客户回拨的电话比较多， 大致有以下几种原因： 1.已出工单的， 需回复客户核实或处理结果； 2.客户在输入密码时电话突然中断； 3. 登记工单时发现相关信息尚未核实清楚， 只好回拨客户电话， 进一步 了解详细情况； 4.在我查找知识库或打答疑线时，让客户等待的时间 较长，客户挂断电话。由于前两种情况而给客户回电十分正常， 也不可避免， 但是因为后两 种情况而回拨就是因为我的业务知识和业务技能太不熟练造成的了， 所以我必须多看知识库， 勤于反思和总结， 才能减少我的呼出电话量， 提高工作效率和质量，增加话务量，也节省客户的时间。 -03-02培训总结今天有一会儿，连续接了几个对我来说较难的电话，

34、 那时有一种冲动， 很想说“我不知道”，多么诚实、多么坦率的回答呀，可是我不能。 也在这时，我突然间意识到，我已经很久没有说“不知道”了，即使 我真的不知道。曾经很平常的一句话，自从上线开始就变成了禁语。 在接客户电话时，当我真的不知道怎么回答，就把“不知道”用“请 稍等”代替，然后通过查找知识库和求助答疑让自己“知道” ，20 然后再告诉客户。真的好想让自己多知道一些，再多知道一些，可以 从容地应对客户提出的各种问题， 优质高效地为他们服务， 而这些都 依赖于我的努力和进步。 -03-03培训总结很不喜欢接到几种电话：1. 客户在淘宝网、支付宝网站进行认证或支付时无法操作成功；2. 客户通过

35、电子渠道转账时以前总能操作成功， 但这次在同等条件下 却无法操作成功；3. 客户已在柜台开通网银或手机银行， 自行首次登录时无法登录 成功， 通过“马上开通”设置登录密码时，系统提示“该账号已开通”, 回到主页面重新登录时，系统又提示“该账号（手机号）未开通”；4. 网点工作人员告知客户某业务不可以在柜台办理， 可以拨打 95533 在电话里办理，但我们又无法为客户办理的；5. 按照知识库里的说法可以在网点办理的业务， 网点告知客户无 法办 理的； 6.系统内转账已经一天或同城跨行转账超过一个工作 日，但还 未到账的； 7.吞卡、吞钞已超过三个或九个工作日，仍未通知客户领卡或为 其调 账，客户

36、再次来电咨询的。21这几种问题有一个共同的特点， 也是我不喜欢的原因， 那就是其 中有 些问题不好回答，并且如果表述不当很容易被认为是在推诿客 户。 -03-05培训心得 从试上线到现在已有一个月， 试用期也将近结束了， 看着新入职的员 工开始接受培训，我知道我已经没有资格说自己是“新员工” 、“刚开 始”了。在现实里的人是不可能没有压力的，没有压力的人也 是不可 能进步的。在压力面前，有的人感受到的压力太小，因此没有付出足 够的努力，最终害了自己；有的人感到压力太大或主观地放大压力， 因此影响到工作的心态， 也未能收到与努力程度相称的效果。 我是一个经常进行自我审视， 能根据现实需要调整心态和行动的人， 但也承 认“当局者迷，旁观者清” ，我不一定能真正地了解自己的状况，我 努力的方法是否正确， 我的工作中存在哪些问题， 我并不能很全面地 回答自己， 只有从自己的服务质量、 工作效率以及和其他同事的对比 中才能找到确切的答案。 从上线到现在， 我对自己的表现一直不满意， 也知道自己不够努力。 刘姐找我谈话， 告诉我说历次考试的成绩都不 好，监听成绩、工作效率都不高，其