呼叫中心岗位绩效考核管理办法

1、内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006年版）2006年3月1.1.总则.4 42.2.I860I860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 . 4 42.1I860话务员、专家话务员工资结构 . 42.21860话务员、专家话务员星级考核项目 . 52.31860话务员、专家话务员星级考核标准及细则 .62.3.1服务质量标准（50分） .6232业务技能考核标准（25分） .62.3.3综合服务指标考核（10分）： .72.3.4出勤（10 分）： .72.3.5 劳动纪律（5分） .62.4 1860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准 .92.4.1星级工资标准 .9

2、2.4.2绩效工资. 错误！未定义书签。3.3.12581258话务员绩效考核办法 . 12123.11258话务员工资结构 . 123.21258话务员星级考核项目 . 133.31258话务员星级考核标准及细则 . 133.3.1服务质量标准（40分） .133.3.21258话务员业务技能考核标准（20分） .143.3.3综合服务指标考核（25分）： .143.3.4出勤（10 分）： .153.3.5劳动纪律（5 分）.3.41258话务员星级工资及绩效考核标准 . 173.4.1星级工资系数 .173.4.2绩效工资 .174.4.呼叫中心管理岗位绩效考核办法 . 19194.1管

3、理岗位考核项目及内容 .194.2管理岗位绩效考核办法及标准 .204.2.1质检员考核项目及评分标准 .204.2.2培训员考核项目及评分标准 .234.2.3业务管理员考核标准 .244.2.4投诉处理员考核标准 .264.2.51860值班长考核标准 .294.2.61258值班长考核项目及评分标准 .314.2.7综合事务员考核标准 .33428行政班长考核标准 .354.3各管理岗位绩效考核工资标准 .错误！未定义书签。4.3.1管理岗位工资结构 .354.3.2管理岗位人员绩效工资结构 .错误！未定义书签。内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006年三月版讨论稿）1.

4、总则为加强呼叫中心各岗位的管理，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫中心各岗位员工的工作热情，切实抓好 I860服务热线和1258秘书台的服务工作，使呼叫 中心人员的服务水平和服务质量进一步提高， 强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识， 提高公司的客户满意度，特制定本管理办法。本办法适用对象为呼叫中心1860、1258普通话务员、1860专家话务员；呼叫中心 管理岗位：行政班长、1860、1258值班长、质检员、业务管理员、培训员、投诉处理员、 综合后勤员等呼叫中心全体员工。本办法依据内移（2003）345号文件：关于印发内蒙古自治区移动通信公司短期 聘用工管理暂行办法的通知。本办法由内

5、蒙古移动通信公司呼叫中心负责解释。2.1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法1、1860话务员、专家话务员工资结构1860话务员、专家话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几 部分组成。基本工资标准：员工本公司连续工作服务年限不满一年549元员工本公司连续工作服务年限满一年不满二年621元员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年695元员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年784元员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行五职级874元（普通席话务员）六职级1024 元（专家席话务员）七职级1207 元（管理岗）八职级1452 元（行政班长）1860话务员、专家话务员

6、的绩效工资按照星级话务员绩效考核标准进行考核夜班补助：10元/个1860话务员、专家话务员的加班费按照 劳动法的有关规定执行2、1860话务员、专家话务员星级考核项目考核项目及分值1860话务员、专家话务员的星级考核项目分为：服务质量、业务技能、综合服务指 标、出勤、劳动纪律考核五个项目，按百分制考核，满分为 100分。服务质量占总考核分的50% :具体考核内空包括：服务态度和服务用语、业务处理 能力考核；业务技能占总考核分的25% :具体考核内容包括打字速度、业务知识考核；业务知 识占20%，打字占5%。综合服务指标考核占总考核分的10% :具体考核内容包括签入签出次数的考核、通 话均长、工

7、作时长、整理示忙时长占本班次总工作时长百分比的考核几个项目；出勤占总考核分的10%。具体考核内容包括迟到、早退、病假、事假、旷工等制度遵守情况；劳动纪律占5%。具体考核内容包括机房管理制度的遵守情况， 员工休息室管理制度 的遵守情况等。3、I860话务员、专家话务员星级考核标准及细则2.1.1服务质量标准（50分）服务质量考核分值为50分，考核内容包括话务员的服务态度、用语规范、应答准确 率、业务处理能力等方面。（1）服务态度及服务用语（25分）语音：话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢；态度：态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现；用语规范：受理过程中严格按照标准用语

8、应答，不省略、不删改，无口头语及禁用 语。（2）业务处理能力（25分）1860话务员、专家话务员应熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题； 熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求即问即答，无需查找，回答准确无误；对公司 下发的新业务和有关通知，及时学习掌握，并能够正确地解答客户地咨询；需要其他相 关部门或盟市分公司协调解决的疑难问题和投诉申告，应立即与其他部门或分公司取得 联系，妥善地解决客户投诉和咨询，并且在规定的时限内将反馈信息答复客户；对要求 离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。1860话务员、专家话务员在工作中遇到的新问题，应充分发挥个人的敬业精神和创 新

9、精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。话务员应严格按照业务受理流程，受理客户的咨询和投诉，对违反业务受理流程的 行为，将扣减相应的考核分。2.1.2业务技能考核标准（25分）业务技能考核分值为30分：考核内容包括打字速度测试、业务知识考核，具体的考 核标准如下。（1）打字速度考核（5分）打字速度测试分值为5分，每月进行一次打字速度测试，测试方式分“听打”和“看 打”两种。听打，是在规定的考核时间由考核人员以正常说话语速朗读测试样稿，考核 被测试人员输入的字数和准确率。看打，是在规定的考核时间内考核被测试人员输入测 试样稿的字数和准确率；评分标准：80字以上/分钟，得5分；

10、79-70字/分钟，得4分; 69-60字/分钟，得3分；59-50字/分钟，得2分；小于50字/分钟不得分。（2）业务知识考核（20分）对业务知识的掌握程度关系到1860话务员业务处理能力、回答问题的准确率，最终 关系到呼叫中心的综合服务水平、准确率和话务接通率，所以， 1860话务员业务知识的 考核是1860话务员星级考核的重要指标。1860话务员业务知识的考核采用：周、月业务知识结合考核，分别占月业务知识考 核的比重为：周考成绩40%，月度业务考试60%，考试出现作弊，双方卷面各扣50分。2.1.3综合服务指标考核（10分）：每月由报表系统提供每个话务员的综合服务信息。综合服务指标包括：

11、签入/签出次数、通话均长、整理时长与示忙时长、工作时长等项目。签入/签出次数（共3分）：低于等于本班次月平均次数得 3分。高于本班次平均次 数5次以内得2分，高于本班次平均次数6-10次得1分,高于本班次平均次数10次以上 不得分。通话均长（共3分）：低于等于本班次通话均长得3分,高于本班次通话均长5秒以 内得2.5分；高于本班次通话均长5秒以上得2分；10秒以上得1分,15秒以上不得分。整理与示忙时长（共3分）：小于等于整理与示忙时长固定值 23000秒，得3分； 小于等于固定值2%!卩27600秒以下，得2分；小于等于固定值4%即32200秒以下，得1 分;超过固定值4%即32200秒以上

12、或每班次整理与示忙时长超过 30分钟，当月该项考核 分为0分，并不参加星级绩效考评。（于2005年8月21日启用该项标准）工作时长（共1分）：高于等于本班次均工作时长得 1分，低于本班次均工作时长6小时（即21600秒）以内得0.8分；低于本班次均工作时长12小时（即43200秒）以内得 0.5分；低于本班次均工作时长18小时（即64800秒）以内得0.3分,低于本班次均工作时 长18小时以外不得分。2.1.4出勤（10 分）：为严肃呼叫中心出勤制度，1860话务员的出勤实行，进行星级考核分及工资的双重 考核。1860话务员的出勤考核由各当班的班组值班长，根据话务员出勤情况和工作情况 进行评定

13、。出勤的考核内容包括：迟到、早退、事假、病假、婚假、丧假、探亲假、产假、旷 工等。在工作日请假，根据实际情况，按日扣发工资，具体的规定如下：迟到一次，10分钟以内扣考核分1分，扣工资10元；10-30分钟以内按扣考核分2 分，扣工资20元；30分钟以上按旷工处理。早退一次，扣考核分2分，扣工资10元。事假（30分钟以内），每次扣考核分2分，扣工资5元。事假（30分钟以外），每次扣考核分2分，扣工资20元/天。请病假，需要有医生诊断报告，病假，一天扣考核分1分；病假两天以内不扣工资，两天以上，扣工资15元/天。在规定期限内的婚假、丧假、探亲假、不扣基本工资，不扣考核分，根据请假时间， 降低绩效考

14、核工资。其中丧假分直系亲属与非直系亲属，其中直系亲属（指父母、配偶、子女）丧假为三天， 非直系亲属（指除直系亲属以外的其他亲属，如祖父母、外祖父母等）丧假为一天。婚假分为基本婚假和晚婚假，其中基本婚假为3天，晚婚假（指领取结婚证时男年龄满25岁，女年龄满23岁）为18天。女员工产假期间基本工资照发，产假少于三十天的，扣减本人绩效工资；产假超过 三十天的，停发月绩效工资、职务津贴。平均话务处理时长=75s每人月工作时间=167小时工作时间利用率=75%旷工1次扣考核分10分，扣工资50元/天；连续旷工5次予以辞退（原为3次,根据 公司D类员工管理办法进行了调整），并扣发当月工资。话务员根据实际情

15、况，每月最多允许换班 3次，2次以内换班不扣考核分，第3次 扣3分，超过3次，劳动纪律考核分为0分。有以下情节者，当月不得参加考核评比：1）迟到3次以上；2）事假超过4次，或累计事假超过10天；3）病假累计超过10天；4）出勤考核分为0分；5）其他严重违纪情况； 2.3.5劳动纪律（5分）不遵守机房管理制度、不服从指挥等情况，扣相应考核分及工资，（具体参照机房管理制度）；在单位内出现吸烟、酗酒、打架斗殴、被通报批评。扣考核分5分，扣罚工资100元。情节严重者，当月不得参加考核评比，或予以辞退。4、1860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准为了体现多劳多得、按劳取酬的原则，呼叫中心从 20

16、05年11月开始试行1860话务 员按量考核星级工资标准。具体办法如下：2.1.5星级工资标准根据集团公司对于客户服务代表相关指标的核定， 计算得出1860普通话务员达标话 务量为6000个/月。1860普通话务员月接话量低于达标量 6000时，1860全球通专席话 务员月接话量低于达标量3500时，将不参加当月考核。月达标量运算参数如下：I860普通话务员接话量=167小时*3600s*75% / 75s =6000 个F表为1860星级话务员、专家话务员的星级工资和等级评分标准。星级评分标准1860普通话务员星级工资1860专家话务员星级工资系数五星级考核得分900. 055元/个工作量X

17、接话话务量0. 065元/个工作量X接话话务量四星级90 考核得分850. 043元/个工作量X接话话务量0. 05元/个工作量X接话话务量三星级85 考核得分800. 025元/个工作量X接话话务量0. 035元/个工作量X接话话务量二星级80 考核得分750. 015元/个工作量X接话话务量0. 01元/个工作量X接话话务量一星级75 考核得分700. 008元/个工作量X接话话务量0. 008元/个工作量X接话话务量2.1.6绩效工资标准1860话务员的绩效工资包括：全勤奖、星级工资、投诉/表扬、特别奖励等项目构成。（1）全勤奖1860话务员月工作全勤，可获得50元全勤奖励。（2 ）星级

18、工资1860话务员服务星级分为五个级别，分别为：一星级、二星级、三星级、四星级、 五星级（五星级为最高星级）。星级工资二星级工资基数x接话话务量（3）投诉与表扬对于话务员在服务过程中，因出现工作失误、回答准确性差等原因，引起客户投诉, 或者因工作热情，服务质量高，赢得客户表扬的，每月由值班长或质检员收集汇总后， 进行考核。一般性投诉：因员工工作疏忽造成客户投诉至中心，每次扣除50元。重大投诉：因员工工作疏忽造成客户投诉，且影响较坏者，依据其影响情况，给予 如下扣罚：客户投诉至各分公司，每次扣除100元；客户投诉至区公司或12315、12300，每次扣除200元；客户投诉至信息产业部、集团公司、

19、通信管理局，每次扣除300元；因客户投诉给公司或客户造成损失的或经媒体曝光者，立即予以辞退因员工服务态度恶劣造成客户投诉，经核查属实者，当即予以辞退普通表扬：经核实后每次奖励 20元；一般性表扬：经核实后每次奖励 50元；获得 分公司通报表扬的，每次奖励100元；获得通信管理局、区公司通报表扬的，以及先进 事迹在自治区各新闻媒体报道的，经核实后每次奖励200元；获得信息产业部、集团公司表扬、以及在中央媒体报道的每次奖励 300元。（4 ）特别奖罚I860话务员、专家话务员连续三个月达到五星级服务标准，一次性给予200元的奖励。1860话务员连续三个月达到四星级服务标准的前三名员工转岗至1860

20、专家席。1860专家席员工连续两个月未达到四星级服务标准转岗至1860普通话务席。每月参加星级评定考核的员工中：一星级话务员最后一名实行“末位淘汰制”，自 当月考核公布之日起即待岗，在次月前半月参加下岗培训，后半月实际受理，月底参加 综合评定，服务及业务水平达到三星话务员的标准，从次月可恢复上岗，未达标者予以 辞退；员工在连续两个月或半年内累计待岗 3次予以辞退，并扣罚当月工资。每月对单项考核指标前三名，分别给予如下奖励：服务质量考核前三名：分别给予：80元、60元、40元的奖励；业务技能考核（业务知识考核成绩、打字成绩相加得出）前三名：分别给予50元、40元、30元的奖励；对参加区公司统一组

21、织活动，为公司争得荣誉，酌情给予一次性奖励。对员工提出的合理化建议经采纳后，对呼叫中心的工作起到明显的促进作用，对向 移动信息积极投稿并被发表的，一次性奖励 50 300元。因违反部门或公司有关规定，造成不良影响者，每次扣除200元，情节严重者，给客户、公司、个人造成损失/害，责任由个人承担且当即予以辞退。3. 1258话务员绩效考核办法5、1258话务员工资结构1258话务员的绩效工资按照星级话务员达标后，根据应答呼叫数量，按照星级考核 标准进行考核。1258话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组成。基本工资标准：员工本公司连续工作服务年限不满一年549元员工本公司连

22、续工作服务年限满一年不满二年621元员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年695元员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年784元员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行五职级874元六职级1024 元七职级1207 元八职级1452 元夜班补助：10元/个。1258话务员的加班费按照劳动法的有关规定执行3.1.1服务质量标准（40分）6、1258话务员星级考核项目考核项目及分值：1258话务员的星级考核项目分为：服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤、劳 动纪律考核五个项目，按百分制考核，满分为 100分。服务质量占总考核分的40% ；业务技能占总考核分的20% :具体考核内容包括打

23、字速度、业务知识考核；综合服务指标考核占总考核分的25% :具体考核内容包括差错率、整理/示忙时长占 工作时长的百分比、通话均长、工作时长；出勤占总考核分的10% :具体考核内容包括迟到、早退、事假、病假、旷工等制度 遵守情况；劳动纪律占总考核分的5% :具体包括对机房管理制度、休息室管理制度的遵守情况。7、1258话务员星级考核标准及细则服务质量考核分值为40分，考核内容包括话务员的服务态度、用语规范、发布信息 差错率、业务处理能力等方面。（1）服务态度及服务用语要求（25分）语音：话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢；态度：态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现；用

24、语规范：受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用 语。对信息内容进行仔细核对（尤其是数字、日期、人名、地点、事由等重要内容）， 确认无误后方可发送。（2）信息发送质量及业务处理能力要求（15分）：信息发送内容中无错字、别字，无错发、漏发；3.1.3综合服务指标考核（25分）:信息内容条理清楚，无含糊或无法理解的内容；所发信息严格按照规定格式发送，同音姓氏要问清楚，不留姓氏的标明先生或女士;信息内容必须文明，有损国家声誉或具有侮辱性质的信息不予发送，可能产生误解的信息内容要加以说明；对呼转到秘书台，并有机主留言的，必须看清机主留言，严格按照机主留言要求发送信息；客户没有讲完

25、话，不得提前挂机；涉及短信方面的咨询问题不得推转I860，解答问题准确无误，语言简洁，条理清楚， 正确引导客户操作手机，对有理由投诉问题和客户反映的收不到短信等问题，要及时解 决，不需投诉的问题应向客户解释。3.1.21258话务员业务技能考核标准（20分）1258话务员业务技能的考核内容包括打字速度测试、业务知识考核二个方面，具体 的考核标准如下。（1）打字速度考核（10分）打字速度测试分值为10分，每月进行一次打字速度测试，测试方式为“看打”即在 规定的考核时间内考核被测试人员输入测试样稿的字数和准确率；评分标准：高于100字以上/分钟（含100字），得10分；50-99字/每分钟，按实际

26、字数乘以10%为该项得 分，低于50字/分钟（不含50字）不得分。（2）业务知识考核（10分）对业务知识的掌握程度也关系到1258话务员业务处理能力、回答问题的准确率，最 终关系到呼叫中心的综合服务水平和话务接通率， 所以，业务知识的考核也是1258话务 员星级考核的重要内容。1258话务员业务知识的考核采用：周、月业务知识结合考核，分别占月业务知识考 核的比重为：周考成绩40%，月度业务考试60%，考试出现作弊，双方卷面各扣50分。每月由系统的报表台提供每个话务员的综合服务信息。综合服务指标包括：话务量、差错率、通话均长、整理时长与示忙时长、工作态时长、工作时长等五项。话务量（5分）：话务量

27、高于本班次均量5%得5分（至此圭寸顶）；高于本班次均量 4%得4分；高于本班次均量3%得3分；高于本班次均量1%得2分；等于本班次均量 得1分；低于本班次均量不得分。差错率（5分）：差错率小于2%，得5分；差错率小于4%，得3分；差错率小于 6%，得1分；差错率小于等于7%，得0分；整理、示忙时长（共4分）：小于或等于本班次平均整理、示忙时长，得4分；超出本班次平均整理、示忙时长 1-60秒，得3分；超出本班次平均整理、示忙时长 61-90 秒，得2分；超出本班次平均示忙时长 91-120秒，得1分；超出本班次平均整理、示忙 时长120秒，不得分；此外每班次示忙时长超过 30分钟，当月整理与示

28、忙时长不参加月 均评定，该项考核得0分。通话均长（共4分）：低于或等于本班次通话均长得 4分；高于本班次通话均长10 秒以内得3.5分；高于本班次通话均长10 15秒得3分；高于本班次通话均长16 20 秒得2分；高于本班次通话均长21 25秒得1分；高于本班次通话均长25秒以上不得 分。工作时长（共7分）：高于等于本班次平均工作时长得 7分；低于本班次平均工作 时长3小时得6分；低于本班次平均工作时长6小时得5分；低于本班次平均工作时长 9 小时得4分；低于本班次平均工作时长 12小时得3分；低于本班次平均工作时长 15小 时得2分；低于本班次平均工作时长15小时以上不得分。3.1.4出勤（

29、10 分）：为严肃呼叫中心劳动纪律考核，12580话务员的劳动纪律考核，实行扣减星级考核 分及工资的双重考核。12580话务员的劳动纪律考核由各当班的班组值班长，根据话务 员出勤情况和工作情况进行评定。劳动纪律的考核内容包括：迟到、早退、事假、病假、婚假、丧假、探亲假、产假、 旷工、在工作单位吸烟、酗酒、打架斗殴、不遵守秩序等。在工作日请假，根据实际情 况，按日扣发工资，具体的规定如下：迟到一次，10分钟以内扣考核分1分，扣工资10元；10-30分钟以内按扣考核分2 分，扣工资20元；30分钟以上按旷工处理。早退一次，扣考核分2分，扣工资10元。事假（30分钟以内），每次扣考核分2分，扣工资5

30、元。事假（30分钟以外），每次扣考核分2分，扣工资20元/天。请病假，需要有医生诊断报告，病假，一天扣考核分 1分；病假两天以内不扣工资， 两天以上，扣工资15元/天。在规定期限内的婚假、丧假、探亲假、不扣基本工资，不扣考核分，根据请假时间， 降低绩效考核工资。其中丧假分直系亲属与非直系亲属，直系亲属（指父母、配偶、子女）丧假为三天，非 直系亲属（指除直系亲属以外的其他亲属，如祖父母、外祖父母等）丧假为一天。婚假分为基本婚假和晚婚假，其中基本婚假为 3天，晚婚假（指领取结婚证时男年 龄满25岁，女年龄满23岁）为18天。女员工产假期内，不参加考核，只发基本工资。旷工1次扣考核分10分，扣工资5

31、0元/天；连续旷工3次予以辞退，并扣发当月工 资。话务员根据实际情况，每月最多允许换班3次，2次以内换班不扣考核分，第3次扣3分，超过3次，劳动纪律考核分为0分。在单位内出现吸烟、酗酒、打架斗殴、被通报批评、不遵守机房管理制度、不 服从指挥等情况，扣考核分5分，扣工资100元，情节严重者，当月不得参加考核评比， 或予以辞退。有以下情节者，当月不得参加考核评比：1）迟到3次以上；2）事假超过4次，或累计事假超过10天；3）病假累计超过10天；4）出勤考核分为0分；5）其他严重违纪情况；3.3.53.3.5劳动纪律（5 5分）同I860I860话务员劳动纪律考核标准&1258话务员星级工资及绩效考

32、核标准3.1.5星级工资系数1258话务员的星级工资标准见下表话务员星级考核分数星级工资五星级考核分数 950. 040元/个工作量X接话话务量四星级95考核分数 900. 030元/个工作量X接话话务量三星级90考核分数80. 020元/个工作量X接话话务量二星级83考核分数0. 015元/个工作量X接话话务量一星级76考核分数 700. 010元/个工作量X接话话务量无星级70分以下0. 002元/个工作量X接话话务量3.1.6绩效工资1258话务员的绩效工资包括：全勤奖、星级工资、投诉/表扬、特别奖励等项目构成。（1）全勤奖1258话务员月工作全勤，可获得50元全勤奖。（2 ）星级工资1

33、258话务员服务星级分为六个级别，分别为：无星级、一星级、二星级、三星级、 四星级、五星级，五星级为最高。星级工资二星级工资基数X接话话务量（3）投诉与表扬对于话务员在服务过程中，因出现工作失误、回答准确性差等原因，引起客户投诉， 或者因工作热情，服务质量高，赢得客户表扬的，每月由值班长或质检员收集汇总后，进行考核。一般性投诉：因员工工作疏忽造成客户投诉至中心，每次扣除50元重大投诉：因员工工作疏忽造成客户投诉，且影响较坏者，依据其影响情况，给予 如下扣罚：客户投诉至各分公司，每次扣除100元；客户投诉至通信管理局、区公司或 12315，每次扣除200元；客户投诉至集团公司、12300，每次扣

34、除300元；因客户投诉给公司或客户造成损失的或经媒体曝光者，立即予以辞退。因员工服务态度恶劣造成客户投诉，经核查属实者，当即予以辞退。一般性表扬：经核实后每次奖励 50元；获得分公司通报表扬的，每次奖励 100元; 获得通信管理局、区公司通报表扬的，以及先进事迹在自治区各新闻媒体报道的，经核 实后每次奖励200元；获得信息产业部、集团公司表扬、以及在中央媒体报道的每次奖 励300元。（4 ）特别奖罚1258话务员连续三个月达到五星级服务标准，一次性给予200元的奖励。1258话务员连续三个月星级考核达到三星以上且业务考试75分以上者可转岗至1860 台。每月参加星级评定考核的员工中：无星级话务

35、员最后一名实行“末位淘汰制”，自 当月考核公布之日起即待岗，在次月前半月参加下岗培训，后半月实际受理，月底参加 综合评定，服务及业务水平达到三星话务员的标准，从次月可恢复上岗，未达标者予以 辞退；同一员工连续两个月或半年内累计待岗 3次予以辞退，扣发当月工资。每月对单项考核指标前三名，分别给予如下奖励：服务质量考核前三名：分别给予：60元、40元、20元的奖励；业务技能考核(业务知识考核成绩、打字成绩相加得出)前三名：分别给予40元、30元、20元的奖励；对参加区公司统一组织活动，为公司争得荣誉，酌情给予一次性奖励。对员工提出的合理化建议经采纳后，对呼叫中心的工作起到明显的促进作用，对向移动信

36、息积极投稿并被发表的，一次性奖励50 300元。因违反部门或公司有关规定，造成不良影响者，每次扣除200元，情节严重者，给客户、公司、个人造成损失/害，责任由个人承担且当即予以辞退。4.呼叫中心管理岗位绩效考核办法呼叫中心的管理岗位包括：行政班长、I860、1258值班长、质检员、培训员、业务管理员、投诉处理员、综合事务员。管理岗位的绩效考核与普通话务员的考核内容有较大的区别，管理岗位人员 的选拔任用根据其业务素质、专业背景、组织能力、团队合作精神、责任感等多方面因素综合考虑。 管理岗位人员在工作中不能发挥其应有的作用，工作表现一般，随时调离管理岗位。9、 管理岗位考核项目及内容管理岗位绩效考

37、核的项目有：质量检查、业务知识、服务技能培训、客户投诉解决 处理情况、业务处理能力、统计分析准确及时情况、现场管理能力、综合测评、考核指 标完成情况、劳动纪律、信息反馈情况、培训质量等方面。1)质量检查：考核质检员对1258、1860话务员服务质量监督、控制的能力, 质检应按时提交每个话务员的服务质量考核成绩，对话务员在服务过程中存在的问题 及时汇总，在班前会和业务学习中加以纠正，使服务质量不断提高。质检员在质检中 发现的典型问题，应整理成小案例，提供学习培训之用。2)培训质量：培训工作是呼叫中心服务质量提高的关键，几乎是是所有管理岗 位具有的职能，培训主要包括业务知识培训、业务技能培训等方面

38、。3)客户投诉解决处理情况：主要考核投诉处理员解决客户投诉处理能力、应变 能力、解决问题及时性、回复客户及时性等方面内容。4)业务技能：指管理岗位人员业务知识考核。5)总体服务情况考核：将12个盟市对I860的服务质量、准确率抽查情况汇总 后形成呼叫中心总体服务质量、准确率成绩，计入质检、培训人员考核中，以激发其 在提高呼叫中心整体业务服务水平上下功夫。6)综合测评：呼叫中心负责人对管理岗位工作人员工作业绩的评价和中心话务 员对管理岗位工作领导能力、沟通能力的评价，每个月对值班长、行政班长的工作情 况进行一次民主测评。1258质检员每人每月质检7)考核指标完成情况：指1258和1860接通率、

39、回答问题准确率、投诉处理情 况等整体服务指标完成情况的考核。8)现场管理能力：指中心行政人员对机房的工作秩序和环境卫生状况的监督、 管理能力的考核。9)劳动纪律：考核管理岗位工作人员劳动纪律的执行情况。中心管理岗位人员在考核中连续两个月考核结果低于三星级标准，调离管理岗位。10、管理岗位绩效考核办法及标准4.1.1质检员考核项目及评分标准质检员主要负责1860、12580话务员的服务质量检查，就服务中存在的问题提出整 改意见及实施方案，时刻关注1860、12580服务质量及业务准确率及时改进，与培训员 合作负责1860、12580话务员的业务知识的培训；(1)质量检查(50分)：质检员通过抽查

40、录音、旁听等方式，每天定时、定量对话务员的服务水平和业务知 识进行检查。1860质检员每人每月质检1860话务员和其它接话人员的录音共 3000条；1258话务员录音200条/人，值班长录音70条/人质检数量考核（10分）：100%达标，得10分；每下降一个百分点扣1分，扣完为 止；质检公告质量（10分）：质量检查工作应做到公平、公正、公开，每天及时公布质量检查结果，公告内容要求表达清晰、措辞准确、格式统一。每错检一条录音扣1分，扣分未按质检标准执行每条扣1分，表达不清每条扣0.5分，错别字0.2分/个，不及时 张贴质检公告每次扣0.5分，未核实话务员的投诉和表扬每件扣 1分，核实有误每件扣

41、0.5分，扣完为止；日问题汇总（3分）：每日18 : 00整理当日问题汇总，提出整改建议并统一解释口径，18: 30之前交给当日主值班长，在班前会重点强调；延误一次扣1分，表达不清扣0.5分，扣完为止；提报培训需求（2分）：每月1日、11日、21日9: 00前各上报一次培训需求， 要求具有代表性，延误一次扣1分，汇总不全面扣0.5分，扣完为止；典型案例分析（10分）：每月25前整理上月典型案例，要求内容深刻、条理清晰、有代表性。每月完成10个案例，每少一件扣1分，扣完为止，内容表达不清每处扣 0.5 分，错别字0.2分/个;班前会沟通（3分）：每旬至少一次，重点强调上旬服务中存在的问题，解答话

42、务 员疑问，统一解释口径，并讲解典型案例。要求内容深刻，表达准确，起到引导和鼓励 话务员的作用；每少一次扣1分；辅导话务员的质量和效果根据话务员和值班长填写的 调查问卷进行评定；电话拨打抽查（3分）：要求每人每月完成电话拨打抽查 90次，重点检查话务员的 服务水平和业务知识，并当时给予纠正和指导。抽查次数 100%达标不扣分，每下降一 个百分点扣1分；抽查题及答案不准确每题扣1分，不纠正和指导话务员每次扣0.5分, 不正确引导话务员每次扣0.2分，扣完为止；回复用户（4分）：质量过程若发现话务员解答错误，及时回复用户进行纠正，有用户投诉和表扬，也需及时回复用户，并将回复流水号做记录。 要求每月

43、至少回复40次 以上，抽查次数100%达标不扣分，每下降一个百分点扣 1分，回复延时扣2分，回复 有误扣3分，未作回复记录扣1分，扣完为止；服务成绩上报（5分）：每月1日、11日、21日9: 00前上报上旬服务成绩，每月22日9: 00前上报整月 服务成绩，为员工考核提供相应依据。延误一次扣 1分，汇总内容有误每处扣1分，格 式不标准每次扣0.5分，错别字0.2分/个，扣完为止；（2）业务技能考核（20分）业务知识考核占15分，打字速度占5分。若连续两次月考成绩低于70分，或者半年内累计三次月考成绩低于70分，调离质检岗位。（3）盟市抽查考核（10分）总体服务水平只针对1860质检员考核，满分

44、10分，根据盟市抽查的反馈情况进行 打分：服务态度 质量：达到100%得5分，每下降一个百分点扣0.5分，依此类推；业务解答准确率：达到98%得5分，每下降一个百分点扣0.5分，依此类推；培训质量只针对于1258质检员考核，满分10分，要求每月至少组织两次培训，重 点讲解易错字和服务规范，延误一次扣 1分，培训质量和效果根据话务员和值班长填写 的调查问卷进行评定；（4）服务质量考核（10分）话务量（3分）：1860话务量每月不少于500个，低于500个/月不得分；服务质量（7分）：接听电话时的服务质量考核由质检部分管行政班长抽查（抽查条 数：30条/月），服务质量考核标准同普通话务员的考核。（

45、5）劳动纪律考核（10分）质检员劳动纪律考核同1860、1258话务员劳动纪律考核。4.1.2培训员考核项目及评分标准培训员主要职责：负责I860、1258话务员上岗、在岗、转岗及待岗的培训工作。（1）培训质量（40分）：培训质量考核主要针对培训量、培训计划、培训材料、培训效果、培训档案、培训 考勤等内容进行考核，具体项目如下：培训量（9分）：3次/月从，9小时/月/人，每少1次扣1分，每少1小时扣1分;培训计划（3分）：每次培训需提前2天张贴培训计划，每晚一次扣1分；培训材料（12分）：根据质检组每月5日、15日、25日所提交的培训需求，于10 日、20日、30日将培训材料整理完毕，要求内容

46、准确、全面，内容不准确扣2分/次，内容不全面扣2分（话务员民意打分6分，分管行政班长6分）。培训效果（10分）：每期培训后根据所讲内容对话务员掌握情况进行业务测试，测 试方式可自行选择，以话务员平均测试得分X权重50%，。质检部对培训业务内容进行效果打分，话务员业务成绩X权重 50%。培训档案（5分）：每期培训结束后三天内将员工个人培训档案（包括培训的考勤及成绩）整理完毕，延误1天扣1分，内容不全1项扣1分。培训考勤（1分）：每月21日（节假日顺延）将培训考勤报于综合部，延误 1日不 得分。（2）服务质量考核（20分）：话务量（10分）：1860话务量每月不少于1000个，达到1000得5分，

47、低于1000 不得分；1258话务量每月不少于300个，达到300得5分，低于300个不得分；服务质量（10分）：接听电话时的服务质量考核由质检员抽查（1860抽查条数： 50条/月、12580抽查条数：20条/月），服务质量考核标准同普通话务员的考核。（3）业务技能考核（20分）：业务知识考核占15分，打字速度考核占5分（打字评分办法同I860话务员）（4）总体服务情况（集团公司、盟市抽查情况）（10分）：由于培训员的工作关系到全台服务、业务两大类关键指标的达标，为了体现培训在 各指标达标过程中的重要性，现将培训员的考核与集团公司及盟市抽查情况挂钩，根据 前一个月集团公司及全区12个盟市对1

48、860拨打抽查情况，记入培训员当月总体服务情 况得分。服务态度：达到100%得5分，每降一个百分点扣0.05分。业务回答准确率：达到100%得5分，每下降一个百分点扣0.05分。（5）劳动纪律考核（10分）：培训员劳动纪律考核同1860、1258话务员劳动纪律考核。4.1.3业务管理员考核标准业务管理员的主要职责是：负责与分公司和区公司相关部门的信息反馈工作，确保 咨询库的及时更新及完善，处理话务员受理的各类需后台处理或发送传真的业务，解答 话务员提出的疑难问题，制定各类业务处理流程，统一常见问题的解释口径，协助用户 取消各类梦网信息；对1860受理的所有业务工单进行稽核，协助话务员查询大客户

49、经理、 PUK码、集团网、缴费卡交费是否成功等信息，负责全区VIP客户高尔夫俱乐部的开户等工作。（1）咨询/信息库、业务材料整理、存档情况（30分）：业务管理员必须严格根据呼叫中心信息更新制度、呼叫中心业务通知传达流 程进行1860服务信息业务资料收集整理，同时要保证信息资源的全面性、及时性，并 及时整理成业务资料；工作内容考核分值评分项目、标准咨询库 信息库 的整理全面性5分呼叫中心咨询库、信息库必须保证全面，对于欠缺的内容应主动 及时收集整理并记录，对话务员提出的信息需求必须在1个工作日内收集并进行录入；对于咨询库全面性考核根据话务员民意调 查得出均分（调查方式：业务试题中体现）。及时性5

50、分针对中心接收的各种业务通知单、传真及文件，在1小时内录入咨询库、信息库，并向全台发送公告， 简述通知内容，信息录入、 公告发布延误一次各扣 1分。及完善准确性5分业务通知或传真文件录入咨询库、信息库必须保证无错字且根据 内容正确划分咨询类型，增减或修改相关咨询表内容，避免微小 误差影响资料的准确性，由全体话务员及管理人员随时监督，内 容有误1件扣1分，分类有误一件扣 2分。呼叫中心信息更新 制度的执行情况5分制度中规定的工作项目逐项全部高效落实且记录清晰得5分、一项未落实扣1分，记录不全面扣1分，完成质量不咼扣1分，呼叫中心文件及中心 各部门材料收集存档 的准确性及时性5分对中心各类通知单、

51、文件及建议、咨询派单及各中心各部门存档 材料每日按序整理，每月 3日装订存档备查。漏、丢、落、未按 时装订或分类有误各扣 1分。收集、整理业务材料 整理及下发5分定期整理公告汇总 （每旬一次）及常见问题解释口径 （每半月一 次）及相关业务资料，每月5日整理当月文件及业务通知汇总；按时整理下发材料且内容全面准确得5分；按时整理下发材料但内容欠全面或未按时整理下发材料内容全面得3分；未按时整理下发，内容欠全面得 1分；未整理业务材料不得分。（2）业务处理情况（30分）：业务流程实用情况（10分）:全面、实用性（4分）：确保中心每一项业务受理均有流程规范且较实用。每缺少一 项业务流程扣1分，每项业务

52、流程不实用扣1分。准确性（3分）：确保拟定的每一项业务流程准确无误。制定流程与业务文件精神有 一项不符，扣1分。及时性（3分）：对于所下发文件，能够在一个工作日内，拟定出合理流程。延误一 次扣1分。后台业务处理情况（10分）：业务处理（包括取消MISC、业务传真等需业管部协助处理的问题） 及时性（3分）： 在系统正常及正常工作时间内，需协助话务员处理的问题均在15分钟内回复便笺，需跨 部门解决的疑难问题在1个工作日内回复。未及时处理扣一分。业务处理的回复率（4分）：针对业管部工号接到话务员的便笺100%回复，得4分，回复率在 90%-99%，扣1分；89%-80% ;扣2分。80%以下不得分。

53、各项业务处理内容存档的完整性（3分）：每月将业管部各项业务受理（包括开通国际漫游、全球通VIP高尔夫会员俱乐部、 大客户欠开、业务传真发送记录、取消 MISC记录、跨部门核实问题记录等）及时存档 汇总（电子版），有漏、丢、落各项扣一分。协助话务员处理问题的情况（10分）：针对业管工号接收到的话务员所提问题及便签中体现传真格式及必备要素欠准确、 全面的现象进行现场指导。及时、细致、指导、话务员解答所提出的问题，减少后台业 务处理工作时的二次复核且有全面记录得 10分；未及时指导话务员或未认真讲解接到话 务员投诉经核查一次扣1分。（3）业务技能考核（20分）：业务知识考核占15分，打字速度考核占5

54、分（打字评分办法同I860话务员）（4）话务量及服务质量考核（10分）话务量（3分）：业务管理员每月必须接听1860客户来话，话务量至少500条/人/ 月，话务量低于500条，话务量不得0分。服务质量（7分）接听电话时的服务质量考核由质检员抽查（抽查条数30条/月），服务质量考核标准同普通话务员的考核。（5）劳动纪律考核（10分）：业务管理员劳动纪律考核成绩同 1860、1258话务员劳动纪律考核。4.1.4投诉处理员考核标准为提高呼叫中心客户投诉处理质量和投诉处理及时性，圆满解决客户投诉，提高客 户满意度，通过对客户投诉问题的汇总分析，解决服务中存在的共性问题，提高整体客 户服务水平，设立专

55、职投诉处理员岗位。投诉处理员的考核项目如下：（1）投诉处理解决能力（26分）：考核投诉处时员对每起客户投诉的复核、投诉督办单派发、投诉反馈、指导话务员 处理投诉、投诉回访完成情况五项工作的正确性、及时性及是否按相关流程操作等。工作内容考核分值评分标准投诉复核准确性4分复核准确率=准确复核件数十复核总件数复核准确率100%得4分、每下降一个百分点扣1分投诉复核及时性4分复核及时率=及时复核件数十复核总件数投诉复核时限：客户投诉 1小时或话务员提交 30分钟内复核及时率100%得4分、每下降一个百分点扣1分派发督办单正确性4分派单正确率=正确派单件数*派单总件数派单正确率100%得4分、每下降一个

56、百分点扣1分派发督办单及时性4分派单及时率=及时派单件数十派单总件数派发督办单时限：复核后15分钟内派单及时率100%得4分、每下降一个百分点扣1分投诉反馈及时性4分投诉反馈及时率=及时反馈件数十投诉总件数投诉反馈时限：派发督办单的投诉：自接收反馈单15分钟内未派发督办单的投诉：自客户投诉1小时内投诉反馈及时率100%得4分、每下降一个百分点扣1分投诉回访件数3分投诉回访件数（每月10日前根据以下标准计算上月投诉回访件数）：1）负责盟市派单投诉处理员完成当月所处理投诉总量的30% ；满意率小于“满意”的投诉 100%回访；2）负责梦网投诉处理员对梦网退费 投诉完成当月所处理投诉量的100%，对

57、未按规定收到邮寄退费的投诉单进行记录并跟进服务，次月仍进行回访；投诉回访量100%完成得3分，每下降一个百分点扣1分投诉回访记录3分根据呼叫中心投诉回访制度对每件投诉回访做详细记录 记录全面、准确得 3分，少记、漏记1件扣1分，依此类推（2）投诉情况汇总、分析及案例整理（24分）：1、投诉汇总（8分）：对所受理的投诉每日进行汇总录入，汇总项目包括：投诉地 区、投诉类别及分项、投诉单形成时间、投诉员复核时间、客户手机号码、联系电话、 投诉内容、投诉单派发时间、投诉单反馈时间、处理结果、向客户反馈时间、派单逾期 情况、客户满意度等；投诉汇总包括：日录入：每日18 : 00前完成；周汇总：每周一 1

58、8 : 00前完成前一 周汇总，同时上报至投诉部班长处；无最终处理结果督办单：每周对上周或之前无最终 处理结果的督办单做跟踪处理（与用户联系核实或再次派单至负责部门要求回复），每 周一 18 : 00前与周汇总一并上报；月装订：每月 10日前完成前一月原始投诉单（附反 馈结果）和投诉回访记录表的装订工作。评分标准：呼叫中心行政班长定期（通过日、周、月汇总）或不定期抽查（随机抽 查）对投诉员投诉汇总情况进行检查，投诉汇总准确、及时、无误得8分，汇总项目或汇总准确性及时性有误一件扣1分，依此类推。2、 投诉分析（8分）：每周各投诉处理员应对自己分管地区的投诉情况、因公司内 容系统故障造成的大量用户

59、投诉量及投诉热点，加以分析，说明出现问题的时间、原因、 部门处理结果，同时可针对用户的投诉焦点，提出解决问题的办法和避免出现类似问题 的建议。评分标准：投诉员每周一 18 : 00前上报前一周分管地区的投诉情况分析， 投诉分析 按时上报且准确、无误，归类明确、条理清晰并具有可参考价值得8分，分析未按时上报但归类明确、条理清晰并具有可参考价值或按时上报但参考价值不大得6分，分析未按时上报且参考价值不大得 4分，未上报不得分。每周为一评分周期，月考核取四周平 均分。3、 案例整理（8分）：对典型客户投诉整理成案例分析库，每月根据投诉量上报10-15 条，提供其他人员进行分析提高投诉处理能力，案例要

60、简明扼要，提出问题出现原因和具体的处理结果及解决方法的建议。评分标准：投诉员每月30日9: 00前上报本月分管地区的投诉案例汇总，案例汇 总按时上报且案例典型、提出话务员受理类似问题应咨询的重点、案例处理结果及案例 启发或建议，上报准确、无误并具有可参考价值得 8分，案例汇总未按时上报但能按照 以上标准且具有可参考价值或按时上报但参考价值不大得6分，分析未按时上报且参考价值不大得4分，未上报不得分。每月为一评分周期。（3）培训、现场指导质量（10分）：培训、现场指导质量考核主要考核培训量、培训材料整理、现场指导话务员提交问 题情况等，考核如下：培训量（3分）：每月进行一次全员培训、上、下旬跟班