加油站检查考评实施细则

1、加油站检查考评实施细则1 适用围发行版本： A修改次数： 0文件编号： QG/SDXS 358-2012本实施细则规定了中国石油天然气股份销售分公司（以下简称公司）加油站检查考评的管理容及要求。本实施细则适用于公司及所属全资单位的加油站检查考评工作，控股、参股公司加油站检查考评管理参照本实施细则执行。本实施细则适用于基层库站。2 规性引用文件下列文件中的条款通过本实施细则的引用而成为本文件的条款。 凡是注日期的引用文件， 其随后所有的修改单 （不包括勘误的容） 或修订版均不适用于本文件。凡是不注日期的引用文件中， 其最新版本适用于本文件。2.1 加油站管理规2.2 加油站细节管理手册2.3 非

2、油品业务运作手册3 术语和定义本文件采用以下定义：3.1 检查：是指公司及所属单位、 零管片区对加油站开展的综合管理检查、专项检查、日常稽查，以及加油站开展管理工作自检。3.2 考评：是指公司及所属单位、 零管片区通过对加油站开展检查，对加油站管理工作实施考核评比。中国石油销售公司2012-07-10修订 2012-08-15实施4 重要风险4.1 未按规定时间严格执行并开展加油站综合管理检查、专项检查、日常稽查以及加油站自检。4.2未对加油站各类检查结果进行有效评价和结果利用，未制定整改措施。5 职责5.1 公司成立加油站检查考评领导小组，成员由公司分管领导和有关处室专业人员组成。领导小组办

3、公室设在加油站管理处，主要职责是：5.1.1组织加油站综合管理检查、专项检查、日常稽查；5.1.2加油站检查考评实施细则的制（修）订工作；5.1.3 监督检查所属单位落实 加油站检查考评实施细则 情况，收集汇总所属单位开展加油站各类检查结果；5.1.4督导所属单位整改加油站各类检查所发现的问题。5. 2 人事处参加加油站综合管理检查，组织开展加油站人事管理专项检查，负责将检查中涉及人事管理的问题督导所属单位进行整改， 负责将加油站各类检查结果纳入对所属单位的绩效考核。5. 3 质量安全环保处参加加油站综合管理检查，组织开展加油站安全、数质量、设备管理专项检查，负责将检查中涉及安全、数质量、设备

4、管理的问题督导所属单位进行整改。5. 4 财务处参加加油站综合管理检查，组织开展加油站财务、资金、资产管理专项检查和日常稽查， 负责将检查中涉及财务、 资金、资产管理的问题督导所属单位进行整改。5.5 信息中心参加加油站综合管理检查，组织开展加油站信息化管理专项检查，负责将检查中涉及信息化管理的问题督导所属单位进行整改。5.6 党群工作处参加加油站综合管理检查，负责将检查中涉及党工团管理的问题督导所属单位进行整改； 负责将加油站各类检查结果应用于各项加油站评比、表彰。5.7 非油品管理中心参加加油站年度综合管理检查，负责将检查中涉及非油业务管理的问题督导所属单位进行整改。5.8所属单位负责组织

5、开展所属加油站季度综合管理检查和月度专项检查、日常稽查，负责针对各类检查发现问题制定整改措施，组织督导加油站整改存在问题。5.9 零管片区负责对加油站各项管理工作开展日常稽查，指导并监督加油站整改存在问题。5.10加油站负责组织自检，并对检查出的问题进行整改。6 管理容及要求6.1 总则6.1.1检查6.1.1.1检查宗旨：强化管理、规服务、树立品牌、提高效益。6.1.1.2检查原则：严格检查、量化评价；持续改进、促进管理。6.1.1.3 指导思想：以加强安全运营管理为前提， 以提升服务水平为中心，以深化检查和持续改进为手段， 全面提升加油站创效盈利能力和基础管理水平。6.1.1.4检查依据：

6、加油站检查以 加油站管理规、加油站细节管理手册、非油品业务运作手册及公司制定的各项制度和程序文件为依据。6.1.1.5检查容：加油站综合管理检查细则 （见附录 1）、加油站 HSE属地管理检查细则、加油站录像稽查细则 （见附录2）、加油站现场稽查细则（见附录3）以及各专业管理部门制定下发的专项检查要求和标准。6.1.1.6检查纪律：公平公正，量化评分；公布结果，指明问题；专业指导，现场帮扶；留存证据，秉公检查；精通专业，态度端正。6.1.2 检查分类：加油站检查包括综合管理检查、各专业管理专项检查、日常工作稽查、加油站自检等类型。6.1.3检查机制6.1.3.1综合管理检查：综合管理检查实行公

7、司、所属单位两级检查，检查结果须报加油站管理处。6.1.3.1.1公司开展的综合管理检查，由加油站管理处牵头组织，质量安全处、财务处、人事处、党群处、非油中心、信息中心相关岗位人员参加；公司每年开展两次， 上半年检查于 4 月底前完成，下半年检查于 9 月底前完成，检查结果编制加油站综合管理检查通报（见附录 4）。6.1.3.1.2所属单位开展的综合管理检查，由所属单位零售管理部门牵头组织，相关管理部门岗位人员、零管片区经理参加；每季度开展一次，分别于 3 月、6 月、9 月、11 月前完成，检查结果编制XX分公司加油站第X 季度综合管理检查通报 （见附录 5）。6.1.3.2专项管理检查：

8、由公司各专业管理部门或所属单位根据管理工作需要而组织开展的阶段性专业性加油站检查，检查人员由各专业管理部门岗位人员组成，检查频次及时间不固定，检查结果编制加油站XXXX管理专项检查通报（见附录 6）给予公布。6.1.3.3日常工作稽查： 包括公司及所属单位、 零管片区组织开展的对加油站日常管理情况稽查。6.1.3.3.1公司组织的日常稽查包括加油站监控录像稽查和加油卡业务稽查，由公司加管处组织实施； 监控录像稽查每月开展一次， 每次抽检每个所属单位不少于 2 座加油站监控录像（三星级以上加油站为必检站） ，每月 28 日前完成，并编发加油站录像稽查通报 （见附录 7）；加油卡业务稽查按照加油卡

9、业务运行管理办法执行。6.1.3.3.2 所属单位组织的日常稽查包括监控录像稽查、 现场稽查，由所属单位零售管理部门组织实施； 监控录像稽查每月开展一次， 每次抽检加油站座数不少于加油站总数的 30%，每月 20 日完成；现场稽查每月开展一次，每次检查加油站座数不少于加油站总数的 30%，每月 25 日完成；监控录像稽查和现场稽查结果编发XX分公司加油站稽查通报（见附录8），并报送公司加油站管理处。6.1.3.3.3 零管片区稽查包括监控录像稽查和现场稽查， 由零管片区经理实施，每月对片区所有加油站开展一次录像稽查和现场稽查， 稽查结果编发零管片区稽查通报 （见附录 9），并报送所属单位零售管

10、理部门。6.1.3.4 加油站自检自查：加油站经理每天抽检不少于 2 小时的监控录像，并将检查结果记录在加油站电子日志； 每周组织值班长、 核算员开展一次HSE属地管理检查，每周五完成，检查结果记录在加油站电子日志；每月组织全站员工开展一次岗位责任制检查，每月录在加油站电子日志。6.2 考评25 日前完成，检查结果记6.2.1 考评依据：公司及所属单位、 零管片区组织开展的各类加油站检查的结果是加油站当期考评的依据； 加油站组织开展的自检自查结果是加油站对员工工作表现的考评依据。6.2.2 考评分类：加油站管理考评分为月度考评、季度考评、年度考评，月度考评结果与当月加油站吨油绩效工资挂钩， 季

11、度考评结果与星级站后评价、加油站劳动竞赛评比挂钩， 年度考评结果是加油站年度星级站评审和评先选优的依据之一。6.2.3 考评管理6.2.3.1月度考评：由所属单位负责组织实施，所属单位零售管理部门汇总当月加油站各类检查 （包括所属单位及零管片区开展的录像稽查、 现场稽查以及所属单位开展的卡业务稽查、 专项检查、 95504 客户投诉）结果，按加油站月度考评权重表（附录 10）的规定权重， 逐项计分累计考评，发布加油站基础管理月度考评成绩单 （附录 11），并提交人事管理部门应用。6.2.3.2 季度考评：季度考评分为公司季度考评和所属单位季度考评。公司季度考评是依据所属单位 XX 分公司加油站

12、第 X 季度综合管理检查通报以及公司加油站录像稽查通报，对星级加油站一个季度管理情况进行考评，考评结果通过三星级以上加油站管理考评成绩单 （附录 12）公布，并提交公司人事处兑现星级站奖金。 所属单位季度考评是依据 加油站基础管理月度考评通报 、XX分公司加油站第 X 季度综合管理检查通报对所有加油站一个季度管理工作情况进行考评， 考核结果通过 加油站基础管理季度考核成绩单 （附录 13）公布，并提交所属单位党群部门开展加油站劳动竞赛评比和公司加油站管理处备案。6.2.3.3 年度考评：由公司加油站检查考评领导小组办公室（加油站管理处）组织，依据公司加油站综合管理检查通报 、加油站基础管理季度

13、考评成绩单按权重比例对加油站年度管理情况进行考评， 考评结果按成绩得分排序，通过加油站管理年度考评成绩排名表 （附录 14）给予公布，并提交公司评先选优领导小组，作为公司年度评先选优的依据之一。6.2.4考评结果申诉6.2.4.1 所属单位、零管片区及加油站有权对月度、 季度、年度考评结果提出异议，并在考评结果公布 3 日向所属单位或公司加油站检查考评领导小组提出书面申诉。6.2.4.2 公司检查考评领导小组负责对年度考评申诉进行复议， 并做出最终处理决定；所属单位检查考评领导小组负责对加油站季度、 月度考评申诉进行复议，并做出最终处理决定。6.2.4.3接到申诉后，处理结果在15 个工作日之

14、给予回复。6.3 附则6.3.1所属各单位无需依据本实施细则制订相关制度。6.3.2本实施细则由加油站管理处负责解释。6.3.3本实施细则自发布之日起实施。7 相关制度7.1 销售公司加油站HSE属地管理实施细则7.2 销售公司加油站达标创星考评细则8 控制证据或记录（样表或模板）8.1 加油站综合管理检查细则 （加油站管理处设置，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2 年，等级）（附录 1）8.2 加油站监控录像稽查细则 （加油站管理处设置，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2 年，等级）（附录 2）8.3 加油站现场稽查细则 （加油站管理处设置，所属单位、

15、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2 年，等级）（附录 3）8.4 加油站综合管理检查通报 （加油站管理处设置，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2 年，等级）（附录 4）8.5 XX分公司加油站第 X季度综合管理检查通报（加油站管理处设置，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存， 保存期 2 年，等级）（附录 5）8.6 加油站 XXXX管理专项检查通报（加油站管理处设置，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2 年，等级）（附录 6）8.7 加油站录像稽查通报 （加油站管理处设置，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期 2 年，等

16、级）（附录 7）8.8 XX 分公司加油站稽查通报 （加油站管理处设置，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2 年，等级）（附录 8）8.9 零管片区稽查通报（加油站管理处设置，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2 年，等级）（附录 9）8.10 加油站管理月度考评权重表 （加油站管理处设置，所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2 年，等级）（附录 10）8.11加油站基础管理月度考评成绩单 （加油站管理处设置， 所属单位、零管片区、加油站使用， 使用单位保存， 保存期 2 年，等级）（附录 11）8.12 三星级以上加油站管理考评成绩单（加油

17、站管理处设置，加油站管理处、人事处、所属单位使用，使用单位保存，保存期2 年，等级）（附录 12）8.13 加油站基础管理季度考评成绩单 （加油站管理处设置，加油站管理处、所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期2 年，等级）（附录 13）8.14 加油站管理年度考评成绩排名表 （加油站管理处设置，公司加油站管理处、党群处、所属单位、零管片区、加油站使用，使用单位保存，保存期 3 年，等级）（附录 14）9 执行要点（见附录 15）10 相关业务管理流程图编写部门：中国石油销售公司加油站管理处编写人：毅飞核稿人：继东审核人：吴恩海审批人：子清附录 1：加油站综合检查考评细则考核考核

18、标准序号考核容项分项分目A经营管理率计油油品销售计划未完成，按未完成比例（计划销量- 实际销量划品1完销成售/ 计划销量）扣分。成售非非油品销售计划未完成，按未完成比例（计划销售收入- 实2率计油划品际销售收入 / 计划销售收入）扣分。完销增油油品销售年度增长率未达到公司平均水平的，按未达到比例3长品率销（公司平均增长率 - 本站增长率 / 公司平均增长率）扣分。经售营管理卡卡销比未达到 35%，按未达到比例 （ 35%-本站卡销比 /35%）4销比扣分 。零5售零售损耗率 0.1%或 -0.2% ，每超出0.05%扣 1 分。损耗员年人均纯枪量低于公司平均水平，按差值比例（公司加油站效工6率

19、劳人均纯枪量 - 本站人均纯枪量 / 公司加油站人均纯枪量）动扣分。B员工队伍管理上上岗员工未经岗前培训或培训考核不合格，员工未持证上岗，7岗人条每人次每项扣 1 分。件员管人理8员员工考勤不及时、不真实，休假记录不完整，每人次扣1 分。考勤1204020151515152055910C111213外观形14 象151617薪加油站未建立有效激励机制， 二次分配方案与公司相关规定不酬符，未经站委会（或全体员工）通过签字，未在上级人事部门管理备案，或实际未严格执行；每次扣3 分。岗加油站从业人员不能熟知本岗位职责，技能操作不熟练，每人位技次扣 2分。能现场管理视加油站被站前物遮挡隐蔽，且无明显道

20、路提示，或站前广告灯觉箱视觉差，扣 2 分；加油站形象不符合加油站建设标准版形象要求，存在标识形状和颜色差错、包装破损，每处扣1 分。加油站站牌、 油品标牌、 价格牌、 进出口标识、 安全警示标识、厕所标识、站房标识存在缺失或损坏，每处扣1 分；上述标示标标牌的规格尺寸及悬挂放置位置不符合加油站细节管理手识标册标准，每处扣 1 分。牌自助、半自助加油引导牌、警示牌、操作步骤引导牌缺失或设置不符合公司自助加油站建设方案要求，每处扣1 分。罩棚檐面、立柱未包装不规、有破损、有污渍，立柱悬挂粘贴罩棚立广告（超出广告窗围），罩棚檐面灯损坏，罩棚照明灯、应急柱灯损坏，每项扣 1 分。加油机龙门广告架设计

21、、安装不符合公司规定标准，广告容超出公司规定围，每处扣1 分。加油机未包装或包装不规、破损、褪色，加油机无编号，加油加加机体违规粘贴广告，停用加油机未设置停用提示，无油品标示油油岛机或标示错误， 加油枪枪套颜色和油品标识与油品不一致，加油机未粘贴计量强检标签或标签与加油枪不符，每处扣1 分。加油岛破损、有污渍，加油岛防撞柱缺失、变形、损坏、不牢固，每处扣 1 分。551305551018站围墙破损、污浊、涂料剥落、涂鸦、违规贴，每项扣1 分。站房漏雨，房墙污浊，雨搭破损，房基塌陷，雨水管线破损，191 分。穿墙孔封堵不严，外墙挂物，每项扣便利店形象墙、昆仑好客灯箱、功能区颜色标识、玻璃贴等不便

22、站20利符合 uSmile 形象设计标准，或有污渍、有破损、违规粘贴，房店每处扣 1 分。21站装饰材料不符合中国石油加油站建设标准 要求，扣 1 分。室采光照明为达到标准，照明灯损坏或未按规定设置应急灯，22扣 1分。23绿化带未按标准绿化，有杂物、杂草、垃圾；或绿化植物超过1 分。标高，遮挡加油站；每项扣加油场地未硬化， 地面塌陷、 破损超过 2m2，地面裂缝宽度超24现过 3mm、长度超过 2 米长，加油区域未按规定划线，每项扣1场分地面25站场地设计无自然排水坡度，未连接市政排水管网或站外排水1 分。区域，场地有积水，每项扣26进出站口宽度不足 6 米，进出站口路坡过陡、影响车辆进出，

23、加油站单一进出口，每项扣1 分。油罐区油罐为地上罐或半地上罐，罐区围堰破损、瓷砖脱落，27管油操作井盖损坏，管沟未填沙或填沙不实、盖板破损，每项扣1罐沟区分。28罐区围堰破损或出现裂缝每处扣2 分29加油站各功能区域未绘制物品定置图（物品定置图贴于墙面或定管1 分；装订成册）或定置图不规、缺项，每个区域扣置理管要130理求功能区域物品与定置图不符，存在非必需物品，每个区域扣分。1010510313233343536373839404142物品配备数量与配备标准不符，必需品不齐全或超标准配备，造成物品闲置浪费，每个区域扣1 分。物品放置位置与定置图不符，关键物品（如消防器材）放置位置无标识，每个

24、区域扣1 分。安全警示、提示牌和服务引导牌设置与定置图不符或缺失，每个区域扣 1 分。物品保洁、维护不及时，存在灰尘、锈蚀、破损、污渍；地面有积水、垃圾、易燃物；每个区域扣1 分。经营性证照（营业执照、成品油经营许可证、危化证、税务登记证、食品卫生证、烟草许可证等）不齐全或未悬挂，上门收办款人员照片不齐全或为按规定设置，每项扣1 分。公区各种电线、信号线未入墙或未捆绑，线路散乱、拖地；信息机(财务柜、监控录像机柜、保险柜等定制位置不合理，员工操控不方室)便；每项扣 1 分。安全防设施（包括固定报警按钮、门窗上锁、闭门器、防盗门窗或关门提醒等）缺失或失效，每项扣1 分。收银区功能区块设备（收银刷

25、卡设备、发卡充值设备）放置混乱，放置顺序与操作程序不符，影响服务效率，扣1 分。各种设备线路（包括电线、信号线、线等）不规整，线路无标识，扣 1 分。（收银台物品列过高或过多，影响工作人员与客户交流；客户使便营利业用设施（如密码器、客显等）放置位置，不方便客户操作或使店室）用，扣 2 分。监控摄像头设置位置无法满足便利店全景监控要求，监控显示器位置不合理，无法满足工作人员监督要求，每项扣1 分。促销区设置位置不符合促销相关要求，无促销提示或放置位置无法满足客户方便了解，促销品、赠品放置位置超出促销区域，515434445464748495051525354未设置促销品、赠品标识牌，每项扣1 分

26、。商品列区通道狭窄或通道摆放商品，造成客户通过困难或出现选购死角，扣2 分。商品列不符合列规要求，出现上重下轻、摆放无序、非前进式列、超高列、空架空位等现象，每项扣2 分。商品列无商品标签或商品标签与所放物品不符、容不完整、 填写不清晰，每项扣2 分。设备放置与便利店功能区域不符，设备数量与销售需求不符，存在设备闲置浪费，每项扣2 分。仓库商品保管未上架，未分区储存，无存储标签，高价值商品保管未上锁，每项扣1 分。非油商品列堆头位置与要求不符，影响车辆进出，扣2 分。加油区随意停存客户车辆，员工交通工具未定点存放，客户停车区位未划线，每项扣2 分。加油加油位未按规定划线，未标注引导箭头和标示；

27、自助加油位无15区标注；设立摩托车加油区无明确分隔线或无标示；每项扣3 分。营业室（便利店）未设立防护墩或防撞柱，门前人行路未划斑马线。每项扣 1 分。卸油区未按规指定油罐车停车位，停车位不平整、未硬化、油未划线，扣 3 分。罐卸油时，油罐车停车超出停车位，无防滑楔；需控油操作无控5区油台或控油架；非卸油时，控油架和防滑楔无固定存放位；每项扣 2分。变变电室未标注人员操作安全区，变压器未设隔离栏，操作区域配未铺设绝缘胶垫， 电源开关未正确悬挂警示牌，变压室门口未电10发电安装挡鼠板， 绝缘操作工具不齐全、 或有破损， 线缆沟无盖板，区每项扣 2 分。配电室整体不清洁、堆放杂物、操作规程安装位置

28、不规、应急照明灯不完好或安装不固定、 绝缘垫和二氧化碳灭火器摆放位55置不规、门窗无防小动物措施、门向开启、操作开关没有文字标注等，每处扣 1 分。发电机房整体不清洁、地面有油污、堆放杂物、操作规程安装56位置不规、应急照明灯不完好或安装不固定、二氧化碳灭火器摆放位置不规，门窗有孔隙，门向开启等，每处扣1 分。宿舍房间不整齐、不清洁、有异味、有杂物堆放，床上用品不571 分。整齐、不清洁，洗漱用具摆放不规整齐，每处扣厨房（餐厅）未设抽油烟机或排风扇，储物橱未标明储物类别，微波炉、冰箱或冰柜、电磁炉、电饭煲、电炒锅、消毒柜等设58备未有序定置摆放，生熟食未分区储存，炊具、餐具用具摆放不整齐，每项

29、扣 1 分。淋浴室电源开关、插座无防水罩，电热水器无安全操作提示，59生地面不防滑， 洗衣机与淋浴区未做有效防淋隔离，每项扣 1 分。活区更衣室无座椅或更衣凳，无拖鞋，无仪容仪表镜，衣柜未标明601 分。使用人，衣柜物品存放不整齐，每项扣活动室未设置站务公开栏、文化宣传栏、图书架、电视机；电61视未接有线信号或无室外天线，接收信号不清晰；员工娱乐设施摆放不规整，每项扣1 分。储物间无储物架， 物品堆放； 各类储物未分区， 物品存放无序；62储物架物品存放未遵循上轻下重、上小下大规则； 个人物品未标记人名；每项扣 1 分。厕所未设置洗手池、排气扇、垃圾筐或未套垃圾袋；便池不洁服公63务净、地面存

30、有积水；室损害或存在故障不能使用；无防滑和文共区明如厕提示；每项扣1 分。15564D65666768员工69仪表707172737475服76 务规77客户接待室未配备饮水机、沙发、茶几等必需品，待客用品不齐全、不卫生、不清洁，扣2 分。现场服务与客户管理120上岗员工腰间佩挂非劳保用品或岗位必需物品，佩戴各类饰物，每人次扣 2 分。仪上岗员工仪容仪表不符合规要求（面部及双手不洁净、留长指容10仪表甲、男员工蓄长发或留光头、女员工长发未束、 未盘或浓妆） ，每人次扣 2 分。上岗员工站姿、行姿、坐姿不端正，每人次扣1 分。上岗员工未按规定统一着装和规着装（着装披衣、 敞怀、挽袖、着卷裤，衣外

31、露等），每人次扣1 分。装工装不洁，有污渍、有破损，每人次扣1 分。10要求上岗员工未佩戴带胸卡或所戴胸卡不符合加油站细节管理手册标准要求，每人次扣1 分。员工在岗服务从事与岗位职责无关的事情，聚集闲聊， 每人次扣 1分。岗员工上岗长时离岗（超过 10 分钟），非间歇营业站岗位员工位纪睡岗，每人次扣 1 分。10律酒后上岗，上岗期间饮酒，每人次扣2 分。员工上岗携带火种或易爆品等，扣2 分。服务态度生硬，与客户发生纠纷，造成责任投诉；员工与客户发生肢体冲突，造成社会影响；每项扣5 分。服服务态度不恭，存在背对客户服务、斜视客户交流、枪口指向务15态1 分。度客户、油枪敲击车体等现象，每次扣出现

32、服务差错时， 未及时赔礼道歉， 求得客户理解或纠正差错；出现强词夺理，隐瞒、欺骗客户现象；每项次扣3 分。787980818283848586878889询问客户语气生硬，语调高昂；未及时复述客户加油品种和数量；收银未唱收唱付，未双手接递卡、款、票和找零等；每项次扣 2分。遇客户未致欢迎词“你好，欢迎光临！”，客户离站未致欢送词“再见， 欢迎下次光临！ ”，首次与客户交流未使用普通话，与客户交流使用忌语，每人次扣1 分。对顾客咨询未耐心讲解，对客户合理要求未及时答复，对顾客客质疑未及时解释或不予理睬，每人次扣2 分。户15交流为客户服务期间，未针对客户需求简要介绍促销政策和促销品，每人次扣 1

33、 分。与客户交流未结合现场实情给予客户人文关怀、慰问；遇到顾客存在不安全行为或服务现场存在安全风险，未及时给予安全提示；每项次扣 1 分。员工处于迎候状态，未主动引导车辆或引导不到位；高峰时段未设立引导员，每项扣2 分。服加油车辆进入加油位后10 秒钟，员工未到场提供服务，每车务10效次扣 1分。率高峰时段员工配备不足，存在客户占位等待，员工未实行跑动服务，扣 2 分。未按加油站星级管理实施细则要求设立服务项目，服务项目缺项；服务项目与客户结构和客户需求不符；每项扣2 分。增未设立客户意见箱，客户意见未定期收集分析和反馈；未公值布 95504 客户服务监督；每项扣1 分。10服务未开展服务承诺

34、，或承诺未兑现，扣1 分客户投诉处理不及时，或客户对处理结果不满意，扣2 分。9091929394959697E9899100非油商品知识不掌握，不能向客户介绍和推销，每人次扣1 分。客户进入便利店，无招呼接待、无销售引导（专人引导或标示引导），或引导不及时，客户询问无应答，每项扣1 分。非油收银员或便利店员服务态度。检查人员或顾客可以感受到的人服务性化的体贴服务，动作、语言等都可以得分。员工未做到微笑服务、礼貌招呼（例如：“欢迎光临”）、来有迎声、问有答声、走有送声（“欢迎下次光临！”）的，每人扣2 分。违反非油品业务销售服务禁令，扣5 分。客客户资料信息未按规定及时录入BW报表，或录入错误，每缺管户理档或错一项扣 1 分案未开展周边市场调查、 客户普查工作； 未对加油站周边市场进客行形态分析