前厅部VIP操作流程

1、一、准备工作： 预订部预订信息的接收、传递：1、VIP预订单申请：预订员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，及时记录下客人联系方式，并及时告知预订部主管、经理；经预订部主管、经理同意后，交前厅经理审核，填 写 VIP 申请单提前下发至各营业部门，准备建立客户新档案；2、将 VIP 详细信息通报预订人员，做到人人知晓、了解一切相关订房住处及特殊要求，对于重点 VIP 客人预订经理负责；3、根据订房情况及时将客人相关信息输入电脑，并做好检查及复检工作；对于VIP 团队情况发生变更时，及时以变更单的形式通报各相关部门；4、VIP礼品的选择：在VIP单上，将已选择的礼品，注标记；礼品种类；鲜

2、花水果级别， 是否需附上总经理名片；5、 对于政府高级领导、总公司主要领导、大公司、企业的总裁、副总裁、总经理等预订尽量与 接待单位或个人获取 VIP 客人在抵店前曾下榻前一酒店名称，联系方式，如可能尽量要求提 供客人证件复印件，及在桂行程安排。前台房间安排与信息输入：1、在获知 VIP 信息后，按照预抵 VIP 等级要求各员工了解相关情况，作到人人知晓，对于 VIP 房的分配力求选择同类客房中方位、 视野景致、 环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；VIP 到达饭店前，要将装有钥匙卡、欢迎信及登记卡存放在大堂经理处；在客人到达前协助 大堂经理检查房间卫生、空调等，确保房间状态正常，礼品发送

3、的准确无误。对于VIP 团队房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门，专人负责VIP 团队、散客的接待，根据 VIP接待要求进行准备、工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥匙正常使用。2、信息储存：复核有关 VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑；在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；为 VIP 客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的 参考资料。大堂经理前期准备工作及前期服务安排； VIP 房间检查1、 大堂经理在获知预订部或销售部提供的VIP信息（客人姓名、职位、公司名称、抵、离店时间、抵、离店航班号、房间类型、房价、付款方式，特殊要求等）后，要求人人知晓

4、， 并要求不定时抽查前台、礼宾员对 VIP 信息了解情况；2、 根据VIP等级情况安排，设计接待程序、要求。对于重点VIP要求在知晓客人前一站下榻酒店的情况下，与前站酒店联系尽量获知 VIP 喜好，并将相关信息提供给各部门。3、 如VIP客人需要安排接、送机服务时，正确了解迎接客人所用车辆的车号、车型、颜色 和司机姓名、礼宾部接机人员姓名； VIP 团队或接待单位联系人及联系方式，及时通知总经 理办公室下出车单，并检查接机相关工作、接机物品情况，客人航班抵达前一小时，再次与 机场问询处确认航班抵达情况。4、 房间电器设备；灯具工作正常；电视图像清晰；闹钟时间正确，收音机处于关闭状态； 吹风机转

5、动下常，手电筒工作正常；空调正常工作，调节开关放置在低风档位；5、 墙、门和天花板：墙壁无裂缝、墙纸裂开胶现象；门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况。天花板无破损；6、 室内清洁：家俱表面，四周和下部无尘土；灯罩和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和玻璃 杯清洁无异物；7、 卫生间：马桶开关工作正常，无漏水；垃圾桶光亮无异物；面盆，浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁清洁无污迹；浴帘干净，无破 损；浴巾、毛巾、手巾、脚垫、防滑垫均完好且摆放整齐；手纸，面纸摆放到位；8、 壁柜、抽屉：浴袍、拖鞋均完好且摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽

6、屉内；9、 地毯：表面无异物、无破损、无开裂；10、VIP礼品、欢迎卡、总经理名片：在VIP到达前30-40分钟内摆放在屋内规定位置；11、小冰箱：冰箱内配齐饮料、并配有价格表；12、阅读用品：整齐摆放在圆桌上13、房间环境 : 保证房间周围环境处于良好状态14、以上4-13项由当值楼层主管负责全面检查，当值AM抽查，如果房间有问题，与管家助理、楼层领班和工程部联系 ,保证在 VIP 到达前 30 分钟内解决； 如果问题不能解决 , 与前台管理员 联系，保证在 VIP 到达前 30 分钟内为其调整好房间；15、记录：将房间状态结果记录在案，并由检查人签字16、如有安排入住 15 楼以上的 VI

7、P 客人，提前半小时通知工程部将 3 号电梯与 1 号 2 号电梯的联 动取消。安排保卫部专人在大堂控制 3 号电梯。17、如安排入住总统套房的 VIP, AM需在客人到达前半小时，勘察VIP行走路线，开启前厅大堂灯光，总统电梯门前安排专职礼宾员一名，大堂门口礼宾主管两名，礼宾员四名，当值大堂 经理,金钥匙分别左右两派站立迎宾。前厅助理,前厅经理及饭店相关领导可酌情在大堂内 或门口提前十分钟迎宾。如有献花或摄影人员,一律安排大堂外站立迎宾。礼宾部服务准备：专人负责 VIP 客人行李运送,制定各岗位服务人员名单,计划。二、迎接、接待大堂经理迎接与相关服务：1 、与接待单位确认客人抵达时间。 对于

8、重点 VIP 客人要求及时通知当值总经理、 前厅部经理、 前厅部助理、礼宾主管等相关人员,及至少四名礼宾员于前门迎接,礼宾人员统一使用全新 白手套。有专人负责重点 VIP 客人电梯控制,保证客人及时进入房间。客人抵达后称呼 VIP 姓名；向 VIP 问候,并表示欢迎；向 VIP 介绍自己和有关领导；2、 对于重点 VIP 客人视人数由大堂经理、 礼宾主管、 前台主管引领经专用电梯送客人进入房 间。将 VIP 带入房间并对饭店和房间进行简单介绍,为 VIP 填写信宿登记卡后请 VIP 签字； 告知客人大堂副理电话号码并 24 小时值班。离开房间时预祝 VIP 居住愉快；3、登记卡：将填写完整的登

9、记卡转交给前台主管,做电脑入店手续。每日检查各部门VIP 接待 工作（叫醒服务、用餐情况、房间清洁情况等） 。4、VIP入住期间的叫醒服务当值 AM要亲自督导完成，早餐用餐由当值AM负责引领。5、如入住总统套房的 VIP, AM需陪同主宾从大门穿越大堂，目送主宾进总统电梯后，原路返回大堂，及时同接待单位的相关人员处获取VIP的最新行程表及资料更新信息。并亲自引领VIP随行人员去客房。返回大堂后,按常规调配大堂照明。礼宾部服务：1、VIP 抵店前 , 前门站立 3名礼宾员及 1名主管迎接 ;2、 客人抵达酒店后,主动上前问候；与接待单位确认行李数量,人数；3、重点 VIP 客人行李要求专人负责,

10、根据接待单位要求提前送达房间或在客人抵达5分钟内送达房间；4、如 VIP 由大堂经理带领从南楼电梯上房 , 南楼电梯须站立 1 名礼宾员为贵宾按电梯 . 行李从 4#或 6#电梯运送上楼 ;5、 若大堂经理带领贵宾从总统电梯上房 , 礼宾台须站立 1名礼宾员 , 热情向贵宾问好 ;6、总统电梯门 , 灯完全开启 ,PA 将卫生做好 , 1 名礼宾员恭候贵宾到来 . 行李从南楼电梯或 4# .5# 电梯运送上楼 .7、大堂经理带领贵宾从东 ,西扶梯至观光电梯上房 . 礼宾台. 东.西扶梯. 观光梯各站 1名礼宾 员迎侯客人并控制电梯 . 行李从 4# 或 6# 或南楼电梯运送上楼 .前台入住手续

11、办理：准确掌握当天预抵 VIP 客人的姓名、人数、抵达时间及各项特殊要求等；目送客人上楼,迅 速以电话通知有关部门；确保 VIP 客人信息准确。每日将核对 VIP 客人当日消费并将相关报 告大堂经理复检。及时准确的传递叫醒电话、用餐情况等信息。3、信息储存： 复核有关 VIP 客人的资料的正确性, 在电脑中注明 VIP 客人以提示其它部门或 人员注意；为 VIP 客人建立历史,并注明身份,以便作为订房和日后查寻的参考资料。4、 记录：在日记本上记录 VIP 入店手续办理情况,并由执行人员签字。三、退房操作 前台帐目核算与帐单准备：VIP 客人退房前一天核对、准备好客人帐单,或与会议接待方核对帐

12、（散帐）工作,专人负 责迅速、准确为客人办理退房工作,及时通报相关领导 VIP 退房情况。如遇特殊要求及时向 上级领导反馈,及时处理。大堂经理预离 VIP 客人信息获知与相关工作安排1、解预离VIP情况：掌握最新的VIP住店状态；通过 VIP住店状态表，了解预离 VIP的姓名和房号；2、准备工作： 依据电脑记录的 VIP 离店时间， 通知前台主管准备帐单； 通知行李部主管注意 VIP 需要提取行李时间；3、据预订部或接待单位提供的客人离店时间，对于重点 VIP 客人要求及时通知当值总经理、前 厅部经理、前厅部助理、礼宾主管等相关人员，及至少四名礼宾员于前门欢送。对 VIP 的光 顾表示谢意并祝

13、其旅途愉快。4、根据各部门对于重点 VIP 客人在酒店内的活动 （客人在酒店使用各营业场所情况） ；用餐（用 餐口味、食用各种食品数量，对哪种食品食用较多，对食品的评价） ；房间清洁情况（房间物 品使用情况，水果食用情况，客人生活细节等） ，进行统一信息收集，存档。对于重点 VIP 客人的信息与市内高星级酒店，或区内高星级进行沟通共享，建立良好 VIP 喜好信息来源， 及与各高星级酒店的良好关系。礼宾部：1、客人离店前，与接待单位确认行李数量。2、重点 VIP 客人行李要求专人负责，根据接待单位要求提前提取，并摆放在专用区域。3、安排一名礼宾员在总统梯四、送行1、 提前掌握VIP离店时间。2、

14、AM提前15分钟上楼等候，在 VIP退房时，迎领客人下来。3、 提前 1 0分钟通知与组织好恭送队伍在大门口等候，（前厅经理、前厅助理、金钥匙、门童、及相关领导，不少于 6 人）精品文档 你我共享AAAAAA出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、

15、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 能 ，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时， 每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、 尚书、 长史、 参军， 此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣