客运索道安全服务质量评定

1、1客运索道安全服务质量评定Evaluati on of passe ngers ropeway safety and service quality（修订）20072007年3 3月1010日发布20072007年4 4月1 1日试行中国索道协会2客运索道安全服务质量等级评分细则序号评审项目检查评定方法与说明各项 分值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现1设备设施以索道设备及服务设施的规范、完善为关注要素。须经 国家安检机构检验合格、安全营运一年以上无事故，否 则不予评定3001.1索道主体依据索道类型不同，符合客运架空索道安全 规范）（GBGB 1235212352

2、）和客运地面缆车技术规范（GB/T19401GB/T19401） 标准要求2001.1.1吊具形式40无障碍型有座椅1.1.1.1吊厢站立乘车1.1.1.2吊篮有遮阳罩1.1.1.3吊椅无遮阳罩1.1.2索道主要性能指标110索道的斜长（米）20500500以下500ml500ml 1499m1499m1500m1500m 2499m2499m1.1.2.1索道线路长度2500m2500m以上索道每秒运行距离（米/ /秒）301.5m1.5m以下1.5m1.5m 3.5m3.5m3.5m3.5m 5m5m1.1.2.2索道设计运行速度5m5m以上13续表:序号评审项目检查评定方法与说明各项 分

3、值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现每小时单边运输人数（人数 / /小时）40199人以下200人599人600人899人900人1199人1200人1499人1.123索道运量1500人以上检查建筑、设备201 1）有服务设施设备检查维修制度与标准，保障服务设施 设备整洁与完好，有完好标准与记录2 2）外观：抽检 95%95%以上整洁、无破损，站房墙面、设备 油漆漆皮光亮，颜色一致，无褪色，无脱层，无龟裂； 电镀装饰件光亮、无脱层锈斑；橡胶、塑料制品无老化 龟裂现象3 3）整洁：设施设备无污垢、无剥落，划痕i1.124服务设备设施完好4 4）功能：抽检95%95%

4、以上设施设备功能完好1.1.3站房设置211.1.3.1配套装置备有照明设备、防火装备、设置防雷装置等依据客运索 道类型遵照标准要求配置对重要设施及重点部位设置监控设施1.1.3.2安全、消防监控设施覆盖索道系统整体区域，配备消防设施、器材，设置消防 通道41.133通讯设施索道必须配备无线或有线专用通讯系统，保障与当地政府有关部门、上下站房和线路沿途通信畅通5续表:序号评审项目检查评定方法与说明各项 分值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现1.134公共广播系统依据需要，覆盖索道整体区域，可用于救助、宣传广播r防滑地面（含有临时防滑设施）11.135地面设置一般地面

5、1.136各功能区布局设置 合理适宜并满足运营要求1.1.4控制室91 1）司机控制台位置可以监视索道站内乘客上、下车运行 情况1.1.4.1位置合理，视野广阔2 2）有视频监控1.1.4.2室内温度适宜保持 干燥通风不凝露控制室温、湿度记录，工作温度低于 5 5C,室内应装设采 暖设备室内环境温度应保持在 2020 C左右，相对湿度不超 过8585%1.1.5维修间5有“5S5S”管理规定，现场物品井然有序n现场物品摆放有序，整洁卫生1.1.6配件库10有备件台帐，“帐一物”符合有入库、岀库检验管理规定与记录有最低库存采购配置规定与记录有备件盘点记录和现场分类管理备件摆放有序，标识清楚，整洁

6、卫生1.1.7救援设备和工具6有定期检查记录n满足救援工具存储条件要求，保持其兀好状态摆放有序，标识清楚，整洁卫生，方便取放6续表:序号评审项目检查评定方法与说明各项 分值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现1.2辅助设施殳施建设应遵守建设规划和相关管理规定，布局科学合理， 功能齐全，其规模、数量与索道运营接待能力相适应，满 足安全优质服务的需求。服务设施建设与管理符合国家和 也方安全与环境保护相关管理规定和索道所在景区服务设 施管理的要求1001.2.1候车设施应符合国家消防、安全、卫生、环境保护现行的有关法规 和标准，与索道运营能力适应的候车设施241.2.1.1

7、候车区话宜性候车区建筑、设施与周边环境协调与索道运营能力相适应， 如候车面积过小，则有限流管理措施，解决人流集中的问 题有遮阳避雨设施候车区要求殳置一定数量的坐席1.2.1.2室内候车室应配备正常的通风、采光设施，还应配置足够 数量的应急照明设施121.3无障碍通道寺殊乘客（老、幼、病、残、孕等）VIPVIP通道、贵宾接待室、寺别通道121.4设有安全隔离设施衣据不冋类型客运索道服务特点，设置适应接待不冋流量 乘客的安全隔离栏杆，安全隔离设施的设计与建设符合GB84GB840808、GB12352GB12352相关要求121.5设置活动门栏在适当区段设置活动门栏，满足乘客应急和快速疏散需要候车

8、区、道路、站台地面必须采用防滑设计或采用防滑替 弋设施，防止乘客跌倒21.2.1.6地面设置1防滑地面（含有临时防滑设施）-般地面121.7乘车安全须知满足标准条款基本要求，文明乘车应遵守的事项、乘 车程序、乘车安全注意事项、限制乘车过程中的不安全行 为条款7用中英文对照、有视频播放相关内容续表:序号评审项目检查评定方法与说明各项 分值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现1.2.2售票设施应符合国家消防、安全、卫生、环境保护现行的有关法 规和标准17有足够的售票窗口，售票等候不宜超过1010分钟122.1售票处的位置及设施售票窗口前应设置遮阳避雨和安全隔离栏杆等设施，

9、保 障购票秩序122.2设置乘客须知购票须知的要求在售票处醒目的地方设置乘客须知和购票须知方便乘客乘车前了解足够的信息，内容完整，文字规范，字迹清晰，符号准确，应采用中英文对照格式，满足国内 外乘客需求1.2.2.3乘客须知内容的 要求依据索道特性，内容符合 GBGB 1235212352和GB/T19401GB/T19401标准运 营的相关要求，包括：乘车注意事项、乘车简要程序、限 制无行为能力和危险倾向的乘客乘坐、提示身体状况不 适应高空运行，有诱发疾病危险的乘客（有心脏病、高 血压、精神障碍、恐高症、习惯性流产等病史，以及部 分妊娠早、晚期孕妇和部分行动不便的高龄乘客），不 宜乘坐索道、

10、严禁携带危险品或管制物品乘车，其他乘 车特殊的安全要求与注意事项1.2.2.4购票须知内容的 要求应包括购票注意事项、运营时间、成人与儿童往返、单 程和优惠票价；公示物价部门批准价格信息；公示救护 与投诉（服务监督）电话等信息；公示有关保险的声明 或信息1.2.2.5公式规定规范、齐 全、醒目系指乘客须知、购票须知、客票价格、验票程序及方法、退票规定1.2.3信息标牌要求341.2.3.1公共信息、安全标志 图形符号符合国家 GB2894GB2894 GB13495GB13495 GB/T10001.2GB/T10001.2标准 覆盖索 道整体区域8123.2标牌标志维护标牌、标志应完好，无破

11、损、变形续表：序号评审项目检查评定方法与说明各项 分值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现1.2.3.3标牌标志内容内容准确、文字规范、字迹清晰，符号标准，文字图符 完整、中英文对照11.2.3.4各类达标标志管理设置各类达标标牌、荣誉证明标志的统一张挂区域和管 理要求1.2.3.5信息标牌设置满足乘客需求81.2.3.5.1索道线路介绍售票口周边应设置索道线路和所在区域位置的图牌或文 字介绍1.2.3.5.2目的地简介售票口周边应设置索道线路所达到目的地的图牌或文字 介绍1.2.3.5.3导游图牌应在售票口周边标明现在位置及周边景点和服务设施的 图示牌11.2.3.

12、5.4标志和引导标牌索道服务设施应设置醒目的标志和引导标牌1.2.3.6安全、警示标志设置要求应设立在固定、醒目位置，不能设置在可移动 物体上81.2.3.6.1安全检验合格 标志和客运索道安 全检验合格证客运索道安全检验合格标志牌应张挂于索道进站口、 乘客易看到的明显位置；客运索道安全检验合格证 张挂在索道下站营业室或控制室内1.2.3.6.2索道支架应设置禁止攀爬标志和支架编号1.2.3.6.3消防标志应按GB13495GB13495标准相关条款设立道路交通及其他标志1.2.3.6.4禁行标志隔离设置非公共通行区域，设置维修与救护紧急通道禁 行标志1.2.3.7服务引导标牌字迹清晰，符号标

13、准，文字图符完整81.2.3.7.1服务引导标牌设置区域内主要道口、交叉路口应在适当的位置设置引导标牌9123.7.2乘车出入标志索道站房应有醒目的岀、入口标志，人流方向指示，便 于乘客进、岀续表：序号评审项目检查评定方法与说明各项 分值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现1.2.3.7.3乘车标识索道站台应设置引导乘客乘车标识，通行方向、索道的 等待、上、下车区域等标志1.2.3.7.4需要乘客协助的提 示标志需乘客配合、协助的地方应设置明显、清晰的服务提示 标志，如吊椅索道的上车段应有明显提示“请放下安全 护栏”下车段有明显提示“请抬起安全护栏”标志1.2.4公共

14、服务设施241.241停车场用于索道经营需要的设施8停车场与景观的协调，布局合理画有停车线、分设岀、入口1.241.1基本要求设置醒目的停车服务标志能组织、疏导车辆整齐有序停靠1.2.4.2公共卫生间建设及设计需符合景区管理要求，在索道站一定范围内 有公共卫生间，满足乘客应急需求，索道站建有内部卫 生间，满足员工需求10位置相对合理，方便到达，并适于通风、排污1.2.4.2.1基本要求能满足索道运营接待要求，在旅游高峰期，可设置流动 厕所，满足需求无异味、地面污物1.2.4.2.2专用卫生间设有残疾人通道和残疾人专用男女卫生间1.2.4.2.3使用生态环保设计使用生态环保设计1.2.4.3公用

15、电话服务设施6宜采用投币或卡式自助电话 I公用电话设置长途功能10电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目续表:序号评审项目检查评定方法与说明各项 分值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现2安全管理以索道设备安全管理和乘客安全管理为核心要素，具备 有效的预防措施和救援机制及能力，实现自我约束、持 续改善2502.1安全方针、目标以索道运营安全为核心，制定明确、可行的安全方针和 目标182.1.1内容明确体现“安全第一，预防为主”、“以人为本，优质服务”、 “综合治理，持续改进”等要求2.1.2贯彻全体员工掌握各自职责，要求掌握率达100100 %抽查员工r 2.1.3

16、监督明示于各服务区域和工作区域，便于公众了解、监督2.2管理机构、职责对索道营运及服务各部门进行安全管理统筹监控10设专门安全管理机构，岗位设置规范与考核记录2.2.1机构健全，职责明确企业主要领导负责抓安全，定期召开安全会，安全工作 洛实情况，提供文子记录及相关材料2.3应急保障552.3.1突发事件应急救援 预案职责明确，程序清晰，具有可操作性2.3.2运营咼峰期乘客安全 处置预案职责明确，程序清晰，具有可操作性2.3.3特殊情况的安全处 置预案包括恶劣气候、突发灾情、索道停电、传染病疫情、食 物中毒等特殊情况，职责明确，程序清晰2.3.4防火消防预案职责明确，程序清晰，具有可操作性2.3

17、.5医疗救援预案依据索道环境及接待规模，建立预案112.3.6运营设备发生故障 处置停电或主机故障，应在1515分钟内启动辅助驱动装置运送 滞留在线路上的乘客1续表：序号评审项目检查评定方法与说明各项 分值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现2.3.7预案演练定期对所有预案进行演练，作好记录，评定改善2.3.8救援反应救护专线电话要有专人值守，值守人员应及时向领导汇 报有关情况，领导根据具体事态按程序启动相关的应急 联动预案2.3.9启动应急救援行动应启动应急救援服务，并在3.53.5小时内将索道线路上的乘 客救援到安全区域有资料证明，应急预案能够满足以上要求2.3.

18、10配备相应数量救 援装备和急救物品依据索道环境，配备特殊药品、急救担架、急救箱2.3.11社会协作应急救援建立了社会协作组织，提高了应急救援效率， 有演习和实际操作记录资料厂2.4设备管理制度必须贯彻GB12352GB12352和GB/T19401GB/T19401运营管理相关规定，遵 守索道运营工作程序和操作规程. .检查企业管理制度、规 范、操作规程和工作记录12严格执行索道开机、关机，检查确认程序，做好纪录索道设备操作规程1索道设备定期报检制度索道维护保养规范事故处理调查制度类2.4.1技术档案管理制度类1故障时间率：平均1/10001/1000小时中发生N N次故障时间的累计40平均

19、2/10002/1000小时中发生 N N次故障时间的累计12.4.2故障率统计平均3/10003/1000小时中发生 N N次故障时间的累计12平均4/10004/1000小时中发生 N N次故障时间的累计243索道安全运营年限安全运营无事故 1010年以上2020分；6 61010年1010分；3636年 5 5分，3 3年以下2 2分续表:序号评审项目检查评定方法与说明各项 分值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现2.5运行记录362.5.1索道运行日志记录真实完整，负责人签字2.5.2每日核准载客通知记录真实完整，值班经理（站长）签字2.5.3索道设备日、周检

20、记录记录真实完整2.5.4索道设备月检记录记录真实完整2.5.5索道设备年检（半年）记录记录真实完整2.5.6钢丝绳、抱索器日检记录记录真实完整2.5.7索道巡线日检记录记录真实完整2.5.8备用发电机运行检查记录记录真实完整2.5.9特殊周期检查记录记录真实完整2.6索道维修按照国家特种设备安全监察条例和客运架空索道 监督检验规程要求执行342.6.1检修工具与计量装置维护检修工具完好，数量满足检修工作需要，定期校验合格 并有效验记录2.6.2检修工具与计量装置的 台账记录真实完整，帐、物符合2.6.3设备维护严格按规范进行设备维护，作好维护记录，保持设备外观和状态的良好92.6.3.1运行

21、设备维护要有维护记录真实、时间准确2.6.3.2安全备用系统维护要有维护记录真实、时间准确2.6.3.3应急救援设备维护要有维护记录真实、时间准确2.6.4设备维修记录记录规范、完整92.6.4.1设备维修计划（申请）记录规范、完整、结果真实，有时间、人员资金保障， 负责人签字审批132.642设备重大检修报告记录规范、完整、结果真实，负责人签字续表：序号评审项目检查评定方法与说明各项 分值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现2.643设备零、部件更换记录记录规范、完整、结果真实，负责人签字2.6.5服务设施维修服务设施维修时应保证服务设施的清洁和完好2.6.6设备维

22、修废弃物处理设备维修的废弃物应按国家和地方环境保护相关规定处 理, ,不能污染环境2.6.7设备保养润滑设备的润滑工作，应保障泄露后润滑脂（油）不会污损乘 客身体和衣物及环境卫生12.7安全宣传运用视频、安全提示或须知等方式，要求图形显示和中 英文对照，置于醒目位置或索道沿线及有关服务区域进 行有关安全宣传2.8持续改进122.8.1安全巡杳定期巡查检查，有效维护安全秩序，及时发现不安全因 素i2.8.2采取纠正改进措施对各类制度、预案、及不安全因素进行纠正、改进记录2.8.3确认和评价利用会议或其他形式，对上述措施进行确认和评价 ，若不 能达到期望效果，则应采用新的改进和预防措施，并再次 进

23、行评价2.9特殊服务项目的安 全确认索道附属经营服务项目如属特殊旅游项目（如雪上娱乐、滑沙、滑草等项目）需经相关主管部门确认2.10事故及故障上报及 备案规定事故分类及处理应遵守特种设备行业事故管理相关规定, ,应及 时报告当地人民政府相关部门，并在国家客运架空索道安全监 督检验中心备案. .对于风景旅游区的索道事故，责任单位应协助 景区管理部门按旅游安全事故管理规定, ,报告相关管理部门3服务管理依据“以人为本、诚信服务”原则，关注服务细节质量， 增进乘客满意度2003.1岗位职责、任职要求453.1.1岗位职责制定明确的岗位职责，有监督检查记录14续表:序号评审项目检查评定方法与说明各项

24、分值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现3.1.2任职要求检查任命书与考核记录3.1.3索道管理人员、作业 人员要求取得国家特种设备安全监督管理部门颁发的有效证书3.1.4服务岗位根据客运索道运营服务特点和服务要求，建立完善的安 全服务组织，设置服务岗位和配置相应的服务人员，明 确服务人员的岗位责任，制定并严格执行服务规范和服 务守则。按机构岗位设置文件检查人员岗位配置是否规范，有岗 位制度与考核记录3.1.5票务、站台服务人员年满1818岁，身体健康，有了解和掌握钱、票鉴别真伪的能力， 具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题的能力, ,站台应配 备体能相对强健、能

25、适应搀扶上下车行动不便的乘客服务要求 的人员，职业道德综合素质好3.1.6保安人员要求年满1818岁，身体健康，具备基本法律知识及保安相关政 策规定；具备相应的观察、发现、处置问题能力；具备使 用基本通讯器材、防范设施设备和防卫器械技能；有良 好职业道德综合素质3.1.7服务纪律1 1） 严禁索道服务、管理和作业人员长时间疲劳作业， 服务人员在患传染病期间，不应安排上岗服务。2 2） 服务人员必须严格遵守服务纪律，接待乘客服务过 程中严禁岀现影响服务质量的行为，工作中严禁岀现离冈、串冈行为。（检查规早制度规疋、执行与考核记录，是否有上述保障）3.1.8应急救援服务索道日常运营组织除了满足正常运

26、营服务基本需求外， 同时还应保障应急救援组织，明确岗位责任，追溯岗位 设置是否满足应急救援服务保障需求3.1.9工作人员持证上岗索道安技及各服务部门工作人员需参加专业培训，获取 相应岗位资格，证书有效153.2服务规范职业形象 要求60续表：序号评审项目检查评定方法与说明各项 分值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现应制定不冋岗位的服务操作规范，并形成文件12售票服务操作规范r检票服务操作规范站务服务操作规范3.2.1服务规范保安服务操作规范乘客调查，满意度在95%95%以上，检查相关规定和员工考核 记录，现场抽检12着装整洁，统一规范，发型庄重，发色自然，女职工淡

27、妆修饰端庄大方，精神饱满，表情自然，姿态端正，举止文明，处 事稳重，反应敏捷，动作规范保持个人卫生，上岗前应修饰整齐，去除与工作无关的饰 物和装饰3.2.2仪容仪表口气清新，上岗前严禁饮酒，不食带异味的食品乘客调查，现场抽查6礼貌待客，微笑服务，亲切热情，真诚友好，耐心周到，服 务主动3.2.3工作态度有问必答，回答问题迅速准确. .对于乘客提岀的要求暂不 能解决的，应耐心解释检查员工考核记录和乘客投诉等，有相关规定和记录9有事业心与责任心，诚实守信, ,办事公道, ,服务乘客，奉献 社会, ,周到热情地为乘客提供优质服务，维护乘客与本单位的合法权益应尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯，不损害民族尊

28、严13.2.4职业道德在运营时间内，不能因乘客人少而拒载16325服务语言有文明服务语言规范文本18语言得体、文明礼貌，语言简明通俗、发音清晰续表:序号评审项目检查评定方法与说明各项 分值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现国内乘客使用普通话服务n 国际乘客一般使用英语服务L地处区域乘客可使用民族语言“三到”服务，人到、微笑到、文明语言到1“三声”服务，来有迎声、问有答声、走有送声3.2.6特殊服务对老、幼、病、残、孕和VIPVIP乘客提供特殊服务及设施用品。服务人员能够及时、准确判定特殊人群，并提供 必要的特殊服务。做乘客调查，现场抽查13.3票务服务173.3.1

29、设计制作索道票面整洁、美观，有应急电话或服务指南，本条对于城市公共交通索道除外购票前通过公示牌或视频 ，提示乘客了解乘客须知和 购票须知i依据乘客需求，提供问询服务有问必答，和蔼可亲3.3.2提示、问询服务为乘客提供保险咨询和服务3.3.3隹酋售票态度和蔼，唱收唱付，票款两清；提醒乘客确认钱、票无 误，保管好随身物品遵照验票规范和服务用语，请乘客出示票据，检验放行； 使用电子票务系统服务时，票务人员应提供协助或指引， 有规范形体语言服务3.3.4验票服务有规范服务语言文本13.3.5退票服务有以下内容的退票公示牌，多媒体宣传资料1 1）索道在突然遭遇不可抗拒的自然灾害（大风、雷暴、山洪、泥石流

30、等），不能继续安全运营2 2） 索道岀现设备故障，且短时间无法排除，设备不能继续运行3 3） 客运索道经营单位因其他原因临时停运不能将乘客运 送到目的地174 4） 因索道运量或目的地容量限制等安全管理的原因，不 能将乘客运送到目的地5 5） 乘客因身体不适等原因要求退票续表:序号评审项目检查评定方法与说明各项 分值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现3.6候车服务乘客冋询和现场抽查303.6.1候车环境应为乘客提供相对舒适和安全卫生的候车、乘车环境， 有效保障乘客候车、乘车的公共安全秩序3.6.2候车秩序以公平、公正的态度，协调处理特殊通道与普通通道之 间、散客与团

31、队乘客之间在候车与乘车过程中的矛盾与 纠纷，积极疏导协调，有效引导，满足乘客差异需求的 服务质量，服务守则有差异化服务规定，并且乘客告知 有此项服务3.6.3等候时间过长的措 施对于乘客购票、候车时间过长，宜米用分时段预售票或 其他服务方式，解决乘客排队购票、候车时间过长问题， 有分时售票制度或其他等同方式的3.6.4乘车服务主动迎送乘客，搀扶老、幼、病、残、孕者，对于上、下 不便的单线循环固定抱索器式吊椅（厢、篮）索道，站 台服务人员应协助乘客上下车，适时调整索道运行速度， 帮助行动不便的乘客乘车，服务守则有相关规定3.6.5引导服务应用文明规范的语言和形体语言，引导组织乘客上下车、进出站，

32、维持站台秩序3.6.6疏导乘客情绪米用多种方式，利用广播、视频，缓解乘客乘坐索道心 理障碍，消除乘客紧张情绪3.6.7尊重乘客要求在保证乘车秩序与乘车安全的前提下，应满足乘客选择乘车旅伴和承载工具的要求，服务守则有相关规定3.6.8运送乘客时，严禁装 载货物检查规章制度，有相关规定3.7故障及事故处理与 理赔服务遵照客运索道安全服务质量标准要求执行6183.7.1制度、记录健全索道运营单位应建立健全相应事故处理与理赔的制度，并应完善保存处置记录3.7.2提供有效服务索道运营单位与保险公司应按相关合冋条款，负责处理 索道事故伤、亡乘客救治、赔偿和善后事宜续表:序号评审项目检查评定方法与说明各项

33、分值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现3.8特色服务指在索道辖区等提供的其他服务项目103.8.1资料服务提供索道区域引导行程线路图示和宣传资料3.8.2咨询服务有咨询处，设咨询电话，并提供咨询服务3.8.3其他衍生服务应积极倡导服务创新，因地制宜地开展特色服务，如物品 寄存，雨具、棉衣、氧气租借，手机和相机充电，失物 招领等，其服务标准参照旅游行业服务标准规定3.9服务纠纷、投诉处理查核相关组织机构与制度及记录123.9.1投诉接待应设立专人或部门接待投诉、处理服务纠纷，并公开投诉电 话号码; ;应设专人负责对外发布信息和各类宣传解释工作3.9.2处理程序应根据国

34、家和地方法规，建立服务纠纷处理与投诉处理 工作程序，按程序规定进行处理J应及时处理，其结果和服务改善措施应迅速反馈给当事 者, ,以挽回影响改善服务3.9.3调查、处理结果及反馈应主动协助和接受国家和地方有关部门调查与处理乘客 服务质量投诉i3.10服务质量监督与改善米取有效措施获取乘客意见，进行跟踪落实反馈，及时修正改进，完善服务标准，不断提高服务质量，形成不断改善的良性循环183.10.1建立组织，制定制度索道经营单位必须建立服务质量自检自查监督组织或职 能部门，建立服务质量评定制度3.10.2征集意见的方法及 设施定期以多种形式征求乘客对服务工作的意见，如发放一 定比例的乘客满意度调查表

35、，获取资料19在服务区域设置意见本（簿、卡、箱）3.10.3服务意见有效处理有专职受理部门，有相应的处理程序和方法，有效处理分析测评，得岀结果i续表:序号评审项目检查评定方法与说明各项 分值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现利用分析测评结果，结合企业实际，修订完善服务规范、 服务守则、安全制度、服务操作规程等服务质量文件3.10.4完善（持续改进）的 措施、接受监督检查接受国家和地方质量监督、安全监察等机构的监督检查4环境卫生管理以环境保护为要素，以乘客为关注焦点 提咼乘客满意度，确保环境卫生质量1004.1环境影响环境保护是我国的一项基本国策，合理利用资源，减少污

36、 染排放，预防环境事故，降低对环境的不利影响，保持 自然景观和文物管理的真实性和完整性，这也是索道经营单位可持续发展的需要70检查环境体系制度文件，应体现（ISO14000ISO14000基本原则和一般要求）n有环境体系运行控制规定（污染物排放控制；能源、资 源管理等）4.1.1基本要求有环境监测和测量及结果评价规定优先使用环保材料（油料、橡胶产品等消耗品），选择 ISO14000ISO14000认证的供应商供货，并有环保材料证明i有危废处置，轮衬、维修固件、废油、溶剂化学品、办 公用碳粉、电池和生活垃圾等分类无害化处理制度新建和改造项目，有环境评价报告，有“三同时”制度 （即环保设施与该项目

37、同时设计、同时建设验收、同时 投入使用的制度）并提供“三同时”报告或证明材料4.1.2环境保护危险品使用规定，现场检查做到“分类存放，明显标示, ,合理使用，注重污染预防”i20环境监测和测量及结果评价，有环保部门对服务环境 （噪声、空气质量、污染物排放）监测报告，环境目标奖惩 考核记录文件4.1.3污水排放指索道服务活动产生的污水和员工生活污水都应纳入排 污网管得到处理，其末端排放应达到国家规定的区域适 用标准续表:序号评审项目检查评定方法与说明各项 分值各小 项分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现4.1.4烟气尾气排放索道运营单位产生的油烟、锅炉烟道气经设施处理其排 放应

38、满足经营区域的排放标准；发电机组尾气达标排放4.1.5废弃物分类处置应分可回收、不可回收分类处置4.1.6索道辖区内景观、生 态文物、古建筑保护采取适合的保护措施，如：防火、防盗、防捕杀、古建 筑修缮、古树名木保护等指索道辖区范围内有绿化区域，水域面积在本细则中可 记入绿化面积94.1.7绿化与美化措施一般绿地植物（索道沿线、站房周围）观赏植物（盆花、盆景等）4.1.8危险品的使用及危废 处置64.1.8.1危险品使用应分类存放，明显标示, ,合理使用，注重污染预防 14.1.8.2危废处置应作好防护措施存放，本单位不能处理，可交由有资质的 机构处理；危废主要形式：维修固件、废油、溶剂化学 品

39、等、办公用碳粉、电池等4.2卫生管理运营单位应以“乘客至上，安全第一，优质服务”为宗 旨，为乘客创造、提供满足国家相关卫生标准的优质服 务环境30检查卫生保洁制度、设有专人负责清扫4.2.1卫生保持有提示乘客保持公共卫生环境的宣传牌4.2.2禁止吸烟在候车室和乘车过程中应禁止乘客吸烟，有禁烟标识， 有管理措施214.2.3吸烟区管理如设置吸烟区，应有通风、消防、卫生等服务保障设施。 如无吸烟区，该项不扣分无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地遮挡维护完好、美观无污水、污物4.2.4区域场地环境卫生垃圾应日产日清，集中清运，不乱堆放，防扬洒、防泄露续表:序号评审项目检查评定方法与说明各项 分值各小 项

40、分 值企业 自检 计分 栏评审 机构 计分 栏评审发现4.2.5垃圾处理设施8数量充足，布局合理造型美观，与区域环境协调，满足景区统一管理要求4.2.5.1垃圾箱（桶）设置箱（桶）体整洁完好、垃圾及时清运不堵塞垃圾分危废、可回收、不可回收分类收集，处置符合国 家和地区环保规定4.2.6消毒杀困有制度规定定期对各类服务设施和环境消毒杀菌，并且 有工作记录4.2.7疾病防治在流行性疾病多发期，应采取措施作好防治工作，有工作 记录4.2.8监督与改善应对卫生管理保持定期监督或检查，及时纠正不合格, ,并采取预防措施. .应保存相关记录5综合管理以客运索道管理机构的管理质量为关注要素1505.1体系认

41、证155.1.1质量管理体系（ISO9OO0 认证审查获取证书原件，确认证书有效期5.1.2环境管理体系（ISO14000 认证审查获取证书原件，确认证书有效期5.1.3安全管理体系（OHSA1800C认证审查获取证书原件，确认证书有效期225.2计算机管理系统票务系统 门禁系统 财务系统 办公系统依据服务需求，设置服务设施及信息提示续表:评审项目检查评定方法与说明各项分值各小项分值企业自检计分栏评审机构计分栏评审发现5.35.3.15.3.25.3.35.3.45.3.55.3.65.3.75.45.4.1企业文化企业精神、企业宗旨企业导入CI系统TPM设备管理企业标志商标注册获得的荣誉参与

42、公益活动员工文化素质培训培训计划33能够体现并符合索道行业特点，增强职工的凝聚力及团队精神实施理念识别（Mind Identity 简称MI）实施行为识别（Behariour Identity 简称Bl）实施视觉识别（VisualVisual IdentityIdentity简称VIVI ）推行TPMTPM设备管理，有相关记录文件提供证明材料企业、（个人）荣获国家级、省、市、县区表彰或奖励捐款、扶贫、资助、慰问演出等员工30%30%以上为大专以上学历，此项为6 6分 员工40%40%以上为中专以上学历，此项为4 4分 员工20%20%以上为高中以上学历，此项为2 2分 应对不同岗位的各类人员进行不同层次、不同内容的培 训，确保各岗位人员能胜任所担负的工作培训主管部门根据培训需求，结合单位实际情况，编制培 训计划（年度计划）；计划应包括：计划实施时间、培训 人员、接受培训人员、培训内容、资金保障安排等内容322324评审项目检查评定方法与说明各项分值各小项分值企业自检计分栏评审机构计分栏评审发现545消防培训索道工作人员应经过多