服务礼仪内训

1、目服务礼仪概念录 -服务礼仪目的服务礼仪课纲企业内训概括杭州华略公司介绍相关礼仪知识礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。服务礼仪的核心是一种行为的准则, 用来约束我们日常服务活动的方方面面。 服务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的 相互尊重。这样我们学习服务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括 服务礼仪，它是服务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。系统地介绍现代服务礼仪的特点、要点、规范，使您在服务场合中事事合乎礼仪， 处处表现自如、得体，从而使交往活动顺利进行，事半功倍。服务礼仪使用的目的：提升个人的素养，比尔盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”进而到企业，就是企

2、业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。服务交往涉及的面很多，但基本来讲是人与人的交往，所以我们把服务礼仪界定为 服务人员交往的艺术。人们对礼仪有不同的解释。有人说是一种道德修养。有人说是一 种礼仪是一种形式美，有人讲礼仪是一种风俗习惯。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪的 操作性，即应该怎么做，不

3、应该怎么做。讲一个座次的例子：服务礼仪中的座次。我们 都知道来了客人要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和 商务谈判中就必须要讲究了。另外与对方说话也要讲究，一般情况下不能说你知道吗？ 我知道，我告诉你，（如何委婉地告诉别人酒的价钱，让主人高兴而不尴尬）所以交往 中必须讲究艺术。亚里士多德：“一个人如果不和别人交往要么是神，要么是兽“. .课程大纲：第一篇服务礼仪概述一、为什么要服务礼仪二、服务礼仪4 4大要求三、礼仪的本质：尊重为本、善于表达第二篇个人职业礼仪一、职业形象仪表：TPOTPO原则男士服饰、仪容女士服饰、仪容职业女性工作场合着装六忌护肤和化妆二、职业仪态站

4、姿蹲姿 上下车微笑行礼等三、职业心态尊重、自信感恩、包容：3A3A原则平等、合作第三篇商务交往礼仪一、电话礼仪接听电话流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪电话注意事项二、会面礼仪称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪握手礼仪交换名片礼仪三、接待礼仪会客、行路、会议等的座次礼仪端茶陪车礼仪用餐礼仪中餐礼仪西餐礼仪自助餐礼仪馈赠礼仪四、服务沟通礼仪关于服务沟通第一印象的要素身体语言的运用倾听的艺术交谈技巧身体距离、言谈禁忌五、其他常见服务礼仪使用通讯工具电梯礼仪进出门礼仪企业内训概括：企业内训是培训讲师深入到企业内部， 为企业量身定制最佳解决方案的一种培训形 式。华略为每一个内训项目都特别指定一位经

5、验丰富的培训讲师全程参与，深入了解企 业特点、培训目标和参训者在工作中的具体问题，充分保障针对性和有效性。企业内训可以提高企业的经营管理水平以及员工素质，从而提高企业的竞争力。为 企业带来系统的现代管理知识与技能的同时，还能为中高层管理人员统一管理理念和思 想，搭建管理沟通平台，提高企业管理效率；为企业提供管理理论支持，树立企业管理 威信；增强企业管理层的凝聚力和对人才的吸引力；提高企业整体管理水平。如果您正 在寻找具备以下特征的企业培训， 华略内训将是您的最佳选择：华略针对行业特点或企业实际需求量身定制培训课程支持企业经营战略，接轨当前企业文化，实施变革转型统一与提升管理人员的管理理念，从而

6、提高企业整体的管理水平华略根据企业需要灵活安排授课时间和地点1.客户提出内训设想客户根据自身的实际需求提出培训设想，华略专业顾问将根据您的设想，向您提供 一份培训需求表，切实了解您企业的情况及培训要点；2.共同讨论并分析需求华略的专业培训顾问直接与企业培训负责人及培训参与者进行沟通，共同讨论并确 认培训需求；3.递交内训方案培训顾问根据初步沟通的结果，精心制定符合企业实际情况的培训建议方案，此方 案需递交企业认可后方可实施；4.深入展开前期调研这一阶段对于内训的有效实施至关重要，培训顾问将与内训参加者通过面谈或电话 访谈、直接沟通、深入了解他们的工作职责、管理基础、工作中的问题、困惑以及对培

7、训的期望；5.共同调整并确定内训方案培训顾问根据深入调研所获得的信息，与企业培训负责人深入沟通，为客户量身定 制个性化的内训方案。6.进行课程的个性化设计培训顾问针对客户公司的实际情况，进行课程的个性化设计，理论高度符合实际，案 例新颖、切中要害；7.实施内训华略公司专业的培训顾问为客户精心实施有效的内训，重点把握培训内容实际性，课程以专家讲解、互动讨论、案例分享等多种形式；8.内训效果评估参加人员对内训的收益、内容、讲师、培训形式等方面进行评估，以了解对内训的 满意度及未来培训的注意事项；9.内训后跟踪服务培训顾问对内训情况进行深入总结，培训参加者可通过电话、由M M牛等方式与顾问直 接沟通

8、，共同探讨解决参加者在工作中遇到的实际问题。杭州华略企业管理咨询公司介绍华略咨询自20032003年成立以来，一直致力于为中国企业提供管理培训与管理咨询服 务。把“帮助中国成长型企业正规化与持续化，让中国企业倍受世界人们尊敬”作为公 司使命，把“成为中国内训业的沃尔码”作为企业的愿景。未来的华略不但要切实为企 业提供实惠、实战、实效的内训服务，还要成为一家大型的知识服务商，真正让企业管 理更加更省心、省力、省钱。公司拥有雄厚的师资力量，不仅拥有清华大学、北京大学、浙江大学、上海交通大 学等知名学府的资深教授，更是汇聚了一批有着多年大型企业管理实战经验的精英，随时准备着为您提供最专业、最优质的高

9、效咨询培训服务。我们的培训不满足于学员的掌 声，我们更在乎企业内在的改变；我们的训练不在于知而在于行，或许有的内容您都知 道了，但是我们是要让您做到-没有知行合一的训练，就没有培训的真正价值。多年来，华略遵循“尊严源于品质、卓越源于用心”的理念，公司获得广大客户的 好评。其中，公司领军人物蒋小华先生被称之为中国战略执行第一人；华略的“咨询式 内训”服务模式被誉为“真正的企业内训专家”；20072007年华略荣获“中国管理咨询行业十大影响力品牌”；公司领军人物蒋小华先生也荣获“中国管理咨询行业十佳杰出人 物”，20092009年蒋小华荣获“华人讲师500500强”称号。相对华略公司的使命与愿景来

10、说， 每一天都是一个新的起点。我们的足迹遍布全国各地，如上海、哈尔滨、重庆、成都、昆明、南宁、广州、深 圳、南京、长沙、福州、格林锡尔等、服务过的企业有世界500500强公司，如国家电网、中国移动、工商银行.同时有中国批发市场第一品牌：中国小商品城集团公司、中国农 业第一品牌：北大荒集团公司（黑龙江农垦总局）、中国西部最大的证券公司：西南证 券、中国最大的拉链生产企业之一：伟海拉链、中国最大的袜子生产企业之一：梦娜袜 业，中国混凝土输送设备、履带起重设备的领军企业：三一重工。我们的愿景：成为中国一流的企业咨询培训服务商，成为中国内训业的“沃尔码”； 我们的使命：帮助中国成长型企业正规化与持续化

11、，让中国企业倍受世界人们尊敬！ 我们的理念：尊严源于品质、卓越源于用心；我们的准则：结果导向、冠军思维、信守承诺、永不言败；我们的宗旨：100100年只做好一件事-为企业复制人才、为企业提供辅导、让中国拥有更多的世界级企业与世界级管理思想。相关礼仪知识：一、职业形象一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意 披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能 挂东西。女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：黑色皮裙，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病；不能出

12、现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可 以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。三节腿职场着装六不准过分杂乱过分鲜艳（三色要求）不能过分暴露过分透视过分短小过分紧身男士西装男士西装的问题，穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装 专业的问题，从专业上讲“三个三”：即三个要点，三色原则，含义是全身的的颜色限 制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、 腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；男士西装三大禁忌禁忌是商标必须要拆掉禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不

13、穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜 子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带, 穿夹克不打领带。领带的时尚打法:一是有个窝，这叫“男人的酒窝”第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是 VlpVlp或者是穿职业装，因为在他们 的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很 酷的第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。二、电话礼仪接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打 电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、

14、 文明礼貌。1 1、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3 3遍之前就应接听，3 3遍后就应道歉：“对不起, 让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听， 代接的人应妥为解释。 如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话 会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。2 2、 确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主 动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？ ”但是，人们习惯的做法是，拿 起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到 对方打来的电话，您拿起听筒应首先自

15、我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的 人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果 对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”3 3、 讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持 4 4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细 倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪一一”的一下扔回 原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。4 4、 调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也 会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸， 声音会变得

16、冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐 词清晰，保证对方能听明白。5 5、用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。三、商务礼仪相关要求（一）、名片：商务礼仪是人在商务交往中的艺术，比如索取名片：索取名片一是要能取过来，二是 要给对方留下一个好的印象。索取名片有四种常规方法：交易法-先欲取之，必先予之激将法谦恭法-以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐平等法-以后如何跟你联系接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼 也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是 需要

17、一种“善意的欺骗”。通信工具的使用艺术：商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商 业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让 人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响，我们要与民工打电话区别开来。商务社交礼仪：1.1.要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。 做到彬彬 有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。2.2.到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按 门铃或敲门

18、的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。在顾客面前的行为举止：当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先 向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩 弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设 物品。在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不

19、要双手抱在胸前，身 子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面 或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、 剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面 朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们 组合起来构成顾客对你的总印象。需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放 宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不 过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时

20、，或 者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最 气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。商务人员的工作能力包括：业务能力只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一 定做好工作。从公共关系领域和传播领域里来讲，还要具有交际能力。交际能力被称之 为可持续发展能力。交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系C 业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。上个世纪，管理界有一个学 派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）。梅奥学派强调管理三要素。企业要发

21、展要获得必要的资金、原料和技术形成规模效益组织生产，他也尤为重视这一点，即重视企业内部和外部的关系。商务交往中沟通技巧三要点：自我定位准确，就是干什么像什么为他人定位准确遵守惯例商务交往与公共关系商务交往与公共关系之一自尊自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是 不会看得起你的。商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。商务交往与公共关系之二一一善于表达商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容， 内容借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、 氛围、历史文化等因素。你对人家好要让人家知道，这是商务交往中的

22、一个要求。商务礼仪与公共关系之三形式规范讲不讲规矩，是企业员工素质的体现企业管理是否完善的标志；有了规矩不讲规矩，说明企业没有规矩，比如作为一个 企业，在办公时间不能大声讲话，不能穿带有铁掌的皮鞋，打电话也不能旁若无人 讲形式规范就是要提高员工素质和提升企业形象。商务场合通电话时谁先挂断电话？ 地位高者先挂。客户先挂。上级机关先挂。同等的主叫者先挂。对人的称呼有四个不能用的称呼：不能用的是无称呼不能用的是替代性称呼不能用的称呼不适当的地方性称呼不能用的称呼是称兄道弟以上是商务交往中的三个基本理念，这三个理念相互融合的，有礼貌不规范不行， 在商务交往中怎样才能做到礼貌，礼貌不是口号，是有实际内容

23、的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式，规范地表达出来。专业讲法是 要注意三个要点。我们一般称之为文明礼貌三要素：“接待三声”：一是来有迎声，二是问有答声，一第三声去有送声。文明五句。第一句话问候语“你好”；第二请求语，一个“请”字；第三句是感谢 语“谢谢”。我第四句是抱歉语“对不起”。第五道别语“再见”。热情三到。我们讲礼仪目的是为了与人沟通，沟通是要形成一座桥而不是一堵墙，只讲礼仪没有热情是不行的。“眼到”。眼看眼，不然的话，你的礼貌别人是感觉不到的，注视别人要友善，要 会看，注视部位是有讲究的，一般是看头部，强调要点时要看双眼，中间通常不能看， 下面尤其不能

24、看，不论男女，对长辈、对客户，不能居高临下的俯视，应该采取平视， 必要时仰视。注视对方的时间有要求，专业的讲法是当你和对方沟通和交流时注视对方 的时间，应该是对方和你相处时间的，总的时间长度的 1/31/3左右，问候时要看，弓I I证对 方观点是要看，告别再见时要看、慰问致意时要看，其他时间可看可不看。“口到”，一是讲普通话，是文明程度的体现，是员工受教育程度的体现。讲不 好也要讲。方便沟通，方便交际。二是要明白因人而异，区分对象。讲话是有规矩的，（比如男士有急事，找同事的的女同事，电话怎么打？）。看对象，比如你去交罚款， 对方说“欢迎”你下次再来，你高兴吗？外地人和本地人问路表达有所不同吗，男同志 和女同志问路，表达有所不同吗，女同志不得不承认，女同志辨别方向能力不强，女同 志问路你要讲前后左右，不要讲东西南北，讲东西南北是对她们的折磨。讲了白讲，（会 不来了）“意到”，就是意思要到。把友善、热情表现出来，不能没有表情，冷若冰霜。表情要互动，（医院里就不能时刻“