如何做好大客户的战略营销

1、如何做好大客户的战略营销课程意义为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）大量事实证明，占企业客户总量约20%20%的大客户往往是企业销售额 80%80%的来源, 而其余80%80%的客户则只能带给企业 20%20%的销售贡献。对企业而言，大客户的营销做得 如何，意义重大。如何才能顺利攻关大客户？如何才能让大客户营销的时间缩短？女口 何将一个小项目做成一个大项目？如何才能留住大客户使之成为企业的持续销售来 源？大客户销售策略至关重要！在本课程中，鲁百年老师将结合其多年营销实战经验和研究，系统推出大客户营销攻略，帮助营销人员在大客户管理中做到得心应手。课程目标通过学习本课程，您将实现以下转变1.

2、1. 学会如何通过观察、研究、提问等了解客户的情况和需求2.2. 如何将小的销售定单变成一个大的销售定单3.3. 如何接近大老板，让大老板满意4.4. 如何规避完成任务的风险，采用哪些销售模式使得客户满意5.5. 学会销售的过程管理，掌握重点人员的敲门砖讲师简介知名教授、博士、有突出贡献的专家，现任美 国BusinessObjectsBusinessObjects公司中国区售前咨询顾问总监。 曾任美国甲骨文公司高级咨询顾问、高级经理， 创智科技股份有限公司事业部副总裁、美国SASSAS研究所北方区销售总监、高级咨询顾问、美国 HyperionHyperion公司中国区高级销售经理。大中华客户

3、关系管理组织电子网站咨询专家、清华大学MBAMBA班咨询顾问。调研过国内外银行、电信、交通、 政府机构、房地产和制药等行业，组织、参与过 证券、银行、电信、交通、房地产、医药行业等 决策支持项目、数据挖掘项目与客户关系管理项 目的课程提纲通过本课程，您能学到什么?第一讲大客户战略营销概述1 1.企业管理中的蝴蝶效应2 2 战略营销过程3 3 .大客户战略营销三部曲第二讲战略营销（一）1 1.战略销售的六个要素2 2 .销售的CUTECUTE!论3 3 .购买影响者的角色（上）第三讲战略营销（二）1 1购买影响者的角色（下）鲁百年2 2分析组织结构3 3客户需求分析第四讲 战略营销（三）1 1访

4、问老总的技巧2 2沟通管理3 3发现小红旗 利用你的强项4 4客户类型（上）第五讲 战略营销（四）1 1客户类型（下）2 2客户需求分析3 3赢的结果第六讲 战略营销（五）1 1理想客户的形式 2 2处理反对意见的技巧（上）第七讲 战略营销（六）1 1处理反对意见的技巧（下）2 2漏斗原则第八讲 正确提问 获取客户的真正需求（一）1 1 SPINSPIN SellingSelling2 2销售会谈的四个阶段3 3会见大客户技巧第九讲 正确提问 获取客户的真正需求（二）1 1 SPINSPIN SellingSelling 的四种模式2 2以客户为中心的营销技巧（上）第十讲 正确提问 获取客户的

5、真正需求（三）1 1以客户为中心的营销技巧（下）2 2销售给老总第 1 讲 大客户战略营销概述【本讲重点】1企业管理中的蝴蝶效应2战略营销过程3大客户战略营销三部曲企业管理中的蝴蝶效应马蹄的故事CKI蝶效应）;丢棹一支铁钉，失掉一只马秦丢掉亠只另峯失掉-只马歸 丢掉一支耳篩，矢掉一匹战为丢掉一匹战马，失樟一个將军 丢掉，个将军，失掉亠场鏡争 丢掉一场战争，失掉一个国赢在应用数学里，有一个重要的理论叫“蝴蝶效应”，即如果在太平洋的东海岸，一只蝴蝶拍了一下翅膀，那么在西海岸就可能掀起一场飓风。“蝴蝶效应”形象地说明，整个世界是相联系的，世界某个角落的任何一点变化，都有可能造成整个世界的改变。“蝴蝶

6、效应”理论不仅适用于应用数学，而且适用于非常多的领域。 在一个企业里，看起来很简单的一件小事情，有可能导致企业发生非常大的问题；在一桩销售业务里，看起来很简单的一个细节，就可能导致销售完全失败。因此，营销人员要成功地实现对大客户的销售，不仅要重视销售过程中存在的各种问题，妥善地加以解决，而且要未雨绸缪，做好销售前的策划工作。战略营销过程战略销售又叫做大客户的战略销售。对于销售员来说，面对大客户进行的销售是复杂的销售。复杂的销售主要包括三个方面的含义。其一，在复杂的销售中，项目的周期比较长。 其二，项目中客户方的决策者不是某一个人，而是一个小组。其三，在复杂的销售中，销售 涉及的金额比较大。复杂

7、的销售是在客户购买决定做出之前，需要得到一群人的参与和批准的销售。 -一-_复杂箱售的特证：项目周期弋喜户决策方是一个小组轴舊涉及垄额尢有些人把销售人员分为两种类型：下棋型的销售和打牌型的销售。前者是指策划型的营销，而后者指的是随机型的营销。虽然后者也有自己的优势，但是绝大多数成功的营销，尤其是针对大客户的销售是策划型的营销，即在开展销售之前要进行详细的策划。在针对大客户进行营销时，摸着石头过河的方式是不可取的。要进行成功的营销，尤其是成功地完成大的营销，营销之前的策划必不可少，即要树立战略营销的理念，制定一个战略营销的流程。战略营销中很重要的一步， 就是要确认哪些企业可以成为自己的潜在客户。

8、在现实的营销活动中，绝大部分销售人员是在获悉客户立项之后，或者在客户公开发布标书之后开始与客户接触。但是往往在这个时候， 竞争对手的销售人员也在与同一个客户接触，从而给营销带来很大的难度。因此，在平常的工作和社会接触中，了解哪些企业可能成为自己的潜在客户， 以及把握拜访客户的时机非常重要。【自检】请您阅读资料，根据要求回答问题客卢立顼之前潜在行妙朝售开始点访问前的计划和聊究EP汕QT分析/利害模掴激活鞫嚼机会EP綃儒萍访屉过提闻寻找客戶最头痛的间题/业务需束平衡新的辆售机会研究/管理评估计划A总结发现的问翹集中稱力找出证据实施计划鬟炼有价值的建议方案定又成功的标唯法律您术/行致的批准撰写建议方

9、棄草旖咸功标瞧度量达至|谡后同意要对大客户进行成功的战略营销，往往需要付岀很多的时间和精力。如果把这个过程看作是一段旅途,那么最优秀的营销人员会从哪一站上车，开始这趟希望之旅呢？见参考答案1-11-1大客户战略营销三部曲图1-1战略销售过程流程图1 1.战略销售的六个关键要素在战略营销的过程中， 首先要分析客户的背景和现状，针对客户存在的问题确定销售的目标，然后考虑可能选择的营销的方式，通过分析，确定要采取的营销方式，制定出行动计划，并且坚决地贯彻执行。站台2客卢立容户立 顼之后确认机会否萍访荷层 调螫方案BPBP通过诊断产生建优方案BP根霭差异调整方案机会评估/竞爭策硏作出选择，制、 定行动

10、计划/实施行动计划的制售方式/图1-2销售成功的四个步骤在战略营销里面，有 6 6个关键的要素，需要营销人员加以注意：营销人员要明确谁是购买的影响者，即客户企业对于购买的决策者，这些人有哪些 特征。要明确自己在营销中的强项。在销售时，要时刻注意可能存在的问题。一旦发现了 问题，首先要标明问题所在，然后利用自己的强项解决问题，确保营销能够成功地进行。要注意反馈的模式。在与客户沟通交流的过程中，时刻要注意客户的反馈，从客户 的反馈中不断验证自己原先对客户的判断，最终得出是否能够针对这个客户进行成功营销的结论。如果不注意客户的反馈， 营销人员往往在付出了大量的精力和时间后，却得不到想要的结果。要明确

11、赢的标准。包括自己赢的标准以及客户赢的标准。只有明确了客户赢的标准，才能成功地与客户进行交流和沟通，从而实现成功的销售。理想型的客户。在面对众多类型的客户时，营销人员要善于判断哪些是理想型的客 户，只有这样，销售才能够有主有次，有更大的机会取得成功。漏斗原则。营销人员在面对企业下达的高额销售指标时，往往感觉要完成比较困难。在这种情况下，销售人员既不能不顾客观困难， 硬着头皮接受任务， 也不宜轻易地要求企业 降低销售指标。正确的方法是，营销人员要与企业进行“讨价还价”，向企业合理地要求更多的资源，以确保自己能够按时按量完成任务。2 2.正确提问，获取客户的真正需求(SPINSPIN SELLIN

12、GSELLING)企业的根本目标是盈利，给股东以足够的回报。要实现这个目标，好的营销非常重要。 企业向市场提供的产品既包括有形产品，也包括服务、形象、 品牌等无形产品。只有通过好的营销，在激烈的市场竞争中赢得客户，才能实现企业盈利的目标。 好的营销不仅能使企业在某一桩销售中胜出， 把产品成功地卖给客户并且使客户满意，而且能够通过这个客户带来更多的客户，取得更大的销售业绩。要实现这个目标，全面细致地了解客户是至关重要的。 不仅要了解客户的需求，了解客户的心理，而且要了解在即将进行的项目中，客户企业决策者的构成甚至每一个决策者个人的详细情况，包括此人最关心的问题，做出决策的标准等等。清楚地了解这些

13、情况，才能有针对性地与客户决策者展开接触，与客户进行交流和沟通。在针对一个项目进行策划时，要做好市场营销环境分析，即SW0SW0分析。通过分析，清楚自己在这个项目中的优势和劣势，明白自己可能面临的机遇和挑战。要成功地进行市场营销环境分析，获得充足的信息是不可或缺的。销售人员对于自己企业的情况固然要心知肚明，对于客户的信息也要充分的了解。通过公开渠道或者直接拜访客户高层人员了解客户的状 况，发现客户存在的问题，有针对性地提出解决问题的方案，然后才有可能通过谈判达成协议。在针对大客户进行销售时，销售人员不仅要与客户建立良好的关系，充分了解客户的各种需求，而且要完全了解自己的产品。只有这样，才能够成

14、功地进行解决方案销售的营销(SolutionSolution SellingSelling),也就能够针对大客户进行成功的营销。了解客户的信息，可以有多种渠道。通过打电话、上网都可以了解客户的信息，例如公司的性质、规模、组织架构、文化等等。但是这些信息都是客户的基本信息，要了解客户更 多的信息尤其是关键的信息，就必须通过拜访客户，通过对客户进行有针对性的提问来获得。3 3.销售给企业决策者(SELLINGSELLING TOTO VITOVITO)营销人员要明白，只有影响客户企业最重要的决策者，才有可能进行成功的销售。对于营销人员来说，客户企业最重要的决策者往往并不是企业的总裁，而是与某一个具

15、体项目有关的最高的决策者。这类人被称为是非常重要的高层官员(即VITO=VeryVITO=Very ImportaImporta ntnt TopTopOfficerOfficer )，对于销售人员来说是最关键的人，其重要性甚至超过客户企业的总裁。销售员如果能够与这类人会面，进行效果良好的交流和沟通，那么营销成功的几率就会极大地增加。【本讲小结】一个成功的营销人员，最大的期盼是能够对大客户展开销售；但这一观点从另一方面也反映了对大客户进行成功销售的难度。优秀的营销人员明白，只有对大客户展开战略性销售，才有可能取得成功。战略 销售的第一步就是策划：营销人员要判断哪些客户是比较理想的客户，客户企业

16、中的哪些人是决策者，要 明白自己在营销中的强项，自己设定赢的标准等关键的要素。另外，在战略营销的过程中，营销人员还要 通过拜访客户、进行提问来获取客户的真正需求信息，尽量把销售直接做到客户企业决策层。【心得体会】第2讲战略营销(一)【本讲重点】1战略销售的六个要素2.销售的CUTE理论3购买影响者的角色(上)战略销售的六个关键要素在战略营销的过程中， 首先要分析客户的背景和现状， 针对客户存在的问题确定销售的 目标，然后考虑可能选择的营销的方式，通过分析，确定要采取的营销方式，制定出行动计划，并且坚决地贯彻执行。作出选择，制、 定行动计划/实施行动计划的制售方式/图1-2销售成功的四个步骤在战

17、略营销里面，有 6 6个关键的要素，需要营销人员加以注意：营销人员要明确谁是购买的影响者，即客户企业对于购买的决策者，这些人有哪些 特征。要明确自己在营销中的强项。在销售时，要时刻注意可能存在的问题。一旦发现了 问题，首先要标明问题所在，然后利用自己的强项解决问题，确保营销能够成功地进行。要注意反馈的模式。在与客户沟通交流的过程中，时刻要注意客户的反馈，从客户 的反馈中不断验证自己原先对客户的判断，最终得出是否能够针对这个客户进行成功营销的结论。如果不注意客户的反馈， 营销人员往往在付出了大量的精力和时间后，却得不到想要的结果。要明确赢的标准。包括自己赢的标准以及客户赢的标准。只有明确了客户赢

18、的标准，才能成功地与客户进行交流和沟通，从而实现成功的销售。理想型的客户。在面对众多类型的客户时，营销人员要善于判断哪些是理想型的客 户，只有这样，销售才能够有主有次，有更大的机会取得成功。漏斗原则。营销人员在面对企业下达的高额销售指标时，往往感觉要完成比较困难。在这种情况下，销售人员既不能不顾客观困难， 硬着头皮接受任务， 也不宜轻易地要求企业 降低销售指标。正确的方法是，营销人员要与企业进行“讨价还价”，向企业合理地要求更多的资源，以确保自己能够按时按量完成任务。销售的CUTE!论销售员在做任何一个项目的时候，客户方面的决策者，即购买影响者应该是营销人员最关心的问题之一。营销人员只有清楚购

19、买影响者都包括哪些人，这些人都有哪些特征，才能够有效地和他们进行交流和沟通。购买影响者可以分为四类人：教练(CoachCoach BuyerBuyer )、用户(User(User Buyer)Buyer)、技术把关者(Technical(Technical Buyer)Buyer) 和决策者(Economical(Economical Buyer)Buyer)。因此，有关 购买影响者的理论也被称为销售的CUTECUTE!论。教练一客户企业中的内线1 1.教练的角色教练(CoachCoach BuyerBuyer)可以称之为自己在客户企业中发展的“内线”，是那些在客户企业中可以为自己提供信息的

20、人。营销人员如果能够成功地在客户企业中找到教练，就能及时知道客户企业项目的进展情况，例如何时立项、何时招标等；在与客户谈判的过程中，还可以及时了解客户企业对自己产品及相关条件的反馈，了解竞争对手在此项目中的进展，从而有助于自己成功地进行销售。在一流营销人员的指导下， 一流的教练甚至还可以直接产生客户企业对营销人员有利的产品进行立项，为营销人员进行销售创造得天独厚的条件。如果营销人员在争取某个项目的过程中，在客户企业中没有教练，那么成功的机会是微乎其微的。教练的角色：联系和确认其他嘀售影响者时劇指导营铺人员的繇售定位2 2 挑选教练的标准教练对于营销人员来说至关重要，要在客户企业内部找到合适的教

21、练，无疑也有相当的难度。对于营销人员来说，挑选合适的教练要遵循一定的标准。教练必须是在客户企业中渴望成功的人。营销人员要了解客户企业中那些渴望成功 的人，与他们建立联系，进行交流沟通。营销人员的目标是把客户企业中那些渴望成功的人 与自己要争取的项目联系起来，与自己的产品联系起来， 使教练感觉到营销人员的成功就是自己的成功，使客户企业获得营销人员的产品就是自己的成功。这样的教练才能够充分发挥他在客户企业中的作用。教练最好是企业的高层人员。对于一般的销售，营销人员面对的可能是客户企业中 的中层人员，例如技术人员以及中层的管理人员等， 营销人员可以把这些人发展为自己的教 练。但是对于大客户的营销，

22、营销人员最好发展企业的高层人员作为自己的教练。营销人员只有和客户企业的高层人员进行接触并建立良好的关系，才能充分了解客户企业的相关信 息。用户一直接使用产品的人用户的角色：评价营棘人员的产晶或者服券対 其工作麺栽的矣键聊札用户怜吏囲营 WAS的产品或者指导产飾的使用.用户(User(User Buyer)Buyer)主要是指客户企业中使用营销人员产品的人。不重视用户，往往是营 销人员普遍的缺点。 但是，用户对营销人员来说非常重要。客户企业中的用户将直接使用营销人员的产品，或者指导该产品的使用，并且评价该产品对其工作绩效的关键影响。如果用户对营销人员提供的产品评价不高，产生不好的口碑效应， 那么

23、该营销人员的销售就凶多吉少了。因此，用户绝非是营销人员应该忽略的那部分人。用户关心的是该产品能够给自己带来何种便利，是否能够节省自己的时间、提高工作效率等等。营销人员应该牢记，用户对于自己的销售来说非常重要，并且客户企业中用户个人的成功标志是营销人员的产品能够直接 解决他们工作中的问题。技术把关者一对产品具有否决权技术把关者(Technical(Technical Buyer)Buyer)对于任何一个项目来说都非常重要。客户企业在进行招标的时候，有许多进行评判的人，例如营销人员要向某一个企业推销ITIT产品，该企业中的ITIT部门就是技术把关者。他们负责评估各家营销商提供的产品的技术指标，就各

24、家营销商 产品技术方面的优势特征做出报告，供企业的决策者参考。 技术把关者当然没有决定企业采购何种产品的权利，但是他们却有对某一种产品发表反对意见的权利，这对于这种产品的营销商来说，无疑是非常不利的。 对于技术把关者来说，成功的标志是通过这个项目，他能够 学到很多他关心的技术知识，提高自身的技术水平，从而成为技术专家。他对财务决策者一具有最终决策权财务决策者(Economical(Economical Buyer)Buyer)无疑是营销人员需要关注的四类人中的重中之重。营销人员推销的产品具有最终的决策权。即使客户企业中绝大多数人认同营销人员的产品, 但只要财务决策者认为此桩销售不适合本企业，那

25、么营销人员的销售极有可能以失败收场。财务决策者成功的标准是通过采购营销商的产品，其公司能够获得利益，或者其个人的业绩 能够得到很大的提升。购买影响者的角色(上)销售员在做任何一个项目的时候，客户方面的决策者，即购买影响者应该是营销人员最关心的问题之一。营销人员只有清楚购买影响者都包括哪些人，这些人都有哪些特征，才能够有效地和他们进行交流和沟通。购买影响者可以分为四类人：教练(CoachCoach BuyerBuyer )、用户(User(User Buyer)Buyer)、技术把关者(Technical(Technical Buyer)Buyer)和决策者(Economical(Economi

26、cal Buyer)Buyer)。因此，有关购买影响者的理论也被称为销售的CUTECUTE论。教练一客户企业中的内线1 1教练的角色教练(CoachCoach BuyerBuyer)可以称之为自己在客户企业中发展的“内线”，是那些在客户企业中可以为自己提供信息的人。营销人员如果能够成功地在客户企业中找到教练，就能及时知道客户企业项目的进展情况，例如何时立项、何时招标等；在与客户谈判的过程中，还可以及时了解客户企业对自己产品及相关条件的反馈，了解竞争对手在此项目中的进展，从而有助于自己成功地进行销售。在一流营销人员的指导下，一流的教练甚至还可以直接产生客户企业对营销人员有利的产品进行立项，为营销

27、人员进行销售创造得天独厚的条件。如果营销人员在争取某个项目的过程中，在客户企业中没有教练，那么成功的机会是微乎其微的。教练的角色：联系和确认其他嘀售影响者时劇指导营铺人员的繇售定位2 2 挑选教练的标准教练对于营销人员来说至关重要，要在客户企业内部找到合适的教练，无疑也有相当的难度。对于营销人员来说，挑选合适的教练要遵循一定的标准。教练必须是在客户企业中渴望成功的人。营销人员要了解客户企业中那些渴望成功 的人，与他们建立联系，进行交流沟通。营销人员的目标是把客户企业中那些渴望成功的人 与自己要争取的项目联系起来，与自己的产品联系起来， 使教练感觉到营销人员的成功就是自己的成功，使客户企业获得营

28、销人员的产品就是自己的成功。这样的教练才能够充分发挥他在客户企业中的作用。教练最好是企业的高层人员。对于一般的销售，营销人员面对的可能是客户企业中 的中层人员，例如技术人员以及中层的管理人员等， 营销人员可以把这些人发展为自己的教 练。但是对于大客户的营销， 营销人员最好发展企业的高层人员作为自己的教练。营销人员只有和客户企业的高层人员进行接触并建立良好的关系，才能充分了解客户企业的相关信 息。用户的角色：评价营棘人员的产晶或者服券対 其工作麺栽的矣键聊札用户怜吏囲营 WAS的产品或者指导产飾的使用.用户（UserUser BuyerBuyer）主要是指客户企业中使用营销人员产品的人。不重视用

29、户，往往是营 销人员普遍的缺点。 但是，用户对营销人员来说非常重要。客户企业中的用户将直接使用营销人员的产品，或者指导该产品的使用， 并且评价该产品对其工作绩效的关键影响。如果用户对营销人员提供的产品评价不高，产生不好的口碑效应， 那么该营销人员的销售就凶多吉少了。因此，用户绝非是营销人员应该忽略的那部分人。用户关心的是该产品能够给自己带来何种便利，是否能够节省自己的时间、提高工作效率等等。营销人员应该牢记，用户对于自己的销售来说非常重要，并且客户企业中用户个人的成功标志是营销人员的产品能够直接 解决他们工作中的问题。第3讲战略营销（二）【本讲重点】1.1.购买影响者的角色（下）2分析组织结构

30、3客户需求分析用户一直接使用产品的人购买影响者的角色（下）他对技术把关者一对产品具有否决权技术把关者(Technical(Technical Buyer)Buyer) 对于任何一个项目来说都非常重要。客户企业在进行招 标的时候，有许多进行评判的人，例如营销人员要向某一个企业推销ITIT产品，该企业中的ITIT部门就是技术把关者。他们负责评估各家营销商提供的产品的技术指标，就各家营销商 产品技术方面的优势特征做出报告，供企业的决策者参考。 技术把关者当然没有决定企业采购何种产品的权利，但是他们却有对某一种产品发表反对意见的权利，这对于这种产品的营销商来说，无疑是非常不利的。 对于技术把关者来说，

31、成功的标志是通过这个项目，他能够财务决策者(Economical(Economical Buyer)Buyer)无疑是营销人员需要关注的四类人中的重中之重。营销人员推销的产品具有最终的决策权。即使客户企业中绝大多数人认同营销人员的产品, 但只要财务决策者认为此桩销售不适合本企业，那么营销人员的销售极有可能以失败收场。财务决策者成功的标准是通过采购营销商的产品，其公司能够获得利益，或者其个人的业绩能够得到很大的提升。分析组织结构许多营销人员在对客户企业进行销售的过程中，往往会遇到这样一个难题一对销售过程中出现的客户企业的代表不熟悉，从而也就不能够进行有效的交流和沟通。之所以会出现这种不利的状况，

32、是因为营销人员要么是在进行销售之前没有进行策划，即没有按照战略销售的正确流程来进行，要么是在客户企业中缺乏教练，这都导致营销人员对客户企业内部的情 况了解得不充分，对于客户企业项目本身的情况、项目的走势以及项目的决策者这些非常重要的情况缺乏了解。缺乏规划的营销人员在销售过程中永远处于被动的地位。营销人员在面对一个即将开展的销售项目时，要以最快的速度了解销售对象企业的组织架构等相关情况。营销人员要了解的客户企业的组织架构包括两个部分：企业的整体组织架构。对于客户企业的整体组织架构，营销人员既要了解企业的行 政、市场、财务、技术等部门的分布和关系，也要了解客户企业集团与子公司的关系，甚至 客户企业

33、与上下游企业的关系等。另外，营销人员还要尽量了解企业组织架构中相关人物的情况，包括他们在企业组织架构中扮演的角色、担负责任的轻重，甚至他们的个人喜好以及家庭的相关情况。与销售项目有关的组织架构。在了解客户企业整体组织架构的同时，了解与销售项财务决策者一具有最终决策权聂后的批准目有关的组织架构对于营销人员来说更为重要。在此过程中，营销人员要了解企业的哪些机构和部门与自己的销售有关， 这些机构负责人的具体情况如何等等。因此，在面对一个销售项目时，营销人员应该立即行动， 了解客户企业的整体组织架构以及与销售项目有关的组织 架构。营销人员要了解上述情况，可以有多种途径。可以通过客户企业的网站、企业的年

34、刊、上市公司的年报，以及了解客户企业情况的相关人员等；但是营销人员想要得到客户企业充足的情况，在企业高层人员中发展教练是非常必要的。通过访问教练，营销人员能够了解足够的不能够通过公开渠道得到的信息。【自检】请您根据要求回答问题。以下是某个大企业的组织架构图。如果您是一个软件公司的销售经理，打算向这个企业岀售新一代的 综合化办公系统，那么您认为在销售过程中，您将与这个企业中的哪些人进行联系？这些人在这个项目中 将担任怎样的角色？见参考答案2-12-1匹配关键角色在充分了解客户企业的组织架构以后，营销人员应该开始根据自己的销售来进行角色匹配，即了解企业的哪些高层人员与自己的销售有关，这些人对于自己

35、销售的影响力如何。只有在进行了角色匹配，充分了解到客户企业中那些与自己的销售有关的高层人员的相关情况 后，营销人员才能够有针对性地与他们进行接触、交流和沟通。具体来说，营销人员应该从以下五个方面来对客户企业的高层人员进行角色匹配：此人在客户企业中的角色；此人对销售项目的影响度；此人对销售项目的支持度；自己与此人的接触度以及此人在自己公司中的相应联系对应者。1 1了解客户企业项目关键相关人员在客户企业中的具体角色根据购买影响者理论，营销人员要充分关注客户企业中四类人：教练、用户、技术把关者以及该项目的最高决策者。对客户企业的高层人员进行角色匹配，首先就要考虑此人属于四类人中的哪一类。2 2.了解

36、企业项目关键相关人员对销售项目的影响力这是营销人员进行角色匹配的另外一个方面。通过这方面的角色匹配，营销人员要清楚地了解到客户企业项目相关人员对销售项目的影响力是处于高位还是低位，或者处于两者之间。3 3了解企业项目关键相关人员对销售产品的支持度清楚地了解企业项目关键相关人员对销售项目的影响力之后，营销人员就要努力通过各种渠道了解该企业项目关键相关人员对于销售产品的支持度，获悉该企业项目关键相关人员对销售产品是支持，是反对，抑或是中立态度。对于那些具有强大影响力的企业高层人员， 营销人员当然要把他作为重点工作对象，最好能够让此人在此项目中担任教练的角色。4 4 .考虑自己与该企业项目关键相关人

37、员的接触情况营销人员还要考虑自己与该企业项目关键相关人员的接触度。自己与此人是经常接触、 彼此非常熟悉，还是接触很少，甚至从来没有过接触。 如果接触很少甚至从来没有进行过接 触，营销人员要与此人建立联系、进行会晤沟通以至于影响此人对销售产品的态度，就具有相当的难度。5 5.寻找客户企业项目关键相关人员在本公司的对应者营销人员要为客户企业的项目关键相关人员建立自己公司的对应者。要进行成功的销 售，与客户企业的相关高层人员进行有效的交流沟通必不可少。但现实情况是，营销人员的级别往往比客户企业高层人员的级别低，与客户企业的高层人员建立直接的联系并不容易。 如果出现了这种情况，营销人员就不得不请自己公

38、司相应的高层人员与其建立联系。在针对大客户的战略销售中，营销人员要负起全责，在企业允许的范围内使用一切资源，包括安排自己企业的高层人员与客户企业的高层人员建立联系，为自己铺路搭桥。【本讲小结】销售人员在进行销售的时候，对客户企业方的购买影响者必须非常了解。客户企业方的购买影响者包括教练(Coach Buyer )、用户(User Buyer)、技术把关者(Technical Buyer)和决策者(Economical Buyer)。此外，销售人员还必须对客户企业的组织架构以及与销售项目有关的组织机构非常了解。在充分了解客户”小虹旗”是辎售 申正面的工具，可 那助营鞘人员柏 淸惮碍.人良产品或艇

39、务的 强项，是.身奠他竞爭 対手的最大区别.从而不能够企业的组织架构以后，营销人员要根据自己的销售来进行角色匹配，包括了解企业的哪些高层人员与自己 的销售有关，这些人对于自己销售的影响力如何等等。【心得体会】第4讲战略营销（二）【本讲重点】1.1.访问老总的技巧2.2.沟通管理3发现小红旗 利用你的强项4客户类型（上）“小红旗” /利用你的强项“小红旗”概述在进行了事先的策划之后，营销人员就要一步步地展开销售工作。在销售过程中，营销人员要随时注意可能出现的障碍和漏洞。在战略销售过程中，营销人员要善于利用一个工具“小红旗”。“小红旗”意味着“警告”和“危险”，意味着销售过程中出现的问题，但是它又

40、是销售过程中正面的工具，能够帮助营销人员扫清障碍。在时刻注意销售过程中出现的问题的同时，营销人员还要充分了解自己产品或者服务的强项，这可称之为销售过程中的“小铃铛”。“小铃铛”是自己与竞争对手的最大区别。叫与叫4审扩常见的“小红旗”在销售过程中，营销人员经常遇到的障碍即“小红旗”都是关于教练的，即自己在客户 企业中发展的“内线”出了问题。i i 教练离开一种情况是自己原来在客户企业中的教练离开了该企业或者被调离原来的职位，从而导致自己的信息来源中断或者自己对销售项目的影响力减弱。如果出现了此种情况， 营销人员不得不寻找新的教练，这既浪费时间又浪费精力，而且最终的结果难以保证。因此，营销人员在销

41、售过程中要时刻注意客户企业内部的种种变化，尽可能帮助教练巩固其在客户企业中的地位和影响力。2 2 教练信息不足第二种情况出现的原因是营销人员所发展的教练不是客户企业的高层人员,提供充足的客户企业的信息。 在这种情况下，当营销人员向那些比教练级别更高的人员来了 解企业情况时，却往往遭到教练的抵制。出现这种情况时，营销人员要牢记一不要越过教练来与客户企业中那些级别较高的人进行接触。否则，营销人员往往要招致教练的反感，从而得不偿失。不要越过教练与客户企业中更高级别的人接触，并不意味着营销人员就无所作为。营销人员要做的是与教练进行进一步的沟通，说服教练与自己一起同更高级别的客户企业高管进行联系。要成功

42、地做到这一点， 营销人员一方面要认可教练在客户企业中的地位，另一方面要给予教练足够的信任。客户企业的反馈模式影响购买者反馈模式的三种因素在销售过程中，营销人员要时刻注意客户企业中那些购买影响者的反馈。而购买影响者的反馈模式由三种因素来决定：购买影响者对当前业务状况的理解；对营销人员的解决方案可以改变其业务现状的理解；营销人员的方案是否能够真正解决其问题。在战略销售的过程中，最优秀的营销人员往往能够做到提前介入，甚至能够影响客户企业的立项，即根据营销人员自己的产品来确定企业的项目。丘定购买影响者反债模式的三种因素:嗚买影响吿处当前业务狀况的理解砌买彫响藩対营辆人员的解决方棄可以複变其业务现状飾理

43、解营鞘人员的方棄是否能够宜正斛决其问龜客户类型（上）客户企业的决策者往往对自己企业的看法分为四种类型：高瞻远瞩型、不知所措型、四平八稳型以及自我陶醉型。相应的，企业中那些决策者也可以据此分为这四种类型，如图3-13-1所示。需璽的鳍果现实和期 甲的差距今天的现实高瞻远瞩型希望的结杲对现实的认识四平人稳型自我陶辭型图3-1 客户的四种反馈类型高瞻远瞩型客户高瞻远瞩型决策者所掌控的企业往往经营良好。决策者不仅关注企业目前的发展，而且目光远大，经常要考虑企业的前景和生命周期。决策者的期望值很高，希望企业在未来也会有较快的发展。但是，快速的发展也往往带来很多问题，高瞻远瞩型的企业决策者也能够明悉这一点

44、，从而期望能够获得相应的解决问题方案。如果营销人员能够洞察客户企业在发展过程中存在的问题，并就这些问题进行提供解决方案的营销，那么销售成功的几率就比较大。在销售过程中，营销人员不要忙于介绍自己产品的优点，而是要向企业决策者指出企业的问题所在，提出自己的解决方案， 并且能和企业决策者统一看法，让决策者认可自己提出的解决方案，这样才能有机会成功地向客户企业销售自己的产品。不了解客户企业存在的问题， 或者不向客户企业的决策者提出解决问题的方案，而直接向客户企业推销自己的产品，往往会导致企业决策者的反感。不知所措型客户第二种客户可以被称之为不知所措型的客户。这种客户企业的决策者在遇到问题时，没有办法解

45、决，处于彷徨困惑之中，即企业在发展得很好的时候， 突然遇到一个比较严重的问 题，企业决策者在面对这个问题时束手无策。如果营销人员能够在这个时机出现，与企业决策者建立联系，向其提供问题的解决方案，那么营销人员的销售往往能够取得成功。第5讲战略营销（四）【本讲重点】1 客户类型（下）2客户需求分析3 赢的结果客户类型（下）四平八稳型客户第三种客户被称之为四平八稳型的客户。主要是指企业的决策者比较容易满足，认为企业的发展态势良好，不存在大的问题，也不存在需要改进的地方。自我陶醉型客户第四种客户被称为自我陶醉型客户。 该种类型客户企业的决策者对于企业的现状更加满 足，认为企业的现状比自己的期望值要好得

46、多，也不存在进行改进的必要。第三种和第四种企业的共同之处在于， 企业的决策者都认为企业没有改进的必要。 对于 营销人员来说，如果遇到四平八稳型的客户和自我陶醉型的客户，无疑是令人泄气的。 值得营销人员重视的是高瞻远瞩型客户和不知所措型客户。在战略销售中，营销人员要努力做到提前介入，了解客户的现状，发现问题尽早提供解决方案使得营销人员的思想和方案在客户企业决策者的思想中定型，这样即使竞争对手介 入，也很难获得决策者的信任。要能够成功地为客户企业提供问题的解决方案，从而进行成功的销售，就要了解客户企业出现的问题，分析客户的需求，并且要让客户企业的决策者明悉这些需要。在为客户企业的决策者进行分析的时

47、候，营销人员要从企业的现状入手，从表到里把企业的问题逐步分解。把一个大问题分解到企业的各个层面如财务、客户、营销、内部流程以及管理等方面。但是，在为客户决策者分析问题的时候，营销人员的落脚点必须是自己提供的产品，要向企业决策者表明自己的产品能够解决企业存在问题，要让企业决策者认为只有采购自己的产品，企业的问题才能得到解决，企业决策者个人也能够获得成功。【自检】以下是某营销人员对客户企业的需求分析图图3-2自检图示：对客户企业的需求分析举例您认为：这名营销人员是否从客户的现状入手对客户的问题进行分析？是（）不是 （）该营销人员是否把一个大问题分解到了企业的各个层面上？是（ ）不是 （）该营销人员

48、是否把分析的落脚点放在了自己提供的产品上？是（ ）不是 （）见参考答案3-13-1【小结】注意“小红旗”和客户的反馈是战略营销必须注意的两个关键要素。“小红旗”意味着“警告”和“危险”，意 味着在销售过程中岀现的问题，但是它又是销售过程中正面的工具，能够帮助营销人员扫清障碍。在销售 中经常岀现“小红旗”的地方是客户企业决策者的变化和某些重要影响，需要营销人员特别注意。注意购买 影响者的反馈对于营销人员掌握销售进展的主动权必不可少。购买影响者对当前业务状况的理解、对营销 人员的解决方案可以改变其业务现状的理解、营销人员的方案是否能够真正解决其问题是决定购买影响者 反馈模式的三种因素。在客户的四种

49、反馈类型中，值得营销人员重视的是高瞻远瞩型客户和不知所措型客 户。赢的结果追求双赢结果的必要性在战略营销的过程中，营销人员要关注的第四个要素是赢的结果。营销人员针对客户企业进行销售的过程，也是一个博弈的过程。每一方得到的结果只有赢和输两种，但是经过不同的排列组合，销售的结果有四种：营销人员与客户企业双赢；营销人员赢，客户企业输； 营销人员输，客户企业赢；营销人员和客户企业皆输，如图4-14-1所示。销售的过程决定销售的结果，不同的销售过程导致不同的销售结果，四种销售结果都是可能出现的。但是，营销人员最乐于接受的并且应该努力去追求的，是与客户企业双赢的结果。在销售过程中，输的结果无疑是营销人员不

50、可接受的，但是自己赢而客户输的结果也是营销人员应该尽量避免的。 如果在销售过程中， 客户感到自己最后得到的是输的结果，即使这个结果对于营销人员来说意味着赢，但从长远来看，营销人员的失大于得。 营销人员要努力去追求与客户双赢的结果。双赢的结果不但能够使客户满意，与客户建立长期的合作关系， 给自己的企业带来稳定的销售渠道，还能够为营销人员带来回头客，提升企业的销售。因此,在销售过程中，营销人员要努力追求双赢的结果，以创造成功案例为目标来进行销售。追求双贏原则的益处：容户満意帯来长期的合作关系相来回头審提升棘售威为成功的臺恻促成双赢的结果对于营销人员来说， 确定自己赢的标准并不困难，但是，要做到双赢

51、，让客户也在自己的销售中获得赢的结果却并不容易。根据CUTECUTE理论，客户企业方的购买影响者可以分为四种类型：教练、用户、技术把关者和关键决策者。如前文所述，每一类购买影响者在企业中 作用各异，有着不同的利益需求。 教练以营销人员的成功为成功；用户以营销人员的产品或服务能直接解决他们的工作或者工作上的问题为成功；技术把关者成功的标准是通过这个项目能够学到其关心的技术知识，使其成为技术专家；而关键决策者作为最后的批准者，其成功标准是销售可以为其公司带来利益或者对其个人的业绩有很大的提升。表4-1客户企业购买影响者赢的标准教练用户技术把关者关键决策者认可可靠性产品满足低成本岀名效率提高及时提交

52、好预算击败对手技能提高最好的技术方案投入产岀有贡献感绩效满足打折、低价格财务责任问题的解决者问题的最好解决可靠性生产力增加个人利益工作更好、更 快、更容易安全性现金流/适应性【自检】客户企业方的购买影响者分为四类：教练、用户、技术把关者和关键决策者。每一类购买影响者具有不同赢的标准。以下是一些赢的标准，请按照不同的购买影响者归类。A.认可；B.出名；C.问题的解决者；D.效率提高；E.绩效满足；F.问题的最好解决；G.工作更好、更快、更容易；H.最好的技术方案；I.可靠性；J.安全性；K.低成本；L.好预算；M.财务责任;N.现金流/适应性。教练：用户：技术把关者： _ 关键决策者： _见参考

53、答案4-14-1教练、用户、技术把关者和关键决策者都是直接或间接与营销人员的销售有关的个人在 客户中的角色。从营销人员的销售中，他们不仅希望企业能够得益，而且也希望个人从中获 得益处。这种利益不仅是以上所说的其个人作为企业的某一角色所获得利益，而且也包括其个人作为普通人甚至其家庭可能从中获得利益，包括个人得到更多的休闲时间、为家人找到了机会、为自己找到了更好的出路等等。要赢一个项目，一定搞清CUTECUTE的个人需求和赢的标准，来达到项目的成功，最后获得企业的成功。赢的结果举例；社会地仅的诙査权力的象征个人的翟升控制欲的实现嘀更參时1询和家人硏聚得刮更多齒休闲时闸百我价值曲奚现技能的増加械认为

54、是一个领导为家人找劃了机会更灵活、方便黴变的工具觉得更安全何题的解赢番职能和权利的増加討蛆奴的贵献改变亠种生活模戎箱伸的满足得到更多的自由蔬得丸篆曲认可取得丰硕的啟锁、业顎另外，营销人员还要明白，在销售中，客户企业得到的是结果，而真正的赢家则应该是 客户企业中的个人，如表4-24-2所示。对于客户企业中与营销人员的销售有关的个人，营销人员不仅要努力使其得到符合其角色要求赢的结果，而且要使其作为普通人得到益处。这就要求营销人员要对客户企业中的购买影响者非常了解，既要了解其在企业中的地位、角色和影响，还要了解其个人需求，掌握购买影响者在这两方面的需求。当然，在努力满足购买影响者的需求时，营销人员的

55、行为必须合情、合理、合法，不能违反相关法律法规的规定。表4-2客户企业与客户个人的不同需求结果（客户企业）赢（个人）对客户业务流程的改善对某个人承诺的实现切实的、可度量的、可以计量的非现实的、不可度量的、不可量化的公司的个人的第6讲战略营销（五）【本讲重点】理想客户的形式1理想客户的形式2 处理反对意见的技巧（上）并非所有客户都是理想的客户许多营销人员都有这样一种心理，即认为遇到的所有客户都是自己的潜在客户，因此他们在与每一个客户接触的时候，都付出百分之百的精力， 竭力要把自己的产品或者服务销售给对方。甚至明明知道销售成功的机会很小的时候，他们也不放弃，仍然付出很多的时间和精力来和客户进行接触

56、。许多营销人员尽管整天忙得焦头烂额，但是销售业绩并不好。优秀的营销人员在与许多客户进行接触的同时，经常会思考一些问题：在所有接触的客户中，最终有多少能够成为自己真正的客户？在与自己签过合同的客户里面，是否有一些以后会给自己带来负面效应？在经常思考的作用下，优秀的营销人员会发现， 并不是自己接触的所有潜在客户都会成为自己的最终客户，即使自己与客户签订销售合同以后，合同的履行也经常不顺利，甚至会给自己及公司带来许多的后续麻烦。因此，优秀的营销人员不会再不加分辨地接触客户，他们会选择那些容易与自己进行成功合作的客户进行重点接触，并且在接触过程中满足客户合理的要求，确保销售成功。与理想客户进行合作的技

57、巧11做好销售的时间安排容易与营销人员进行成功合作的客户， 即理想的客户，是那些与营销人员实现双赢的客 户。营销人员要在众多的客户中辨别出哪些可能成为理想的客户，并且在销售过程中使他们最终成为自己理想的客户，要做好销售的时间安排。首先，营销人员要经常审视自己的潜在客户列表，分析自己以前与客户接触的状况， 把那些无价值，甚至有负面效应的潜在客户从自己的客户列表中删除。在剩下的潜在客户中， 营销人员也要进行辨别， 分析客户的优先级， 对于那些容易成为 理想客户的客户企业进行重点接触。在与客户进行接触的过程中， 营销人员固然要尽量满足客户的要求，但是也不能一味地退让。即使面对大客户，营销人员也要敢于

58、说“不”，维护自己的利益。但是在拒绝客户不尽合理的要求时，营销人员也要注意方式，要坦诚地对客户展开说服工作，使客户认识到营销人员拒绝是合理的，是为了使双方合作继续进行而采取的必要的措施。态度要坦诚，方式要委婉，过于直接、生硬的方式是不可取的。在对理想客户进行销售 的过程中，要将客户当朋友对待， 诚心诚意地为客户服务。 营销人员要认识到销售是一个系 统的过程，与客户实现双赢也是一个系统的过程。销售并不是在与客户签完合同后就终止了，营销人员还要关注客户以后的反馈，动用自己可以动用的一切资源，协助客户处理在使用产品以及售后服务等方面出现的问题。把需户当剛友看持，诫心诫意为客户 服务蓉户第一.但要分新

59、專户的优先圾敢干对寡户说W2.2.主动构建理想客户理想型的客户需要营销人员主动去构建。 在针对大客户进行的销售过程中， 不可避免地 会出现许多问题，营销人员往往需要应对客户的众多意见、 建议甚至是比较尖锐地批评。 以 下技巧对于营销人员有效处理客户的反对意见非常重要。在有效处理反对意见之前，营销人员首先要认真倾听客户的意见，即让客户首先充 分地表达自己的意见， 不宜马上回应。这一方面体现了对客户的尊重，另一方面有利于营销人员在倾听过程中充分了解客户的想法及相关信息，以便更有效地进行回应。 在听了客户的只言片语之后立即进行回应的做法是不可取的。在认真倾听客户意见的同时，营销人员要看准时机进行简单

60、的发问，确认客户的问 题和意见，了解客户所陈述的反对意见来自何处，是项目参与者、关键人员还是其他人。在认真倾听客户意见之后，营销人员需要对这些意见做出回应，使客户得到满意的 回答。在进行回应之前，营销人员应该先把客户的反对意见归纳表述出来，即先把客户的反对意见重复一下，这一方面是向客户确认自己对其反对意见的理解程度，另一方面也给自己留下更多的时间思考回应的思路。在对客户的反对意见进行回应时，营销人员要尽可能使用客户的成功案例、第三方的统计结果来回答问题。 只是一味地强调自己产品或者服务的好处， 对于客户来说往往没有太强的说服力，而且容易引起客户的反感。 反之，第三方的统计结果会有更强的说服力。