交流材料之12专题资料加油站,注重细节管理,提升服务水平

1、成品*零售工作现场会 会议交流材料十二注重细节管理提升服务水平浅谈加*站加强管理与提升服务的关系 灯保定好分公司113站作为一名基层加*站经理，在这些年的实践工作中深深 地感受到区外加*站管理者，在商品、服务越来越同质化的今 天，面对对手咄咄逼人的竞争，要生存、要发展、要取得竞争 的胜利，最重要的是要有一只团结、进取、有战斗力的团队， 能够提供让顾客满意的优质服务。其中前者又是后者的前提和 基础。由此可见，用严格的管理提升服务水平是我们做好加* 站工作的当务之急。加*站管理规范是*在加*站管理方面的“基本大 法”，对加*站经营管理提出了明确具体的要求。公司大力推 行的“五型班组”建设，又对团队

2、建设提出了新的要求。我作 为加*站经营管理的第一责任人,平时工作中坚决贯彻落实上 级各项工作要求，围绕“三心（新）管理”努力作到“勤、细、 严”，带动员工提升服务水平、提高*业绩。创新管理，打破死水微澜。加*站工作机械重复、员工 排班紧，生活难免单调。但是一成不变的生活对活泼的年轻人 来说是最难忍受的，搞的不好会影响到员工队伍的稳定。为充 分调动员工的积极性、活跃工作*氛，就要勤动脑子、多想办 法。我把员工分成两个班组，经常性的开展班组之间的“比学 赶帮超”活动，小小的竞争像是一阵春风搅动沉寂已久的水面。 员工参与的热情调动起来了，我们又把公司企业文化建设与规 范管理、安全管理的各项内容整合在

3、一起，通过开展知识竞赛、 主题演讲、歌咏文体比赛等活动组织大家学习，既丰富了员工 的日常生活，又达到了寓教于乐的目的。这些喜闻乐见的“头 脑风暴法”，使员工在开心愉快的氛围中，潜移默化地将业务 知识、规章制度、上级精神入心入脑，知行合一。此举不仅调 动起了每位员工的学习热情和工作积极性，而且通过另外一个 角度观察了每一个员工不同的特点。队伍有了活力，人心齐了， *站的管理水平自然也是水涨船高。细心勤奋，带动整体提升。加*站管理可谓是“麻雀虽 小，五脏俱全”，但又都是些小事儿，只有细心观察，及时发 现问题，才能化解于无形。有段时间总觉得工作不顺畅，指令 执行起来总是打折扣。怎么回事呢？到底哪些工

4、作遇到了阻 碍，又是哪些指令没有得到完全执行呢？通过细心的观察，我 找到了原因：加*站员工的工作以体力劳动为主，比较机械， 而作为负责人的站经理，要管理好加*站，必须对各项工作严 格要求，要求别人严了则必须自身率先垂范，成为员工的榜样。 于是清扫现场，打扫厕所，引导车辆，提枪加*，十三步曲 样样都能扑下身子去干了。员工都是些聪明懂事的人，看到经 理这样努力工作，积极性逐渐提升起来了，管理越来越顺畅。 我想，一个勤劳的经理一定不会有懒惰的兵！同时我也发现, 要想被员工信服必须成为*、核算、计量等业务“多面手”， 只有自身业务素质过硬，才能更好地指导员工做好各项工作。 认识到这一点，我变得勤奋起来

5、，经常利用业余时间坚持“充 电”，学业务、学领导艺术、学沟通技巧。业务熟悉了，指令 到位了，工作越来越顺畅。不但自己以身作则，还要拉着计量、 核算和员工们一起钻研业务。在我们三大员的带动下，大家的 学习热情逐渐高涨，规范熟练了，服务的水平也自然得到明显 提升。一段时间下来，站上员工都自豪的宣称“我们是学习型 *站”，私下里都亲切的喊我“学长”。真心关爱，温暖和谐一家人。党的十七大报告指出，科 学发展观的核心是以人为本。以人为本，对于加*站经理来说, 就是要经常关心员工喜怒哀乐、所思所想，用真心、真情、真 爱来凝聚人、团结人。只有和员工建立起互相信赖的感情，才 能站在对方的立场去考虑问题，才能给

6、大家形成一个家的感 觉。我们站年龄小的员工刚参加工作，年龄大的即将退休。 面对这种情况，我采取“老少捆绑”的办法，把年龄较大的员 工和较小的员工分成一组，让他们互助配合，年龄大的发挥传 帮带作用，年龄小的充满活力带动年龄大的，形成很好的互补。 我认真查阅了员工的基础资料，掌握了他们的基本情况，了解 到员工的家庭住址、家人情况以及个人喜好和理想。针对每个 人的情况，我制定不同的培训方案，如果说有员工想学计量， 我就开开小灶，平时多让他接触和计量有关的东西和问题。如 果有将来想做管理工作，那么在平时遇到一些站内问题的时候 我就要听一下他的处理方法和决定，在我处理完事情以后我都 会告诉他我这样处理问

7、题的原因和结果，让他站在站经理的位 置上去思考问题，这样也会利于他今后更快地进步。时间久了，加*站管理水平上去了，员工工作热情和主 观能动性提高了，员工队伍增强了凝聚力和战斗力；规范动作、 安全要求烂熟于心了，服务就能更加规范；员工的生活改善了、 心情好了，服务水平也得到显著提高。自然而然地，经常思考 如何把服务做的更好，为顾客提供更加优质的服务成为我们全 体员工的一种默契。借鉴经验，营造学习团队氛围。一次意外的机会，路过 个新建的中外合资加*站，我灵机一动，以一个顾客的身份 亲身体验了这个加*站的整个服务过程。他们的服务让我有一 种新鲜感，简单、快捷、方便、温馨。回到自己站上后，我立 即召集

8、了全体员工，把我这次的所见所闻讲给他们听，同时也 想听听大家有什么想法。新的对手激发了员工竞争的热情，大 家踊跃发言，讲出许多平时我没有注意到的细节。大家一致认 为，要做就做出自己的特色，让客户一走进加*站，就能感受 到那种扑面而来的惬意和真诚。事实证明，会后我们开展的亲 情服务收到了明显效果，当月销量环比增加40吨。还有一次，朋友提醒我，研究服务不能只停留在加*站 层面，应该汲取各行业的先进经验。他的话让我茅塞顿开，是 啊，我们不应该只去学习本行业的服务理念，还有很多行业都 是我们应该学习的对象。从此每月我都组织员工把接触的各行 业先进服务理念、感想体会在会议上分享，研究本站改进服务 的措施

9、。真情服务，赢得顾客占市场。记得有一天值夜班，一名 司机来加*。加*员发现他酒味很大，醉醺醺的含糊其词。我 立刻赶来，把司机让到办公室喝水休息，并及时联系到他的家 人，找朋友把车开回家。第二天，这位司机和家人一起到站上, 对我们表示感谢。虽然事后也有人说，你们只是加*站，没有 必要做额外的事情。但我不这样理解，我认为安全型的加* 站不仅是自己安全，也要保证顾客安全，提醒顾客注意安全， 做顾客的贴心人，不仅是服务的一种形式，更是我们一直在努 力践行的“全员、全面、全过程、全心全意的服务”服务宗旨 的本质要求。作为服务行业，经常会碰到顾客遇到麻烦的情况，在汽 车出故障的时候，特别是外地司机尤其焦急。我们便想顾客之 所想，急顾客之所急，除了加*之外，还给司机提供很多便利 的服务，比如提供最近的修车行的电话、最近的医院、正确指 向高速的路口、提供婴儿用的卫生纸等，只要是顾客需要的都 是我们所要做的。聚沙成塔，时间久了，回头客也不知不觉多 了起来。就是凭借这种细心的、朴实的服务理念，我们站的销量 连续逐月递增，8月份日销量已达到13吨，同比翻了一番。就像我们uSmile便